Administrar colas de WebACD de Cisco Webex en Cisco Webex Control Hub

Crear una nueva cola

1	Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y, en Reunión, seleccione Sitios.
2	Elija el sitio Webex al que se le debe cambiar la configuración y haga clic en Configurar sitio.
3	En Webex Support, vaya a la sección Colas de WebACD y seleccione Colas.
4	En la lista desplegable Crear una nueva cola para, seleccione el servicio para el que desea crear una cola y haga clic en Crear.
5	En la ficha Configuración, asigne un nombre a la cola y configure todos los demás ajustes. Haga clic en Siguiente en la parte inferior de la página.
6	En la ficha Usuarios, asigne o elimine usuarios a la cola. Haga clic en Siguiente en la parte inferior de la página.
7	En la ficha Formulario de entrada, especifique la información que proporcionan los usuarios y si es necesaria. Haga clic en Siguiente en la parte inferior de la página.
8	En la ficha Enlace de entrada, seleccione un botón para mostrar cuando la cola está abierta y otro para mostrar cuando la cola está cerrada. Haga clic en Siguiente en la parte inferior de la página.
9	En la ficha Reglas, elija Sí para configurar reglas para la cola. De lo contrario, seleccione No, quizá más tarde y haga clic en Finalizar.

Opciones de la ficha Configuración

Opción	Descripción
Información de la cola
Servicio	WebACD muestra el nombre del servicio de Webex del sitio.
Nombre	Introduzca un nombre descriptivo para esta cola. Este nombre se mostrará en la lista de colas.
Descripción	Introduzca una breve descripción de la cola.
Configuración de cola
Características	Solicítele al cliente ni bien comience la sesión En la lista, seleccione el uso compartido de aplicaciones o pantalla, el control completo de exploración compartida o solo la vista. Abra la siguiente URL ni bien comience la sesión Para ahorrar tiempo, los administradores del sitio pueden solicitar que WebACD muestre un sitio web de su elección al inicio de la sesión. Introduzca esa dirección URL aquí. Iniciar automáticamente la llamada de voz (VoIP) para esta cola Iniciar automáticamente una llamada de voz para esta cola. Habilitar características de soporte técnico Incluya las características de Información del sistema, Secuencias de comando del cliente, Reiniciar e Iniciar sesión como un usuario diferente para los clientes en esta cola. Quite la marca para utilizar la configuración solo para Servicio al cliente para esta cola.
Mientras el cliente está esperando	Mostrar en la ventana de chat la posición en cola del cliente Mostrar en la ventana de chat la posición del cliente en la cola. Mostrar en la ventana de chat el tiempo de espera estimado del cliente Mostrar el tiempo de espera estimado en la cola para este cliente.
Horario de funcionamiento
Abierto	La cola está preestablecida para aceptar solicitudes las 24 horas del día.
Abierta a la(s)	Si se elige la opción “Permitirme especificar horario”, los administradores del sitio pueden seleccionar determinados días y horarios de atención.
Zona horaria de la cola	Los mensajes de chat utilizan esta zona horaria para las marcas de hora.
Distribución de solicitudes
Distribución de solicitudes	Todos: Ningún orden preestablecido para aceptar la llamada. Más inactivo: La persona con el mayor período transcurrido de inactividad recibe la solicitud siguiente. Turno rotativo: Las llamadas se distribuyen a los usuarios según un orden preestablecido.
Umbral de asistencia:	Para todos los tipos de colas: Los administradores del sitio pueden fijar la cantidad de segundos que transcurren antes de que la llamada esté disponible para todos los agentes. El tiempo transcurrido preestablecido es 60 segundos. Los administradores del sitio pueden introducir un período mayor o menor (desde 30 hasta 999 segundos).
Opciones	Seleccione la casilla de verificación: "Permitir que los usuarios elijan a determinados clientes de la cola", para permitir que cualquier agente seleccione a una persona que llame específica de una lista de clientes en espera.
Notificación de espera
Umbral de espera	Los administradores de sitios pueden definir la cantidad de minutos que un cliente espera antes de que se notifique a los agentes (por mensaje de correo electrónico o llamada telefónica). El tiempo de espera preestablecido es de 2 minutos. Los administradores del sitio pueden introducir un período de tiempo mayor o menor (de 1 a 60 minutos).
Opciones de notificación	Enviar correo electrónico a: Introduzca las direcciones de correo electrónico que recibirán una notificación por correo electrónico. Para ahorrar tiempo, seleccione el botón Lista de usuarios y seleccione las direcciones de una lista.
Umbral de Dejar un mensaje
Formulario para dejar un mensaje	Seleccione el formulario que utilizarán los clientes para dejar un mensaje.
Umbral de espera	Los administradores del sitio pueden establecer la cantidad de minutos que transcurren antes de que el mensaje de correo electrónico se envíe a la lista de agentes seleccionados. El tiempo de espera preestablecido es de 5 minutos. Los administradores del sitio pueden introducir un período de tiempo mayor o menor (de 1 a 60 minutos). La duración del tiempo establecido también se utiliza como el intervalo de tiempo de espera.
Opciones de notificación	Enviar correo electrónico a: Introduzca las direcciones de correo electrónico para ser notificado cuando un cliente envía un formulario por correo electrónico. Para ahorrar tiempo, seleccione el botón Lista de usuarios y seleccione las direcciones de una lista.
Reenvío del formulario	Enviar formularios completados a: Introduzca las direcciones de correo electrónico que recibirán una notificación por correo electrónico. Para ahorrar tiempo, seleccione el botón Lista de usuarios y seleccione las direcciones de una lista.
Umbral de cierre
	Los administradores del sitio pueden establecer la cantidad máxima de clientes que pueden esperar en la cola antes de que esta se cierre. La cantidad predeterminada de clientes en espera es 200. Los administradores del sitio pueden introducir un número mayor o menor (de 50 a 999).
Umbral de no disponibilidad
	Los administradores del sitio pueden establecer la cantidad de segundos que transcurren antes de que WebACD le solicite a un agente que cambie su estado a “No disponible”. El tiempo de espera predeterminado es 30 segundos. Los administradores del sitio pueden introducir un período mayor o menor (desde 30 hasta 120 segundos).

