Vytvořit novou frontu

1

V zobrazení zákazníka na webu https://admin.webex.com přejděte do nabídky Služby a v nabídce Schůzka vyberte možnost Weby.

2

Vyberte web Webex, pro který chcete změnit nastavení, a klikněte na tlačítko Konfigurovat web.

3

V části Webex Support přejděte do části Fronty webACD a vyberte možnost Fronty.

4

V rozevíracím seznamu Vytvořit novou frontu pro vyberte službu, pro kterou chcete frontu vytvořit, a klikněte na tlačítko Vytvořit.

5

Na kartě Konfigurace pojmenujte frontu a nakonfigurujte všechna ostatní nastavení. Klikněte na tlačítko Další v dolní části stránky.

6

Na kartě Uživatelé přiřaďte nebo odeberte uživatele do fronty. Klikněte na tlačítko Další v dolní části stránky.

7

Na kartě Vstupní formulář zadejte, jaké informace uživatelé poskytují a zda jsou vyžadovány. Klikněte na tlačítko Další v dolní části stránky.

8

Na kartě Odkaz na záznam vyberte tlačítko, které se má zobrazit, když je fronta otevřená, a tlačítko, které se zobrazí, když je fronta zavřená. Klikněte na tlačítko Další v dolní části stránky.

9

Na kartě Pravidla zvolte možnost Ano a nastavte pravidla pro frontu. V opačném případě zvolte Ne – možná později a klikněte na Dokončit.

Možnosti na kartě Konfigurace

Možnost

Popis

Informace o frontě

Služba

Systém WebACD zobrazuje název služby Webex webu.

Název

Zadejte popisný název této fronty. Tento název se zobrazí v seznamu front.

Popis

Zadejte stručný popis fronty.

Nastavení fronty

Funkce

  • Požadavek od zákazníka při zahájení relace

    Ze seznamu vyberte aplikaci nebo sdílení obrazovky, kobrowsing plné ovládání nebo pouze zobrazení.

  • Otevřít následující adresu URL při zahájení relace

    Chcete-li ušetřit čas, správci webu mohou po zahájení relace nechat systém WebACD zobrazit web dle svého výběru. Sem zadejte tuto adresu URL.

  • Automaticky spustit hlasový hovor (VoIP) pro tuto frontu

    Automaticky zahájit hlasový hovor pro tuto frontu.

  • Povolit funkce technické podpory

    Zahrnout informace o systému, skripty zákazníka, restartování a přihlášení jako různé uživatelské funkce pro zákazníky v této frontě. Zrušte zaškrtnutí, chcete-li pro tuto frontu použít konfiguraci pouze služby zákazníkům.

Zatímco zákazník čeká.

  • Zobrazení pozice zákazníka ve frontě v okně konverzace

    Zobrazit pozici zákazníka ve frontě v okně konverzace.

  • Zobrazit zákazníkovu odhadovanou dobu čekání v okně konverzace

    Zobrazit odhadovanou dobu čekání ve frontě pro tohoto zákazníka.

Provozní doba

Otevřeno

Fronta je přednastavena tak, aby přijímala žádosti 24 hodin denně.

Otevřít dne

Pokud je vybrána možnost "Dovolte mi zadat hodiny", mohou správci webu vybrat konkrétní dny a hodiny provozu.

Časové pásmo fronty

Zprávy konverzace používají toto časové pásmo pro časová razítka.

Distribuce žádostí

Distribuce požadavku

Všichni: Žádná přednastavená objednávka přijetí hovoru

Většina nečinnosti: Osoba, která má nejdéle uplynulou dobu nečinnosti, obdrží další žádost

Kulatý Robin: Hovory jsou distribuovány uživatelům na základě přednastavené objednávky.

Prahová hodnota eskalace

Pro všechny typy front:

  • Správci webu mohou nastavit počet sekund, které uplynou před tím, než bude hovor dostupný všem agentům.

  • 60 sekund je přednastavená délka uplynulého času. Správci webu mohou zadat delší nebo kratší časové období (od 30 do 999 sekund).

Možnosti

Zaškrtněte políčko: „Povolit uživatelům vybrat konkrétní zákazníky ve frontě“, aby mohli všichni agenti vybrat konkrétní volajícího ze seznamu čekajících zákazníků.

