Управление очередями Cisco Webex WebCAD в Cisco Webex Control Hub

Создайте новую очередь

1	В окне просмотра информации о клиенте на сайте https://admin.webex.com перейдите в раздел Службы и в разделе Совещание выберите Сайты.
2	Выберите сайт Webex, параметры которого нужно изменить, и нажмите кнопку «Настроить сайт».
3	В разделе Поддержка Webex перейдите в раздел Очереди WebCAD и выберите Очереди.
4	В раскрывающемся списке Создать новую очередь для выберите сервис, для которого нужно создать очередь, и нажмите кнопку Создать.
5	На вкладке «Конфигурация» присвойте очереди имя и настройте все остальные параметры. Нажмите кнопку «Далее» в нижней части страницы.
6	На вкладке Пользователи назначьте или удалите пользователей в очереди. Нажмите кнопку «Далее» в нижней части страницы.
7	На вкладке Форма записи укажите, какую информацию предоставляют пользователи и требуется ли она. Нажмите кнопку «Далее» в нижней части страницы.
8	На вкладке «Входная ссылка» выберите кнопку, которая будет отображаться, когда очередь открыта, и кнопку, которая будет отображаться при закрытии очереди. Нажмите кнопку «Далее» в нижней части страницы.
9	На вкладке «Правила» выберите «Да», чтобы настроить правила для очереди. В противном случае выберите «Нет» (возможно, позже) и нажмите «Готово».

Опции на вкладке «Конфигурация»

Опция	Описание
Информация об очереди
Услуга	WebACD отображает имя сервиса Webex сайта.
Имя	Введите описательное имя этой очереди. Это имя отображается в списке очередей.
Описание	Введите краткое описание очереди.
Настройки очереди
Функции	Запрос от клиента в начале сеанса Из списка выберите приложение или демонстрацию экрана, совместный просмотр с полным контролем или только просмотр. В начале сеанса откройте следующий URL-адрес Чтобы сэкономить время, администраторы сайта могут разрешить WebACD отображать выбранный ими веб-сайт при начале сеанса. Введите этот URL-адрес здесь. Автозапуск голосового вызова (VoIP) для этой очереди Автоматический запуск голосового вызова для этой очереди. Включите функции технической поддержки Включите сведения о системе, пользовательские сценарии, перезагрузку и вход в систему — это разные пользовательские функции для клиентов, находящихся в этой очереди. Снимите флажок, чтобы использовать для этой очереди конфигурацию, предназначенную только для службы поддержки клиентов.
Пока клиент ждет.	Покажите положение клиента в очереди в окне чата Покажите положение клиента в очереди в окне чата. Покажите предполагаемое время ожидания клиента в окне чата Покажите примерное время ожидания в очереди для этого клиента.
Часы работы
Открыть	Очередь настроена на прием заявок 24 часа в сутки.
Открыта на	Если выбрана опция «Позвольте мне указать часы», администраторы сайта могут выбрать определенные дни и часы работы.
Часовой пояс очереди	В сообщениях чата этот часовой пояс используется для отметок времени.
Рассылка запросов
Рассылка запросов	Все: нет заранее установленного порядка ответа на звонок Наибольшее количество бездействия: следующий запрос получает человек, который пробыл дольше всего бездействия По круговой схеме: звонки распределяются между пользователями в заранее установленном порядке.
Порог эскалации	Для всех типов очередей: Администраторы сайта могут установить количество секунд, в течение которых вызов станет доступен всем агентам. 60 секунд — это заданная продолжительность прошедшего времени. Администраторы сайта могут ввести более или менее продолжительный период времени (от 30 до 999 секунд).
Опции	Установите флажок «Разрешить пользователям выбирать конкретных клиентов в очереди», чтобы позволить агентам выбрать конкретного звонящего из списка ожидающих клиентов.
Дождитесь уведомления
Порог ожидания	Администраторы сайта могут установить, сколько минут клиент ожидает уведомления агентов (по электронной почте или по телефону). Заданное время ожидания — 2 минуты. Администраторы сайта могут ввести более длительный или короткий период времени (от 1 до 60 минут).
Варианты уведомлений	Отправить письмо по адресу: введите адреса электронной почты, на которые будет отправлено уведомление по электронной почте. Чтобы сэкономить время, нажмите кнопку «Список пользователей» и выберите адреса из списка.
Пороговое значение количества оставленных сообщений
Форма для оставления сообщения	Выберите форму, которую клиенты будут использовать, чтобы оставить сообщение.
Порог ожидания	Администраторы сайта могут установить количество минут, которое должно пройти до отправки сообщения электронной почты в список выбранных агентов. 5 минут — это заданное время ожидания. Администраторы сайта могут ввести более длительный или короткий период времени (от 1 до 60 минут). Заданное время также используется в качестве интервала тайм-аутов.
Варианты уведомлений	Отправить электронное письмо по адресу: введите адреса электронной почты, которые будут уведомлены, когда клиент отправит форму по электронной почте. Чтобы сэкономить время, нажмите кнопку «Список пользователей» и выберите адреса из списка.
Пересылка формы	Отправляйте заполненные формы по адресу: введите адреса электронной почты, на которые будет отправлено уведомление по электронной почте. Чтобы сэкономить время, нажмите кнопку «Список пользователей» и выберите адреса из списка.
Пороговое значение отключения
	Администраторы сайта могут установить максимальное количество клиентов, которые могут ждать в очереди, прежде чем очередь закроется. 200 — это количество ожидающих клиентов по умолчанию. Администраторы сайта могут ввести большее или меньшее число (от 50 до 999).
Пороговое значение недоступности
	Администраторы сайта могут установить количество секунд, которое пройдет до того, как WebACD предложит агенту перевести его в статус «Недоступно». По умолчанию время ожидания составляет 30 секунд. Администраторы сайта могут ввести более или менее продолжительный период времени (от 30 до 120 секунд).

