Creazione di una nuova coda

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Dalla vista del cliente in https://admin.webex.com, andare a Servizi e in Riunione , selezionare Siti .

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Scegliere il sito Webex di cui modificare le impostazioni e fare clic su Configura sito.

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In Webex Support, andare alla sezione Code WebACD e selezionare Code.

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Dall'elenco a discesa Crea una nuova coda per, selezionare il servizio per il quale creare una coda e fare clic su Crea.

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Nella scheda Configurazione, assegnare un nome alla coda e configurare tutte le altre impostazioni. Fare clic su Avanti in fondo alla pagina.

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Nella scheda Utenti, assegnare o rimuovere utenti dalla coda. Fare clic su Avanti in fondo alla pagina.

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Nella scheda Modulo di accesso, specificare quali informazioni forniscono gli utenti e se sono necessarie. Fare clic su Avanti in fondo alla pagina.

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Nella scheda Collegamento di accesso, selezionare un pulsante da visualizzare quando la coda è aperta e un pulsante da visualizzare quando la coda è chiusa. Fare clic su Avanti in fondo alla pagina.

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Nella scheda Regole, scegliere per impostare le regole per la coda. Altrimenti, selezionare No - forse in seguito, quindi fare clic su Fine.

Opzioni della scheda Configurazione

Opzione

Descrizione

Informazioni coda

Servizio

WebACD visualizza il nome del servizio Webex del sito.

Nome

Immettere un nome che descriva la coda. Tale nome verrà visualizzato nell'elenco di code.

Descrizione

Immettere una breve descrizione della coda.

Impostazioni coda

Funzionalità

  • Richiesto dal cliente a inizio sessione

    Dall'elenco, selezionare la condivisione dell'applicazione o dello schermo, co-browsing con controllo completo o solo visualizzazione.

  • Apri l'URL seguente non appena la sessione viene avviata

    Per risparmiare tempo, gli amministratori dei siti possono fare in modo che WebACD visualizzi un sito Web da loro scelto quando viene avviata la sessione. Immettere l'URL in questo campo.

  • Avvia automaticamente chiamata vocale (VoIP) per questa coda

    Avvia automaticamente una chiamata vocale per questa coda.

  • Abilita funzioni di supporto tecnico

    Includere le funzioni Informazioni di sistema, Script cliente, Riavvia e Accedi come altro utente per i clienti in questa coda. Deselezionare per utilizzare la configurazione solo per assistenza clienti per questa coda.

Mentre il cliente è in attesa

  • Mostra la posizione in coda del cliente nella finestra di chat

    Visualizza la posizione in coda del cliente nella finestra di chat

  • Mostra il tempo di attesa stimato del cliente nella finestra di chat

    Visualizza il tempo di attesa in coda stimato per questo cliente.

Orario di utilizzo

Apri

La coda è preconfigurata per ricevere richieste 24 ore su 24.

Aperto alle

Se si sceglie l'opzione "Fammi specificare gli orari", gli amministratori dei siti possono selezionare giorni e orari di utilizzo specifici.

Fuso orario coda

I messaggi chat utilizzano questo fuso orario per gli indicatori di data/ora.

Distribuzione richiesta

Distribuzione richiesta

Tutti: assenza di un ordine predefinito per la risposta alle chiamate

Maggiore inattività: la persona con il periodo di inattività più lungo riceve la richiesta successiva

Round Robin: le chiamate vengono distribuite agli utenti in base a un ordine predefinito.

Soglia di escalation

Per tutti i tipi di coda:

  • Gli amministratori dei siti possono impostare il numero di secondi che devono trascorrere prima che la chiamata venga resa disponibile a tutti gli agenti.

  • 60 secondi è il tempo preconfigurato per questo tipo di attesa. Gli amministratori dei siti possono inserire un periodo di tempo maggiore o minore (da 30 a 999 secondi).

Opzioni

Selezionare la casella di controllo: "Consenti agli utenti di scegliere clienti specifici in coda" per permettere a qualsiasi agente di selezionare un chiamante particolare dall'elenco dei clienti in attesa.

