Webstedsadministratorer kan finjustere WebACD-køer for at maksimere agenteffektiviteten.
Opret en ny kø
1 |
Fra kundevisningen i https://admin.WebEx.comGå til Tjenester, og under Møde, Vælg Websteder. |
2 |
Vælg det Webex-websted, hvor indstillingerne skal ændres, og klik derefter på Konfigurer websted. |
3 |
Under Webex Support, gå til den WebACD-køer afsnittet, og vælg Køer. |
4 |
Fra den Opret en ny kø for rullegardinmenu, Vælg tjenesten for at oprette en kø til, og klik på Opret. |
5 |
I den Konfiguration fanen, Navngiv køen og konfigurere indstillinger for alle andre. Klik på Næste i bunden af siden. |
6 |
I den Brugere fanen, Tildel eller fjern brugere til køen. Klik på Næste i bunden af siden. |
7 |
I den Indtastningsskema fane skal du angive, hvilke oplysninger, som brugerne yde, og hvis det er nødvendigt. Klik på Næste i bunden af siden. |
8 |
I den Indtastningslink fanen, Vælg en knap, der vises, når køen er åben og en knap skal vises, når køen er lukket. Klik på Næste i bunden af siden. |
9 |
I den Regler fane, vælge Ja opsætte regler for denne kø. Ellers skal du vælge Nej - måske senere, og klik på Afslut. |
Valgmuligheder under fanen Konfiguration
Valgmulighed |
Beskrivelse |
---|---|
Køoplysninger |
|
Service |
WebACD viser navnet på webstedets Webex-tjeneste. |
Navn |
Indtast et beskrivende navn for denne kø. Dette navn vises på kø-listen. |
Beskrivelse |
Indtast en kort beskrivelse af køen. |
Køindstillinger |
|
Funktioner |
|
Mens kunden venter. |
|
Åbningstider |
|
Åbn |
Køen er forudindstillet til at acceptere anmodninger 24 timer i døgnet. |
Åbn på |
Hvis valgmuligheden "Lad mig angive timer" er valgt, kan webstedsadministratorer vælge bestemte åbningsdage og åbningstider. |
Kø-tidszone |
Chatmeddelelser bruger denne tidszone til tidsstempler. |
Anmodning om distribution |
|
Anmodning om distribution |
Alle: Ingen forudindstillet ordre til besvarelse af opkaldet Mest inaktive: Personen, der har den længste periode af inaktivitet, modtager den næste anmodning Round Robin: Opkald fordeles til brugere baseret på en foruddefineret rækkefølge. |
Eskaleringstærskel |
For alle køtyper:
|
Valgmuligheder |
Vælg afkrydsningsfeltet: "Tillad brugere at vælge bestemte kunder i køen" for at tillade alle agenter at vælge et bestemt opkald fra en liste over ventende kunder. |
E-mailunderretning |
|
Tærskel for ventetid |
|
Valgmuligheder for underretninger |
Send e-mail til: Indtast de e-mailadresser, der skal modtage en e-mailnotifikation. Vælg knappen Brugerliste, og vælg adresserne fra en liste for at gemme tiden. |
Tærskel for Efterlad meddelelse |
|
Formular for Efterlad meddelelse |
Vælg den formular, som kunder skal bruge til at sende en besked. |
Tærskel for ventetid |
|
Valgmuligheder for underretninger |
Send e-mail til: Indtast e-mailadresserne for at modtage notifikationer, når en kunde udfylder og sender en e-mailformular. Vælg knappen Brugerliste, og vælg adresserne fra en liste for at gemme tiden. |
Videresendelse af formular |
Send udfyldte formularer til: Indtast de e-mailadresser, der skal modtage en e-mailnotifikation. Vælg knappen Brugerliste, og vælg adresserne fra en liste for at gemme tiden. |
Tærskel for nedlukning |
|
|
|
Tærskel for utilgængelighed |
|
|
Valgmuligheder i fanen Brugere
Tilføj og fjern brugere fra listen over agenter, der er tildelt til denne kø.