Опции на вкладке «Пользователи»

Добавляйте и удаляйте пользователей из списка агентов, назначенных в эту очередь.

Опция	Описание
Поиск	Чтобы найти конкретного пользователя, введите адрес электронной почты или имя (или часть имени) в поле. Результаты отобразятся в поле Результаты поиска. Администраторы сайта также могут выполнять поиск по адресу электронной почты.
Показать все	Чтобы отобразить имена всех пользователей, нажмите «Показать все».
Назначить >	В поле Результаты поиска выберите имя и нажмите Назначить >, чтобы добавить этого пользователя в список пользователей, включенных в эту очередь. Используйте сочетание клавиш Ctrl + select, чтобы выбрать сразу несколько имен.
< Удалить	В поле Назначено в очередь выберите имя и нажмите < Удалить, чтобы удалить этого пользователя из списка агентов, назначенных в эту очередь. Используйте сочетание клавиш Ctrl + select, чтобы выбрать сразу несколько имен.
Выберите «Все»	Чтобы выбрать всех пользователей, сэкономьте время, установив флажок Выбрать всех.
Задайте другой вариант	Чтобы автоматически назначить всех пользователей в эту очередь, установите флажок Автоматически назначать всех пользователей в эту очередь.

Опции на вкладке « Форма записи»

Планируйте заранее и тщательно выбирайте поля.

Поля, выбранные или добавленные на вкладке Форма заявки, отображаются в формах, которые клиенты заполняют при обращении за помощью. WebACD предоставляет следующие поля на вкладке Форма заявки:

Имя
Фамилия
адрес электронной почты
номер телефона

WebACD требует от клиента указать свое имя, фамилию и адрес электронной почты. Администраторы сайта, возможно, уже располагают этой информацией (и другими сведениями) о клиенте, которая хранится в профиле. Если эта информация о клиенте представлена в формате HTML, отправленном на сервер, эти поля не нужно отображать, и клиенту не нужно будет их заполнять. Укажите WebACD правильные параметры.

Администраторы сайта также будут использовать эти имена полей позже, если будут настроены правила маршрутизации запросов. Настройте правила маршрутизации запросов конкретным агентам на основе информации, которую клиент предоставляет в этой форме. Позже создавайте отчеты для отслеживания проблем, о которых сообщают клиенты, и ответов сотрудников вашей организации поддержки.

