Cisco Webex WebACD-wachtrijen beheren in Cisco Webex Control Hub

Een nieuwe wachtrij maken

1	Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.comnaar Services en selecteer vervolgens sites onder Vergadering .
2	Kies de Webex-site waarvan u de instellingen wilt wijzigen en klik op Site configureren.
3	Ga onder Webex-ondersteuning naar het gedeelte WebACD-wachtrijen en selecteer Wachtrijen.
4	Selecteer in de vervolgkeuzelijst Een nieuwe wachtrij maken voor de service waarvoor u een wachtrij wilt maken en klik op Maken.
5	Geef op het tabblad Configuratie een naam aan de wachtrij en configureer alle andere instellingen. Klik onderaan de pagina op Volgende.
6	Wijs gebruikers toe aan of verwijder gebruikers uit de wachtrij op het tabblad Gebruikers. Klik onderaan de pagina op Volgende.
7	Geef op het tabblad Invoerformulier op welke informatie gebruikers verstrekken en of dit nodig is. Klik onderaan de pagina op Volgende.
8	Selecteer op het tabblad Invoerkoppeling een knop om weer te geven wanneer de wachtrij is geopend en een knop om weer te geven wanneer de wachtrij is gesloten. Klik onderaan de pagina op Volgende.
9	Kies in het tabblad RegelsJa om regels voor de wachtrij in te stellen. Anders selecteert u Nee - misschien later en klikt u op Voltooien.

Opties op het tabblad Configuratie

Optie	Beschrijving
Wachtrijgegevens
Service	WebACD geeft de naam van de Webex-service van de site weer.
Naam	Voer een beschrijvende naam voor deze wachtrij in. De naam wordt weergegeven in de lijst met wachtrijen.
Beschrijving	Voer een korte beschrijving van de wachtrij in.
Wachtrij-instellingen
Functies	Aanvragen van klant als de sessie start Selecteer in de lijst toepassing delen of scherm delen, co-browsen in volledig beheer of alleen weergeven. De volgende URL openen als de sessie begint Sitebeheerders kunnen WebACD een website naar keuze laten weergeven wanneer de sessie start om tijd te besparen. Voer hier de desbetreffende URL in. Spraakoproep (VoIP) voor deze wachtrij automatisch starten Start automatisch een spraakoproep voor deze wachtrij. Functies voor technische ondersteuning inschakelen Functies voor Systeeminformatie, Klantscripts, Opnieuw opstarten en Aanmelden als andere gebruiker opnemen voor klanten in deze wachtrij. Schakel het selectievakje uit om een configuratie met alleen klantenservice te gebruiken voor deze wachtrij.
Terwijl de klant wacht	De positie van de klant in de wachtrij in het chatvenster weergeven Hiermee geeft u de positie van de klant in de wachtrij weer in het chatvenster. De geschatte wachttijd voor de klant in het chatvenster weergeven Hiermee geeft u de geschatte wachttijd voor deze klant in de wachtrij weer.
Kantooruren
Openen	De wachtrij is zodanig vooraf ingesteld dat deze 24 uur per dag aanvragen accepteert.
Open op	Als de optie 'Laat mij uren opgeven' is geselecteerd, kunnen sitebeheerders selecteren op welke dagen en uren de wachtrij is geopend.
Tijdzone wachtrij	Chatberichten gebruiken deze tijdzone voor tijdstempels.
Distributie aanvragen
Distributie aanvragen	Iedereen: geen vooraf gedefinieerde volgorde voor het aannemen van oproepen. Langst inactief: de persoon met de langste periode van inactiviteit ontvangt de volgende aanvraag. Round Robin: de oproepen worden naar gebruikers gedistribueerd op basis van een vooraf gedefinieerde volgorde.
Escalatiedrempel	Voor alle typen wachtrijen: Sitebeheerders kunnen instellen na hoeveel seconden de oproep beschikbaar is voor alle agenten. 60 seconden is de vooraf ingestelde duur. Sitebeheerders kunnen een langere of kortere periode invoeren (van 30 tot 999 seconden).
Opties	Schakel het selectievakje in: 'Gebruikers toestaan specifieke klanten in de wachtrij te kiezen' om agenten de mogelijkheid te bieden om een bepaalde beller in de lijst met wachtende klanten te kiezen.
Wachtmelding
Wachtdrempel	Sitebeheerders kunnen het aantal minuten opgeven dat een klant moet wachten voordat de agenten een melding ontvangen (per e-mail of telefonisch). 2 minuten is de vooraf ingestelde wachttijd. Sitebeheerders kunnen een langere of kortere periode invoeren (van 1 tot 60 minuten).
Meldingsopties	Stuur e-mail naar: Voer de e-mailadressen in die een e-mailmelding moeten ontvangen. Als u tijd wilt besparen, kunt u op de knop Lijst met gebruikers klikken en adressen in de lijst selecteren.
Drempelwaarde voor bericht achterlaten
Formulier Bericht achterlaten	Selecteer het formulier dat klanten moeten gebruiken om een bericht achter te laten.
Wachtdrempel	Sitebeheerders kunnen instellen na hoeveel minuten het e-mailbericht wordt verzonden naar de lijst met geselecteerde agenten. 5 minuten is de vooraf ingestelde wachttijd. Sitebeheerders kunnen een langere of kortere periode invoeren (van 1 tot 60 minuten). De ingestelde wachttijd wordt ook gebruikt als interval voor time-outs.
Meldingsopties	Stuur e-mail naar: Voer de e-mailadressen in die een melding moeten ontvangen wanneer de klant een e-mailformulier verzendt. Als u tijd wilt besparen, kunt u op de knop Lijst met gebruikers klikken en adressen in de lijst selecteren.
Formulier doorsturen	Ingevulde formulieren verzenden naar: Voer de e-mailadressen in die een e-mailmelding moeten ontvangen. Als u tijd wilt besparen, kunt u op de knop Lijst met gebruikers klikken en adressen in de lijst selecteren.
Drempelwaarde voor afsluiten
	Sitebeheerders kunnen opgeven hoeveel klanten de wachtrij maximaal mag bevatten voordat de wachtrij wordt gesloten. 200 is de standaardwaarde voor het aantal wachtende klanten. Sitebeheerders kunnen een groter of kleiner nummer invoeren (van 50 tot 999).
Onbeschikbaarheidsdrempel
	Sitebeheerders kunnen instellen na hoeveel seconden WebACD een agent verzoekt om de status 'Niet beschikbaar' in te stellen. 30 seconden is de standaard wachttijd. Sitebeheerders kunnen een langere of kortere periode invoeren (van 30 tot 120 seconden).