Oznámení o čekání

Prahová hodnota čekání

  • Správci webu mohou nastavit počet minut, po které zákazník čeká, než budou agenti upozorněni (e-mailovou zprávou nebo telefonním hovorem).

  • 2 minuty je přednastavená délka čekací doby. Správci webu mohou zadat delší nebo kratší časové období (od 1 do 60 minut).

Možnosti oznámení

Odeslat e-mail uživateli: Zadejte e-mailové adresy, které obdrží e-mailové oznámení. Chcete-li ušetřit čas, vyberte tlačítko Seznam uživatelů a vyberte adresy ze seznamu.

Prahová hodnota zprávy při odchodu

Formulář zprávy při odchodu

Vyberte formulář, který budou zákazníci používat k zanechání zprávy.

Prahová hodnota čekání

  • Správci webu mohou nastavit počet minut, které uplynou před odesláním e-mailové zprávy do seznamu vybraných agentů.

  • 5 minut je přednastavená délka čekací doby. Správci webu mohou zadat delší nebo kratší časové období (od 1 do 60 minut). Délka nastaveného času se také používá jako interval pro časové intervaly.

Možnosti oznámení

Odeslat e-mail uživateli: Zadejte e-mailové adresy, které mají být oznámeny, když zákazník odešle e-mailový formulář. Chcete-li ušetřit čas, vyberte tlačítko Seznam uživatelů a vyberte adresy ze seznamu.

Přesměrování formulářů

Odeslat vyplněné formuláře uživateli: Zadejte e-mailové adresy, které obdrží e-mailové oznámení. Chcete-li ušetřit čas, vyberte tlačítko Seznam uživatelů a vyberte adresy ze seznamu.

Prahová hodnota vypnutí

  • Správci webu mohou nastavit maximální počet zákazníků, kteří mohou čekat ve frontě, než se fronta vypne.

  • 200 je výchozí počet čekajících zákazníků. Správci webu mohou zadat větší nebo menší číslo (od 50 do 999).

Prahová hodnota nedostupnosti

  • Správci webu mohou nastavit počet sekund, který uplyne, než služba WebACD vyzve agenta k nastavení stavu na „Nedostupný“.

  • Výchozí délka čekací doby je 30 sekund. Správci webu mohou zadat delší nebo kratší časové období (od 30 do 120 sekund).

Možnosti na kartě Uživatelé

Přidejte a odeberte uživatele ze seznamu agentů přiřazených k této frontě.

Možnost

Popis

Hledat

Chcete-li vyhledat konkrétního uživatele, zadejte do pole e-mail nebo jméno (nebo část jména). Výsledky se zobrazí v poli Výsledky hledání.

Správci webu mohou také vyhledávat podle e-mailové adresy.

Zobrazit vše

Chcete-li zobrazit jména všech uživatelů, klikněte na Zobrazit vše.

Přiřadit >

V poli Výsledky hledání vyberte jméno a vyberte možnost Přiřadit > a přidejte tohoto uživatele do seznamu uživatelů přiřazených k této frontě.

Stisknutím kláves Ctrl + select vyberete několik jmen najednou.

< Odebrat

V poli Přiřazeno frontě vyberte jméno a vyberte možnost < Odebrat, chcete-li odebrat tohoto uživatele ze seznamu agentů přiřazených k této frontě.

Stisknutím kláves Ctrl + select vyberete několik jmen najednou.

Vybrat vše

Chcete-li vybrat všechny uživatele, ušetříte čas zaškrtnutím políčka Vybrat vše.

Nastavit jinou možnost

Chcete-li automaticky přiřadit všechny uživatele k této frontě, zaškrtněte políčko Automaticky přiřadit všechny uživatele k této frontě.

Možnosti na kartě Vstupní formulář


 

Plánujte dopředu a pečlivě vyberte pole.

Pole vybraná nebo přidaná na kartě Vstupní formulář se zobrazují ve formulářích, které zákazníci odešlou při žádosti o pomoc. Systém WebACD poskytuje tato pole na kartě Vstupní formulář:

  • Křestní jméno

  • Příjmení

  • E-mailová adresa

  • Telefonní číslo

Systém WebACD vyžaduje, aby zákazník uvedl své jméno, příjmení a e-mailovou adresu. Správci webu již mohou mít tyto informace (a další podrobnosti) o zákazníkovi, který je uložen v profilu. Pokud jsou tyto informace o zákazníkovi dodány v HTML odeslaném na server, nemusí se tato pole zobrazovat a zákazník je nemusí vyplňovat. Zadejte správné parametry systému WebACD.