Notifica attesa

Soglia di attesa

  • Gli amministratori dei siti possono impostare i minuti di attesa da parte di un cliente prima che gli agenti ricevano una notifica (mediante messaggio e-mail o telefonata).

  • 2 minuti è il tempo preconfigurato per questo tipo di attesa. Gli amministratori dei siti possono inserire un periodo di tempo maggiore o minore (da 1 a 60 minuti).

Opzioni di notifica

Invia e-mail a: Inserire gli indirizzi e-mail che riceveranno una notifica e-mail. Per risparmiare tempo, selezionare il pulsante Elenco utenti, quindi selezionare gli indirizzi da un elenco.

Soglia Lascia un messaggio

Modulo Lascia un messaggio

Selezionare il modulo che i clienti utilizzeranno per lasciare un messaggio.

Soglia di attesa

  • Gli amministratori dei siti possono impostare il numero di minuti che devono trascorrere prima che il messaggio e-mail venga inviato all'elenco di agenti selezionati.

  • 5 minuti è il tempo preconfigurato per questo tipo di attesa. Gli amministratori dei siti possono inserire un periodo di tempo maggiore o minore (da 1 a 60 minuti). Il periodo di tempo impostato verrà utilizzato anche come intervallo per i timeout.

Opzioni di notifica

Invia e-mail a: Inserire gli indirizzi e-mail a cui deve essere inviata una notifica quando un cliente invia un modulo e-mail. Per risparmiare tempo, selezionare il pulsante Elenco utenti, quindi selezionare gli indirizzi da un elenco.

Inoltro moduli

Invia moduli compilati a: Inserire gli indirizzi e-mail che riceveranno una notifica e-mail. Per risparmiare tempo, selezionare il pulsante Elenco utenti, quindi selezionare gli indirizzi da un elenco.

Soglia di arresto

  • Gli amministratori dei siti possono impostare il numero massimo di clienti che possono attendere in coda prima che venga chiusa.

  • Il numero predefinito di clienti in attesa è 200. Gli amministratori dei siti possono immettere un numero maggiore o minore (da 50 a 999).

Soglia di non disponibilità

  • Gli amministratori dei siti possono impostare il numero di secondi che devono trascorrere prima che WebACD richieda a un agente di impostare il suo stato su "Non disponibile".

  • 30 secondi è il tempo predefinito per questo tipo di attesa. Gli amministratori dei siti possono inserire un periodo di tempo maggiore o minore (da 30 a 120 secondi).

Opzioni della scheda Utenti

Aggiungere e rimuovere gli utenti dall'elenco di agenti assegnati a questa coda.

Opzione

Descrizione

Cerca

Per individuare un utente particolare, digitarne l'indirizzo e-mail o il nome (o parte del nome) nella casella. I risultati vengono visualizzati nella casella Risultati della ricerca.

Gli amministratori dei siti possono effettuare la ricerca anche per indirizzo e-mail.

Mostra tutti

Per visualizzare i nomi di tutti gli utenti, selezionare Mostra tutto.

Assegna >

Nella casella Risultati ricerca, selezionare un nome, quindi selezionare Assegna > per aggiungere l'utente all'elenco di utenti assegnati a questa coda.

Utilizzare Ctrl + clic per selezionare più nomi contemporaneamente.

< Rimuovi

Nella casella Assegnati alla coda, selezionare un nome, quindi selezionare < Rimuovi per rimuovere l'utente dall'elenco di agenti assegnati a questa coda.

Utilizzare Ctrl + clic per selezionare più nomi contemporaneamente.

Seleziona tutto

Per selezionare tutti gli utenti, è possibile risparmiare tempo selezionando la casella di controllo Seleziona tutto.

Imposta altra opzione

Per assegnare automaticamente tutti gli utenti alla coda, selezionare la casella di controllo Assegna automaticamente tutti gli utenti a questa coda.

Opzioni della scheda Modulo di accesso


 

Pianificare queste operazioni e selezionare i campi con cura.