Opciones de la ficha Usuarios

Agregue y elimine usuarios de la lista de agentes asignados a esta cola.

Opción	Descripción
Buscar	Para buscar a un usuario en particular, escriba la dirección de correo electrónico o el nombre (o parte del nombre) en la casilla. Los resultados aparecerán en la casilla Resultados de la búsqueda. Los administradores del sitio también pueden buscar por dirección de correo electrónico.
Mostrar todo	Para mostrar los nombres de todos los usuarios, haga clic en Mostrar todo.
Asignar >	En el cuadro Resultados de la búsqueda, seleccione un nombre y, luego Asignar > para agregar este usuario a la lista de usuarios asignados a esta cola. Utilice Ctrl + seleccionar para seleccionar varios nombres a la vez.
< Eliminar	En el cuadro Asignados a la cola, seleccione un nombre y, luego < Quitar para quitar este usuario de la lista de usuarios asignados a esta cola. Utilice Ctrl + seleccionar para seleccionar varios nombres a la vez.
Seleccionar todo	Para seleccionar a todo los usuarios, ahorre tiempo al seleccionar la casilla de verificación Seleccionar todo.
Configurar otra opción	Para asignar automáticamente a todos los usuarios a esta cola, seleccione la casilla de verificación Asignar automáticamente a todos los usuarios a esta cola.

Opciones de la ficha Formulario de entrada

Planifique con anticipación y seleccione los campos cuidadosamente.

Los campos que se seleccionan o agregan en la ficha Formulario de entrada aparecen en los formularios que los clientes envían cuando solicitan ayuda. WebACD ofrece estos campos en la ficha Formulario de entrada:

Nombre
Apellido
Dirección de correo electrónico
Número de teléfono

WebACD requiere que el cliente proporcione su nombre, apellido y dirección de correo electrónico. Es posible que los administradores del sitio ya tengan esta información (y otros detalles) sobre un cliente que está almacenado en un perfil. Si esta información sobre el cliente se suministra en el HTML enviado al servidor, no es necesario que se muestren estos campos, y el cliente no tendrá que rellenarlos. Proporcione los parámetros correctos a WebACD.

Los administradores del sitio también utilizan estos nombres de campo más tarde, si se configuran reglas para las solicitudes de enrutamiento. Configure reglas para enrutar solicitudes a agentes específicos basadas en la información que el cliente proporciona en este formulario. Luego, cree informes para hacer un seguimiento de los problemas que reportan los clientes y la respuesta de los miembros de su organización de soporte.

