Beheer Cisco Webex WebACD-wachtrijen in Cisco Webex Control Hub

Een nieuwe wachtrij aanmaken

1	Ga vanuit de klantenweergave op https://admin.webex.com naar Services en selecteer onder Meeting de optie Sites.
2	Kies de Webex-site waarvoor u de instellingen wilt wijzigen en klik op Site configureren.
3	Ga onder Webex Support naar de sectie WebACD-wachtrijen en selecteer Wachtrijen.
4	Selecteer in de keuzelijst Een nieuwe wachtrij aanmaken voor de service waarvoor u een wachtrij wilt aanmaken en klik op Aanmaken.
5	Geef op het tabblad Configuratie een naam voor de wachtrij en configureer alle andere instellingen. Klik op Volgende onderaan de pagina.
6	Op het tabblad Gebruikers kunt u gebruikers aan de wachtrij toewijzen of verwijderen. Klik op Volgende onderaan de pagina.
7	Geef op het tabblad Inschrijfformulier aan welke informatie gebruikers verstrekken en of dat nodig is. Klik op Volgende onderaan de pagina.
8	Selecteer op het tabblad Entry Link een knop om weer te geven wanneer de wachtrij open is, en een knop om aan te geven wanneer de wachtrij gesloten is. Klik op Volgende onderaan de pagina.
9	Kies Ja op het tabblad Regels om regels in te stellen voor de wachtrij. Selecteer anders Nee, misschien later, en klik op Voltooien.

Opties op het tabblad Configuratie

Optie	Beschrijving
Informatie over de wachtrij
Service	WebACD geeft de naam weer van de Webex-service van de site.
Naam	Voer een beschrijvende naam in voor deze wachtrij. Deze naam wordt weergegeven in de wachtrijlijst.
Beschrijving	Voer een korte beschrijving van de wachtrij in.
Queue-instellingen
Kenmerken	Verzoek van de klant wanneer de sessie begint Selecteer in de lijst de toepassing of het scherm delen, de volledige controle over cobrowsing of alleen bekijken. Open de volgende URL wanneer de sessie begint Om tijd te besparen, kunnen sitebeheerders WebACD een website van hun keuze laten weergeven wanneer de sessie begint. Voer die URL hier in. Spraakoproep (VoIP) automatisch starten voor deze wachtrij Start automatisch een telefoongesprek voor deze wachtrij. Functionaliteiten voor technische ondersteuning inschakelen Voeg systeeminformatie, klantscripts, opnieuw opstarten en aanmelden toe als verschillende gebruikersfuncties voor klanten in deze wachtrij. Schakel het vinkje uit als u een configuratie wilt gebruiken die alleen voor de klantenservice is bedoeld voor deze wachtrij.
Terwijl de klant wacht.	De positie van de klant in de wachtrij weergeven in het chatvenster Geef de positie van de klant in de wachtrij in het chatvenster weer. Toon de geschatte wachttijd van de klant in het chatvenster Geef de geschatte wachttijd in de wachtrij voor deze klant weer.
Openingstijden
Open	De wachtrij is zo ingesteld dat aanvragen 24 uur per dag worden geaccepteerd.
Open op	Als de optie „Laat me de uren specificeren” is geselecteerd, kunnen de beheerders van de site specifieke dagen en uren selecteren waarop ze actief zijn.
Tijdzone in de wachtrij	Chatberichten gebruiken deze tijdzone voor tijdstempels.
Distributie aanvragen
Distributie aanvragen	Iedereen: Geen vooraf ingestelde volgorde voor het aannemen van de oproep Meest inactief: De persoon die de langste periode van inactiviteit heeft doorgebracht, krijgt het volgende verzoek Round Robin: Oproepen worden naar gebruikers gestuurd op basis van een vooraf ingestelde volgorde.
Escalatiedrempel	Voor alle soorten wachtrijen: De beheerders van de site kunnen het aantal seconden instellen dat verstrijkt voordat het gesprek beschikbaar is voor alle agenten. 60 seconden is de vooraf ingestelde lengte van de verstreken tijd. Sitebeheerders kunnen een langere of kortere periode invoeren (van 30 tot 999 seconden).
Opties	Vink het vakje aan: „Gebruikers toestaan specifieke klanten in de wachtrij te kiezen”, zodat agenten een bepaalde beller kunnen selecteren uit een lijst met klanten die in dienst zijn.
Notificatie voor de wachttijd
Wachtdrempel	Sitebeheerders kunnen het aantal minuten instellen dat een klant wacht voordat agenten op de hoogte worden gebracht (via e-mail of telefoontje). 2 minuten is de vooraf ingestelde wachttijd. Sitebeheerders kunnen een langere of kortere periode invoeren (van 1 tot 60 minuten).
Meldingsopties	Stuur een e-mail naar: Voer de e-mailadressen in die een e-mailbericht zullen ontvangen. Om tijd te besparen, klikt u op de knop Lijst van gebruikers en selecteert u de adressen in een lijst.
Drempelwaarde voor berichten achterlaten
Laat een berichtformulier achter	Selecteer het formulier dat klanten zullen gebruiken om een bericht achter te laten.
Wachtdrempel	Sitebeheerders kunnen het aantal minuten instellen dat verstrijkt voordat het e-mailbericht naar de lijst van geselecteerde agenten wordt gestuurd. 5 minuten is de vooraf ingestelde wachttijd. Sitebeheerders kunnen een langere of kortere periode invoeren (van 1 tot 60 minuten). De lengte van de ingestelde tijd wordt ook gebruikt als interval voor time-outs.
Meldingsopties	Stuur een e-mail naar: Voer de e-mailadressen in om op de hoogte te worden gesteld wanneer een klant een e-mailformulier verstuurt. Om tijd te besparen, klikt u op de knop Lijst van gebruikers en selecteert u de adressen in een lijst.
Doorsturen van formulieren	Stuur ingevulde formulieren naar: Voer de e-mailadressen in die een e-mailbericht zullen ontvangen. Om tijd te besparen, klikt u op de knop Lijst van gebruikers en selecteert u de adressen in een lijst.
Drempelwaarde voor uitschakeling
	Sitebeheerders kunnen het maximum aantal klanten instellen dat in de wachtrij mag wachten voordat de wachtrij wordt afgesloten. 200 is het standaardaantal wachtende klanten. Sitebeheerders kunnen een groter of kleiner aantal invoeren (van 50 tot 999).
Drempelwaarde voor onbeschikbaarheid
	Sitebeheerders kunnen het aantal seconden instellen dat verstrijkt voordat WebACD een agent vraagt zijn status in te stellen op „Niet beschikbaar”. 30 seconden is de standaardwachttijd. Sitebeheerders kunnen een langere of kortere periode invoeren (van 30 tot 120 seconden).

