Administre las colas de WebACD Cisco Webex en Cisco Webex Control Hub

Crear una nueva cola

1	Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y, en Reunión, seleccione Sitios.
2	Elija el sitio de Webex para el que desea cambiar la configuración y haga clic en Configurar sitio.
3	En Soporte de Webex, vaya a la sección Colas de WebACD y seleccione Colas.
4	En la lista desplegable Crear una nueva cola para, seleccione el servicio para el que desea crear una cola y haga clic en Crear.
5	En la ficha Configuración, nombre la cola y configure todos los demás ajustes. Haga clic en Siguiente en la parte inferior de la página.
6	En la pestaña Usuarios, asigne o elimine usuarios a la cola. Haga clic en Siguiente en la parte inferior de la página.
7	En la ficha Formulario de entrada, especifique qué información proporcionan los usuarios y si es necesaria. Haga clic en Siguiente en la parte inferior de la página.
8	En la ficha Vínculo de entrada, seleccione un botón para mostrar cuando la cola está abierta y un botón para mostrar cuando la cola está cerrada. Haga clic en Siguiente en la parte inferior de la página.
9	En la pestaña Reglas, elija Sí para configurar reglas para la cola. De lo contrario, seleccione No, tal vez más tarde y haga clic en Finalizar.

Opciones en la ficha Configuración

Opción	Descripción
Información de la cola
Servicio	WebACD muestra el nombre del servicio Webex del sitio.
Nombre	Escriba un nombre descriptivo para esta cola. Este nombre aparece en la lista de colas.
Descripción	Escriba una breve descripción de la cola.
Configuración de cola
Características	Solicitud del cliente cuando comience la sesión En la lista, seleccione la aplicación o uso compartido de pantalla, el control total de la navegación compartida o solo vista. Abra la siguiente dirección URL cuando comience la sesión Para ahorrar tiempo, los administradores del sitio pueden hacer que WebACD muestre un sitio web de su elección cuando comience la sesión. Ingrese esa URL aquí. Llamada de voz de inicio automático (VoIP) para esta cola Inicie automáticamente una llamada de voz para esta cola. Habilitar funciones de soporte técnico Incluya la información del sistema, los scripts del cliente, el reinicio y el inicio de sesión como diferentes características de usuario para los clientes en esta cola. Desmarque esta opción para usar una configuración de servicio al cliente únicamente para esta cola.
Mientras el cliente está esperando.	Mostrar la posición de cola del cliente en la ventana de chat Muestre la posición del cliente en la cola en la ventana de chat. Mostrar el tiempo de espera estimado del cliente en la ventana de chat Muestre el tiempo estimado de espera de cola para este cliente.
Horas de operación
Abrir	La cola está preestablecida para aceptar solicitudes las 24 horas del día.
Abrir en	Si se elige la opción “Permítame especificar horas”, los administradores del sitio pueden seleccionar días y horas de operación específicos.
Zona horaria de la cola	Los mensajes de chat utilizan esta zona horaria para las fechas.
Solicitar distribución
Solicitar distribución	Todo el mundo: No hay orden preestablecido para atender la llamada Más inactivo: La persona que tiene el período de inactividad más largo transcurrido recibe la siguiente solicitud Round Robin: Las llamadas se distribuyen a los usuarios según un pedido preestablecido.
Umbral de escalamiento	Para todos los tipos de colas: Los administradores del sitio pueden establecer el número de segundos que transcurren antes de que la llamada esté disponible para todos los agentes. 60 segundos es la duración preestablecida del tiempo transcurrido. Los administradores del sitio pueden ingresar un período de tiempo más largo o más corto (de 30 a 999 segundos).
Opciones	Seleccione la casilla de verificación: “Permitir que los usuarios elijan clientes específicos en la cola”, para permitir que cualquier agente seleccione una persona que llama en particular de una lista de clientes en espera.
Notificación de espera
Umbral de espera	Los administradores del sitio pueden establecer el número de minutos que un cliente espera antes de que se notifique a los agentes (por mensaje de correo electrónico o llamada telefónica). 2 minutos es la duración preestablecida del tiempo de espera. Los administradores del sitio pueden ingresar un período de tiempo más largo o más corto (de 1 a 60 minutos).
Opciones de notificación	Envíe un correo electrónico a: Ingrese las direcciones de correo electrónico que recibirán una notificación por correo electrónico. Para ahorrar tiempo, seleccione el botón Lista de usuarios y seleccione las direcciones de una lista.
Umbral de salida del mensaje
Deje el formulario de mensaje	Seleccione el formulario que los clientes utilizarán para dejar un mensaje.
Umbral de espera	Los administradores del sitio pueden establecer el número de minutos que transcurren antes de que el mensaje de correo electrónico se envíe a la lista de agentes seleccionados. 5 minutos es la duración preestablecida del tiempo de espera. Los administradores del sitio pueden ingresar un período de tiempo más largo o más corto (de 1 a 60 minutos). La duración del tiempo establecido también se utiliza como intervalo para los tiempos de espera.
Opciones de notificación	Enviar correo electrónico a: Introduzca las direcciones de correo electrónico que se le notificará cuando un cliente envíe un formulario de correo electrónico. Para ahorrar tiempo, seleccione el botón Lista de usuarios y seleccione las direcciones de una lista.
Reenvío de formularios	Envíe los formularios completos a: Ingrese las direcciones de correo electrónico que recibirán una notificación por correo electrónico. Para ahorrar tiempo, seleccione el botón Lista de usuarios y seleccione las direcciones de una lista.
Umbral de apagado
	Los administradores del sitio pueden establecer el número máximo de clientes que pueden esperar en la cola antes de que se cierre la cola. 200 es el número predeterminado de clientes que esperan. Los administradores del sitio pueden ingresar un número mayor o menor (de 50 a 999).
Umbral de indisponibilidad
	Los administradores del sitio pueden establecer el número de segundos que transcurren antes de que WebACD le pida a un agente que establezca su estado en “No disponible”. 30 segundos es la duración predeterminada del tiempo de espera. Los administradores del sitio pueden ingresar un período de tiempo más largo o más corto (de 30 a 120 segundos).

