Site-Administratoren können WebACD-Warteschlangen anpassen, um die Agenten-Effizienz zu maximieren.
Erstellen einer neuen Warteschlange
1 |
Aus Kundensicht in https://admin.webex.com, gehe zu Dienstleistungen, und unter Treffen, wählen Sites. |
2 |
Wählen Sie die WebEx-Site, um die Einstellungen zu ändern, und klicken Sie auf Site konfigurieren. |
3 |
Unter WebEx Unterstützung, geh zum WebACD-Warteschlangen Abschnitt und wählen Sie Warteschlangen. |
4 |
Von dem Erstellen Sie eine neue Warteschlange für Wählen Sie in der Dropdown-Liste den Dienst aus, für den Sie eine Warteschlange erstellen möchten, und klicken Sie auf Erstellen. |
5 |
In dem Aufbau Registerkarte, benennen Sie die Warteschlange und konfigurieren Sie alle anderen Einstellungen. Klicken Nächster am Ende der Seite. |
6 |
In dem Benutzer Zuweisen oder Entfernen von Benutzern zur Warteschlange. Klicken Nächster am Ende der Seite. |
7 |
In dem Eintragsformular Geben Sie auf der Registerkarte an, welche Informationen Benutzer zur Verfügung stellen und ob diese erforderlich sind. Klicken Nächster am Ende der Seite. |
8 |
In dem Eintragslink Wählen Sie auf der Registerkarte eine Schaltfläche aus, die angezeigt werden soll, wenn die Warteschlange geöffnet ist, und eine Schaltfläche, die angezeigt wird, wenn die Warteschlange geschlossen wird. Klicken Nächster am Ende der Seite. |
9 |
In dem Regeln Registerkarte, wählen Sie Ja Regeln für die Warteschlange einrichten. Ansonsten auswählen Nein, vielleicht späterund klicken Sie auf Fertig. |
Optionen auf der Registerkarte „Konfiguration“
Option |
Beschreibung |
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Warteschlangen-Informationen |
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Dienst |
WebACD zeigt den Namen der Site an WebEx Bedienung. |
Name |
Geben Sie einen aussagekräftigen Namen für diese Warteschlange ein. Dieser Name wird in der Warteschlangenliste angezeigt. |
Beschreibung |
Geben Sie eine kurze Beschreibung der Warteschlange ein. |
Warteschlangeneinstellungen |
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Funktionen |
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Während der Kunde wartet. |
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Betriebszeiten |
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Öffnen |
In der Standardeinstellung nimmt die Warteschlange 24 Stunden am Tag Anfragen an. |
Geöffnet am |
Wenn die Option „Stunden angeben“ ausgewählt wird, können Site-Administratoren bestimmte Tage und Betriebsstunden auswählen. |
Zeitzone der Warteschlange |
Die Chat-Nachrichten verwenden diese Zeitzone für Uhrzeitstempel. |
Verteilung der Anfragen |
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Verteilung der Anfragen |
Alle: Es besteht keine voreingestellte Reihenfolge für die Anrufannahme Am wenigsten ausgelastet: Die Person mit der längsten Inaktivität nimmt die nächste Anfrage entgegen Rotationsprinzip: Anrufe werden basierend auf einer vordefinierten Reihenfolge auf die Benutzer verteilt. |
Schwelle für Eskalation |
Für alle Warteschlangentypen:
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Optionen |
Aktivieren Sie das Kontrollkästchen: „Auswählen bestimmter Kunden in der Warteschlange durch Benutzer zulassen“. Hierdurch können alle Agenten einen bestimmten Anrufer aus der Liste der wartenden Kunden auswählen. |
Benachrichtigung über Wartezeit |
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Schwelle für Wartezeit |
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Benachrichtigungsoptionen |
E-Mail senden an: Geben Sie die E-Mail-Adressen ein, die eine E-Mail-Benachrichtigung erhalten sollen. Um Zeit zu sparen, können Sie die Schaltfläche Benutzerliste auswählen und die Adressen aus der Liste auswählen. |
Schwelle zum Hinterlassen einer Nachricht |
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Formular zum Hinterlassen einer Nachricht |
Wählen Sie das Formular aus, mit dem Kunden eine Nachricht hinterlassen. |
Schwelle für Wartezeit |
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Benachrichtigungsoptionen |
E-Mail senden an: Geben Sie die E-Mail-Adressen der Benutzer ein, die benachrichtigt werden sollen, wenn ein Kunde ein E-Mail-Formular sendet. Um Zeit zu sparen, können Sie die Schaltfläche Benutzerliste auswählen und die Adressen aus der Liste auswählen. |
Formularweiterleitung |
Ausgefüllte Formulare senden an: Geben Sie die E-Mail-Adressen ein, die eine E-Mail-Benachrichtigung erhalten sollen. Um Zeit zu sparen, können Sie die Schaltfläche Benutzerliste auswählen und die Adressen aus der Liste auswählen. |
Schwelle für Schließen |
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Schwelle für Nichtverfügbarkeit |
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Optionen auf der Registerkarte „Benutzer“
Hinzufügen und Entfernen von Benutzern aus der Liste der Agenten, die dieser Warteschlange zugewiesen sind.
