Verwalten von Cisco Webex WebACD-Warteschlangen in Cisco Webex Control Hub

Erstellen einer neuen Warteschlange

1	Wechseln Sie in der Kundenansicht https://admin.webex.com zu Dienste und wählen Sie unter Meeting die Option Sites aus.
2	Wählen Sie die Webex-Site aus, deren Einstellungen Sie ändern möchten, und klicken Sie auf Site konfigurieren.
3	Wechseln Sie unter Webex Support zum Abschnitt WebACD-Warteschlangen und wählen Sie Warteschlangen .
4	Wählen Sie in der Dropdown-Liste Erstellen einer neuen Warteschlange für den Dienst aus, für den eine Warteschlange erstellt werden soll, und klicken Sie auf Erstellen .
5	Benennen Sie die Warteschlange auf der Registerkarte „Konfiguration“ und konfigurieren Sie alle anderen Einstellungen. Klicken Sie unten auf der Seite auf Next .
6	Weisen Sie auf der Registerkarte „Benutzer“ Benutzer der Warteschlange zu oder entfernen Sie sie. Klicken Sie unten auf der Seite auf Next .
7	Geben Sie auf der Registerkarte Anmeldeformular an, welche Informationen Benutzer angeben und ob sie erforderlich sind. Klicken Sie unten auf der Seite auf Next .
8	Wählen Sie auf der Registerkarte Eintragslink eine Schaltfläche aus, die angezeigt werden soll, wenn die Warteschlange geöffnet ist, und eine Schaltfläche, die angezeigt werden soll, wenn die Warteschlange geschlossen ist. Klicken Sie unten auf der Seite auf Next .
9	Wählen Sie auf der Registerkarte Regeln die Option Ja aus, um Regeln für die Warteschlange einzurichten. Andernfalls wählen Sie Nein – vielleicht später , und klicken Sie auf Beenden .

Optionen auf der Registerkarte „Konfiguration“

Option	Beschreibung
Warteschlangen-Informationen
Dienst	In WebACD wird der Name des Webex-Dienstes der Site angezeigt.
Name	Geben Sie einen aussagekräftigen Namen für diese Warteschlange ein. Dieser Name wird in der Warteschlangenliste angezeigt.
Beschreibung	Geben Sie eine kurze Beschreibung der Warteschlange ein.
Warteschlangeneinstellungen
Funktionen	Kundenanforderung, wenn die Sitzung beginnt Wählen Sie in der Liste die Option „Anwendung oder Bildschirmfreigabe“, „Vollständige Kontrolle durch gemeinsame Navigation“ oder „Nur anzeigen“ aus. Folgenden URL direkt zu Beginn der Sitzung öffnen Um Zeit zu sparen, können Site-Administratoren WebACD zu Beginn der Sitzung eine Website ihrer Wahl anzeigen. Geben Sie hier den entsprechenden URL ein. Telefongespräch (VoIP) für diese Warteschlange automatisch starten Es wird automatisch ein Telefongespräch für diese Warteschlange gestartet. Funktionen des technischen Supports aktivieren Die Funktionen Systeminformation, benutzerdefiniertes Skript, Neustart und Als anderer Benutzer anmelden für Kunden in dieser Warteschlange einschließen. Deaktivieren, um eine Konfiguration nur für Kundendienst für diese Warteschlange zu verwenden.
Während der Kunde wartet.	Warteschlangenposition des Kunden in einem Chat-Fenster anzeigen Zeigt die Position des Kunden in der Warteschlange in einem Chat-Fenster an. Geschätzte Wartezeit des Kunden in einem Chat-Fenster anzeigen Zeigt die geschätzte Wartezeit des Kunden in der Warteschlange an.
Betriebszeiten
Öffnen	In der Standardeinstellung nimmt die Warteschlange 24 Stunden am Tag Anfragen an.
Geöffnet am	Wenn die Option „Stunden angeben“ ausgewählt wird, können Site-Administratoren bestimmte Tage und Betriebsstunden auswählen.
Zeitzone der Warteschlange	Die Chat-Nachrichten verwenden diese Zeitzone für Uhrzeitstempel.
Verteilung der Anfragen
Verteilung der Anfragen	Alle: Es besteht keine voreingestellte Reihenfolge für die Anrufannahme Am wenigsten ausgelastet: Die Person mit der längsten Inaktivität nimmt die nächste Anfrage entgegen Rotationsprinzip: Anrufe werden basierend auf einer vordefinierten Reihenfolge auf die Benutzer verteilt.
Schwelle für Eskalation	Für alle Warteschlangentypen: Site-Administratoren können festlegen, nach wie vielen Sekunden ein Anruf für alle Agenten verfügbar ist. Der voreingestellte Zeitraum beträgt 60 Sekunden. Site-Administratoren können sowohl einen längeren als auch einen kürzeren Zeitraum (zwischen 30 und 999 Sekunden) festlegen.
Optionen	Aktivieren Sie das Kontrollkästchen: „Auswählen bestimmter Kunden in der Warteschlange durch Benutzer zulassen“. Hierdurch können alle Agenten einen bestimmten Anrufer aus der Liste der wartenden Kunden auswählen.
Benachrichtigung über Wartezeit
Schwelle für Wartezeit	Websiteadministratoren können die Anzahl der Minuten festlegen, die ein Kunde wartet, bevor Agenten benachrichtigt werden (per E-Mail oder telefonisch). Die voreingestellte Wartezeit beträgt 2 Minuten. Site-Administratoren können einen längeren oder kürzeren Zeitraum (zwischen 1 und 60 Minuten) festlegen.
Benachrichtigungsoptionen	E-Mail senden an: Geben Sie die E-Mail-Adressen ein, die eine E-Mail-Benachrichtigung erhalten sollen. Um Zeit zu sparen, können Sie die Schaltfläche Benutzerliste auswählen und die Adressen aus der Liste auswählen.
Schwelle zum Hinterlassen einer Nachricht
Formular zum Hinterlassen einer Nachricht	Wählen Sie das Formular aus, mit dem Kunden eine Nachricht hinterlassen.
Schwelle für Wartezeit	Site-Administratoren können festlegen, nach wie vielen Minuten die E-Mail-Nachricht an die Liste der ausgewählten Agents gesendet wird. Die voreingestellte Wartezeit beträgt 5 Minuten. Site-Administratoren können einen längeren oder kürzeren Zeitraum (zwischen 1 und 60 Minuten) festlegen. Der eingestellte Zeitraum wird zudem als Intervall für die Zeitüberschreitung verwendet.
Benachrichtigungsoptionen	E-Mail senden an: Geben Sie die E-Mail-Adressen der Benutzer ein, die benachrichtigt werden sollen, wenn ein Kunde ein E-Mail-Formular sendet. Um Zeit zu sparen, können Sie die Schaltfläche Benutzerliste auswählen und die Adressen aus der Liste auswählen.
Formularweiterleitung	Ausgefüllte Formulare senden an: Geben Sie die E-Mail-Adressen ein, die eine E-Mail-Benachrichtigung erhalten sollen. Um Zeit zu sparen, können Sie die Schaltfläche Benutzerliste auswählen und die Adressen aus der Liste auswählen.
Schwelle für Schließen
	Site-Administratoren können die maximale Anzahl von Kunden in der Warteschlange festlegen, bevor die Warteschlange geschlossen wird. Die Standardanzahl wartender Kunden beträgt 200. Site-Administratoren können eine größere oder kleinere Anzahl (zwischen 50 und 999) eingeben.
Schwelle für Nichtverfügbarkeit
	Site-Administratoren können die Anzahl von Sekunden angeben, bevor WebACD einen Agenten auffordert, seinen Status in „Nicht verfügbar“ zu ändern. Die Standardwartezeit beträgt 30 Sekunden. Site-Administratoren können sowohl einen längeren als auch einen kürzeren Zeitraum (zwischen 30 und 120 Sekunden) festlegen.