Ejemplo: Su grupo de soporte ofrece asistencia a los clientes de Bay City Software. Usted se ocupa de llamadas generales sobre inicio de sesión, problemas con las cuentas y temas relacionados. El grupo también responde preguntas sobre los tres servicios de la versión empresarial del paquete de software:

Recursos Humanos
Finanzas
Investigación

Los administradores del sitio pueden agregar campos al formulario de entrada que ayuden al cliente a reducir su problema. Seleccione cómo WebACD muestra estas opciones a los clientes:

En un cuadro de texto
Como casillas de verificación
Como botones de opción
En una lista desplegable

Opciones de la ficha Enlace de entrada

Opción	Descripción
Seleccione Botón para mostrar cuando una cola está abierta	Seleccione el estilo de botón utilizado para el enlace de soporte desde la página web cuando la cola está abierta.
Seleccione Botón para mostrar cuando una cola está cerrada	Seleccione el estilo de botón utilizado para el enlace de soporte desde la página web cuando la cola está cerrada.
Código HTML	Copie y pegue este código en el sitio web. Este código incluye las imágenes seleccionadas para los botones.  Para utilizar botones con el logotipo o la marca de una empresa, los administradores del sitio pueden reemplazar las referencias de los archivos de imagen en el código HTML utilizando nombres de las imágenes cargadas.

Agregar campos nuevos al formulario de entrada

Los administradores del sitio pueden adaptar el formulario de entrada para capturar la información necesaria. Los clientes pueden proporcionar detalles sobre el problema o los problemas que se encuentran en un producto o servicio. Los formularios de mensajes se pueden enrutar a la persona mejor equipada para atender la llamada.

1	Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y, en Reunión, seleccione Sitios.
2	Elija el sitio Webex al que se le debe cambiar la configuración y haga clic en Configurar sitio.
3	En Webex Support, vaya a la sección Colas de WebACD y seleccione Colas.
4	En la columna Nombre de la cola, seleccione el enlace de la cola que desea editar.
5	Seleccione la ficha Formulario de entrada.
6	Para agregar un nuevo campo, seleccione Agregar nuevo.
7	Especifique el tipo de campo y otros ajustes y, a continuación, haga clic en Guardar.

Campos del formulario de entrada

Para añadir esto....	Haga esto....
Cuadro de texto Un cuadro de texto que los usuarios pueden utilizar para ingresar una respuesta (hasta 256 caracteres)	Para añadir cuadros de texto: Seleccione Cuadro de texto. En Etiqueta del cuadro de texto, introduzca el texto que aparece junto al cuadro. En Tipo, indique si el texto debe aparecer en una línea o en varias líneas. En Ancho, ingrese la cantidad de caracteres. Haga clic en Guardar.
Casillas de verificación Casillas de verificación que los usuarios pueden utilizar para seleccionar una o más respuestas.	Añadir casillas de verificación Seleccione Casillas de verificación. (Opcional) En Etiqueta de grupo..., introduzca el texto que aparece antes de un grupo de casillas de verificación. Para agregar más de 9 casillas de verificación, en Agregar, seleccione la cantidad total de casillas de verificación que se crearán. Junto a Casilla de verificación..., ingrese un nombre para la casilla. Para mostrar las casillas de verificación como seleccionadas, marque Seleccionadas en la lista desplegable. Repita los pasos 4 y 5 para cada casilla de verificación que se agregará al formulario. Haga clic en Guardar.
Botones de opción Botones de opción que los usuarios pueden utilizar para seleccionar una sola respuesta.	Para añadir botones de opción: Seleccione Botones de opciones. (Opcional) En Etiqueta de grupo..., introduzca el texto que aparece delante de un grupo de botones. Para agregar más de 9 botones de opción, en Agregar, seleccione la cantidad total de botones que se crearán. Junto a Opción..., ingrese un nombre para el botón de opciones. En Opción predeterminada, seleccione cuál desea que sea la opción predeterminada. Haga clic en Guardar.
Lista desplegable Una lista desplegable que los usuarios pueden utilizar para seleccionar una sola respuesta.	Añadir lista desplegable Seleccione Lista desplegable. En Etiqueta..., introduzca el texto que aparece antes de un grupo de botones. Para agregar más de 9 botones de opción, en Agregar, seleccione la cantidad total de botones que se crearán. Junto a Opción..., ingrese un nombre para el botón de opciones. En Opción predeterminada, seleccione cuál desea que sea la opción predeterminada. Haga clic en Guardar.