Opciones en la pestaña Usuarios

Agregue y elimine usuarios de la lista de agentes asignados a esta cola.

Opción	Descripción
Buscar	Para localizar a un usuario en particular, escriba el correo electrónico o el nombre (o parte del nombre) en el cuadro. Los resultados aparecen en el cuadro Resultados de búsqueda. Los administradores del sitio también pueden buscar por dirección de correo electrónico.
Mostrar todo	Para mostrar los nombres de todos los usuarios, haga clic en Mostrar todo.
Asignar >	En el cuadro Resultados de búsqueda, seleccione un nombre y seleccione Asignar > para agregar este usuario a la lista de usuarios asignados a esta cola. Utilice Ctrl + select para seleccionar varios nombres a la vez.
< Quitar	En el cuadro Asignado a cola, seleccione un nombre y seleccione < Quitar para eliminar a este usuario de la lista de agentes asignados a esta cola. Utilice Ctrl + select para seleccionar varios nombres a la vez.
Seleccione todo	Para seleccionar todos los usuarios, ahorre tiempo seleccionando la casilla Seleccionar todo.
Establecer otra opción	Para asignar automáticamente todos los usuarios a esta cola, active la casilla Asignar automáticamente todos los usuarios a esta cola.

Opciones en la pestaña Formulario de inscripción

Planifique con anticipación y seleccione los campos con cuidado.

Los campos que se seleccionan o agregan en la ficha Formulario de entrada aparecen en los formularios que los clientes presentan cuando solicitan asistencia. WebACD proporciona estos campos en la ficha Formulario de entrada:

Primer nombre
Apellido
Dirección de correo electrónico
Número de teléfono

WebACD requiere que el cliente proporcione su nombre, apellido y dirección de correo electrónico. Es posible que los administradores del sitio ya tengan esta información (y otros detalles) sobre un cliente que está almacenado en un perfil. Si esta información sobre el cliente se proporciona en el HTML enviado al servidor, estos campos no tienen que mostrarse y el cliente no tendrá que rellenarlos. Proporcione los parámetros correctos a WebACD.

Los administradores del sitio también usan estos nombres de campo más adelante, si se configuran reglas para las solicitudes de enrutamiento. Configure reglas para dirigir las solicitudes a agentes específicos que se basen en la información que el cliente proporciona en este formulario. Más tarde, cree informes para rastrear los problemas que reportan los clientes y la respuesta de los miembros de su organización de soporte.