Optionen auf der Registerkarte „Benutzer“

Fügen Sie Benutzer hinzu und entfernen Sie sie aus der Liste der Agenten, die dieser Warteschlange zugewiesen sind.

Option	Beschreibung
Suche	Geben Sie zum Suchen eines bestimmten Benutzers dessen E-Mail-Adresse oder Namen (ganz oder teilweise) in das Feld ein. Die Ergebnisse werden im Feld „Suchergebnisse“ angezeigt. Site-Administratoren können auch nach E-Mail-Adresse suchen.
Alle anzeigen	Klicken Sie zum Anzeigen der Namen aller Benutzer auf Alle anzeigen.
Zuweisen >	Wählen Sie im Feld Suchergebnisse einen Namen aus, und klicken Sie auf Zuweisen >, um den Benutzer zur Liste der Benutzer hinzuzufügen, die dieser Warteschlange zugewiesen sind. Mehrere Namen können Sie auswählen, indem Sie bei gedrückter STRG-Taste auf die gewünschten Namen klicken.
<Entfernen	Wenn Sie im Feld Zugewiesen zu Warteschlange einen Namen aus, und klicken Sie auf < Entfernen, um diesen Benutzer aus der Liste der Agenten zu löschen, die dieser Warteschlange zugewiesen sind. Mehrere Namen können Sie auswählen, indem Sie bei gedrückter STRG-Taste auf die gewünschten Namen klicken.
Alle auswählen	Um alle Benutzer auszuwählen, sparen Sie Zeit durch Auswählen des Kontrollkästchens Alle auswählen.
Andere Option festlegen	Um alle Benutzer automatisch dieser Warteschlange zuzuweisen, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Automatisch alle Benutzer zu dieser Warteschlange hinzufügen.

Optionen auf der Registerkarte „Anmeldeformular“

Planen Sie vorausschauend und wählen Sie die Felder sorgfältig aus.