Opties op het tabblad Gebruikers

Gebruikers toevoegen aan en verwijderen uit de lijst van agenten die aan deze wachtrij zijn toegewezen.

Optie	Beschrijving
Zoek	Om een bepaalde gebruiker te vinden, typt u het e-mailadres of de naam (of een deel van de naam) in het vak. De resultaten verschijnen in het vak Zoekresultaten. Sitebeheerders kunnen ook zoeken op e-mailadres.
Alles weergeven	Om de namen van alle gebruikers weer te geven, klikt u op Alles weergeven.
Toewijzen >	Selecteer een naam in het vak Zoekresultaten en selecteer Toewijzen > om deze gebruiker toe te voegen aan de lijst van gebruikers die aan deze wachtrij zijn toegewezen. Gebruik Ctrl + select om meerdere namen tegelijk te selecteren.
< Verwijderen	Selecteer in het vak Toegewezen aan wachtrij een naam en selecteer < Verwijderen om deze gebruiker te verwijderen uit de lijst van agenten die aan deze wachtrij zijn toegewezen. Gebruik Ctrl + select om meerdere namen tegelijk te selecteren.
Alles selecteren	Om alle gebruikers te selecteren, kunt u tijd besparen door het selectievakje Alles selecteren in te schakelen.
Stel een andere optie in	Om automatisch alle gebruikers aan deze wachtrij toe te wijzen, schakelt u het selectievakje Alle gebruikers automatisch aan deze wachtrij toewijzen in.

Opties op het tabblad Inschrijfformulier

Plan vooruit en selecteer de velden zorgvuldig.