Para añadir esto....

Haga esto....

Cuadro de texto

Un cuadro de texto que los usuarios pueden utilizar para ingresar una respuesta (hasta 256 caracteres)

Para añadir cuadros de texto:

Seleccione Cuadro de texto.
En Etiqueta del cuadro de texto, introduzca el texto que aparece junto al cuadro.
En Tipo, indique si el texto debe aparecer en una línea o en varias líneas.
En Ancho, ingrese la cantidad de caracteres.
Haga clic en Guardar.

Casillas de verificación

Casillas de verificación que los usuarios pueden utilizar para seleccionar una o más respuestas.

Añadir casillas de verificación

Seleccione Casillas de verificación.
(Opcional) En Etiqueta de grupo..., introduzca el texto que aparece antes de un grupo de casillas de verificación.
Para agregar más de 9 casillas de verificación, en Agregar, seleccione la cantidad total de casillas de verificación que se crearán.
Junto a Casilla de verificación..., ingrese un nombre para la casilla.
Para mostrar las casillas de verificación como seleccionadas, marque Seleccionadas en la lista desplegable.
Repita los pasos 4 y 5 para cada casilla de verificación que se agregará al formulario.
Haga clic en Guardar.

Botones de opción

Botones de opción que los usuarios pueden utilizar para seleccionar una sola respuesta.

Para añadir botones de opción:

Seleccione Botones de opciones.
(Opcional) En Etiqueta de grupo..., introduzca el texto que aparece delante de un grupo de botones.
Para agregar más de 9 botones de opción, en Agregar, seleccione la cantidad total de botones que se crearán.
Junto a Opción..., ingrese un nombre para el botón de opciones.
En Opción predeterminada, seleccione cuál desea que sea la opción predeterminada.
Haga clic en Guardar.

Lista desplegable

Una lista desplegable que los usuarios pueden utilizar para seleccionar una sola respuesta.

Añadir lista desplegable

Seleccione Lista desplegable.
En Etiqueta..., introduzca el texto que aparece antes de un grupo de botones.
Para agregar más de 9 botones de opción, en Agregar, seleccione la cantidad total de botones que se crearán.
Junto a Opción..., ingrese un nombre para el botón de opciones.
En Opción predeterminada, seleccione cuál desea que sea la opción predeterminada.
Haga clic en Guardar.

Reordenar campos en el Formulario de entrada

1	Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y, en Reunión, seleccione Sitios.
2	Elija el sitio Webex al que se le debe cambiar la configuración y haga clic en Configurar sitio.
3	En Webex Support, vaya a la sección Colas de WebACD y seleccione Colas.
4	En la columna Nombre de la cola, seleccione el enlace de la cola que desea editar.
5	Seleccione la ficha Formulario de entrada.
6	Haga clic en Cambiar orden.
7	En la página Cambiar orden, seleccione el campo que desea mover.
8	Utiliza las flechas Arriba y Abajo para reorganizar los campos.
9	Haga clic en Guardar.

Opciones de la ficha Reglas

Los administradores del sitio pueden asignar agentes para responder preguntas sobre un conjunto de características o un servicio en particular. Por ejemplo, un equipo de soporte aborda asuntos relacionados con los siguientes temas:

Problemas generales con la cuenta
Servicio de Recursos Humanos
Servicio financiero

Los administradores del sitio pueden asignar a todos los agentes para que solucionen los problemas generales con la cuenta, a determinados agentes para que se ocupen de preguntas sobre un servicio de Recursos Humanos, a otro grupo para que resuelva interrogantes sobre un servicio financiero, etc. Se pueden establecer reglas para remitir solicitudes de los clientes a los agentes o las colas más apropiados.

Se pueden configurar dos tipos de reglas:

Reglas de remisión: Reglas para remitir solicitudes a determinados agentes
Reglas de asignación: Reglas para remitir solicitudes a otras colas

Las reglas de enrutamiento y las reglas de asignación se excluyen entre sí; es decir, si hay una regla de enrutamiento configurada para una cola, no se puede configurar una regla de asignación para la misma cola.