Die Felder, die auf der Registerkarte Anmeldeformular ausgewählt oder hinzugefügt werden, werden auf den Formularen angezeigt, die Kunden senden, wenn sie Hilfe anfordern. Auf der Registerkarte „Anmeldeformular“ von WebACD stehen folgende Felder zur Verfügung:

Vorname
Nachname
E-Mail-Adresse
Telefonnummer

Für WebACD muss der Kunde seinen Vornamen, Nachnamen und seine E-Mail-Adresse angeben. Site-Administratoren verfügen möglicherweise bereits über diese Informationen (und andere Details) zu einem Kunden, der in einem Profil gespeichert ist. Wenn diese Informationen über den Kunden in der an den Server gesendeten HTML bereitgestellt werden, müssen diese Felder nicht angezeigt werden, und der Kunde muss sie nicht ausfüllen. Geben Sie die korrekten Parameter in WebACD an.

Site-Administratoren verwenden diese Feldnamen auch später, wenn Regeln für Routing-Anfragen eingerichtet sind. Richten Sie Regeln ein, um Anfragen an bestimmte Agenten weiterzuleiten, die auf den Informationen basieren, die der Kunde in diesem Formular bereitstellt. Erstellen Sie später Berichte, um die von Kunden gemeldeten Probleme und die Antworten von Mitgliedern Ihrer Support-Organisation zu verfolgen.

Beispiel: Ihr Kundendienst unterstützt Kunden von Bay City Software. Sie beantworten allgemeine telefonische Anfragen zur Anmeldung, zu Problemen mit Konten usw. Darüber hinaus nimmt sich die Abteilung Fragen zu den drei Diensten an, die in der Enterprise-Version der Software-Suite verfügbar sind:

Personal
Finanzen
Forschung

Site-Administratoren können dem Eingabeformular Felder hinzufügen, mit denen der Kunde sein Problem eingrenzen kann. Wählen Sie aus, wie WebACD diese Optionen für Kunden anzeigt:

In einem Textfeld
Als Kontrollkästchen
Als Optionsschaltflächen
In einer Dropdown-Liste

Optionen auf der Registerkarte „Anmelde-Link“

Option	Beschreibung
Schaltfläche zum Anzeigen der geöffneten Warteschlange auswählen	Wählen Sie den Schaltflächenstil für den Link zur Unterstützung auf der Webseite aus, wenn die Warteschlange geöffnet ist.
Schaltfläche zum Anzeigen der geschlossenen Warteschlange auswählen	Wählen Sie den Schaltflächenstil für den Link zur Unterstützung auf der Webseite aus, wenn die Warteschlange geschlossen wird.
HTML-Code	Kopieren Sie diesen Code und fügen Sie ihn auf der Website ein. Dieser Code enthält die Bilder, die für die Schaltflächen ausgewählt sind.  Um Schaltflächen mit dem Logo oder Branding eines Unternehmens zu verwenden, können Site-Administratoren Verweise von Bilddateien im HTML-Code durch Namen hochgeladener Bilder ersetzen.

Hinzufügen von neuen Feldern zum Anmeldeformular

Site-Administratoren können das Anmeldeformular so anpassen, dass alle erforderlichen Informationen erfasst werden. Kunden können Details über das Problem oder die Probleme angeben, die in einem Produkt oder einer Dienstleistung zu finden sind. Nachrichtenformulare können dann an die Person weitergeleitet werden, die den Anruf am besten annehmen kann.

1	Wechseln Sie in der Kundenansicht https://admin.webex.com zu Dienste und wählen Sie unter Meeting die Option Sites aus.
2	Wählen Sie die Webex-Site aus, deren Einstellungen Sie ändern möchten, und klicken Sie auf Site konfigurieren.
3	Wechseln Sie unter Webex Support zum Abschnitt WebACD-Warteschlangen und wählen Sie Warteschlangen .
4	Wählen Sie in der Spalte Name der Warteschlange den Link aus, den die Warteschlange bearbeiten soll.
5	Wählen Sie die Registerkarte Anmeldeformular aus.
6	Wählen Sie Neues hinzufügen aus, um ein neues Feld hinzuzufügen.
7	Geben Sie den Feldtyp und andere Einstellungen an, und klicken Sie dann auf „Speichern“ .