Пример: ваша группа поддержки помогает клиентам Bay City Software. Вы отвечаете на общие звонки по поводу входа в систему, проблем с учетными записями и т. д. Группа также отвечает на вопросы о трех сервисах корпоративной версии пакета программного обеспечения:

Человеческие ресурсы
финансы
Исследования

Администраторы сайта могут добавлять в форму ввода поля, которые помогут клиенту решить проблему. Выберите, как WebACD отображает клиентам следующие варианты:

В текстовом поле
В качестве флажков
В качестве дополнительных кнопок
В выпадающем списке

Опции на вкладке «Входная ссылка»

Опция	Описание
Нажмите кнопку, чтобы показать, когда очередь открыта	Выберите стиль кнопки, используемый для ссылки на поддержку, на веб-странице, когда очередь открыта.
Нажмите кнопку, чтобы показать, когда очередь закрыта	Выберите стиль кнопки, используемый для ссылки на поддержку, на веб-странице при закрытии очереди.
HTML-код	Скопируйте и вставьте этот код на веб-сайт. Этот код включает изображения, выбранные для кнопок.  Чтобы использовать кнопки с логотипом или фирменным знаком компании, администраторы сайта могут заменить ссылки на файлы изображений в HTML-коде именами загруженных изображений.

Добавьте новые поля в форму ввода

Администраторы сайта могут настроить форму заявки таким образом, чтобы она содержала любую необходимую информацию. Клиенты могут предоставить подробную информацию о проблеме или проблемах, обнаруженных в продукте или услуге. Затем формы сообщений можно направить тому, кто лучше всего готов ответить на звонок.

1	В окне просмотра информации о клиенте на сайте https://admin.webex.com перейдите в раздел Службы и в разделе Совещание выберите Сайты.
2	Выберите сайт Webex, параметры которого нужно изменить, и нажмите кнопку «Настроить сайт».
3	В разделе Поддержка Webex перейдите в раздел Очереди WebCAD и выберите Очереди.
4	В столбце «Название очереди» выберите ссылку для редактирования очереди.
5	Выберите вкладку Форма записи.
6	Чтобы добавить новое поле, выберите Добавить новое.
7	Укажите тип поля и другие параметры, а затем нажмите кнопку Сохранить.

Поля формы ввода

Чтобы добавить это...	Сделай это...
Текстовое поле Текстовое поле, которое пользователи могут использовать для ввода ответа (до 256 символов)	Чтобы добавить текстовые поля, выполните следующие действия: Выберите текстовое поле. В поле «Текстовое поле» введите текст, который отображается рядом с полем. В поле «Текст» укажите, должен ли текст состоять из одной или нескольких строк. В поле «Ширина» введите количество символов. Нажмите кнопку «Сохранить».
Отметьте флажки Флажки, которые пользователи могут использовать для выбора одного или нескольких ответов	Чтобы добавить флажки, выполните следующие действия: Выберите флажки. (Необязательно) На этикетке группы... введите текст, который отображается перед группой флажков. Чтобы добавить более 9 флажков, в разделе Добавить выберите общее количество создаваемых флажков. Рядом с полем «Флажок»... , введите имя флажка. Чтобы флажки отображались как выбранные, выберите Выбранное в раскрывающемся списке. Повторите шаги 4 и 5 для каждого флажка, добавленного в форму. Нажмите кнопку «Сохранить».
Вариант B = кнопки Кнопки опций, которые пользователи могут использовать для выбора одного ответа	Чтобы добавить кнопки опций, выполните следующие действия: Выберите «Кнопки опций». (Необязательно) На ярлыке группы... введите текст, который отображается перед группой кнопок. Чтобы добавить более 9 кнопок с опциями, в разделе Добавить выберите общее количество создаваемых кнопок. Рядом с кнопкой «Выбор»... введите имя кнопки выбора. В поле «Выбор по умолчанию» выберите вариант, выбранный по умолчанию. Нажмите кнопку «Сохранить».
Выпадающий список Выпадающий список, в котором пользователи могут выбрать один ответ	Чтобы добавить выпадающие списки, выполните следующие действия: Выберите «Выпадающий список». На этикетке... введите текст, который отображается перед группой кнопок. Чтобы добавить более 9 кнопок с опциями, в разделе Добавить выберите общее количество создаваемых кнопок. Рядом с кнопкой «Выбор»... введите имя кнопки выбора. В поле «Выбор по умолчанию» выберите вариант, выбранный по умолчанию. Нажмите кнопку «Сохранить».