De velden die zijn geselecteerd of toegevoegd op het tabblad Inschrijfformulier verschijnen op de formulieren die klanten indienen wanneer ze om hulp vragen. WebACD biedt de volgende velden op het tabblad Inschrijfformulier:

Voornaam
Achternaam
E-mailadres
Telefoonnummer

WebACD vereist dat de klant zijn voornaam, achternaam en e-mailadres opgeeft. De beheerders van de site beschikken mogelijk al over deze informatie (en andere informatie) over een klant die is opgeslagen in een profiel. Als deze informatie over de klant wordt verstrekt in de HTML die naar de server wordt gestuurd, hoeven deze velden niet te worden weergegeven en hoeft de klant ze niet in te vullen. Geef WebACD de juiste parameters.

Sitebeheerders gebruiken deze veldnamen ook later, als er regels zijn ingesteld voor routeringsaanvragen. Stel regels op om aanvragen door te sturen naar specifieke agenten die gebaseerd zijn op de informatie die de klant op dit formulier verstrekt. Maak later rapporten om problemen bij te houden die klanten melden en de reacties van leden van uw ondersteuningsorganisatie.

Voorbeeld: Uw ondersteuningsgroep helpt klanten van Bay City Software. U behandelt algemene gesprekken over inloggen, problemen met accounts, enzovoort. De groep behandelt ook vragen over de drie diensten in de bedrijfsversie van de softwaresuite:

Personeelszaken
Financiën
Onderzoek

Sitebeheerders kunnen velden aan het inschrijfformulier toevoegen om de klant te helpen zijn probleem te beperken. Selecteer hoe WebACD deze keuzes aan klanten weergeeft:

In een tekstvak
Als selectievakjes
Knoppen als optie
In een keuzelijst

Opties op het tabblad Entry Link

Optie	Beschrijving
Selecteer de knop om te laten zien wanneer de wachtrij open is	Selecteer de knopstijl die wordt gebruikt voor de link naar ondersteuning op de webpagina wanneer de wachtrij open is.
Selecteer de knop om aan te geven wanneer de wachtrij gesloten is	Selecteer de knopstijl die wordt gebruikt voor de link naar ondersteuning op de webpagina wanneer de wachtrij gesloten is.
HTML-code	Kopieer en plak deze code op de website. Deze code bevat de afbeeldingen die zijn geselecteerd voor de knoppen.  Om knoppen met een bedrijfslogo of huisstijl te gebruiken, kunnen sitebeheerders verwijzingen naar afbeeldingsbestanden in de HTML-code vervangen door namen van geüploade afbeeldingen.

Nieuwe velden aan het inschrijfformulier toevoegen

De beheerders van de site kunnen het inschrijfformulier aanpassen om alle benodigde informatie vast te leggen. Klanten kunnen informatie verstrekken over het probleem of de problemen die zich voordoen in een product of dienst. De berichtenformulieren kunnen dan worden doorgestuurd naar de persoon die het best uitgerust is om de oproep aan te nemen.

1	Ga vanuit de klantenweergave op https://admin.webex.com naar Services en selecteer onder Meeting de optie Sites.
2	Kies de Webex-site waarvoor u de instellingen wilt wijzigen en klik op Site configureren.
3	Ga onder Webex Support naar de sectie WebACD-wachtrijen en selecteer Wachtrijen.
4	Selecteer in de kolom Naam van de wachtrij de link voor de wachtrij die u wilt bewerken.
5	Selecteer het tabblad Inschrijfformulier.
6	Om een nieuw veld toe te voegen, selecteert u Nieuw toevoegen.
7	Geef het type veld en andere instellingen op en klik vervolgens op Opslaan.

