- Domů
- /
- Článek
Správa front Cisco Webex WebACD v centru Cisco Webex Control Hub
Správci webu mohou doladit fronty WebACD, aby maximalizovali efektivitu agenta. Webex for Government nepodporuje fronty WebACD.
Vytvoření nové fronty
1 |
V zobrazení zákazníka na webu https://admin.webex.com přejděte do nabídky Služby a v nabídce Schůzka vyberte možnost Weby. |
2 |
Vyberte web Webex, pro který chcete změnit nastavení, a klikněte na tlačítko Konfigurovat web. |
3 |
Under Webex Support, go to the WebACD Queues section, and select Queues. |
4 |
V rozevíracím seznamu Vytvořit novou frontu pro tuto službu vyberte službu, pro která chcete vytvořit frontu, a klikněte na Vytvořit. |
5 |
Na kartě Konfigurace pojmenujte frontu a nakonfigurujte všechna ostatní nastavení. V dolní části stránky klikněte na Další. |
6 |
Na kartě Uživatelé přiřaďte nebo odeberte uživatele do fronty. V dolní části stránky klikněte na Další. |
7 |
Na kartě Vstupní formulář určete, jaké informace uživatelé poskytují a zda jsou vyžadovány. V dolní části stránky klikněte na Další. |
8 |
Na kartě Vstupní odkaz vyberte tlačítko, které se má zobrazit, když je fronta otevřená, a tlačítko, které se zobrazí při zavření fronty. V dolní části stránky klikněte na Další. |
9 |
Na kartě Pravidla zvolte Ano a nastavte pravidla pro frontu. V opačném případě vyberte Ne - možná později aklikněte na Dokončit . |
Možnosti na kartě Konfigurace
Možnost |
Popis |
---|---|
Informace o frontě |
|
Služba |
WebACD zobrazuje název služby Webex webu. |
Název |
Zadejte popisný název této fronty. Tento název se zobrazí v seznamu front. |
Popis |
Zadejte stručný popis fronty. |
Nastavení fronty |
|
Funkce |
|
Zatímco zákazník čeká. |
|
Provozní doba |
|
Otevřeno |
Fronta je přednastavena tak, aby přijímala požadavky 24 hodin denně. |
Otevřeno na |
Pokud je zvolena možnost "Dovolte mi zadat hodiny", mohou správci webu vybrat konkrétní dny a hodiny provozu. |
Časové pásmo fronty |
Chatové zprávy používají toto časové pásmo pro časová razítka. |
Distribuce žádostí |
|
Distribuce požadavků |
Everybody: Žádné přednastavené pořadí pro přijetí hovoru Most Idle: Osoba, která má nejdelší uplynulou dobu nečinnosti, obdrží další žádost Round Robin: Hovory jsou distribuovány uživatelům na základě přednastavené objednávky. |
Prahová hodnota eskalace |
Pro všechny typy front:
|
Možnosti |
Select the check box: "Allow users to choose specific customers in the queue," to allow any agents to select a particular caller from a list of waiting customers. |
Oznámení o čekání |
|
Prahová hodnota čekání |
|
Možnosti oznámení |
Odeslat e-mail uživateli: Zadejte e-mailové adresy, které obdrží e-mailové oznámení. Chcete-li ušetřit čas, vyberte tlačítko Seznam uživatelů a vyberte adresy ze seznamu. |
Prahová hodnota zprávy při odchodu |
|
Ponechat formulář zprávy |
Vyberte formulář, který zákazníci použijí k zanechání zprávy. |
Prahová hodnota čekání |
|
Možnosti oznámení |
Odeslat e-mail uživateli: Zadejte e-mailové adresy, které mají být upozorněny, když zákazník odešle e-mailový formulář. Chcete-li ušetřit čas, vyberte tlačítko Seznam uživatelů a vyberte adresy ze seznamu. |
Přeposílání formulářů |
Odeslat vyplněné formuláře uživateli: Zadejte e-mailové adresy, které obdrží e-mailové oznámení. Chcete-li ušetřit čas, vyberte tlačítko Seznam uživatelů a vyberte adresy ze seznamu. |
Prahová hodnota vypnutí |
|
|
|
Prahová hodnota nedostupnosti |
|
|
Možnosti na kartě Uživatelé
Přidejte a odeberte uživatele ze seznamu agentů, kteří jsou přiřazeni k této frontě.