Anmeldeformular-Felder

Hinzuzufügendes Element	Vorgehensweise
Textfeld Ein Textfeld, mit dem Benutzer eine Antwort eingeben können (max. 256 Zeichen)	So fügen Sie Textfelder hinzu: Wählen Sie Textfeld aus. Geben Sie unter Beschriftung für Textfeld, den Text ein, der neben dem Feld angezeigt wird. Geben Sie unter Typ an, ob der Text auf einer oder mehreren Zeilen angezeigt werden soll. Geben Sie bei Breite die Anzahl der Zeichen ein. Klicken Sie auf Speichern.
Kontrollkästchen Kontrollkästchen, mit denen Benutzer Antworten auswählen können	So fügen Sie Kontrollkästchen hinzu: Wählen Sie Kontrollkästchen aus. (Optional) Geben Sie bei Gruppenbezeichnung..., den Text ein, der vor einer Gruppe von Kontrollkästchen angezeigt wird. Wenn Sie mehr als 9 Kontrollkästchen benötigen, wählen Sie unter Hinzufügen die Gesamtzahl der Kontrollkästchen, die erstellt werden sollen. Geben Sie neben Kontrollkästchen... einen Namen für das Kontrollkästchen ein. Um die Kontrollkästchen in der ausgewählten Reihenfolge darzustellen, wählen Sie Ausgewählte aus der Dropdown-Liste. Wiederholen Sie die Schritte 4 und 5 für jedes weitere Kontrollkästchen auf dem Formular. Klicken Sie auf Speichern.
Option B = Schaltflächen Mit diesen Schaltflächen können Benutzer jeweils eine einzige Antwort auswählen.	So fügen Sie Optionsschaltflächen hinzu: Wählen Sie Optionsschaltflächen aus. (Optional) Geben Sie bei Gruppenbezeichnung den Text ein, der vor einer Gruppe von Schaltflächen angezeigt wird. Wenn Sie mehr als 9 Schaltflächen benötigen, wählen Sie unter Hinzufügen die Gesamtzahl der Schaltflächen, die erstellt werden sollen. Geben Sie neben Auswahl... einen Namen für die Optionsschaltfläche ein. Wählen Sie bei Standardauswahl die standardmäßige Auswahl. Klicken Sie auf Speichern.
Dropdown-Liste Dropdown-Listen, aus denen Benutzer eine einzelne Antwort auswählen können.	So fügen Sie eine Dropdown-Liste hinzu: Wählen Sie Dropdown-Liste aus. Geben Sie unter Label... den Text ein, der vor einer Gruppe von Schaltflächen angezeigt wird. Wenn Sie mehr als 9 Schaltflächen benötigen, wählen Sie unter Hinzufügen die Gesamtzahl der Schaltflächen, die erstellt werden sollen. Geben Sie neben Auswahl... einen Namen für die Optionsschaltfläche ein. Wählen Sie bei Standardauswahl die standardmäßige Auswahl. Klicken Sie auf Speichern.

Hinzuzufügendes Element

Vorgehensweise

Textfeld

Ein Textfeld, mit dem Benutzer eine Antwort eingeben können (max. 256 Zeichen)

So fügen Sie Textfelder hinzu:

Wählen Sie Textfeld aus.
Geben Sie unter Beschriftung für Textfeld, den Text ein, der neben dem Feld angezeigt wird.
Geben Sie unter Typ an, ob der Text auf einer oder mehreren Zeilen angezeigt werden soll.
Geben Sie bei Breite die Anzahl der Zeichen ein.
Klicken Sie auf Speichern.

Kontrollkästchen

Kontrollkästchen, mit denen Benutzer Antworten auswählen können

So fügen Sie Kontrollkästchen hinzu:

Wählen Sie Kontrollkästchen aus.
(Optional) Geben Sie bei Gruppenbezeichnung..., den Text ein, der vor einer Gruppe von Kontrollkästchen angezeigt wird.
Wenn Sie mehr als 9 Kontrollkästchen benötigen, wählen Sie unter Hinzufügen die Gesamtzahl der Kontrollkästchen, die erstellt werden sollen.
Geben Sie neben Kontrollkästchen... einen Namen für das Kontrollkästchen ein.
Um die Kontrollkästchen in der ausgewählten Reihenfolge darzustellen, wählen Sie Ausgewählte aus der Dropdown-Liste.
Wiederholen Sie die Schritte 4 und 5 für jedes weitere Kontrollkästchen auf dem Formular.
Klicken Sie auf Speichern.

Option B = Schaltflächen

Mit diesen Schaltflächen können Benutzer jeweils eine einzige Antwort auswählen.

So fügen Sie Optionsschaltflächen hinzu:

Wählen Sie Optionsschaltflächen aus.
(Optional) Geben Sie bei Gruppenbezeichnung den Text ein, der vor einer Gruppe von Schaltflächen angezeigt wird.
Wenn Sie mehr als 9 Schaltflächen benötigen, wählen Sie unter Hinzufügen die Gesamtzahl der Schaltflächen, die erstellt werden sollen.
Geben Sie neben Auswahl... einen Namen für die Optionsschaltfläche ein.
Wählen Sie bei Standardauswahl die standardmäßige Auswahl.
Klicken Sie auf Speichern.

Dropdown-Liste

Dropdown-Listen, aus denen Benutzer eine einzelne Antwort auswählen können.

So fügen Sie eine Dropdown-Liste hinzu:

Wählen Sie Dropdown-Liste aus.
Geben Sie unter Label... den Text ein, der vor einer Gruppe von Schaltflächen angezeigt wird.
Wenn Sie mehr als 9 Schaltflächen benötigen, wählen Sie unter Hinzufügen die Gesamtzahl der Schaltflächen, die erstellt werden sollen.
Geben Sie neben Auswahl... einen Namen für die Optionsschaltfläche ein.
Wählen Sie bei Standardauswahl die standardmäßige Auswahl.
Klicken Sie auf Speichern.