Ejemplo: Su grupo de apoyo ayuda a los clientes de Bay City Software. Maneja llamadas generales sobre el inicio de sesión, problemas con las cuentas, etc. El grupo también maneja preguntas sobre los tres servicios en la versión empresarial del paquete de software:

Recursos humanos
Finanzas
Investigación

Los administradores del sitio pueden agregar campos al formulario de entrada que ayudan al cliente a reducir su problema. Seleccione cómo WebACD muestra estas opciones a los clientes:

En un cuadro de texto
Como casillas de verificación
Como botones de opción
En una lista desplegable

Opciones en la ficha Enlace de entrada

Opción	Descripción
Seleccione el botón para mostrar cuando la cola está abierta	Seleccione el estilo de botón utilizado para el enlace al soporte desde la página web cuando la cola está abierta.
Seleccione el botón para mostrar cuando la cola está cerrada	Seleccione el estilo de botón utilizado para el enlace al soporte desde la página web cuando se cierra la cola.
Código HTML	Copie y pegue este código en el sitio web. Este código incluye las imágenes seleccionadas para los botones.  Para usar botones con el logotipo o la marca de una empresa, los administradores del sitio pueden reemplazar las referencias de archivos de imagen en el código HTML usando los nombres de las imágenes cargadas.

Agregar nuevos campos al formulario de inscripción

Los administradores del sitio pueden adaptar el formulario de inscripción para capturar cualquier información necesaria. Los clientes pueden proporcionar detalles sobre el problema o los problemas que se encuentran en un producto o servicio. Los formularios de mensajes se pueden enviar a la persona mejor equipada para tomar la llamada.

1	Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y, en Reunión, seleccione Sitios.
2	Elija el sitio de Webex para el que desea cambiar la configuración y haga clic en Configurar sitio.
3	En Soporte de Webex, vaya a la sección Colas de WebACD y seleccione Colas.
4	En la columna Nombre de la cola, seleccione el enlace de la cola que va a editar.
5	Seleccione la pestaña Formulario de inscripción.
6	Para agregar un nuevo campo, seleccione Agregar nuevo.
7	Especifique el tipo de campo y otras configuraciones y, a continuación, haga clic en Guardar.

Campos del formulario de entrada

Para agregar esto...	Haga esto...
Cuadro de texto Un cuadro de texto que los usuarios pueden usar para escribir una respuesta (hasta 256 caracteres)	Para agregar cuadros de texto: Seleccione Cuadro de texto. En Etiqueta del cuadro de texto, escriba el texto que aparece junto al cuadro. En Tipo, indique si el texto debe aparecer en una o varias líneas. En Anchura, escriba el número de caracteres. Haga clic en Guardar.
Casillas de verificación Casillas de verificación que los usuarios pueden usar para seleccionar una o más respuestas	Para agregar casillas de verificación: Seleccione las casillas de verificación. (Opcional) En la etiqueta del grupo... , escriba el texto que aparece antes de un grupo de casillas de verificación. Para agregar más de 9 casillas de verificación, en Agregar, seleccione el número total de casillas de verificación que desea crear. Junto a la casilla de verificación... , escriba un nombre para la casilla de verificación. Para mostrar las casillas de verificación como están seleccionadas, seleccione Seleccionado en la lista desplegable. Repita los pasos 4 y 5 para cada casilla de verificación que se agregue al formulario. Haga clic en Guardar.
Opción B=Botones Botones de opción que los usuarios pueden usar para seleccionar una sola respuesta	Para agregar botones de opción: Seleccione los botones de opción. (Opcional) En la etiqueta del grupo... , escriba el texto que aparece antes de un grupo de botones. Para agregar más de 9 botones de opción, en Agregar seleccione el número total de botones que desea crear. Al lado de Choice... , escriba un nombre para el botón de opción. En Opción predeterminada, seleccione la opción que está seleccionada de forma predeterminada. Haga clic en Guardar.
Lista desplegable Una lista desplegable de la que los usuarios pueden utilizar para seleccionar una sola respuesta	Para agregar listas desplegables: Seleccione Lista desplegable. En Label... , escriba el texto que aparece antes de un grupo de botones. Para agregar más de 9 botones de opción, en Agregar seleccione el número total de botones que desea crear. Al lado de Choice... , escriba un nombre para el botón de opción. En Opción predeterminada, seleccione la opción que está seleccionada de forma predeterminada. Haga clic en Guardar.