Opties op het tabblad Gebruikers

Gebruikers toevoegen aan en verwijderen uit de lijst met agenten die aan deze wachtrij zijn toegewezen.

Optie	Beschrijving
Zoeken	Als u een bepaalde gebruiker wilt zoeken, typt u het e-mailadres of de naam (of een gedeelte van de naam) in het vak. De resultaten worden weergegeven in het vak Zoekresultaten. Sitebeheerders kunnen ook zoeken op e-mailadres.
Alles weergeven	Als u de namen van alle gebruikers wilt weergeven, klikt u op Alles weergeven.
Toewijzen >	Selecteer in het vak Zoekresultaten een naam en selecteer Toewijzen > om deze gebruiker toe te voegen aan de lijst met gebruikers die aan deze wachtrij zijn toegewezen. Gebruik Ctrl + klikken om meerdere namen tegelijkertijd te selecteren.
< Verwijderen	Selecteer in het vak Toegewezen aan wachtrij een naam en klik op < Verwijderen om deze gebruiker te verwijderen uit de lijst met agenten die aan deze wachtrij zijn toegewezen. Gebruik Ctrl + klikken om meerdere namen tegelijkertijd te selecteren.
Alles selecteren	Bespaar tijd door het selectievakje Alles selecteren in te schakelen om alle gebruikers te selecteren.
Andere optie instellen	Als u automatisch alle gebruikers aan deze wachtrij wilt toewijzen, schakelt u het selectievakje Automatisch alle gebruikers toewijzen aan deze wachtrij in.

Opties op het tabblad Invoerformulier

Plan vooruit en selecteer de velden zorgvuldig.

