Administratorii site-ului pot ajusta fin cozile WebACD pentru a maximiza eficiența agentului. Webex for Government nu acceptă cozile WebACD.
Creați o coadă nouă
1 | Din fereastra de vizualizare a clientului din https://admin.webex.com, accesați Servicii, iar în secțiunea Întâlnire, selectați Site-uri. |
2 | Alegeți site-ul Webex pentru care doriți să modificați setările și faceți clic pe Configurați site-ul. |
3 | În secțiunea Webex Support, accesați secțiunea WebACD Queues și selectați Queues. |
4 | Din Creați o coadă nouă pentru lista derulantă, selectați serviciul pentru a crea o coadă și faceți clic pe Creare. |
5 | În fila Configurare , denumiți coada și configurați toate celelalte setări. Faceți clic pe Înainte în partea de jos a paginii. |
6 | În fila Utilizatori , alocați sau eliminați utilizatorii la coadă. Faceți clic pe Înainte în partea de jos a paginii. |
7 | În fila Formular intrare , specificați ce informații oferă utilizatorii și dacă este necesar. Faceți clic pe Înainte în partea de jos a paginii. |
8 | În fila Entry Link , selectați un buton pentru a afișa atunci când coada este deschisă și un buton pentru a afișa atunci când coada este închisă. Faceți clic pe Înainte în partea de jos a paginii. |
9 | În fila Reguli , alegeți Da pentru a configura regulile pentru coadă. În caz contrar, selectați Nu - poate mai târziu, și faceți clic pe Finish. |
Opțiuni din fila Configurare
Opțiunea | Descriere |
---|---|
Informații secvență de așteptare |
|
Serviciu |
WebACD afișează numele serviciului Webex al site-ului. |
Nume |
Introduceți un nume descriptiv pentru această coadă. Acest nume se afișează în lista de coadă. |
Descriere |
Introduceți o scurtă descriere a cozii. |
Setări secvență de așteptare |
|
Funcții |
|
În timp ce clientul așteaptă. |
|
Ore de funcționare |
|
Deschideți |
Coada este presetată pentru a accepta solicitări 24 de ore pe zi. |
Deschideți |
Dacă este aleasă opțiunea „Permiteți-mi să specificez ore”, administratorii site-ului pot selecta anumite zile și ore de funcționare. |
fus orar coadă |
Mesajele de chat utilizează această zonă de timp pentru marcajele de timp. |
Solicitare distribuție |
|
Distribuire solicitare |
Toată lumea: Nu există o comandă presetată pentru efectuarea apelului Cele mai multe Idle: Persoana care are cea mai lungă perioadă de inactivitate primește următoarea solicitare Round Robin: Apelurile sunt distribuite utilizatorilor pe baza unei comenzi presetate. |
Prag de scalare |
Pentru toate tipurile de coadă:
|
Opțiuni |
Selectați caseta de selectare: „Permiteți utilizatorilor să aleagă anumiți clienți din coadă”, pentru a permite agenților să selecteze un anumit apelant dintr-o listă de clienți în așteptare. |
Notificare de așteptare |
|
Prag de așteptare |
|
Opțiuni de notificare |
Trimite e-mail către: Introduceți adresele de e-mail care vor primi o notificare prin e-mail. Pentru a economisi timp, selectați butonul Listă de utilizatori și selectați adresele dintr-o listă. |
Prag pentru mesajul de plecare |
|
Lăsați formularul de mesaj |
Selectați formularul pe care îl vor utiliza clienții pentru a lăsa un mesaj. |
Prag de așteptare |
|
Opțiuni de notificare |
Trimite e-mail către: Introduceți adresele de e-mail care trebuie notificate atunci când un client trimite un formular de e-mail. Pentru a economisi timp, selectați butonul Listă de utilizatori și selectați adresele dintr-o listă. |
Redirecționare formular |
Trimite formularele completate la: Introduceți adresele de e-mail care vor primi o notificare prin e-mail. Pentru a economisi timp, selectați butonul Listă de utilizatori și selectați adresele dintr-o listă. |
Prag de oprire |
|
|
|
Prag indisponibilitate |
|
|
Opțiuni din fila Utilizatori
Adăugați și eliminați utilizatorii din lista agenților care sunt alocați acestei cozi.
