Správci webu mohou doladit fronty WebACD, aby maximalizovali efektivitu agenta.
Vytvoření nové fronty
1 | V zobrazení zákazníka v https://admin.webex.comoblasti přejděte do části Služby a v části Schůzka vyberteWeby. |
2 | Vyberte web Webex, pro který chcete změnit nastavení, a klikněte na tlačítko Konfigurovat web. |
3 | V části Podpora Webex přejděte do části Fronty webACD a vyberte Fronty. |
4 | V rozevíracím seznamu Vytvořit novou frontu pro tuto službu vyberte službu, pro která chcete vytvořit frontu, a klikněte na Vytvořit. |
5 | Na kartě Konfigurace pojmenujte frontu a nakonfigurujte všechna ostatní nastavení. V dolní části stránky klikněte na Další. |
6 | Na kartě Uživatelé přiřaďte nebo odeberte uživatele do fronty. V dolní části stránky klikněte na Další. |
7 | Na kartě Vstupní formulář určete, jaké informace uživatelé poskytují a zda jsou vyžadovány. V dolní části stránky klikněte na Další. |
8 | Na kartě Vstupní odkaz vyberte tlačítko, které se má zobrazit, když je fronta otevřená, a tlačítko, které se zobrazí při zavření fronty. V dolní části stránky klikněte na Další. |
9 | Na kartě Pravidla zvolte Ano a nastavte pravidla pro frontu. V opačném případě vyberte Ne - možná později aklikněte na Dokončit . |
Možnosti na kartě Konfigurace
Možnost |
Popis |
---|---|
Informace o frontě |
|
Služba |
WebACD zobrazuje název služby Webex webu. |
Název |
Zadejte popisný název této fronty. Tento název se zobrazí v seznamu front. |
Popis |
Zadejte stručný popis fronty. |
Nastavení fronty |
|
Funkce |
|
Zatímco zákazník čeká. |
|
Provozní doba |
|
Otevřeno |
Fronta je přednastavena tak, aby přijímala požadavky 24 hodin denně. |
Otevřeno na |
Pokud je zvolena možnost "Dovolte mi zadat hodiny", mohou správci webu vybrat konkrétní dny a hodiny provozu. |
Časové pásmo fronty |
Chatové zprávy používají toto časové pásmo pro časová razítka. |
Distribuce žádostí |
|
Distribuce požadavků |
Všichni: Žádné přednastavené pořadí pro přijetí hovoru Většina nečinných: Osoba, která má nejdelší uplynulou dobu nečinnosti, obdrží další žádost Kruhové robin: Hovory jsou distribuovány uživatelům na základě přednastavené objednávky. |
Prahová hodnota eskalace |
Pro všechny typy front:
|
Možnosti |
Zaškrtněte políčko: "Umožněte uživatelům vybrat konkrétní zákazníky ve frontě", aby všichni agenti mohli vybrat konkrétního volajícího ze seznamu čekajících zákazníků. |
Oznámení o čekání |
|
Prahová hodnota čekání |
|
Možnosti oznámení |
Odeslat e-mail uživateli: Zadejte e-mailové adresy, které obdrží e-mailové oznámení. Chcete-li ušetřit čas, vyberte tlačítko Seznam uživatelů a vyberte adresy ze seznamu. |
Prahová hodnota zprávy při odchodu |
|
Ponechat formulář zprávy |
Vyberte formulář, který zákazníci použijí k zanechání zprávy. |
Prahová hodnota čekání |
|
Možnosti oznámení |
Odeslat e-mail uživateli: Zadejte e-mailové adresy, které mají být upozorněny, když zákazník odešle e-mailový formulář. Chcete-li ušetřit čas, vyberte tlačítko Seznam uživatelů a vyberte adresy ze seznamu. |
Přeposílání formulářů |
Odeslat vyplněné formuláře uživateli: Zadejte e-mailové adresy, které obdrží e-mailové oznámení. Chcete-li ušetřit čas, vyberte tlačítko Seznam uživatelů a vyberte adresy ze seznamu. |
Prahová hodnota vypnutí |
|
|
|
Prahová hodnota nedostupnosti |
|
|
Možnosti na kartě Uživatelé
Přidejte a odeberte uživatele ze seznamu agentů, kteří jsou přiřazeni k této frontě.