Opción	Descripción
Sí	Para nuevas colas, seleccione Sí para agregar una o más reglas.
No	Para nuevas colas, seleccione No si no desea configurar reglas ahora.
Crear regla nueva	Para colas existentes, seleccione Crear nueva regla para agregar una nueva regla.
Editar regla	Para colas existentes, seleccione Editar regla para cambiar una regla existente.
Crear regla de asignación	Seleccione para agregar una nueva regla de asignación.

Usar reglas de remisión

1	Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y, en Reunión, seleccione Sitios.
2	Elija el sitio Webex al que se le debe cambiar la configuración y haga clic en Configurar sitio.
3	En Webex Support, vaya a la sección Colas de WebACD y seleccione Colas.
4	En la columna Nombre de la cola, elija el enlace de la cola para la que desea crear reglas de enrutamiento, seleccione la ficha Reglas y, a continuación, seleccione Crear nueva regla, o seleccione una regla de una cola existente para editarla.
5	Configure una instrucción SI seleccionando una palabra o frase de la primera lista desplegable. La lista incluye todos los nombres de campos que se muestran en el formulario de entrada (por ejemplo, nombre, apellido, número de teléfono y todos los campos creados por el administrador del sitio).
6	Seleccione una condición de la segunda lista desplegable y complete la instrucción "SI" introduciendo texto en el tercer campo. Haga clic en el botón Más para agregar más sentencias "SI".
7	Configure la instrucción LUEGO asignar a: Para asignar un agente en particular, escriba la dirección de correo electrónico o busque la dirección con la libreta de direcciones. Para asignar a todos los agentes de la cola, seleccione Cola en la lista desplegable.
8	Para configurar una instrucción "MÁS SI", haga clic en el botón Agregar condición MÁS SI y seleccione las condiciones y otros elementos como lo hizo para las instrucciones "SI".
9	Configure todas las declaraciones y condiciones y, a continuación, seleccione Guardar. WebACD ofrece la instrucción "Si no", que corresponde a todos los agentes asignados a la cola.

Usar reglas de asignación

Las reglas de asignación distribuyen automáticamente solicitudes de los clientes a determinadas colas. Las colas especificadas para la recepción de estas solicitudes se denominan subcolas.

Los administradores del sitio pueden utilizar los campos de la ficha Reglas para enrutar las solicitudes de los clientes a determinadas subcolas.

1	Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y, en Reunión, seleccione Sitios.
2	Elija el sitio Webex al que se le debe cambiar la configuración y haga clic en Configurar sitio.
3	En Webex Support, vaya a la sección Colas de WebACD y seleccione Colas.
4	En la columna Nombre de la cola, elija el enlace de la cola para la que desea crear reglas de enrutamiento y, a continuación, seleccione la ficha Reglas.
5	Seleccione Crear nueva regla de asignación o Editar para cambiar una regla de asignación existente.
6	Seleccione la casilla de verificación de Preferencia de reasignación para que las solicitudes de una subcola se reasignen a otra si la subcola original no está disponible.
7	Introduzca un número en minutos que una solicitud puede esperar en una subcola, antes de ser reasignada a otra subcola.
8	Especifique la asignación de solicitudes para las colas disponibles. Los administradores del sitio pueden asignar todas (100 %) las solicitudes a una cola o asignar todas las solicitudes a varias colas. Por ejemplo, del 30% to one queue, 30% a una segunda cola y del 40 % a una tercera cola. La asignación Total debe sumar un 100 %.
9	Haga clic en Guardar.