Чтобы добавить это...

Сделай это...

Текстовое поле

Текстовое поле, которое пользователи могут использовать для ввода ответа (до 256 символов)

Чтобы добавить текстовые поля, выполните следующие действия:

Выберите текстовое поле.
В поле «Текстовое поле» введите текст, который отображается рядом с полем.
В поле «Текст» укажите, должен ли текст состоять из одной или нескольких строк.
В поле «Ширина» введите количество символов.
Нажмите кнопку «Сохранить».

Отметьте флажки

Флажки, которые пользователи могут использовать для выбора одного или нескольких ответов

Чтобы добавить флажки, выполните следующие действия:

Выберите флажки.
(Необязательно) На этикетке группы... введите текст, который отображается перед группой флажков.
Чтобы добавить более 9 флажков, в разделе Добавить выберите общее количество создаваемых флажков.
Рядом с полем «Флажок»... , введите имя флажка.
Чтобы флажки отображались как выбранные, выберите Выбранное в раскрывающемся списке.
Повторите шаги 4 и 5 для каждого флажка, добавленного в форму.
Нажмите кнопку «Сохранить».

Вариант B = кнопки

Кнопки опций, которые пользователи могут использовать для выбора одного ответа

Чтобы добавить кнопки опций, выполните следующие действия:

Выберите «Кнопки опций».
(Необязательно) На ярлыке группы... введите текст, который отображается перед группой кнопок.
Чтобы добавить более 9 кнопок с опциями, в разделе Добавить выберите общее количество создаваемых кнопок.
Рядом с кнопкой «Выбор»... введите имя кнопки выбора.
В поле «Выбор по умолчанию» выберите вариант, выбранный по умолчанию.
Нажмите кнопку «Сохранить».

Выпадающий список

Выпадающий список, в котором пользователи могут выбрать один ответ

Чтобы добавить выпадающие списки, выполните следующие действия:

Выберите «Выпадающий список».
На этикетке... введите текст, который отображается перед группой кнопок.
Чтобы добавить более 9 кнопок с опциями, в разделе Добавить выберите общее количество создаваемых кнопок.
Рядом с кнопкой «Выбор»... введите имя кнопки выбора.
В поле «Выбор по умолчанию» выберите вариант, выбранный по умолчанию.
Нажмите кнопку «Сохранить».

Измените порядок полей в форме ввода

1	В окне просмотра информации о клиенте на сайте https://admin.webex.com перейдите в раздел Службы и в разделе Совещание выберите Сайты.
2	Выберите сайт Webex, параметры которого нужно изменить, и нажмите кнопку «Настроить сайт».
3	В разделе Поддержка Webex перейдите в раздел Очереди WebCAD и выберите Очереди.
4	В столбце «Название очереди» выберите ссылку для редактирования очереди.
5	Выберите вкладку Форма записи.
6	Нажмите «Изменить заказ».
7	На странице «Заказ на изменение » выберите поле, которое вы хотите переместить.
8	Используйте стрелки вверх и вниз, чтобы изменить порядок полей.
9	Нажмите кнопку «Сохранить».

Опции на вкладке «Правила»

Администраторы сайта могут назначать агентов для ответа на вопросы об определенной услуге или наборе функций. Например, группа поддержки отвечает на вопросы по следующим темам:

Общие проблемы с учетной записью
Служба управления персоналом
Финансовая служба

Администраторы сайта могут назначить всех агентов для решения общих проблем со счетами, выбранных агентов — для обработки вопросов о службе управления персоналом, другую группу — для решения вопросов о финансовой службе и т. д. Можно настроить правила для направления запросов клиентов наиболее подходящим агентам или очередям.

Можно настроить два типа правил:

Правила маршрутизации: правила маршрутизации запросов конкретным агентам
Правила распределения: правила маршрутизации запросов в другие очереди

Правила маршрутизации и правила распределения исключают друг друга; то есть, если для очереди настроено правило маршрутизации, правило распределения нельзя настроить для одной и той же очереди.