Opțiunea | Descriere |
---|---|
Căutați | Pentru a localiza un anumit utilizator, tastați adresa de e-mail sau numele (sau porțiunea de nume) din căsuță. Rezultatele apar în caseta Rezultate căutare . Administratorii site-ului pot căuta, de asemenea, prin adresa de e-mail. |
Afişează toate | Pentru a afișa numele tuturor utilizatorilor, faceți clic pe Afișare toți. |
Alocare > | În caseta Rezultate căutare , selectați un nume și selectați Atribuire > pentru a adăuga acest utilizator la lista de utilizatori care sunt alocați la această coadă. Utilizați Ctrl + selectați pentru a selecta mai multe nume simultan. |
< Șterge | În caseta Atribuit la coadă , selectați un nume și selectați < Eliminare pentru a elimina acest utilizator din lista agenților care sunt alocați la această coadă. Utilizați Ctrl + selectați pentru a selecta mai multe nume simultan. |
Selectați toate | Pentru a selecta toți utilizatorii, salvați timp selectând caseta de selectare Selectare toți . |
Setați altă opțiune | Pentru a aloca automat toți utilizatorii la această coadă, selectați caseta de selectare Atribuire automată a tuturor utilizatorilor la această coadă . |
Opțiuni din fila Formular de intrare
Planificați înainte și selectați câmpurile cu grijă. |
Câmpurile care sunt selectate sau adăugate în fila Formular de intrare apar pe formularele pe care clienții le trimit atunci când solicită asistență. WebACD oferă aceste câmpuri în fila Formular de intrare:
Prenume
Nume
Adresă de e-mail
Număr de telefon
WebACD solicită clientului să furnizeze prenumele, numele și adresa de e-mail. Administratorii site-ului pot avea deja aceste informații (și alte detalii) despre un client care este stocat într-un profil. Dacă aceste informații despre client sunt furnizate în HTML trimis la server, aceste câmpuri nu trebuie să fie afișate, iar clientul nu va fi obligat să le completeze. Furnizați parametrii corecți pentru WebACD.
Administratorii site-ului utilizează, de asemenea, aceste nume de câmp mai târziu, dacă sunt configurate reguli pentru solicitările de rutare. Configurați reguli pentru a direcționa solicitările către anumiți agenți care se bazează pe informațiile furnizate de client cu privire la acest formular. Mai târziu, creați rapoarte pentru a urmări problemele pe care clienții le raportează și răspunsul membrilor organizației dvs. de asistență.
Exemplu: Grupul dvs. de asistență asistă clienții software-ului Bay City. Gestionați apeluri generale despre conectare, probleme cu conturile și așa mai departe. Grupul abordează, de asemenea, întrebări despre cele trei servicii din versiunea enterprise a suitei de software:
Resurse umane
Finanțe
Cercetare
Administratorii site-ului pot adăuga câmpuri la formularul de intrare care ajută clientul să-și restrânge problema. Selectați modul în care WebACD afișează aceste opțiuni clienților:
Într-o căsuță de text
Ca casete de selectare
Ca butoane de opțiune
Într-o listă derulantă
Opțiuni din fila Link intrare
Opțiunea | Descriere |
---|---|
Selectați butonul pentru a afișa când coada este deschisă | Selectați stilul de buton utilizat pentru a sprijini linkul de pe pagina web atunci când coada este deschisă. |
Selectați butonul pentru a afișa când coada este închisă | Selectați stilul de buton utilizat pentru a sprijini linkul de pe pagina web atunci când coada este închisă. |
Cod HTML | Copiați și lipiți acest cod pe site. Acest cod include imaginile care sunt selectate pentru butoane. Pentru a utiliza butoanele cu sigla sau branding-ul unei companii, administratorii site-ului pot înlocui referințele fișierelor de imagine din codul HTML folosind numele imaginilor încărcate. |
Adăugați câmpuri noi în formularul de intrare
Administratorii site-ului pot adapta Formularul de intrare pentru a captura orice informații necesare. Clienții pot oferi detalii despre problema sau problemele care se găsesc într-un produs sau serviciu. Formularele de mesaje pot fi apoi direcționate către persoana cea mai bine echipată pentru a efectua apelul.