De velden die geselecteerd of toegevoegd worden op het tabblad Invoerformulier verschijnen op de formulieren die klanten indienen wanneer ze hulp vragen. WebACD biedt de volgende velden op het tabblad Invoerformulier:

Voornaam
Achternaam
E-mailadres
Telefoonnummer

WebACD vereist dat de klant zijn voornaam, achternaam en e-mailadres opgeeft. Sitebeheerders beschikken mogelijk al over deze informatie (en andere gegevens) over een klant die in een profiel is opgeslagen. Als deze informatie over de klant wordt verstrekt in de HTML die naar de server wordt verzonden, hoeven deze velden niet te worden weergegeven en hoeft de klant ze niet in te vullen. Geef de juiste parameters voor WebACD op.

Sitebeheerders gebruiken deze veldnamen later ook als er regels voor routeringsverzoeken zijn ingesteld. Stel regels in om verzoeken naar specifieke agenten te routeren op basis van de informatie die de klant op dit formulier verstrekt. Maak later rapporten om problemen op te sporen die klanten melden en de reactie van leden van uw ondersteuningsorganisatie.

Voorbeeld: uw ondersteuningsgroep ondersteunt klanten van Bay City Software. U handelt algemene oproepen af over de aanmelding, problemen met accounts enzovoort. De groep handelt ook vragen af over de drie services in de Enterprise-versie van de softwaresuite:

Human resources
Financiën
Research

Sitebeheerders kunnen velden aan het invoerformulier toevoegen waarmee de klant het probleem kan beperken. Selecteer hoe WebACD deze keuzes aan klanten weergeeft:

In een tekstvak
Als selectievakjes
Als keuzerondjes
In een vervolgkeuzelijst

Opties op het tabblad Invoerkoppeling

Optie	Beschrijving
Knop selecteren voor weergave wanneer wachtrij is geopend	Selecteer de knopstijl die wordt gebruikt voor de koppeling naar ondersteuning vanaf de webpagina wanneer de wachtrij is geopend.
Knop selecteren voor weergave wanneer wachtrij is gesloten	Selecteer de knopstijl die wordt gebruikt voor de koppeling naar ondersteuning vanaf de webpagina wanneer de wachtrij is gesloten.
HTML-code	Kopieer en plak deze code op de website. Deze code bevat de afbeeldingen die zijn geselecteerd voor de knoppen.  Sitebeheerders kunnen verwijzingen naar afbeeldingsbestanden in de HTML-code vervangen door namen van geüploade afbeeldingen als ze knoppen met het logo of de branding van een bedrijf willen gebruiken.

Nieuwe velden aan het invoerformulier toevoegen

Sitebeheerders kunnen het invoerformulier aanpassen om alle benodigde informatie vast te leggen. Klanten kunnen details geven over het probleem of de problemen die zich in een product of dienst voordoen. Berichtformulieren kunnen vervolgens worden gerouteerd naar de persoon die het best is uitgerust om het gesprek aan te nemen.

1	Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.comnaar Services en selecteer vervolgens sites onder Vergadering .
2	Kies de Webex-site waarvan u de instellingen wilt wijzigen en klik op Site configureren.
3	Ga onder Webex-ondersteuning naar het gedeelte WebACD-wachtrijen en selecteer Wachtrijen.
4	Selecteer in de kolom Naam van wachtrij de koppeling die de wachtrij moet bewerken.
5	Selecteer het tabblad Invoerformulier.
6	Als u een nieuw veld wilt toevoegen, selecteert u Nieuwe toevoegen.
7	Geef het type veld en andere instellingen op en klik op Opslaan.

