Een nieuwe wachtrij maken

1

Vanuit de klantweergave in https://admin.WebEx.comGa naar Services, en onder Vergadering, selecteer Sites.

2

Kies de Webex-site waarvan u de instellingen wilt wijzigen en klik op Site configureren.

3

Onder Webex -Ondersteuning, ga naar de WebACD-wachtrijen gedeelte, en selecteer Wachtrijen.

4

Vanuit de Een nieuwe wachtrij maken voor vervolgkeuzelijst, selecteert u de service voor een wachtrij voor maken en klik op Maken.

5

In het Configuratie het tabblad, de wachtrij een naam en alle andere instellingen configureren. Klik op Volgende aan de onderkant van de pagina.

6

In het Gebruikers het tabblad, toewijzen of verwijderen van gebruikers aan de wachtrij. Klik op Volgende aan de onderkant van de pagina.

7

In het Invoerformulier het tabblad, moet u opgeven welke informatie die gebruikers verstrekken, en als dat nodig is. Klik op Volgende aan de onderkant van de pagina.

8

In het Invoerkoppeling tabblad, selecteer een knop om weer te geven wanneer de wachtrij geopend is en een knop om weer te geven wanneer de wachtrij is gesloten. Klik op Volgende aan de onderkant van de pagina.

9

In het Regels het tabblad, kiest u Ja u regels kunt instellen voor de wachtrij. Anders selecteert u Nee, misschien later, en klikt u op Voltooien.

Opties op het tabblad Configuratie

Optie

Beschrijving

Wachtrijgegevens

Service

WebACD geeft de naam van de Webex-service van de site weer.

Naam

Voer een beschrijvende naam voor deze wachtrij in. De naam wordt weergegeven in de lijst met wachtrijen.

Beschrijving

Voer een korte beschrijving van de wachtrij in.

Wachtrij-instellingen

Functies

  • Aanvragen van klant als de sessie start

    Selecteer in de lijst, toepassing of scherm delen, co-browsen: volledig beheer of alleen weergeven.

  • De volgende URL openen als de sessie begint

    Sitebeheerders kunnen WebACD een website naar keuze laten weergeven wanneer de sessie start om tijd te besparen. Voer hier de desbetreffende URL in.

  • Spraakoproep (VoIP) voor deze wachtrij automatisch starten

    Start automatisch een spraakoproep voor deze wachtrij.

  • Functies voor technische ondersteuning inschakelen

    Functies voor Systeeminformatie, Klantscripts, Opnieuw opstarten en Aanmelden als andere gebruiker opnemen voor klanten in deze wachtrij. Schakel het selectievakje uit om een configuratie met alleen klantenservice te gebruiken voor deze wachtrij.

Terwijl de klant wacht

  • De positie van de klant in de wachtrij in het chatvenster weergeven

    Hiermee geeft u de positie van de klant in de wachtrij weer in het chatvenster.

  • De geschatte wachttijd voor de klant in het chatvenster weergeven

    Hiermee geeft u de geschatte wachttijd voor deze klant in de wachtrij weer.

Kantooruren

Open

De wachtrij is zodanig vooraf ingesteld dat deze 24 uur per dag aanvragen accepteert.

Open op

Als de optie 'Laat mij uren opgeven' is geselecteerd, kunnen sitebeheerders selecteren op welke dagen en uren de wachtrij is geopend.

Tijdzone wachtrij

Chatberichten gebruiken deze tijdzone voor tijdstempels.

Distributie aanvragen

Distributie aanvragen

Iedereen: geen vooraf gedefinieerde volgorde voor het aannemen van oproepen.

Langst inactief: de persoon met de langste periode van inactiviteit ontvangt de volgende aanvraag.

Round Robin: de oproepen worden naar gebruikers gedistribueerd op basis van een vooraf gedefinieerde volgorde.

Escalatiedrempel

Voor alle typen wachtrijen:

  • Sitebeheerders kunnen instellen na hoeveel seconden de oproep beschikbaar is voor alle agenten.