Možnost |
Popis |
---|---|
Hledat |
Chcete-li vyhledat konkrétního uživatele, zadejte do pole e-mail nebo jméno (nebo jeho část). Výsledky se zobrazí v poli Výsledky hledání. Správci webu mohou také vyhledávat podle e-mailové adresy. |
Zobrazit vše |
Pokud chcete zobrazit jména všech uživatelů, klikněte na Zobrazit vše. |
Přiřadit > |
V poli Výsledky hledání vyberte název a vyberte Přiřadit > a přidejte tohoto uživatele do seznamu uživatelů, kteří jsou přiřazeni k této frontě. Pomocí klávesy Ctrl + vyberte několik názvů najednou. |
< Odebrat |
V poli Přiřazeno do fronty vyberte jméno a vyberte, < Remove zda chcete tohoto uživatele odebrat ze seznamu agentů přiřazených k této frontě. Pomocí klávesy Ctrl + vyberte několik názvů najednou. |
Vybrat vše |
Chcete-li vybrat všechny uživatele, ušetřete čas zaškrtnutím políčka Vybrat vše. |
Nastavit jinou možnost |
Chcete-li automaticky přiřadit všechny uživatele do této fronty, zaškrtněte políčko Automaticky přiřadit všechny uživatele k této frontě. |
Možnosti na kartě Vstupní formulář
Naplánujte dopředu a pečlivě vyberte pole.
Pole vybraná nebo přidaná na kartě Vstupní formulář se zobrazí na formulářích, které zákazníci odesílají, když žádají o pomoc. WebACD poskytuje tato pole na kartě Vstupní formulář:
-
Jméno
-
Příjmení
-
E-mailová adresa
-
Telefonní číslo
WebACD vyžaduje, aby zákazník uvedl své křestní jméno, příjmení a e-mailovou adresu. Správci webu již mohou mít tyto informace (a další podrobnosti) o zákazníkovi, který je uložen v profilu. Pokud jsou tyto informace o zákazníkovi dodány v HTML odeslané na server, tato pole nemusí být zobrazena a zákazník je nebude muset vyplnit. Zadejte správné parametry serveru WebACD.
Správci lokality také používají tyto názvy polí později, pokud jsou nastavena pravidla pro požadavky na směrování. Nastavte pravidla pro směrování požadavků konkrétním agentům, která jsou založena na informacích, které zákazník poskytne v tomto formuláři. Později vytvořte sestavy pro sledování problémů, které zákazníci hlásí, a odpovědi členů vaší organizace podpory.
Příklad: Vaše skupina podpory pomáhá zákazníkům bay city softwaru. Vyřizujete obecné hovory o přihlášení, problémy s účty atd. Skupina také zpracovává otázky týkající se tří služeb v podnikové verzi softwarové sady:
-
Personální
-
Finance
-
Výzkum
Správci webu mohou do vstupního formuláře přidat pole, která zákazníkovi pomohou zúžit problém. Vyberte, jak WebACD zobrazuje tyto volby zákazníkům:
-
V textovém poli
-
Jako zaškrtávací políčka
-
Jako tlačítka s možností
-
V rozevíracím seznamu
Možnosti na kartě Odkaz na položku
Možnost |
Popis |
---|---|
Vyberte tlačítko pro zobrazení otevřené fronty |
Vyberte styl tlačítka použitý pro odkaz, který má být podporován z webové stránky, když je fronta otevřená. |
Vyberte tlačítko pro zobrazení zavření fronty |
Vyberte styl tlačítka použitý pro odkaz, který chcete podpořit z webové stránky při zavření fronty. |
Kód HTML |
Zkopírujte a vložte tento kód na web. This code includes the images that are selected for the buttons. To use buttons with a company’s logo or branding, site administrators can replace references of image files in the HTML code using names of uploaded images. |
Přidání nových polí do vstupního formuláře
Správci webu mohou přizpůsobit vstupní formulář tak, aby zachytil všechny potřebné informace. Zákazníci mohou poskytnout podrobnosti o problému nebo problémech, které se nacházejí v produktu nebo službě. Formuláře zpráv pak mohou být směrovány osobě, která je nejlépe vybavena k tomu, aby hovor přijala.