Para agregar esto...

Haga esto...

Cuadro de texto

Un cuadro de texto que los usuarios pueden usar para escribir una respuesta (hasta 256 caracteres)

Para agregar cuadros de texto:

Seleccione Cuadro de texto.
En Etiqueta del cuadro de texto, escriba el texto que aparece junto al cuadro.
En Tipo, indique si el texto debe aparecer en una o varias líneas.
En Anchura, escriba el número de caracteres.
Haga clic en Guardar.

Casillas de verificación

Casillas de verificación que los usuarios pueden usar para seleccionar una o más respuestas

Para agregar casillas de verificación:

Seleccione las casillas de verificación.
(Opcional) En la etiqueta del grupo... , escriba el texto que aparece antes de un grupo de casillas de verificación.
Para agregar más de 9 casillas de verificación, en Agregar, seleccione el número total de casillas de verificación que desea crear.
Junto a la casilla de verificación... , escriba un nombre para la casilla de verificación.
Para mostrar las casillas de verificación como están seleccionadas, seleccione Seleccionado en la lista desplegable.
Repita los pasos 4 y 5 para cada casilla de verificación que se agregue al formulario.
Haga clic en Guardar.

Opción B=Botones

Botones de opción que los usuarios pueden usar para seleccionar una sola respuesta

Para agregar botones de opción:

Seleccione los botones de opción.
(Opcional) En la etiqueta del grupo... , escriba el texto que aparece antes de un grupo de botones.
Para agregar más de 9 botones de opción, en Agregar seleccione el número total de botones que desea crear.
Al lado de Choice... , escriba un nombre para el botón de opción.
En Opción predeterminada, seleccione la opción que está seleccionada de forma predeterminada.
Haga clic en Guardar.

Lista desplegable

Una lista desplegable de la que los usuarios pueden utilizar para seleccionar una sola respuesta

Para agregar listas desplegables:

Seleccione Lista desplegable.
En Label... , escriba el texto que aparece antes de un grupo de botones.
Para agregar más de 9 botones de opción, en Agregar seleccione el número total de botones que desea crear.
Al lado de Choice... , escriba un nombre para el botón de opción.
En Opción predeterminada, seleccione la opción que está seleccionada de forma predeterminada.
Haga clic en Guardar.

Reorganizar los campos en el formulario de inscripción

1	Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y, en Reunión, seleccione Sitios.
2	Elija el sitio de Webex para el que desea cambiar la configuración y haga clic en Configurar sitio.
3	En Soporte de Webex, vaya a la sección Colas de WebACD y seleccione Colas.
4	En la columna Nombre de la cola, seleccione el enlace de la cola que va a editar.
5	Seleccione la pestaña Formulario de inscripción.
6	Haga clic en Cambiar pedido.
7	En la página Cambiar orden, seleccione un campo que desee mover.
8	Utilice las flechas arriba y abajo para reorganizar los campos.
9	Haga clic en Guardar.

Opciones en la ficha Reglas

Los administradores del sitio pueden asignar agentes para responder preguntas sobre un servicio o conjunto de características en particular. Por ejemplo, un equipo de soporte responde preguntas relacionadas con los siguientes temas:

Problemas generales de la cuenta
Servicio de recursos humanos
Servicio financiero

Los administradores del sitio pueden asignar todos los agentes para cubrir problemas generales de la cuenta, agentes seleccionados para manejar preguntas sobre un servicio de recursos humanos, otro grupo para manejar preguntas sobre un servicio financiero, etc. Las reglas se pueden configurar para enrutar las solicitudes de los clientes a los agentes o colas más apropiados.

Se pueden configurar dos tipos de reglas:

Reglas de enrutamiento: Reglas para enrutar solicitudes a agentes específicos
Reglas de asignación: Reglas para enrutar solicitudes a otras colas

Las reglas de enrutamiento y las reglas de asignación son mutuamente excluyentes; es decir, si hay una regla de enrutamiento configurada para una cola, no se puede configurar una regla de asignación para la misma cola.

