Администраторы веб-сайта могут настроить очереди WebACD, чтобы максимально повысить эффективность операторов. "Webex для правительственных организаций" не поддерживает очереди WebACD.
Создание новой очереди
| 1. | В окне просмотра информации о клиенте на https://admin.webex.com перейдите в раздел Services (Службы) и в разделе Meeting (Совещание) выберите Sites (Веб-сайты). |
| 2. | Выберите веб-сайт Webex, для которого необходимо внести изменения, и щелкните Настройка веб-сайта. |
| 3. | В разделе Webex Support перейдите в раздел Очереди WebACD и выберите Очереди. |
| 4. | В раскрывающемся списке Создать новую очередь для выберите службу, для которой необходимо создать очередь, и щелкните Создать. |
| 5 | На вкладке Конфигурация укажите название очереди и выполните остальные настройки. Щелкните Далее в нижней части страницы. |
| 6 | На вкладке Пользователи назначьте пользователей очереди или удалите их. Щелкните Далее в нижней части страницы. |
| 7. | На вкладке Форма ввода данных укажите информацию, которую должны предоставить пользователи, а также является ли она обязательной. Щелкните Далее в нижней части страницы. |
| 8 | На вкладке Ссылка на страницу входа выберите кнопку, которая должна отображаться, когда очередь открыта, а также кнопку, которая будет отображаться при закрытой очереди. Щелкните Далее в нижней части страницы. |
| 9 | На вкладке Правила выберите Да, чтобы настроить правила для очереди. Либо выберите Возможно, позже, а затем щелкните Завершить. |
Параметры на вкладке "Конфигурация"
Параметр | Описание |
|---|---|
Информация об очереди |
|
Служба |
В WebACD отображается имя службы Webex веб-сайта. |
Название |
Введите описательное название очереди. Под этим названием очередь будет отображаться в списке очередей. |
Описание |
Введите краткое описание очереди. |
Настройки очереди |
|
Функции |
|
Пока клиент ожидает |
|
Часы работы |
|
Откройте |
Очередь принимает запросы 24 часа в сутки. |
Часы работы очереди |
Если включен параметр "Позволить мне уточнять время", администраторы веб-сайта смогут выбрать определенные дни и часы работы очереди. |
Часовой пояс очереди |
Указанный часовой пояс используется для создания меток времени в сообщениях чата. |
Распределение запросов |
|
Распределение запросов |
Все: порядок принятия вызовов не установлен. Наименьшая загрузка: следующий запрос принимает сотрудник, бездействовавший дольше остальных. Круговой список: вызовы распределяются в предустановленном порядке. |
Пороговое значение для передачи запроса |
Для очередей всех типов:
|
Параметры |
Установите флажок "Разрешить пользователям выбирать определенных клиентов из очереди", если вы хотите позволить операторам самостоятельно выбирать абонентов в списке ожидания. |
Уведомление об ожидании |
|
Пороговое значение для ожидания |
|
Параметры уведомлений |
Отправить сообщение электронной почты по адресу: Введите адреса электронной почты пользователей, которые должны будут получать уведомления по электронной почте. Для экономии времени можно нажать кнопку Список пользователей и выбрать адреса в этом списке. |
Пороговое значение для формы "Оставить сообщение" |
|
Форма "Оставить сообщение" |
Выберите форму, с помощью которой клиенты смогут оставить сообщение. |
Пороговое значение для ожидания |
|
Параметры уведомлений |
Отправить сообщение электронной почты по адресу: Введите адреса электронной почты для отправки уведомлений о том, что какой-либо клиент отправил заполненную форму по электронной почте. Для экономии времени можно нажать кнопку Список пользователей и выбрать адреса в этом списке. |
Пересылка формы |
Отправить заполненные формы по адресу: Введите адреса электронной почты пользователей, которые должны будут получать уведомления по электронной почте. Для экономии времени можно нажать кнопку Список пользователей и выбрать адреса в этом списке. |
Пороговое значение остановки |
|
|
|
Пороговое значение для состояния недоступности |
|
|
|
Параметры на вкладке "Пользователи"
Добавляйте пользователей в список операторов, назначенных этой очереди, и удаляйте их из этого списка при необходимости.