Velden op het inschrijfformulier

Om dit toe te voegen...	Doe dit...
Tekstvak Een tekstvak dat gebruikers kunnen gebruiken om een antwoord in te voeren (maximaal 256 tekens)	Om tekstvakken toe te voegen: Selecteer het tekstvak. Voer bij Text box label de tekst in die naast het vak verschijnt. Geef bij Type aan of de tekst in één of meerdere regels moet verschijnen. Voer bij Breedte het aantal tekens in. Klik op Opslaan.
Selectievakjes Selectievakjes die gebruikers kunnen gebruiken om een of meer antwoorden te selecteren	Om selectievakjes toe te voegen: Selecteer de selectievakjes. (Optioneel) Op het label van de groep... , voer de tekst in die vóór een groep selectievakjes verschijnt. Om meer dan 9 selectievakjes toe te voegen, selecteert u bij Toevoegen het totale aantal selectievakjes dat u wilt aanmaken. Naast het selectievakje... , voer een naam in voor het selectievakje. Om de selectievakjes weer te geven zoals geselecteerd, selecteert u Selected in de keuzelijst. Herhaal de stappen 4 en 5 voor elk selectievakje dat aan het formulier is toegevoegd. Klik op Opslaan.
Optie B=Knoppen Optieknoppen die gebruikers kunnen gebruiken om één antwoord te selecteren	Om optieknoppen toe te voegen: Selecteer de optieknoppen. (Optioneel) Op het label van de groep... , voer de tekst in die vóór een groep knoppen verschijnt. Om meer dan 9 optieknoppen toe te voegen, selecteert u bij Toevoegen het totale aantal knoppen dat u wilt aanmaken. Naast Choice... , voer een naam in voor de optieknop. Selecteer bij Standaardkeuze de keuze die standaard is geselecteerd. Klik op Opslaan.
Vervolgkeuzelijst Een keuzelijst waaruit gebruikers één antwoord kunnen kiezen	Om keuzelijsten toe te voegen: Selecteer de keuzelijst. Bij Label... , voer de tekst in die vóór een groep knoppen verschijnt. Om meer dan 9 optieknoppen toe te voegen, selecteert u bij Toevoegen het totale aantal knoppen dat u wilt aanmaken. Naast Choice... , voer een naam in voor de optieknop. Selecteer bij Standaardkeuze de keuze die standaard is geselecteerd. Klik op Opslaan.

Om dit toe te voegen...

Doe dit...

Tekstvak

Een tekstvak dat gebruikers kunnen gebruiken om een antwoord in te voeren (maximaal 256 tekens)

Om tekstvakken toe te voegen:

Selecteer het tekstvak.
Voer bij Text box label de tekst in die naast het vak verschijnt.
Geef bij Type aan of de tekst in één of meerdere regels moet verschijnen.
Voer bij Breedte het aantal tekens in.
Klik op Opslaan.

Selectievakjes

Selectievakjes die gebruikers kunnen gebruiken om een of meer antwoorden te selecteren

Om selectievakjes toe te voegen:

Selecteer de selectievakjes.
(Optioneel) Op het label van de groep... , voer de tekst in die vóór een groep selectievakjes verschijnt.
Om meer dan 9 selectievakjes toe te voegen, selecteert u bij Toevoegen het totale aantal selectievakjes dat u wilt aanmaken.
Naast het selectievakje... , voer een naam in voor het selectievakje.
Om de selectievakjes weer te geven zoals geselecteerd, selecteert u Selected in de keuzelijst.
Herhaal de stappen 4 en 5 voor elk selectievakje dat aan het formulier is toegevoegd.
Klik op Opslaan.

Optie B=Knoppen

Optieknoppen die gebruikers kunnen gebruiken om één antwoord te selecteren

Om optieknoppen toe te voegen:

Selecteer de optieknoppen.
(Optioneel) Op het label van de groep... , voer de tekst in die vóór een groep knoppen verschijnt.
Om meer dan 9 optieknoppen toe te voegen, selecteert u bij Toevoegen het totale aantal knoppen dat u wilt aanmaken.
Naast Choice... , voer een naam in voor de optieknop.
Selecteer bij Standaardkeuze de keuze die standaard is geselecteerd.
Klik op Opslaan.

Vervolgkeuzelijst

Een keuzelijst waaruit gebruikers één antwoord kunnen kiezen

Om keuzelijsten toe te voegen:

Selecteer de keuzelijst.
Bij Label... , voer de tekst in die vóór een groep knoppen verschijnt.
Om meer dan 9 optieknoppen toe te voegen, selecteert u bij Toevoegen het totale aantal knoppen dat u wilt aanmaken.
Naast Choice... , voer een naam in voor de optieknop.
Selecteer bij Standaardkeuze de keuze die standaard is geselecteerd.
Klik op Opslaan.

