Cisco Webex WebACD-wachtrijen in Cisco Webex Control Hub beheren

Een nieuwe wachtrij maken

1	Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.comnaar Services en selecteer vervolgens sites onder Vergadering .
2	Kies de Webex-site waarvan u de instellingen wilt wijzigen en klik op Site configureren.
3	Ga onder Webex-ondersteuning naar het gedeelte WebACD-wachtrijen en selecteer Wachtrijen.
4	Vanuit de Een nieuwe wachtrij maken voor vervolgkeuzelijst, selecteert u de service voor een wachtrij voor maken en klik op Maken.
5	In het Configuratie het tabblad, de wachtrij een naam en alle andere instellingen configureren. Klik op Volgende aan de onderkant van de pagina.
6	In het Gebruikers het tabblad, toewijzen of verwijderen van gebruikers aan de wachtrij. Klik op Volgende aan de onderkant van de pagina.
7	In het Invoerformulier het tabblad, moet u opgeven welke informatie die gebruikers verstrekken, en als dat nodig is. Klik op Volgende aan de onderkant van de pagina.
8	In het Invoerkoppeling tabblad, selecteer een knop om weer te geven wanneer de wachtrij geopend is en een knop om weer te geven wanneer de wachtrij is gesloten. Klik op Volgende aan de onderkant van de pagina.
9	In het Regels het tabblad, kiest u Ja u regels kunt instellen voor de wachtrij. Anders selecteert u Nee, misschien later, en klikt u op Voltooien.

Opties op het tabblad Configuratie

Optie	Beschrijving
Wachtrijgegevens
Service	WebACD geeft de naam van de Webex-service van de site weer.
Name	Voer een beschrijvende naam voor deze wachtrij in. De naam wordt weergegeven in de lijst met wachtrijen.
Beschrijving	Voer een korte beschrijving van de wachtrij in.
Wachtrij-instellingen
Functies	Aanvragen van klant als de sessie start Selecteer in de lijst toepassing of scherm delen, om alleen volledig beheer of alleen weer geven te bladeren. De volgende URL openen als de sessie begint Sitebeheerders kunnen WebACD een website naar keuze laten weergeven wanneer de sessie start om tijd te besparen. Voer hier de desbetreffende URL in. Spraakoproep (VoIP) voor deze wachtrij automatisch starten Start automatisch een spraakoproep voor deze wachtrij. Functies voor technische ondersteuning inschakelen Functies voor Systeeminformatie, Klantscripts, Opnieuw opstarten en Aanmelden als andere gebruiker opnemen voor klanten in deze wachtrij. Schakel het selectievakje uit om een configuratie met alleen klantenservice te gebruiken voor deze wachtrij.
Terwijl de klant wacht	De positie van de klant in de wachtrij in het chatvenster weergeven Hiermee geeft u de positie van de klant in de wachtrij weer in het chatvenster. De geschatte wachttijd voor de klant in het chatvenster weergeven Hiermee geeft u de geschatte wachttijd voor deze klant in de wachtrij weer.
Kantooruren
Open	De wachtrij is zodanig vooraf ingesteld dat deze 24 uur per dag aanvragen accepteert.
Open op	Als de optie 'Laat mij uren opgeven' is geselecteerd, kunnen sitebeheerders selecteren op welke dagen en uren de wachtrij is geopend.
Tijdzone wachtrij	Chatberichten gebruiken deze tijdzone voor tijdstempels.
Distributie aanvragen
Distributie aanvragen	Iedereen: geen vooraf gedefinieerde volgorde voor het aannemen van oproepen. Langst inactief: de persoon met de langste periode van inactiviteit ontvangt de volgende aanvraag. Round Robin: de oproepen worden naar gebruikers gedistribueerd op basis van een vooraf gedefinieerde volgorde.
Escalatiedrempel	Voor alle typen wachtrijen: Sitebeheerders kunnen instellen na hoeveel seconden de oproep beschikbaar is voor alle agenten. 60 seconden is de vooraf ingestelde duur. Sitebeheerders kunnen een langere of kortere periode invoeren (van 30 tot 999 seconden).
Opties	Schakel het selectievakje 'Gebruikers toestaan specifieke klanten in de wachtrij te kiezen' in om agenten toe te staan een bepaalde beller in een lijst met wachtende klanten te selecteren.
Wachtmelding
Wachtdrempel	Sitebeheerders kunnen het aantal minuten opgeven dat een klant moet wachten voordat de agenten een melding ontvangen (per e-mail of telefonisch). 2 minuten is de vooraf ingestelde wachttijd. Site beheerders kunnen een langere of kortere periode invoeren (van 1 tot 60 minuten).
Meldingsopties	Stuur e-mail naar: Voer de e-mailadressen in die een e-mailmelding moeten ontvangen. Als u tijd wilt besparen, kunt u op de knop Lijst met gebruikers klikken en adressen in de lijst selecteren.
Drempelwaarde voor bericht achterlaten
Formulier Bericht achterlaten	Selecteer het formulier dat klanten moeten gebruiken om een bericht achter te laten.
Wachtdrempel	Sitebeheerders kunnen instellen na hoeveel minuten het e-mailbericht wordt verzonden naar de lijst met geselecteerde agenten. 5 minuten is de vooraf ingestelde wachttijd. Site beheerders kunnen een langere of kortere periode invoeren (van 1 tot 60 minuten). De ingestelde wachttijd wordt ook gebruikt als interval voor time-outs.
Meldingsopties	Stuur e-mail naar: Voer de e-mailadressen in die een melding moeten ontvangen wanneer de klant een e-mailformulier verzendt. Als u tijd wilt besparen, kunt u op de knop Lijst met gebruikers klikken en adressen in de lijst selecteren.
Formulier doorsturen	Ingevulde formulieren verzenden naar: Voer de e-mailadressen in die een e-mailmelding moeten ontvangen. Als u tijd wilt besparen, kunt u op de knop Lijst met gebruikers klikken en adressen in de lijst selecteren.
Drempelwaarde voor afsluiten
	Sitebeheerders kunnen opgeven hoeveel klanten de wachtrij maximaal mag bevatten voordat de wachtrij wordt gesloten. 200 is de standaardwaarde voor het aantal wachtende klanten. Site beheerders kunnen een groter of kleiner aantal invoeren (van 50 tot 999).
Onbeschikbaarheidsdrempel
	Sitebeheerders kunnen instellen na hoeveel seconden WebACD een agent verzoekt om de status 'Niet beschikbaar' in te stellen. 30 seconden is de standaard wachttijd. Sitebeheerders kunnen een langere of kortere periode invoeren (van 30 tot 120 seconden).

