- Hjem
- /
- Artikel
Webstedsadministratorer kan finjustere WebACD-køer for at maksimere agenteffektiviteten. Webex for Government understøtter ikke webACD-køer.
Opret en ny kø
1 | Fra kunde visningen i https://admin.webex.comskal du gå til Tjenester og under Møde vælge Websteder . |
2 | Vælg det Webex-websted, hvor indstillingerne skal ændres, og klik derefter på Konfigurer websted. |
3 | Under Webex-support skal du gå til afsnittet Web ACD-køer og vælge Køer. |
4 | På rullegardinmenuen Opret en ny kø skal du vælge den tjeneste, der skal oprettes en kø for, og klikke på Opret. |
5 | Under fanen Konfiguration skal du navngive køen, og konfigurere alle andre indstillinger. Klik på Næste nederst på siden. |
6 | Under fanen Brugere skal du tildele eller fjerne brugere til køen. Klik på Næste nederst på siden. |
7 | I fanen Indtastningsformular skal du angive, hvilke oplysninger brugerne giver, og om det er nødvendigt. Klik på Næste nederst på siden. |
8 | I fanen Indgangslink skal du vælge en knap, der skal vises, når køen er åben, og en knap, der skal vises, når køen er lukket. Klik på Næste nederst på siden. |
9 | Under fanen Regler skal du vælge Ja for at opsætte regler for køen. Ellers skal du vælge Nej - måske senere, og klikke på Afslut. |
Valgmuligheder under fanen Konfiguration
Formateringsmulighed | Beskrivelse |
---|---|
Køoplysninger |
|
Service |
WebACD viser navnet på webstedets Webex-tjenesteydelse. |
Navn |
Indtast et beskrivende navn for denne kø. Dette navn vises på kø-listen. |
Beskrivelse |
Indtast en kort beskrivelse af køen. |
Køindstillinger |
|
Funktioner |
|
Mens kunden venter. |
|
Åbningstider |
|
Åbn |
Køen er forudindstillet til at acceptere anmodninger 24 timer i døgnet. |
Åbn på |
Hvis valgmuligheden "Lad mig angive timer" er valgt, kan webstedsadministratorer vælge bestemte åbningsdage og åbningstider. |
Kø-tidszone |
Chatmeddelelser bruger denne tidszone til tidsstempler. |
Anmodning om distribution |
|
Anmodning om distribution |
Alle: Ingen forudindstillet ordre til besvarelse af opkaldet Mest inaktive: Personen, der har den længste periode af inaktivitet, modtager den næste anmodning Round Robin: Opkald fordeles til brugere baseret på en foruddefineret rækkefølge. |
Eskaleringstærskel |
For alle køtyper:
|
Indstillinger |
Vælg afkrydsningsfeltet: "Tillad brugere at vælge bestemte kunder i køen" for at tillade alle agenter at vælge et bestemt opkald fra en liste over ventende kunder. |
E-mailunderretning |
|
Tærskel for ventetid |
|
Valgmuligheder for underretninger |
Send e-mail til: Indtast de e-mailadresser, der skal modtage en e-mailnotifikation. Vælg knappen Brugerliste, og vælg adresserne fra en liste for at gemme tiden. |
Tærskel for Efterlad meddelelse |
|
Formular for Efterlad meddelelse |
Vælg den formular, som kunder skal bruge til at sende en besked. |
Tærskel for ventetid |
|
Valgmuligheder for underretninger |
Send e-mail til: Indtast e-mailadresserne for at modtage notifikationer, når en kunde udfylder og sender en e-mailformular. Vælg knappen Brugerliste, og vælg adresserne fra en liste for at gemme tiden. |
Videresendelse af formular |
Send udfyldte formularer til: Indtast de e-mailadresser, der skal modtage en e-mailnotifikation. Vælg knappen Brugerliste, og vælg adresserne fra en liste for at gemme tiden. |
Tærskel for nedlukning |
|
|
|
Tærskel for utilgængelighed |
|
|
Valgmuligheder i fanen Brugere
Tilføj og fjern brugere fra listen over agenter, der er tildelt denne kø.
