Webex WebACD-Warteschlangen im Control Hub verwalten

Erstellen einer neuen Warteschlange

1	Melden Sie sich bei Control Huban und gehen Sie dann zu Services > Treffen > Websites.
2	Wählen Sie die Webex-Site, für die Sie die Einstellungen ändern möchten, und klicken Sie auf Site konfigurieren.
3	Unter Webex Support gehen Sie zum Abschnitt WebACD Queues und wählen Sie Queuesaus.
4	Von dem Erstellen Sie eine neue Warteschlange für Wählen Sie in der Dropdown-Liste den Dienst aus, für den Sie eine Warteschlange erstellen möchten, und klicken Sie auf Erstellen.
5	Benennen Sie die Warteschlange auf der Registerkarte Konfiguration und konfigurieren Sie alle anderen Einstellungen. Klicken Nächster am Ende der Seite.
6	Weisen Sie auf der Registerkarte Benutzer Benutzer der Warteschlange zu oder entfernen Sie sie aus der Warteschlange. Klicken Nächster am Ende der Seite.
7	Geben Sie auf der Registerkarte Eingabeformular an, welche Informationen Benutzer angeben und ob sie erforderlich sind. Klicken Nächster am Ende der Seite.
8	Wählen Sie auf der Registerkarte "Entry Link" eine Schaltfläche aus, die angezeigt wird, wenn die Warteschlange geöffnet ist, und eine Schaltfläche, die angezeigt wird, wenn die Warteschlange geschlossen wird. Klicken Nächster am Ende der Seite.
9	Wählen Sie auf der Registerkarte Regeln Ja, um Regeln für die Warteschlange einzurichten. Ansonsten auswählen Nein, vielleicht späterund klicken Sie auf Fertig.

Optionen auf der Registerkarte „Konfiguration“

Option	Beschreibung
Warteschlangen-Informationen
Service	WebACD zeigt den Namen des Webex-Dienstes der Website an.
Name	Geben Sie einen aussagekräftigen Namen für diese Warteschlange ein. Dieser Name wird in der Warteschlangenliste angezeigt.
Beschreibung	Geben Sie eine kurze Beschreibung der Warteschlange ein.
Warteschlangeneinstellungen
Funktionen	Anfrage des Kunden, wenn die Sitzung beginnt — Wählen Sie aus der Liste Anwendung oder Bildschirmübertragung, Co-Browsing mit voller Kontrolle oder Nur Ansicht aus. Öffnen Sie die folgende URL, wenn die Sitzung beginnt — um Zeit zu sparen, können Seitenadministratoren WebACD eine Website ihrer Wahl anzeigen lassen, wenn die Sitzung beginnt. Geben Sie hier den entsprechenden URL ein. Autostart-Sprachanruf (VoIP) für diese Warteschlange — startet automatisch einen Sprachanruf für diese Warteschlange. Aktivieren Sie die Funktionen des technischen Supports — einschließlich Systeminformationen, Kundenskripts, Neustart und Anmeldung als verschiedene Benutzerfunktionen für Kunden in dieser Warteschlange. Deaktivieren, um eine Konfiguration nur für Kundendienst für diese Warteschlange zu verwenden.
Während der Kunde wartet.	Die Position des Kunden in der Warteschlange im Chat-Fenster anzeigen — Zeigt die Position des Kunden in der Warteschlange im Chat-Fenster an. Die geschätzte Wartezeit des Kunden im Chat-Fenster anzeigen — Zeigt die geschätzte Wartezeit für diesen Kunden an.
Betriebszeiten
Offen	In der Standardeinstellung nimmt die Warteschlange 24 Stunden am Tag Anfragen an.
Geöffnet am	Wenn die Option Lassen Sie mich die Stunden angeben ausgewählt ist, können Site-Administratoren bestimmte Tage und Öffnungszeiten auswählen.
Zeitzone der Warteschlange	Die Chat-Nachrichten verwenden diese Zeitzone für Uhrzeitstempel.
Verteilung der Anfragen
Verteilung der Anfragen	Jeder — Keine voreingestellte Reihenfolge für die Annahme des Anrufs Am meisten inaktiv — Die Person, die am längsten inaktiv war, erhält die nächste Anfrage Round Robin — Anrufe werden in einer voreingestellten Reihenfolge an die Benutzer verteilt.
Schwelle für Eskalation	Für alle Warteschlangentypen: Site-Administratoren können festlegen, nach wie vielen Sekunden ein Anruf für alle Agenten verfügbar ist. Der voreingestellte Zeitraum beträgt 60 Sekunden. Site-Administratoren können sowohl einen längeren als auch einen kürzeren Zeitraum (zwischen 30 und 999 Sekunden) festlegen.
Optionen	Markieren Sie das Kästchen Benutzern erlauben, bestimmte Kunden in der Warteschlange auszuwählen, um es allen Agenten zu ermöglichen, einen bestimmten Anrufer aus einer Liste wartender Kunden auszuwählen.
Benachrichtigung über Wartezeit
Schwelle für Wartezeit	Websiteadministratoren können die Anzahl der Minuten festlegen, die ein Kunde wartet, bevor Agenten benachrichtigt werden (per E-Mail oder telefonisch). Die voreingestellte Wartezeit beträgt 2 Minuten. Site-Administratoren können einen längeren oder kürzeren Zeitraum (zwischen 1 und 60 Minuten) eingeben.
Benachrichtigungsoptionen	E-Mail senden an: Geben Sie die E-Mail-Adressen ein, die eine E-Mail-Benachrichtigung erhalten sollen. Um Zeit zu sparen, können Sie die Schaltfläche Benutzerliste auswählen und die Adressen aus der Liste auswählen.
Schwelle zum Hinterlassen einer Nachricht
Formular zum Hinterlassen einer Nachricht	Wählen Sie das Formular aus, mit dem Kunden eine Nachricht hinterlassen.
Schwelle für Wartezeit	Site-Administratoren können festlegen, nach wie vielen Minuten die E-Mail-Nachricht an die Liste der ausgewählten Agents gesendet wird. Die voreingestellte Wartezeit beträgt 5 Minuten. Site-Administratoren können einen längeren oder kürzeren Zeitraum (zwischen 1 und 60 Minuten) eingeben. Der eingestellte Zeitraum wird zudem als Intervall für die Zeitüberschreitung verwendet.
Benachrichtigungsoptionen	E-Mail senden an: Geben Sie die E-Mail-Adressen der Benutzer ein, die benachrichtigt werden sollen, wenn ein Kunde ein E-Mail-Formular sendet. Um Zeit zu sparen, können Sie die Schaltfläche Benutzerliste auswählen und die Adressen aus der Liste auswählen.
Formularweiterleitung	Ausgefüllte Formulare senden an: Geben Sie die E-Mail-Adressen ein, die eine E-Mail-Benachrichtigung erhalten sollen. Um Zeit zu sparen, können Sie die Schaltfläche Benutzerliste auswählen und die Adressen aus der Liste auswählen.
Schwelle für Schließen
	Site-Administratoren können die maximale Anzahl von Kunden in der Warteschlange festlegen, bevor die Warteschlange geschlossen wird. Die Standardanzahl wartender Kunden beträgt 200. Site-Administratoren können eine größere oder eine kleinere Nummer eingeben (vom 50 bis 999).
Schwelle für Nichtverfügbarkeit
	Site-Administratoren können die Anzahl von Sekunden angeben, bevor WebACD einen Agenten auffordert, seinen Status in „Nicht verfügbar“ zu ändern. Die Standardwartezeit beträgt 30 Sekunden. Site-Administratoren können sowohl einen längeren als auch einen kürzeren Zeitraum (zwischen 30 und 120 Sekunden) festlegen.