I campi selezionati o aggiunti nella scheda Modulo di accesso vengono visualizzati sui moduli inviati dai clienti quando richiedono assistenza. WebACD fornisce nella casella Modulo di accesso i campi seguenti:

  • Nome

  • Cognome

  • Indirizzo e-mail

  • Numero di telefono

WebACD richiede che il cliente fornisca nome, cognome e indirizzo e-mail. Gli amministratori dei siti potrebbero già disporre di queste informazioni (e altri dettagli) su un cliente memorizzato in un profilo. Se queste informazioni sul cliente vengono fornite nell'HTML inviato al server, questi campi non devono essere visualizzati e il cliente non dovrà compilarli. Fornire i parametri corretti a WebACD.

Gli amministratori dei siti utilizzano anche questi nomi di campo in un secondo tempo, se vengono impostate le regole per le richieste di indirizzamento. Impostare regole per instradare richieste ad agenti specifici basate sulle informazioni fornite dal cliente in questo modulo. Successivamente, creare report per tenere traccia dei problemi segnalati dai clienti e delle risposte fornite dai membri della propria organizzazione di supporto.

Esempio: il proprio gruppo di supporto assiste i clienti di Bay City Software. Vengono gestite le chiamate generiche relative alla procedura di accesso, a problemi con gli account, ecc. Il gruppo si occupa anche delle domande sui tre servizi della versione per le imprese della suite di software:

  • Risorse umane

  • Finanza

  • Ricerca

Gli amministratori dei siti possono aggiungere campi al modulo di accesso che aiutano il cliente a limitare il problema. Selezionare il modo in cui WebACD visualizza queste scelte ai clienti:

  • in una casella di testo

  • sotto forma di caselle di controllo

  • sotto forma di pulsanti di opzione

  • in un elenco a discesa

Opzioni della scheda Collegamento di accesso

Opzione

Descrizione

Seleziona il pulsante da mostrare all'apertura della coda

Selezionare lo stile del pulsante utilizzato per il collegamento al supporto dalla pagina Web quando la coda è aperta.

Seleziona il pulsante da mostrare alla chiusura della coda

Selezionare lo stile del pulsante utilizzato per il collegamento al supporto dalla pagina Web quando la coda è chiusa.

Codice HTML

Copiare e incollare questo codice sul sito Web. Questo codice include le immagini selezionate per i pulsanti.
 Per utilizzare i pulsanti con il logo o il branding di un'azienda, gli amministratori dei siti possono sostituire i riferimenti di file immagine nel codice HTML utilizzando i nomi delle immagini caricate.

Aggiunta di nuovi campi al modulo di accesso

Gli amministratori dei siti possono personalizzare il modulo di accesso per acquisire tutte le informazioni necessarie. I clienti possono fornire dettagli sul problema o sui problemi che si trovano in un prodotto o servizio. I moduli dei messaggi possono quindi essere indirizzati alla persona meglio attrezzata per rispondere alla chiamata.

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Dalla vista del cliente in https://admin.webex.com, andare a Servizi e in Riunione , selezionare Siti .

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Scegliere il sito Webex di cui modificare le impostazioni e fare clic su Configura sito.

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In Webex Support, andare alla sezione Code WebACD e selezionare Code.

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Nella colonna Nome della coda, selezionare il collegamento per la coda da modificare.

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Selezionare la scheda Modulo di accesso.

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Per aggiungere un nuovo campo, selezionare Aggiungi nuovo.

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Specificare il tipo di campo e altre impostazioni, quindi fare clic su Salva.

Campi del modulo di ingresso

Per aggiungere....

Effettuare le seguenti operazioni

Casella di testo

Una casella di testo che l'utente può utilizzare per immettere una risposta (fino a 256 caratteri)

Per aggiungere caselle di testo:

  1. Selezionare Casella di testo.

  2. Nell'etichetta della casella di testo, immettere il testo visualizzato accanto alla casella.

  3. In Tipo, indicare se si desidera che il testo appaia su una o più righe.

  4. In Larghezza, immettere il numero di caratteri.

  5. Fai clic su Salva.

Caselle di controllo

Caselle di controllo che gli utenti possono utilizzare per selezionare una o più risposte.

Per aggiungere le caselle di controllo:

  1. Selezionare Caselle di controllo.

  2. (Opzionale) In etichetta gruppo..., immettere il testo che viene visualizzato prima di un gruppo di caselle di controllo.