Opciones de las reglas

Opción	Descripción
Crear enlace de Regla de asignación	Seleccione para cambiar la visualización de la ficha Reglas para configurar las reglas de asignación.
Crear enlace de Regla de remisión	Seleccione para cambiar la visualización de la ficha Reglas para configurar las reglas de remisión.
*Reglas de remisión*
SI
Lista desplegable (palabra o frase)	Seleccione la palabra o frase de los nombres de campo que se muestran en el formulario de entrada.
Lista desplegable (condición)	Seleccione una condición (por ejemplo: contiene, menor que o mayor que).
Campo de texto	Introduzca texto para completar la instrucción "IF".
Botón del signo más	Haga clic en el botón Agregar para agregar más instrucciones "IF". Se ejecutará la primera instrucción "IF" cuyo valor sea "true".
Botón del signo menos	Seleccione el botón Eliminar para quitar una instrucción "SI".
ENTONCES asignado a
CSR seleccionado en la lista desplegable	Para asignar a un agente específico, escriba la dirección de correo electrónico o seleccione el botón Libreta de direcciones para buscar la dirección.
Cola seleccionada en la lista desplegable	Para asignar a todos los agentes de la cola, seleccione Cola en la lista desplegable.
Botón Libreta de direcciones	En el caso de un CSR, haga clic en el botón Libreta de direcciones para abrir la página Seleccionar usuarios. En el caso de las colas, haga clic en el botón Libreta de direcciones para abrir la página Seleccionar colas.
Agregar condición ALGUIEN MÁS SI Botón	Configure una instrucción "ELSE IF" haciendo clic en el botón Agregar condición ELSE IF. Seleccione las condiciones y otros elementos, tal como en la instrucción "IF" y en las instrucciones "THEN assign to".
*Reglas de asignación*
Preferencia de reasignación
Casilla de verificación de reasignación	La selección de esta casilla de verificación permite que las solicitudes se transfieran a otras subcolas especificadas en la regla de asignación en caso de que la subcola actual no esté disponible.
Tiempo de espera	Introducir un valor de tiempo de espera permite que una solicitud se reasigne a otra subcola si el tiempo de espera para responder a la solicitud supera el intervalo de tiempo especificado.
Nombre de la cola	Proporciona una lista de colas disponibles para recibir solicitudes.
Especifique una regla de asignación
Asignación (%)	Introduzca un porcentaje (hasta 100 %) de solicitudes que pueden asignarse a la cola mencionada. Los administradores de sitios pueden asignar el 100 % a una sola cola o dividir la asignación en dos o más colas.
Total	El total de una regla de asignación no debe ser superior ni inferior al 100 %.

Seleccionar opciones de cola

Opción	Descripción
Cola	Seleccione la cola para remitir a los clientes.
Agentes	Seleccione la cantidad de agentes presentes en la cola.
Descripción	Exhibe la descripción de la cola.
Servicio	Enumera la cola de soporte de Webex.
Botón Seleccionar	Se selecciona para seleccionar la cola que eligió.

Editar cola

1	Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y, en Reunión, seleccione Sitios.
2	Elija el sitio Webex al que se le debe cambiar la configuración y haga clic en Configurar sitio.
3	En Webex Support, vaya a la sección Colas de WebACD y seleccione Colas.
4	En la columna Nombre de la cola, seleccione el enlace de la cola que desea editar.
5	Seleccione la ficha correspondiente a la parte de la cola que desea editar.
6	Realice los cambios necesarios y haga clic en Guardar.

Opciones para enrutamiento de terceros

Se debe aprovisionar el Activador de enrutamiento para un sitio de Webex a fin de habilitar el enrutamiento de variables de terceros.

1	Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y, en Reunión, seleccione Sitios.
2	Elija el sitio Webex al que se le debe cambiar la configuración y haga clic en Configurar sitio.
3	En Webex Support, vaya a la sección Colas de WebACD y seleccione Configuración.
4	Después de configurar la configuración de Activación de enrutamiento, haga clic en Actualizar.

Opción	Descripción
Habilitar el enrutamiento de terceros	Marque esta casilla para permitir el enrutamiento de terceros de las variables en lugar del enrutamiento WebACD.
Ver todas las variables	Seleccione este enlace para abrir una ventana que muestra la lista de variables y las descripciones para el formulario de entrada.
URL de enrutamiento	Enumera la URL para ejecutar el disparador de enrutamiento.
URL de cancelación de enrutamiento	Enumera la URL para cancelar el disparador de enrutamiento.
Umbral de dejar un mensaje	Permite al usuario definir el valor de tiempo de espera por un CSR hasta que aparezca el formulario Dejar un mensaje.
Enviar notificación por correo electrónico de los errores de enrutamiento a los siguientes destinatarios	Marque esta casilla para habilitar notificaciones por correo electrónico de los errores de enrutamiento. Si esta opción está habilitada, introduzca las direcciones de correo electrónico de los destinatarios separadas por punto y coma (;).