Optionen auf der Registerkarte „Benutzer“

Hinzufügen und Entfernen von Benutzern aus der Liste der Agenten, die dieser Warteschlange zugewiesen sind.

Option	Beschreibung
Suche	Geben Sie zum Suchen eines bestimmten Benutzers dessen E-Mail-Adresse oder Namen (ganz oder teilweise) in das Feld ein. Die Ergebnisse werden im Feld „Suchergebnisse“ angezeigt. Site-Administratoren können auch nach E-Mail-Adresse suchen.
Alle anzeigen	Klicken Sie zum Anzeigen der Namen aller Benutzer auf Alle anzeigen.
Zuweisen >	Wählen Sie im Feld Suchergebnisse einen Namen aus, und klicken Sie auf Zuweisen >, um den Benutzer zur Liste der Benutzer hinzuzufügen, die dieser Warteschlange zugewiesen sind. Mehrere Namen können Sie auswählen, indem Sie bei gedrückter STRG-Taste auf die gewünschten Namen klicken.
<Entfernen	Wenn Sie im Feld Zugewiesen zu Warteschlange einen Namen aus, und klicken Sie auf < Entfernen, um diesen Benutzer aus der Liste der Agenten zu löschen, die dieser Warteschlange zugewiesen sind. Mehrere Namen können Sie auswählen, indem Sie bei gedrückter STRG-Taste auf die gewünschten Namen klicken.
Alles auswählen	Um alle Benutzer auszuwählen, sparen Sie Zeit durch Auswählen des Kontrollkästchens Alle auswählen.
Andere Option festlegen	Um alle Benutzer automatisch dieser Warteschlange zuzuweisen, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Automatisch alle Benutzer zu dieser Warteschlange hinzufügen.

Optionen auf der Registerkarte „Anmeldeformular“

Planen Sie vorausschauend und wählen Sie die Felder sorgfältig aus.