1 | Din fereastra de vizualizare a clientului din https://admin.webex.com, accesați Servicii, iar în secțiunea Întâlnire, selectați Site-uri. |
2 | Alegeți site-ul Webex pentru care doriți să modificați setările și faceți clic pe Configurați site-ul. |
3 | În secțiunea Webex Support, accesați secțiunea WebACD Queues și selectați Queues. |
4 | În coloana Nume coadă , selectați linkul pentru a edita coada. |
5 | Selectați fila Formular de intrare . |
6 | Pentru a adăuga un câmp nou, selectați Adăugare nou. |
7 | Specificați tipul de câmp și alte setări, apoi faceți clic pe Salvare. |
Câmpurile formularului de înscriere
Pentru a adăuga acest.... | Fă asta.... |
---|---|
Casetă text O căsuță de text pe care utilizatorii o pot utiliza pentru a introduce un răspuns (până la 256 de caractere) |
Pentru a adăuga casete text:
|
Casete de selectare Bifați căsuțele pe care utilizatorii le pot utiliza pentru a selecta unul sau mai multe răspunsuri |
Pentru a adăuga casete de selectare:
|
Opțiunea B=butoane Butoanele de opțiune pe care utilizatorii le pot utiliza pentru a selecta un singur răspuns |
Pentru a adăuga butoane de opțiune:
|
Listă verticală O listă derulantă din care utilizatorii pot utiliza pentru a selecta un singur răspuns |
Pentru a adăuga liste derulante:
|
Rearanjați câmpurile pe formularul de intrare
1 | Din fereastra de vizualizare a clientului din https://admin.webex.com, accesați Servicii, iar în secțiunea Întâlnire, selectați Site-uri. |
2 | Alegeți site-ul Webex pentru care doriți să modificați setările și faceți clic pe Configurați site-ul. |
3 | În secțiunea Webex Support, accesați secțiunea WebACD Queues și selectați Queues. |
4 | În coloana Nume coadă , selectați linkul pentru a edita coada. |
5 | Selectați fila Formular de intrare . |
6 | Faceți clic pe Schimbare comandă. |
7 | Pe pagina Schimbare comandă , selectați un câmp pe care doriți să îl mutați. |
8 | Utilizați săgețile sus și jos pentru a rearanja câmpurile. |
9 | Faceți clic pe Salvați. |
Opțiuni din fila Reguli
Administratorii site-ului pot aloca agenți pentru a răspunde la întrebări despre un anumit serviciu sau set de caracteristici. De exemplu, o echipă de asistență pune întrebări cu privire la următoarele subiecte:
Probleme generale de cont
serviciu de resurse umane
serviciu De Finanțe
Administratorii site-ului pot aloca toți agenții pentru a acoperi problemele generale ale contului, agenții selectați pentru a gestiona întrebări despre un serviciu de resurse umane, un alt grup pentru a gestiona întrebări despre un serviciu financiar și așa mai departe. Regulile pot fi configurate pentru a direcționa solicitările clienților către agenții sau cozile cele mai adecvate.
Pot fi stabilite două tipuri de reguli:
Reguli de rutare: Reguli pentru rutarea solicitărilor către anumiți agenți
Norme de alocare: Reguli pentru rutarea solicitărilor către alte cozi
Regulile de rutare și regulile de alocare sunt reciproc exclusive; adică, dacă există o regulă de rutare stabilită pentru o coadă, nu poate fi stabilită o regulă de alocare pentru aceeași coadă.