Neuanordnen von Feldern auf dem Anmeldeformular

1	Wechseln Sie in der Kundenansicht https://admin.webex.com zu Dienste und wählen Sie unter Meeting die Option Sites aus.
2	Wählen Sie die Webex-Site aus, deren Einstellungen Sie ändern möchten, und klicken Sie auf Site konfigurieren.
3	Wechseln Sie unter Webex Support zum Abschnitt WebACD-Warteschlangen und wählen Sie Warteschlangen .
4	Wählen Sie in der Spalte Name der Warteschlange den Link aus, den die Warteschlange bearbeiten soll.
5	Wählen Sie die Registerkarte Anmeldeformular aus.
6	Klicken Sie auf Reihenfolge ändern .
7	Wählen Sie auf der Seite Reihenfolge ändern das Feld aus, das Sie verschieben möchten.
8	Verwenden Sie die Pfeile „Nach oben“ und „Nach unten“ , um die Felder neu anzuordnen.
9	Klicken Sie auf Speichern.

Optionen auf der Registerkarte „Regeln“

Site-Administratoren können Agenten zuweisen, die Fragen zu einem bestimmten Dienst oder zu einer bestimmten Funktionspalette beantworten. Ein Kundendienstteam bearbeitet beispielsweise Fragen zu folgenden Themen:

Allgemeine Probleme mit Konten
Personaldienstleistungen
Finanzdienstleistungen

Site-Administratoren können festlegen, dass alle Agenten allgemeine Probleme mit Konten bearbeiten und dass bestimmte Agenten Fragen zu Personaldienstleistungen sowie andere Agenten Fragen zu Finanzdienstleistungen bearbeiten und so weiter. Um Kundenanfragen an die am besten qualifizierten Agenten oder Warteschlangen weiterzuleiten, können Regeln eingerichtet werden.

Zwei Arten von Regeln können eingerichtet werden:

Weiterleitungsregeln: Regeln zum Weiterleiten von Anfragen an bestimmte Agenten
Zuweisungsregeln: Regeln zum Weiterleiten von Anfragen an andere Warteschlangen

Routing-Regeln und Zuweisungsregeln schließen sich gegenseitig aus; Das heißt, wenn für eine Warteschlange eine Routing-Regel eingerichtet ist, kann für dieselbe Warteschlange keine Zuweisungsregel eingerichtet werden.

Option	Beschreibung
Ja	Wählen Sie für neue Warteschlangen Ja aus, um eine oder mehrere Regeln hinzuzufügen.
Nein	Wählen Sie für neue Warteschlangen Nein aus, wenn Sie die Regeln jetzt nicht konfigurieren möchten.
Neue Regel erstellen	Wählen Sie für vorhandene Warteschlangen Neue Regel erstellen aus, um eine neue Regel zu erstellen.
Regel bearbeiten	Wählen Sie für vorhandene Warteschlangen „Regel bearbeiten“ aus, um eine vorhandene Regel zu ändern.
Zuweisungsregel erstellen	Wählen Sie diese Schaltfläche aus, um eine neue Zuweisungsregel hinzuzufügen.

Weiterleitungsregeln verwenden

1	Wechseln Sie in der Kundenansicht https://admin.webex.com zu Dienste und wählen Sie unter Meeting die Option Sites aus.
2	Wählen Sie die Webex-Site aus, deren Einstellungen Sie ändern möchten, und klicken Sie auf Site konfigurieren.
3	Wechseln Sie unter Webex Support zum Abschnitt WebACD-Warteschlangen und wählen Sie Warteschlangen .
4	Wählen Sie in der Spalte Name der Warteschlange den Link für die Warteschlange aus, für die Routing-Regeln erstellt werden sollen, wählen Sie die Registerkarte Regeln und anschließend Neue Regel erstellen , oder wählen Sie eine Regel aus einer vorhandenen Warteschlange aus, die Sie bearbeiten möchten.
5	Richten Sie eine IF -Anweisung ein, indem Sie ein Wort oder einen Ausdruck aus der ersten Dropdown-Liste auswählen. Die Liste enthält alle Feldnamen, die auf dem Eingabeformular angezeigt werden (z. B. Vorname, Nachname, Telefonnummer und alle vom Site-Administrator erstellten Felder).
6	Wählen Sie eine Bedingung aus der zweiten Dropdown-Liste aus und vervollständigen Sie die IF-Anweisung, indem Sie Text in das dritte Feld eingeben. Klicken Sie auf die Schaltfläche Plus , um weitere "IF"-Anweisungen hinzuzufügen.
7	Richten Sie die Anweisung THEN zuweisen zu ein: Geben Sie für die Zuweisung zu einem bestimmten Agenten dessen E-Mail-Adresse ein, oder suchen Sie die Adresse im Adressbuch. Zum Zuweisen zu allen Agenten in der Warteschlange wählen Sie in der Dropdown-Liste „Warteschlange“ aus.
8	Um eine "ELSE IF"-Anweisung einzurichten, klicken Sie auf die Schaltfläche ELSE IF-Bedingung hinzufügen und wählen Sie die Bedingungen und andere Elemente wie bei den "IF"-Anweisungen aus.
9	Richten Sie alle Anweisungen und Bedingungen ein und wählen Sie anschließend „Speichern“ . WebACD stellt die abschließende „ELSE“-Anweisung bereit, die auf alle der Warteschlange zugewiesenen Agenten angewendet wird.