Die Felder, die auf der Registerkarte "Anmeldeformular" ausgewählt oder hinzugefügt werden, werden auf den Formularen angezeigt, die Kunden bei der Beantragung von Unterstützung einreichen. Auf der Registerkarte „Anmeldeformular“ von WebACD stehen folgende Felder zur Verfügung:

Vorname
Nachname
E-Mail-Adresse
Telefonnummer

WebACD erfordert, dass der Kunde den Vornamen, den Nachnamen und die e-Mail-Adresse angibt. Site-Administratoren haben möglicherweise bereits diese Informationen (und andere Details) zu einem Kunden, der in einem Profil gespeichert ist. Wenn diese Informationen über den Kunden in der an den Server gesendeten HTML-Adresse angegeben werden, müssen diese Felder nicht angezeigt werden, und der Kunde muss Sie nicht ausfüllen. Geben Sie die korrekten Parameter in WebACD an.

Site-Administratoren verwenden diese Feldnamen auch später, wenn Regeln für Routing-Anfragen eingerichtet sind. Richten Sie Regeln zum Weiterleiten von Anfragen an bestimmte Agenten ein, die auf den Informationen basieren, die der Kunde in diesem Formular bereitstellt. Erstellen Sie später Berichte, um die von Kunden gemeldeten Probleme und die Antwort von Mitgliedern Ihrer Support-Organisation nachzuverfolgen.

Beispiel: Ihr Kundendienst unterstützt Kunden von Bay City Software. Sie beantworten allgemeine telefonische Anfragen zur Anmeldung, zu Problemen mit Konten usw. Darüber hinaus nimmt sich die Abteilung Fragen zu den drei Diensten an, die in der Enterprise-Version der Software-Suite verfügbar sind:

Personal
Finanzen
Forschung

Site-Administratoren können dem Eingabeformular Felder hinzufügen, mit denen der Kunde sein Problem eingrenzen kann. Auswählen, wie WebACD diese Optionen für Kunden anzeigt:

In einem Textfeld
Als Kontrollkästchen
Als Optionsschaltflächen
In einer Dropdown-Liste

Optionen auf der Registerkarte „Anmelde-Link“

Option	Beschreibung
Schaltfläche zum Anzeigen der geöffneten Warteschlange auswählen	Wählen Sie den Schaltflächenstil für den Link zur Unterstützung von der Webseite aus, wenn die Warteschlange geöffnet ist.
Schaltfläche zum Anzeigen der geschlossenen Warteschlange auswählen	Wählen Sie den Schaltflächenstil für den Link zur Unterstützung von der Webseite aus, wenn die Warteschlange geschlossen wird.
HTML-Code	Kopieren Sie diesen Code, und fügen Sie ihn auf die Website ein. Dieser Code enthält die für die Schaltflächen ausgewählten Bilder. Um Schaltflächen mit dem Firmenlogo oder Branding zu verwenden, können Website-Administratoren die Verweise auf Bilddateien im HTML-Code durch die Namen der hochgeladenen Bilder ersetzen.

Anmeldeformular-Felder

Um das hinzuzufügen...	Tun Sie das...
Textfeld Ein Textfeld, mit dem Benutzer eine Antwort eingeben können (max. 256 Zeichen)	So fügen Sie Textfelder hinzu: Wählen Sie Textfeld aus. Geben Sie im Feld Textfeldbezeichnung den Text ein, der neben dem Feld erscheint. Geben Sie unter Typ an, ob der Text in einer oder mehreren Zeilen erscheinen soll. Geben Sie im Feld Breite die Anzahl der Zeichen ein. Klicken Sie auf Speichern.
Kontrollkästchen Kontrollkästchen, mit denen Benutzer Antworten auswählen können	So fügen Sie Kontrollkästchen hinzu: Wählen Sie Kontrollkästchen aus. (Optional) In der Gruppenbezeichnung... , geben Sie den Text ein, der vor einer Gruppe von Kontrollkästchen erscheint. Um mehr als 9 Kontrollkästchen hinzuzufügen, wählen Sie unter Hinzufügen die Gesamtzahl der zu erstellenden Kontrollkästchen aus. Geben Sie neben Kontrollkästchen... einen Namen für das Kontrollkästchen ein. Um die Kontrollkästchen in der ausgewählten Reihenfolge darzustellen, wählen Sie Ausgewählte aus der Dropdown-Liste. Wiederholen Sie die Schritte 4 und 5 für jedes Kontrollkästchen, das dem Formular hinzugefügt wird. Klicken Sie auf Speichern.
Optionstasten Mit diesen Schaltflächen können Benutzer jeweils eine einzige Antwort auswählen.	So fügen Sie Optionsschaltflächen hinzu: Wählen Sie Optionsschaltflächen aus. (Optional) Im Gruppenlabel... , geben Sie den Text ein, der vor einer Gruppe von Schaltflächen erscheint. Um mehr als 9 Optionsfelder hinzuzufügen, wählen Sie unter Hinzufügen die Gesamtzahl der zu erstellenden Schaltflächen aus. Geben Sie neben Auswahl... einen Namen für die Optionsschaltfläche ein. Wählen Sie unter Standardauswahl die Auswahl aus, die standardmäßig ausgewählt ist. Klicken Sie auf Speichern.
Dropdown-Liste Dropdown-Listen, aus denen Benutzer eine einzelne Antwort auswählen können.	So fügen Sie eine Dropdown-Liste hinzu: Wählen Sie Dropdown-Liste aus. Im Etikett... , geben Sie den Text ein, der vor einer Gruppe von Schaltflächen erscheint. Um mehr als 9 Optionsfelder hinzuzufügen, wählen Sie unter Hinzufügen die Gesamtzahl der zu erstellenden Schaltflächen aus. Geben Sie neben Auswahl... einen Namen für die Optionsschaltfläche ein. Wählen Sie unter Standardauswahl die Auswahl aus, die standardmäßig ausgewählt ist. Klicken Sie auf Speichern.

