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Informazioni sulla coda

Servizio

WebACD visualizza il nome del servizio Webex del sito.

Nome

Inserisca un nome descrittivo per questa coda. Questo nome viene visualizzato nell'elenco delle code.

Descrizione

Inserisca una breve descrizione della coda.

Impostazioni della coda

Caratteristiche

• Richiesta del cliente all'inizio della sessione: dall'elenco, seleziona l'applicazione o la condivisione dello schermo, il cobrowsing ha il pieno controllo o solo la visualizzazione.

• Aprire il seguente URL all'inizio della sessione: per risparmiare tempo, gli amministratori del sito possono fare in modo che WebACD visualizzi un sito Web a loro scelta all'inizio della sessione. Inserisca l'URL qui.

• Avvio automatico della chiamata vocale (VoIP) per questa coda: avvia automaticamente una chiamata vocale per questa coda.
• Abilita le funzionalità di supporto tecnico: include informazioni di sistema, script per i clienti, riavvio e accesso come funzionalità utente diverse per i clienti in questa coda. Deseleziona per utilizzare una configurazione riservata al Servizio Clienti per questa coda.

Mentre il cliente aspetta.

• Mostra la posizione in coda del cliente nella finestra di chat: mostra la posizione del cliente in coda nella finestra di chat.
• Mostra il tempo di attesa stimato del cliente nella finestra di chat: mostra il tempo di attesa stimato in coda per questo cliente.

Orario di apertura

Aperto

La coda è preimpostata per accettare le richieste 24 ore al giorno.

Aperto il

Se l'opzione Fammi specificare le ore è selezionata, gli amministratori del sito possono selezionare giorni e orari di apertura specifici.

Fuso orario della coda

I messaggi di chat utilizzano questo fuso orario per i timestamp.

Richiesta di distribuzione

Richiedere la distribuzione

Tutti —Nessun ordine preimpostato per rispondere alla chiamata

Most Idle — La persona con il periodo di inattività trascorso più lungo riceve la richiesta successiva

Round Robin: le chiamate vengono distribuite agli utenti in base a un ordine preimpostato.

Soglia di aumento

Per tutti i tipi di coda:

• Gli amministratori del sito possono impostare il numero di secondi che trascorrono prima che la chiamata sia disponibile per tutti gli agenti.

• 60 secondi è la durata preimpostata del tempo trascorso. Gli amministratori del sito possono inserire un periodo di tempo più o meno lungo (da 30 a 999 secondi).

Opzioni

Seleziona la casella Consenti agli utenti di scegliere clienti specifici in coda per consentire a qualsiasi agente di selezionare un determinato chiamante da un elenco di clienti in attesa.

Notifica di attesa

Soglia di attesa

• Gli amministratori del sito possono impostare il numero di minuti di attesa di un cliente prima che gli agenti vengano avvisati (tramite messaggio e-mail o telefonata).

• 2 minuti è il tempo di attesa preimpostato. Gli amministratori del sito possono inserire un periodo di tempo più o meno lungo (da 1 a 60 minuti).

Opzioni di notifica

Invia email a: Inserisca gli indirizzi email che riceveranno una notifica via email. Per risparmiare tempo, selezioni il pulsante Elenco utenti e selezioni gli indirizzi da un elenco.

Lascia la soglia del messaggio

Lascia il modulo per il messaggio

Seleziona il modulo che i clienti utilizzeranno per lasciare un messaggio.

Soglia di attesa

• Gli amministratori del sito possono impostare il numero di minuti che trascorrono prima che il messaggio email venga inviato all'elenco degli agenti selezionati.

• 5 minuti è il tempo di attesa preimpostato. Gli amministratori del sito possono inserire un periodo di tempo più o meno lungo (da 1 a 60 minuti). La durata del tempo impostato viene utilizzata anche come intervallo per i timeout.

Opzioni di notifica

Invia email a: Inserisci gli indirizzi email a cui ricevere una notifica quando un cliente invia un modulo e-mail. Per risparmiare tempo, selezioni il pulsante Elenco utenti e selezioni gli indirizzi da un elenco.

Inoltro del modulo

Invii i moduli compilati a: Inserisca gli indirizzi email che riceveranno una notifica via email. Per risparmiare tempo, selezioni il pulsante Elenco utenti e selezioni gli indirizzi da un elenco.

Soglia di spegnimento

• Gli amministratori del sito possono impostare il numero massimo di clienti che possono attendere in coda prima che la coda si chiuda.

• 200 è il numero predefinito di clienti in attesa. Gli amministratori del sito possono inserire un numero maggiore o minore (da 50 a 999).

Soglia di indisponibilità

• Gli amministratori del sito possono impostare il numero di secondi che trascorrono prima che WebACD richieda a un agente di impostare il proprio stato su «Non disponibile».

• 30 secondi è il tempo di attesa predefinito. Gli amministratori del sito possono inserire un periodo di tempo più o meno lungo (da 30 a 120 secondi).

Seleziona il pulsante per mostrare quando la coda è aperta

Seleziona lo stile del pulsante utilizzato per il collegamento all'assistenza dalla pagina web quando la coda è aperta.

Seleziona il pulsante per mostrare quando la coda è chiusa

Seleziona lo stile del pulsante utilizzato per il collegamento all'assistenza dalla pagina web quando la coda è chiusa.

Codice HTML

Copia e incolla questo codice sul sito web. Questo codice include le immagini selezionate per i pulsanti.
 Per utilizzare i pulsanti con il logo o il marchio di un'azienda, gli amministratori del sito possono sostituire i riferimenti ai file di immagine nel codice HTML utilizzando i nomi delle immagini caricate.