Opțiunea | Descriere |
---|---|
Da | Pentru cozi noi, selectați Da pentru a adăuga una sau mai multe reguli. |
Nu | Pentru cozi noi, selectați Nu dacă nu doriți să configurați regulile acum. |
Creați o nouă regulă | Pentru cozile existente, selectați Creare regulă nouă pentru a adăuga o regulă nouă. |
Editați regula | Pentru cozile existente, selectați Editare regulă pentru a modifica o regulă existentă. |
Creați o regulă de alocare | Selectați pentru a adăuga o nouă regulă de alocare. |
Utilizați regulile de rutare
1 | Din fereastra de vizualizare a clientului din https://admin.webex.com, accesați Servicii, iar în secțiunea Întâlnire, selectați Site-uri. |
2 | Alegeți site-ul Webex pentru care doriți să modificați setările și faceți clic pe Configurați site-ul. |
3 | În secțiunea Webex Support, accesați secțiunea WebACD Queues și selectați Queues. |
4 | În coloana Nume coadă , alegeți linkul pentru coada pentru care să creați reguli de rutare, selectați fila Reguli , apoi selectați Creare nouă regulă, sau selectați o regulă dintr-o coadă existentă pentru a edita. |
5 | Configurați o declarație IF selectând un cuvânt sau o frază din prima listă derulantă. Lista include toate numele câmpului care sunt afișate pe formularul de intrare (de exemplu, prenume, prenume, număr de telefon și toate câmpurile create de administratorul site-ului). |
6 | Selectați o condiție din a doua listă derulantă și completați declarația „IF” introducând text în al treilea câmp. Faceți clic pe butonul Plus pentru a adăuga mai multe declarații „IF”. |
7 | Configurați alocarea THEN la declarație:
|
8 | Pentru a configura o declarație „ELSE IF”, faceți clic pe butonul Adăugare condiție ELSE IF și selectați condițiile și alte elemente așa cum ați făcut pentru declarațiile „IF”. |
9 | Configurați toate declarațiile și condițiile, apoi selectați Salvare. WebACD oferă declarația finală „Altele”, care se aplică tuturor agenților alocați cozii. |
Utilizați regulile de alocare
Regulile de alocare distribuie automat solicitările clienților în cozi specificate. Cozile specificate pentru primirea acestor solicitări se numesc subcozi.
Administratorii site-ului pot utiliza câmpurile din fila Reguli pentru a direcționa solicitările clienților către anumite subcozi.
1 | Din fereastra de vizualizare a clientului din https://admin.webex.com, accesați Servicii, iar în secțiunea Întâlnire, selectați Site-uri. |
2 | Alegeți site-ul Webex pentru care doriți să modificați setările și faceți clic pe Configurați site-ul. |
3 | În secțiunea Webex Support, accesați secțiunea WebACD Queues și selectați Queues. |
4 | În coloana Nume coadă , alegeți linkul pentru coada pentru care să creați reguli de rutare, apoi selectați fila Reguli . |
5 | Selectați Creați o nouă regulă de alocare sau selectați Editare pentru a modifica o regulă de alocare existentă. |
6 | Selectați caseta de selectare din secțiunea Preferință realocare pentru a avea solicitări într-o subcoadă care urmează să fie realocate în alta dacă subsecvența originală nu este disponibilă. |
7 | Introduceți un număr în minute pe care o solicitare îl poate aștepta într-o subcoadă, înainte de a fi realocată într-o altă subcoadă. |
8 | Specificați alocarea cererilor pentru cozile disponibile.