1 |
V zobrazení zákazníka na webu https://admin.webex.com přejděte do nabídky Služby a v nabídce Schůzka vyberte možnost Weby. |
2 |
Vyberte web Webex, pro který chcete změnit nastavení, a klikněte na tlačítko Konfigurovat web. |
3 |
Under Webex Support, go to the WebACD Queues section, and select Queues. |
4 |
Ve sloupci Název fronty vyberte odkaz pro frontu, který chcete upravit. |
5 |
Vyberte kartu Vstupní formulář. |
6 |
Pokud chcete přidat nové pole, vyberte Přidat nové. |
7 |
Zadejte typ pole a další nastavení a klikněte na Uložit. |
Pole vstupního formuláře
Chcete-li přidat toto.... |
Udělejte to.... |
---|---|
Textové pole Textové pole, pomocí kterého mohou uživatelé zadat odpověď (až 256 znaků) |
Přidání textových polí:
|
Zaškrtávací políčka Zaškrtávací políčka, která mohou uživatelé použít k výběru jedné nebo více odpovědí |
Přidání zaškrtávacích políček:
|
Možnost B=tlačítka Přepínače, která mohou uživatelé použít k výběru jedné odpovědi |
Přidání přepínačů:
|
Rozevírací seznam Rozevírací seznam, ze kterého mohou uživatelé vybrat jednu odpověď |
Přidání rozevíracích seznamů:
|
Změna uspořádání polí ve vstupním formuláři
1 |
V zobrazení zákazníka na webu https://admin.webex.com přejděte do nabídky Služby a v nabídce Schůzka vyberte možnost Weby. |
2 |
Vyberte web Webex, pro který chcete změnit nastavení, a klikněte na tlačítko Konfigurovat web. |
3 |
Under Webex Support, go to the WebACD Queues section, and select Queues. |
4 |
Ve sloupci Název fronty vyberte odkaz pro frontu, který chcete upravit. |
5 |
Vyberte kartu Vstupní formulář. |
6 |
Klikněte na Změnit pořadí. |
7 |
Na stránce Změnit pořadí vyberte pole, které chcete přesunout. |
8 |
Pomocí šipek Nahoru a Dolů změňte uspořádání polí. |
9 |
Klikněte na položku Uložit. |
Možnosti na kartě Pravidla
Správci webu mohou agentům přiřadit odpovědi na otázky týkající se konkrétní služby nebo sady funkcí. Tým podpory například klade otázky týkající se následujících témat:
-
Obecné problémy s účtem
-
Služba lidských zdrojů
-
Finanční služba
Správci webu mohou přiřadit všechny agenty k pokrytí obecných problémů s účtem, vybrané agenty pro zpracování otázek týkajících se služby lidských zdrojů, jinou skupinu pro zpracování otázek týkajících se finanční služby atd. Pravidla lze nastavit tak, aby směroval požadavky zákazníků na nejvhodnější agenty nebo fronty.
Lze nastavit dva typy pravidel:
-
Pravidla směrování: Pravidla pro směrování požadavků na konkrétní agenty
-
Pravidla přidělování: Pravidla pro směrování požadavků do jiných front
Pravidla směrování a pravidla přidělování se vzájemně vylučují; To znamená, že pokud je pro frontu nastaveno pravidlo směrování, nelze pro stejnou frontu nastavit pravidlo přidělení.