Acerca de la Cola personal

Cada agente tiene una cola personal. Un agente puede dar a un cliente la dirección URL de esta cola personal como medio de seguimiento de las cuestiones no resueltas. La cola personal tiene estas características:

Todas las colas personales comparten el mismo formulario de entrada.
Los cambios en este formulario de entrada afectan a todos los agentes.
Al igual que con los demás formularios de entrada, los administradores del sitio pueden agregar y eliminar campos del formulario de entrada de la cola personal.
El administrador y el agente no pueden eliminar la cola personal. Siempre aparece en la lista de colas.
El buzón de WebACD crea dinámicamente una URL única para la cola personal de cada agente.

Editar la cola personal

1	Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y, en Reunión, seleccione Sitios.
2	Elija el sitio Webex al que se le debe cambiar la configuración y haga clic en Configurar sitio.
3	En Webex Support, vaya a la sección Colas de WebACD y seleccione Colas.
4	En la columna Nombre de la cola, seleccione el enlace Cola personal.
5	En la ficha Configuración, realice los cambios deseados y, a continuación, haga clic en Guardar.
6	Seleccione la ficha Formulario de entrada.
7	En la ficha Formulario de entrada, realice los cambios deseados y, a continuación, haga clic en Guardar.

Opciones de la ficha Configuración (Cola personal)

Los administradores del sitio no pueden cambiar las siguientes opciones:

Nombre de la cola: El nombre es "Cola personal".
Descripción de la cola: La descripción es "Cola personal".
Hora de inicio de y de finalización: Esta cola está disponible las 24 horas del día (7:30 a. m. a 7:30 a. m.).
Zona horaria: la zona horaria es hora estándar del Pacífico.

Opción	Descripción
Configuración de cola
Características	"VoIP: WebACD examina la configuración y selecciona VoIP si esta opción corresponde. Telefonía: WebACD examina la configuración y selecciona VoIP si esta opción corresponde Solicítele al cliente ni bien comience la sesión" De la lista, seleccione compartir aplicación o escritorio, control total de examen conjunto o solo visualización. Abra la siguiente URL ni bien comience la sesión Para ahorrar tiempo, los administradores del sitio pueden hacer que WebACD muestre un sitio web designado cuando comience la sesión. Introduzca esa dirección URL aquí. Iniciar automáticamente la llamada de voz (VoIP) para esta cola Iniciar automáticamente una llamada de voz para esta cola. Activar Devolverme la llamada Permitir que un agente de soporte devuelva la llamada del cliente.
Horario de funcionamiento
Abierto	La cola está preestablecida para aceptar solicitudes las 24 horas del día.
Abierta a la(s)	Si se elige la opción “Permitirme especificar horario”, los administradores del sitio pueden seleccionar determinados días y horarios de atención.
Zona horaria de la cola	Los mensajes de chat utilizan esta zona horaria para las marcas de hora.
Umbral de Dejar un mensaje
Formulario para dejar un mensaje	Seleccione el formulario que utilizarán los clientes para dejar un mensaje a su equipo.
Umbral de espera	Los administradores del sitio pueden establecer la cantidad de minutos que transcurren antes de que el mensaje de correo electrónico se envíe a la lista de agentes seleccionados. El tiempo de espera preestablecido es de 5 minutos. Los administradores del sitio pueden introducir un período mayor o menor (desde 1 hasta 99 minutos). La duración que estableció también se utiliza como el intervalo de tiempo de espera.
Opciones de notificación	Enviar correo electrónico a: Introduzca las direcciones de correo electrónico para recibir notificaciones cuando un cliente envía un formulario por correo electrónico. Para ahorrar tiempo, seleccione el botón Lista de usuarios y seleccione las direcciones de una lista.
Reenvío del formulario	Introduzca las direcciones de correo electrónico de las personas que recibirán una notificación por correo electrónico. Para ahorrar tiempo, seleccione el botón Lista de usuarios y seleccione las direcciones de una lista.
Umbral de cierre	Los administradores del sitio pueden establecer la cantidad máxima de clientes que pueden esperar en la cola antes de que esta se cierre. La cantidad preestablecida de clientes en espera es 200. Los administradores del sitio pueden introducir un valor mayor o menor (desde 50 hasta 999).
Umbral de no disponibilidad	Los administradores del sitio pueden cambiar el estado No disponible del usuario si no se recibe respuesta en el tiempo especificado.