Опция	Описание
Да	Для новых очередей выберите « Да», чтобы добавить одно или несколько правил.
Нет	Для новых очередей выберите Нет, если вы не хотите сейчас настраивать правила.
Создайте новое правило	Для существующих очередей выберите Создать новое правило , чтобы добавить новое правило.
Изменить правило	Для существующих очередей выберите Изменить правило, чтобы изменить существующее правило.
Создать правило распределения	Выберите, чтобы добавить новое правило распределения.

Используйте правила маршрутизации

1	В окне просмотра информации о клиенте на сайте https://admin.webex.com перейдите в раздел Службы и в разделе Совещание выберите Сайты.
2	Выберите сайт Webex, параметры которого нужно изменить, и нажмите кнопку «Настроить сайт».
3	В разделе Поддержка Webex перейдите в раздел Очереди WebCAD и выберите Очереди.
4	В столбце Имя очереди выберите ссылку на очередь, для которой нужно создать правила маршрутизации, перейдите на вкладку Правила, а затем нажмите Создать новое правило или выберите правило из существующей очереди для редактирования.
5	Настройте оператор IF, выбрав слово или фразу из первого выпадающего списка. В список включены все имена полей, отображаемые в форме ввода (например, имя, фамилия, номер телефона и все поля, созданные администратором сайта).
6	Выберите условие из второго выпадающего списка и завершите выражение «ЕСЛИ», введя текст в третье поле. Нажмите кнопку «Плюс», чтобы добавить больше выражений «IF».
7	Настройте оператор THEN assign to: Чтобы назначить имя определенному агенту, введите адрес электронной почты или воспользуйтесь адресной книгой, чтобы найти адрес. Для назначения всем агентам очереди выберите «Очередь» в раскрывающемся списке.
8	Чтобы настроить выражение «ELSE IF», нажмите кнопку «Добавить условие ELSE IF» и выберите условия и другие элементы, как и в инструкциях «IF».
9	Настройте все утверждения и условия, а затем нажмите Сохранить. WebACD предоставляет последнее выражение «Else», которое относится ко всем агентам, включенным в очередь.

Используйте правила распределения

Правила распределения автоматически распределяют запросы клиентов по указанным очередям. Очереди, указанные для приема этих запросов, называются подоочередями.

Администраторы сайта могут использовать поля на вкладке Правила для направления запросов клиентов в определенные подоочереди.

1	В окне просмотра информации о клиенте на сайте https://admin.webex.com перейдите в раздел Службы и в разделе Совещание выберите Сайты.
2	Выберите сайт Webex, параметры которого нужно изменить, и нажмите кнопку «Настроить сайт».
3	В разделе Поддержка Webex перейдите в раздел Очереди WebCAD и выберите Очереди.
4	В столбце Имя очереди выберите ссылку на очередь, для которой нужно создать правила маршрутизации, а затем выберите вкладку Правила.
5	Выберите Создать новое правило распределения или нажмите Изменить, чтобы изменить существующее правило распределения.
6	Установите флажок в разделе Предпочтение перераспределения, чтобы запросы из одной подоочереди перераспределялись в другую, если исходная подоочередь недоступна.
7	Введите количество минут, в течение которого запрос может быть отложен в подоочереди, а затем будет перераспределен в другую подоочередь.
8	Укажите распределение запросов по доступным очередям. Администраторы сайта могут распределить все запросы (100%) в одну очередь или распределить все запросы по нескольким очередям. Например, 30% — на одну очередь, 30% — на вторую очередь и 40% — на третью очередь. Общий объем распределения должен составлять до 100%.
9	Нажмите кнопку «Сохранить».