Параметр | Описание |
|---|---|
Поиск | Чтобы найти определенного пользователя, необходимо ввести в это поле его адрес электронной почты или имя (полностью или частично). Результаты поиска отобразятся в поле Результаты поиска. Администраторы веб-сайта также могут выполнить поиск по адресу электронной почты. |
Показать все | Для отображения имен всех пользователей щелкните Показать все. |
Назначить > | В поле Результаты поиска выберите имя и нажмите Назначить >, чтобы добавить этого пользователя в список пользователей, назначенных этой очереди. Для одновременного выбора нескольких имен выделите их и нажмите клавишу CTRL. |
< Удалить | В поле Назначены для очереди выберите имя пользователя, которого необходимо удалить из списка операторов, назначенных для очереди, и нажмите < Удалить. Для одновременного выбора нескольких имен выделите их и нажмите клавишу CTRL. |
Выбрать все | Чтобы выбрать всех пользователей, для экономии времени можно установить флажок Выбрать все. |
Задать другой параметр | Чтобы автоматически назначить всех пользователей для этой очереди, установите флажок Автоматически назначать всех пользователей этой очереди. |
Параметры на вкладке "Форма ввода данных"
 | Спланируйте и внимательно выберите поля заранее. |
Поля, выбранные или добавленные на вкладку Форма ввода данных, отображаются в форме, заполняемой клиентами, которые обращаются за помощью. На вкладке "Форма ввода данных" в системе WebACD предусмотрены приведенные ниже поля.
Имя.
Фамилия.
Адрес электронной почты
Номер телефона
Система WebACD обязывает клиентов указывать свои имена, фамилии и адреса электронной почты. Администраторам веб-сайта может быть доступна эта и другая информация о клиентах, которые сохранили ее в соответствующих профилях в системе. Если эта информация о клиенте уже содержится в HTML-запросе, который отправлен на сервер, эти поля не будут отображены и клиенту не потребуется их заполнять. Установите соответствующие параметры в системе WebACD.
Эти названия полей в дальнейшем используются администраторами веб-сайта, если правила маршрутизации запросов настроены соответствующим образом. Установите правила распределения запросов между операторами на основании информации, введенной клиентами в эту форму. В дальнейшем вы сможете составлять отчеты, направленные на отслеживание проблем, о которых сообщают клиенты, и ответов представителей вашей клиентской службы.
Пример. Ваша команда поддержки обслуживает пользователей программного обеспечения Bay City. Вы принимаете запросы общего характера, которые касаются регистрации, затруднений в связи с учетными записями и т. д. Кроме того, ваша команда отвечает на вопросы относительно трех служб, входящих в корпоративный пакет программного обеспечения:
"Персонал";
"Финансы";
"Исследования".
Администраторы веб-сайта могут добавить в форму ввода данных поля, с помощью которых клиенты смогут точно описать возникшие у них затруднения. Выберите способ отображения клиентам этих вариантов в WebACD:
в текстовых полях;
в виде флажков;
в виде переключателей;
в раскрывающемся списке.
Параметры на вкладке "Ссылка на страницу входа"
Параметр | Описание |
|---|---|
Выбор кнопки для отображения, когда очередь открыта | Выберите дизайн кнопки, которая должна использоваться на веб-странице в качестве ссылки на службу поддержки, когда очередь открыта. |
Выбор кнопки для отображения, когда очередь закрыта | Выберите дизайн кнопки, которая должна использоваться на веб-странице в качестве ссылки на службу поддержки, когда очередь закрыта. |
Код HTML | Скопируйте и вставьте этот код на веб-сайт. В составе этого кода присутствуют изображения, выбранные для кнопки. Чтобы использовать кнопки с логотипами или фирменной символикой компании, администраторы веб-сайта могут заменить в HTML-коде ссылки на файлы с изображениями названиями загруженных изображений. |
Добавление новых полей в форму ввода данных
Администраторы веб-сайта могут настроить форму ввода данных для сбора любой необходимой информации. Клиенты могут вводить сведения о проблемах или затруднениях, возникших в ходе работы с продуктом или службой. Полученное сообщение можно отправить сотруднику, обладающему надлежащей квалификацией для обработки вызова.