Um das hinzuzufügen...

Tun Sie das...

Textfeld

Ein Textfeld, mit dem Benutzer eine Antwort eingeben können (max. 256 Zeichen)

So fügen Sie Textfelder hinzu:

Wählen Sie Textfeld aus.
Geben Sie im Feld Textfeldbezeichnung den Text ein, der neben dem Feld erscheint.
Geben Sie unter Typ an, ob der Text in einer oder mehreren Zeilen erscheinen soll.
Geben Sie im Feld Breite die Anzahl der Zeichen ein.
Klicken Sie auf Speichern.

Kontrollkästchen

Kontrollkästchen, mit denen Benutzer Antworten auswählen können

So fügen Sie Kontrollkästchen hinzu:

Wählen Sie Kontrollkästchen aus.
(Optional) In der Gruppenbezeichnung... , geben Sie den Text ein, der vor einer Gruppe von Kontrollkästchen erscheint.
Um mehr als 9 Kontrollkästchen hinzuzufügen, wählen Sie unter Hinzufügen die Gesamtzahl der zu erstellenden Kontrollkästchen aus.
Geben Sie neben Kontrollkästchen... einen Namen für das Kontrollkästchen ein.
Um die Kontrollkästchen in der ausgewählten Reihenfolge darzustellen, wählen Sie Ausgewählte aus der Dropdown-Liste.
Wiederholen Sie die Schritte 4 und 5 für jedes Kontrollkästchen, das dem Formular hinzugefügt wird.
Klicken Sie auf Speichern.

Optionstasten

Mit diesen Schaltflächen können Benutzer jeweils eine einzige Antwort auswählen.

So fügen Sie Optionsschaltflächen hinzu:

Wählen Sie Optionsschaltflächen aus.
(Optional) Im Gruppenlabel... , geben Sie den Text ein, der vor einer Gruppe von Schaltflächen erscheint.
Um mehr als 9 Optionsfelder hinzuzufügen, wählen Sie unter Hinzufügen die Gesamtzahl der zu erstellenden Schaltflächen aus.
Geben Sie neben Auswahl... einen Namen für die Optionsschaltfläche ein.
Wählen Sie unter Standardauswahl die Auswahl aus, die standardmäßig ausgewählt ist.
Klicken Sie auf Speichern.

Dropdown-Liste

Dropdown-Listen, aus denen Benutzer eine einzelne Antwort auswählen können.

So fügen Sie eine Dropdown-Liste hinzu:

Wählen Sie Dropdown-Liste aus.
Im Etikett... , geben Sie den Text ein, der vor einer Gruppe von Schaltflächen erscheint.
Um mehr als 9 Optionsfelder hinzuzufügen, wählen Sie unter Hinzufügen die Gesamtzahl der zu erstellenden Schaltflächen aus.
Geben Sie neben Auswahl... einen Namen für die Optionsschaltfläche ein.
Wählen Sie unter Standardauswahl die Auswahl aus, die standardmäßig ausgewählt ist.
Klicken Sie auf Speichern.

Fügen Sie dem Eingabeformular neue Felder hinzu

Site-Administratoren können das Anmeldeformular so anpassen, dass alle erforderlichen Informationen erfasst werden. Kunden können Details zu dem Problem oder den Problemen eines Produkts oder einer Dienstleistung bereitstellen. Nachrichtenformulare können dann an die Person weitergeleitet werden, die am besten für die Annahme des Anrufs ausgestattet ist.

1	Melden Sie sich bei Control Huban und gehen Sie dann zu Services > Treffen > Websites.
2	Wählen Sie die Webex-Site, für die Sie die Einstellungen ändern möchten, und klicken Sie auf Site konfigurieren.
3	Unter Webex Support gehen Sie zum Abschnitt WebACD Queues und wählen Sie Queuesaus.
4	In dem Name der Warteschlange Wählen Sie den Link für die Warteschlange aus, die Sie bearbeiten möchten.
5	Wählen Sie die Registerkarte Anmeldeformular aus.
6	Wählen Sie Neues hinzufügen aus, um ein neues Feld hinzuzufügen.
7	Geben Sie den Feldtyp und andere Einstellungen an und klicken Sie dann auf Speichern.

