Gestionați cozile WebACD Cisco Webex în Cisco Webex Control Hub

Creați o nouă coadă

1	Din vizualizarea client din https://admin.webex.com, acces ați Servicii, iar sub Întâ ln ire, selectați Site-uri.
2	Alegeți site-ul Webex pentru care să modificați setările și faceți clic pe Configurare site.
3	Sub Asistență Webex, accesați secțiunea Cozi WebACD și selectați Cozi.
4	Din lista derul antă Creați o nouă coadă pentru, selectați serviciul pentru care doriți să creați o coadă și faceți clic pe Creare.
5	În fila Configurare, denumiți coada de așteptare și configurați toate celelalte setări. Faceți clic pe Urmă torul în partea de jos a paginii.
6	În fila Utiliz atori, atribuiți sau eliminați utilizatorii la coadă. Faceți clic pe Urmă torul în partea de jos a paginii.
7	În fila Formular de intrare, specificați ce informații furnizează utilizatorii și dacă este necesar. Faceți clic pe Urmă torul în partea de jos a paginii.
8	În fila Link de intrare, selectați un buton pentru a afișa când coada de așteptare este deschisă și un buton pentru a afișa când coada de așteptare este închisă. Faceți clic pe Urmă torul în partea de jos a paginii.
9	În fila Reg uli, alegeți Da pentru a configura reguli pentru coadă. În caz contrar, selectați Nu - poate mai târziu și faceți clic pe Terminare.