Velden op het invoerformulier

Toe te voegen items	Doet u dit…
Tekstvak Een tekstvak waarin gebruikers een antwoord kunnen invoeren (maximaal 256 tekens)	Tekstvakken toevoegen: Selecteer Tekstvak. Voer bij Tekstvak label de tekst in die naast het vak wordt weergegeven. Geef bij Type aan of de tekst op één of meerdere regels moet worden weergeven. Voer bij Breedte het aantal tekens in. Klik op Opslaan.
Selectievakjes Selectievakjes waarmee gebruikers een of meer antwoorden kunnen selecteren.	Selectievakjes toevoegen: Selecteer Selectievakjes. (Optioneel) Voer bij Groepslabel... de tekst in die voor een groep selectievakjes wordt weergegeven. Als u meer dan negen selectievakjes wilt toevoegen, selecteert u bij Toevoegen het totale aantal selectievakjes dat u wilt aanmaken. Voer naast Selectievakje... een naam voor het selectievakje in. Als u de selectievakjes als geselecteerd wilt weergeven, selecteert u Geselecteerd in de vervolgkeuzelijst. Herhaal stap 4 en 5 voor elk selectievakje dat aan het formulier wordt toegevoegd. Klik op Opslaan.
Optie B=knoppen Keuzerondjes waarmee gebruikers één antwoord kunnen selecteren	Keuzerondjes toevoegen: Selecteer Keuzerondjes. (Optioneel) Voer bij Groepslabel... de tekst in die voor een groep knoppen wordt weergegeven. Als u meer dan negen keuzerondjes wilt toevoegen, selecteert u bij Toevoegen het totale aantal keuzerondjes dat u wilt aanmaken. Voer naast Keuze... een naam voor het keuzerondje in. Selecteer bij Standaardkeuze de keuze die standaard is geselecteerd. Klik op Opslaan.
Vervolgkeuzelijst Een vervolgkeuzelijst waarin gebruikers één antwoord kunnen selecteren	Vervolgkeuzelijsten toevoegen: Selecteer Vervolgkeuzelijst. Voer bij Label... de tekst in die voor een groep knoppen wordt weergegeven. Als u meer dan negen keuzerondjes wilt toevoegen, selecteert u bij Toevoegen het totale aantal keuzerondjes dat u wilt aanmaken. Voer naast Keuze... een naam voor het keuzerondje in. Selecteer bij Standaardkeuze de keuze die standaard is geselecteerd. Klik op Opslaan.

Toe te voegen items

Doet u dit…

Tekstvak

Een tekstvak waarin gebruikers een antwoord kunnen invoeren (maximaal 256 tekens)

Tekstvakken toevoegen:

Selecteer Tekstvak.
Voer bij Tekstvak label de tekst in die naast het vak wordt weergegeven.
Geef bij Type aan of de tekst op één of meerdere regels moet worden weergeven.
Voer bij Breedte het aantal tekens in.
Klik op Opslaan.

Selectievakjes

Selectievakjes waarmee gebruikers een of meer antwoorden kunnen selecteren.

Selectievakjes toevoegen:

Selecteer Selectievakjes.
(Optioneel) Voer bij Groepslabel... de tekst in die voor een groep selectievakjes wordt weergegeven.
Als u meer dan negen selectievakjes wilt toevoegen, selecteert u bij Toevoegen het totale aantal selectievakjes dat u wilt aanmaken.
Voer naast Selectievakje... een naam voor het selectievakje in.
Als u de selectievakjes als geselecteerd wilt weergeven, selecteert u Geselecteerd in de vervolgkeuzelijst.
Herhaal stap 4 en 5 voor elk selectievakje dat aan het formulier wordt toegevoegd.
Klik op Opslaan.

Optie B=knoppen

Keuzerondjes waarmee gebruikers één antwoord kunnen selecteren

Keuzerondjes toevoegen:

Selecteer Keuzerondjes.
(Optioneel) Voer bij Groepslabel... de tekst in die voor een groep knoppen wordt weergegeven.
Als u meer dan negen keuzerondjes wilt toevoegen, selecteert u bij Toevoegen het totale aantal keuzerondjes dat u wilt aanmaken.
Voer naast Keuze... een naam voor het keuzerondje in.
Selecteer bij Standaardkeuze de keuze die standaard is geselecteerd.
Klik op Opslaan.

Vervolgkeuzelijst

Een vervolgkeuzelijst waarin gebruikers één antwoord kunnen selecteren

Vervolgkeuzelijsten toevoegen:

Selecteer Vervolgkeuzelijst.
Voer bij Label... de tekst in die voor een groep knoppen wordt weergegeven.
Als u meer dan negen keuzerondjes wilt toevoegen, selecteert u bij Toevoegen het totale aantal keuzerondjes dat u wilt aanmaken.
Voer naast Keuze... een naam voor het keuzerondje in.
Selecteer bij Standaardkeuze de keuze die standaard is geselecteerd.
Klik op Opslaan.