Správci webu tato jména polí také použijí později, pokud jsou nastavena pravidla pro žádosti o směrování. Nastavte pravidla pro směrování žádostí konkrétním agentům, která jsou založena na informacích, které zákazník poskytne v tomto formuláři. Později vytvořte zprávy pro sledování problémů, které zákazníci hlásí, a reakcí členů vaší podpůrné organizace.

Příklad: Vaše skupina podpory pomáhá zákazníkům Bay City Software. Vyřizujete obecné hovory o přihlašování, problémech s účty atd. Skupina také řeší otázky týkající se tří služeb v podnikové verzi softwarové sady:

  • Lidské zdroje

  • Finance

  • Výzkum

Správci webu mohou do vstupního formuláře přidat pole, která pomáhají zákazníkovi zúžit jejich problém. Vyberte, jak služba WebACD zobrazuje zákazníkům tyto možnosti:

  • V textovém poli

  • Jako zaškrtávací políčka

  • Jako přepínače

  • V rozevíracím seznamu

Možnosti na kartě Odkaz na záznam

Možnost

Popis

Vybrat tlačítko, které se má zobrazit, když je fronta otevřená

Vyberte styl tlačítek použitý pro odkaz na podporu z webové stránky, když je fronta otevřená.

Vybrat tlačítko, které se má zobrazit při uzavření fronty

Vyberte styl tlačítek použitý pro odkaz na podporu z webové stránky, když je fronta zavřená.

Kód HTML

Zkopírujte a vložte tento kód na webové stránky. Tento kód zahrnuje obrázky, které jsou vybrány pro tlačítka.
 Chcete-li použít tlačítka s logem nebo značkou společnosti, správci webu mohou nahradit odkazy na soubory obrázků v kódu HTML pomocí názvů nahraných obrázků.

Přidání nových polí do vstupního formuláře

Správci webu mohou vstupní formulář přizpůsobit tak, aby zachytili všechny potřebné informace. Zákazníci mohou poskytnout podrobnosti o problému nebo problémech, které se nacházejí v produktu nebo službě. Formuláře zpráv lze pak směrovat na osobu, která je nejlépe vybavena k přijetí hovoru.

1

V zobrazení zákazníka na webu https://admin.webex.com přejděte do nabídky Služby a v nabídce Schůzka vyberte možnost Weby.

2

Vyberte web Webex, pro který chcete změnit nastavení, a klikněte na tlačítko Konfigurovat web.

3

V části Webex Support přejděte do části Fronty webACD a vyberte možnost Fronty.

4

Ve sloupci Název fronty vyberte odkaz pro frontu, kterou chcete upravit.

5

Vyberte kartu Vstupní formulář.

6

Chcete-li přidat nové pole, vyberte možnost Přidat nové.

7

Zadejte typ pole a další nastavení a klikněte na tlačítko Uložit.

Pole vstupního formuláře

Přidat toto....

Udělej tohle...

Textové pole

Textové pole, které mohou uživatelé použít k zadání odpovědi (až 256 znaků)

Přidání textových polí:

  1. Vyberte Textové pole.

  2. Na popisku textového pole zadejte text, který se zobrazí vedle pole.

  3. U položky Typ uveďte, zda se má text zobrazovat v jednom nebo ve více řádcích.

  4. V části Šířka zadejte počet znaků.

  5. Klikněte na možnost Uložit.

Zaškrtávací políčka

Zaškrtávací políčka, která mohou uživatelé použít k výběru jedné nebo více odpovědí

Přidání zaškrtávacích políček:

  1. Vyberte možnost Zaškrtávací políčka.

  2. (Volitelně) U popisku skupiny... zadejte text, který se zobrazí před skupinou zaškrtávacích políček.

  3. Chcete-li přidat více než 9 zaškrtávacích polí, v části Přidat vyberte celkový počet zaškrtávacích polí, která chcete vytvořit.

  4. Vedle položky Zaškrtávací políčko... zadejte název zaškrtávacího políčka.

  5. Chcete-li zobrazit vybraná zaškrtávací políčka, v rozevíracím seznamu vyberte možnost Vybráno.

  6. Opakujte kroky 4 a 5 pro každé zaškrtávací políčko, které je přidáno do formuláře.

  7. Klikněte na možnost Uložit.

Možnost B=tlačítka

Tlačítka možností, která mohou uživatelé použít k výběru jedné odpovědi

Přidání tlačítek možností:

  1. Vyberte Přepínače.

  2. (Volitelně) Na popisku skupiny... zadejte text, který se zobrazí před skupinou tlačítek.