Zuweisungsregeln verwenden

Durch Zuweisungsregeln werden Kundenanfragen automatisch auf die angegebenen Warteschlangen aufgeteilt. Die Warteschlangen, die für den Empfang dieser Anfragen angegeben sind, werden als Unterwarteschlangen bezeichnet.

Site-Administratoren können die Felder auf der Registerkarte „ Regeln“ verwenden, um Kundenanfragen an bestimmte Unterwarteschlangen weiterzuleiten.

1	Wechseln Sie in der Kundenansicht https://admin.webex.com zu Dienste und wählen Sie unter Meeting die Option Sites aus.
2	Wählen Sie die Webex-Site aus, deren Einstellungen Sie ändern möchten, und klicken Sie auf Site konfigurieren.
3	Wechseln Sie unter Webex Support zum Abschnitt WebACD-Warteschlangen und wählen Sie Warteschlangen .
4	Wählen Sie in der Spalte „ Name der Warteschlange“ den Link für die Warteschlange aus, für die Routing-Regeln erstellt werden sollen, und wählen Sie dann die Registerkarte „ Regeln“ aus.
5	Wählen Sie Neue Zuweisungsregel erstellen oder Bearbeiten aus, um eine vorhandene Zuweisungsregel zu ändern.
6	Aktivieren Sie das Kontrollkästchen unter Neuzuweisungseinstellung , damit Anfragen in einer Unterwarteschlange einer anderen neu zugewiesen werden, wenn die ursprüngliche Unterwarteschlange nicht verfügbar ist.
7	Geben Sie eine Anzahl in Minuten ein, die eine Anforderung in einer Unterwarteschlange warten kann, bevor sie einer anderen Unterwarteschlange zugewiesen wird.
8	Geben Sie die Zuweisung von Anfragen zu verfügbaren Warteschlangen an. Site-Administratoren können alle Anfragen (100 %) einer Warteschlange zuweisen oder alle Anfragen mehreren Warteschlangen zuweisen. Beispiel: 30 bis % to one queue, 30% zu einer zweiten Warteschlange und 40 % bis zu einer dritten Warteschlange. Die Summe aller Zuweisungen unter Gesamt muss 100 % betragen.
9	Klicken Sie auf Speichern.

Optionen für Regeln

Option	Beschreibung
Link „Zuweisungsregel erstellen“	Wählen Sie diese Schnittstelle aus, um die Ansicht der Registerkarte „Regeln“ zu ändern und Zuweisungsregeln zu erstellen.
Link Weiterleitungsregel erstellen	Wählen Sie diese Schnittstelle aus, um die Ansicht der Registerkarte „Regeln“ zu ändern und Weiterleitungsregeln zu erstellen.
*Weiterleitungsregeln*
IF
[Wort oder Ausdruck] Dropdown-Liste	Wählen Sie das Wort oder den Ausdruck aus den Feldnamen aus, die auf dem Anmeldeformular angezeigt werden.
[Bedingung] Dropdown-Liste	Wählen Sie eine Bedingung aus (z. B. enthält, kleiner als oder größer als)
Textfeld	Geben Sie Text zum Vervollständigen der IF-Anweisung ein.
Plus-Schaltfläche	Klicken Sie auf die Schaltfläche Hinzufügen, um weitere IF-Anweisungen hinzuzufügen. Die erste zutreffende („true“) IF-Anweisung wird ausgeführt.
Minus-Schaltfläche	Wählen Sie die Schaltfläche Löschen aus, um eine IF-Anweisung zu entfernen.
THEN zuweisen zu
In der Dropdown-Liste ausgewählter Kundendienstmitarbeiter	Geben Sie zum Zuweisen zu einem bestimmten Agenten dessen E-Mail-Adresse ein, oder wählen Sie die Schaltfläche Adressbuch aus, um die Adresse zu suchen.
In der Dropdown-Liste ausgewählte Warteschlange	Zum Zuweisen zu allen Agenten in der Warteschlange wählen Sie in der Dropdown-Liste „Warteschlange“ aus.
Adressbuch-Schaltfläche	Klicken Sie für den Kundendienstmitarbeiter auf die Schaltfläche Adressbuch, um die Seite „Nutzer auswählen“ zu öffnen. Klicken Sie für Warteschlangen auf die Schaltfläche Adressbuch, um die Seite „Warteschlangen auswählen“ zu öffnen.
ELSE IF-Bedingung hinzufügen Schaltfläche	Richten Sie eine „ELSE IF“-Anweisung ein, indem Sie auf die Schaltfläche ELSE IF-Bedingung hinzufügen klicken. Wählen Sie die Bedingungen und andere Elemente aus, genau wie die Anweisungen „IF“ und „THEN assign to“.
*Zuweisungsregeln*
Neuzuweisungseinstellung
Neuzuweisung-Kontrollkästchen	Bei Aktivierung dieses Kontrollkästchens können Anfragen in andere Unterwarteschlangen verschoben werden, die in der Zuweisungsregel angegeben sind, wenn die aktuelle Unterwarteschlange nicht verfügbar ist.
Wartezeit	Bei Eingabe einer Wartezeit kann eine Anfrage einer anderen Unterwarteschlange zugewiesen werden, wenn die Wartezeit für die Beantwortung der Anfrage die angegebene Zeitspanne überschritten hat.
Name der Warteschlange	Zeigt eine Liste der verfügbaren Warteschlangen an, die Anfragen aufnehmen können.
Eine Zuweisungsregel festlegen
Zuweisung (%)	Geben Sie den prozentualen Anteil der Anfragen (bis 100 %) ein, die der genannten Warteschlange zugewiesen werden können. Websiteadministratoren können entweder 100% einer Warteschlange zuweisen, oder Sie teilen die Zuweisung auf zwei oder mehr Warteschlangen auf.
Insgesamt	Eine Zuweisungsregel muss insgesamt genau 100% betragen.