Варианты правил

Опция	Описание
Ссылка «Создать правило распределения»	Выберите, чтобы изменить вид вкладки Правила, чтобы настроить правила распределения.
Ссылка «Создать правило маршрутизации»	Выберите, чтобы изменить вид вкладки Правила, чтобы настроить правила маршрутизации.
*Правила маршрутизации*
IF
Выпадающий список [Слово или фраза]	Выберите слово или фразу из названий полей, отображаемых в форме ввода.
[Условие] Выпадающий список	Выберите условие (например, содержит, меньше или больше).
Текстовое поле	Введите текст, чтобы завершить выражение «IF».
кнопка «Плюс»	Нажмите кнопку «Добавить», чтобы добавить больше выражений «IF». Выполняется первое «истинное» выражение «IF».
Кнопка минус	Нажмите кнопку « Удалить», чтобы удалить выражение «IF».
ЗАТЕМ назначьте
CSR выбран в выпадающем списке	Чтобы назначить его определенному агенту, введите адрес электронной почты или нажмите кнопку «Адресная книга», чтобы найти адрес.
Очередь, выбранная в раскрывающемся списке	Чтобы назначить всем агентам очереди, выберите Очередь из выпадающего списка.
Кнопка Адресная книга	Для CSR нажмите кнопку «Адресная книга», чтобы открыть страницу «Выбор пользователей». В разделе «Очереди» нажмите кнопку «Адресная книга», чтобы открыть страницу «Выбор очередей».
Добавьте условие ELSE IF Кнопка	Настройте выражение «ELSE IF», нажав кнопку «Добавить условие ELSE IF». Выберите условия и другие элементы, например инструкции «IF» и «THEN assign to».
*Правила распределения*
Предпочтение перераспределения
Флажок «Перераспределение»	Установка этого флажка позволяет перемещать запросы в другие подоочереди, указанные в правиле распределения, если текущая подоочередь недоступна.
Время ожидания	Ввод времени ожидания позволяет перераспределить запрос в другую подоочередь, если время ожидания ответа на запрос превышает указанный интервал времени.
Название очереди	Предоставляет список доступных очередей для получения запросов.
Укажите правило распределения
Распределение (%)	Введите процент (до 100%) запросов, которые можно распределить по указанной очереди. Администраторы сайта могут распределить 100% на одну очередь или распределить распределение на две или более очередей.
Всего	Сумма правила распределения должна составлять не более или менее 100%.

Выберите « Параметры очереди»

Опция	Описание
Очередь	Выберите, в какую очередь следует маршрутизировать клиентов.
Агенты	Выберите количество агентов в очереди.
Описание	Перечисляет описание очереди.
Услуга	Выводит список очереди поддержки Webex.
Нажмите кнопку «Выбрать»	Выберите выбранную очередь.

Отредактируйте очередь

1	В окне просмотра информации о клиенте на сайте https://admin.webex.com перейдите в раздел Службы и в разделе Совещание выберите Сайты.
2	Выберите сайт Webex, параметры которого нужно изменить, и нажмите кнопку «Настроить сайт».
3	В разделе Поддержка Webex перейдите в раздел Очереди WebCAD и выберите Очереди.
4	В столбце «Название очереди» выберите ссылку для редактирования очереди.
5	Выберите вкладку, соответствующую той части очереди, которую нужно отредактировать.
6	Внесите необходимые изменения и нажмите кнопку «Сохранить».

Варианты сторонней маршрутизации

Чтобы включить маршрутизацию переменных сторонним разработчикам, для сайта Webex необходимо предусмотреть триггер маршрутизации.

1	В окне просмотра информации о клиенте на сайте https://admin.webex.com перейдите в раздел Службы и в разделе Совещание выберите Сайты.
2	Выберите сайт Webex, параметры которого нужно изменить, и нажмите кнопку «Настроить сайт».
3	В разделе Поддержка Webex перейдите в раздел Очереди WebCAD и выберите Настройки.
4	После настройки параметров триггера маршрутизации нажмите Обновить.

Опция	Описание
Включите стороннюю маршрутизацию	Убедитесь, что разрешается использовать маршрутизацию переменных от сторонних производителей вместо маршрутизации WebACD.
Показать все переменные	Выберите эту ссылку, чтобы открыть окно со списком переменных и описаний формы ввода.
URL-адрес маршрутизации	Указывает URL-адрес для выполнения триггера маршрутизации.
URL-адрес отмены маршрутизации	Указывает URL-адрес для отмены триггера маршрутизации.
Оставьте пороговое значение для сообщений	Позволяет пользователю определить время ожидания CSR до появления формы «Оставить сообщение».
Отправляйте электронное письмо с уведомлением об ошибках маршрутизации следующим получателям	Включите отправку уведомлений по электронной почте об ошибках маршрутизации. Если включено, введите адреса электронной почты получателей, разделенные точкой с запятой (;).