Formateringsmulighed | Beskrivelse |
---|---|
Søg | For at finde en bestemt bruger skal du skrive e-mailen eller navnet (eller en del af navnet) i feltet. Resultaterne vises i feltet Søgeresultater. Webstedsadministratorer kan også søge via e-mailadresse. |
Vis alle | For at få vist navnene på alle brugere skal du vælge Vis alle. |
Tildel>> | I feltet Søgeresultater skal du vælge et navn og vælge Tildel > for at føje denne bruger til listen over brugere tildelt denne kø. Brug Ctrl + select til at vælge flere navne samtidig. |
< Fjern | I boksen Tildelt til kø skal du vælge et navn og vælge < Fjern for at fjerne denne bruger fra listen over agenter, der er tildelt denne kø. Brug Ctrl + select til at vælge flere navne samtidig. |
Vælg alle | For at vælge alle brugere kan du spare tid ved at vælge afkrydsningsfeltet Vælg alle. |
Indstil en anden valgmulighed | Hvis du automatisk vil tildele alle brugere til denne kø, skal du vælge afkrydsningsfeltet Tildel automatisk alle brugere til denne kø. |
Valgmuligheder i fanen Indtastningsskema
Planlæg fremad og vælg felter omhyggeligt. |
De felter, der er valgt eller tilføjet på fanen Indtastningsformular vises på de formularer, som kunderne indsender, når de anmoder om assistance. WebACD leverer disse felter under fanen Indtastningsskema:
Fornavn
Efternavn
E-mailadresse
Telefonnummer
WebACD kræver, at kunden oplyser sit fornavn, efternavn og e-mailadresse. Webstedsadministratorer kan allerede have disse oplysninger (og andre oplysninger) om en kunde, der er gemt i en profil. Hvis disse oplysninger om kunden leveres i den HTML, der sendes til serveren, skal disse felter ikke vises, og kunden vil ikke være forpligtet til at udfylde dem. Lever de korrekte parametre til WebACD.
Webstedsadministratorer bruger også disse feltnavne senere, hvis der opsættes regler for dirigeringsanmodninger. Opsæt regler for at dirigere anmodninger til specifikke agenter, der er baseret på de oplysninger, kunden giver på denne formular. Opret senere rapporter for at spore problemer, som kunder rapporterer, og svaret fra medlemmer af din supportorganisation.
Eksempel: Din supportgruppe hjælper kunder fra Bay City Software. Du håndterer generelle opkald om log ind, problemer med konti, osv. Gruppen håndterer også spørgsmål om de tre tjenesteydelser i virksomhedsversionen af softwaresuiten:
Personale
Finans
Forskning
Webstedsadministratorer kan tilføje felter til indtastningsformularen, der hjælper kunden med at indsnævre sit problem. Vælg, hvordan WebACD viser disse valg til kunder:
I et tekstfelt
Som afkrydsningsfelter
Som valgknapper
I en rullegardinmenu
Valgmuligheder i fanen Indtastningslink
Formateringsmulighed | Beskrivelse |
---|---|
Vælg knappen for at vise, hvornår køen er åben | Vælg den knaptype, der bruges til linket til at understøtte fra websiden, når køen er åben. |
Vælg knappen for at vise, hvornår køen er lukket | Vælg den knaptype, der bruges til linket til at understøtte fra websiden, når køen er lukket. |
HTML-kode | Kopiér og indsæt denne kode på webstedet. Denne kode indeholder de billeder, der er valgt til knapperne. Hvis du vil bruge knapper med en virksomheds logo eller branding, kan webstedsadministratorer erstatte referencer til billedfiler i HTML-koden ved hjælp af navne på uploadede billeder. |
Tilføje nye felter til indtastningsskemaet
Webstedsadministratorer kan skræddersy indtastningsformularen for at fange alle nødvendige oplysninger. Kunder kan angive oplysninger om det problem eller problemer, der findes i et produkt eller en tjeneste. Meddelelsesformularer kan derefter distribueres til den person, der er bedst udstyret til at tage opkaldet.