Option |
Beschreibung |
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Suche |
Geben Sie zum Suchen eines bestimmten Benutzers dessen E-Mail-Adresse oder Namen (ganz oder teilweise) in das Feld ein. Die Ergebnisse werden im Feld „Suchergebnisse“ angezeigt. Site-Administratoren können auch nach E-Mail-Adresse suchen. |
Alle anzeigen |
Klicken Sie zum Anzeigen der Namen aller Benutzer auf Alle anzeigen. |
Zuweisen > |
Wählen Sie im Feld Suchergebnisse einen Namen aus, und klicken Sie auf Zuweisen >, um den Benutzer zur Liste der Benutzer hinzuzufügen, die dieser Warteschlange zugewiesen sind. Mehrere Namen können Sie auswählen, indem Sie bei gedrückter STRG-Taste auf die gewünschten Namen klicken. |
<Entfernen |
Wenn Sie im Feld Zugewiesen zu Warteschlange einen Namen aus, und klicken Sie auf < Entfernen, um diesen Benutzer aus der Liste der Agenten zu löschen, die dieser Warteschlange zugewiesen sind. Mehrere Namen können Sie auswählen, indem Sie bei gedrückter STRG-Taste auf die gewünschten Namen klicken. |
Alles auswählen |
Um alle Benutzer auszuwählen, sparen Sie Zeit durch Auswählen des Kontrollkästchens Alle auswählen. |
Andere Option festlegen |
Um alle Benutzer automatisch dieser Warteschlange zuzuweisen, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Automatisch alle Benutzer zu dieser Warteschlange hinzufügen. |
Optionen auf der Registerkarte „Anmeldeformular“
Planen Sie vorausschauend und wählen Sie die Felder sorgfältig aus. |
Die Felder, die im Feld ausgewählt oder hinzugefügt werden Eintragsformular In den Formularen, die Kunden übermitteln, wenn sie Unterstützung anfordern, wird ein Register Auf der Registerkarte „Anmeldeformular“ von WebACD stehen folgende Felder zur Verfügung:
-
Vorname
-
Nachname
-
E-Mail-Adresse
-
Telefonnummer
Für die WebACD muss der Kunde seinen Vornamen, Nachnamen und seine E-Mail-Adresse angeben. Site-Administratoren verfügen möglicherweise bereits über diese Informationen (und andere Details) über einen Kunden, der in einem Profil gespeichert ist. Wenn diese Informationen über den Kunden in dem an den Server gesendeten HTML-Code bereitgestellt werden, müssen diese Felder nicht angezeigt werden, und der Kunde muss diese nicht ausfüllen. Geben Sie die korrekten Parameter in WebACD an.
Standortadministratoren verwenden diese Feldnamen auch später, wenn Regeln für das Weiterleiten von Anforderungen eingerichtet sind. Richten Sie Regeln ein, um Anforderungen an bestimmte Agenten weiterzuleiten, die auf den Informationen basieren, die der Kunde in diesem Formular bereitstellt. Erstellen Sie später Berichte, um die von den Kunden gemeldeten Probleme und die Antwort der Mitglieder Ihrer Support-Organisation zu verfolgen.