Opties op het tabblad Gebruikers

Gebruikers toevoegen aan of verwijderen uit de lijst met agenten die aan deze wachtrij zijn toegewezen.

Optie	Beschrijving
Zoeken	Als u een bepaalde gebruiker wilt zoeken, typt u het e-mailadres of de naam (of een gedeelte van de naam) in het vak. De resultaten worden weergegeven in het vak Zoekresultaten. Sitebeheerders kunnen ook zoeken op e-mailadres.
Alles weergeven	Als u de namen van alle gebruikers wilt weergeven, klikt u op Alles weergeven.
Toewijzen >	Selecteer in het vak Zoekresultaten een naam en selecteer Toewijzen > om deze gebruiker toe te voegen aan de lijst met gebruikers die aan deze wachtrij zijn toegewezen. Gebruik Ctrl + klikken om meerdere namen tegelijkertijd te selecteren.
< Verwijderen	Selecteer in het vak Toegewezen aan wachtrij een naam en klik op < Verwijderen om deze gebruiker te verwijderen uit de lijst met agenten die aan deze wachtrij zijn toegewezen. Gebruik Ctrl + klikken om meerdere namen tegelijkertijd te selecteren.
Alle selecteren	Bespaar tijd door het selectievakje Alles selecteren in te schakelen om alle gebruikers te selecteren.
Andere optie instellen	Als u automatisch alle gebruikers aan deze wachtrij wilt toewijzen, schakelt u het selectievakje Automatisch alle gebruikers toewijzen aan deze wachtrij in.

Opties op het tabblad Invoerformulier

Plan vooruit en selecteer de velden zorgvuldig.