  • 60 seconden is de vooraf ingestelde duur. Sitebeheerders kunnen een langere of kortere periode invoeren (van 30 tot 999 seconden).

Opties

Schakel het selectievakje in: 'Gebruikers toestaan specifieke klanten in de wachtrij te kiezen' om agenten de mogelijkheid te bieden om een bepaalde beller in de lijst met wachtende klanten te kiezen.

Wachtmelding

Wachtdrempel

  • Sitebeheerders kunnen het aantal minuten opgeven dat een klant moet wachten voordat de agenten een melding ontvangen (per e-mail of telefonisch).

  • 2 minuten is de vooraf ingestelde wachttijd. Sitebeheerders kunnen een langere of kortere periode invoeren (van 1 tot 99 minuten).

Meldingsopties

Stuur e-mail naar: Voer de e-mailadressen in die een e-mailmelding moeten ontvangen. Als u tijd wilt besparen, kunt u op de knop Lijst met gebruikers klikken en adressen in de lijst selecteren.

Drempelwaarde voor bericht achterlaten

Formulier Bericht achterlaten

Selecteer het formulier dat klanten moeten gebruiken om een bericht achter te laten.

Wachtdrempel

  • Sitebeheerders kunnen instellen na hoeveel minuten het e-mailbericht wordt verzonden naar de lijst met geselecteerde agenten.

  • 5 minuten is de vooraf ingestelde wachttijd. Sitebeheerders kunnen een langere of kortere periode invoeren (van 1 tot 99 minuten). De ingestelde wachttijd wordt ook gebruikt als interval voor time-outs.

Meldingsopties

Stuur e-mail naar: Voer de e-mailadressen in die een melding moeten ontvangen wanneer de klant een e-mailformulier verzendt. Als u tijd wilt besparen, kunt u op de knop Lijst met gebruikers klikken en adressen in de lijst selecteren.

Formulier doorsturen

Ingevulde formulieren verzenden naar: Voer de e-mailadressen in die een e-mailmelding moeten ontvangen. Als u tijd wilt besparen, kunt u op de knop Lijst met gebruikers klikken en adressen in de lijst selecteren.

Drempelwaarde voor afsluiten

  • Sitebeheerders kunnen opgeven hoeveel klanten de wachtrij maximaal mag bevatten voordat de wachtrij wordt gesloten.

  • 200 is de standaardwaarde voor het aantal wachtende klanten. Sitebeheerders kunnen een hoger of lager getal invoeren (van 50 tot 999).

Onbeschikbaarheidsdrempel

  • Sitebeheerders kunnen instellen na hoeveel seconden WebACD een agent verzoekt om de status 'Niet beschikbaar' in te stellen.

  • 30 seconden is de standaard wachttijd. Sitebeheerders kunnen een langere of kortere periode invoeren (van 30 tot 120 seconden).

Opties op het tabblad Gebruikers

Voeg en verwijder gebruikers uit de lijst met agenten die aan deze wachtrij zijn toegewezen.

Optie

Beschrijving

Zoeken

Als u een bepaalde gebruiker wilt zoeken, typt u het e-mailadres of de naam (of een gedeelte van de naam) in het vak. De resultaten worden weergegeven in het vak Zoekresultaten.

Sitebeheerders kunnen ook zoeken op e-mailadres.

Alles weergeven

Als u de namen van alle gebruikers wilt weergeven, klikt u op Alles weergeven.

Toewijzen >

Selecteer in het vak Zoekresultaten een naam en selecteer Toewijzen > om deze gebruiker toe te voegen aan de lijst met gebruikers die aan deze wachtrij zijn toegewezen.

Gebruik Ctrl + klikken om meerdere namen tegelijkertijd te selecteren.

< Verwijderen

Selecteer in het vak Toegewezen aan wachtrij een naam en klik op < Verwijderen om deze gebruiker te verwijderen uit de lijst met agenten die aan deze wachtrij zijn toegewezen.

Gebruik Ctrl + klikken om meerdere namen tegelijkertijd te selecteren.

Alle selecteren

Bespaar tijd door het selectievakje Alles selecteren in te schakelen om alle gebruikers te selecteren.