Opțiuni din fila Configurare

Opțiune	Descriere
Informații despre coadă
Serviciu	WebACD afișează numele serviciului Webex al site-ului.
Nume	Introduceți un nume descriptiv pentru această coadă. Acest nume se afișează în lista de așteptare.
Descriere	Introduceți o scurtă descriere a cozii.
Setări coadă
Caracteristici	Solicitare din partea clientului la începerea sesiunii Din listă, selectați aplicație sau partajare ecran, control complet de cobrowsing sau numai vizualizare. Deschideți următoarea adresă URL la începerea sesiunii Pentru a economisi timp, administratorii site-ului pot solicita WebACD să afișeze un site web la alegere atunci când începe sesiunea. Introduceți adresa URL aici. Porniți automat apelul vocal (VoIP) pentru această coadă Porniți automat un apel vocal pentru această coadă. Activați funcțiile de asistență tehnică Inclu deți informații despre sistem, scripturi pentru clienți, Re pornire și autentificare ca caracteristici de utilizator diferite pentru clienții din această coadă. Debifați pentru a utiliza o configurație numai pentru Serviciul Clienți pentru această coadă.
În timp ce clientul așteaptă.	Afișați poziția de coadă a clientului în fereastra de chat Afișați poziția clientului în coada de așteptare în fereastra de chat. Afișați timpul estimat de așteptare al clientului în fereastra de chat Afișați timpul estimat de așteptare al cozii pentru acest client.
Ore de funcționare
Deschis	Coada de așteptare este presetată pentru a accepta solicitări 24 de ore pe zi.
Deschis pe	Dacă este aleasă opțiunea „Permiteți-mi să specificez orele”, administratorii site-ului pot selecta anumite zile și ore de funcționare.
Fusul orar al cozii	Mesajele de chat utilizează acest fus orar pentru marcaje temporale.
Solicitați distribuirea
Solicitați distribuirea	Toată lumea: N icio comandă prestabilită pentru preluarea apelului Cel mai inactiv: Perso ana care are cea mai lungă perioadă de inactivitate scursă primește următoarea solicitare Round Robin: Apelurile sunt distribuite utilizatorilor pe baza unei comenzi prestabilite.
Pragul de escaladare	Pentru toate tipurile de coadă: Administratorii site-ului pot seta numărul de secunde care trec înainte ca apelul să fie disponibil pentru toți agenții. 60 de secunde este durata presetată a timpului scurs. Administratorii site-ului pot introduce o perioadă de timp mai lungă sau mai scurtă (de la 30 la 999 de secunde).
Opțiuni	Bifați caseta de selectare: „Permiteți utilizatorilor să aleagă anumiți clienți din coadă”, pentru a permite oricărui agent să selecteze un anumit apelant dintr-o listă de clienți în așteptare.
Așteptați notificarea
Pragul de așteptare	Administratorii site-ului pot seta numărul de minute pe care un client îl așteaptă înainte ca agenții să fie notificați (prin mesaj de e-mail sau apel telefonic). 2 minute este durata presetată a timpului de așteptare. Administratorii site-ului pot introduce o perioadă de timp mai lungă sau mai scurtă (de la 1 la 60 de minute).
Opțiuni de notificare	Trimiteți e-mail la: Introduceți adresele de e-mail care vor primi o notificare prin e-mail. Pentru a economisi timp, selectați butonul Listă de utilizatori și selectați adresele dintr-o listă.
Lăsați pragul mesajului
Lăsați formularul de mesaj	Selectați formularul pe care clienții îl vor folosi pentru a lăsa un mesaj.
Pragul de așteptare	Administratorii site-ului pot seta numărul de minute care trec înainte ca mesajul de e-mail să fie trimis la lista agenților selectați. 5 minute este durata presetată a timpului de așteptare. Administratorii site-ului pot introduce o perioadă de timp mai lungă sau mai scurtă (de la 1 la 60 de minute). Durata timpului setat este, de asemenea, utilizată ca interval pentru time-out-uri.
Opțiuni de notificare	Trimiteți e-mail către: Introduceți adresele de e-mail pentru a fi notificat atunci când un client trimite un formular de e-mail. Pentru a economisi timp, selectați butonul Listă de utilizatori și selectați adresele dintr-o listă.
Redirecționarea formularului	Trimiteți formularele completate la: Introduceți adresele de e-mail care vor primi o notificare prin e-mail. Pentru a economisi timp, selectați butonul Listă de utilizatori și selectați adresele dintr-o listă.
Pragul de închid ere
	Administratorii site-ului pot seta numărul maxim de clienți care pot aștepta în coadă înainte ca coada de așteptare să se închidă. 200 este numărul implicit de clienți în așteptare. Administratorii site-ului pot introduce un număr mai mare sau mai mic (de la 50 la 999).
Pragul de indisponibilitate
	Administratorii site-ului pot seta numărul de secunde care trec înainte ca WebACD să solicite unui agent să-și seteze starea la „Indisponibil”. 30 de secunde este durata implicită a timpului de așteptare. Administratorii site-ului pot introduce o perioadă de timp mai lungă sau mai scurtă (de la 30 la 120 de secunde).

Opțiuni din fila Utilizatori

Adăugați și eliminați utilizatori din lista de agenți care sunt atribuiți acestei cozi.

Opțiune	Descriere
Caută	Pentru a localiza un anumit utilizator, tastați e-mailul sau numele (sau porțiunea numelui) în casetă. Rezultatele apar în caseta Rez ultate căutare. Administratorii site-ului pot căuta și după adresa de e-mail.
Arată toate	Pentru a afișa numele tuturor utilizatorilor, faceți clic pe Afișați toți.
Alocare >	În caseta Rezultate căutare, selectați un nume și selectați Atri buire > pentru a adăuga acest utilizator la lista de utilizatori care sunt atribuiți acestei cozi. Utilizați Ctrl + select pentru a selecta mai multe nume simultan.
< Elimină	În caseta A tribuit la coadă, selectați un nume și selectați < Elimin are pentru a elimina acest utilizator din lista agenților care sunt atribuiți acestei cozi. Utilizați Ctrl + select pentru a selecta mai multe nume simultan.
Selectați toate	Pentru a selecta toți utilizatorii, economisiți timp bifând caseta de sel ectare Selec tare pe toți.
Setați altă opțiune	Pentru a atribui automat toți utilizatorii la această coadă, bifați caseta de selectare Atribuiți automat toți utilizatorii la această coadă.

Opțiuni din fila Formular de înscriere

Planificați înainte și selectați câmpurile cu grijă.