1 | Fra kunde visningen i https://admin.webex.comskal du gå til Tjenester og under Møde vælge Websteder . |
2 | Vælg det Webex-websted, hvor indstillingerne skal ændres, og klik derefter på Konfigurer websted. |
3 | Under Webex-support skal du gå til afsnittet Web ACD-køer og vælge Køer. |
4 | I kolonnen Navn på køen skal du vælge linket for den kø, der skal redigeres. |
5 | Vælg fanen Indtastningsskema. |
6 | For at tilføje et nyt felt skal du vælge Tilføj ny. |
7 | Angiv typen af felt og andre indstillinger, og klik derefter på Gem. |
Tilmeldingsformularens felter
For at tilføje dette ... | Gør dette ... |
---|---|
Tekstboks Et tekstfelt som brugere kan bruge til at indtaste et svar (op til 256 skrifttegn) |
Sådan tilføjes tekstfelter:
|
Markeringsfelter Afkrydsningsfelter som brugerne kan bruge til at vælge en eller flere svar |
Sådan tilføjes afkrydsningsfelter:
|
Mulighed B=knapper Valgknapper som brugerne kan bruge til at vælge et enkelt svar |
Sådan tilføjes valgknapper:
|
Rulleliste En rullegardinmenu som brugerne kan bruge til at vælge et enkelt svar |
Sådan tilføjes en rullegardinmenu:
|
Omarrangere felter på indtastningsskemaet
1 | Fra kunde visningen i https://admin.webex.comskal du gå til Tjenester og under Møde vælge Websteder . |
2 | Vælg det Webex-websted, hvor indstillingerne skal ændres, og klik derefter på Konfigurer websted. |
3 | Under Webex-support skal du gå til afsnittet Web ACD-køer og vælge Køer. |
4 | I kolonnen Navn på køen skal du vælge linket for den kø, der skal redigeres. |
5 | Vælg fanen Indtastningsskema. |
6 | Klik på Skift rækkefølge. |
7 | På siden Skift rækkefølge skal du vælge et felt, som du vil flytte. |
8 | Brug op- og ned-pilene til at omarrangere felterne. |
9 | Klik på Gem. |
Valgmuligheder i fanen Regler
Webstedsadministratorer kan tildele agenter besvarelse af spørgsmål om bestemte tjenesteydelser eller sæt af funktioner. For eksempel tager et supportteam sig af spørgsmål om følgende emner:
Generelle kontoproblemer
Personaleservice
Finansservice
Webstedsadministratorer kan tildele alle agenter dækning af generelle kontoproblemer, udvalgte agenter til håndtering af spørgsmål om en HR-tjeneste, en anden gruppe til håndtering af spørgsmål om økonomisk tjeneste osv. Regler kan konfigureres, så kundeanmodninger dirigeres til de mest passende agenter eller køer.
To typer af regler kan konfigureres:
Routing-regler: Regler for routing af anmodninger til specifikke agenter
Fordelingsregler: Regler for routing af anmodninger til andre køer
Routingregler og fordelingsregler er indbyrdes uforenelige; det betyder, at hvis en routingregel er konfigureret for en kø, kan en allokeringsregel ikke konfigureres for den samme kø.
Formateringsmulighed | Beskrivelse |
---|---|
Ja | For nye køer, vælg Ja for at tilføje en eller flere regler. |
Nej | For nye køer, vælg Nej, hvis du ikke vil opsætte regler. |
Opret nyt lokale | For eksisterende køer, vælg Opret ny regel for at tilføje en ny regel. |
Rediger fil | For eksisterende køer skal du vælge Rediger regel for at ændre en eksisterende regel. |
Opret fordelingsregel | Vælg for at tilføje en ny fordelingsregel. |
Brug af routing-regler
1 | Fra kunde visningen i https://admin.webex.comskal du gå til Tjenester og under Møde vælge Websteder . |
2 | Vælg det Webex-websted, hvor indstillingerne skal ændres, og klik derefter på Konfigurer websted. |
3 | Under Webex-support skal du gå til afsnittet Web ACD-køer og vælge Køer. |
4 | I kolonnen Navn på køen skal du vælge linket for den kø, som du vil oprette distributionsregler for, vælge fanen Regler og derefter vælge Opret ny regel, eller vælge en regel fra en eksisterende kø, der skal redigeres. |
5 | Opsæt en IF-erklæring ved at vælge et ord eller en sætning fra den første rulleliste. Listen omfatter alle feltnavne, der vises på indtastningsformularen (f.eks. fornavn, efternavn, telefonnummer og alle felter, der er oprettet af webstedsadministratoren). |
6 | Vælg en betingelse fra den anden rulleliste, og udfyld "HVIS"-erklæringen ved at indtaste tekst i det tredje felt. Klik på knappen Plus for at tilføje flere "IF"-udsagn. |
7 | Opsæt derefter tildel til erklæring:
|
8 | Hvis du vil opsætte en "ELSE IF"-erklæring, skal du klikke på knappen Tilføj ELSE IF-betingelse og vælge betingelserne og andre elementer, som du gjorde for "IF"-erklæringerne. |
9 | Konfigurer alle erklæringer og betingelser, og vælg derefter Gem. WebACD giver den endelige "Ellers"-udtalelse, som gælder for alle ansatte tildelt til køen. |
Bruge fordelingsregler
Fordelingsregler distribuerer automatisk kundeanmodninger til de specifikke køer. De køer, der er angivet til modtagelse af disse anmodninger, kaldes underkøer.
Webstedsadministratorer kan bruge felterne på fanen Regler til at dirigere kundeanmodninger til bestemte underkøer.