Možnost |
Popis |
---|---|
Hledat |
Chcete-li vyhledat konkrétního uživatele, zadejte do pole e-mail nebo jméno (nebo jeho část). Výsledky se zobrazí v poli Výsledky hledání. Správci webu mohou také vyhledávat podle e-mailové adresy. |
Zobrazit vše |
Pokud chcete zobrazit jména všech uživatelů, klikněte na Zobrazit vše. |
Přiřadit > |
V poli Výsledky hledání vyberte název a vyberte Přiřadit > a přidejte tohoto uživatele do seznamu uživatelů, kteří jsou přiřazeni k této frontě. Pomocí klávesy Ctrl + vyberte několik názvů najednou. |
< Odebrat |
V poli Přiřazeno do fronty vyberte jméno a vyberte, < Remove zda chcete tohoto uživatele odebrat ze seznamu agentů přiřazených k této frontě. Pomocí klávesy Ctrl + vyberte několik názvů najednou. |
Vybrat vše |
Chcete-li vybrat všechny uživatele, ušetřete čas zaškrtnutím políčka Vybrat vše. |
Nastavit jinou možnost |
Chcete-li automaticky přiřadit všechny uživatele do této fronty, zaškrtněte políčko Automaticky přiřadit všechny uživatele k této frontě. |
Možnosti na kartě Vstupní formulář
Naplánujte dopředu a pečlivě vyberte pole. |
Pole vybraná nebo přidaná na kartě Vstupní formulář se zobrazí na formulářích, které zákazníci odesílají, když žádají o pomoc. WebACD poskytuje tato pole na kartě Vstupní formulář:
Křestní jméno
Příjmení
E-mailová adresa
Telefonní číslo
WebACD vyžaduje, aby zákazník uvedl své křestní jméno, příjmení a e-mailovou adresu. Správci webu již mohou mít tyto informace (a další podrobnosti) o zákazníkovi, který je uložen v profilu. Pokud jsou tyto informace o zákazníkovi dodány v HTML odeslané na server, tato pole nemusí být zobrazena a zákazník je nebude muset vyplnit. Zadejte správné parametry serveru WebACD.
Správci lokality také používají tyto názvy polí později, pokud jsou nastavena pravidla pro požadavky na směrování. Nastavte pravidla pro směrování požadavků konkrétním agentům, která jsou založena na informacích, které zákazník poskytne v tomto formuláři. Později vytvořte sestavy pro sledování problémů, které zákazníci hlásí, a odpovědi členů vaší organizace podpory.
Příklad: Vaše skupina podpory pomáhá zákazníkům bay city softwaru. Vyřizujete obecné hovory o přihlášení, problémy s účty atd. Skupina také zpracovává otázky týkající se tří služeb v podnikové verzi softwarové sady:
Personální
Finance
Výzkum
Správci webu mohou do vstupního formuláře přidat pole, která zákazníkovi pomohou zúžit problém. Vyberte, jak WebACD zobrazuje tyto volby zákazníkům:
V textovém poli
Jako zaškrtávací políčka
Jako tlačítka s možností
V rozevíracím seznamu
Možnosti na kartě Odkaz na položku
Možnost |
Popis |
---|---|
Vyberte tlačítko pro zobrazení otevřené fronty |
Vyberte styl tlačítka použitý pro odkaz, který má být podporován z webové stránky, když je fronta otevřená. |
Vyberte tlačítko pro zobrazení zavření fronty |
Vyberte styl tlačítka použitý pro odkaz, který chcete podpořit z webové stránky při zavření fronty. |
Kód HTML |
Zkopírujte a vložte tento kód na web. Tento kód obsahuje obrázky, které jsou vybrány pro tlačítka. Chcete-li použít tlačítka s logem nebo značkou společnosti, mohou správci webu nahradit odkazy na obrazové soubory v kódu HTML pomocí názvů nahraných obrázků. |
Přidání nových polí do vstupního formuláře
Správci webu mohou přizpůsobit vstupní formulář tak, aby zachytil všechny potřebné informace. Zákazníci mohou poskytnout podrobnosti o problému nebo problémech, které se nacházejí v produktu nebo službě. Formuláře zpráv pak mohou být směrovány osobě, která je nejlépe vybavena k tomu, aby hovor přijala.