Câmpurile selectate sau adăugate în fila Formular de înscriere apar pe formularele pe care clienții le trimit atunci când solicită asistență. WebACD oferă aceste câmpuri în fila Formular de înscriere:

Prenume
Nume de familie
Adresa de e-mail
Număr de telefon

WebACD solicită clientului să furnizeze prenumele, prenumele și adresa de e-mail. Administratorii site-ului pot avea deja aceste informații (și alte detalii) despre un client care este stocat într-un profil. Dacă aceste informații despre client sunt furnizate în HTML-ul trimis către server, aceste câmpuri nu trebuie afișate și clientul nu va fi obligat să le completeze. Furnizați parametrii corecți la WebACD.

Administratorii site-ului utilizează, de asemenea, aceste nume de câmpuri mai târziu, dacă sunt configurate reguli pentru solicitările de rutare. Configurați reguli pentru a direcționa solicitările către anumiți agenți care se bazează pe informațiile furnizate de client în acest formular. Mai târziu, creați rapoarte pentru a urmări problemele raportate de clienți și răspunsul membrilor organizației dvs. de asistență.

Exemplu: Grupul dvs. de asistență asistă clienții Bay City Software. Gestionați apelurile generale despre conectare, probleme cu conturile și așa mai departe. Grupul se ocupă, de asemenea, de întrebări cu privire la cele trei servicii din versiunea enterprise a suitei de software:

Resurse umane
Finanţe
Cercetare

Administratorii site-ului pot adăuga câmpuri în formularul de intrare care ajută clientul să-și restrângă problema. Selectați modul în care WebACD afișează aceste opțiuni clienților:

Într-o casetă de text
Ca casete de selectare
Ca butoane de opțiune
Într-o listă derulantă

Opțiuni din fila Link de intrare

Opțiune	Descriere
Selectați butonul pentru a afișa când coada este deschisă	Selectați stilul butonului utilizat pentru ca linkul să fie acceptat de pe pagina web atunci când coada de așteptare este deschisă.
Selectați butonul pentru a afișa când coada este închisă	Selectați stilul butonului utilizat pentru ca linkul să fie acceptat de pe pagina web atunci când coada de așteptare este închisă.
Codul HTML	Copiați și lipiți acest cod pe site-ul web. Acest cod include imaginile selectate pentru butoane.  Pentru a utiliza butoanele cu logo-ul sau marca unei companii, administratorii site-ului pot înlocui referințele fișierelor de imagine din codul HTML folosind numele imaginilor încărcate.

Adăugați câmpuri noi în formul arul de înscriere

Administratorii site-ului pot adapta formularul de înscriere pentru a capta orice informație necesară. Clienții pot furniza detalii despre problema sau problemele care se găsesc într-un produs sau serviciu. Formularele de mesaje pot fi apoi direcționate către persoana cel mai bine echipată pentru a prelua apelul.

1	Din vizualizarea client din https://admin.webex.com, acces ați Servicii, iar sub Întâ ln ire, selectați Site-uri.
2	Alegeți site-ul Webex pentru care să modificați setările și faceți clic pe Configurare site.
3	Sub Asistență Webex, accesați secțiunea Cozi WebACD și selectați Cozi.
4	În coloana Nume de coadă, selectați linkul pentru coada de editare.
5	Selectați fila Formular de înscriere.
6	Pentru a adăuga un câmp nou, selectați Adăugare nou.
7	Specificați tipul de câmp și alte setări, apoi faceți clic pe Sal vare.