Opción	Descripción
Sí	Para nuevas colas, seleccione Sí para agregar una o más reglas.
No	Para nuevas colas, seleccione No si no quiere establecer reglas ahora.
Crear nueva regla	Para colas existentes, seleccione Crear nueva regla para agregar una nueva regla.
Editar regla	Para colas existentes, seleccione Editar regla para cambiar una regla existente.
Crear regla de asignación	Seleccione esta opción para agregar una nueva regla de asignación.

Usar reglas de enrutamiento

1	Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y, en Reunión, seleccione Sitios.
2	Elija el sitio de Webex para el que desea cambiar la configuración y haga clic en Configurar sitio.
3	En Soporte de Webex, vaya a la sección Colas de WebACD y seleccione Colas.
4	En la columna Nombre de cola, elija el vínculo de la cola para la que desea crear reglas de enrutamiento, seleccione la ficha Reglas y, a continuación, seleccione Crear nueva regla o seleccione una regla de una cola existente para editarla.
5	Configure una instrucción IF seleccionando una palabra o frase de la primera lista desplegable. La lista incluye todos los nombres de campo que se muestran en el formulario de entrada (por ejemplo, nombre, apellido, número de teléfono y todos los campos creados por el administrador del sitio).
6	Seleccione una condición de la segunda lista desplegable y complete la instrucción “IF” ingresando texto en el tercer campo. Haga clic en el botón Más para agregar más declaraciones “IF”.
7	Configure la instrucción THEN assign to: Para asignar a un agente específico, escriba la dirección de correo electrónico o use la libreta de direcciones para encontrar la dirección. Para asignar a todos los agentes de cola, seleccione Queue en la lista desplegable.
8	Para configurar una instrucción “ELSE IF”, haga clic en el botón Agregar condición ELSE IF y seleccione las condiciones y otros elementos como lo hizo para las declaraciones “IF”.
9	Configure todas las declaraciones y condiciones y, a continuación, seleccione Guardar. WebACD proporciona la declaración final “Else”, que se aplica a todos los agentes asignados a la cola.

Usar reglas de asignación

Las reglas de asignación distribuyen automáticamente las solicitudes de los clientes en colas especificadas. Las colas especificadas para la recepción de estas solicitudes se denominan subcolas.

Los administradores del sitio pueden usar los campos de la ficha Reglas para enrutar las solicitudes de los clientes a subcolas particulares.

1	Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y, en Reunión, seleccione Sitios.
2	Elija el sitio de Webex para el que desea cambiar la configuración y haga clic en Configurar sitio.
3	En Soporte de Webex, vaya a la sección Colas de WebACD y seleccione Colas.
4	En la columna Nombre de cola, elija el vínculo de la cola para la que va a crear reglas de enrutamiento y, a continuación, seleccione la ficha Reglas.
5	Seleccione Crear nueva regla de asignación o seleccione Editar para cambiar una regla de asignación existente.
6	Seleccione la casilla de verificación bajo Preferencia de reasignación para que las solicitudes en una subcola se reasignen a otra si la subcola original no está disponible.
7	Introduzca un número en minutos que una solicitud pueda esperar en una subcola, antes de ser reasignada a otra subcola.
8	Especifique la asignación de solicitudes a las colas disponibles. Los administradores del sitio pueden asignar todas (100%) las solicitudes a una cola o asignar todas las solicitudes en varias colas. Por ejemplo, 30% a una cola, 30% a una segunda cola y 40% a una tercera cola. La asignación total debe sumar hasta el 100%.
9	Haga clic en Guardar.