  3. Per aggiungere più di 9 caselle di controllo, in Aggiungi selezionare il numero totale di caselle di controllo da creare.

  4. Accanto a Casella di controllo..., immettere un nome per la casella di controllo.

  5. Per visualizzare le caselle di controllo come selezionate, selezionare Selezionato dall'elenco a discesa.

  6. Ripetere le operazioni ai punti 4 e 5 per ciascuna casella di controllo che viene aggiunta al modulo.

  7. Fai clic su Salva.

Opzione B=pulsanti

Pulsanti di opzione che gli utenti possono utilizzare per selezionare una singola risposta

Per aggiungere i pulsanti di opzione:

  1. Selezionare Pulsanti opzione.

  2. (Opzionale) In etichetta gruppo..., immettere il testo che viene visualizzato prima di un gruppo di pulsanti.

  3. Per aggiungere più di 9 pulsanti di opzione, in Aggiungi selezionare il numero totale di pulsanti da creare.

  4. Accanto a Scelta..., immettere un nome per il pulsante di opzione.

  5. In Scelta predefinita, selezionare la scelta selezionata per impostazione predefinita.

  6. Fai clic su Salva.

Elenco a discesa

Elenco a discesa da cui gli utenti possono selezionare una singola risposta

Per aggiungere elenchi a discesa:

  1. Selezionare Elenco a discesa.

  2. In Etichetta..., immettere il testo che viene visualizzato prima di un gruppo di pulsanti.

  3. Per aggiungere più di 9 pulsanti di opzione, in Aggiungi selezionare il numero totale di pulsanti da creare.

  4. Accanto a Scelta..., immettere un nome per il pulsante di opzione.

  5. In Scelta predefinita, selezionare la scelta selezionata per impostazione predefinita.

  6. Fai clic su Salva.

Riorganizzazione dei campi del modulo di accesso

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Dalla vista del cliente in https://admin.webex.com, andare a Servizi e in Riunione , selezionare Siti .

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Scegliere il sito Webex di cui modificare le impostazioni e fare clic su Configura sito.

3

In Webex Support, andare alla sezione Code WebACD e selezionare Code.

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Nella colonna Nome della coda, selezionare il collegamento per la coda da modificare.

5

Selezionare la scheda Modulo di accesso.

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Fare clic su Change Order (Modifica ordine).

7

Nella pagina Modifica ordine, selezionare un campo che si desidera spostare.

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Utilizzare le frecce su e giù per riorganizzare i campi.

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Fai clic su Salva.

Opzioni nella scheda Regole

Gli amministratori dei siti possono assegnare agli agenti l'incarico di rispondere a domande relative a un servizio o a un insieme di funzioni particolari. Ad esempio, è possibile assegnare a un team di supporto l'incarico di rispondere alle domande relative ai seguenti argomenti:

  • Problemi generali dell'account

  • Servizio risorse umane

  • Servizio finanziario

Gli amministratori dei siti possono assegnare a tutti gli agenti la gestione di problemi generali dell'account, ad agenti selezionati quella delle domande sul servizio risorse umane, a un altro gruppo quella delle domande sul servizio finanziario, ecc. È possibile impostare regole per indirizzare le richieste dei clienti alle code o agli agenti più appropriati.

È possibile impostare due tipi di regole:

  • Regole di indirizzamento: regole per l'indirizzamento delle richieste ad agenti specifici

  • Regole di allocazione: regole per l'indirizzamento delle richieste ad altre code

Le regole di inoltro e le regole di allocazione si escludono a vicenda; ciò significa che se è impostata una regola di inoltro per una coda, non è possibile impostare una regola di allocazione per la stessa coda.

Opzione

Descrizione

Per le nuove code, selezionare per aggiungere una o più regole.

No

Per le nuove code, selezionare No se non si desidera impostare le regole ora.

Crea nuova regola

Per le code esistenti, selezionare Crea nuova regola per aggiungere una nuova regola.

Modifica regola

Per le code esistenti, selezionare Modifica regola per modificare una regola esistente.

Crea regola di allocazione

Selezionare questa opzione per aggiungere una nuova regola di allocazione.

