Správa poradí Cisco Webex WebACD v centre Cisco Webex Control Hub

Vytvoriť nový front

1	V zobrazení zákazníka v https://admin.webex.comprejdite na Službya v časti Stretnutievyberte Lokality.
2	Vyberte lokalitu Webex, pre ktorú chcete zmeniť nastavenia, a kliknite na Konfigurovať lokalitu.
3	V časti Podpora Webexu prejdite do sekcie Fronty WebACD a vyberte možnosť Fronty.
4	Z rozbaľovacieho zoznamu Vytvoriť nový front pre vyberte službu, pre ktorú chcete vytvoriť front, a kliknite na Vytvoriť.
5	Na karte Konfigurácia pomenujte front a nakonfigurujte všetky ostatné nastavenia. Kliknite na tlačidlo Ďalej v dolnej časti stránky.
6	Na karte Používatelia priraďte alebo odstráňte používateľov z frontu. Kliknite na tlačidlo Ďalej v dolnej časti stránky.
7	Na karte Vstupný formulár uveďte, aké informácie používatelia poskytujú a či sú povinné. Kliknite na tlačidlo Ďalej v dolnej časti stránky.
8	Na karte Odkaz na položku vyberte tlačidlo, ktoré sa má zobraziť, keď je front otvorený, a tlačidlo, ktoré sa má zobraziť, keď je front zatvorený. Kliknite na tlačidlo Ďalej v dolnej časti stránky.
9	Na karte Pravidlá vyberte možnosť Áno a nastavte pravidlá pre front. V opačnom prípade vyberte možnosť Nie - možno neskôra kliknite na tlačidlo Dokončiť.