|
9 | Faceți clic pe Salvați. |
Opțiuni de reguli
Opțiunea | Descriere |
---|---|
Creați linkul regulii de alocare |
Selectați pentru a modifica vizualizarea fila Reguli pentru a configura regulile de alocare. |
Creați linkul regulii de rutare |
Selectați pentru a modifica vizualizarea filei Reguli pentru a configura regulile de rutare. |
Reguli de rutare |
|
DACĂ |
|
Listă derulantă [Cuvânt sau frază] |
Selectați cuvântul sau fraza din numele câmpului care sunt afișate pe formularul de intrare. |
[Stare] Listă derulantă |
Selectați o condiție (de exemplu, conține, mai puțin sau mai mare decât). |
Câmp text |
Introduceți textul pentru a completa declarația „IF”. |
Buton Plus |
Faceți clic pe butonul Adăugare pentru a adăuga mai multe declarații „IF”. Prima declarație "adevărată" "IF" este executată. |
Buton minus |
Selectați butonul Ștergere pentru a elimina o declarație „IF”. |
Alocați APOI |
|
CSR selectat în lista derulantă |
Pentru a aloca unui anumit agent, tastați adresa de e-mail sau selectați butonul Adresă pentru a găsi adresa. |
Coadă selectată în lista derulantă |
Pentru a aloca tuturor agenților din coadă, selectați coadă din lista derulantă. |
Buton Carte de adrese |
|
Adaugă condiția ELSE IF Buton |
Configurați o declarație „ELSE IF” făcând clic pe butonul Adăugare condiție ELSE IF . Selectați condițiile și alte elemente, la fel ca declarația „DACĂ” și declarațiile „ATUNCI atribuiți”. |
Reguli de alocare |
|
Preferință realocare |
|
Casetă de verificare a realocării |
Selectarea acestei căsuțe de selectare permite mutarea solicitărilor către alte subcozi specificate în regula de alocare dacă subcoda actuală nu este disponibilă. |
Durată de așteptare |
Introducerea unui timp de așteptare permite realocarea unei cereri la o altă subcoadă dacă timpul de așteptare pentru un răspuns la solicitare depășește intervalul de timp specificat. |
Denumire secvență de așteptare |
Oferă o listă de cozi disponibile pentru a primi cereri. |
Specificați o regulă de alocare |
|
Alocarea (%) |
Introduceți o sută (până la 100%) de cereri care pot fi alocate cozii numite. Administratorii site-ului pot aloca 100% unei cozi sau pot întrerupe alocarea peste două sau mai multe cozi. |
Total |
O regulă de alocare trebuie să aibă strict o valoare totală de 100%. |
Selectați Opțiuni coadă
Opțiunea | Descriere |
---|---|
Secvență | Selectați care coadă pentru a direcționa clienții. |
Agenți | Selectați numărul de agenți din coadă. |
Descriere | Listează descrierea cozii. |
Serviciu | Afișează coada de asistență Webex. |
Buton Selectare | Selectați pentru a selecta coada pe care ați ales-o. |
Editați o coadă
1 | Din fereastra de vizualizare a clientului din https://admin.webex.com, accesați Servicii, iar în secțiunea Întâlnire, selectați Site-uri. |
2 | Alegeți site-ul Webex pentru care doriți să modificați setările și faceți clic pe Configurați site-ul. |
3 | În secțiunea Webex Support, accesați secțiunea WebACD Queues și selectați Queues. |
4 | În coloana Nume coadă , selectați linkul pentru a edita coada. |
5 | Selectați fila corespunzătoare părții din coadă pentru a edita. |
6 | Efectuați modificările necesare, apoi faceți clic pe Salvare. |
Opțiuni pentru rutarea terților
1 | Din fereastra de vizualizare a clientului din https://admin.webex.com, accesați Servicii, iar în secțiunea Întâlnire, selectați Site-uri. |
2 | Alegeți site-ul Webex pentru care doriți să modificați setările și faceți clic pe Configurați site-ul. |
3 | În cadrul Webex Support, accesați secțiunea WebACD Queues și selectați Setări. |
4 | După configurarea setărilor declanșatorului de rutare , faceți clic pe Actualizare. |
Opțiunea | Descriere |
---|---|
Activați rutarea terță | Verificați pentru a permite utilizarea rutării variabilelor de la terți, mai degrabă decât rutarea WebACD. |
Vizualizați toate variabilele | Selectați acest link pentru a deschide o fereastră care afișează lista de variabile și descrieri pentru formularul de intrare. |
URL rutare | Afișează URL-ul pentru a efectua declanșatorul de rutare. |
URL anulare rutare | Afișează URL-ul pentru a anula declanșatorul de rutare. |
Părăsiți pragul mesajului | Permite utilizatorului să definească valoarea timpului de excludere pentru a aștepta un RSC până când se afișează formularul de părăsire a mesajului. |
Trimiteți un e-mail de notificare a erorilor de rutare următorilor destinatari | Verificați pentru a activa notificarea prin e-mail pentru erorile de rutare. Dacă este activată, introduceți adresele de e-mail ale destinatarului separate prin semicoloane (;). |
Despre coada personală
Fiecare agent are o coadă personală. Un agent poate oferi un client sau un client adresa URL a acestei cozi personale ca mijloc de urmărire a problemelor nerezolvate. Coada personală are următoarele caracteristici:
Toate cozile personale partajează același formular de intrare.