Andere optie instellen

Als u automatisch alle gebruikers aan deze wachtrij wilt toewijzen, schakelt u het selectievakje Automatisch alle gebruikers toewijzen aan deze wachtrij in.

Opties op het tabblad Invoerformulier


Plan vooruit en selecteer de velden zorgvuldig.

De velden die zijn in- of toegevoegd aan de Invoerformulier tabblad weergegeven op de formulieren die klanten verzenden wanneer ze ondersteuning aanvragen. WebACD biedt de volgende velden op het tabblad Invoerformulier:

  • Voornaam

  • Achternaam

  • E-mailadres

  • Telefoonnummer

WebACD is vereist dat de klant hun voornaam, achternaam naam en e bevat-mailadres. Sitebeheerders kunnen al deze informatie (en andere) gegevens over een klant die is opgeslagen in een profiel. Deze informatie over de klant in de HTML-code verzonden naar de server wordt geleverd, deze velden niet hoeven te worden weergegeven als de klant niet hoeven te vullen. Geef de juiste parameters voor WebACD op.

Sitebeheerders ook deze veldnamen later gebruiken, als regels om verzoeken is ingesteld. Goedkeuringsregels instellen om routeren van aanvragen naar specifieke agenten die zijn gebaseerd op de informatie die de klant op dit formulier verstrekt. Later, rapporten maken om problemen te houden dat klanten rapport en de reacties van leden van uw ondersteuningsorganisatie.

Voorbeeld: uw ondersteuningsgroep ondersteunt klanten van Bay City Software. U handelt algemene oproepen af over de aanmelding, problemen met accounts enzovoort. De groep handelt ook vragen af over de drie services in de Enterprise-versie van de softwaresuite:

  • Human resources

  • Financiën

  • Research

Sitebeheerders kunnen toevoegen velden aan het invoerformulier die de klant helpen om zijn of haar probleem af te bakenen. Selecteer hoe in WebACD deze keuzes aan klanten worden weergegeven:

  • In een tekstvak

  • Als selectievakjes

  • Als keuzerondjes

  • In een vervolgkeuzelijst

Opties op het tabblad Invoerkoppeling

Optie

Beschrijving

Knop selecteren voor weergave wanneer wachtrij is geopend

Selecteer de knopstijl voor de ondersteuningskoppeling op de webpagina wanneer de wachtrij geopend is.

Knop selecteren voor weergave wanneer wachtrij is gesloten

Selecteer de knopstijl voor de ondersteuningskoppeling op de webpagina wanneer de wachtrij is gesloten.

HTML-code

Kopieer en plak deze code naar de website. Deze code bevat onder meer de afbeeldingen die zijn geselecteerd voor de knoppen.
 Knoppen voor gebruik met een logo of merk van bedrijf, kunnen sitebeheerders verwijzingen afbeeldingsbestanden in de HTML-code met de namen van de geüploade afbeeldingen vervangen.

Nieuwe velden aan het invoerformulier toevoegen

Sitebeheerders kunnen het invoerformulier aanpassen om te leggen alle benodigde informatie. Klanten kunnen meer informatie over de problemen die te in een product of service vinden zijn met opgeven. Formulieren voor het bericht kunnen vervolgens worden doorgestuurd naar de persoon die het best berichtformulieren het gesprek.

1

Vanuit de klantweergave in https://admin.WebEx.comGa naar Services, en onder Vergadering, selecteer Sites.

2

Kies de Webex-site waarvan u de instellingen wilt wijzigen en klik op Site configureren.

3

Onder Webex -Ondersteuning, ga naar de WebACD-wachtrijen gedeelte, en selecteer Wachtrijen.

4

In het De naam van wachtrij kolom, selecteer de koppeling voor de wachtrij die u wilt bewerken.

5

Selecteer het tabblad Invoerformulier.

6

Als u een nieuw veld wilt toevoegen, selecteert u Nieuwe toevoegen.

7

Geef het type veld en andere instellingen en klik vervolgens op Opslaan.