De velden die zijn geselecteerd of toegevoegd op het tabblad invoer formulier worden weer gegeven op de formulieren die klanten verzenden wanneer ze ondersteuning aanvragen. WebACD biedt de volgende velden op het tabblad Invoerformulier:

Voornaam
Achternaam
E-mailadres
Telefoonnummer

WebACD vereist dat de klant zijn of haar voor naam, achternaam en e-mail adres heeft verstrekt. Site beheerders beschikken mogelijk al over deze informatie (en andere gegevens) over een klant die is opgeslagen in een profiel. Als deze informatie over de klant wordt geleverd in de HTML die naar de server wordt verzonden, hoeven deze velden niet te worden weer gegeven en hoeft de klant deze niet in te vullen. Geef de juiste parameters voor WebACD op.

Site beheerders gebruiken deze veld namen ook later als er regels voor het routeren van aanvragen worden ingesteld. Regels instellen voor het routeren van aanvragen naar specifieke agenten op basis van de informatie die de klant op dit formulier verstrekt. Later maakt u rapporten om problemen die klanten melden en het antwoord door leden van uw ondersteunings organisatie bij te houden.

Bijvoorbeeld: uw ondersteuningsgroep ondersteunt klanten van Bay City Software. U handelt algemene oproepen af over de aanmelding, problemen met accounts enzovoort. De groep handelt ook vragen af over de drie services in de Enterprise-versie van de softwaresuite:

Human resources
Financiën
Research

Site beheerders kunnen velden toevoegen aan de invoerformulier waarmee de klant het probleem kan verhelpen. Selecteer hoe WebACD deze keuzes voor klanten weergeeft:

In een tekstvak
Als selectievakjes
Als keuzerondjes
In een vervolgkeuzelijst

Opties op het tabblad Invoerkoppeling

Optie	Beschrijving
Knop selecteren voor weergave wanneer wachtrij is geopend	Selecteer de knop stijl die wordt gebruikt voor de koppeling naar ondersteuning vanaf de webpagina wanneer de wachtrij is geopend.
Knop selecteren voor weergave wanneer wachtrij is gesloten	Selecteer de knop stijl die wordt gebruikt voor de koppeling naar ondersteuning vanaf de webpagina wanneer de wachtrij is gesloten.
HTML-code	Kopieer en plak deze code op de website. Deze code bevat de afbeeldingen die zijn geselecteerd voor de knoppen. Sitebeheerders kunnen verwijzingen naar afbeeldingsbestanden in de HTML-code vervangen door namen van geüploade afbeeldingen als ze knoppen met het logo of de branding van een bedrijf willen gebruiken.

Nieuwe velden aan het invoerformulier toevoegen

Sitebeheerders kunnen het invoerformulier aanpassen om te leggen alle benodigde informatie. Klanten kunnen meer informatie over de problemen die te in een product of service vinden zijn met opgeven. Formulieren voor het bericht kunnen vervolgens worden doorgestuurd naar de persoon die het best berichtformulieren het gesprek.

1	Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.comnaar Services en selecteer vervolgens sites onder Vergadering .
2	Kies de Webex-site waarvan u de instellingen wilt wijzigen en klik op Site configureren.
3	Ga onder Webex-ondersteuning naar het gedeelte WebACD-wachtrijen en selecteer Wachtrijen.
4	In het De naam van wachtrij kolom, selecteer de koppeling voor de wachtrij die u wilt bewerken.
5	Selecteer het tabblad Invoerformulier.
6	Als u een nieuw veld wilt toevoegen, selecteert u Nieuwe toevoegen.
7	Geef het type veld en andere instellingen en klik vervolgens op Opslaan.