Modificările aduse acestui formular de intrare afectează toți agenții.
Ca și în cazul altor formulare de intrare, administratorii site-ului pot adăuga și elimina câmpuri în formularul de intrare al cozii personale.
Administratorul și agentul nu pot șterge coada personală. Ea apare întotdeauna pe lista de cozi.
WebACD Inbox creează dinamic un URL unic pentru coada personală a fiecărui agent.
Editați coada personală
1 | Din fereastra de vizualizare a clientului din https://admin.webex.com, accesați Servicii, iar în secțiunea Întâlnire, selectați Site-uri. |
2 | Alegeți site-ul Webex pentru care doriți să modificați setările și faceți clic pe Configurați site-ul. |
3 | În secțiunea Webex Support, accesați secțiunea WebACD Queues și selectați Queues. |
4 | În coloana Nume coadă , selectați linkul coadă personală. |
5 | În fila Configurare , efectuați modificările dorite, apoi faceți clic pe Salvare. |
6 | Selectați fila Formular de intrare . |
7 | În fila Formular intrare , efectuați modificările dorite, apoi faceți clic pe Salvare. |
Opțiuni din fila Configurare (coadă personală)
Administratorii site-ului nu pot modifica următoarele opțiuni:
|
Opțiunea | Descriere |
---|---|
Setări secvență de așteptare | |
Funcții | "VoIP: WebACD analizează configurația și selectează VoIP dacă se aplică această opțiune. Telefonie: WebACD analizează configurația și selectează VoIP dacă se aplică această opțiune
|
Ore de funcționare | |
Deschideți | Coada este presetată pentru a accepta solicitări 24 de ore pe zi. |
Deschideți | Dacă este aleasă opțiunea „Permiteți-mi să specificez ore”, administratorii site-ului pot selecta anumite zile și ore de funcționare. |
fus orar coadă | Mesajele de chat utilizează această zonă de timp pentru timbre de timp. |
Prag pentru mesajul de plecare | |
Lăsați formularul de mesaj | Selectați formularul pe care îl vor utiliza clienții pentru a lăsa un mesaj pentru echipa dvs. |
Prag de așteptare |
|
Opțiuni de notificare | Trimite e-mail către: Introduceți adresele de e-mail pentru a primi notificări atunci când un client trimite un formular de e-mail. Pentru a economisi timp, selectați butonul Listă de utilizatori și selectați adresele dintr-o listă. |
Redirecționare formular | Introduceți adresele de e-mail ale celor care vor primi o notificare prin e-mail. Pentru a economisi timp, selectați butonul Listă de utilizatori și selectați adresele dintr-o listă. |
Prag de oprire |
|
Prag indisponibilitate | Administratorii site-ului pot modifica starea utilizatorului indisponibil dacă nu se primește niciun răspuns în intervalul de timp specificat. |