Ordnen Sie die Felder auf dem Eingabeformular neu an

1	Melden Sie sich bei Control Huban und gehen Sie dann zu Services > Treffen > Websites.
2	Wählen Sie die Webex-Site, für die Sie die Einstellungen ändern möchten, und klicken Sie auf Site konfigurieren.
3	Unter Webex Support gehen Sie zum Abschnitt WebACD Queues und wählen Sie Queuesaus.
4	In dem Name der Warteschlange Wählen Sie den Link für die Warteschlange aus, die Sie bearbeiten möchten.
5	Wählen Sie die Registerkarte Anmeldeformular aus.
6	Klicken Bestellung ändern.
7	Wählen Sie auf der Seite Reihenfolge ändern das Feld aus, das Sie verschieben möchten.
8	Verwenden Sie die Oben und Nieder Pfeile, um die Felder neu anzuordnen.
9	Klicken Sie auf Speichern.

Optionen auf der Registerkarte „Regeln“

Site-Administratoren können Agenten zuweisen, die Fragen zu einem bestimmten Dienst oder zu einer bestimmten Funktionspalette beantworten. Ein Kundendienstteam bearbeitet beispielsweise Fragen zu folgenden Themen:

Allgemeine Probleme mit Konten
Personaldienstleistungen
Finanzdienstleistungen

Site-Administratoren können festlegen, dass alle Agenten allgemeine Probleme mit Konten bearbeiten und dass bestimmte Agenten Fragen zu Personaldienstleistungen sowie andere Agenten Fragen zu Finanzdienstleistungen bearbeiten und so weiter. Um Kundenanfragen an die am besten qualifizierten Agenten oder Warteschlangen weiterzuleiten, können Regeln eingerichtet werden.

Zwei Arten von Regeln können eingerichtet werden:

Weiterleitungsregeln: Regeln zum Weiterleiten von Anfragen an bestimmte Agenten
Zuweisungsregeln: Regeln zum Weiterleiten von Anfragen an andere Warteschlangen

Routing-Regeln und Zuweisungsregeln schließen sich gegenseitig aus; Das heißt, wenn für eine Warteschlange eine Routing-Regel eingerichtet ist, kann für dieselbe Warteschlange keine Zuweisungsregel eingerichtet werden.

Option	Beschreibung
Ja	Wählen Sie für neue Warteschlangen Ja aus, um eine oder mehrere Regeln hinzuzufügen.
Nein	Wählen Sie für neue Warteschlangen Nein aus, wenn Sie die Regeln jetzt nicht konfigurieren möchten.
Neue Regel erstellen	Wählen Sie für vorhandene Warteschlangen Neue Regel erstellen aus, um eine neue Regel zu erstellen.
Regel bearbeiten	Wählen Sie für vorhandene Warteschlangen „Regel bearbeiten“ aus, um eine vorhandene Regel zu ändern.
Zuweisungsregel erstellen	Wählen Sie diese Schaltfläche aus, um eine neue Zuweisungsregel hinzuzufügen.

Verwenden Sie Routing-Regeln

1	Melden Sie sich bei Control Huban und gehen Sie dann zu Services > Treffen > Websites.
2	Wählen Sie die Webex-Site, für die Sie die Einstellungen ändern möchten, und klicken Sie auf Site konfigurieren.
3	Unter Webex Support gehen Sie zum Abschnitt WebACD Queues und wählen Sie Queuesaus.
4	In dem Name der Warteschlange Wählen Sie in der Spalte den Link für die Warteschlange aus, für den Routing-Regeln erstellt werden sollen Regeln Registerkarte und wählen Sie Neue Regel erstellenoder wählen Sie eine Regel aus einer vorhandenen Warteschlange zum Bearbeiten aus.
5	Einrichten OB Anweisung, indem Sie ein Wort oder einen Satz aus der ersten Dropdown-Liste auswählen. Die Liste enthält alle Feldnamen, die im Eingabeformular angezeigt werden (z. B. Vorname, Nachname, Telefonnummer und alle vom Site-Administrator erstellten Felder).
6	Wählen Sie eine Bedingung aus der zweiten Dropdownliste aus und vervollständigen Sie die IF-Anweisung, indem Sie Text in das dritte Feld eingeben. Klicken Sie auf die Plus-Schaltfläche, um weitere IF-Kontoauszüge hinzuzufügen.
7	Richten Sie das ein DANN dann zuweisen Aussage: Geben Sie für die Zuweisung zu einem bestimmten Agenten dessen E-Mail-Adresse ein, oder suchen Sie die Adresse im Adressbuch. Zum Zuweisen zu allen Agenten in der Warteschlange wählen Sie in der Dropdown-Liste „Warteschlange“ aus.
8	Um eine ELSE IF-Anweisung einzurichten, klicken Sie auf die Schaltfläche ELSE IF-Bedingung hinzufügen und wählen Sie die Bedingungen und andere Elemente aus, wie Sie es für die IF-Kontoauszüge getan haben.
9	Richten Sie alle Anweisungen und Bedingungen ein, und wählen Sie dann Speichern aus. WebACD liefert die endgültige ELSE-Anweisung, die für alle Agenten gilt, die der Warteschlange zugewiesen sind.