1 | V zobrazení zákazníka v https://admin.webex.comoblasti přejděte do části Služby a v části Schůzka vyberteWeby. |
2 | Vyberte web Webex, pro který chcete změnit nastavení, a klikněte na tlačítko Konfigurovat web. |
3 | V části Podpora Webex přejděte do části Fronty webACD a vyberte Fronty. |
4 | Ve sloupci Název fronty vyberte odkaz pro frontu, který chcete upravit. |
5 | Vyberte kartu Vstupní formulář. |
6 | Pokud chcete přidat nové pole, vyberte Přidat nové. |
7 | Zadejte typ pole a další nastavení a klikněte na Uložit. |
Pole vstupního formuláře
Chcete-li přidat toto.... |
Udělejte to.... |
---|---|
Textové pole Textové pole, pomocí kterého mohou uživatelé zadat odpověď (až 256 znaků) |
Přidání textových polí:
|
Zaškrtávací políčka Zaškrtávací políčka, která mohou uživatelé použít k výběru jedné nebo více odpovědí |
Přidání zaškrtávacích políček:
|
Možnost B=tlačítka Přepínače, která mohou uživatelé použít k výběru jedné odpovědi |
Přidání přepínačů:
|
Rozevírací seznam Rozevírací seznam, ze kterého mohou uživatelé vybrat jednu odpověď |
Přidání rozevíracích seznamů:
|
Změna uspořádání polí ve vstupním formuláři
1 | V zobrazení zákazníka v https://admin.webex.comoblasti přejděte do části Služby a v části Schůzka vyberteWeby. |
2 | Vyberte web Webex, pro který chcete změnit nastavení, a klikněte na tlačítko Konfigurovat web. |
3 | V části Podpora Webex přejděte do části Fronty webACD a vyberte Fronty. |
4 | Ve sloupci Název fronty vyberte odkaz pro frontu, který chcete upravit. |
5 | Vyberte kartu Vstupní formulář. |
6 | Klikněte na Změnit pořadí. |
7 | Na stránce Změnit pořadí vyberte pole, které chcete přesunout. |
8 | Pomocí šipek Nahoru a Dolů změňte uspořádání polí. |
9 | Klikněte na položku Uložit. |
Možnosti na kartě Pravidla
Obecné problémy s účtem
Služba lidských zdrojů
Finanční služba
Správci webu mohou přiřadit všechny agenty k pokrytí obecných problémů s účtem, vybrané agenty pro zpracování otázek týkajících se služby lidských zdrojů, jinou skupinu pro zpracování otázek týkajících se finanční služby atd. Pravidla lze nastavit tak, aby směroval požadavky zákazníků na nejvhodnější agenty nebo fronty.
Pravidla směrování: Pravidla pro směrování požadavků na konkrétní agenty
Pravidla přidělování: Pravidla pro směrování požadavků do jiných front
Pravidla směrování a pravidla přidělování se vzájemně vylučují; To znamená, že pokud je pro frontu nastaveno pravidlo směrování, nelze pro stejnou frontu nastavit pravidlo přidělení.