Velden op het invoerformulier

Toe te voegen items

Doet u dit…

Tekstvak

Een tekstvak waarin gebruikers een antwoord kunnen invoeren (maximaal 256 tekens)

Tekstvakken toevoegen:

  1. Selecteer Tekstvak.

  2. Op Tekstvaklabel, Voer de tekst in die naast het vak weergegeven.

  3. Geef bij Type aan of de tekst op één of meerdere regels moet worden weergeven.

  4. Voer bij Breedte het aantal tekens in.

  5. Klik op Opslaan.

Selectievakjes

Selectievakjes waarmee gebruikers een of meer antwoorden kunnen selecteren.

Selectievakjes toevoegen:

  1. Selecteer Selectievakjes.

  2. (Optioneel) Op Groepslabel... Voer de tekst die wordt weergegeven voor een groep selectievakjes.

  3. Als u meer dan negen selectievakjes wilt toevoegen, selecteert u bij Toevoegen het totale aantal selectievakjes dat u wilt aanmaken.

  4. Voer naast Selectievakje... een naam voor het selectievakje in.

  5. Als u de selectievakjes als geselecteerd wilt weergeven, selecteert u Geselecteerd in de vervolgkeuzelijst.

  6. Herhaal stap 4 en 5 voor elk selectievakje dat aan het formulier wordt toegevoegd.

  7. Klik op Opslaan.

Optie B=knoppen

Keuzerondjes waarmee gebruikers één antwoord kunnen selecteren

Keuzerondjes toevoegen:

  1. Selecteer Keuzerondjes.

  2. (Optioneel) Op Groepslabel..., voer de tekst in die wordt weergegeven voor een groep knoppen.

  3. Als u meer dan negen keuzerondjes wilt toevoegen, selecteert u bij Toevoegen het totale aantal keuzerondjes dat u wilt aanmaken.

  4. Voer naast Keuze... een naam voor het keuzerondje in.

  5. Selecteer bij Standaardkeuze de keuze die standaard is geselecteerd.

  6. Klik op Opslaan.

Vervolgkeuzelijst

Een vervolgkeuzelijst waarin gebruikers één antwoord kunnen selecteren

Vervolgkeuzelijsten toevoegen:

  1. Selecteer Vervolgkeuzelijst.

  2. Op Label..., voer de tekst in die wordt weergegeven voor een groep knoppen.

  3. Als u meer dan negen keuzerondjes wilt toevoegen, selecteert u bij Toevoegen het totale aantal keuzerondjes dat u wilt aanmaken.

  4. Voer naast Keuze... een naam voor het keuzerondje in.

  5. Selecteer bij Standaardkeuze de keuze die standaard is geselecteerd.

  6. Klik op Opslaan.

De volgorde van de velden op het invoerformulier wijzigen

1

Vanuit de klantweergave in https://admin.WebEx.comGa naar Services, en onder Vergadering, selecteer Sites.

2

Kies de Webex-site waarvan u de instellingen wilt wijzigen en klik op Site configureren.

3

Onder Webex -Ondersteuning, ga naar de WebACD-wachtrijen gedeelte, en selecteer Wachtrijen.

4

In het De naam van wachtrij kolom, selecteer de koppeling voor de wachtrij die u wilt bewerken.

5

Selecteer het tabblad Invoerformulier.

6

Klik op Volgorde wijzigen.

7

Selecteer op de pagina Volgorde wijzigen het veld dat u wilt verplaatsen.

8

Gebruik de Pijl omhoog en Omlaag pijlen om de volgorde van de velden.

9

Klik op Opslaan.

Opties op het tabblad Regels

Sitebeheerders kunnen agenten toewijzen om vragen over een bepaalde service of een reeks functies te beantwoorden. De vragen in de ondersteuningsteamvelden hebben bijvoorbeeld betrekking op de volgende onderwerpen:
  • Algemene problemen met accounts

  • Human resources

  • Financiën

Sitebeheerders kunnen alle agenten toewijzen om algemene vragen over problemen met accounts af te handelen, een select aantal agenten toewijzen om vragen over human resources te beantwoorden, een andere groep toewijzen om vragen te beantwoorden over de financiën, enzovoort. Er kunnen regels worden ingesteld om de klantaanvragen naar de meest geschikte agenten of wachtrijen te leiden.