Opciones de reglas

Opción	Descripción
Crear vínculo de regla de asignación	Seleccione esta opción para cambiar la vista de ficha Reglas para configurar reglas de asignación.
Crear vínculo de regla de enrutamiento	Seleccione esta opción para cambiar la vista de ficha Reglas para configurar reglas de enrutamiento.
*Reglas de enrutamiento*
IF
[Palabra o frase] Lista desplegable	Seleccione la palabra o frase de los nombres de campo que se muestran en el formulario de entrada.
[Condición] Lista desplegable	Seleccione una condición (por ejemplo, contiene, menor o mayor que).
Campo de texto	Escriba el texto para completar la declaración “IF”.
Botón Plus	Haga clic en el botón Agregar para agregar más declaraciones “IF”. Se ejecuta la primera declaración “verdadera” “IF”.
Botón Menos	Seleccione el botón Eliminar para eliminar una declaración “IF”.
LUEGO asigne a
CSR seleccionada en la lista desplegable	Para asignar a un agente específico, escriba la dirección de correo electrónico o seleccione el botón Libreta de direcciones para encontrar la dirección.
Cola seleccionada en la lista desplegable	Para asignar a todos los agentes de cola, seleccione Queue en la lista desplegable.
Botón Libreta de Direcciones	Para CSR, haga clic en el botón Libreta de direcciones para abrir la página Seleccionar usuarios. Para Colas, haga clic en el botón Libreta de direcciones para abrir la página Seleccionar colas.
Agregar condición ELSE IF Botón	Configure una instrucción “ELSE IF” haciendo clic en el botón Agregar condición ELSE IF. Seleccione las condiciones y otros elementos, como la instrucción “IF” y “THEN asignar a”.
*Reglas de asignación*
Preferencia de reasignación
Casilla de verificación de reasignación	Al seleccionar esta casilla de verificación, las solicitudes se pueden mover a otras subcolas especificadas en la regla de asignación si la subcola actual no está disponible.
Tiempo de espera	Introducir un tiempo de espera permite reasignar una solicitud a otra subcola si el tiempo de espera para una respuesta de solicitud excede el intervalo de tiempo especificado.
Nombre de la cola	Proporciona una lista de colas disponibles para recibir solicitudes.
Especifique una regla de asignación
Asignación (%)	Ingrese un porcentaje (hasta el 100%) de solicitudes que se pueden asignar a la cola nombrada. Los administradores del sitio pueden asignar el 100% a una cola o dividir la asignación en dos o más colas.
Total	Una regla de asignación no debe totar más o menos del 100%.

Seleccionar opciones de cola

Opción	Descripción
cola	Seleccione la cola a la que va a enrutar a los clientes.
Agentes	Seleccione el número de agentes en la cola.
Descripción	Enumera la descripción de la cola.
Servicio	Enumera la cola de soporte de Webex.
Botón Seleccionar	Seleccione esta opción para seleccionar la cola que ha elegido.

Editar una cola

1	Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y, en Reunión, seleccione Sitios.
2	Elija el sitio de Webex para el que desea cambiar la configuración y haga clic en Configurar sitio.
3	En Soporte de Webex, vaya a la sección Colas de WebACD y seleccione Colas.
4	En la columna Nombre de la cola, seleccione el enlace de la cola que va a editar.
5	Seleccione la ficha correspondiente a la parte de la cola que se va a editar.
6	Haga los cambios necesarios y, a continuación, haga clic en Guardar.

Opciones para enrutamiento de terceros

El activador de enrutamiento debe aprovisionarse para un sitio de Webex para habilitar el enrutamiento de variables de terceros.

1	Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y, en Reunión, seleccione Sitios.
2	Elija el sitio de Webex para el que desea cambiar la configuración y haga clic en Configurar sitio.
3	En Soporte de Webex, vaya a la sección Colas de WebACD y seleccione Configuración.
4	Después de configurar la configuración del disparador de enrutamiento, haga clic en Actualizar.

Opción	Descripción
Habilitar enrutamiento de terceros	Verifique para permitir el uso de enrutamiento de variables de terceros en lugar de enrutamiento WebACD.
Ver todas las variables	Seleccione este enlace para abrir una ventana que muestre la lista de variables y descripciones para el formulario de entrada.
URL de enrutamiento	Enumera la dirección URL para realizar el desencadenador de enrutamiento.
URL de cancelación de enrutamiento	Enumera la dirección URL para cancelar el desencadenador de enrutamiento.
Deje el umbral del mensaje	Permite al usuario definir el valor de tiempo de espera para esperar una CSR hasta que se muestre el formulario de dejar un mensaje.
Enviar correo electrónico de notificación de errores de enrutamiento a los siguientes destinatarios	Verifique para habilitar la notificación por correo electrónico para detectar errores de enrutamiento. Si está habilitado, introduzca las direcciones de correo electrónico del destinatario separadas por punto y coma (;).