Verwenden Sie die Zuweisungsregeln

Durch Zuweisungsregeln werden Kundenanfragen automatisch auf die angegebenen Warteschlangen aufgeteilt. Die für den Empfang dieser Anfragen vorgesehenen Warteschlangen werden als Unterwarteschlangen bezeichnet.

Site-Administratoren können die Felder in der Regeln Registerkarte, um Kundenanforderungen an bestimmte Unterwarteschlangen weiterzuleiten.

1	Melden Sie sich bei Control Huban und gehen Sie dann zu Services > Treffen > Websites.
2	Wählen Sie die Webex-Site, für die Sie die Einstellungen ändern möchten, und klicken Sie auf Site konfigurieren.
3	Unter Webex Support gehen Sie zum Abschnitt WebACD Queues und wählen Sie Queuesaus.
4	In dem Name der Warteschlange Wählen Sie in der Spalte die Verknüpfung für die Warteschlange aus, für die Routing-Regeln erstellt werden sollen, und wählen Sie dann die Option aus Regeln Tab.
5	Wählen Neue Allokationsregel erstellenoder wählen Sie aus Bearbeiten eine vorhandene Zuordnungsregel ändern.
6	Aktivieren Sie das Kontrollkästchen unter Neuzuordnungseinstellung Anforderungen in einer Unterqueue erhalten, die einer anderen zugewiesen werden sollen, wenn die ursprüngliche Subqueue nicht verfügbar ist.
7	Geben Sie eine Anzahl in Minuten ein, die eine Anforderung in einem untergeordneten Queue warten kann, bevor sie einem anderen untergeordneten Queue zugewiesen wird.
8	Geben Sie die Zuweisung von Anfragen zu verfügbaren Warteschlangen an. Die Website-Administratoren können alle (100%) of requests to one queue or allocate all requests over several queues. For example, 30% ) einer Warteschlange und 30% to a second queue, and 40% einer dritten Warteschlange zuweisen. Die Summe aller Zuweisungen unter Gesamt muss 100 % betragen.
9	Klicken Sie auf Speichern.

Optionen für Regeln

Option	Beschreibung
Link Zuweisungsregel erstellen	Wählen Sie diese Schnittstelle aus, um die Ansicht der Registerkarte „Regeln“ zu ändern und Zuweisungsregeln zu erstellen.
Weiterleitungsregel erstellen	Wählen Sie diese Schnittstelle aus, um die Ansicht der Registerkarte „Regeln“ zu ändern und Weiterleitungsregeln zu erstellen.
Routing-Regeln
IF
[Wort oder Ausdruck] Dropdown-Liste	Wählen Sie das Wort oder den Ausdruck aus den Feldnamen aus, die auf dem Anmeldeformular angezeigt werden.
[Bedingung] Dropdown-Liste	Wählen Sie eine Bedingung aus (z. B. enthält, kleiner als oder größer als)
Textfeld	Geben Sie Text zum Vervollständigen der IF-Anweisung ein.
Plus-Schaltfläche	Klicken Sie auf die Schaltfläche Hinzufügen, um weitere IF-Anweisungen hinzuzufügen. Die erste zutreffende („true“) IF-Anweisung wird ausgeführt.
Minus-Schaltfläche	Wählen Sie die Schaltfläche Löschen aus, um eine IF-Anweisung zu entfernen.
THEN zuweisen zu
In der Dropdown-Liste ausgewählter Kundendienstmitarbeiter	Geben Sie zum Zuweisen zu einem bestimmten Agenten dessen E-Mail-Adresse ein, oder wählen Sie die Schaltfläche Adressbuch aus, um die Adresse zu suchen.
In der Dropdown-Liste ausgewählte Warteschlange	Zum Zuweisen zu allen Agenten in der Warteschlange wählen Sie in der Dropdown-Liste „Warteschlange“ aus.
Adressbuch-Schaltfläche	Klicken Sie für den Kundendienstmitarbeiter auf die Schaltfläche Adressbuch, um die Seite „Nutzer auswählen“ zu öffnen. Klicken Sie für Warteschlangen auf die Schaltfläche Adressbuch, um die Seite „Warteschlangen auswählen“ zu öffnen.
ELSE IF-Bedingung hinzufügen Schaltfläche	Richten Sie eine „ELSE IF“-Anweisung ein, indem Sie auf die Schaltfläche ELSE IF-Bedingung hinzufügen klicken. Wählen Sie die Bedingungen und andere Elemente aus, genau wie die Anweisungen „IF“ und „THEN assign to“.
*Zuweisungsregeln*
Neuzuweisungseinstellung
Neuzuweisung-Kontrollkästchen	Bei Aktivierung dieses Kontrollkästchens können Anfragen in andere Unterwarteschlangen verschoben werden, die in der Zuweisungsregel angegeben sind, wenn die aktuelle Unterwarteschlange nicht verfügbar ist.
Wartezeit	Bei Eingabe einer Wartezeit kann eine Anfrage einer anderen Unterwarteschlange zugewiesen werden, wenn die Wartezeit für die Beantwortung der Anfrage die angegebene Zeitspanne überschritten hat.
Name der Warteschlange	Zeigt eine Liste der verfügbaren Warteschlangen an, die Anfragen aufnehmen können.
Eine Zuweisungsregel festlegen
Zuweisung (%)	Geben Sie einen Prozentsatz (bis zu 100%) of requests that can be allocated to the named queue. Site administrators can allocate 100% ) für eine Warteschlange ein oder verteilen Sie die Zuteilung auf zwei oder mehr Warteschlangen.
Insgesamt	Eine Zuweisungsregel muss insgesamt genau 100% betragen.