Er kunnen twee typen regels worden ingesteld:
  • Routeringsregels: regels voor het routeren van aanvragen naar specifieke agenten

  • Toewijzingsregels: regels voor het routeren van aanvragen naar andere wachtrijen

Routeringsregels en toewijzingsregels zijn elkaar uitsluitende regels. Dat betekent dat wanneer er een routeringsregel wordt opgegeven voor een wachtrij, er geen toewijzingsregel voor dezelfde wachtrij kan worden ingesteld.

Optie

Beschrijving

Ja

Selecteer Ja voor nieuwe wachtrijen om een of meer regels toe te voegen.

Nee

Selecteer Nee voor nieuwe wachtrijen als u nu geen regels wilt instellen.

Nieuwe regel maken

Selecteer Nieuwe regel maken voor bestaande wachtrijen om een nieuwe regel toe te voegen.

Regel bewerken

Selecteer Regel bewerken voor bestaande wachtrijen om een bestaande regel te bewerken.

Toewijzingsregel maken

Selecteer deze optie om een nieuwe toewijzingsregel toe te voegen.

Routeringsregels gebruiken

1

Vanuit de klantweergave in https://admin.WebEx.comGa naar Services, en onder Vergadering, selecteer Sites.

2

Kies de Webex-site waarvan u de instellingen wilt wijzigen en klik op Site configureren.

3

Onder Webex -Ondersteuning, ga naar de WebACD-wachtrijen gedeelte, en selecteer Wachtrijen.

4

In het De naam van wachtrij kolom, kiest u de koppeling voor de wachtrij waarvoor u routeringsregels, selecteer maken de Regels tabblad en selecteer vervolgens Nieuwe regel maken, of selecteer een regel in een bestaande wachtrij te bewerken.

5

Stel een ALS instructie in door het selecteren van een woord of zin in de eerste vervolgkeuzelijst. De lijst bevat alle velden die worden weergegeven op het invoerformulier (bijvoorbeeld voornaam, achternaam, telefoonnummer en alle velden die is gemaakt door de sitebeheerder).

6

Selecteer in de tweede vervolgkeuzelijst een voorwaarde en tekst invoeren in het derde veld om de 'IF'-instructie te voltooien. Klik op de Plusteken op de knop om toe te voegen meer 'IF'-instructies.

7

Stel de DAN toewijzen aan verklaring:

  • Als u een bepaalde agent wilt toewijzen, geeft u het e-mailadres op of gebruikt u het adresboek om het adres te zoeken.
  • Als u agenten aan alle wachtrijen wilt toewijzen, selecteert u in de vervolgkeuzelijst de optie Wachtrij.
8

Als u een 'ELSE IF'-instructie wilt, klikt u op de ELSE IF-voorwaarde toevoegen knop en selecteer de voorwaarden en andere elementen, net als voor de 'IF'-instructies.

9

Stel alle instructies en voorwaarden, en selecteer vervolgens Opslaan.

WebACD levert de laatste 'Anders'-instructie, die van toepassing is op alle agenten die aan de wachtrij zijn toegewezen.

Toewijzingsregels gebruiken

Via toewijzingsregels worden de klantaanvragen automatisch gedistribueerd naar bepaalde wachtrijen. De wachtrijen die zijn opgegeven voor deze aanvragen, worden aangeduid "Subwachtrijen."

Sitebeheerders kunnen het gebruiken van de velden op de Regels het tabblad om klantvragen naar bepaalde subwachtrijen.

1

Vanuit de klantweergave in https://admin.WebEx.comGa naar Services, en onder Vergadering, selecteer Sites.

2

Kies de Webex-site waarvan u de instellingen wilt wijzigen en klik op Site configureren.

3

Onder Webex -Ondersteuning, ga naar de WebACD-wachtrijen gedeelte, en selecteer Wachtrijen.