Valgmulighed |
Beskrivelse |
---|---|
Søg |
For at finde en bestemt bruger skal du skrive e-mailen eller navnet (eller en del af navnet) i feltet. Resultaterne vises i feltet Søgeresultater. Webstedsadministratorer kan også søge via e-mailadresse. |
Vis alle |
For at få vist navnene på alle brugere skal du vælge Vis alle. |
Tildel>> |
I feltet Søgeresultater skal du vælge et navn og vælge Tildel > for at føje denne bruger til listen over brugere tildelt denne kø. Brug Ctrl + select til at vælge flere navne samtidig. |
< Fjern |
I boksen Tildelt til kø skal du vælge et navn og vælge < Fjern for at fjerne denne bruger fra listen over agenter, der er tildelt denne kø. Brug Ctrl + select til at vælge flere navne samtidig. |
Vælg alle |
For at vælge alle brugere kan du spare tid ved at vælge afkrydsningsfeltet Vælg alle. |
Indstil en anden valgmulighed |
Hvis du automatisk vil tildele alle brugere til denne kø, skal du vælge afkrydsningsfeltet Tildel automatisk alle brugere til denne kø. |
Valgmuligheder i fanen Indtastningsskema
Planlæg fremad og vælg felter omhyggeligt. |
De felter, der er valgt eller tilføjet på den Indtastningsskema fanen vises på formularer kunderne indsender, når de anmoder om assistance. WebACD leverer disse felter under fanen Indtastningsskema:
-
Fornavn
-
Efternavn
-
E-mailadresse
-
Telefonnummer
WebACD kræver, at kunden giver deres fornavn, efternavn og e-mail adresse. Webstedsadministratorer kan allerede har disse oplysninger (og andre oplysninger) om en kunde, der er gemt i en profil. Hvis disse oplysninger om kunden er angivet i den HTML, der er sendt til serveren, disse felter behøver ikke at blive vist, og vil ikke være påkrævet kunden udfylder dem.. Lever de korrekte parametre til WebACD.
Webstedsadministratorer også bruge disse feltnavne senere, hvis regler for routing af anmodninger, der er sat op. Opsæt regler til at dirigere anmodninger til specifikke agenter, der er baseret på de oplysninger, som kunden giver på denne formular. Senere skal du oprette rapporter til at spore problemer rapporten kunder og svar fra medlemmer af din supportorganisation.
Eksempel: Din supportgruppe hjælper kunder fra Bay City Software. Du håndterer generelle opkald om log ind, problemer med konti, osv. Gruppen håndterer også spørgsmål om de tre tjenesteydelser i virksomhedsversionen af softwaresuiten:
-
Personale
-
Finans
-
Forskning
Webstedsadministratorer kan tilføje felter til indtastningsskema, der hjælper kunden undersøge sit problem nærmere. Vælg, hvordan WebACD viser disse valg for kunder:
-
I et tekstfelt
-
Som afkrydsningsfelter
-
Som valgknapper
-
I en rullegardinmenu
Valgmuligheder i fanen Indtastningslink
Valgmulighed |
Beskrivelse |
---|---|
Vælg knappen for at vise, hvornår køen er åben |
Vælg den knapstil, der anvendes for linket til support fra webside, når køen er åben. |
Vælg knappen for at vise, hvornår køen er lukket |
Vælg den knapstil, der anvendes for linket til support fra webside, når køen er lukket. |
HTML-kode |
Kopier og indsæt denne kode på dit websted. Denne kode indeholder de billeder, der er valgt for knapperne. For at bruge knapper med en virksomheds logo eller branding, kan webstedsadministratorer erstatte referencerne i billedfilerne i HTML-koden med navnene på overførte billeder. |
Tilføje nye felter til indtastningsskemaet
Webstedsadministratorer kan tilpasse Indtastningsskemaet til at registrere alle nødvendige oplysninger. Kunder kan få oplysninger om problemet eller de problemstillinger, der findes i et produkt eller din tjenesteydelse. Meddelelse-formularer kan derefter dirigeres til den person, der er bedst rustet til at tage opkaldet.