О персональной очереди

У каждого агента своя личная очередь. Агент может предоставить клиенту или клиенту URL-адрес этой персональной очереди для отслеживания нерешенных проблем. Персональная очередь имеет следующие функции:

Все личные очереди используют одну и ту же форму записи.
Изменения в этой форме записи затрагивают всех агентов.
Как и в случае с другими формами регистрации, администраторы сайта могут добавлять и удалять поля в форме записи в персональную очередь.
Администратор и агент не могут удалить персональную очередь. Она всегда отображается в списке очередей.
WebACD Inbox динамически создает уникальный URL-адрес для личной очереди каждого агента.

Отредактируйте персональную очередь

1	В окне просмотра информации о клиенте на сайте https://admin.webex.com перейдите в раздел Службы и в разделе Совещание выберите Сайты.
2	Выберите сайт Webex, параметры которого нужно изменить, и нажмите кнопку «Настроить сайт».
3	В разделе Поддержка Webex перейдите в раздел Очереди WebCAD и выберите Очереди.
4	В столбце «Имя очереди» выберите ссылку «Персональная очередь».
5	На вкладке «Конфигурация» внесите необходимые изменения и нажмите кнопку «Сохранить».
6	Выберите вкладку Форма записи.
7	На вкладке Форма записи внесите необходимые изменения и нажмите кнопку Сохранить.

Опции на вкладке «Конфигурация» (персональная очередь)

Администраторы сайта не могут изменять следующие параметры:

Имя очереди: имя «Персональная очередь».
Описание очереди: описание — «Персональная очередь».
Время начала и окончания: эта очередь доступна 24 часа в сутки (с 7:30 до 7:30).
Часовой пояс: часовой пояс — тихоокеанское стандартное время.

Опция	Описание
Настройки очереди
Функции	«VoIP: WebACD проверяет конфигурацию и выбирает VoIP, если эта опция применима. Телефония: WebACD проверяет конфигурацию и выбирает VoIP, если применима эта опция Запрос от клиента в начале сеанса» Из списка выберите совместное использование приложения или рабочего стола, совместный просмотр с полным контролем или только просмотр. В начале сеанса откройте следующий URL-адрес Чтобы сэкономить время, администраторы сайта могут разрешить WebACD отображать указанный веб-сайт при начале сеанса. Введите этот URL-адрес здесь. Автозапуск голосового вызова (VoIP) для этой очереди Автоматический запуск голосового вызова для этой очереди. Включите функцию Перезвони мне Разрешите клиенту перезвонить агенту службы поддержки.
Часы работы
Открыть	Очередь настроена на прием заявок 24 часа в сутки.
Открыта на	Если выбрана опция «Позвольте мне указать часы», администраторы сайта могут выбрать определенные дни и часы работы.
Часовой пояс очереди	В сообщениях чата этот часовой пояс используется для отметок времени.
Пороговое значение количества оставленных сообщений
Форма для оставления сообщения	Выберите форму, которую клиенты будут использовать, чтобы оставить сообщение вашей команде.
Порог ожидания	Администраторы сайта могут установить количество минут, которое должно пройти до отправки сообщения электронной почты в список выбранных агентов. 5 минут — это заданное время ожидания. Администраторы сайта могут ввести более длительный или короткий период времени (от 1 до 99 минут). Заданный вами промежуток времени также используется в качестве интервала тайм-аутов.
Варианты уведомлений	Отправить электронное письмо: введите адреса электронной почты для получения уведомлений, когда клиент отправляет форму по электронной почте. Чтобы сэкономить время, нажмите кнопку «Список пользователей» и выберите адреса из списка.
Пересылка формы	Введите адреса электронной почты тех, кто получит уведомление по электронной почте. Чтобы сэкономить время, нажмите кнопку «Список пользователей» и выберите адреса из списка.
Пороговое значение отключения	Администраторы сайта могут установить максимальное количество клиентов, которые могут ждать в очереди, прежде чем очередь закроется. 200 — заданное количество ожидающих клиентов. Администраторы сайта могут ввести большее или меньшее число (от 50 до 999)
Пороговое значение недоступности	Администраторы сайта могут изменить статус пользователя недоступен, если ответ не будет получен в течение указанного времени.

Cisco AI Assistant

Благодарим вас за обратную связь.