4

In het De naam van wachtrij kolom, kiest u de koppeling voor de wachtrij waarvoor u routeringsregels maken en selecteer vervolgens de Regels het tabblad.

5

Selecteer Nieuwe toewijzingsregel maken, of selecteer Bewerken een bestaande toewijzingsregel te wijzigen.

6

Schakel het selectievakje in onder Voorkeur voor Als u wilt dat aanvragen in een bepaalde subwachtrij aan een andere als de oorspronkelijke wachtrij is niet beschikbaar.

7

Voer een nummer in minuten op dat een verzoek in een subwachtrij, voordat deze wordt toegewezen aan een andere subwachtrij kan wachten.

8

De toewijzing van aanvragen aan beschikbare wachtrijen opgeven.

  • Sitebeheerders kunnen alle (100%) van aanvragen aan één wachtrij toewijzen of alle verzoeken over verschillende wachtrijen toewijzen. Om bijvoorbeeld 30% aan één wachtrij, 30% aan een tweede wachtrij en 40% aan een derde wachtrij.

  • De Totale toewijzing moet 100% zijn.

9

Klik op Opslaan.

Opties voor regels

Optie

Beschrijving

Koppeling Toewijzingsregel maken

Selecteer deze optie om de weergave van het tabblad Regels te wijzigen, om toewijzingsregels in te stellen.

Koppeling Routeringsregel maken

Selecteer deze optie om de weergave van het tabblad Regels te wijzigen, om routeringsregels in te stellen.

Routeringsregels

ALS

[Woord of woordgroep] vervolgkeuzelijst

Selecteer het woord of de woorden in de veldnamen die worden weergegeven op het invoerformulier.

[Voorwaarde] vervolgkeuzelijst

Selecteer een voorwaarde (bijvoorbeeld bevat, kleiner dan of groter dan).

Tekstveld

Voer tekst in om de 'ALS'-instructie te voltooien.

Knop Plus

Klik op de knop Toevoegen om meer 'ALS'-instructies toe te voegen. De eerste 'ware' 'ALS'-instructie wordt uitgevoerd.

Knop Min

Selecteer de knop Verwijderen om meer 'ALS'-instructies te verwijderen.

DAN toewijzen aan

CSR is geselecteerd in de vervolgkeuzelijst

Als u een bepaalde agent wilt toewijzen, geeft u het e-mailadres op of klikt u op de knop Adresboek om het adres te zoeken.

Wachtrij is geselecteerd in de vervolgkeuzelijst

Als u agenten aan alle wachtrijen wilt toewijzen, selecteert u in de vervolgkeuzelijst de optie Wachtrij.

Knop Adresboek

  • Klik voor CSR op de knop Adresboek om de pagina Gebruikers selecteren te openen.

  • Klik voor Wachtrijen op de knop Adresboek om de pagina Wachtrijen selecteren te openen.

ANDERS OF-voorwaarde toevoegen

Knop

Stel een 'ANDERS ALS'-instructie in door op de knop ANDERS ALS-voorwaarde toevoegen te klikken.

Selecteer de voorwaarden en andere elementen, net als voor de 'ALS'-instructie en 'DAN toewijzen aan'-instructies.

Toewijzingsregels

Voorkeur voor nieuwe toewijzing

Selectievakje Nieuwe toewijzing

Als u dit selectievakje inschakelt, worden de aanvragen verplaatst naar andere subwachtrijen die in de toewijzingsregel zijn opgegeven voor als de huidige subwachtrij niet beschikbaar is.

Wachttijd

Wanneer u een wachttijd invoert, kan een aanvraag opnieuw worden toegewezen aan een andere subwachtrij wanneer de opgegeven responstijd voor een aanvraag de opgegeven tijdsinterval overschrijdt.

Wachtrijnaam

Bevat een lijst met beschikbare wachtrijen voor het ontvangen van aanvragen.

Geef een toewijzingsregel op

Toewijzing (%)

Voer het percentage aanvragen in (maximaal 100%) dat kan worden toegewezen aan de benoemde wachtrij. Sitebeheerders kunnen 100% aan één wachtrij toewijzen of de toewijzing verdelen over twee of meer wachtrijen.