Câmpuri formular de înscriere

Pentru a adăuga acest lucru...	Fă asta...
Caseta de text O casetă text pe care utilizatorii o pot utiliza pentru a introduce un răspuns (până la 256 de caractere)	Pentru a adăuga casete de text: Selectați Casetă text. La Etichetă casetă text, introduceți textul care apare lângă casetă. La Tip, indicați dacă textul trebuie să apară într-o singură linie sau în mai multe rânduri. La Lățime, introduceți numărul de caractere. Faceți clic pe Sal vare.
Casete de selectare Casete de selectare pe care utilizatorii le pot utiliza pentru a selecta unul sau mai multe răspunsuri	Pentru a adăuga casete de selectare: Bifați casete de sel ectare. (Opțional) La eticheta grupului... , introduceți textul care apare înaintea unui grup de casete de selectare. Pentru a adăuga mai mult de 9 casete de selectare, la Adăug are bifați numărul total de casete de selectare de creat. Lângă caseta de selectare... , introduceți un nume pentru caseta de selectare. Pentru a afișa casetele de selectare așa cum sunt selectate, selectați Selectat din lista derulantă. Repetați pașii 4 și 5 pentru fiecare casetă de selectare adăugată la formular. Faceți clic pe Sal vare.
Opțiunea B = butoane Butoane de opțiuni pe care utilizatorii le pot utiliza pentru a selecta un singur răspuns	Pentru a adăuga butoane de opțiuni: Selectați Butoane de opțiuni. (Opțional) La eticheta grupului... , introduceți textul care apare înaintea unui grup de butoane. Pentru a adăuga mai mult de 9 butoane de opțiuni, la Adăug are selectați numărul total de butoane de creat. Alături de alegere... , introduceți un nume pentru butonul de opțiune. La Opţiune implic ită, selectaţi opţiunea selectată în mod implicit. Faceți clic pe Sal vare.
Listă derulantă O listă derulantă din care utilizatorii pot utiliza pentru a selecta un singur răspuns	Pentru a adăuga liste derulante: Selectați Listă derulantă. La etichetă... , introduceți textul care apare înaintea unui grup de butoane. Pentru a adăuga mai mult de 9 butoane de opțiuni, la Adăug are selectați numărul total de butoane de creat. Alături de alegere... , introduceți un nume pentru butonul de opțiune. La Opţiune implic ită, selectaţi opţiunea selectată în mod implicit. Faceți clic pe Sal vare.

Pentru a adăuga acest lucru...

Fă asta...

Caseta de text

O casetă text pe care utilizatorii o pot utiliza pentru a introduce un răspuns (până la 256 de caractere)

Pentru a adăuga casete de text:

Selectați Casetă text.
La Etichetă casetă text, introduceți textul care apare lângă casetă.
La Tip, indicați dacă textul trebuie să apară într-o singură linie sau în mai multe rânduri.
La Lățime, introduceți numărul de caractere.
Faceți clic pe Sal vare.

Casete de selectare

Casete de selectare pe care utilizatorii le pot utiliza pentru a selecta unul sau mai multe răspunsuri

Pentru a adăuga casete de selectare:

Bifați casete de sel ectare.
(Opțional) La eticheta grupului... , introduceți textul care apare înaintea unui grup de casete de selectare.
Pentru a adăuga mai mult de 9 casete de selectare, la Adăug are bifați numărul total de casete de selectare de creat.
Lângă caseta de selectare... , introduceți un nume pentru caseta de selectare.
Pentru a afișa casetele de selectare așa cum sunt selectate, selectați Selectat din lista derulantă.
Repetați pașii 4 și 5 pentru fiecare casetă de selectare adăugată la formular.
Faceți clic pe Sal vare.

Opțiunea B = butoane

Butoane de opțiuni pe care utilizatorii le pot utiliza pentru a selecta un singur răspuns

Pentru a adăuga butoane de opțiuni:

Selectați Butoane de opțiuni.
(Opțional) La eticheta grupului... , introduceți textul care apare înaintea unui grup de butoane.
Pentru a adăuga mai mult de 9 butoane de opțiuni, la Adăug are selectați numărul total de butoane de creat.
Alături de alegere... , introduceți un nume pentru butonul de opțiune.
La Opţiune implic ită, selectaţi opţiunea selectată în mod implicit.
Faceți clic pe Sal vare.