Casella di testo

Una casella di testo che gli utenti possono utilizzare per inserire una risposta (fino a 256 caratteri)

Per aggiungere caselle di testo:

1. Seleziona la casella di testo.

2. Nell'etichetta della casella di testo, inserisca il testo che appare accanto alla casella.

3. In Tipo, indica se il testo deve apparire in una o più righe.

4. In Larghezza, inserisca il numero di caratteri.

5. Faccia clic su Salva.

Caselle di controllo

Caselle di controllo che gli utenti possono utilizzare per selezionare una o più risposte

Per aggiungere caselle di controllo:

1. Seleziona le caselle di controllo.

2. (Facoltativo) Nell'etichetta del gruppo... , inserisca il testo che appare prima di un gruppo di caselle di controllo.

3. Per aggiungere più di 9 caselle di controllo, in Aggiungi seleziona il numero totale di caselle di controllo da creare.

4. Accanto alla casella di controllo... , inserire un nome per la casella di controllo.

5. Per visualizzare le caselle di controllo come selezionate, selezioni Selezionato dall'elenco a discesa.

6. Ripetere i passaggi 4 e 5 per ogni casella di controllo aggiunta al modulo.

7. Faccia clic su Salva.

Tasti di opzione

Tasti di opzione che gli utenti possono utilizzare per selezionare una singola risposta

Per aggiungere pulsanti di opzione:

1. Seleziona i pulsanti di opzione.

2. (Facoltativo) Nell'etichetta del gruppo... , inserisca il testo che appare prima di un gruppo di pulsanti.

3. Per aggiungere più di 9 pulsanti di opzione, in Aggiungi seleziona il numero totale di pulsanti da creare.

4. Accanto a Scelta... , inserisca un nome per il pulsante di opzione.

5. In Scelta predefinita, selezioni la scelta selezionata per impostazione predefinita.

6. Faccia clic su Salva.

Elenco a discesa

Un elenco a discesa da cui gli utenti possono utilizzare per selezionare una singola risposta

Per aggiungere elenchi a discesa:

1. Seleziona Elenco a discesa.

2. In etichetta... , inserisca il testo che appare prima di un gruppo di pulsanti.

3. Per aggiungere più di 9 pulsanti di opzione, in Aggiungi, seleziona il numero totale di pulsanti da creare.

4. Accanto a Scelta... , inserisca un nome per il pulsante di opzione.

5. In Scelta predefinita, selezioni la scelta selezionata per impostazione predefinita.

6. Faccia clic su Salva.

Sì

Per le nuove code, selezioni Sì per aggiungere una o più regole.

No

Per le nuove code, selezioni No se non desidera impostare regole ora.

Crea una nuova regola

Per le code esistenti, seleziona Crea nuova regola per aggiungere una nuova regola.

Modifica regola

Per le code esistenti, selezioni Modifica regola per modificare una regola esistente.

Creare una regola di allocazione

Seleziona per aggiungere una nuova regola di allocazione.

Link alla creazione di una regola di allocazione

Seleziona per modificare la visualizzazione della scheda Regole per impostare le regole di allocazione.

Crea il link alla regola di routing

Seleziona per modificare la visualizzazione della scheda Regole per impostare le regole di routing.

Elenco a discesa [Parola o frase]

Selezioni la parola o la frase dai nomi dei campi visualizzati nel modulo di iscrizione.

[Condizione] Elenco a discesa

Seleziona una condizione (ad esempio, contiene, minore o maggiore di).

Campo di testo

Inserisca il testo per completare la dichiarazione «IF».

Tasto Plus

Faccia clic sul pulsante Aggiungi per aggiungere altre dichiarazioni «IF». Viene eseguita la prima istruzione «IF» «vera».

Tasto meno

Seleziona il pulsante Elimina per rimuovere l'istruzione «IF».

CSR selezionato nell'elenco a discesa

Per assegnarlo a un agente specifico, digiti l'indirizzo email o selezioni il pulsante Rubrica per trovare l'indirizzo.

Coda selezionata nell'elenco a discesa

Per assegnare a tutti gli agenti di coda, selezioni Coda dall'elenco a discesa.

Tasto Rubrica

• Per la CSR, faccia clic sul pulsante Rubrica per aprire la pagina Seleziona utenti.

• Per le code, faccia clic sul pulsante Rubrica per aprire la pagina Seleziona code.

Aggiungere la condizione ELSE IF

Imposta un'istruzione «ELSE IF» facendo clic sul pulsante Aggiungi condizione ELSE IF.

Seleziona le condizioni e gli altri elementi, proprio come le istruzioni «IF» e «THEN assegna a».

Casella di controllo della riallocazione

La selezione di questa casella di controllo consente di spostare le richieste in altre sottocode specificate nella regola di allocazione se la sottocoda corrente non è disponibile.

Tempo di attesa

L'immissione di un tempo di attesa consente di riallocare una richiesta in un'altra coda secondaria se il tempo di attesa per una risposta alla richiesta supera l'intervallo di tempo specificato.

Nome della coda

Fornisce un elenco delle code disponibili per ricevere le richieste.

Allocazione (%)

Inserire una percentuale (fino al 100%) di richieste che possono essere allocate alla coda denominata. Gli amministratori del sito possono allocare il 100% a una coda o suddividere l'allocazione su due o più code.

Totale

Una regola di allocazione non deve totalizzare né più né meno del 100%.