Auswählen von Warteschlangenoptionen

Option	Beschreibung
Warteschlange	Wählen Sie die Warteschlange aus, an die die Kunden weitergeleitet werden sollen.
Agenten	Wählen Sie die Anzahl der Agenten in der Warteschlange aus.
Beschreibung	Geben Sie eine Beschreibung der Warteschlange ein.
Service	Zeigt die Warteschlange des Webex-Supports an.
Schaltfläche „Auswählen“	Wählen Sie diese Schaltfläche aus, um die gewünschte Warteschlange auszuwählen

Warteschlange bearbeiten

1	Melden Sie sich bei Control Huban und gehen Sie dann zu Services > Treffen > Websites.
2	Wählen Sie die Webex-Site, für die Sie die Einstellungen ändern möchten, und klicken Sie auf Site konfigurieren.
3	Unter Webex Support gehen Sie zum Abschnitt WebACD Queues und wählen Sie Queuesaus.
4	In dem Name der Warteschlange Wählen Sie den Link für die Warteschlange aus, die Sie bearbeiten möchten.
5	Wählen Sie die Registerkarte aus, die dem zu bearbeitenden Teil der Warteschlange entspricht.
6	Nehmen Sie die erforderlichen Änderungen vor und klicken Sie auf sparen.

Optionen für Drittanbieter-Routing

Für eine Webex-Site muss ein Routing-Trigger bereitgestellt werden, um das Routing von Variablen durch Drittanbieter zu ermöglichen.

1	Melden Sie sich bei Control Huban und gehen Sie dann zu Services > Treffen > Websites.
2	Wählen Sie die Webex-Site, für die Sie die Einstellungen ändern möchten, und klicken Sie auf Site konfigurieren.
3	Unter Webex Support gehen Sie zum Abschnitt WebACD Queues und wählen Sie Settingsaus.
4	Nach der Konfiguration der Routing-Auslöser Einstellungen, klicken Sie auf Aktualisieren.

Option	Beschreibung
Drittanbieter-Routing aktivieren	Aktivieren Sie dies, um ein Routing von Variablen an Dritte anstatt eines WebACD-Routings zu verwenden.
Alle Variablen anzeigen	Wählen Sie diesen Link aus, um ein Fenster zu öffnen, das die Liste mit Variablen und Beschreibungen für das Eingabeformular anzeigt.
Routing-URL	Zeigt den URL zur Ausführung des Routing-Auslösers an.
URL für Routing-Abbruch	Zeigt den URL zum Abbruch des Routing-Auslösers an.
Schwelle zum Hinterlassen einer Nachricht	Ermöglicht den Benutzern, den Wert der Zeitüberschreitung für das Warten auf einen Kundendienstmitarbeiter zu definieren, bis das Formular zum Hinterlassen einer Nachricht angezeigt wird.
E-Mail-Benachrichtigung zu Routing-Fehlern an folgende(n) Empfänger senden	Aktivieren Sie dies, um E-Mail-Benachrichtigungen zu Routing-Fehlern zu aktivieren. Wenn dies aktiviert ist, geben Sie die E-Mail-Adressen der Empfänger durch Semikolon (;) getrennt ein.

Informationen zur persönlichen Warteschlange

Jeder Agent verfügt über eine persönliche Warteschlange. Ein Agent kann einem Kunden oder Client den URL zu dieser persönlichen Warteschlange mitteilen, sodass dieser noch nicht behobene Probleme nachverfolgen kann. Die persönliche Warteschlange hat folgende Merkmale:

Alle persönlichen Warteschlangen nutzen das gleiche Eingabeformular.
Änderungen an diesem Eingabeformular wirken sich auf alle Agenten aus.
Site-Administratoren können wie bei anderen Eingabeformularen Felder zum Eingabeformular der persönlichen Warteschlange hinzufügen oder daraus entfernen.
Der Administrator und der Agent können die persönliche Warteschlange nicht löschen. Sie wird immer in der Liste der Warteschlangen angezeigt.
Der Posteingang von WebACD erstellt dynamisch einen eindeutigen URL für die persönliche Warteschlange jedes Agenten.