Listă derulantă

O listă derulantă din care utilizatorii pot utiliza pentru a selecta un singur răspuns

Pentru a adăuga liste derulante:

Selectați Listă derulantă.
La etichetă... , introduceți textul care apare înaintea unui grup de butoane.
Pentru a adăuga mai mult de 9 butoane de opțiuni, la Adăug are selectați numărul total de butoane de creat.
Alături de alegere... , introduceți un nume pentru butonul de opțiune.
La Opţiune implic ită, selectaţi opţiunea selectată în mod implicit.
Faceți clic pe Sal vare.

Rearanjarea câmpurilor din formularul de înscriere

1	Din vizualizarea client din https://admin.webex.com, acces ați Servicii, iar sub Întâ ln ire, selectați Site-uri.
2	Alegeți site-ul Webex pentru care să modificați setările și faceți clic pe Configurare site.
3	Sub Asistență Webex, accesați secțiunea Cozi WebACD și selectați Cozi.
4	În coloana Nume de coadă, selectați linkul pentru coada de editare.
5	Selectați fila Formular de înscriere.
6	Faceți clic pe Modificare ordine.
7	Pe pagina Or dine de modificare, selectați un câmp pe care doriți să îl mutați.
8	Utilizați săgețile Sus și Jos pentru a rearanja câmpurile.
9	Faceți clic pe Sal vare.

Opțiuni din fila Reguli

Administratorii site-ului pot atribui agenți pentru a răspunde la întrebări despre un anumit serviciu sau un set de caracteristici. De exemplu, o echipă de asistență pune întrebări care se ocupă de următoarele subiecte:

Probleme generale ale contului
Serviciul Resurse Umane
Serviciu financiar

Administratorii site-ului pot atribui toți agenții pentru a acoperi problemele generale ale contului, agenții selectați pentru a gestiona întrebări despre un serviciu de resurse umane, un alt grup pentru a gestiona întrebări despre un serviciu financiar și așa mai departe. Regulile pot fi configurate pentru a direcționa solicitările clienților către cei mai potriviți agenți sau cozi.

Pot fi stabilite două tipuri de reguli:

Reguli de rutare: Reguli pentru direcționarea cererilor către agenți specifici
Reguli de alocare: Reguli pentru direcționarea cererilor către alte cozi

Regulile de rutare și regulile de alocare se exclud reciproc; adică, dacă există o regulă de rutare configurată pentru o coadă, o regulă de alocare nu poate fi configurată pentru aceeași coadă.

Opțiune	Descriere
Da	Pentru cozi noi, selectați Da pentru a adăuga una sau mai multe reguli.
Nu	Pentru cozi noi, selectați Nu dacă nu doriți să configurați reguli acum.
Creați o nouă regulă	Pentru cozile existente, selectați Creare regulă nouă pentru a adăuga o regulă nouă.
Editați regula	Pentru cozile existente, selectați Editare regulă pentru a modifica o regulă existentă.
Creați regula de alocare	Selectați pentru a adăuga o nouă regulă de alocare.

Utilizarea regulilor de rutare

1	Din vizualizarea client din https://admin.webex.com, acces ați Servicii, iar sub Întâ ln ire, selectați Site-uri.
2	Alegeți site-ul Webex pentru care să modificați setările și faceți clic pe Configurare site.
3	Sub Asistență Webex, accesați secțiunea Cozi WebACD și selectați Cozi.
4	În coloana Nume de coadă, alegeți legătura pentru coada pentru care doriți să creați reguli de rutare, selectați fila Reguli, apoi selectați Creare regulă nouă sau selectați o regulă dintr-o coadă existentă de editat.
5	Configurați o instruc țiune IF selectând un cuvânt sau o expresie din prima listă derulantă. Lista include toate numele câmpurilor care sunt afișate în formularul de intrare (de exemplu, prenume, prenume, număr de telefon și toate câmpurile create de administratorul site-ului).
6	Selectați o condiție din a doua listă derulantă și completați instrucțiunea „IF” introducând text în al treilea câmp. Faceți clic pe butonul Plus pentru a adăuga mai multe declarații „IF”.
7	Configurați instrucțiunea THEN atribuie la: Pentru a atribui unui anumit agent, tastați adresa de e-mail sau utilizați agenda pentru a găsi adresa. Pentru a atribui tuturor agenților de coadă, selectați Coadă din lista derulantă.
8	Pentru a configura o instrucțiune „ELSE IF”, faceți clic pe butonul Adăugare condiție ELSE IF și selectați condițiile și alte elemente așa cum ați făcut pentru instrucțiunile „IF”.
9	Configurați toate declarațiile și condițiile, apoi selectați Sal vare. WebACD oferă instrucțiunea finală „Else”, care se aplică tuturor agenților alocați la coadă.