Beispiel: Ihr Kundendienst unterstützt Kunden von Bay City Software. Sie beantworten allgemeine telefonische Anfragen zur Anmeldung, zu Problemen mit Konten usw. Darüber hinaus nimmt sich die Abteilung Fragen zu den drei Diensten an, die in der Enterprise-Version der Software-Suite verfügbar sind:
-
Personal
-
Finanzen
-
Forschung
Site-Administratoren können Felder zum Eingabeformular hinzufügen, mit denen der Kunde sein Problem eingrenzen kann. Wählen Sie aus, wie WebACD den Kunden diese Auswahlmöglichkeiten anzeigt:
-
In einem Textfeld
-
Als Kontrollkästchen
-
Als Optionsschaltflächen
-
In einer Dropdown-Liste
Optionen auf der Registerkarte „Anmelde-Link“
Option |
Beschreibung |
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Schaltfläche zum Anzeigen der geöffneten Warteschlange auswählen |
Wählen Sie auf der Webseite den zu unterstützenden Schaltflächenstil für die Verknüpfung aus, wenn die Warteschlange geöffnet ist. |
Schaltfläche zum Anzeigen der geschlossenen Warteschlange auswählen |
Wählen Sie auf der Webseite den zu unterstützenden Schaltflächenstil für die Verknüpfung aus, wenn die Warteschlange geschlossen wird. |
HTML-Code |
Kopieren Sie diesen Code und fügen Sie ihn auf der Website ein. Dieser Code enthält die Bilder, die für die Schaltflächen ausgewählt sind. Um Schaltflächen mit dem Logo oder Branding eines Unternehmens zu verwenden, können Site-Administratoren die Referenzen von Bilddateien im HTML-Code durch Namen der hochgeladenen Bilder ersetzen. |
Hinzufügen von neuen Feldern zum Anmeldeformular
Site-Administratoren können das Anmeldeformular so anpassen, dass alle erforderlichen Informationen erfasst werden. Kunden können Details zu dem Problem oder den Problemen eines Produkts oder einer Dienstleistung bereitstellen. Nachrichtenformulare können dann an die Person weitergeleitet werden, die am besten für die Annahme des Anrufs ausgestattet ist.
1 |
Aus Kundensicht in https://admin.webex.com, gehe zu Dienstleistungen, und unter Treffen, wählen Sites. |
2 |
Wählen Sie die WebEx-Site, um die Einstellungen zu ändern, und klicken Sie auf Site konfigurieren. |
3 |
Unter WebEx Unterstützung, geh zum WebACD-Warteschlangen Abschnitt und wählen Sie Warteschlangen. |
4 |
In dem Name der Warteschlange Wählen Sie den Link für die Warteschlange aus, die Sie bearbeiten möchten. |
5 |
Wählen Sie die Registerkarte Anmeldeformular aus. |
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Wählen Sie Neues hinzufügen aus, um ein neues Feld hinzuzufügen. |
7 |
Geben Sie den Feldtyp und andere Einstellungen an und klicken Sie dann auf sparen. |
Anmeldeformular-Felder
Hinzuzufügendes Element |
Vorgehensweise |
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Textfeld Ein Textfeld, mit dem Benutzer eine Antwort eingeben können (max. 256 Zeichen) |
So fügen Sie Textfelder hinzu:
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Kontrollkästchen Kontrollkästchen, mit denen Benutzer Antworten auswählen können |
So fügen Sie Kontrollkästchen hinzu:
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Option B = Schaltflächen Mit diesen Schaltflächen können Benutzer jeweils eine einzige Antwort auswählen. |
So fügen Sie Optionsschaltflächen hinzu:
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Dropdown-Liste Dropdown-Listen, aus denen Benutzer eine einzelne Antwort auswählen können. |
So fügen Sie eine Dropdown-Liste hinzu:
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Neuanordnen von Feldern auf dem Anmeldeformular
1 |
Aus Kundensicht in https://admin.webex.com, gehe zu Dienstleistungen, und unter Treffen, wählen Sites. |
2 |
Wählen Sie die WebEx-Site, um die Einstellungen zu ändern, und klicken Sie auf Site konfigurieren. |
3 |
Unter WebEx Unterstützung, geh zum WebACD-Warteschlangen Abschnitt und wählen Sie Warteschlangen. |
4 |
In dem Name der Warteschlange Wählen Sie den Link für die Warteschlange aus, die Sie bearbeiten möchten. |
5 |
Wählen Sie die Registerkarte Anmeldeformular aus. |
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Klicken Bestellung ändern. |
7 |
Wählen Sie auf der Seite Reihenfolge ändern das Feld aus, das Sie verschieben möchten. |
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Verwenden Sie die Oben und Nieder Pfeile, um die Felder neu anzuordnen. |
9 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Optionen auf der Registerkarte „Regeln“
-
Allgemeine Probleme mit Konten
-
Personaldienstleistungen
-
Finanzdienstleistungen
Site-Administratoren können festlegen, dass alle Agenten allgemeine Probleme mit Konten bearbeiten und dass bestimmte Agenten Fragen zu Personaldienstleistungen sowie andere Agenten Fragen zu Finanzdienstleistungen bearbeiten und so weiter. Um Kundenanfragen an die am besten qualifizierten Agenten oder Warteschlangen weiterzuleiten, können Regeln eingerichtet werden.