1 | Fra kunde visningen i https://admin.webex.comskal du gå til Tjenester og under Møde vælge Websteder . |
2 | Vælg det Webex-websted, hvor indstillingerne skal ændres, og klik derefter på Konfigurer websted. |
3 | Under Webex-support skal du gå til afsnittet Web ACD-køer og vælge Køer. |
4 | I kolonnen Navn på køen skal du vælge linket for køen, som du vil oprette dirigeringsregler for, og derefter vælge fanen Regler . |
5 | Vælg Opret ny tildelingsregel, eller vælg Rediger for at ændre en eksisterende tildelingsregel. |
6 | Vælg afkrydsningsfeltet under Fordelingspræference for at få anmodninger i en underkø, der skal omdirigeres til en anden, hvis den oprindelige underkø ikke er tilgængelig. |
7 | Indtast et nummer i minutter, som en anmodning kan vente i en underkø, før den omdirigeres til en anden underkø. |
8 | Angiv fordelingen af anmodninger til tilgængelige køer.
|
9 | Klik på Gem. |
Valgmuligheder for regler
Formateringsmulighed | Beskrivelse |
---|---|
Link til oprettelse af fordelingsregel |
Vælg for at ændre visningen af fanen Regler for at opsætte fordelingsregler. |
Link til oprettelse af Routing-regel |
Vælg for at ændre visningen af fanen Regler for at opsætte routing-regler. |
Regler for routing |
|
HVIS |
|
[Ord eller sætning] Rulleliste |
Vælg ordet eller sætningen fra de feltnavne, der vises på indtastningsskemaet. |
[Betingelse] Rulleliste |
Vælg en betingelse (for eksempel indeholder, mindre end eller større end). |
Tekstfelt |
Indtast tekst for at udfylde "HVIS"-udsagnet. |
Plus-knappen |
Klik på knappen Tilføj for at tilføje flere "HVIS"-udsagn. Det første "sande" HVIS-udsagn er udført. |
Minus-knappen |
Vælg knappen Slet for at fjerne en "IF"-udtalelse. |
Tildel DEREFTER til |
|
CSR valgt i en rulleliste |
Hvis du vil tildele en specifik agent, skal du skrive e-mailadressen eller vælge knappen Adressebog for at finde adressen. |
Kø valgt i rullelisten |
Hvis du vil tildele alle kø-agenter, skal du vælge køen fra rullegardinmenuen. |
Knappen Adressebog |
|
Tilføj ELSE IF-betingelse Knap |
Opsæt et "ELLERS HVIS"-udsagn ved at klikke på knappen Tilføj ELLERS HVIS-betingelse. Vælg betingelserne og andre elementer, såsom "HVIS"-udsagnet og "Tildel DEREFTER til"-udsagnene. |
Fordelingsregler |
|
Præference for omfordeling |
|
Afkrydsningsfeltet Omfordeling |
Hvis du markerer dette afkrydsningsfelt, er det muligt at flytte anmodninger til andre underkøer angivet i fordelingsreglen, hvis den aktuelle underkø ikke er tilgængelig. |
Ventetid |
Indtastning af en ventetid gør det muligt at omfordele en anmodning til en anden underkø, hvis ventetiden for at reagere på et svar på en anmodning overskrider det angivne tidsinterval. |
Kønavn |
Giver en liste over tilgængelige køer til at modtage anmodninger. |
Angiv en fordelingsregel |
|
Fordeling (%) |
Indtast en procentdel (op til 100 %) af anmodninger, der kan fordeles til den navngivne kø. Webstedsadministratorer kan tildele 100 % til en kø eller opdele fordelingen over to eller flere køer. |
Samlet |
En allokeringsregel skal samlet ikke være mere eller mindre end 100 %. |
Vælg valgmuligheder for kø
Formateringsmulighed | Beskrivelse |
---|---|
Kø | Vælg, hvilken kø kunderne skal dirigeres til. |
Agenter | Vælg antallet af agenter i køen. |
Beskrivelse | Angiver beskrivelsen af køen. |
Service | Viser Webex Support-køen. |
Vælg knappen | Markér for at vælge den kø, du har valgt. |
Redigere en kø
1 | Fra kunde visningen i https://admin.webex.comskal du gå til Tjenester og under Møde vælge Websteder . |
2 | Vælg det Webex-websted, hvor indstillingerne skal ændres, og klik derefter på Konfigurer websted. |
3 | Under Webex-support skal du gå til afsnittet Web ACD-køer og vælge Køer. |
4 | I kolonnen Navn på køen skal du vælge linket for den kø, der skal redigeres. |
5 | Vælg den fane, der svarer til den del af køen, der skal redigeres. |
6 | Foretag de nødvendige ændringer, og klik derefter på Gem. |
Valgmuligheder for tredjeparts-routing