Bearbeiten der persönlichen Warteschlange

1	Melden Sie sich bei Control Huban und gehen Sie dann zu Services > Treffen > Websites.
2	Wählen Sie die Webex-Site, für die Sie die Einstellungen ändern möchten, und klicken Sie auf Site konfigurieren.
3	Unter Webex Support gehen Sie zum Abschnitt WebACD Queues und wählen Sie Queuesaus.
4	In dem Name der Warteschlange Wählen Sie die Spalte aus Persönliche Warteschlange Verknüpfung.
5	Auf der Aufbau Registerkarte, nehmen Sie die gewünschten Änderungen vor und klicken Sie auf sparen.
6	Wählen Sie die Registerkarte Anmeldeformular aus.
7	Auf der Eintragsformular Registerkarte, nehmen Sie die gewünschten Änderungen vor und klicken Sie auf sparen.

Optionen auf der Registerkarte „Konfiguration“ (persönliche Warteschlange)

Site-Administration können die folgenden Optionen nicht ändern:

Warteschlangenname — Der Name ist Personal Queue.
Beschreibung der Warteschlange — Die Beschreibung lautet Persönliche Warteschlange.
Start- und Endzeiten — Diese Warteschlange ist 24 Stunden am Tag verfügbar.
Zeitzone — Die Zeitzone ist Pacific Standard Time.

Option	Beschreibung
Warteschlangeneinstellungen
Funktionen	VoIP: WebACD überprüft die Konfiguration und wählt VoIP aus, falls diese Option zutrifft. Telefonie: WebACD überprüft die Konfiguration und wählt VoIP aus, falls diese Option zutrifft. Anfrage des Kunden, wenn die Sitzung beginnt Wählen Sie in der Liste Applikations- oder Desktopfreigabe, volle Steuerung bei gemeinsamen Suchen oder nur Ansicht aus. Öffnen Sie die folgende URL, wenn die Sitzung beginnt Um Zeit zu sparen, können Site-Administratoren WebACD eine designierte Website anzeigen lassen, wenn die Sitzung beginnt. Geben Sie hier den entsprechenden URL ein. Autostart-Sprachanruf (VoIP) für diese Warteschlange Es wird automatisch ein Telefongespräch für diese Warteschlange gestartet. Aktivieren Sie Call Me Back Erlauben Sie dem Kunden, vom Support-Mitarbeiter zurückgerufen zu werden.
Öffnungszeiten
Offen	In der Standardeinstellung nimmt die Warteschlange 24 Stunden am Tag Anfragen an.
Geöffnet am	Wenn die Option „Stunden angeben“ ausgewählt wird, können Site-Administratoren bestimmte Tage und Betriebsstunden auswählen.
Zeitzone der Warteschlange	Die Chat-Nachrichten verwenden diese Zeitzone für Uhrzeitstempel.
Schwellenwert für Nachricht hinterlassen
Formular zum Hinterlassen einer Nachricht	Wählen Sie das Formular aus, das Kunden zum Hinterlassen einer Nachricht für das Team verwenden sollen.
Schwelle für Wartezeit	Site-Administratoren können festlegen, nach wie vielen Minuten die E-Mail-Nachricht an die Liste der ausgewählten Agents gesendet wird. Die voreingestellte Wartezeit beträgt 5 Minuten. Site-Administratoren können sowohl einen längeren als auch einen kürzeren Zeitraum (zwischen 1 und 99 Minuten) festlegen. Der eingestellte Zeitraum wird zudem als Intervall für die Zeitüberschreitung verwendet.
Benachrichtigungsoptionen	E-Mail senden an: Geben Sie die E-Mail-Adressen ein, die benachrichtigt werden sollen, wenn ein Kunde ein E-Mail-Formular sendet. Um Zeit zu sparen, können Sie die Schaltfläche Benutzerliste auswählen und die Adressen aus der Liste auswählen.
Formularweiterleitung	Geben Sie die E-Mail-Adressen der Benutzer ein, die eine E-Mail-Benachrichtigung erhalten sollen. Um Zeit zu sparen, können Sie die Schaltfläche Benutzerliste auswählen und die Adressen aus der Liste auswählen.
Schwelle für Schließen	Site-Administratoren können die maximale Anzahl von Kunden in der Warteschlange festlegen, bevor die Warteschlange geschlossen wird. Die voreingestellte Anzahl wartender Benutzer beträgt 200. Site-Administratoren können sowohl eine höhere als auch eine niedrigere Anzahl (zwischen 50 und 999) festlegen.
Schwelle für Nichtverfügbarkeit	Site-Administratoren können den Status „Nicht verfügbar“ des Benutzers ändern, falls während der angegebenen Zeit keine Antwort erfolgt.

Cisco AI Assistant

Danke für Ihr Feedback.