Utilizați regulile de alocare

Regulile de alocare distribuie automat solicitările clienților în co zile specificate. Cozile specificate pentru primirea acestor solicitări se numesc sub cozi.

Administratorii site-ului pot utiliza câmpurile din fila Reg uli pentru a direcționa solicitările clienților către anumite subcozi.

1	Din vizualizarea client din https://admin.webex.com, acces ați Servicii, iar sub Întâ ln ire, selectați Site-uri.
2	Alegeți site-ul Webex pentru care să modificați setările și faceți clic pe Configurare site.
3	Sub Asistență Webex, accesați secțiunea Cozi WebACD și selectați Cozi.
4	În coloana Nume coadă, alegeți legătura pentru coada de așteptare pentru care doriți să creați reguli de rutare, apoi selectați fila Reg uli.
5	Selectați Creare regulă de alocare nouă sau selectați Editare pentru a modifica o regulă de alocare existentă.
6	Bifați caseta de selectare sub Preferințe de real ocare pentru ca solicitările dintr-o subcoadă să fie realocate alteia dacă subcoada inițială nu este disponibilă.
7	Introduceți un număr în minute pe care o solicitare îl poate aștepta într-o subcoadă, înainte de a fi realocată la o altă subcoadă.
8	Specificați alocarea solicitărilor la cozile disponibile. Administratorii site-ului pot aloca toate (100%) solicitările la o singură coadă sau pot aloca toate cererile pe mai multe cozi. De exemplu, 30% la o coadă, 30% la o a doua coadă și 40% la o a treia coadă. Valoarea totală a aloc ării trebuie să se ridice la 100%.
9	Faceți clic pe Sal vare.

Opțiuni Reguli

Opțiune	Descriere
Creați linkul Regula de aloc are	Selectați pentru a modifica vizualizarea filei Reguli pentru a configura reguli de alocare.
Creați linkul Regul ă de rutare	Selectaţi pentru a modifica vizualizarea filei Reguli pentru a configura regulile de rutare.
*Reg uli de rutare*
IF
[Cuvânt sau expresie] Listă derulantă	Selectați cuvântul sau fraza din numele câmpurilor care sunt afișate în formularul de înscriere.
[Condiție] Listă derulantă	Selectați o condiție (de exemplu, conține, mai mică sau mai mare decât).
Câmp de text	Introduceți text pentru a completa instrucțiunea „IF”.
Butonul Plus	Faceți clic pe butonul Adăug are pentru a adăuga mai multe declarații „IF”. Se execută prima declarație „adevărată” „IF”.
Butonul Minus	Selectați butonul Șter gere pentru a elimina o declarație „IF”.
Apoi atribuiți
CSR selectat în lista derulantă	Pentru a atribui unui anumit agent, tastați adresa de e-mail sau selectați butonul Agen dă pentru a găsi adresa.
Coadă selectată în lista derulantă	Pentru a atribui tuturor agenților de coadă, selectați Coadă din lista derulantă.
Butonul Agendei de adrese	Pentru CSR, faceți clic pe butonul Agendă pentru a deschide pagina Selectare utilizatori. Pentru Cozi, faceți clic pe butonul Agendă pentru a deschide pagina Selectare cozi.
Adăugați condiția ELSE IF Buton	Configurați o instrucțiune „ELSE IF” făcând clic pe butonul Adăugare condiție ELSE IF. Selectați condițiile și alte elemente, la fel ca instrucțiunea „IF” și „THEN atribuie”.
*Reguli de alocare*
Preferința de realocare
Caseta de selectare realocare	Bifați această casetă de selectare permite mutarea solicitărilor în alte subcozi specificate în regula de alocare dacă subcoada curentă nu este disponibilă.
Timp de așteptare	Introducerea unui timp de așteptare permite realocarea unei solicitări către o altă subcoadă dacă timpul de așteptare pentru un răspuns la solicitare depășește intervalul de timp specificat.
Numele cozii	Oferă o listă de cozi disponibile pentru a primi solicitări.
Specificarea unei reguli de aloc are
Alocare (%)	Introduceți un procent (până la 100%) de solicitări care pot fi alocate la coada de așteptare numită. Administratorii site-ului pot aloca 100% unei cozi de așteptare sau pot împărți alocarea pe două sau mai multe cozi.
Total	O regulă de alocare nu trebuie să fie mai mare sau mai mică de 100%.