| 1. | В окне просмотра информации о клиенте на https://admin.webex.com перейдите в раздел Services (Службы) и в разделе Meeting (Совещание) выберите Sites (Веб-сайты). |
| 2. | Выберите веб-сайт Webex, для которого необходимо внести изменения, и щелкните Настройка веб-сайта. |
| 3. | В разделе Webex Support перейдите в раздел Очереди WebACD и выберите Очереди. |
| 4. | В столбце Название очереди выберите ссылку на очередь, которую необходимо изменить. |
| 5 | Выберите вкладку Форма ввода данных. |
| 6 | Чтобы добавить новое поле, нажмите Добавить новое. |
| 7. | Укажите тип поля и установите другие настройки, а затем щелкните Сохранить. |
Поля форм ввода данных
Чтобы добавить... | Действие |
|---|---|
Текстовое поле Текстовое поле, в котором пользователи смогут вводить ответы (длиной не более 256 символов) |
Чтобы добавить текстовые поля, выполните указанные ниже действия.
|
флажки; Флажки, которые пользователи смогут использовать для выбора одного или нескольких вариантов ответов |
Чтобы добавить флажки, выполните указанные ниже действия.
|
Параметр B: кнопки Кнопки выбора вариантов, которые пользователи смогут использовать для выбора одного варианта ответа |
Чтобы добавить кнопки выбора вариантов, выполните указанные ниже действия.
|
Раскрывающийся список Раскрывающийся список, который пользователи смогут использовать для выбора одного варианта ответа |
Чтобы добавить раскрывающиеся списки, выполните указанные ниже действия.
|
Изменение порядка расположения полей в форме ввода данных
| 1. | В окне просмотра информации о клиенте на https://admin.webex.com перейдите в раздел Services (Службы) и в разделе Meeting (Совещание) выберите Sites (Веб-сайты). |
| 2. | Выберите веб-сайт Webex, для которого необходимо внести изменения, и щелкните Настройка веб-сайта. |
| 3. | В разделе Webex Support перейдите в раздел Очереди WebACD и выберите Очереди. |
| 4. | В столбце Название очереди выберите ссылку на очередь, которую необходимо изменить. |
| 5 | Выберите вкладку Форма ввода данных. |
| 6 | Щелкните Изменить порядок. |
| 7. | На странице Изменение порядка выберите поле, которое необходимо переместить. |
| 8 | Чтобы изменить порядок отображения полей, используйте стрелки Вверх и Вниз. |
| 9 | Щелкните Сохранить. |
Параметры на вкладке "Правила"
Администраторы веб-сайта могут назначить операторов, которые должны будут отвечать на вопросы относительно конкретных служб или функций. Например, команда службы поддержки может отвечать на вопросы, связанные с перечисленными ниже темами.
Проблемы с учетными записями общего характера.
Вопросы относительно службы "Персонал".
Вопросы относительно службы "Финансы".
Администраторы веб-сайта могут назначить всех операторов ответственными за устранение общих проблем с учетными записями и выбрать нескольких операторов, которые будут заниматься вопросами, касающимися службы по работе с персоналом; выбрать группу, которая будет заниматься вопросами, касающимися финансовой службы и т. д. Можно настроить правила маршрутизации запросов клиентов наиболее подходящим для этого операторам или в определенные очереди.
Можно настроить два типа правил.
Правила маршрутизации: правила маршрутизации запросов определенным операторам.
Правила распределения: правила маршрутизации запросов в другие очереди.
Правила маршрутизации и распределения являются взаимоисключающими. Таким образом, если для какой-либо очереди задано правило маршрутизации, для этой же очереди нельзя настроить правило распределения.