Možnost |
Popis |
---|---|
Ano |
U nových front vyberte Ano a přidejte jedno nebo více pravidel. |
Ne |
U nových front vyberte Ne, pokud nyní nechcete nastavit pravidla. |
Vytvořit nové pravidlo |
U existujících front vyberte Vytvořit nové pravidlo a přidejte nové pravidlo. |
Upravit pravidlo |
U existujících front vyberte Upravit pravidlo a změňte existující pravidlo. |
Vytvořit pravidlo přidělování |
Výběrem přidáte nové pravidlo přidělení. |
Použití pravidel směrování
1 | V zobrazení zákazníka v https://admin.webex.comoblasti přejděte do části Služby a v části Schůzka vyberteWeby. |
2 | Vyberte web Webex, pro který chcete změnit nastavení, a klikněte na tlačítko Konfigurovat web. |
3 | V části Podpora Webex přejděte do části Fronty webACD a vyberte Fronty. |
4 | Ve sloupci Název fronty vyberte odkaz pro frontu, pro kterou chcete vytvořit pravidla směrování, vyberte kartu Pravidla a pak vyberte Vytvořit nové pravidlo nebo vyberte pravidlo z existujícífronty, které chcete upravit. |
5 | Nastavte příkaz KDYŽ výběrem slova nebo fráze z prvního rozevíracího seznamu. Seznam obsahuje všechny názvy polí, které jsou zobrazeny ve vstupním formuláři (například jméno, příjmení, telefonní číslo a všechna pole vytvořená správcem webu). |
6 | Vyberte podmínku z druhého rozevíracího seznamu a příkaz "KDYŽ" dokončete zadáním textu do třetího pole. Kliknutím na tlačítko Plus přidáte další příkazy "IF". |
7 | Nastavte příkaz THEN přiřazení k příkazu:
|
8 | Chcete-li nastavit příkaz "ELSE IF", klikněte na tlačítko Přidat podmínku IF a vyberte podmínky a další prvky, jako jste to udělali pro příkazy "IF". |
9 | Nastavte všechny příkazy a podmínky a pak vyberte Uložit. WebACD poskytuje konečný příkaz "Else", který se vztahuje na všechny agenty přiřazené k frontě. |
Použití pravidel přidělení
Pravidla přidělení automaticky distribuují požadavky zákazníků do zadaných front. Fronty, které jsou určeny pro příjem těchto požadavků, se nazývají "podřadné".
Správci webu mohou pomocí polí na kartě Pravidla směrovat požadavky zákazníků do konkrétních podřadných skupin.
1 | V zobrazení zákazníka v https://admin.webex.comoblasti přejděte do části Služby a v části Schůzka vyberteWeby. |
2 | Vyberte web Webex, pro který chcete změnit nastavení, a klikněte na tlačítko Konfigurovat web. |
3 | V části Podpora Webex přejděte do části Fronty webACD a vyberte Fronty. |
4 | Ve sloupci Název fronty vyberte odkaz pro frontu, pro kterou chcete vytvořit pravidla směrování, a pak vyberte kartu Pravidla. |
5 | Vyberte Vytvořit nové pravidlo přidělení nebo vyberte Upravit a změňte existující pravidlo přidělení. |
6 | Zaškrtněte políčko v části Předvolby přerozdělení, aby žádosti v jedné podceře byly přerozděleny do jiné, pokud původní podkateř není k dispozici. |
7 | Zadejte číslo během několika minut, které může požadavek čekat v podceni, než bude přerozdělen do jiné podkateře. |
8 | Určete přidělení požadavků dostupným frontám.