Možnost |
Popis |
---|---|
Ano |
U nových front vyberte Ano a přidejte jedno nebo více pravidel. |
Ne |
U nových front vyberte Ne, pokud nyní nechcete nastavit pravidla. |
Vytvořit nové pravidlo |
U existujících front vyberte Vytvořit nové pravidlo a přidejte nové pravidlo. |
Upravit pravidlo |
U existujících front vyberte Upravit pravidlo a změňte existující pravidlo. |
Vytvořit pravidlo přidělování |
Výběrem přidáte nové pravidlo přidělení. |
Použití pravidel směrování
1 |
V zobrazení zákazníka na webu https://admin.webex.com přejděte do nabídky Služby a v nabídce Schůzka vyberte možnost Weby. |
2 |
Vyberte web Webex, pro který chcete změnit nastavení, a klikněte na tlačítko Konfigurovat web. |
3 |
Under Webex Support, go to the WebACD Queues section, and select Queues. |
4 |
Ve sloupci Název fronty vyberte odkaz pro frontu, pro kterou chcete vytvořit pravidla směrování, vyberte kartu Pravidla a pak vyberte Vytvořit nové pravidlo nebo vyberte pravidlo z existující fronty, které chcete upravit. |
5 |
Nastavte příkaz KDYŽ výběrem slova nebo fráze z prvního rozevíracího seznamu. Seznam obsahuje všechny názvy polí, které jsou zobrazeny ve vstupním formuláři (například jméno, příjmení, telefonní číslo a všechna pole vytvořená správcem webu). |
6 |
Vyberte podmínku z druhého rozevíracího seznamu a příkaz "KDYŽ" dokončete zadáním textu do třetího pole. Kliknutím na tlačítko Plus přidáte další příkazy "IF". |
7 |
Nastavte příkaz THEN přiřazení k příkazu:
|
8 |
Chcete-li nastavit příkaz "ELSE IF", klikněte na tlačítko Přidat podmínku IF a vyberte podmínky a další prvky, jako jste to udělali pro příkazy "IF". |
9 |
Nastavte všechny příkazy a podmínky a pak vyberte Uložit. WebACD poskytuje konečný příkaz "Else", který se vztahuje na všechny agenty přiřazené k frontě. |
Použití pravidel přidělení
Pravidla přidělení automaticky distribuují požadavky zákazníků do zadaných front. The queues that are specified for reception of these requests are called subqueues.
Správci webu mohou pomocí polí na kartě Pravidla směrovat požadavky zákazníků do konkrétních podřadných skupin.
1 |
V zobrazení zákazníka na webu https://admin.webex.com přejděte do nabídky Služby a v nabídce Schůzka vyberte možnost Weby. |
2 |
Vyberte web Webex, pro který chcete změnit nastavení, a klikněte na tlačítko Konfigurovat web. |
3 |
Under Webex Support, go to the WebACD Queues section, and select Queues. |
4 |
Ve sloupci Název fronty vyberte odkaz pro frontu, pro kterou chcete vytvořit pravidla směrování, a pak vyberte kartu Pravidla. |
5 |
Vyberte Vytvořit nové pravidlo přidělení nebo vyberte Upravit a změňte existující pravidlo přidělení. |
6 |
Zaškrtněte políčko v části Předvolby přerozdělení, aby žádosti v jedné podceře byly přerozděleny do jiné, pokud původní podkateř není k dispozici. |
7 |
Zadejte číslo během několika minut, které může požadavek čekat v podceni, než bude přerozdělen do jiné podkateře. |
8 |
Určete přidělení požadavků dostupným frontám.