Параметр | Описание |
|---|---|
Да | Для добавления одного или нескольких правил для новых очередей нажмите кнопку Да. |
Нет | Если вы не желаете устанавливать правила в данный момент, нажмите кнопку Нет. |
Создать новое правило | Выберите параметр Создать новое правило, чтобы добавить новое правило для существующей очереди. |
Редактировать правило | Выберите параметр Редактировать правило, чтобы изменить правило для существующей очереди. |
Создать правило распределения | Выберите этот параметр для создания нового правила распределения. |
Использование правил маршрутизации
| 1. | В окне просмотра информации о клиенте на https://admin.webex.com перейдите в раздел Services (Службы) и в разделе Meeting (Совещание) выберите Sites (Веб-сайты). |
| 2. | Выберите веб-сайт Webex, для которого необходимо внести изменения, и щелкните Настройка веб-сайта. |
| 3. | В разделе Webex Support перейдите в раздел Очереди WebACD и выберите Очереди. |
| 4. | В столбце Название очереди щелкните ссылку очереди, для которой необходимо создать правила маршрутизации, откройте вкладку Правила и нажмите Создать новое правило или выберите правило для редактирования из существующей очереди. |
| 5 | Введите оператор ЕСЛИ, выбрав в первом раскрывающемся списке какое-либо слово или словосочетание. В этом списке присутствуют названия всех полей формы ввода данных (например, "Имя", "Фамилия", "Номер телефона" и все поля, созданные администратором веб-сайта). |
| 6 | Выберите условие во втором раскрывающемся списке и введите текст в третьем поле, чтобы дополнить условие с оператором "ЕСЛИ". Для добавления дополнительных операторов "ЕСЛИ" щелкните кнопку плюс. |
| 7. | Настройка оператора ТО назначить.
|
| 8 | Чтобы настроить оператор "ЛИБО ЕСЛИ", щелкните кнопку Добавить условие "ЛИБО ЕСЛИ" и выберите условия и другие элементы, как в случае с оператором "ЕСЛИ". |
| 9 | Настройте все операторы и условия и нажмите Сохранить. Система WebACD введет заключительный оператор "Else", который будет применяться ко всем операторам, назначенным для очереди. |
Использование правил распределения
Правила распределения предназначены для автоматического распределения запросов клиентов по определенным очередям. Очереди, в которые поступают эти запросы, называются подочередями.
Администраторы веб-сайта могут использовать поля на вкладке Правила для распределения запросов клиентов по конкретным подочередям.
| 1. | В окне просмотра информации о клиенте на https://admin.webex.com перейдите в раздел Services (Службы) и в разделе Meeting (Совещание) выберите Sites (Веб-сайты). |
| 2. | Выберите веб-сайт Webex, для которого необходимо внести изменения, и щелкните Настройка веб-сайта. |
| 3. | В разделе Webex Support перейдите в раздел Очереди WebACD и выберите Очереди. |
| 4. | В столбце Название очереди выберите ссылку очереди, для которой необходимо создать правила маршрутизации, а затем щелкните вкладку Правила. |
| 5 | Выберите Создать новое правило распределения или Правка, чтобы изменить существующее правило распределения. |
| 6 | Установите флажок в поле Предпочтительный параметр перераспределения, чтобы запросы из одной подочереди перенаправлялись в другую, если первая подочередь окажется недоступной. |
| 7. | Введите значение в минутах для времени ожидания запроса в подочереди, прежде чем он будет перераспределен в другую подочередь. |
| 8 | Укажите правила распределения запросов по доступным очередям.