  3. Chcete-li přidat více než 9 tlačítek možností, v části Přidat vyberte celkový počet tlačítek, která chcete vytvořit.

  4. Vedle možnosti Výběr... zadejte název tohoto tlačítka.

  5. V části Výchozí volba vyberte možnost, která je ve výchozím nastavení vybrána.

  6. Klikněte na možnost Uložit.

Rozevírací seznam

Rozevírací seznam, ze kterého mohou uživatelé vybrat jednu odpověď

Přidání rozevíracích seznamů:

  1. Vyberte možnost Rozevírací seznam.

  2. U Popisek... zadejte text, který se zobrazí před skupinou tlačítek.

  3. Chcete-li přidat více než 9 tlačítek možností, v části Přidat vyberte celkový počet tlačítek, která chcete vytvořit.

  4. Vedle možnosti Výběr... zadejte název tohoto tlačítka.

  5. V části Výchozí volba vyberte možnost, která je ve výchozím nastavení vybrána.

  6. Klikněte na možnost Uložit.

Změnit uspořádání polí ve vstupním formuláři

1

V zobrazení zákazníka na webu https://admin.webex.com přejděte do nabídky Služby a v nabídce Schůzka vyberte možnost Weby.

2

Vyberte web Webex, pro který chcete změnit nastavení, a klikněte na tlačítko Konfigurovat web.

3

V části Webex Support přejděte do části Fronty webACD a vyberte možnost Fronty.

4

Ve sloupci Název fronty vyberte odkaz pro frontu, kterou chcete upravit.

5

Vyberte kartu Vstupní formulář.

6

Klikněte na možnost Změnit objednávku.

7

Na stránce Změnit objednávku vyberte pole, které chcete přesunout.

8

Pomocí šipek nahoru a dolů změňte uspořádání polí.

9

Klikněte na možnost Uložit.

Možnosti na kartě Pravidla

Správci webu mohou přiřadit agenty, kteří odpovídají na otázky týkající se určité služby nebo sady funkcí. Tým podpory například zahrnuje otázky týkající se následujících témat:

  • Obecné problémy s účtem

  • Personální služby

  • Finanční služby

Správci webu mohou přiřadit všechny agenty k pokrytí obecných problémů s účtem, vybraní agenti ke zpracování otázek o službě lidských zdrojů, další skupinu ke zpracování otázek o finanční službě atd. Pravidla lze nastavit tak, aby byly požadavky zákazníků směrovány na nejvhodnější agenty nebo fronty.

Lze nastavit dva typy pravidel:

  • Pravidla směrování: Pravidla pro žádosti o směrování konkrétním agentům

  • Pravidla přidělování: Pravidla pro směrování žádostí do jiných front

Pravidla směrování a pravidla přidělování se vzájemně vylučují; to znamená, že pokud je pro frontu nastaveno pravidlo směrování, nelze pravidlo přidělování nastavit pro stejnou frontu.

Možnost

Popis

Ano

Chcete-li přidat jedno nebo více pravidel, vyberte možnost Ano.

Ne

Pokud nechcete nyní pravidla nastavovat, vyberte možnost Ne pro nové fronty.

Vytvořit nové pravidlo

U stávajících front přidejte nové pravidlo výběrem možnosti Vytvořit nové pravidlo.

Upravit pravidlo

U stávajících front vyberte možnost Upravit pravidlo a změňte stávající pravidlo.

Vytvořit pravidlo přidělování

Výběrem přidejte nové pravidlo přidělování.

Použít pravidla směrování

1

V zobrazení zákazníka na webu https://admin.webex.com přejděte do nabídky Služby a v nabídce Schůzka vyberte možnost Weby.

2

Vyberte web Webex, pro který chcete změnit nastavení, a klikněte na tlačítko Konfigurovat web.

3

V části Webex Support přejděte do části Fronty webACD a vyberte možnost Fronty.

4

Ve sloupci Název fronty vyberte odkaz fronty, pro kterou chcete vytvořit pravidla směrování, kartu Pravidla a poté vyberte Vytvořit nové pravidlo, nebo vyberte pravidlo ze stávající fronty, kterou chcete upravit.