1 | Fra kunde visningen i https://admin.webex.comskal du gå til Tjenester og under Møde vælge Websteder . |
2 | Vælg det Webex-websted, hvor indstillingerne skal ændres, og klik derefter på Konfigurer websted. |
3 | Under Webex-support skal du gå til afsnittet Web ACD-køer og vælge Indstillinger. |
4 | Når du har konfigureret indstillingerne for dirigeringsudløser , skal du klikke på Opdater. |
Formateringsmulighed | Beskrivelse |
---|---|
Aktiver tredjeparts-routing | Marker for at tillade brug af tredjeparts-routing for variabler i stedet for WebACD-routing. |
Se alle variabler | Vælg dette link for at åbne et vindue, der viser en liste over variabler og beskrivelser af indtastningsskemaet. |
Routing URL-adresse | Angiver URL-adressen til at udføre routing-udløseren. |
Routingannullerings URL-adresse | Angiver URL-adressen til at annullere routing-udløseren. |
Tærskel for at efterlade meddelelse | Tillader brugeren at definere timeout-værdien for ventetid for en CSR, indtil formularen efterlad en meddelelse vises. |
Send e-mailunderretning om routing-fejl til følgende modtagere | Marker for at aktivere e-mailunderretning for routing-fejl. Hvis aktiveret skal du indtaste modtagerens e-mailadresser adskilt med semikolon (;). |
Om den personlige kø
Hver agent har en personlig kø. En agent kan give en kunde eller klient URL-adressen til denne personlige kø som en metode til at følge op på uløste problemer. Den personlige kø har disse funktioner:
Alle personlige køer deler det samme indtastningsskema.
Ændringer af dette indtastningsskema påvirker alle agenter.
Som med andre indtastningsskemaer kan sideadministratorer tilføje og fjerne felter i indtastningsskemaet til den personlige kø.
Administratoren og agenten kan ikke slette den personlige kø. Den vises altid på listen over køer.
WebACD-indbakke opretter dynamisk en unik URL-adresse for hver agents personlige kø.
Redigere den personlige kø
1 | Fra kunde visningen i https://admin.webex.comskal du gå til Tjenester og under Møde vælge Websteder . |
2 | Vælg det Webex-websted, hvor indstillingerne skal ændres, og klik derefter på Konfigurer websted. |
3 | Under Webex-support skal du gå til afsnittet Web ACD-køer og vælge Køer. |
4 | I kolonnen Navn på køen skal du vælge linket Personlig kø. |
5 | Foretag de ønskede ændringer på fanen Konfiguration, og klik derefter på Gem. |
6 | Vælg fanen Indtastningsskema. |
7 | Foretag de ønskede ændringer på fanen Indtastningsformular, og klik derefter på Gem. |
Valgmuligheder i fanen Konfiguration (Personlig kø)
Webstedsadministratorer kan ikke ændre følgende valgmuligheder:
|
Formateringsmulighed | Beskrivelse |
---|---|
Køindstillinger | |
Funktioner | "VoIP: WebACD gennemser din konfiguration og vælger VoIP, hvis denne valgmulighed kan anvendes. Telefoni: WebACD gennemser din konfiguration og vælger VoIP, hvis denne valgmulighed kan anvendes
|
Åbningstider | |
Åbn | Køen er forudindstillet til at acceptere anmodninger 24 timer i døgnet. |
Åbn på | Hvis valgmuligheden "Lad mig angive timer" er valgt, kan webstedsadministratorer vælge bestemte åbningsdage og åbningstider. |
Kø-tidszone | Chatbeskeder bruger denne tidszone til tidsstempler. |
Tærskel for Efterlad meddelelse | |
Formular for Efterlad meddelelse | Vælg den formular, som kunder skal bruge for at sende en besked til dit team. |
Tærskel for ventetid |
|
Valgmuligheder for underretninger | Send e-mail til: Indtast e-mailadresserne for at modtage notifikationer, når en kunde udfylder og sender en e-mailformular. Vælg knappen Brugerliste, og vælg adresserne fra en liste for at gemme tiden. |
Videresendelse af formular | Indtast e-mailadresserne på de personer, der skal modtage en e-mailnotifikation. Vælg knappen Brugerliste, og vælg adresserne fra en liste for at gemme tiden. |
Tærskel for nedlukning |
|
Tærskel for utilgængelighed | Webstedsadministratorer kan ændre brugerens utilgængelighedsstatus, hvis der ikke modtages et svar inden for den angivne tid. |