|
| 9 | Щелкните Сохранить. |
Параметры правил
Параметр | Описание |
|---|---|
Ссылка "Создать правило распределения" |
С помощью этой ссылки можно изменить вид вкладки "Правила" и задать правила распределения. |
Ссылка "Создать правило маршрутизации" |
С помощью этой ссылки можно изменить вид вкладки "Правила" и задать правила маршрутизации. |
Правила маршрутизации |
|
IF |
|
Раскрывающийся список (слов или словосочетаний) |
Выберите слово или словосочетание, которое представляет собой название одного из полей формы ввода данных. |
Раскрывающийся список (условий) |
Выберите условие (например, "содержит", "меньше чем" или "больше чем"). |
Текстовое поле |
Введите текст, чтобы дополнить условие с оператором "ЕСЛИ". |
Кнопка "Добавить" |
Для добавления дополнительных операторов "ЕСЛИ" щелкните кнопку Добавить. Система выполнит первый оператор "ЕСЛИ", имеющий значение "верно". |
Кнопка "Удалить" |
Для удаления операторов "IF" нажмите кнопку Удалить. |
THEN assign to |
|
представителю клиентской службы, выбранному в раскрывающемся списке |
Для назначения определенному оператору введите его адрес электронной почты или нажмите кнопку Адресная книга, чтобы найти в ней адрес оператора. |
Очередь, выбранная в раскрывающемся списке |
Чтобы назначить всем операторам очереди, выберите в раскрывающемся списке пункт Очередь. |
Кнопка "Адресная книга" |
|
Добавить условие ЛИБО ЕСЛИ Кнопка |
Чтобы ввести оператор "ЛИБО ЕСЛИ", щелкните кнопку Добавить условие "ЛИБО ЕСЛИ". Выберите условия, а также другие параметры (например, условие "ЕСЛИ" и условия "ТО назначить"). |
Правила распределения |
|
Критерий перераспределения |
|
Флажок "Перераспределение" |
Если установить этот флажок, будет включена функция переноса запросов в другие подочереди, указанные в правиле распределения, если текущая подочередь недоступна. |
Время ожидания |
Если вы укажете время ожидания, в системе будет включена функция переноса запросов из одной подочереди в другую при превышении указанного времени ожидания ответа на запрос. |
Название очереди |
Список очередей, в которые могут поступать запросы. |
Указать правило распределения |
|
Распределение (%) |
Введите долю запросов (до 100 %), распределяемых в указанную очередь. Администраторы веб-сайта могут направить в одну очередь 100 % запросов или распределить их по нескольким очередям. |
Всего |
Правило распределения должно быть в сумме не меньше и не больше 100 %. |
Параметры выбора очередей
Параметр | Описание |
|---|---|
Очередь | Выбор очереди, в которую следует направлять клиентов. |
Операторы | Выбор количества операторов, обслуживающих эту очередь. |
Описание | Описание очереди. |
Служба | Список очереди Webex Support. |
Кнопка "Выбрать" | Выбор необходимой очереди. |
Изменение очереди
| 1. | В окне просмотра информации о клиенте на https://admin.webex.com перейдите в раздел Services (Службы) и в разделе Meeting (Совещание) выберите Sites (Веб-сайты). |
| 2. | Выберите веб-сайт Webex, для которого необходимо внести изменения, и щелкните Настройка веб-сайта. |
| 3. | В разделе Webex Support перейдите в раздел Очереди WebACD и выберите Очереди. |
| 4. | В столбце Название очереди выберите ссылку на очередь, которую необходимо изменить. |
| 5 | Для редактирования выберите вкладку, соответствующую части очереди. |
| 6 | Внесите необходимые изменения и щелкните Сохранить. |
Варианты сторонней маршрутизации
| 1. | В окне просмотра информации о клиенте на https://admin.webex.com перейдите в раздел Services (Службы) и в разделе Meeting (Совещание) выберите Sites (Веб-сайты). |
| 2. | Выберите веб-сайт Webex, для которого необходимо внести изменения, и щелкните Настройка веб-сайта. |
| 3. | В разделе Webex Support перейдите в раздел Очереди WebACD и выберите Настройки. |
| 4. | После настройки триггера маршрутизации щелкните Обновить. |
Параметр | Описание |
|---|---|
Включить стороннюю маршрутизацию | Установите, чтобы разрешить использование сторонней маршрутизации переменных вместо маршрутизации WebACD. |
Просмотреть все переменные | Выберите эту ссылку, чтобы открыть окно, в котором будет показан список переменных и описания для формы ввода данных. |
URL маршрутизации | Указывает URL для активации триггера маршрутизации. |
URL отмены маршрутизации | Указывает URL для отмены триггера маршрутизации. |
Пороговое значение для формы "Оставить сообщение" | Дает пользователям возможность определять время ожидания ответа представителя клиентской службы, прежде чем отобразится форма "Оставить сообщение". |
Отправить уведомление по электронной почте об ошибках маршрутизации следующим адресатам | Установите флажок этого параметра, чтобы включить уведомление по электронной почте об ошибках маршрутизации. Если флажок установлен, введите адреса электронной почты получателей через точку с запятой (;). |
О персональных очередях
Каждый оператор обслуживает свою персональную очередь. Оператор может предоставить пользователю или клиенту URL этой персональной очереди, с помощью которого тот сможет следить за информацией о неразрешенных проблемах. Персональные очереди обладают перечисленными ниже свойствами.