|
9 |
Klikněte na položku Uložit. |
Možnosti pravidel
Možnost |
Popis |
---|---|
Create Allocation Rule link |
Výběrem možnosti změníte zobrazení karty Pravidla a nastavíte pravidla přidělení. |
Create Routing Rule link |
Výběrem možnosti změníte zobrazení karty Pravidla a nastavíte pravidla směrování. |
Pravidla směrování |
|
IF |
|
[Slovo nebo fráze] Rozevírací seznam |
Vyberte slovo nebo frázi z názvů polí, které se zobrazí ve vstupním formuláři. |
[Podmínka] Rozevírací seznam |
Vyberte podmínku (například obsahuje, menší nebo větší než). |
Textové pole |
Zadejte text pro vyplnění příkazu "IF". |
Tlačítko Plus |
Kliknutím na tlačítko Přidat přidáte další příkazy "KDYŽ". První příkaz "true" "IF" je proveden. |
Tlačítko Mínus |
Výběrem tlačítka Odstranit odeberete příkaz "KDYŽ". |
POTÉ přiřaďte |
|
CsR vybraná v rozevíracím seznamu |
Chcete-li přiřadit konkrétnímu agentovi, zadejte e-mailovou adresu nebo vyberte tlačítko Adresář a vyhledejte adresu. |
Vybraná fronta v rozevíracím seznamu |
Pokud chcete přiřadit všem agentům fronty, vyberte v rozevíracím seznamu Frontu. |
Tlačítko Adresář |
|
Přidat podmínku typu ELSE IF Tlačítko |
Nastavte příkaz "ELSE IF" kliknutím na tlačítko Přidat podmínku ELSE IF. Vyberte podmínky a další prvky, stejně jako příkaz "IF" a příkazy "THEN přiřadit". |
Pravidla přidělování |
|
Předvolby opětovného přidělení |
|
Zaškrtávací políčko Přerozdělení |
Zaškrtnutím tohoto políčka povolíte přesunutí požadavků do jiných podřadných front zadaných v pravidle přidělení, pokud aktuální podkateř není k dispozici. |
Doba čekání |
Zadání čekací doby umožňuje přerozdělení požadavku do jiné podřadné fronty, pokud čekací doba na odpověď žádosti překročí zadaný časový interval. |
Název fronty |
Obsahuje seznam dostupných front pro příjem požadavků. |
Určete pravidlo vyhrazení |
|
Alokace (%) |
Enter a percent (up to 100%) of requests that can be allocated to the named queue. Site administrators can allocate 100% to one queue or break out the allocation over two or more queues. |
Celkem |
Pravidlo přidělování musí celkem přidělit přesně 100 %. |
Výběr možností fronty
Možnost |
Popis |
---|---|
Fronta |
Vyberte, která fronta má zákazníky směrovat. |
Agenti |
Vyberte počet agentů ve frontě. |
Popis |
Uvádí popis fronty. |
Služba |
Uvádí frontu podpory Webex. |
Tlačítko Vybrat |
Výběrem vyberte frontu, kterou jste vybrali. |
Úprava fronty
1 |
V zobrazení zákazníka na webu https://admin.webex.com přejděte do nabídky Služby a v nabídce Schůzka vyberte možnost Weby. |
2 |
Vyberte web Webex, pro který chcete změnit nastavení, a klikněte na tlačítko Konfigurovat web. |
3 |
Under Webex Support, go to the WebACD Queues section, and select Queues. |
4 |
Ve sloupci Název fronty vyberte odkaz pro frontu, který chcete upravit. |
5 |
Vyberte kartu odpovídající části fronty, která chcete upravit. |
6 |
Proveďte potřebné změny a klikněte na Uložit. |
Možnosti směrování třetích stran
1 |
V zobrazení zákazníka na webu https://admin.webex.com přejděte do nabídky Služby a v nabídce Schůzka vyberte možnost Weby. |
2 |
Vyberte web Webex, pro který chcete změnit nastavení, a klikněte na tlačítko Konfigurovat web. |
3 |
Under Webex Support, go to the WebACD Queues section, and select Settings. |
4 |
Po konfiguraci nastavení spoušť směrování klikněte na Aktualizovat . |
Možnost |
Popis |
---|---|
Povolení směrování třetích stran |
Zkontrolujte, zda chcete povolit použití směrování proměnných třetích stran namísto směrování WebACD. |
Zobrazit všechny proměnné |
Výběrem tohoto odkazu otevřete okno se seznamem proměnných a popisů vstupního formuláře. |
Adresa URL směrování |
Zobrazí seznam adres URL pro provedení aktivační události směrování. |
Adresa URL zrušení směrování |
Zobrazí seznam adres URL pro zrušení aktivační události směrování. |
Zanechat prahovou hodnotu zprávy |
Umožňuje uživateli definovat hodnotu časového období pro čekání na csr, dokud se nezobrazí formulář leave-a-message. |
Odeslat e-mail s oznámením o chybách směrování následujícím příjemcům |
Zkontrolujte, zda chcete povolit e-mailová oznámení o chybách směrování. Pokud je tato možnost povolena, zadejte e-mailové adresy příjemců oddělené středníky (;). |
O osobní frontě
Každý agent má osobní frontu. Agent může dát zákazníkovi nebo klientovi adresu URL této osobní fronty jako prostředek pro sledování nevyřešených problémů. Osobní fronta má tyto funkce:
-
Všechny osobní fronty sdílejí stejný vstupní formulář.