5

Nastavte příkaz IF výběrem slova nebo fráze z prvního rozevíracího seznamu. Seznam obsahuje všechny názvy polí zobrazené ve vstupním formuláři (například jméno, příjmení, telefonní číslo a všechna pole vytvořená správcem webu).

6

Vyberte podmínku z druhého rozevíracího seznamu a vyplňte příkaz „IF“ zadáním textu do třetího pole. Kliknutím na tlačítko Plus přidejte další prohlášení „IF“.

7

Nastavte příkaz POTÉ přiřadit k příkazu:

  • Chcete-li přiřadit konkrétnímu agentovi, zadejte e-mailovou adresu nebo použijte adresář k nalezení.
  • Chcete-li přiřadit všem agentům fronty, v rozevíracím seznamu vyberte možnost Fronta.
8

Chcete-li nastavit příkaz „ELSE IF“, klikněte na tlačítko Přidat podmínku ELSE IF a vyberte podmínky a další prvky tak, jak jste učinili u příkazů „IF“.

9

Nastavte všechna prohlášení a podmínky a poté vyberte možnost Uložit.

Systém WebACD poskytuje konečné prohlášení „Else“, které se vztahuje na všechny agenty přiřazené do fronty.

Použít pravidla přidělování

Pravidla přidělování automaticky distribuují požadavky zákazníků do zadaných front. Fronty určené pro příjem těchto požadavků se nazývají podfronty.

Správci webu mohou pomocí polí na kartě Pravidla směrovat požadavky zákazníků ke konkrétním podfrontám.

1

V zobrazení zákazníka na webu https://admin.webex.com přejděte do nabídky Služby a v nabídce Schůzka vyberte možnost Weby.

2

Vyberte web Webex, pro který chcete změnit nastavení, a klikněte na tlačítko Konfigurovat web.

3

V části Webex Support přejděte do části Fronty webACD a vyberte možnost Fronty.

4

Ve sloupci Název fronty vyberte odkaz fronty, pro kterou se mají vytvořit pravidla směrování, a poté vyberte kartu Pravidla.

5

Vyberte možnost Vytvořit nové pravidlo přidělování, nebo vyberte možnost Upravit a změňte stávající pravidlo přidělování.

6

Zaškrtněte políčko v části Předvolby opětovného přidělení, chcete-li, aby byly požadavky v jedné podfrontě přerozděleny do jiné, pokud není k dispozici původní podfronta.

7

Zadejte číslo v minutách, na které může požadavek čekat v podfrontě, než bude znovu přiřazen k jiné podfrontě.

8

Určete přidělení žádostí k dostupným frontám.

  • Správci webu mohou alokovat všechny (100 %) žádosti do jedné fronty nebo všechny žádosti do několika front. Například 30% to one queue, 30% na druhou frontu a 40% na třetí frontu.

  • Celková alokace musí odpovídat částce 100 %.

9

Klikněte na možnost Uložit.

Možnosti pravidel

Možnost

Popis

Vytvořit odkaz na pravidlo přidělování

Výběrem možnosti změníte zobrazení na kartě Pravidla a nastavíte pravidla přidělování.

Vytvořit odkaz na pravidlo směrování

Výběrem této možnosti změníte zobrazení karty Pravidla a nastavíte pravidla směrování.

Pravidla směrování

IF

Rozevírací seznam [Slovo nebo fráze]

Vyberte slovo nebo frázi z názvů polí zobrazených ve vstupním formuláři.

[Stav] Rozevírací seznam

Vyberte podmínku (například obsahuje menší nebo větší než).

Textové pole

Zadáním textu vyplníte příkaz „IF“.

Tlačítko Plus

Kliknutím na tlačítko Přidat přidejte další příkazy „IF“. Provede se první "true" "IF" příkaz.

Tlačítko Mínus

Výběrem tlačítka Odstranit odeberte příkaz „IF“.

POTÉ přiřadit k

Zástupce oddělení služeb zákazníkům vybraný v rozevíracím seznamu

Chcete-li přiřadit konkrétnímu agentovi, zadejte e-mailovou adresu nebo vyberte tlačítko Adresář a adresu vyhledejte.

Fronta vybraná v rozevíracím seznamu

Chcete-li přiřadit všem agentům fronty, vyberte z rozevíracího seznamu možnost Fronta.