Možnosti na karte Konfigurácia

Možnosť	Opis
Informácie o rade
Služba	WebACD zobrazuje názov služby Webex danej lokality.
Meno/názov	Zadajte popisný názov pre tento front. Tento názov sa zobrazí v zozname čakajúcich.
Opis	Zadajte stručný popis frontu.
Nastavenia frontu
Funkcie	Požiadavka zákazníka o začiatok relácie Zo zoznamu vyberte aplikáciu alebo zdieľanie obrazovky, spoluprehliadanie s plnou kontrolou alebo iba zobrazenie. Otvoriť nasledujúcu URL adresu na začiatku relácie Aby sa ušetril čas, správcovia stránok môžu nastaviť WebACD tak, aby pri spustení relácie zobrazoval webovú stránku podľa vlastného výberu. Sem zadajte túto URL adresu. Automatické spustenie hlasového hovoru (VoIP) pre tento front Automaticky spustiť hlasový hovor pre tento front. Povoliť funkcie technickej podpory Zahrnúť funkcie Informácie o systéme, Skripty zákazníka, Reštarta Prihlásiť sa ako iný používateľ pre zákazníkov v tomto fronte. Zrušte začiarknutie, ak chcete pre tento front použiť konfiguráciu iba pre zákaznícky servis.
Kým zákazník čaká.	Zobraziť pozíciu zákazníka v rade v okne chatu Zobraziť pozíciu zákazníka vo fronte v okne chatu. Zobraziť odhadovaný čas čakania zákazníka v okne chatu Zobraziť odhadovaný čas čakania v rade pre tohto zákazníka.
Prevádzková doba
Otvoriť	Rad je prednastavený na prijímanie požiadaviek 24 hodín denne.
Otvorené dňa	Ak je vybratá možnosť „Chcem zadať hodiny“, správcovia stránok môžu vybrať konkrétne dni a hodiny prevádzky.
Časové pásmo frontu	Správy v chate používajú toto časové pásmo pre časové pečiatky.
Distribúcia žiadostí
Distribúcia žiadosti	Všetci: Žiadne prednastavené poradie pre prijatie hovoru Najviac nečinný: Ďalšiu požiadavku dostane osoba s najdlhším obdobím nečinnosti. Round Robin: Hovory sú distribuované používateľom na základe vopred stanoveného poradia.
Prah eskalácie	Pre všetky typy frontov: Správcovia lokality môžu nastaviť počet sekúnd, ktoré uplynú predtým, ako bude hovor dostupný všetkým agentom. Prednastavená dĺžka uplynutého času je 60 sekúnd. Správcovia stránok môžu zadať dlhšie alebo kratšie časové obdobie (od 30 do 999 sekúnd).
Možnosti	Začiarknite políčko „Povoliť používateľom vybrať si konkrétnych zákazníkov v rade“, aby ste agentom umožnili vybrať konkrétneho volajúceho zo zoznamu čakajúcich zákazníkov.
Oznámenie o čakaní
Prah čakania	Správcovia lokality môžu nastaviť počet minút, ktoré zákazník čaká, kým sú agenti upozornení (e-mailom alebo telefonicky). Prednastavená dĺžka čakacej doby je 2 minúty. Správcovia stránok môžu zadať dlhšie alebo kratšie časové obdobie (od 1 do 60 minút).
Možnosti upozornení	Poslať e-mail na adresu: Zadajte e-mailové adresy, na ktoré sa bude doručovať e-mailové upozornenie. Ak chcete ušetriť čas, vyberte tlačidlo Zoznam používateľov a vyberte adresy zo zoznamu.
Prahová hodnota pre zanechanie správy
Formulár na zanechanie správy	Vyberte formulár, ktorý zákazníci použijú na zanechanie správy.
Prah čakania	Správcovia lokality môžu nastaviť počet minút, ktoré uplynú pred odoslaním e-mailovej správy do zoznamu vybraných agentov. Prednastavená dĺžka čakacej doby je 5 minút. Správcovia stránok môžu zadať dlhšie alebo kratšie časové obdobie (od 1 do 60 minút). Dĺžka nastaveného času sa používa aj ako interval pre oddychové časy.
Možnosti upozornení	Poslať e-mail na adresu: Zadajte e-mailové adresy, na ktoré chcete dostať upozornenie, keď zákazník odošle e-mailový formulár. Ak chcete ušetriť čas, vyberte tlačidlo Zoznam používateľov a vyberte adresy zo zoznamu.
Preposielanie formulárov	Vyplnené formuláre pošlite na adresu: Zadajte e-mailové adresy, na ktoré sa bude doručovať e-mailové upozornenie. Ak chcete ušetriť čas, vyberte tlačidlo Zoznam používateľov a vyberte adresy zo zoznamu.
Prahová hodnota vypnutia
	Správcovia stránok môžu nastaviť maximálny počet zákazníkov, ktorí môžu čakať vo fronte predtým, ako sa fronta uzavrie. Predvolený počet čakajúcich zákazníkov je 200. Správcovia stránok môžu zadať väčšie alebo menšie číslo (od 50 do 999).
Prah nedostupnosti
	Správcovia lokality môžu nastaviť počet sekúnd, ktoré uplynú predtým, ako WebACD vyzve agenta na nastavenie stavu na „Nedostupné“. Predvolená dĺžka čakacej doby je 30 sekúnd. Správcovia stránok môžu zadať dlhší alebo kratší časový úsek (od 30 do 120 sekúnd).

Možnosti na karte Používatelia

Pridávajte a odoberajte používateľov zo zoznamu agentov, ktorí sú priradení k tomuto frontu.