Utilizzo delle regole di instradamento

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Nella colonna Nome della coda, scegliere il collegamento per la coda per la quale creare le regole di indirizzamento, selezionare la scheda Regole, quindi selezionare Crea nuova regola o selezionare una regola da modificare da una coda esistente.

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Impostare un'affermazione di IF selezionando una parola o una frase dal primo elenco a discesa. L'elenco include tutti i nomi dei campi visualizzati nel modulo di accesso (ad esempio, nome, cognome, numero di telefono e tutti i campi creati dall'amministratore del sito).

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Selezionare una condizione dal secondo elenco a discesa e completare l'istruzione "IF" inserendo il testo nel terzo campo. Fate clic sul pulsante Più per aggiungere altre dichiarazioni “IF”.

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Impostare il comando THEN assign to statement (Assegna a istruzione):

  • Per effettuare l'assegnazione a un agente specifico, digitarne l'indirizzo e-mail oppure individuarlo nella rubrica.
  • Per effettuare l'assegnazione a tutti gli agenti della coda, selezionare Coda dall'elenco a discesa.
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Per impostare un'istruzione "ELSE IF", fare clic sul pulsante Aggiungi condizione ELSE IF e selezionare le condizioni e gli altri elementi come per le istruzioni "IF".

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Impostare tutte le affermazioni e le condizioni, quindi selezionare Salva.

WebACD fornisce l'istruzione finale "Else" che si applica a tutti gli agenti assegnati alla coda.

Utilizzo delle regole di allocazione

Le regole di allocazione distribuiscono automaticamente le richieste dei clienti nelle code specificate. Le code specificate per la ricezione di queste richieste sono chiamate code secondarie.

Gli amministratori dei siti possono utilizzare i campi della scheda Regole per indirizzare le richieste dei clienti a particolari code secondarie.

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Scegliere il sito Webex di cui modificare le impostazioni e fare clic su Configura sito.

3

In Webex Support, andare alla sezione Code WebACD e selezionare Code.

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Nella colonna Nome della coda, scegliere il collegamento per la coda per la quale creare le regole di indirizzamento, quindi selezionare la scheda Regole.

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Selezionare Crea nuova regola di allocazione oppure selezionare Modifica per modificare una regola di allocazione esistente.

6

Selezionare la casella di controllo in Preferenza riattribuzione per avere richieste in una coda secondaria da riassegnare a un'altra se la coda secondaria originale non è disponibile.

7

Inserisci un numero in minuti in cui una richiesta può attendere in una coda secondaria, prima di essere riallocata a un'altra coda secondaria.

8

Specificare l'allocazione delle richieste alle code disponibili.

  • Gli amministratori dei siti possono allocare tutte le richieste (100%) a una coda o allocare tutte le richieste su più code. Ad esempio, da 30% to one queue, 30% a una seconda coda e da 40% a una terza coda.

  • L'allocazione Totale deve essere al massimo 100%.

9

Fai clic su Salva.

Opzioni regole

Opzione

Descrizione

Collegamento Crea regola di allocazione

Selezionare questa opzione per modificare la visualizzazione della scheda Regole e impostare le regole di allocazione.

Collegamento Crea regola di instradamento

Selezionare questa opzione per modificare la visualizzazione della scheda Regole e impostare le regole di instradamento.

Regole di indirizzamento

IF

Elenco a discesa [parola o frase]

Selezionare la parola o la frase dai nomi dei campi visualizzati sul modulo di ingresso.

Elenco a discesa [condizione]

Selezionare una condizione (ad esempio contiene, meno di o maggiore di).

Campo di testo

Inserire il testo per completare l'istruzione "IF".

Pulsante Più

Fare clic sul pulsante Aggiungi per aggiungere altre istruzioni "IF". Viene eseguita la prima istruzione "IF" con valore "true".

Pulsante Meno

Selezionare il pulsante Elimina per rimuovere un'istruzione "IF".

THEN assign to

CSR selezionato nell'elenco a discesa

Per assegnare ad un agente specifico, digitarne l'indirizzo e-mail o selezionare il pulsante Rubrica per individuarlo nella rubrica.

Coda selezionata nell'elenco a discesa

Per effettuare l'assegnazione a tutti gli agenti della coda, selezionare Coda dall'elenco a discesa.