Tlačítko Adresář

  • V případě zástupce oddělení služeb zákazníkům klikněte na tlačítko Adresář a otevřete stránku Vybrat uživatele.

  • U front otevřete stránku Vybrat fronty kliknutím na tlačítko Adresář.

Přidat podmínku typu ELSE IF

Tlačítko

Nastavte příkaz „ELSE IF“ kliknutím na tlačítko Přidat podmínku ELSE IF.

Vyberte podmínky a další prvky, stejně jako příkaz „IF“ a příkaz „THEN assign to“.

Pravidla přidělování

Předvolby opětovného přidělení

Zaškrtávací políčko Přerozdělení

Zaškrtnutím tohoto políčka povolíte přesunutí požadavků do jiných podfront zadaných v pravidle přidělování, pokud aktuální podfronta není k dispozici.

Doba čekání

Zadání čekací doby umožňuje přerozdělit požadavek do jiné podfronty, pokud čekací doba na odpověď na žádost překročí zadaný časový interval.

Název fronty

Poskytuje seznam dostupných front pro příjem žádostí.

Určete pravidlo vyhrazení

Přidělení (%)

Zadejte procento (až 100 %) žádostí, které lze přiřadit do pojmenované fronty. Správci webu mohou přidělit 100 % jedné frontě nebo rozdělit přidělení do dvou nebo více front.

Celkem

Pravidlo přidělování musí celkem přidělit přesně 100 %.

Vybrat možnosti fronty

Možnost

Popis

Fronta

Vyberte frontu, kterou chcete zákazníky směrovat.

Agenti

Vyberte počet agentů ve frontě.

Popis

Vypíše popis fronty.

Služba

Vypíše frontu podpory Webex.

Tlačítko Vybrat

Výběrem vyberete vybranou frontu.

Upravit frontu

1

V zobrazení zákazníka na webu https://admin.webex.com přejděte do nabídky Služby a v nabídce Schůzka vyberte možnost Weby.

2

Vyberte web Webex, pro který chcete změnit nastavení, a klikněte na tlačítko Konfigurovat web.

3

V části Webex Support přejděte do části Fronty webACD a vyberte možnost Fronty.

4

Ve sloupci Název fronty vyberte odkaz pro frontu, kterou chcete upravit.

5

Vyberte kartu odpovídající části fronty, kterou chcete upravit.

6

Proveďte potřebné změny a klikněte na tlačítko Uložit.

Možnosti směrování třetí strany

Aktivace směrování musí být zřízena pro web služby Webex, aby bylo možné směrování proměnných třetí strany povolit.
1

V zobrazení zákazníka na webu https://admin.webex.com přejděte do nabídky Služby a v nabídce Schůzka vyberte možnost Weby.

2

Vyberte web Webex, pro který chcete změnit nastavení, a klikněte na tlačítko Konfigurovat web.

3

V části Webex Support přejděte do části Fronty webACD a vyberte možnost Nastavení.

4

Po konfiguraci nastavení Spouštěcí směrování klikněte na možnost Aktualizovat.

Možnost

Popis

Povolit směrování třetí strany

Zaškrtnutím povolíte použití směrování proměnných třetí strany namísto směrování WebACD.

Zobrazit všechny proměnné

Výběrem tohoto odkazu otevřete okno se seznamem proměnných a popisů vstupního formuláře.

Adresa URL směrování

Vypíše adresu URL k provedení spouštěče směrování.

Adresa URL zrušení směrování

Vypíše adresu URL pro zrušení spouštěče směrování.

Prahová hodnota zprávy při odchodu

Umožňuje uživateli definovat hodnotu časového limitu čekání na zástupce oddělení služeb zákazníkům, dokud se nezobrazí formulář zprávy Leave-a-Message.

Odeslat e-mailové oznámení o chybách směrování následujícím příjemcům

Zaškrtnutím povolíte e-mailové oznámení o chybách směrování. Pokud je tato možnost povolena, zadejte e-mailové adresy příjemců oddělené středníky (;).

O osobní frontě

Každý agent má osobní frontu. Agent může poskytnout zákazníkovi nebo klientovi adresu URL této osobní fronty jako způsob sledování nevyřešených problémů. Osobní fronta má tyto funkce:

  • Všechny osobní fronty sdílejí stejný vstupní formulář.

  • Změny tohoto vstupního formuláře se týkají všech agentů.