Velden op het inschrijfformulier opnieuw rangschikken

1	Ga vanuit de klantenweergave op https://admin.webex.com naar Services en selecteer onder Meeting de optie Sites.
2	Kies de Webex-site waarvoor u de instellingen wilt wijzigen en klik op Site configureren.
3	Ga onder Webex Support naar de sectie WebACD-wachtrijen en selecteer Wachtrijen.
4	Selecteer in de kolom Naam van de wachtrij de link voor de wachtrij die u wilt bewerken.
5	Selecteer het tabblad Inschrijfformulier.
6	Klik op Bestelling wijzigen.
7	Selecteer op de pagina Bestelling wijzigen een veld dat u wilt verplaatsen.
8	Gebruik de pijlen omhoog en omlaag om de velden opnieuw in te delen.
9	Klik op Opslaan.

Opties op het tabblad Regels

Sitebeheerders kunnen agenten aanwijzen om vragen over een bepaalde service of een bepaalde reeks functies te beantwoorden. Een ondersteuningsteam beantwoordt bijvoorbeeld vragen over de volgende onderwerpen:

Algemene accountproblemen
Personeelsdienst
Financiële dienst

Sitebeheerders kunnen alle agenten aanwijzen om algemene accountproblemen te behandelen, geselecteerde agenten om vragen over een personeelsdienst te behandelen, een andere groep om vragen over een financiële dienst te behandelen, enzovoort. Er kunnen regels worden ingesteld om verzoeken van klanten door te sturen naar de meest geschikte agenten of wachtrijen.

Er kunnen twee soorten regels worden opgesteld:

Routeringsregels: Regels voor het doorsturen van aanvragen naar specifieke agenten
Toewijzingsregels: Regels voor het doorsturen van aanvragen naar andere wachtrijen

Routeringsregels en allocatieregels sluiten elkaar uit; dat wil zeggen, als er een routeringsregel is ingesteld voor een wachtrij, kan er geen allocatieregel worden ingesteld voor dezelfde wachtrij.

Optie	Beschrijving
Ja	Voor nieuwe wachtrijen selecteert u Ja om een of meer regels toe te voegen.
Nee	Voor nieuwe wachtrijen selecteert u Nee als u nu geen regels wilt instellen.
Nieuwe regel aanmaken	Voor bestaande wachtrijen selecteert u Nieuwe regel aanmaken om een nieuwe regel toe te voegen.
Regel bewerken	Voor bestaande wachtrijen selecteert u Regel bewerken om een bestaande regel te wijzigen.
Een allocatieregel aanmaken	Selecteer deze optie om een nieuwe allocatieregel toe te voegen.

Routeringsregels gebruiken

1	Ga vanuit de klantenweergave op https://admin.webex.com naar Services en selecteer onder Meeting de optie Sites.
2	Kies de Webex-site waarvoor u de instellingen wilt wijzigen en klik op Site configureren.
3	Ga onder Webex Support naar de sectie WebACD-wachtrijen en selecteer Wachtrijen.
4	Kies in de kolom Naam van de wachtrij de link voor de wachtrij waarvoor u routeringsregels wilt maken, selecteer het tabblad Regels en selecteer vervolgens Nieuwe regel aanmaken, of selecteer een regel uit een bestaande wachtrij om te bewerken.
5	Stel een IF-verklaring op door een woord of zin te selecteren in de eerste keuzelijst. De lijst bevat alle veldnamen die op het inschrijfformulier worden weergegeven (bijvoorbeeld voornaam, achternaam, telefoonnummer en alle velden die door de beheerder van de site zijn aangemaakt).
6	Selecteer een voorwaarde in de tweede keuzelijst en vul de „IF” -opdracht in door tekst in te voeren in het derde veld. Klik op de plusknop om meer „IF” -verklaringen toe te voegen.
7	Stel de THEN Assign to verklaring in: Om het aan een specifieke agent toe te wijzen, typt u het e-mailadres of gebruikt u het adresboek om het adres te vinden. Om aan alle wachtrijagenten toe te wijzen, selecteert u Queue in de keuzelijst.
8	Om een „ELSE IF” -verklaring in te stellen, klikt u op de knop ELSE IF-voorwaarde toevoegen en selecteert u de voorwaarden en andere elementen zoals u deed voor de „ALS” -instructies.
9	Stel alle overzichten en voorwaarden in en selecteer vervolgens Opslaan. WebACD levert de laatste „Else” -verklaring, die van toepassing is op alle agenten die aan de wachtrij zijn toegewezen.