De volgorde van de velden op het invoerformulier wijzigen

1	Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.comnaar Services en selecteer vervolgens sites onder Vergadering .
2	Kies de Webex-site waarvan u de instellingen wilt wijzigen en klik op Site configureren.
3	Ga onder Webex-ondersteuning naar het gedeelte WebACD-wachtrijen en selecteer Wachtrijen.
4	Selecteer in de kolom Naam van wachtrij de koppeling die de wachtrij moet bewerken.
5	Selecteer het tabblad Invoerformulier.
6	Klik op Change Order (Volgorde wijzigen).
7	Selecteer op de pagina Volgorde wijzigen het veld dat u wilt verplaatsen.
8	Gebruik de pijlen Omhoog en Omlaag om de velden te herschikken.
9	Klik op Opslaan.

Opties op het tabblad Regels

Sitebeheerders kunnen agenten toewijzen om vragen over een bepaalde service of een reeks functies te beantwoorden. De vragen in de ondersteuningsteamvelden hebben bijvoorbeeld betrekking op de volgende onderwerpen:

Algemene problemen met accounts
Human resources
Financiën

Sitebeheerders kunnen alle agenten toewijzen om algemene vragen over problemen met accounts af te handelen, een select aantal agenten toewijzen om vragen over human resources te beantwoorden, een andere groep toewijzen om vragen te beantwoorden over de financiën, enzovoort. Er kunnen regels worden ingesteld om de klantaanvragen naar de meest geschikte agenten of wachtrijen te leiden.

Er kunnen twee typen regels worden ingesteld:

Routeringsregels: regels voor het routeren van aanvragen naar specifieke agenten
Toewijzingsregels: regels voor het routeren van aanvragen naar andere wachtrijen

Routeringsregels en toewijzingsregels zijn elkaar uitsluitende regels. Dat betekent dat wanneer er een routeringsregel wordt opgegeven voor een wachtrij, er geen toewijzingsregel voor dezelfde wachtrij kan worden ingesteld.

Optie	Beschrijving
Ja	Selecteer Ja voor nieuwe wachtrijen om een of meer regels toe te voegen.
Nee	Selecteer Nee voor nieuwe wachtrijen als u nu geen regels wilt instellen.
Nieuwe regel maken	Selecteer Nieuwe regel maken voor bestaande wachtrijen om een nieuwe regel toe te voegen.
Regel bewerken	Selecteer Regel bewerken voor bestaande wachtrijen om een bestaande regel te bewerken.
Toewijzingsregel maken	Selecteer deze optie om een nieuwe toewijzingsregel toe te voegen.

Routeringsregels gebruiken

1	Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.comnaar Services en selecteer vervolgens sites onder Vergadering .
2	Kies de Webex-site waarvan u de instellingen wilt wijzigen en klik op Site configureren.
3	Ga onder Webex-ondersteuning naar het gedeelte WebACD-wachtrijen en selecteer Wachtrijen.
4	Kies in de kolom Naam van wachtrij de koppeling voor de wachtrij waarvoor u routeringsregels wilt maken, selecteer het tabblad Regels en selecteer vervolgens Nieuwe regel maken of selecteer een regel in een bestaande wachtrij om te bewerken.
5	Stel een ALS-uitspraak in door een woord of zin te selecteren in de eerste vervolgkeuzelijst. De lijst bevat alle veldnamen die worden weergegeven op het invoerformulier (bijvoorbeeld voornaam, achternaam, telefoonnummer en alle velden die door de sitebeheerder zijn gemaakt).
6	Selecteer een voorwaarde in de tweede vervolgkeuzelijst en vul de 'ALS'-instructie in door tekst in het derde veld in te voeren. Klik op de knop Plus om meer 'ALS'-instructies toe te voegen.
7	Stel de verklaring DAN toewijzen aan in: Als u een bepaalde agent wilt toewijzen, geeft u het e-mailadres op of gebruikt u het adresboek om het adres te zoeken. Als u agenten aan alle wachtrijen wilt toewijzen, selecteert u in de vervolgkeuzelijst de optie Wachtrij.
8	Als u een 'ANDERS ALS'-instructie wilt instellen, klikt u op de knop ANDERS ALS-voorwaarde toevoegen en selecteert u de voorwaarden en andere elementen zoals u deed voor de 'ALS'-instructies.
9	Stel alle verklaringen en voorwaarden in en selecteer Opslaan. WebACD levert de laatste 'Anders'-instructie, die van toepassing is op alle agenten die aan de wachtrij zijn toegewezen.