  • Stejně jako u jiných vstupních formulářů mohou správci webu přidávat a odebírat pole do vstupního formuláře osobní fronty.

  • Správce a agent nemohou odstranit osobní frontu. Vždy se zobrazí v seznamu front.

  • Doručená pošta systému WebACD dynamicky vytváří jedinečnou adresu URL pro osobní frontu každého agenta.

Upravit osobní frontu

1

V zobrazení zákazníka na webu https://admin.webex.com přejděte do nabídky Služby a v nabídce Schůzka vyberte možnost Weby.

2

Vyberte web Webex, pro který chcete změnit nastavení, a klikněte na tlačítko Konfigurovat web.

3

V části Webex Support přejděte do části Fronty webACD a vyberte možnost Fronty.

4

Ve sloupci Název fronty vyberte odkaz Osobní fronta.

5

Na kartě Konfigurace proveďte požadované změny a klikněte na tlačítko Uložit.

6

Vyberte kartu Vstupní formulář.

7

Na kartě Vstupní formulář proveďte požadované změny a klikněte na tlačítko Uložit.

Možnosti na kartě Konfigurace (osobní fronta)


 

Správci webu nemohou změnit následující možnosti:

  • Název fronty: Název je „Osobní fronta“.

  • Popis fronty: Popis je „Osobní fronta“.

  • Časy zahájení a ukončení: Tato fronta je k dispozici 24 hodin denně (od 7:30 do 7:30).

  • Časové pásmo: časové pásmo je tichomořský standardní čas.

Možnost

Popis

Nastavení fronty

Funkce

"VOIP: WebACD zkontroluje konfiguraci a vybere VoIP, pokud je tato možnost použitelná.

Telefonní služby: WebACD zkontroluje konfiguraci a vybere VoIP, pokud se tato možnost použije

  • Požadavek zákazníka při zahájení relace“

    V seznamu vyberte sdílení aplikace nebo plochy, cobrowsing plné ovládání nebo pouze zobrazení.

  • Otevřít následující adresu URL při zahájení relace

    Správci webu mohou mít možnost, aby při zahájení relace zobrazoval systém WebACD určený web. Sem zadejte tuto adresu URL.

  • Automaticky spustit hlasový hovor (VoIP) pro tuto frontu

    Automaticky zahájit hlasový hovor pro tuto frontu.

  • Povolit možnost Zavolejte mi zpět

    Povolte, aby mohl být zákazníkovi zavolán zpět agentem podpory.

Provozní doba

Otevřeno

Fronta je přednastavena tak, aby přijímala žádosti 24 hodin denně.

Otevřít dne

Pokud je vybrána možnost "Dovolte mi zadat hodiny", mohou správci webu vybrat konkrétní dny a hodiny provozu.

Časové pásmo fronty

Zprávy konverzace používají toto časové pásmo pro časová razítka.

Prahová hodnota zprávy při odchodu

Formulář zprávy při odchodu

Vyberte formulář, který zákazníci použijí k zanechání zprávy pro váš tým.

Prahová hodnota čekání

  • Správci webu mohou nastavit počet minut, které uplynou před odesláním e-mailové zprávy do seznamu vybraných agentů.

  • 5 minut je přednastavená délka čekací doby. Správci webu mohou zadat delší nebo kratší časové období (od 1 do 99 minut). Nastavená doba se také používá jako interval pro časové intervaly.

Možnosti oznámení

Odeslat e-mail uživateli: Zadejte e-mailové adresy, na které chcete dostávat oznámení, když zákazník odešle e-mailový formulář. Chcete-li ušetřit čas, vyberte tlačítko Seznam uživatelů a vyberte adresy ze seznamu.

Přesměrování formulářů

Zadejte e-mailové adresy osob, které obdrží e-mailové oznámení. Chcete-li ušetřit čas, vyberte tlačítko Seznam uživatelů a vyberte adresy ze seznamu.

Prahová hodnota vypnutí

  • Správci webu mohou nastavit maximální počet zákazníků, kteří mohou čekat ve frontě, než se fronta vypne.

  • 200 je přednastavený počet čekajících zákazníků. Správci webu mohou zadat větší nebo menší číslo (od 50 do 999)

Prahová hodnota nedostupnosti

Správci webu mohou změnit stav nedostupného uživatele, pokud ve stanovené lhůtě neobdrží odpověď.