Selectați Opțiuni de coadă

Opțiune	Descriere
Coada de așteptare	Selectați coada de așteptare pentru a direcționa clienții.
Agenți	Selectați numărul de agenți din coadă.
Descriere	Listează descrierea cozii.
Serviciu	Listează coada de asistență Webex.
Selectați butonul	Selectați pentru a selecta coada pe care ați ales-o.

Editarea unei cozi

1	Din vizualizarea client din https://admin.webex.com, acces ați Servicii, iar sub Întâ ln ire, selectați Site-uri.
2	Alegeți site-ul Webex pentru care să modificați setările și faceți clic pe Configurare site.
3	Sub Asistență Webex, accesați secțiunea Cozi WebACD și selectați Cozi.
4	În coloana Nume de coadă, selectați linkul pentru coada de editare.
5	Selectați fila corespunzătoare părții cozii de editat.
6	Efectuați modificările necesare, apoi faceți clic pe Sal vare.

Opțiuni pentru rutare terță parte

Routing Trigger trebuie să fie furnizat pentru un site Webex pentru a permite rutarea variabilelor de la terți.

1	Din vizualizarea client din https://admin.webex.com, acces ați Servicii, iar sub Întâ ln ire, selectați Site-uri.
2	Alegeți site-ul Webex pentru care să modificați setările și faceți clic pe Configurare site.
3	Sub Asistență Webex, accesați secțiunea Cozi WebACD și selectați Set ări.
4	După configurarea setărilor Routing Trigger, faceţi clic pe Actualizare.

Opțiune	Descriere
Activați rutarea terță parte	Verificați pentru a permite utilizarea rutării variabilelor de la terți, mai degrabă decât rutarea WebACD.
Vezi toate variabilele	Selectați acest link pentru a deschide o fereastră care afișează lista de variabile și descrieri pentru formularul de intrare.
Adresa URL de rutare	Listează adresa URL pentru a efectua declanșatorul de rutare.
Adresa URL de anulare a rutării	Listează adresa URL pentru a anula declanșatorul de rutare.
Lăsați pragul mesajului	Permite utilizatorului să definească valoarea de expirare pentru așteptarea unui CSR până când este afișat formularul de lăsare a mesajului.
Trimiteți e-mailul de notificare a erorilor de rut are următorilor destinatari	Verificați pentru a activa notificarea prin e-mail pentru erori de rutare. Dacă este activată, introduceți adresele de e-mail ale destinatarului separate prin punct și virgulă (;).

Despre coada personală

Fiecare agent are o coadă personală. Un agent poate oferi unui client sau unui client adresa URL a acestei cozi personale ca mijloc de urmărire a problemelor nerezolvate. Coada personală are aceste caracteristici:

Toate cozile personale împărtășesc același formular de intrare.
Modificările aduse acestui formular de intrare afectează toți agenții.
Ca și în cazul altor formulare de intrare, administratorii site-ului pot adăuga și elimina câmpuri în formularul de introducere a cozii personale.
Administratorul și agentul nu pot șterge coada personală. Apare întotdeauna pe lista de cozi.
Inbox WebACD creează dinamic o adresă URL unică pentru coada personală a fiecărui agent.