Во всех персональных очередях используется одна и та же форма ввода данных.
Изменения, вносимые в эту форму ввода данных, касаются всех операторов.
Администраторы веб-сайта могут добавлять и удалять поля в форме ввода данных для персональных очередей, как и во всех остальных формах ввода данных.
Администраторы и операторы не могут удалять персональные очереди. Персональная очередь всегда отображается в списке очередей.
Ящик входящей почты WebACD создает уникальный URL персональной очереди каждого оператора (в динамическом режиме).
Редактирование персональной очереди
| 1. | В окне просмотра информации о клиенте на https://admin.webex.com перейдите в раздел Services (Службы) и в разделе Meeting (Совещание) выберите Sites (Веб-сайты). |
| 2. | Выберите веб-сайт Webex, для которого необходимо внести изменения, и щелкните Настройка веб-сайта. |
| 3. | В разделе Webex Support перейдите в раздел Очереди WebACD и выберите Очереди. |
| 4. | В столбце Название очереди выберите ссылку Персональная очередь. |
| 5 | Во вкладке Конфигурация внесите необходимые изменения и щелкните Сохранить. |
| 6 | Выберите вкладку Форма ввода данных. |
| 7. | Во вкладке Форма ввода данных внесите необходимые изменения и щелкните Сохранить. |
Параметры на вкладке "Конфигурация" (для персональных очередей)
 | Администраторы веб-сайта не могут изменить значения перечисленных ниже параметров.
|
Параметр | Описание |
|---|---|
Настройки очереди | |
Функции | "Передача голоса по IP. Если включен этот параметр, система WebACD проверит конфигурацию и выберет службу передачи голоса по IP. Телефония. Если включен этот параметр, система WebACD проверит конфигурацию и выберет службу передачи голоса по IP
|
Часы работы | |
Откройте | Очередь принимает запросы 24 часа в сутки. |
Часы работы очереди | Если включен параметр "Позволить мне уточнять время", администраторы веб-сайта смогут выбрать определенные дни и часы работы очереди. |
Часовой пояс очереди | Указанный часовой пояс используется для создания меток времени в сообщениях чата. |
Пороговое значение для формы "Оставить сообщение" | |
Форма "Оставить сообщение" | Выберите форму, с помощью которой клиенты смогут оставить сообщение для вашей команды. |
Пороговое значение для ожидания |
|
Параметры уведомлений | Отправить сообщение электронной почты по адресу: Введите адреса электронной почты для получения уведомлений о том, что какой-либо клиент отправил заполненную форму по электронной почте. Для экономии времени можно нажать кнопку Список пользователей и выбрать адреса в этом списке. |
Пересылка формы | Введите адреса электронной почты пользователей, которые должны будут получать уведомления по электронной почте. Для экономии времени можно нажать кнопку Список пользователей и выбрать адреса в этом списке. |
Пороговое значение остановки |
|
Пороговое значение для состояния недоступности | Администраторы веб-сайта могут установить состояние "Пользователь недоступен", если по истечении указанного срока отклик не получен. |