1 |
Fra kundevisningen i https://admin.WebEx.comGå til Tjenester, og under Møde, Vælg Websteder. |
2 |
Vælg det Webex-websted, hvor indstillingerne skal ændres, og klik derefter på Konfigurer websted. |
3 |
Under Webex Support, gå til den WebACD-køer afsnittet, og vælg Køer. |
4 |
I den Navn på kø skal du vælge linket til den kø, for at redigere. |
5 |
Vælg fanen Indtastningsskema. |
6 |
For at tilføje et nyt felt skal du vælge Tilføj ny. |
7 |
Angiv, felttypen og andre indstillinger, og klik derefter på Gem. |
Tilmeldingsformularens felter
For at tilføje dette ... |
Gør dette ... |
---|---|
Tekstboks Et tekstfelt som brugere kan bruge til at indtaste et svar (op til 256 skrifttegn) |
Sådan tilføjes tekstfelter:
|
Markeringsfelter Afkrydsningsfelter som brugerne kan bruge til at vælge en eller flere svar |
Sådan tilføjes afkrydsningsfelter:
|
Mulighed B=knapper Valgknapper som brugerne kan bruge til at vælge et enkelt svar |
Sådan tilføjes valgknapper:
|
Rulleliste En rullegardinmenu som brugerne kan bruge til at vælge et enkelt svar |
Sådan tilføjes en rullegardinmenu:
|
Omarrangere felter på indtastningsskemaet
1 |
Fra kundevisningen i https://admin.WebEx.comGå til Tjenester, og under Møde, Vælg Websteder. |
2 |
Vælg det Webex-websted, hvor indstillingerne skal ændres, og klik derefter på Konfigurer websted. |
3 |
Under Webex Support, gå til den WebACD-køer afsnittet, og vælg Køer. |
4 |
I den Navn på kø skal du vælge linket til den kø, for at redigere. |
5 |
Vælg fanen Indtastningsskema. |
6 |
Klik på Skift rækkefølge. |
7 |
På siden Skift rækkefølge skal du vælge et felt, som du vil flytte. |
8 |
Brug den Lokaleopsætning og Ned pilene til at omarrangere felterne. |
9 |
Klik på Gem. |
Valgmuligheder i fanen Regler
-
Generelle kontoproblemer
-
Personaleservice
-
Finansservice
Webstedsadministratorer kan tildele alle agenter dækning af generelle kontoproblemer, udvalgte agenter til håndtering af spørgsmål om en HR-tjeneste, en anden gruppe til håndtering af spørgsmål om økonomisk tjeneste osv. Regler kan konfigureres, så kundeanmodninger dirigeres til de mest passende agenter eller køer.
-
Routing-regler: Regler for routing af anmodninger til specifikke agenter
-
Fordelingsregler: Regler for routing af anmodninger til andre køer
Routingregler og fordelingsregler er indbyrdes uforenelige; det betyder, at hvis en routingregel er konfigureret for en kø, kan en allokeringsregel ikke konfigureres for den samme kø.
Valgmulighed |
Beskrivelse |
---|---|
Ja |
For nye køer, vælg Ja for at tilføje en eller flere regler. |
Nej |
For nye køer, vælg Nej, hvis du ikke vil opsætte regler. |
Opret nyt lokale |
For eksisterende køer, vælg Opret ny regel for at tilføje en ny regel. |
Rediger fil |
For eksisterende køer skal du vælge Rediger regel for at ændre en eksisterende regel. |
Opret fordelingsregel |
Vælg for at tilføje en ny fordelingsregel. |
Brug af routing-regler
1 |
Fra kundevisningen i https://admin.WebEx.comGå til Tjenester, og under Møde, Vælg Websteder. |
2 |
Vælg det Webex-websted, hvor indstillingerne skal ændres, og klik derefter på Konfigurer websted. |
3 |
Under Webex Support, gå til den WebACD-køer afsnittet, og vælg Køer. |
4 |
I den Navn på kø kolonne, skal du vælge linket til den kø, som du vil oprette routing-regler, Vælg den Regler fanen, og vælg derefter Opret ny regel, eller Vælg en regel fra en eksisterende kø, for at redigere. |
5 |
Opsætning af en HVIS udtalelse ved at vælge et ord eller sætning fra den første rullegardinmenu. Listen inkluderer alle feltnavne, der vises på indtastningsskema (for eksempel fornavn, efternavn, telefonnummer og alle felter, der er oprettet af webstedsadministrator). |
6 |
Vælg en betingelse fra den anden rullegardinmenu, og udfylde "IF"-udtalelsen ved at indtaste tekst i feltet tredje. Klik på den Plus for at tilføje flere "IF"-udtalelser. |
7 |
Oprettet den Tildel derefter til erklæring om:
|
8 |
Konfigurer en "ELSE IF"-udtalelse ved at klikke på den Tilføj ellers hvis betingelse knappen, og vælg betingelserne og andre elementer, som du gjorde for "IF"-udtalelser. |
9 |
Opsætter alle udtalelser og betingelser, og vælg derefter Gem. WebACD giver den endelige "Ellers"-udtalelse, som gælder for alle ansatte tildelt til køen. |
Bruge fordelingsregler
Fordelingsregler distribuerer automatisk kundeanmodninger til de specifikke køer. Køerne, som er angivet for modtagelse af disse anmodninger kaldes "Underkøer."
Webstedsadministratorer kan bruge felterne i den Regler fanen til at dirigere kundeanmodninger til særlige underkøer.