Acerca de la cola personal

Cada agente tiene una cola personal. Un agente puede darle a un cliente o cliente la URL de esta cola personal como un medio para hacer un seguimiento de los problemas no resueltos. La cola personal tiene estas características:

Todas las colas personales comparten el mismo formulario de entrada.
Los cambios en este formulario de entrada afectan a todos los agentes.
Al igual que con otros formularios de entrada, los administradores del sitio pueden agregar y quitar campos al formulario de entrada de cola personal.
El administrador y el agente no pueden eliminar la cola personal. Siempre aparece en la lista de colas.
WebACD Inbox crea dinámicamente una URL única para la cola personal de cada agente.

Editar la cola personal

1	Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y, en Reunión, seleccione Sitios.
2	Elija el sitio de Webex para el que desea cambiar la configuración y haga clic en Configurar sitio.
3	En Soporte de Webex, vaya a la sección Colas de WebACD y seleccione Colas.
4	En la columna Nombre de la cola, seleccione el enlace de cola personal.
5	En la ficha Configuración, realice los cambios deseados y, a continuación, haga clic en Guardar.
6	Seleccione la pestaña Formulario de inscripción.
7	En la ficha Formulario de entrada, realice los cambios deseados y, a continuación, haga clic en Guardar.

Opciones en la ficha Configuración (cola personal)

Los administradores del sitio no pueden cambiar las siguientes opciones:

Nombre de la cola: El nombre es “cola personal”.
Descripción de la cola: La descripción es “cola personal”.
Horas de inicio y finalización: Esta cola está disponible las 24 horas del día (7:30 a.m. a 7:30 a.m.).
Zona horaria: la zona horaria es la hora estándar del Pacífico.

Opción	Descripción
Configuración de cola
Características	“VoIP: WebACD revisa la configuración y selecciona VoIP si se aplica esta opción. Telefonía: WebACD revisa la configuración y selecciona VoIP si se aplica esta opción Solicitud del cliente cuando comience la sesión” En la lista, seleccione compartir aplicaciones o escritorios, conavegar por control total o solo vista. Abra la siguiente dirección URL cuando comience la sesión Para ahorrar tiempo, los administradores del sitio pueden hacer que WebACD muestre un sitio web designado cuando comience la sesión. Ingrese esa URL aquí. Llamada de voz de inicio automático (VoIP) para esta cola Inicie automáticamente una llamada de voz para esta cola. Habilitar Llámame de vuelta Permita que el agente de soporte pueda llamar al cliente.
Horas de operación
Abrir	La cola está preestablecida para aceptar solicitudes las 24 horas del día.
Abrir en	Si se elige la opción “Permítame especificar horas”, los administradores del sitio pueden seleccionar días y horas de operación específicos.
Zona horaria de la cola	Los mensajes de chat utilizan esta zona horaria para las estampillas de tiempo.
Umbral de salida del mensaje
Deje el formulario de mensaje	Seleccione el formulario que utilizarán los clientes para dejar un mensaje a su equipo.
Umbral de espera	Los administradores del sitio pueden establecer el número de minutos que transcurren antes de que el mensaje de correo electrónico se envíe a la lista de agentes seleccionados. 5 minutos es la duración preestablecida del tiempo de espera. Los administradores del sitio pueden ingresar un período de tiempo más largo o más corto (de 1 a 99 minutos). El período de tiempo que establece también se utiliza como intervalo para los tiempos de espera.
Opciones de notificación	Enviar correo electrónico a: Introduzca las direcciones de correo electrónico para recibir notificaciones cuando un cliente envíe un formulario de correo electrónico. Para ahorrar tiempo, seleccione el botón Lista de usuarios y seleccione las direcciones de una lista.
Reenvío de formularios	Ingrese las direcciones de correo electrónico de aquellos que recibirán una notificación por correo electrónico. Para ahorrar tiempo, seleccione el botón Lista de usuarios y seleccione las direcciones de una lista.
Umbral de apagado	Los administradores del sitio pueden establecer el número máximo de clientes que pueden esperar en la cola antes de que se cierre la cola. 200 es el número preestablecido de clientes en espera. Los administradores del sitio pueden ingresar un número mayor o menor (de 50 a 999)
Umbral de indisponibilidad	Los administradores del sitio pueden cambiar el estado no disponible del usuario si no se recibe respuesta dentro del tiempo especificado.

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