|
9 | Klikněte na položku Uložit. |
Možnosti pravidel
Možnost |
Popis |
---|---|
Odkaz Vytvořit pravidlo přidělení |
Výběrem možnosti změníte zobrazení karty Pravidla a nastavíte pravidla přidělení. |
Odkaz Vytvořit pravidlo směrování |
Výběrem možnosti změníte zobrazení karty Pravidla a nastavíte pravidla směrování. |
Pravidla směrování |
|
IF |
|
[Slovo nebo fráze] Rozevírací seznam |
Vyberte slovo nebo frázi z názvů polí, které se zobrazí ve vstupním formuláři. |
[Podmínka] Rozevírací seznam |
Vyberte podmínku (například obsahuje, menší nebo větší než). |
Textové pole |
Zadejte text pro vyplnění příkazu "IF". |
Tlačítko Plus |
Kliknutím na tlačítko Přidat přidáte další příkazy "KDYŽ". První příkaz "true" "IF" je proveden. |
Tlačítko Mínus |
Výběrem tlačítka Odstranit odeberete příkaz "KDYŽ". |
POTÉ přiřaďte |
|
CsR vybraná v rozevíracím seznamu |
Chcete-li přiřadit konkrétnímu agentovi, zadejte e-mailovou adresu nebo vyberte tlačítko Adresář a vyhledejte adresu. |
Vybraná fronta v rozevíracím seznamu |
Pokud chcete přiřadit všem agentům fronty, vyberte v rozevíracím seznamu Frontu. |
Tlačítko Adresář |
|
Přidat podmínku typu ELSE IF Tlačítko |
Nastavte příkaz "ELSE IF" kliknutím na tlačítko Přidat podmínku ELSE IF. Vyberte podmínky a další prvky, stejně jako příkaz "IF" a příkazy "THEN přiřadit". |
Pravidla přidělování |
|
Předvolby opětovného přidělení |
|
Zaškrtávací políčko Přerozdělení |
Zaškrtnutím tohoto políčka povolíte přesunutí požadavků do jiných podřadných front zadaných v pravidle přidělení, pokud aktuální podkateř není k dispozici. |
Doba čekání |
Zadání čekací doby umožňuje přerozdělení požadavku do jiné podřadné fronty, pokud čekací doba na odpověď žádosti překročí zadaný časový interval. |
Název fronty |
Obsahuje seznam dostupných front pro příjem požadavků. |
Určete pravidlo vyhrazení |
|
Alokace (%) |
Zadejte procento (až 100 %) požadavků, které lze přidělit do pojmenované fronty. Správci webu mohou přidělit 100 % jedné frontě nebo rozdělit přidělení na dvě nebo více front. |
Celkem |
Pravidlo přidělování musí celkem přidělit přesně 100 %. |
Výběr možností fronty
Možnost |
Popis |
---|---|
Fronta |
Vyberte, která fronta má zákazníky směrovat. |
Agenti |
Vyberte počet agentů ve frontě. |
Popis |
Uvádí popis fronty. |
Služba |
Uvádí frontu podpory Webex. |
Tlačítko Vybrat |
Výběrem vyberte frontu, kterou jste vybrali. |
Úprava fronty
1 | V zobrazení zákazníka v https://admin.webex.comoblasti přejděte do části Služby a v části Schůzka vyberteWeby. |
2 | Vyberte web Webex, pro který chcete změnit nastavení, a klikněte na tlačítko Konfigurovat web. |
3 | V části Podpora Webex přejděte do části Fronty webACD a vyberte Fronty. |
4 | Ve sloupci Název fronty vyberte odkaz pro frontu, který chcete upravit. |
5 | Vyberte kartu odpovídající části fronty, která chcete upravit. |
6 | Proveďte potřebné změny a klikněte na Uložit. |
Možnosti směrování třetích stran
1 | V zobrazení zákazníka v https://admin.webex.comoblasti přejděte do části Služby a v části Schůzka vyberteWeby. |
2 | Vyberte web Webex, pro který chcete změnit nastavení, a klikněte na tlačítko Konfigurovat web. |
3 | V části Podpora Webex přejděte do části Fronty WebACD a vyberte Nastavení . |
4 | Po konfiguraci nastavení spoušť směrování klikněte na Aktualizovat . |
Příklad
Možnost |
Popis |
---|---|
Povolení směrování třetích stran |
Zkontrolujte, zda chcete povolit použití směrování proměnných třetích stran namísto směrování WebACD. |
Zobrazit všechny proměnné |
Výběrem tohoto odkazu otevřete okno se seznamem proměnných a popisů vstupního formuláře. |
Adresa URL směrování |
Zobrazí seznam adres URL pro provedení aktivační události směrování. |
Adresa URL zrušení směrování |
Zobrazí seznam adres URL pro zrušení aktivační události směrování. |
Zanechat prahovou hodnotu zprávy |
Umožňuje uživateli definovat hodnotu časového období pro čekání na csr, dokud se nezobrazí formulář leave-a-message. |
Odeslat e-mail s oznámením o chybách směrování následujícím příjemcům |
Zkontrolujte, zda chcete povolit e-mailová oznámení o chybách směrování. Pokud je tato možnost povolena, zadejte e-mailové adresy příjemců oddělené středníky (;). |
O osobní frontě
Každý agent má osobní frontu. Agent může dát zákazníkovi nebo klientovi adresu URL této osobní fronty jako prostředek pro sledování nevyřešených problémů. Osobní fronta má tyto funkce:
Všechny osobní fronty sdílejí stejný vstupní formulář.