Editarea cozii personale

1	Din vizualizarea client din https://admin.webex.com, acces ați Servicii, iar sub Întâ ln ire, selectați Site-uri.
2	Alegeți site-ul Webex pentru care să modificați setările și faceți clic pe Configurare site.
3	Sub Asistență Webex, accesați secțiunea Cozi WebACD și selectați Cozi.
4	În coloana Nume de coadă, selectați linkul Coadă personală.
5	În fila Configurare, efectuați modificările dorite, apoi faceți clic pe Sal vare.
6	Selectați fila Formular de înscriere.
7	În fila Formular de înscriere, efectuați modificările dorite, apoi faceți clic pe Sal vare.

Opțiuni din fila Configurare (Coadă personală)

Administratorii site-ului nu pot modifica următoarele opțiuni:

Numele cozii: Numele este „Coadă personală”.
Descrierea co zii: Descrierea este „Coadă personală”.
Ora de înce pere și de sfârșit: Această coadă este disponibilă 24 de ore pe zi (7:30 - 7:30am).
Fus orar: fusul orar este Ora standard a Pacificului.

Opțiune	Descriere
Setări coadă
Caracteristici	„VoIP: WebACD examinează configurația și selectează VoIP dacă se aplică această opțiune. Telefonie: WebACD examinează configurația și selectează VoIP dacă se aplică această opțiune Solicitare din partea clientului la începerea sesiunii” Din listă, selectați partajare aplicație sau desktop, control complet în cobrowsing sau numai vizualizare. Deschideți următoarea adresă URL la începerea sesiunii Pentru a economisi timp, administratorii site-ului pot solicita WebACD să afișeze un site web desemnat la începerea sesiunii. Introduceți adresa URL aici. Porniți automat apelul vocal (VoIP) pentru această coadă Porniți automat un apel vocal pentru această coadă. Activați Sună-mă înapoi Permiteți ca clientul să poată fi apelat înapoi de către agentul de asistență.
Ore de funcționare
Deschis	Coada de așteptare este presetată pentru a accepta solicitări 24 de ore pe zi.
Deschis pe	Dacă este aleasă opțiunea „Permiteți-mi să specificez orele”, administratorii site-ului pot selecta anumite zile și ore de funcționare.
Fusul orar al cozii	Mesajele de chat utilizează acest fus orar pentru marcajele de timp.
Lăsați pragul mesajului
Lăsați formularul de mesaj	Selectați formularul pe care clienții îl vor folosi pentru a lăsa un mesaj echipei dvs.
Pragul de așteptare	Administratorii site-ului pot seta numărul de minute care trec înainte ca mesajul de e-mail să fie trimis la lista agenților selectați. 5 minute este durata presetată a timpului de așteptare. Administratorii site-ului pot introduce o perioadă de timp mai lungă sau mai scurtă (de la 1 la 99 de minute). Durata de timp pe care o setați este, de asemenea, utilizată ca interval pentru time-out-uri.
Opțiuni de notificare	Trimiteți e-mail către: Introduceți adresele de e-mail pentru a primi notificări atunci când un client trimite un formular de e-mail. Pentru a economisi timp, selectați butonul Listă de utilizatori și selectați adresele dintr-o listă.
Redirecționarea formularului	Introduceți adresele de e-mail ale celor care vor primi o notificare prin e-mail. Pentru a economisi timp, selectați butonul Listă de utilizatori și selectați adresele dintr-o listă.
Pragul de închid ere	Administratorii site-ului pot seta numărul maxim de clienți care pot aștepta în coadă înainte ca coada de așteptare să se închidă. 200 este numărul prestabilit de clienți care așteaptă. Administratorii site-ului pot introduce un număr mai mare sau mai mic (de la 50 la 999)
Pragul de indisponibilitate	Administratorii site-ului pot modifica starea indisponibilă a utilizatorului dacă nu se primește niciun răspuns în timpul specificat.

Cisco AI Assistant

Mulțumim pentru feedback.