Velden op het invoerformulier

Toe te voegen items	Actie
Tekstvak Een tekstvak waarin gebruikers een antwoord kunnen invoeren (maximaal 256 tekens)	Tekstvakken toevoegen: Selecteer Tekstvak. Op Tekstvaklabel, Voer de tekst in die naast het vak weergegeven. Geef bij Type aan of de tekst op één of meerdere regels moet worden weergeven. Voer bij Breedte het aantal tekens in. Klik op Opslaan.
Selectievakjes Selectievakjes waarmee gebruikers een of meer antwoorden kunnen selecteren.	Selectievakjes toevoegen: Selecteer Selectievakjes. (Optioneel) Op Groepslabel... Voer de tekst die wordt weergegeven voor een groep selectievakjes. Als u meer dan negen selectievakjes wilt toevoegen, selecteert u bij Toevoegen het totale aantal selectievakjes dat u wilt aanmaken. Voer naast Selectievakje... een naam voor het selectievakje in. Als u de selectievakjes als geselecteerd wilt weergeven, selecteert u Geselecteerd in de vervolgkeuzelijst. Herhaal stap 4 en 5 voor elk selectievakje dat aan het formulier wordt toegevoegd. Klik op Opslaan.
Optie B=knoppen Keuzerondjes waarmee gebruikers één antwoord kunnen selecteren	Keuzerondjes toevoegen: Selecteer Keuzerondjes. (Optioneel) Op Groepslabel..., voer de tekst in die wordt weergegeven voor een groep knoppen. Als u meer dan negen keuzerondjes wilt toevoegen, selecteert u bij Toevoegen het totale aantal keuzerondjes dat u wilt aanmaken. Voer naast Keuze... een naam voor het keuzerondje in. Selecteer bij Standaardkeuze de keuze die standaard is geselecteerd. Klik op Opslaan.
Vervolgkeuzelijst Een vervolgkeuzelijst waarin gebruikers één antwoord kunnen selecteren	Vervolgkeuzelijsten toevoegen: Selecteer Vervolgkeuzelijst. Op Label..., voer de tekst in die wordt weergegeven voor een groep knoppen. Als u meer dan negen keuzerondjes wilt toevoegen, selecteert u bij Toevoegen het totale aantal keuzerondjes dat u wilt aanmaken. Voer naast Keuze... een naam voor het keuzerondje in. Selecteer bij Standaardkeuze de keuze die standaard is geselecteerd. Klik op Opslaan.

Toe te voegen items

Actie

Tekstvak

Een tekstvak waarin gebruikers een antwoord kunnen invoeren (maximaal 256 tekens)

Tekstvakken toevoegen:

Selecteer Tekstvak.
Op Tekstvaklabel, Voer de tekst in die naast het vak weergegeven.
Geef bij Type aan of de tekst op één of meerdere regels moet worden weergeven.
Voer bij Breedte het aantal tekens in.
Klik op Opslaan.

Selectievakjes

Selectievakjes waarmee gebruikers een of meer antwoorden kunnen selecteren.

Selectievakjes toevoegen:

Selecteer Selectievakjes.
(Optioneel) Op Groepslabel... Voer de tekst die wordt weergegeven voor een groep selectievakjes.
Als u meer dan negen selectievakjes wilt toevoegen, selecteert u bij Toevoegen het totale aantal selectievakjes dat u wilt aanmaken.
Voer naast Selectievakje... een naam voor het selectievakje in.
Als u de selectievakjes als geselecteerd wilt weergeven, selecteert u Geselecteerd in de vervolgkeuzelijst.
Herhaal stap 4 en 5 voor elk selectievakje dat aan het formulier wordt toegevoegd.
Klik op Opslaan.

Optie B=knoppen

Keuzerondjes waarmee gebruikers één antwoord kunnen selecteren

Keuzerondjes toevoegen:

Selecteer Keuzerondjes.
(Optioneel) Op Groepslabel..., voer de tekst in die wordt weergegeven voor een groep knoppen.
Als u meer dan negen keuzerondjes wilt toevoegen, selecteert u bij Toevoegen het totale aantal keuzerondjes dat u wilt aanmaken.
Voer naast Keuze... een naam voor het keuzerondje in.
Selecteer bij Standaardkeuze de keuze die standaard is geselecteerd.
Klik op Opslaan.

Vervolgkeuzelijst

Een vervolgkeuzelijst waarin gebruikers één antwoord kunnen selecteren

Vervolgkeuzelijsten toevoegen:

Selecteer Vervolgkeuzelijst.
Op Label..., voer de tekst in die wordt weergegeven voor een groep knoppen.
Als u meer dan negen keuzerondjes wilt toevoegen, selecteert u bij Toevoegen het totale aantal keuzerondjes dat u wilt aanmaken.
Voer naast Keuze... een naam voor het keuzerondje in.
Selecteer bij Standaardkeuze de keuze die standaard is geselecteerd.
Klik op Opslaan.