Auswählen von Warteschlangenoptionen

Option	Beschreibung
Warteschlange	Wählen Sie die Warteschlange aus, an die die Kunden weitergeleitet werden sollen.
Agenten	Wählen Sie die Anzahl der Agenten in der Warteschlange aus.
Beschreibung	Geben Sie eine Beschreibung der Warteschlange ein.
Dienst	Listet die Webex-Support-Warteschlange auf.
Schaltfläche „Auswählen“	Wählen Sie diese Schaltfläche aus, um die gewünschte Warteschlange auszuwählen

Warteschlange bearbeiten

1	Wechseln Sie in der Kundenansicht https://admin.webex.com zu Dienste und wählen Sie unter Meeting die Option Sites aus.
2	Wählen Sie die Webex-Site aus, deren Einstellungen Sie ändern möchten, und klicken Sie auf Site konfigurieren.
3	Wechseln Sie unter Webex Support zum Abschnitt WebACD-Warteschlangen und wählen Sie Warteschlangen .
4	Wählen Sie in der Spalte Name der Warteschlange den Link aus, den die Warteschlange bearbeiten soll.
5	Wählen Sie die Registerkarte aus, die dem zu bearbeitenden Teil der Warteschlange entspricht.
6	Nehmen Sie die erforderlichen Änderungen vor und klicken Sie auf „Speichern“ .

Optionen für Drittanbieter-Routing

Der Routing-Auslöser muss für eine Webex-Site bereitgestellt sein, um das Routing von Variablen an Dritte zu aktivieren.

1	Wechseln Sie in der Kundenansicht https://admin.webex.com zu Dienste und wählen Sie unter Meeting die Option Sites aus.
2	Wählen Sie die Webex-Site aus, deren Einstellungen Sie ändern möchten, und klicken Sie auf Site konfigurieren.
3	Wechseln Sie unter Webex Support zum Abschnitt WebACD-Warteschlangen und wählen Sie Einstellungen .
4	Nachdem Sie die Einstellungen für den Routing-Auslöser konfiguriert haben, klicken Sie auf „Aktualisieren“ .

Option	Beschreibung
Drittanbieter-Routing aktivieren	Aktivieren Sie dies, um ein Routing von Variablen an Dritte anstatt eines WebACD-Routings zu verwenden.
Alle Variablen anzeigen	Wählen Sie diesen Link aus, um ein Fenster zu öffnen, das die Liste mit Variablen und Beschreibungen für das Eingabeformular anzeigt.
Routing-URL	Zeigt den URL zur Ausführung des Routing-Auslösers an.
URL für Routing-Abbruch	Zeigt den URL zum Abbruch des Routing-Auslösers an.
Schwelle zum Hinterlassen einer Nachricht	Ermöglicht den Benutzern, den Wert der Zeitüberschreitung für das Warten auf einen Kundendienstmitarbeiter zu definieren, bis das Formular zum Hinterlassen einer Nachricht angezeigt wird.
E-Mail-Benachrichtigung zu Routing-Fehlern an folgende(n) Empfänger senden	Aktivieren Sie dies, um E-Mail-Benachrichtigungen zu Routing-Fehlern zu aktivieren. Wenn dies aktiviert ist, geben Sie die E-Mail-Adressen der Empfänger durch Semikolon (;) getrennt ein.

Informationen zur persönlichen Warteschlange

Jeder Agent verfügt über eine persönliche Warteschlange. Ein Agent kann einem Kunden oder Client den URL zu dieser persönlichen Warteschlange mitteilen, sodass dieser noch nicht behobene Probleme nachverfolgen kann. Die persönliche Warteschlange hat folgende Merkmale:

Alle persönlichen Warteschlangen nutzen das gleiche Eingabeformular.
Änderungen an diesem Eingabeformular wirken sich auf alle Agenten aus.
Site-Administratoren können wie bei anderen Eingabeformularen Felder zum Eingabeformular der persönlichen Warteschlange hinzufügen oder daraus entfernen.
Der Administrator und der Agent können die persönliche Warteschlange nicht löschen. Sie wird immer in der Liste der Warteschlangen angezeigt.
Der Posteingang von WebACD erstellt dynamisch einen eindeutigen URL für die persönliche Warteschlange jedes Agenten.