Toewijzingsregels gebruiken

Via toewijzingsregels worden de klantaanvragen automatisch gedistribueerd naar bepaalde wachtrijen. De wachtrijen die zijn opgegeven voor het ontvangen van deze aanvragen worden subwachtrijen genoemd.

Sitebeheerders kunnen de velden op het tabblad Regels gebruiken om klantaanvragen naar bepaalde subwachtrijen te routeren.

1	Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.comnaar Services en selecteer vervolgens sites onder Vergadering .
2	Kies de Webex-site waarvan u de instellingen wilt wijzigen en klik op Site configureren.
3	Ga onder Webex-ondersteuning naar het gedeelte WebACD-wachtrijen en selecteer Wachtrijen.
4	Kies in de kolom Naam van wachtrij de koppeling voor de wachtrij waarvoor u routeringsregels wilt maken en selecteer vervolgens het tabblad Regels.
5	Selecteer Nieuwe toewijzingsregel maken of selecteer Bewerken om een bestaande toewijzingsregel te wijzigen.
6	Schakel het selectievakje onder Voorkeur voor nieuwe toewijzing in om aanvragen in een subwachtrij opnieuw toe te wijzen aan een andere subwachtrij als de oorspronkelijke subwachtrij niet beschikbaar is.
7	Voer een aantal minuten in dat een aanvraag in een subwachtrij kan wachten voordat deze opnieuw wordt toegewezen aan een andere subwachtrij.
8	De toewijzing van aanvragen aan beschikbare wachtrijen opgeven. Sitebeheerders kunnen alle (100%) verzoeken toewijzen aan één wachtrij of alle verzoeken toewijzen aan meerdere wachtrijen. Bijvoorbeeld 30% to one queue, 30% tot een tweede wachtrij en 40% tot een derde wachtrij. De Totale toewijzing moet 100% zijn.
9	Klik op Opslaan.

Opties voor regels

Optie	Beschrijving
Koppeling Toewijzingsregel maken	Selecteer deze optie om de weergave van het tabblad Regels te wijzigen, om toewijzingsregels in te stellen.
Koppeling Routeringsregel maken	Selecteer deze optie om de weergave van het tabblad Regels te wijzigen, om routeringsregels in te stellen.
*Routeringsregels*
ALS
[Woord of woordgroep] vervolgkeuzelijst	Selecteer het woord of de woorden in de veldnamen die worden weergegeven op het invoerformulier.
[Voorwaarde] vervolgkeuzelijst	Selecteer een voorwaarde (bijvoorbeeld bevat, kleiner dan of groter dan).
Tekstveld	Voer tekst in om de 'ALS'-instructie te voltooien.
Knop Plus	Klik op de knop Toevoegen om meer 'ALS'-instructies toe te voegen. De eerste 'ware' 'ALS'-instructie wordt uitgevoerd.
Knop Min	Selecteer de knop Verwijderen om meer 'ALS'-instructies te verwijderen.
DAN toewijzen aan
CSR is geselecteerd in de vervolgkeuzelijst	Als u een bepaalde agent wilt toewijzen, geeft u het e-mailadres op of klikt u op de knop Adresboek om het adres te zoeken.
Wachtrij is geselecteerd in de vervolgkeuzelijst	Als u agenten aan alle wachtrijen wilt toewijzen, selecteert u in de vervolgkeuzelijst de optie Wachtrij.
Knop Adresboek	Klik voor CSR op de knop Adresboek om de pagina Gebruikers selecteren te openen. Klik voor Wachtrijen op de knop Adresboek om de pagina Wachtrijen selecteren te openen.
ANDERS OF-voorwaarde toevoegen Knop	Stel een 'ANDERS ALS'-instructie in door op de knop ANDERS ALS-voorwaarde toevoegen te klikken. Selecteer de voorwaarden en andere elementen, net als voor de 'ALS'-instructie en 'DAN toewijzen aan'-instructies.
*Toewijzingsregels*
Voorkeur voor nieuwe toewijzing
Selectievakje Nieuwe toewijzing	Als u dit selectievakje inschakelt, worden de aanvragen verplaatst naar andere subwachtrijen die in de toewijzingsregel zijn opgegeven voor als de huidige subwachtrij niet beschikbaar is.
Wachttijd	Wanneer u een wachttijd invoert, kan een aanvraag opnieuw worden toegewezen aan een andere subwachtrij wanneer de opgegeven responstijd voor een aanvraag de opgegeven tijdsinterval overschrijdt.
Wachtrijnaam	Bevat een lijst met beschikbare wachtrijen voor het ontvangen van aanvragen.
Geef een toewijzingsregel op
Toewijzing (%)	Voer het percentage aanvragen in (maximaal 100%) dat kan worden toegewezen aan de benoemde wachtrij. Sitebeheerders kunnen 100% aan één wachtrij toewijzen of de toewijzing verdelen over twee of meer wachtrijen.
Totaal	Een toewijzingsregel mag niet groter of kleiner zijn dan 100%.