De volgorde van de velden op het invoerformulier wijzigen

1	Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.comnaar Services en selecteer vervolgens sites onder Vergadering .
2	Kies de Webex-site waarvan u de instellingen wilt wijzigen en klik op Site configureren.
3	Ga onder Webex-ondersteuning naar het gedeelte WebACD-wachtrijen en selecteer Wachtrijen.
4	In het De naam van wachtrij kolom, selecteer de koppeling voor de wachtrij die u wilt bewerken.
5	Selecteer het tabblad Invoerformulier.
6	Klik op Volgorde wijzigen.
7	Selecteer op de pagina Volgorde wijzigen het veld dat u wilt verplaatsen.
8	Gebruik de Pijl omhoog en Omlaag pijlen om de volgorde van de velden.
9	Klik op Opslaan.

Opties op het tabblad Regels

Sitebeheerders kunnen agenten toewijzen om vragen over een bepaalde service of een reeks functies te beantwoorden. De vragen in de ondersteuningsteamvelden hebben bijvoorbeeld betrekking op de volgende onderwerpen:

Algemene problemen met accounts
Human resources
Financiën

Sitebeheerders kunnen alle agenten toewijzen om algemene vragen over problemen met accounts af te handelen, een select aantal agenten toewijzen om vragen over human resources te beantwoorden, een andere groep toewijzen om vragen te beantwoorden over de financiën, enzovoort. Er kunnen regels worden ingesteld om de klantaanvragen naar de meest geschikte agenten of wachtrijen te leiden.

Er kunnen twee typen regels worden ingesteld:

Routeringsregels: regels voor het routeren van aanvragen naar specifieke agenten
Toewijzingsregels: regels voor het routeren van aanvragen naar andere wachtrijen

Routeringsregels en toewijzingsregels zijn elkaar uitsluitende regels. Dat betekent dat wanneer er een routeringsregel wordt opgegeven voor een wachtrij, er geen toewijzingsregel voor dezelfde wachtrij kan worden ingesteld.

Optie	Beschrijving
Ja	Selecteer Ja voor nieuwe wachtrijen om een of meer regels toe te voegen.
Nee	Selecteer Nee voor nieuwe wachtrijen als u nu geen regels wilt instellen.
Nieuwe regel maken	Selecteer Nieuwe regel maken voor bestaande wachtrijen om een nieuwe regel toe te voegen.
Regel bewerken	Selecteer Regel bewerken voor bestaande wachtrijen om een bestaande regel te bewerken.
Toewijzingsregel maken	Selecteer deze optie om een nieuwe toewijzingsregel toe te voegen.

Routeringsregels gebruiken

1	Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.comnaar Services en selecteer vervolgens sites onder Vergadering .
2	Kies de Webex-site waarvan u de instellingen wilt wijzigen en klik op Site configureren.
3	Ga onder Webex-ondersteuning naar het gedeelte WebACD-wachtrijen en selecteer Wachtrijen.
4	In het De naam van wachtrij kolom, kiest u de koppeling voor de wachtrij waarvoor u routeringsregels, selecteer maken de Regels tabblad en selecteer vervolgens Nieuwe regel maken, of selecteer een regel in een bestaande wachtrij te bewerken.
5	Stel een ALS instructie in door het selecteren van een woord of zin in de eerste vervolgkeuzelijst. De lijst bevat alle velden die worden weergegeven op het invoerformulier (bijvoorbeeld voornaam, achternaam, telefoonnummer en alle velden die is gemaakt door de sitebeheerder).
6	Selecteer in de tweede vervolgkeuzelijst een voorwaarde en tekst invoeren in het derde veld om de 'IF'-instructie te voltooien. Klik op de Plusteken op de knop om toe te voegen meer 'IF'-instructies.
7	Stel de DAN toewijzen aan verklaring: Als u een bepaalde agent wilt toewijzen, geeft u het e-mailadres op of gebruikt u het adresboek om het adres te zoeken. Als u agenten aan alle wachtrijen wilt toewijzen, selecteert u in de vervolgkeuzelijst de optie Wachtrij.
8	Als u een "ELSE IF"-instructie wilt instellen, klikt u op de knop else als-voor waarde toevoegen en selecteert u de voor waarden en andere elementen zoals u hebt gedaan voor de ' als'-instructies.
9	Stel alle instructies en voor waarden in en klik vervolgens op Opslaan. WebACD levert de laatste 'Anders'-instructie, die van toepassing is op alle agenten die aan de wachtrij zijn toegewezen.