Gebruik de allocatieregels

De toewijzingsregels verdelen de verzoeken van klanten automatisch in specifieke wachtrijen. De wachtrijen die zijn gespecificeerd voor de ontvangst van deze verzoeken worden subwachtrijen genoemd.

Sitebeheerders kunnen de velden op het tabblad Regels gebruiken om verzoeken van klanten naar bepaalde subwachtrijen te sturen.

1	Ga vanuit de klantenweergave op https://admin.webex.com naar Services en selecteer onder Meeting de optie Sites.
2	Kies de Webex-site waarvoor u de instellingen wilt wijzigen en klik op Site configureren.
3	Ga onder Webex Support naar de sectie WebACD-wachtrijen en selecteer Wachtrijen.
4	Kies in de kolom Naam van de wachtrij de link voor de wachtrij waarvoor u routeringsregels wilt maken en selecteer vervolgens het tabblad Regels.
5	Selecteer Nieuwe allocatieregel aanmaken, of selecteer Bewerken om een bestaande toewijzingsregel te wijzigen.
6	Vink het selectievakje aan onder Voorkeur voor herindeling om aanvragen in de ene subwachtrij opnieuw toe te wijzen aan een andere subwachtrij als de oorspronkelijke subwachtrij niet beschikbaar is.
7	Voer binnen enkele minuten een nummer in waarop een aanvraag kan wachten in een subwachtrij, voordat het opnieuw wordt toegewezen aan een andere subwachtrij.
8	Specificeer de toewijzing van aanvragen aan beschikbare wachtrijen. Sitebeheerders kunnen alle verzoeken (100%) aan één wachtrij toewijzen of alle aanvragen over meerdere wachtrijen toewijzen. Bijvoorbeeld 30% voor één wachtrij, 30% voor een tweede wachtrij en 40% voor een derde wachtrij. De totale toewijzing moet oplopen tot 100%.
9	Klik op Opslaan.

Regels en opties

Optie	Beschrijving
Link naar de allocatieregel aanmaken	Selecteer deze optie om de tabweergave Regels te wijzigen om allocatieregels in te stellen.
Een link voor de routeringsregel aanmaken	Selecteer deze optie om de tabweergave Regels te wijzigen om routeringsregels in te stellen.
*Regels voor routering*
IF
[Woord of zin] Vervolglijst	Selecteer het woord of de woordgroep uit de veldnamen die op het deelnameformulier worden weergegeven.
[Conditie] Vervolglijst	Selecteer een voorwaarde (bijvoorbeeld bevat, kleiner dan of groter dan).
Tekstveld	Voer tekst in om de „IF” -verklaring aan te vullen.
Plusknop	Klik op de knop Toevoegen om meer „IF” -verklaringen toe te voegen. De eerste „echte” „IF” -verklaring wordt uitgevoerd.
Minusknop	Selecteer de knop Verwijderen om een „IF” -verklaring te verwijderen.
VERVOLGENS toewijzen aan
MVO geselecteerd in de keuzelijst	Om het aan een specifieke agent toe te wijzen, typt u het e-mailadres of klikt u op de knop Adresboek om het adres te vinden.
Queue geselecteerd in de keuzelijst	Om aan alle wachtrijagenten toe te wijzen, selecteert u Queue in de keuzelijst.
Knop Adresboek	Voor MVO klikt u op de knop Adresboek om de pagina Gebruikers selecteren te openen. Voor wachtrijen klikt u op de knop Adresboek om de pagina Select Queues te openen.
Voeg de voorwaarde ELSE IF toe Knop	Stel een „ELSE IF” -verklaring in door te klikken op de knop Andere IF-voorwaarde toevoegen. Selecteer de voorwaarden en andere elementen, zoals de instructies „ALS” en „DAN toewijzen aan”.
*Regels voor toewijzing*
Voorkeur voor herverdeling
Selectievakje voor herverdeling	Als u dit selectievakje inschakelt, kunnen aanvragen worden verplaatst naar andere subwachtrijen die zijn gespecificeerd in de toewijzingsregel als de huidige subwachtrij niet beschikbaar is.
Wachttijd	Als u een wachttijd invoert, kan een verzoek opnieuw worden toegewezen aan een andere subwachtrij als de wachttijd voor een antwoord op een verzoek het gespecificeerde tijdsinterval overschrijdt.
Naam van de wachtrij	Bevat een lijst met beschikbare wachtrijen voor het ontvangen van aanvragen.
Specificeer een allocatieregel
Toewijzing (%)	Voer een percentage (tot 100%) van de aanvragen in dat kan worden toegewezen aan de genoemde wachtrij. Sitebeheerders kunnen 100% toewijzen aan één wachtrij of de toewijzing verdelen over twee of meer wachtrijen.
Totaal	Een allocatieregel mag in totaal niet meer of minder dan 100% bedragen.