Pulsante Rubrica

  • Per CSR, fare clic sul pulsante Rubrica per aprire la pagina Seleziona utenti.

  • Per le code, fare clic sul pulsante Rubrica per aprire la pagina Seleziona code.

Aggiungi condizione ELSE IF

Pulsante

Impostare un'istruzione "ELSE IF" selezionando il pulsante Aggiungi condizione ELSE IF.

Selezionare le condizioni e altri elementi, come le istruzioni "IF" e "THEN assign to".

Regole di allocazione

Preferenza di riallocazione

Casella di controllo Riallocazione

Selezionando questa casella di controllo, le richieste vengono spostate nelle code secondarie specificate nella regola di allocazione qualora la coda secondaria corrente non sia disponibile.

Tempo di attesa

Inserendo un tempo di attesa, la richiesta viene riallocata a un'altra coda secondaria qualora il tempo di attesa di risposta superi l'intervallo specificato.

Nome coda

Fornisce un elenco di code disponibili per la ricezione delle richieste.

Specificare una regola di allocazione

Allocazione (%)

Inserire la percentuale (fino al 100%) di richieste che può essere allocata alla coda nominata. Gli amministratori dei siti possono allocare il 100% a una coda o suddividere l'allocazione tra due o più code.

Totale

Il totale della regola di allocazione non deve essere né superiore né inferiore al 100%.

Opzioni Seleziona Coda

Opzione

Descrizione

Coda

Selezionare a quale coda indirizzare i clienti.

Agenti

Selezionare il numero di agenti nella coda.

Descrizione

Elenca le descrizioni della coda.

Servizio

Elenca la coda Webex Support.

Pulsante Seleziona

Consente di selezionare la coda scelta.

Modifica di una coda

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3

In Webex Support, andare alla sezione Code WebACD e selezionare Code.

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Nella colonna Nome della coda, selezionare il collegamento per la coda da modificare.

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Selezionare la scheda corrispondente alla parte della coda da modificare.

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Apportare le modifiche necessarie, quindi fare clic su Salva.

Opzioni per il reindirizzamento delle variabili di terze parti

Per abilitare l'indirizzamento di variabili di terze parti, è necessario predisporre il trigger di indirizzamento per un sito Webex.
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Scegliere il sito Webex di cui modificare le impostazioni e fare clic su Configura sito.

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In Webex Support, andare alla sezione Code WebACD e selezionare Impostazioni.

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Dopo aver configurato le impostazioni Trigger di indirizzamento, fare clic su Aggiorna.

Opzione

Descrizione

Abilita indirizzamento di terze parti

Selezionare per consentire l'uso dell'indirizzamento di variabili di terze parti anziché l'indirizzamento WebACD.

Visualizza tutte le variabili

Selezionare questo collegamento per aprire una finestra contenente un elenco di variabili e descrizioni per il modulo di accesso.

URL indirizzamento

Elenca l'URL per eseguire il trigger di indirizzamento.

URL annullamento indirizzamento

Elenca l'URL per annullare il trigger di indirizzamento.

Soglia Lascia un messaggio

Consente all'utente di definire il valore di timeout per l'attesa di un CSR prima che venga visualizzato un messaggio di abbandono dell'evento.

Invia e-mail di notifica degli errori di indirizzamento ai seguenti destinatari

Selezionare per abilitare la notifica e-mail per errori di indirizzamento. Se abilitata, immettere gli indirizzi e-mail dei partecipanti, separati da punto e virgola (;).

Informazioni sulla coda personale

Ciascun agente dispone di una coda personale. Un agente può fornire al cliente l'URL della sua coda personale al fine di continuare a seguire gli inconvenienti irrisolti. La coda personale ha le seguenti caratteristiche:

  • Tutte le code personali condividono lo stesso modulo di accesso.

  • Le modifiche apportate al modulo di accesso incidono su tutti gli agenti.

  • Come per gli altri moduli di accesso, gli amministratori dei siti possono aggiungere e rimuovere campi dal modulo di accesso della coda personale.

  • L'amministratore e l'agente non possono eliminare la coda personale. Viene sempre visualizzata nell'elenco delle code.