Toewijzingsregels gebruiken

Via toewijzingsregels worden de klantaanvragen automatisch gedistribueerd naar bepaalde wachtrijen. De wachtrijen die zijn opgegeven voor deze aanvragen, worden subwachtrijen genoemd.

Sitebeheerders kunnen het gebruiken van de velden op de Regels het tabblad om klantvragen naar bepaalde subwachtrijen.

1	Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.comnaar Services en selecteer vervolgens sites onder Vergadering .
2	Kies de Webex-site waarvan u de instellingen wilt wijzigen en klik op Site configureren.
3	Ga onder Webex-ondersteuning naar het gedeelte WebACD-wachtrijen en selecteer Wachtrijen.
4	In het De naam van wachtrij kolom, kiest u de koppeling voor de wachtrij waarvoor u routeringsregels maken en selecteer vervolgens de Regels het tabblad.
5	Selecteer Nieuwe toewijzingsregel maken, of selecteer Bewerken een bestaande toewijzingsregel te wijzigen.
6	Schakel het selectievakje in onder Voorkeur voor Als u wilt dat aanvragen in een bepaalde subwachtrij aan een andere als de oorspronkelijke wachtrij is niet beschikbaar.
7	Voer een nummer in minuten op dat een verzoek in een subwachtrij, voordat deze wordt toegewezen aan een andere subwachtrij kan wachten.
8	De toewijzing van aanvragen aan beschikbare wachtrijen opgeven. Sitebeheerders kunnen alles toewijzen (100%) of requests to one queue or allocate all requests over several queues. For example, 30% aan één wachtrij, 30% to a second queue, and 40% aan een derde wachtrij. De Totale toewijzing moet 100% zijn.
9	Klik op Opslaan.

Opties voor regels

Optie	Beschrijving
Toewijzingsregel maken	Selecteer deze optie om de weergave van het tabblad Regels te wijzigen, om toewijzingsregels in te stellen.
Routeregel maken	Selecteer deze optie om de weergave van het tabblad Regels te wijzigen, om routeringsregels in te stellen.
*Routeringsregels*
ALS
[Woord of woordgroep] vervolgkeuzelijst	Selecteer het woord of de woorden in de veldnamen die worden weergegeven op het invoerformulier.
[Voorwaarde] vervolgkeuzelijst	Selecteer een voorwaarde (bijvoorbeeld bevat, kleiner dan of groter dan).
Tekstveld	Voer tekst in om de 'ALS'-instructie te voltooien.
Knop Plus	Klik op de knop Toevoegen om meer 'ALS'-instructies toe te voegen. De eerste 'ware' 'ALS'-instructie wordt uitgevoerd.
Knop Min	Selecteer de knop Verwijderen om meer 'ALS'-instructies te verwijderen.
DAN toewijzen aan
CSR is geselecteerd in de vervolgkeuzelijst	Als u een bepaalde agent wilt toewijzen, geeft u het e-mailadres op of klikt u op de knop Adresboek om het adres te zoeken.
Wachtrij is geselecteerd in de vervolgkeuzelijst	Als u agenten aan alle wachtrijen wilt toewijzen, selecteert u in de vervolgkeuzelijst de optie Wachtrij.
Knop Adresboek	Klik voor CSR op de knop Adresboek om de pagina Gebruikers selecteren te openen. Klik voor Wachtrijen op de knop Adresboek om de pagina Wachtrijen selecteren te openen.
ANDERS OF-voorwaarde toevoegen Knop	Stel een 'ANDERS ALS'-instructie in door op de knop ANDERS ALS-voorwaarde toevoegen te klikken. Selecteer de voorwaarden en andere elementen, net als voor de 'ALS'-instructie en 'DAN toewijzen aan'-instructies.
*Toewijzingsregels*
Voorkeur voor nieuwe toewijzing
Selectievakje Nieuwe toewijzing	Als u dit selectievakje inschakelt, worden de aanvragen verplaatst naar andere subwachtrijen die in de toewijzingsregel zijn opgegeven voor als de huidige subwachtrij niet beschikbaar is.
Wachttijd	Wanneer u een wachttijd invoert, kan een aanvraag opnieuw worden toegewezen aan een andere subwachtrij wanneer de opgegeven responstijd voor een aanvraag de opgegeven tijdsinterval overschrijdt.
Wachtrijnaam	Bevat een lijst met beschikbare wachtrijen voor het ontvangen van aanvragen.
Geef een toewijzingsregel op
Toewijzing (%)	Voer een percentage (maximaal 100%) of requests that can be allocated to the named queue. Site administrators can allocate 100% in één wachtrij in of deel de toewijzing uit over twee of meer wachtrijen.
Totaal	Een toewijzingsregel mag niet groter of kleiner zijn dan 100%.