Totaal

Een toewijzingsregel mag niet groter of kleiner zijn dan 100%.

Selecteer opties voor wachtrijen.

Optie

Beschrijving

Wachtrij

Selecteer naar welke wachtrij de klant moet worden geleid.

Agenten

Selecteer het aantal agenten in de wachtrij.

Beschrijving

De beschrijving van de wachtrij.

Service

Geeft de Webex Support-wachtrij aan.

Knop Selecteren

Klik hierop om de gekozen wachtrij te selecteren.

Een wachtrij bewerken

1

Vanuit de klantweergave in https://admin.WebEx.comGa naar Services, en onder Vergadering, selecteer Sites.

2

Kies de Webex-site waarvan u de instellingen wilt wijzigen en klik op Site configureren.

3

Onder Webex -Ondersteuning, ga naar de WebACD-wachtrijen gedeelte, en selecteer Wachtrijen.

4

In het De naam van wachtrij kolom, selecteer de koppeling voor de wachtrij die u wilt bewerken.

5

Selecteer het tabblad voor het gedeelte van de wachtrij die u wilt bewerken.

6

Breng de nodige wijzigingen, en klik vervolgens op Opslaan.

Opties voor externe routering

Routeringstrigger moet zijn ingesteld voor een Webex om in te schakelen externe routering van variabelen van de site.

1

Vanuit de klantweergave in https://admin.WebEx.comGa naar Services, en onder Vergadering, selecteer Sites.

2

Kies de Webex-site waarvan u de instellingen wilt wijzigen en klik op Site configureren.

3

Onder Webex -Ondersteuning, ga naar de WebACD-wachtrijen gedeelte, en selecteer Instellingen.

4

Na het configureren van de Routing-Trigger instellingen, klikt u op Bijwerken.

Voorbeeld

Optie

Beschrijving

Externe routering inschakelen

Schakel de optie in om externe routering van variabelen toe te staan in plaats van WebACD-routering.

Alle variabelen weergeven

Selecteer deze koppeling als u een venster wilt openen met een lijst met variabelen en beschrijvingen voor het invoerformulier.

Routing-URL

Toont de URL voor het uitvoeren van de routeringstrigger.

Routing annulerings-URL

Toont de URL voor het annuleren van de routeringstrigger.

Drempelwaarde voor bericht achterlaten

Hiermee kan de gebruiker definiëren hoe lang er moet worden gewacht op een CSR voordat het formulier voor het achterlaten van een bericht wordt weergegeven.

Stuur e-mailmelding met routeringsfouten naar de volgende ontvanger(s)

Schakel deze optie in als u een e-mailmelding wilt ontvangen voor routeringsfouten. Als deze optie is ingeschakeld, voert u de e-mailadressen van ontvangers in, gescheiden door een puntkomma (;).

Over de persoonlijke wachtrij

Iedere agent heeft een persoonlijke wachtrij. De agent kan de klant de URL van deze persoonlijke wachtrij geven om onopgeloste problemen te kunnen volgen. De persoonlijke wachtrij heeft de volgende eigenschappen:

  • Alle persoonlijke wachtrijen delen hetzelfde invoerformulier.

  • Wijzigingen in dit invoerformulier zijn van invloed op alle agenten.

  • Net als bij andere invoerformulieren kunnen sitebeheerders velden toevoegen aan en verwijderen van het invoerformulier voor de persoonlijke wachtrij.

  • De beheerder en de agent kunnen de persoonlijke wachtrij niet verwijderen. De wachtrij wordt altijd weergegeven in de lijst met wachtrijen.

  • Het Postvak IN van WebACD genereert een unieke URL voor alle persoonlijke wachtrijen van agenten.

De persoonlijke wachtrij bewerken

1

Vanuit de klantweergave in https://admin.WebEx.comGa naar Services, en onder Vergadering, selecteer Sites.

2

Kies de Webex-site waarvan u de instellingen wilt wijzigen en klik op Site configureren.