  • La posta in arrivo di WebACD crea in modo dinamico un URL unico per la coda personale di ciascun agente.

Modifica della coda personale

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Dalla vista del cliente in https://admin.webex.com, andare a Servizi e in Riunione , selezionare Siti .

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Scegliere il sito Webex di cui modificare le impostazioni e fare clic su Configura sito.

3

In Webex Support, andare alla sezione Code WebACD e selezionare Code.

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Nella colonna Nome coda, selezionare il collegamento Coda personale.

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Nella scheda Configurazione, apportare le modifiche desiderate, quindi fare clic su Salva.

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Selezionare la scheda Modulo di accesso.

7

Nella scheda Modulo di accesso, apportare le modifiche desiderate, quindi fare clic su Salva.

Opzioni della scheda Configurazione (coda personale)


 

Gli amministratori dei siti non possono modificare le seguenti opzioni:

  • Nome coda: il nome è "Coda personale".

  • Descrizione coda: la descrizione è "Coda personale".

  • Orari di inizio e di fine: questa coda è disponibile 24 ore su 24 (dalle 07:30 alle 07:30).

  • Fuso orario: il fuso orario è PST (Pacific Standard Time).

Opzione

Descrizione

Impostazioni coda

Funzionalità

"VoIP: WebACD esamina la configurazione e seleziona l'opzione VoIP laddove applicabile.

Telefonia: WebACD esamina la configurazione e seleziona l'opzione VoIP laddove applicabile.

  • Richiesto dal cliente ad inizio sessione

    Dall'elenco, selezionare la condivisione dell'applicazione o del desktop con controllo completo o solo visualizzazione co-browsing.

  • Apri l'URL seguente non appena la sessione viene avviata

    Per risparmiare tempo, gli amministratori dei siti possono fare in modo che WebACD visualizzi un sito Web designato all'avvio della sessione. Immettere l'URL in questo campo.

  • Avvia automaticamente chiamata vocale (VoIP) per questa coda

    Avvia automaticamente una chiamata vocale per questa coda.

  • Abilita richiamata

    Consente al cliente di essere richiamato da un agente dell'assistenza.

Orario di utilizzo

Apri

La coda è preconfigurata per ricevere richieste 24 ore su 24.

Aperto alle

Se si sceglie l'opzione "Fammi specificare gli orari", gli amministratori dei siti possono selezionare giorni e orari di utilizzo specifici.

Fuso orario coda

I messaggi chat utilizzano questo fuso orario per gli indicatori di data/ora.

Soglia Lascia un messaggio

Modulo Lascia un messaggio

Selezionare il modulo che verrà utilizzato dai clienti per lasciare un messaggio per il proprio team.

Soglia di attesa

  • Gli amministratori dei siti possono impostare il numero di minuti che devono trascorrere prima che il messaggio e-mail venga inviato all'elenco di agenti selezionati.

  • 5 minuti è il tempo preconfigurato per questo tipo di attesa. Gli amministratori dei siti possono inserire un periodo di tempo maggiore o minore (da 1 a 99 minuti). Il lasso di tempo impostato verrà utilizzato anche come intervallo per i timeout.

Opzioni di notifica

Invia e-mail a: Inserire gli indirizzi e-mail a cui deve essere inviata una notifica quando un cliente invia un modulo e-mail. Per risparmiare tempo, selezionare il pulsante Elenco utenti, quindi selezionare gli indirizzi da un elenco.

Inoltro moduli

Inserire gli indirizzi e-mail di coloro che riceveranno una notifica e-mail. Per risparmiare tempo, selezionare il pulsante Elenco utenti, quindi selezionare gli indirizzi da un elenco.

Soglia di arresto

  • Gli amministratori dei siti possono impostare il numero massimo di clienti che possono attendere in coda prima che venga chiusa.

  • Il numero predefinito di clienti in attesa è 200. Gli amministratori dei siti possono immettere un numero maggiore o minore (da 50 a 999)

Soglia di non disponibilità

Gli amministratori dei siti possono modificare lo stato dell'utente in Non disponibile nel caso in cui non si riceva risposta entro i tempi specificati.