Změny tohoto vstupního formuláře se týkají všech agentů.
Stejně jako u jiných vstupních formulářů mohou správci webu přidávat a odebírat pole do formuláře pro zadávání osobní fronty.
Správce a agent nemohou odstranit osobní frontu. Vždy se zobrazí v seznamu front.
Doručená pošta WebACD dynamicky vytváří jedinečnou adresu URL pro osobní frontu každého agenta.
Úprava osobní fronty
1 | V zobrazení zákazníka v https://admin.webex.comoblasti přejděte do části Služby a v části Schůzka vyberteWeby. |
2 | Vyberte web Webex, pro který chcete změnit nastavení, a klikněte na tlačítko Konfigurovat web. |
3 | V části Podpora Webex přejděte do části Fronty webACD a vyberte Fronty. |
4 | Ve sloupci Název fronty vyberte odkaz Osobní fronta. |
5 | Na kartě Konfigurace proveďte požadované změny a klikněte na Uložit. |
6 | Vyberte kartu Vstupní formulář. |
7 | Na kartě Vstupní formulář proveďte požadované změny a klikněte na Uložit. |
Možnosti na kartě Konfigurace (osobní fronta)
Správci webu nemohou změnit následující možnosti:
|
Možnost |
Popis |
---|---|
Nastavení fronty |
|
Funkce |
"VoIP: WebACD zkontroluje konfiguraci a vybere VoIP, pokud tato možnost platí. Telefonování: WebACD zkontroluje konfiguraci a vybere VoIP, pokud tato možnost platí
|
Provozní doba |
|
Otevřeno |
Fronta je přednastavena tak, aby přijímala požadavky 24 hodin denně. |
Otevřeno na |
Pokud je zvolena možnost "Dovolte mi zadat hodiny", mohou správci webu vybrat konkrétní dny a hodiny provozu. |
Časové pásmo fronty |
Chatovací zprávy používají toto časové pásmo pro časová razítka. |
Prahová hodnota zprávy při odchodu |
|
Ponechat formulář zprávy |
Vyberte formulář, který zákazníci použijí k zanechání zprávy pro váš tým. |
Prahová hodnota čekání |
|
Možnosti oznámení |
Odeslat e-mail uživateli: Zadejte e-mailové adresy a obdržíte oznámení, když zákazník odešle e-mailový formulář. Chcete-li ušetřit čas, vyberte tlačítko Seznam uživatelů a vyberte adresy ze seznamu. |
Přeposílání formulářů |
Zadejte e-mailové adresy těch, kteří obdrží e-mailové oznámení. Chcete-li ušetřit čas, vyberte tlačítko Seznam uživatelů a vyberte adresy ze seznamu. |
Prahová hodnota vypnutí |
|
Prahová hodnota nedostupnosti |
Správci webu mohou změnit stav nedostupného uživatele, pokud v zadaném čase neobdrží žádnou odpověď. |