-
Weiterleitungsregeln: Regeln zum Weiterleiten von Anfragen an bestimmte Agenten
-
Zuweisungsregeln: Regeln zum Weiterleiten von Anfragen an andere Warteschlangen
Routing-Regeln und Zuweisungsregeln schließen sich gegenseitig aus; Das heißt, wenn für eine Warteschlange eine Routing-Regel eingerichtet ist, kann für dieselbe Warteschlange keine Zuweisungsregel eingerichtet werden.
Option |
Beschreibung |
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Ja |
Wählen Sie für neue Warteschlangen Ja aus, um eine oder mehrere Regeln hinzuzufügen. |
Nein |
Wählen Sie für neue Warteschlangen Nein aus, wenn Sie die Regeln jetzt nicht konfigurieren möchten. |
Neue Regel erstellen |
Wählen Sie für vorhandene Warteschlangen Neue Regel erstellen aus, um eine neue Regel zu erstellen. |
Regel bearbeiten |
Wählen Sie für vorhandene Warteschlangen „Regel bearbeiten“ aus, um eine vorhandene Regel zu ändern. |
Zuweisungsregel erstellen |
Wählen Sie diese Schaltfläche aus, um eine neue Zuweisungsregel hinzuzufügen. |
Weiterleitungsregeln verwenden
1 |
Aus Kundensicht in https://admin.webex.com, gehe zu Dienstleistungen, und unter Treffen, wählen Sites. |
2 |
Wählen Sie die WebEx-Site, um die Einstellungen zu ändern, und klicken Sie auf Site konfigurieren. |
3 |
Unter WebEx Unterstützung, geh zum WebACD-Warteschlangen Abschnitt und wählen Sie Warteschlangen. |
4 |
In dem Name der Warteschlange Wählen Sie in der Spalte den Link für die Warteschlange aus, für den Routing-Regeln erstellt werden sollen Regeln Registerkarte und wählen Sie Neue Regel erstellenoder wählen Sie eine Regel aus einer vorhandenen Warteschlange zum Bearbeiten aus. |
5 |
Einrichten OB Anweisung, indem Sie ein Wort oder einen Satz aus der ersten Dropdown-Liste auswählen. Die Liste enthält alle Feldnamen, die im Eingabeformular angezeigt werden (z. B. Vorname, Nachname, Telefonnummer und alle vom Site-Administrator erstellten Felder). |
6 |
Wählen Sie eine Bedingung aus der zweiten Dropdown-Liste aus und schließen Sie die "IF" -Anweisung ab, indem Sie Text in das dritte Feld eingeben. Drücke den Plus Schaltfläche, um weitere "IF" -Anweisungen hinzuzufügen. |
7 |
Richten Sie das ein DANN dann zuweisen Aussage:
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8 |
Klicken Sie auf, um eine Anweisung "ELSE IF" einzurichten ELSE IF-Bedingung hinzufügen und wählen Sie die Bedingungen und andere Elemente wie bei den "IF" -Anweisungen aus. |
9 |
Richten Sie alle Anweisungen und Bedingungen ein und wählen Sie dann aus sparen. WebACD stellt die abschließende „ELSE“-Anweisung bereit, die auf alle der Warteschlange zugewiesenen Agenten angewendet wird. |
Zuweisungsregeln verwenden
Durch Zuweisungsregeln werden Kundenanfragen automatisch auf die angegebenen Warteschlangen aufgeteilt. Die Warteschlangen, die für den Empfang dieser Anforderungen angegeben sind, werden aufgerufen "Unterwarteschlangen."