Selecteer opties voor wachtrijen.

Optie	Beschrijving
Wachtrij	Selecteer naar welke wachtrij de klant moet worden geleid.
Agenten	Selecteer het aantal agenten in de wachtrij.
Beschrijving	De beschrijving van de wachtrij.
Service	Hiermee wordt de Webex Support-wachtrij weergegeven.
Knop Selecteren	Klik hierop om de gekozen wachtrij te selecteren.

Een wachtrij bewerken

1	Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.comnaar Services en selecteer vervolgens sites onder Vergadering .
2	Kies de Webex-site waarvan u de instellingen wilt wijzigen en klik op Site configureren.
3	Ga onder Webex-ondersteuning naar het gedeelte WebACD-wachtrijen en selecteer Wachtrijen.
4	Selecteer in de kolom Naam van wachtrij de koppeling die de wachtrij moet bewerken.
5	Selecteer het tabblad dat overeenkomt met het deel van de wachtrij dat u wilt bewerken.
6	Breng de nodige wijzigingen aan en klik vervolgens op Save.

Opties voor externe routering

Routeringstrigger moet zijn ingericht voor een Webex-site om externe routering van variabelen in te schakelen.

1	Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.comnaar Services en selecteer vervolgens sites onder Vergadering .
2	Kies de Webex-site waarvan u de instellingen wilt wijzigen en klik op Site configureren.
3	Ga onder Webex-ondersteuning naar het gedeelte WebACD-wachtrijen en selecteer Instellingen.
4	Klik na het configureren van de instellingen voor de routeringstrigger op Bijwerken.

Optie	Beschrijving
Externe routering inschakelen	Schakel de optie in om externe routering van variabelen toe te staan in plaats van WebACD-routering.
Alle variabelen weergeven	Selecteer deze koppeling als u een venster wilt openen met een lijst met variabelen en beschrijvingen voor het invoerformulier.
Routing-URL	Toont de URL voor het uitvoeren van de routeringstrigger.
Routing annulerings-URL	Toont de URL voor het annuleren van de routeringstrigger.
Drempelwaarde voor bericht achterlaten	Hiermee kan de gebruiker definiëren hoe lang er moet worden gewacht op een CSR voordat het formulier voor het achterlaten van een bericht wordt weergegeven.
Stuur e-mailmelding met routeringsfouten naar de volgende ontvanger(s)	Schakel deze optie in als u een e-mailmelding wilt ontvangen voor routeringsfouten. Als deze optie is ingeschakeld, voert u de e-mailadressen van ontvangers in, gescheiden door een puntkomma (;).

Over de persoonlijke wachtrij

Iedere agent heeft een persoonlijke wachtrij. De agent kan de klant de URL van deze persoonlijke wachtrij geven om onopgeloste problemen te kunnen volgen. De persoonlijke wachtrij heeft de volgende eigenschappen:

Alle persoonlijke wachtrijen delen hetzelfde invoerformulier.
Wijzigingen in dit invoerformulier zijn van invloed op alle agenten.
Net als bij andere invoerformulieren kunnen sitebeheerders velden toevoegen aan en verwijderen van het invoerformulier voor de persoonlijke wachtrij.
De beheerder en de agent kunnen de persoonlijke wachtrij niet verwijderen. De wachtrij wordt altijd weergegeven in de lijst met wachtrijen.
Het Postvak IN van WebACD genereert een unieke URL voor alle persoonlijke wachtrijen van agenten.