Selecteer de opties voor de wachtrij

Optie	Beschrijving
Wachtrij	Selecteer in welke wachtrij u de klanten wilt routeren.
Agenten	Selecteer het aantal agenten in de wachtrij.
Beschrijving	Hier wordt de beschrijving van de wachtrij weergegeven.
Service	Geeft een overzicht van de Webex Support-wachtrij.
Selectieknop	Selecteer deze optie om de door u gekozen wachtrij te selecteren.

Een wachtrij bewerken

1	Ga vanuit de klantenweergave op https://admin.webex.com naar Services en selecteer onder Meeting de optie Sites.
2	Kies de Webex-site waarvoor u de instellingen wilt wijzigen en klik op Site configureren.
3	Ga onder Webex Support naar de sectie WebACD-wachtrijen en selecteer Wachtrijen.
4	Selecteer in de kolom Naam van de wachtrij de link voor de wachtrij die u wilt bewerken.
5	Selecteer het tabblad dat overeenkomt met het deel van de wachtrij dat u wilt bewerken.
6	Breng de nodige wijzigingen aan en klik vervolgens op Opslaan.

Opties voor routering door derden

Routing Trigger moet beschikbaar zijn voor een Webex-site om routering van variabelen door derden mogelijk te maken.

1	Ga vanuit de klantenweergave op https://admin.webex.com naar Services en selecteer onder Meeting de optie Sites.
2	Kies de Webex-site waarvoor u de instellingen wilt wijzigen en klik op Site configureren.
3	Ga onder Webex Support naar de sectie WebACD-wachtrijen en selecteer Instellingen.
4	Nadat u de instellingen van de Routing Trigger hebt geconfigureerd, klikt u op Update.

Optie	Beschrijving
Routering door derden inschakelen	Vink dit aan om het gebruik van routering van variabelen door derden mogelijk te maken in plaats van WebACD-routering.
Alle variabelen bekijken	Selecteer deze link om een venster te openen met de lijst van variabelen en beschrijvingen voor het inschrijfformulier.
URL voor routering	Geeft de URL weer om de routeringstrigger uit te voeren.
URL voor routering en annulering	Geeft de URL weer om de routeringstrigger te annuleren.
Drempelwaarde voor berichten verlaten	Stelt de gebruiker in staat om de time-outwaarde te bepalen voor het wachten op een CSR totdat het formulier voor het achterlaten van een bericht wordt weergegeven.
Stuur een e-mail met een melding over routeringsfouten naar de volgende ontvangers	Vink dit aan om e-mailmeldingen in te schakelen voor routeringsfouten. Indien ingeschakeld, voer de e-mailadressen van de ontvangers in, gescheiden door puntkomma's (;).

Over de persoonlijke wachtrij

Elke agent heeft een persoonlijke wachtrij. Een agent kan een klant of klant de URL van deze persoonlijke wachtrij geven om onopgeloste problemen op te volgen. De persoonlijke wachtrij heeft de volgende functies:

Alle persoonlijke wachtrijen hebben hetzelfde inschrijfformulier.
Wijzigingen in dit inschrijfformulier zijn van invloed op alle agenten.
Net als bij andere inschrijfformulieren kunnen sitebeheerders velden toevoegen en verwijderen aan het persoonlijke inschrijfformulier voor de wachtrij.
De beheerder en de agent kunnen de persoonlijke wachtrij niet verwijderen. Het verschijnt altijd in de lijst met wachtrijen.
WebACD Inbox creëert dynamisch een unieke URL voor de persoonlijke wachtrij van elke agent.