Site-Administratoren können die Felder in der Regeln Registerkarte, um Kundenanforderungen an bestimmte Unterwarteschlangen weiterzuleiten.
1 |
Aus Kundensicht in https://admin.webex.com, gehe zu Dienstleistungen, und unter Treffen, wählen Sites. |
2 |
Wählen Sie die WebEx-Site, um die Einstellungen zu ändern, und klicken Sie auf Site konfigurieren. |
3 |
Unter WebEx Unterstützung, geh zum WebACD-Warteschlangen Abschnitt und wählen Sie Warteschlangen. |
4 |
In dem Name der Warteschlange Wählen Sie in der Spalte die Verknüpfung für die Warteschlange aus, für die Routing-Regeln erstellt werden sollen, und wählen Sie dann die Option aus Regeln Tab. |
5 |
Wählen Neue Allokationsregel erstellenoder wählen Sie aus Bearbeiten eine vorhandene Zuordnungsregel ändern. |
6 |
Aktivieren Sie das Kontrollkästchen unter Neuzuordnungseinstellung Anforderungen in einer Unterqueue erhalten, die einer anderen zugewiesen werden sollen, wenn die ursprüngliche Subqueue nicht verfügbar ist. |
7 |
Geben Sie eine Anzahl in Minuten ein, die eine Anforderung in einem untergeordneten Queue warten kann, bevor sie einem anderen untergeordneten Queue zugewiesen wird. |
8 |
Geben Sie die Zuweisung von Anfragen zu verfügbaren Warteschlangen an.
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9 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Optionen für Regeln
Option |
Beschreibung |
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Link „Zuweisungsregel erstellen“ |
Wählen Sie diese Schnittstelle aus, um die Ansicht der Registerkarte „Regeln“ zu ändern und Zuweisungsregeln zu erstellen. |
Link Weiterleitungsregel erstellen |
Wählen Sie diese Schnittstelle aus, um die Ansicht der Registerkarte „Regeln“ zu ändern und Weiterleitungsregeln zu erstellen. |
Weiterleitungsregeln |
|
IF |
|
[Wort oder Ausdruck] Dropdown-Liste |
Wählen Sie das Wort oder den Ausdruck aus den Feldnamen aus, die auf dem Anmeldeformular angezeigt werden. |
[Bedingung] Dropdown-Liste |
Wählen Sie eine Bedingung aus (z. B. enthält, kleiner als oder größer als) |
Textfeld |
Geben Sie Text zum Vervollständigen der IF-Anweisung ein. |
Plus-Schaltfläche |
Klicken Sie auf die Schaltfläche Hinzufügen, um weitere IF-Anweisungen hinzuzufügen. Die erste zutreffende („true“) IF-Anweisung wird ausgeführt. |
Minus-Schaltfläche |
Wählen Sie die Schaltfläche Löschen aus, um eine IF-Anweisung zu entfernen. |
THEN zuweisen zu |
|
In der Dropdown-Liste ausgewählter Kundendienstmitarbeiter |
Geben Sie zum Zuweisen zu einem bestimmten Agenten dessen E-Mail-Adresse ein, oder wählen Sie die Schaltfläche Adressbuch aus, um die Adresse zu suchen. |
In der Dropdown-Liste ausgewählte Warteschlange |
Zum Zuweisen zu allen Agenten in der Warteschlange wählen Sie in der Dropdown-Liste „Warteschlange“ aus. |
Adressbuch-Schaltfläche |
|
ELSE IF-Bedingung hinzufügen Schaltfläche |
Richten Sie eine „ELSE IF“-Anweisung ein, indem Sie auf die Schaltfläche ELSE IF-Bedingung hinzufügen klicken. Wählen Sie die Bedingungen und andere Elemente aus, genau wie die Anweisungen „IF“ und „THEN assign to“. |
Zuweisungsregeln |
|
Neuzuweisungseinstellung |
|
Neuzuweisung-Kontrollkästchen |
Bei Aktivierung dieses Kontrollkästchens können Anfragen in andere Unterwarteschlangen verschoben werden, die in der Zuweisungsregel angegeben sind, wenn die aktuelle Unterwarteschlange nicht verfügbar ist. |
Wartezeit |
Bei Eingabe einer Wartezeit kann eine Anfrage einer anderen Unterwarteschlange zugewiesen werden, wenn die Wartezeit für die Beantwortung der Anfrage die angegebene Zeitspanne überschritten hat. |