3

Onder Webex -Ondersteuning, ga naar de WebACD-wachtrijen gedeelte, en selecteer Wachtrijen.

4

In het De naam van wachtrij kolom, selecteer de Persoonlijke wachtrij koppeling.

5

Op de Configuratie het tabblad, voer de gewenste wijzigingen, en klik vervolgens op Opslaan.

6

Selecteer het tabblad Invoerformulier.

7

Op de Invoerformulier het tabblad, voer de gewenste wijzigingen, en klik vervolgens op Opslaan.

De opties op het tabblad Configuratie (Persoonlijke wachtrij)


Sitebeheerders kunnen de volgende opties niet wijzigen:

  • Wachtrijnaam: de naam is 'Persoonlijke wachtrij'.

  • Wachtrijbeschrijving: de beschrijving is 'Persoonlijke wachtrij'.

  • Start- en eindtijd: deze wachtrij is 24 uur per dag beschikbaar (van 7:30 uur tot 7:30 uur).

  • Tijdzone: de tijdzone is Pacific Standard Time.

Optie

Beschrijving

Wachtrij-instellingen

Functies

VoIP: WebACD controleert de configuratie en selecteert VoIP als deze optie geschikt is.

Telefonie: WebACD controleert de configuratie en selecteert VoIP als deze optie geschikt is

  • Aanvragen van klant als de sessie start

    Selecteer in de lijst toepassing delen of bureaublad delen, co-browsen: volledig beheer of alleen weergeven.

  • De volgende URL openen als de sessie begint

    Sitebeheerders kunnen WebACD een toegewezen website laten weergeven wanneer de sessie start om tijd te besparen. Voer hier de desbetreffende URL in.

  • Spraakoproep (VoIP) voor deze wachtrij automatisch starten

    Start automatisch een spraakoproep voor deze wachtrij.

  • Bel me terug inschakelen

    Toestaan dat de klant kan worden teruggebeld door een ondersteuningsagent.

Kantooruren

Open

De wachtrij is zodanig vooraf ingesteld dat deze 24 uur per dag aanvragen accepteert.

Open op

Als de optie 'Laat mij uren opgeven' is geselecteerd, kunnen sitebeheerders selecteren op welke dagen en uren de wachtrij is geopend.

Tijdzone wachtrij

Chatberichten gebruiken deze tijdzone voor tijdstempels.

Drempelwaarde voor bericht achterlaten

Formulier Bericht achterlaten

Selecteer het formulier dat klanten moeten gebruiken om een bericht voor uw team achter te laten.

Wachtdrempel

  • Sitebeheerders kunnen instellen na hoeveel minuten het e-mailbericht wordt verzonden naar de lijst met geselecteerde agenten.

  • 5 minuten is de vooraf ingestelde wachttijd. Sitebeheerders kunnen een langere of kortere periode invoeren (van 1 tot 99 minuten). De wachttijd die u instelt, wordt ook gebruikt als interval voor time-outs.

Meldingsopties

Stuur e-mail naar: Voer de e-mailadressen in die meldingen moeten ontvangen wanneer de klant een e-mailformulier verzendt. Als u tijd wilt besparen, kunt u op de knop Lijst met gebruikers klikken en adressen in de lijst selecteren.

Formulier doorsturen

Voer de e-mailadressen in van diegenen die een e-mailmelding moeten ontvangen. Als u tijd wilt besparen, kunt u op de knop Lijst met gebruikers klikken en adressen in de lijst selecteren.

Drempelwaarde voor afsluiten

  • Sitebeheerders kunnen opgeven hoeveel klanten de wachtrij maximaal mag bevatten voordat de wachtrij wordt gesloten.

  • 200 is de standaardwaarde voor het aantal wachtende klanten. Sitebeheerders kunnen een hoger of lager getal invoeren (van 50 tot 999)

Onbeschikbaarheidsdrempel

Sitebeheerders kunnen de gebruikersstatus Niet beschikbaar wijzigen als er geen reactie wordt ontvangen binnen de hieronder opgegeven tijd.