1 |
Fra kundevisningen i https://admin.WebEx.comGå til Tjenester, og under Møde, Vælg Websteder. |
2 |
Vælg det Webex-websted, hvor indstillingerne skal ændres, og klik derefter på Konfigurer websted. |
3 |
Under Webex Support, gå til den WebACD-køer afsnittet, og vælg Køer. |
4 |
I den Navn på kø kolonne, skal du vælge linket til kø, som du vil oprette routing-regler, og vælg derefter den Regler fanen. |
5 |
Vælg Opret ny fordelingsregel, eller Vælg Rediger for at ændre en eksisterende tildelingsregel. |
6 |
Skal du markere afkrydsningsfeltet under Præference for omfordeling for at få anmodninger i en underkø at omfordele til en anden, hvis den oprindelige underkø ikke er tilgængelig. |
7 |
Indtast et nummer i minutter, som en anmodning kan vente i en underkø, før den tildeles til en anden underkø. |
8 |
Angiv fordelingen af anmodninger til tilgængelige køer.
|
9 |
Klik på Gem. |
Valgmuligheder for regler
Valgmulighed |
Beskrivelse |
---|---|
Link til oprettelse af fordelingsregel |
Vælg for at ændre visningen af fanen Regler for at opsætte fordelingsregler. |
Link til oprettelse af Routing-regel |
Vælg for at ændre visningen af fanen Regler for at opsætte routing-regler. |
Regler for routing |
|
HVIS |
|
[Ord eller sætning] Rulleliste |
Vælg ordet eller sætningen fra de feltnavne, der vises på indtastningsskemaet. |
[Betingelse] Rulleliste |
Vælg en betingelse (for eksempel indeholder, mindre end eller større end). |
Tekstfelt |
Indtast tekst for at udfylde "HVIS"-udsagnet. |
Plus-knappen |
Klik på knappen Tilføj for at tilføje flere "HVIS"-udsagn. Det første "sande" HVIS-udsagn er udført. |
Minus-knappen |
Vælg knappen Slet for at fjerne en "IF"-udtalelse. |
Tildel DEREFTER til |
|
CSR valgt i en rulleliste |
Hvis du vil tildele en specifik agent, skal du skrive e-mailadressen eller vælge knappen Adressebog for at finde adressen. |
Kø valgt i rullelisten |
Hvis du vil tildele alle kø-agenter, skal du vælge køen fra rullegardinmenuen. |
Knappen Adressebog |
|
Tilføj ELSE IF-betingelse Knap |
Opsæt et "ELLERS HVIS"-udsagn ved at klikke på knappen Tilføj ELLERS HVIS-betingelse. Vælg betingelserne og andre elementer, såsom "HVIS"-udsagnet og "Tildel DEREFTER til"-udsagnene. |
Fordelingsregler |
|
Præference for omfordeling |
|
Afkrydsningsfeltet Omfordeling |
Hvis du markerer dette afkrydsningsfelt, er det muligt at flytte anmodninger til andre underkøer angivet i fordelingsreglen, hvis den aktuelle underkø ikke er tilgængelig. |
Ventetid |
Indtastning af en ventetid gør det muligt at omfordele en anmodning til en anden underkø, hvis ventetiden for at reagere på et svar på en anmodning overskrider det angivne tidsinterval. |
Kønavn |
Giver en liste over tilgængelige køer til at modtage anmodninger. |
Angiv en fordelingsregel |
|
Fordeling (%) |
Indtast en procentdel (op til 100 %) af anmodninger, der kan fordeles til den navngivne kø. Webstedsadministratorer kan tildele 100 % til en kø eller opdele fordelingen over to eller flere køer. |
Samlet |
En allokeringsregel skal samlet ikke være mere eller mindre end 100 %. |
Vælg valgmuligheder for kø
Valgmulighed |
Beskrivelse |
---|---|
Kø |
Vælg, hvilken kø kunderne skal dirigeres til. |
Agenter |
Vælg antallet af agenter i køen. |
Beskrivelse |
Angiver beskrivelsen af køen. |
Service |
Angiver Webex-supportkøen. |
Vælg knappen |
Markér for at vælge den kø, du har valgt. |
Redigere en kø
1 |
Fra kundevisningen i https://admin.WebEx.comGå til Tjenester, og under Møde, Vælg Websteder. |
2 |
Vælg det Webex-websted, hvor indstillingerne skal ændres, og klik derefter på Konfigurer websted. |
3 |
Under Webex Support, gå til den WebACD-køer afsnittet, og vælg Køer. |
4 |
I den Navn på kø skal du vælge linket til den kø, for at redigere. |
5 |
Vælg fanen, der svarer til del af køen til at redigere. |
6 |
Foretag de nødvendige ændringer, og klik derefter på Gem. |
Valgmuligheder for tredjeparts-routing
1 |