Name der Warteschlange |
Zeigt eine Liste der verfügbaren Warteschlangen an, die Anfragen aufnehmen können. |
Eine Zuweisungsregel festlegen |
|
Zuweisung (%) |
Geben Sie den prozentualen Anteil der Anfragen (bis 100 %) ein, die der genannten Warteschlange zugewiesen werden können. Websiteadministratoren können entweder 100% einer Warteschlange zuweisen, oder Sie teilen die Zuweisung auf zwei oder mehr Warteschlangen auf. |
Insgesamt |
Eine Zuweisungsregel muss insgesamt genau 100% betragen. |
Auswählen von Warteschlangenoptionen
Option |
Beschreibung |
---|---|
Warteschlange |
Wählen Sie die Warteschlange aus, an die die Kunden weitergeleitet werden sollen. |
Agenten |
Wählen Sie die Anzahl der Agenten in der Warteschlange aus. |
Beschreibung |
Geben Sie eine Beschreibung der Warteschlange ein. |
Dienst |
Listet die WebEx-Support-Warteschlange auf. |
Schaltfläche „Auswählen“ |
Wählen Sie diese Schaltfläche aus, um die gewünschte Warteschlange auszuwählen |
Warteschlange bearbeiten
1 |
Aus Kundensicht in https://admin.webex.com, gehe zu Dienstleistungen, und unter Treffen, wählen Sites. |
2 |
Wählen Sie die WebEx-Site, um die Einstellungen zu ändern, und klicken Sie auf Site konfigurieren. |
3 |
Unter WebEx Unterstützung, geh zum WebACD-Warteschlangen Abschnitt und wählen Sie Warteschlangen. |
4 |
In dem Name der Warteschlange Wählen Sie den Link für die Warteschlange aus, die Sie bearbeiten möchten. |
5 |
Wählen Sie die Registerkarte aus, die dem zu bearbeitenden Teil der Warteschlange entspricht. |
6 |
Nehmen Sie die erforderlichen Änderungen vor und klicken Sie auf sparen. |
Optionen für Drittanbieter-Routing
1 |
Aus Kundensicht in https://admin.webex.com, gehe zu Dienstleistungen, und unter Treffen, wählen Sites. |
2 |
Wählen Sie die WebEx-Site, um die Einstellungen zu ändern, und klicken Sie auf Site konfigurieren. |
3 |
Unter WebEx Unterstützung, geh zum WebACD-Warteschlangen Abschnitt und wählen Sie die Einstellungen. |
4 |
Nach der Konfiguration der Routing-Auslöser Einstellungen, klicken Sie auf Aktualisieren. |
Beispiel
Option |
Beschreibung |
---|---|
Drittanbieter-Routing aktivieren |
Aktivieren Sie dies, um ein Routing von Variablen an Dritte anstatt eines WebACD-Routings zu verwenden. |
Alle Variablen anzeigen |
Wählen Sie diesen Link aus, um ein Fenster zu öffnen, das die Liste mit Variablen und Beschreibungen für das Eingabeformular anzeigt. |
Routing-URL |
Zeigt den URL zur Ausführung des Routing-Auslösers an. |
URL für Routing-Abbruch |
Zeigt den URL zum Abbruch des Routing-Auslösers an. |
Schwelle zum Hinterlassen einer Nachricht |
Ermöglicht den Benutzern, den Wert der Zeitüberschreitung für das Warten auf einen Kundendienstmitarbeiter zu definieren, bis das Formular zum Hinterlassen einer Nachricht angezeigt wird. |
E-Mail-Benachrichtigung zu Routing-Fehlern an folgende(n) Empfänger senden |
Aktivieren Sie dies, um E-Mail-Benachrichtigungen zu Routing-Fehlern zu aktivieren. Wenn dies aktiviert ist, geben Sie die E-Mail-Adressen der Empfänger durch Semikolon (;) getrennt ein. |
Informationen zur persönlichen Warteschlange
Jeder Agent verfügt über eine persönliche Warteschlange. Ein Agent kann einem Kunden oder Client den URL zu dieser persönlichen Warteschlange mitteilen, sodass dieser noch nicht behobene Probleme nachverfolgen kann. Die persönliche Warteschlange hat folgende Merkmale:
-
Alle persönlichen Warteschlangen nutzen das gleiche Eingabeformular.