De persoonlijke wachtrij bewerken

1	Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.comnaar Services en selecteer vervolgens sites onder Vergadering .
2	Kies de Webex-site waarvan u de instellingen wilt wijzigen en klik op Site configureren.
3	Ga onder Webex-ondersteuning naar het gedeelte WebACD-wachtrijen en selecteer Wachtrijen.
4	Selecteer in de kolom Naam van wachtrij de koppeling Persoonlijke wachtrij.
5	Breng op het tabblad Configuratie de gewenste wijzigingen aan en klik vervolgens op Opslaan.
6	Selecteer het tabblad Invoerformulier.
7	Breng op het tabblad Invoerformulier de gewenste wijzigingen aan en klik vervolgens op Opslaan.

De opties op het tabblad Configuratie (Persoonlijke wachtrij)

Sitebeheerders kunnen de volgende opties niet wijzigen:

Wachtrijnaam: de naam is 'Persoonlijke wachtrij'.
Wachtrijbeschrijving: de beschrijving is 'Persoonlijke wachtrij'.
Start- en eindtijd: deze wachtrij is 24 uur per dag beschikbaar (van 7:30 uur tot 7:30 uur).
Tijdzone: de tijdzone is Pacific Standard Time.

Optie	Beschrijving
Wachtrij-instellingen
Functies	VoIP: WebACD controleert de configuratie en selecteert VoIP als deze optie geschikt is. Telefonie: WebACD controleert de configuratie en selecteert VoIP als deze optie geschikt is Aanvragen van klant als de sessie start Selecteer in de lijst toepassing delen of bureaublad delen, co-browsen: volledig beheer of alleen weergeven. De volgende URL openen als de sessie begint Sitebeheerders kunnen WebACD een toegewezen website laten weergeven wanneer de sessie start om tijd te besparen. Voer hier de desbetreffende URL in. Spraakoproep (VoIP) voor deze wachtrij automatisch starten Start automatisch een spraakoproep voor deze wachtrij. Bel me terug inschakelen Toestaan dat de klant kan worden teruggebeld door een ondersteuningsagent.
Kantooruren
Openen	De wachtrij is zodanig vooraf ingesteld dat deze 24 uur per dag aanvragen accepteert.
Open op	Als de optie 'Laat mij uren opgeven' is geselecteerd, kunnen sitebeheerders selecteren op welke dagen en uren de wachtrij is geopend.
Tijdzone wachtrij	Chatberichten gebruiken deze tijdzone voor tijdstempels.
Drempelwaarde voor bericht achterlaten
Formulier Bericht achterlaten	Selecteer het formulier dat klanten moeten gebruiken om een bericht voor uw team achter te laten.
Wachtdrempel	Sitebeheerders kunnen instellen na hoeveel minuten het e-mailbericht wordt verzonden naar de lijst met geselecteerde agenten. 5 minuten is de vooraf ingestelde wachttijd. Sitebeheerders kunnen een langere of kortere periode invoeren (van 1 tot 99 minuten). De wachttijd die u instelt, wordt ook gebruikt als interval voor time-outs.
Meldingsopties	Stuur e-mail naar: Voer de e-mailadressen in die meldingen moeten ontvangen wanneer de klant een e-mailformulier verzendt. Als u tijd wilt besparen, kunt u op de knop Lijst met gebruikers klikken en adressen in de lijst selecteren.
Formulier doorsturen	Voer de e-mailadressen in van diegenen die een e-mailmelding moeten ontvangen. Als u tijd wilt besparen, kunt u op de knop Lijst met gebruikers klikken en adressen in de lijst selecteren.
Drempelwaarde voor afsluiten	Sitebeheerders kunnen opgeven hoeveel klanten de wachtrij maximaal mag bevatten voordat de wachtrij wordt gesloten. 200 is de standaardwaarde voor het aantal wachtende klanten. Sitebeheerders kunnen een hoger of lager getal invoeren (van 50 tot 999)
Onbeschikbaarheidsdrempel	Sitebeheerders kunnen de gebruikersstatus Niet beschikbaar wijzigen als er geen reactie wordt ontvangen binnen de hieronder opgegeven tijd.