Bearbeiten der persönlichen Warteschlange

1	Wechseln Sie in der Kundenansicht https://admin.webex.com zu Dienste und wählen Sie unter Meeting die Option Sites aus.
2	Wählen Sie die Webex-Site aus, deren Einstellungen Sie ändern möchten, und klicken Sie auf Site konfigurieren.
3	Wechseln Sie unter Webex Support zum Abschnitt WebACD-Warteschlangen und wählen Sie Warteschlangen .
4	Wählen Sie in der Spalte „Name der Warteschlange“ den Link „Persönliche Warteschlange “ aus.
5	Nehmen Sie auf der Registerkarte Konfiguration die gewünschten Änderungen vor und klicken Sie auf Speichern .
6	Wählen Sie die Registerkarte Anmeldeformular aus.
7	Nehmen Sie auf der Registerkarte Anmeldeformular die gewünschten Änderungen vor und klicken Sie auf Speichern .

Optionen auf der Registerkarte „Konfiguration“ (persönliche Warteschlange)

Site-Administration können die folgenden Optionen nicht ändern:

Name der Warteschlange: Der Name lautet „Persönliche Warteschlange“.
Beschreibung der Warteschlange: Die Beschreibung „Persönliche Warteschlange“.
Start- und Endzeiten: Diese Warteschlange ist 24 Stunden pro Tag verfügbar (von 7:30 Uhr bis 7:30 Uhr).
Zeitzone: Die Zeitzone ist die pazifische Standardzeit (Pacific Standard Time).

Option	Beschreibung
Warteschlangeneinstellungen
Funktionen	VoIP: WebACD überprüft die Konfiguration und wählt VoIP aus, wenn diese Option gültig ist. Telefonie: WebACD überprüft die Konfiguration und wählt VoIP aus, wenn diese Option gültig ist Kundenanforderung, wenn die Sitzung beginnt Wählen Sie in der Liste Applikations- oder Desktopfreigabe, volle Steuerung bei gemeinsamen Suchen oder nur Ansicht aus. Folgenden URL direkt zu Beginn der Sitzung öffnen Um Zeit zu sparen, können Site-Administratoren WebACD eine designierte Website anzeigen lassen, wenn die Sitzung beginnt. Geben Sie hier den entsprechenden URL ein. Telefongespräch (VoIP) für diese Warteschlange automatisch starten Es wird automatisch ein Telefongespräch für diese Warteschlange gestartet. Rückruf aktivieren Der Kunde kann vom Kundendienstmitarbeiter zurückgerufen werden.
Betriebszeiten
Öffnen	In der Standardeinstellung nimmt die Warteschlange 24 Stunden am Tag Anfragen an.
Geöffnet am	Wenn die Option „Stunden angeben“ ausgewählt wird, können Site-Administratoren bestimmte Tage und Betriebsstunden auswählen.
Zeitzone der Warteschlange	Die Chat-Nachrichten verwenden diese Zeitzone für Uhrzeitstempel.
Schwelle zum Hinterlassen einer Nachricht
Formular zum Hinterlassen einer Nachricht	Wählen Sie das Formular aus, das Kunden zum Hinterlassen einer Nachricht für das Team verwenden sollen.
Schwelle für Wartezeit	Site-Administratoren können festlegen, nach wie vielen Minuten die E-Mail-Nachricht an die Liste der ausgewählten Agents gesendet wird. Die voreingestellte Wartezeit beträgt 5 Minuten. Site-Administratoren können sowohl einen längeren als auch einen kürzeren Zeitraum (zwischen 1 und 99 Minuten) festlegen. Der eingestellte Zeitraum wird zudem als Intervall für die Zeitüberschreitung verwendet.
Benachrichtigungsoptionen	E-Mail senden an: Geben Sie die E-Mail-Adressen ein, die benachrichtigt werden sollen, wenn ein Kunde ein E-Mail-Formular sendet. Um Zeit zu sparen, können Sie die Schaltfläche Benutzerliste auswählen und die Adressen aus der Liste auswählen.
Formularweiterleitung	Geben Sie die E-Mail-Adressen der Benutzer ein, die eine E-Mail-Benachrichtigung erhalten sollen. Um Zeit zu sparen, können Sie die Schaltfläche Benutzerliste auswählen und die Adressen aus der Liste auswählen.
Schwelle für Schließen	Site-Administratoren können die maximale Anzahl von Kunden in der Warteschlange festlegen, bevor die Warteschlange geschlossen wird. Die voreingestellte Anzahl wartender Benutzer beträgt 200. Site-Administratoren können sowohl eine höhere als auch eine niedrigere Anzahl (zwischen 50 und 999) festlegen.
Schwelle für Nichtverfügbarkeit	Site-Administratoren können den Status „Nicht verfügbar“ des Benutzers ändern, falls während der angegebenen Zeit keine Antwort erfolgt.