-
Změny tohoto vstupního formuláře se týkají všech agentů.
-
Stejně jako u jiných vstupních formulářů mohou správci webu přidávat a odebírat pole do formuláře pro zadávání osobní fronty.
-
Správce a agent nemohou odstranit osobní frontu. Vždy se zobrazí v seznamu front.
-
Doručená pošta WebACD dynamicky vytváří jedinečnou adresu URL pro osobní frontu každého agenta.
Úprava osobní fronty
1 |
V zobrazení zákazníka na webu https://admin.webex.com přejděte do nabídky Služby a v nabídce Schůzka vyberte možnost Weby. |
2 |
Vyberte web Webex, pro který chcete změnit nastavení, a klikněte na tlačítko Konfigurovat web. |
3 |
Under Webex Support, go to the WebACD Queues section, and select Queues. |
4 |
Ve sloupci Název fronty vyberte odkaz Osobní fronta. |
5 |
Na kartě Konfigurace proveďte požadované změny a klikněte na Uložit. |
6 |
Vyberte kartu Vstupní formulář. |
7 |
Na kartě Vstupní formulář proveďte požadované změny a klikněte na Uložit. |
Možnosti na kartě Konfigurace (osobní fronta)
Správci webu nemohou změnit následující možnosti:
-
Queue name: Název je "Osobní fronta".
-
Queue description: Popis je "Osobní fronta".
-
Start and end times: Tato fronta je k dispozici 24 hodin denně (od 7:30 do 7:30).
-
Time zone: časové pásmo je tichomořský standardní čas.
Možnost |
Popis |
---|---|
Nastavení fronty | |
Funkce |
"VoIP: WebACD zkontroluje konfiguraci a vybere VoIP, pokud tato možnost platí. Telefonování: WebACD zkontroluje konfiguraci a vybere VoIP, pokud tato možnost platí
|
Provozní doba | |
Otevřeno |
Fronta je přednastavena tak, aby přijímala požadavky 24 hodin denně. |
Otevřeno na |
Pokud je zvolena možnost "Dovolte mi zadat hodiny", mohou správci webu vybrat konkrétní dny a hodiny provozu. |
Časové pásmo fronty |
Chatovací zprávy používají toto časové pásmo pro časová razítka. |
Prahová hodnota zprávy při odchodu | |
Ponechat formulář zprávy |
Vyberte formulář, který zákazníci použijí k zanechání zprávy pro váš tým. |
Prahová hodnota čekání |
|
Možnosti oznámení |
Odeslat e-mail uživateli: Zadejte e-mailové adresy a obdržíte oznámení, když zákazník odešle e-mailový formulář. Chcete-li ušetřit čas, vyberte tlačítko Seznam uživatelů a vyberte adresy ze seznamu. |
Přeposílání formulářů |
Zadejte e-mailové adresy těch, kteří obdrží e-mailové oznámení. Chcete-li ušetřit čas, vyberte tlačítko Seznam uživatelů a vyberte adresy ze seznamu. |
Prahová hodnota vypnutí |
|
Prahová hodnota nedostupnosti |
Správci webu mohou změnit stav nedostupného uživatele, pokud v zadaném čase neobdrží žádnou odpověď. |