Selecteer opties voor wachtrijen.

Optie	Beschrijving
Wachtrij	Selecteer naar welke wachtrij de klant moet worden geleid.
Agenten	Selecteer het aantal agenten in de wachtrij.
Beschrijving	De beschrijving van de wachtrij.
Service	Toont de Webex Support-wachtrij.
Knop Selecteren	Klik hierop om de gekozen wachtrij te selecteren.

Een wachtrij bewerken

1	Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.comnaar Services en selecteer vervolgens sites onder Vergadering .
2	Kies de Webex-site waarvan u de instellingen wilt wijzigen en klik op Site configureren.
3	Ga onder Webex-ondersteuning naar het gedeelte WebACD-wachtrijen en selecteer Wachtrijen.
4	In het De naam van wachtrij kolom, selecteer de koppeling voor de wachtrij die u wilt bewerken.
5	Selecteer het tabblad voor het gedeelte van de wachtrij die u wilt bewerken.
6	Breng de nodige wijzigingen, en klik vervolgens op Opslaan.

Opties voor externe routering

Routeringstrigger moet voor een Webex-site zijn ingesteld om externe routering van variabelen in te schakelen.

1	Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.comnaar Services en selecteer vervolgens sites onder Vergadering .
2	Kies de Webex-site waarvan u de instellingen wilt wijzigen en klik op Site configureren.
3	Ga onder Webex-ondersteuning naar het gedeelte WebACD-wachtrijen en selecteer Instellingen.
4	Na het configureren van de Routing-Trigger instellingen, klikt u op Bijwerken.

Optie	Beschrijving
Externe routering inschakelen	Schakel de optie in om externe routering van variabelen toe te staan in plaats van WebACD-routering.
Alle variabelen weergeven	Selecteer deze koppeling als u een venster wilt openen met een lijst met variabelen en beschrijvingen voor het invoerformulier.
Routing-URL	Toont de URL voor het uitvoeren van de routeringstrigger.
Routing annulerings-URL	Toont de URL voor het annuleren van de routeringstrigger.
Drempelwaarde voor bericht achterlaten	Hiermee kan de gebruiker definiëren hoe lang er moet worden gewacht op een CSR voordat het formulier voor het achterlaten van een bericht wordt weergegeven.
Stuur e-mailmelding met routeringsfouten naar de volgende ontvanger(s)	Schakel deze optie in als u een e-mailmelding wilt ontvangen voor routeringsfouten. Als deze optie is ingeschakeld, voert u de e-mailadressen van ontvangers in, gescheiden door een puntkomma (;).

Over de persoonlijke wachtrij

Iedere agent heeft een persoonlijke wachtrij. De agent kan de klant de URL van deze persoonlijke wachtrij geven om onopgeloste problemen te kunnen volgen. De persoonlijke wachtrij heeft de volgende eigenschappen:

Alle persoonlijke wachtrijen delen hetzelfde invoerformulier.
Wijzigingen in dit invoerformulier zijn van invloed op alle agenten.
Net als bij andere invoerformulieren kunnen sitebeheerders velden toevoegen aan en verwijderen van het invoerformulier voor de persoonlijke wachtrij.
De beheerder en de agent kunnen de persoonlijke wachtrij niet verwijderen. De wachtrij wordt altijd weergegeven in de lijst met wachtrijen.
Het Postvak IN van WebACD genereert een unieke URL voor alle persoonlijke wachtrijen van agenten.