Fra kundevisningen i https://admin.WebEx.comGå til Tjenester, og under Møde, Vælg Websteder. |
2 |
Vælg det Webex-websted, hvor indstillingerne skal ændres, og klik derefter på Konfigurer websted. |
3 |
Under Webex Support, gå til den WebACD-køer afsnittet, og vælg Indstillinger. |
4 |
Når du har konfigureret den Routing-udløser Klik på indstillinger, Opdater. |
Eksempel
Valgmulighed |
Beskrivelse |
---|---|
Aktiver tredjeparts-routing |
Marker for at tillade brug af tredjeparts-routing for variabler i stedet for WebACD-routing. |
Se alle variabler |
Vælg dette link for at åbne et vindue, der viser en liste over variabler og beskrivelser af indtastningsskemaet. |
Routing URL-adresse |
Angiver URL-adressen til at udføre routing-udløseren. |
Routingannullerings URL-adresse |
Angiver URL-adressen til at annullere routing-udløseren. |
Tærskel for at efterlade meddelelse |
Tillader brugeren at definere timeout-værdien for ventetid for en CSR, indtil formularen efterlad en meddelelse vises. |
Send e-mailunderretning om routing-fejl til følgende modtagere |
Marker for at aktivere e-mailunderretning for routing-fejl. Hvis aktiveret skal du indtaste modtagerens e-mailadresser adskilt med semikolon (;). |
Om den personlige kø
Hver agent har en personlig kø. En agent kan give en kunde eller klient URL-adressen til denne personlige kø som en metode til at følge op på uløste problemer. Den personlige kø har disse funktioner:
-
Alle personlige køer deler det samme indtastningsskema.
-
Ændringer af dette indtastningsskema påvirker alle agenter.
-
Som med andre indtastningsskemaer kan sideadministratorer tilføje og fjerne felter i indtastningsskemaet til den personlige kø.
-
Administratoren og agenten kan ikke slette den personlige kø. Den vises altid på listen over køer.
-
WebACD-indbakke opretter dynamisk en unik URL-adresse for hver agents personlige kø.
Redigere den personlige kø
1 |
Fra kundevisningen i https://admin.WebEx.comGå til Tjenester, og under Møde, Vælg Websteder. |
2 |
Vælg det Webex-websted, hvor indstillingerne skal ændres, og klik derefter på Konfigurer websted. |
3 |
Under Webex Support, gå til den WebACD-køer afsnittet, og vælg Køer. |
4 |
I den Navn på kø kolonnen, Vælg den Personlig kø link. |
5 |
På den Konfiguration fanen, foretage de ønskede ændringer, og klik derefter på Gem. |
6 |
Vælg fanen Indtastningsskema. |
7 |
På den Indtastningsskema fanen, foretage de ønskede ændringer, og klik derefter på Gem. |
Valgmuligheder i fanen Konfiguration (Personlig kø)
Webstedsadministratorer kan ikke ændre følgende valgmuligheder:
|
Valgmulighed |
Beskrivelse |
---|---|
Køindstillinger |
|
Funktioner |
"VoIP: WebACD gennemser din konfiguration og vælger VoIP, hvis denne valgmulighed kan anvendes. Telefoni: WebACD gennemser din konfiguration og vælger VoIP, hvis denne valgmulighed kan anvendes
|
Åbningstider |
|
Åbn |
Køen er forudindstillet til at acceptere anmodninger 24 timer i døgnet. |
Åbn på |
Hvis valgmuligheden "Lad mig angive timer" er valgt, kan webstedsadministratorer vælge bestemte åbningsdage og åbningstider. |
Kø-tidszone |
Chatbeskeder bruger denne tidszone til tidsstempler. |
Tærskel for Efterlad meddelelse |
|
Formular for Efterlad meddelelse |
Vælg den formular, som kunder skal bruge for at sende en besked til dit team. |
Tærskel for ventetid |
|
Valgmuligheder for underretninger |
Send e-mail til: Indtast e-mailadresserne for at modtage notifikationer, når en kunde udfylder og sender en e-mailformular. Vælg knappen Brugerliste, og vælg adresserne fra en liste for at gemme tiden. |
Videresendelse af formular |
Indtast e-mailadresserne på de personer, der skal modtage en e-mailnotifikation. Vælg knappen Brugerliste, og vælg adresserne fra en liste for at gemme tiden. |
Tærskel for nedlukning |
|
Tærskel for utilgængelighed |
Webstedsadministratorer kan ændre brugerens utilgængelighedsstatus, hvis der ikke modtages et svar inden for den angivne tid. |