-
Änderungen an diesem Eingabeformular wirken sich auf alle Agenten aus.
-
Site-Administratoren können wie bei anderen Eingabeformularen Felder zum Eingabeformular der persönlichen Warteschlange hinzufügen oder daraus entfernen.
-
Der Administrator und der Agent können die persönliche Warteschlange nicht löschen. Sie wird immer in der Liste der Warteschlangen angezeigt.
-
Der Posteingang von WebACD erstellt dynamisch einen eindeutigen URL für die persönliche Warteschlange jedes Agenten.
Bearbeiten der persönlichen Warteschlange
1 |
Aus Kundensicht in https://admin.webex.com, gehe zu Dienstleistungen, und unter Treffen, wählen Sites. |
2 |
Wählen Sie die WebEx-Site, um die Einstellungen zu ändern, und klicken Sie auf Site konfigurieren. |
3 |
Unter WebEx Unterstützung, geh zum WebACD-Warteschlangen Abschnitt und wählen Sie Warteschlangen. |
4 |
In dem Name der Warteschlange Wählen Sie die Spalte aus Persönliche Warteschlange Verknüpfung. |
5 |
Auf der Aufbau Registerkarte, nehmen Sie die gewünschten Änderungen vor und klicken Sie auf sparen. |
6 |
Wählen Sie die Registerkarte Anmeldeformular aus. |
7 |
Auf der Eintragsformular Registerkarte, nehmen Sie die gewünschten Änderungen vor und klicken Sie auf sparen. |
Optionen auf der Registerkarte „Konfiguration“ (persönliche Warteschlange)
Site-Administration können die folgenden Optionen nicht ändern:
|
Option |
Beschreibung |
---|---|
Warteschlangeneinstellungen |
|
Funktionen |
VoIP: WebACD überprüft die Konfiguration und wählt VoIP aus, wenn diese Option gültig ist. Telefonie: WebACD überprüft die Konfiguration und wählt VoIP aus, wenn diese Option gültig ist
|
Betriebszeiten |
|
Öffnen |
In der Standardeinstellung nimmt die Warteschlange 24 Stunden am Tag Anfragen an. |
Geöffnet am |
Wenn die Option „Stunden angeben“ ausgewählt wird, können Site-Administratoren bestimmte Tage und Betriebsstunden auswählen. |
Zeitzone der Warteschlange |
Die Chat-Nachrichten verwenden diese Zeitzone für Uhrzeitstempel. |
Schwelle zum Hinterlassen einer Nachricht |
|
Formular zum Hinterlassen einer Nachricht |
Wählen Sie das Formular aus, das Kunden zum Hinterlassen einer Nachricht für das Team verwenden sollen. |
Schwelle für Wartezeit |
|
Benachrichtigungsoptionen |
E-Mail senden an: Geben Sie die E-Mail-Adressen ein, die benachrichtigt werden sollen, wenn ein Kunde ein E-Mail-Formular sendet. Um Zeit zu sparen, können Sie die Schaltfläche Benutzerliste auswählen und die Adressen aus der Liste auswählen. |
Formularweiterleitung |
Geben Sie die E-Mail-Adressen der Benutzer ein, die eine E-Mail-Benachrichtigung erhalten sollen. Um Zeit zu sparen, können Sie die Schaltfläche Benutzerliste auswählen und die Adressen aus der Liste auswählen. |
Schwelle für Schließen |
|
Schwelle für Nichtverfügbarkeit |
Site-Administratoren können den Status „Nicht verfügbar“ des Benutzers ändern, falls während der angegebenen Zeit keine Antwort erfolgt. |