De persoonlijke wachtrij bewerken

1	Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.comnaar Services en selecteer vervolgens sites onder Vergadering .
2	Kies de Webex-site waarvan u de instellingen wilt wijzigen en klik op Site configureren.
3	Ga onder Webex-ondersteuning naar het gedeelte WebACD-wachtrijen en selecteer Wachtrijen.
4	In het De naam van wachtrij kolom, selecteer de Persoonlijke wachtrij koppeling.
5	Op de Configuratie het tabblad, voer de gewenste wijzigingen, en klik vervolgens op Opslaan.
6	Selecteer het tabblad Invoerformulier.
7	Op de Invoerformulier het tabblad, voer de gewenste wijzigingen, en klik vervolgens op Opslaan.

De opties op het tabblad Configuratie (Persoonlijke wachtrij)

Sitebeheerders kunnen de volgende opties niet wijzigen:

Wachtrijnaam: de naam is 'Persoonlijke wachtrij'.
Beschrijving wachtrij: de beschrijving is 'Persoonlijke wachtrij'.
Begin- en eindtijd: deze wachtrij is 24 uur per dag beschikbaar (van 7:30 uur tot 7:30 uur).
Tijdzone: de tijdzone is Pacific Standard Time.

Optie	Beschrijving
Wachtrij-instellingen
Functies	VoIP: WebACD controleert de configuratie en selecteert VoIP als deze optie geschikt is. Telefonie: WebACD controleert de configuratie en selecteert VoIP als deze optie geschikt is Aanvragen van klant als de sessie start Selecteer in de lijst toepassing delen of bureaublad delen, co-browsen: volledig beheer of alleen weergeven. De volgende URL openen als de sessie begint Sitebeheerders kunnen WebACD een toegewezen website laten weergeven wanneer de sessie start om tijd te besparen. Voer hier de desbetreffende URL in. Spraakoproep (VoIP) voor deze wachtrij automatisch starten Start automatisch een spraakoproep voor deze wachtrij. Bel me terug inschakelen Toestaan dat de klant kan worden teruggebeld door een ondersteuningsagent.
Kantooruren
Open	De wachtrij is zodanig vooraf ingesteld dat deze 24 uur per dag aanvragen accepteert.
Open op	Als de optie 'Laat mij uren opgeven' is geselecteerd, kunnen sitebeheerders selecteren op welke dagen en uren de wachtrij is geopend.
Tijdzone wachtrij	Chatberichten gebruiken deze tijdzone voor tijdstempels.
Drempelwaarde voor bericht achterlaten
Formulier Bericht achterlaten	Selecteer het formulier dat klanten moeten gebruiken om een bericht voor uw team achter te laten.
Wachtdrempel	Sitebeheerders kunnen instellen na hoeveel minuten het e-mailbericht wordt verzonden naar de lijst met geselecteerde agenten. 5 minuten is de vooraf ingestelde wachttijd. Sitebeheerders kunnen een langere of kortere periode invoeren (van 1 tot 99 minuten). De wachttijd die u instelt, wordt ook gebruikt als interval voor time-outs.
Meldingsopties	Stuur e-mail naar: Voer de e-mailadressen in die meldingen moeten ontvangen wanneer de klant een e-mailformulier verzendt. Als u tijd wilt besparen, kunt u op de knop Lijst met gebruikers klikken en adressen in de lijst selecteren.
Formulier doorsturen	Voer de e-mailadressen in van diegenen die een e-mailmelding moeten ontvangen. Als u tijd wilt besparen, kunt u op de knop Lijst met gebruikers klikken en adressen in de lijst selecteren.
Drempelwaarde voor afsluiten	Sitebeheerders kunnen opgeven hoeveel klanten de wachtrij maximaal mag bevatten voordat de wachtrij wordt gesloten. 200 is de standaardwaarde voor het aantal wachtende klanten. Sitebeheerders kunnen een hoger of lager getal invoeren (van 50 tot 999)
Onbeschikbaarheidsdrempel	Sitebeheerders kunnen de gebruikersstatus Niet beschikbaar wijzigen als er geen reactie wordt ontvangen binnen de hieronder opgegeven tijd.

Hartelijk dank voor uw feedback