De persoonlijke wachtrij bewerken

1	Ga vanuit de klantenweergave op https://admin.webex.com naar Services en selecteer onder Meeting de optie Sites.
2	Kies de Webex-site waarvoor u de instellingen wilt wijzigen en klik op Site configureren.
3	Ga onder Webex Support naar de sectie WebACD-wachtrijen en selecteer Wachtrijen.
4	Selecteer in de kolom Naam van de wachtrij de link Persoonlijke wachtrij.
5	Breng op het tabblad Configuratie de gewenste wijzigingen aan en klik vervolgens op Opslaan.
6	Selecteer het tabblad Inschrijfformulier.
7	Breng op het tabblad Inschrijfformulier de gewenste wijzigingen aan en klik vervolgens op Opslaan.

Opties op het tabblad Configuratie (persoonlijke wachtrij)

De beheerders van de site kunnen de volgende opties niet wijzigen:

Wachtrijnaam: De naam is „Personal Queue”.
Beschrijving van de wachtrij: De beschrijving is „Persoonlijke wachtrij”.
Begin- en eindtijden: Deze wachtrij is 24 uur per dag beschikbaar (van 7.30 tot 7.30 uur).
Tijdzone: de tijdzone is Pacific Standard Time.

Optie	Beschrijving
Queue-instellingen
Kenmerken	„VoIP: WebACD controleert de configuratie en selecteert VoIP als deze optie van toepassing is. Telefonie: WebACD controleert de configuratie en selecteert VoIP als deze optie van toepassing is Verzoek van de klant wanneer de sessie begint” Selecteer in de lijst toepassingen of desktops delen, volledige controle over cobrowsing of alleen bekijken. Open de volgende URL wanneer de sessie begint Om tijd te besparen, kunnen sitebeheerders WebACD een speciale website laten weergeven wanneer de sessie start. Voer die URL hier in. Spraakoproep (VoIP) automatisch starten voor deze wachtrij Start automatisch een telefoongesprek voor deze wachtrij. Bel me terug inschakelen Zorg ervoor dat de klant kan worden teruggebeld door een ondersteuningsmedewerker.
Openingstijden
Open	De wachtrij is zo ingesteld dat aanvragen 24 uur per dag worden geaccepteerd.
Open op	Als de optie „Laat me de uren specificeren” is geselecteerd, kunnen de beheerders van de site specifieke dagen en uren selecteren waarop ze actief zijn.
Tijdzone in de wachtrij	Chatberichten gebruiken deze tijdzone voor tijdstempels.
Drempelwaarde voor berichten achterlaten
Laat een berichtformulier achter	Selecteer het formulier dat klanten zullen gebruiken om een bericht achter te laten voor uw team.
Wachtdrempel	Sitebeheerders kunnen het aantal minuten instellen dat verstrijkt voordat het e-mailbericht naar de lijst van geselecteerde agenten wordt gestuurd. 5 minuten is de vooraf ingestelde wachttijd. Sitebeheerders kunnen een langere of kortere periode invoeren (van 1 tot 99 minuten). De tijdsduur die u instelt, wordt ook gebruikt als interval voor time-outs.
Meldingsopties	E-mail verzenden naar: Voer de e-mailadressen in om meldingen te ontvangen wanneer een klant een e-mailformulier verstuurt. Om tijd te besparen, klikt u op de knop Lijst van gebruikers en selecteert u de adressen in een lijst.
Doorsturen van formulieren	Voer de e-mailadressen in van degenen die een e-mailbericht zullen ontvangen. Om tijd te besparen, klikt u op de knop Lijst van gebruikers en selecteert u de adressen in een lijst.
Drempelwaarde voor uitschakeling	Sitebeheerders kunnen het maximum aantal klanten instellen dat in de wachtrij mag wachten voordat de wachtrij wordt afgesloten. 200 is het vooraf ingestelde aantal wachtende klanten. Sitebeheerders kunnen een groter of kleiner aantal invoeren (van 50 tot 999)
Drempelwaarde voor onbeschikbaarheid	Sitebeheerders kunnen de status van de gebruiker wijzigen als er binnen de aangegeven tijd geen antwoord wordt ontvangen.

Cisco AI Assistant

Hartelijk dank voor uw feedback