Možnosť	Opis
Vyhľadávanie	Ak chcete vyhľadať konkrétneho používateľa, zadajte do poľa e-mail alebo meno (alebo časť mena). Výsledky sa zobrazia v poli Výsledky vyhľadávania. Správcovia stránok môžu vyhľadávať aj podľa e-mailovej adresy.
Zobraziť všetko	Ak chcete zobraziť mená všetkých používateľov, kliknite na Zobraziť všetkých.
Priradiť >	V poli Výsledky vyhľadávania vyberte meno a vyberte možnosť Priradiť > na pridanie tohto používateľa do zoznamu používateľov, ktorí sú priradení k tomuto frontu. Použite Ctrl + vyberte, ak chcete vybrať viacero mien naraz.
< Odstrániť	V poli Priradené k frontu vyberte názov a vyberte < Odstrániť na odstránenie tohto používateľa zo zoznamu agentov, ktorí sú priradení k tomuto frontu. Použite Ctrl + vyberte, ak chcete vybrať viacero mien naraz.
Vybrať všetko	Ak chcete vybrať všetkých používateľov, ušetrite čas začiarknutím políčka Vybrať všetkých.
Nastaviť inú možnosť	Ak chcete automaticky priradiť všetkých používateľov do tohto frontu, začiarknite políčko Automaticky priradiť všetkých používateľov do tohto frontu.

Možnosti na karte Prihlasovací formulár

Naplánujte si to vopred a starostlivo si vyberte polia.

Polia, ktoré sú vybraté alebo pridané na karte Vstupný formulár, sa zobrazia na formulároch, ktoré zákazníci odošlú, keď požiadajú o pomoc. WebACD poskytuje na karte Vstupný formulár tieto polia:

Krstné meno
Priezvisko
E-mailová adresa
Telefónne číslo

WebACD vyžaduje, aby zákazník uviedol svoje krstné meno, priezvisko a e-mailovú adresu. Správcovia stránok už môžu mať tieto informácie (a ďalšie podrobnosti) o zákazníkovi, ktorý je uložený v profile. Ak sú tieto informácie o zákazníkovi uvedené v HTML súbore odoslanom na server, tieto polia sa nemusia zobraziť a zákazník ich nebude musieť vyplniť. Poskytnite správne parametre pre WebACD.

Správcovia lokality tieto názvy polí použijú aj neskôr, ak sú nastavené pravidlá pre smerovanie požiadaviek. Nastavte pravidlá na smerovanie požiadaviek konkrétnym agentom na základe informácií, ktoré zákazník poskytne v tomto formulári. Neskôr vytvorte správy na sledovanie problémov, ktoré zákazníci nahlásia, a reakcií členov vašej podpornej organizácie.

Príklad: Vaša podporná skupina pomáha zákazníkom spoločnosti Bay City Software. Riešite všeobecné hovory týkajúce sa prihlasovania, problémov s účtami atď. Skupina sa tiež zaoberá otázkami týkajúcimi sa troch služieb v podnikovej verzii softvérového balíka:

Ľudské zdroje
Financie
Výskum

Správcovia stránok môžu do vstupného formulára pridať polia, ktoré pomôžu zákazníkovi zúžiť jeho problém. Vyberte, ako WebACD zobrazuje tieto možnosti zákazníkom:

V textovom poli
Ako začiarkavacie políčka
Ako prepínače
V rozbaľovacom zozname

Možnosti na karte Odkaz na vstup

Možnosť	Opis
Vyberte tlačidlo, ktoré sa má zobraziť, keď je front otvorený	Vyberte štýl tlačidla, ktorý sa použije pre odkaz na podporu z webovej stránky, keď je front otvorený.
Vyberte tlačidlo, ktoré sa má zobraziť po zatvorení frontu	Vyberte štýl tlačidla, ktorý sa použije pre odkaz na podporu z webovej stránky po zatvorení frontu.
HTML kód	Skopírujte a vložte tento kód na webovú stránku. Tento kód obsahuje obrázky, ktoré sú vybrané pre tlačidlá. Ak chcú správcovia stránok použiť tlačidlá s logom alebo značkou spoločnosti, môžu nahradiť odkazy na obrázkové súbory v HTML kóde názvami nahraných obrázkov.

Pridanie nových polí do vstupného formulára

Správcovia stránok môžu prispôsobiť vstupný formulár tak, aby zachytil všetky potrebné informácie. Zákazníci môžu poskytnúť podrobnosti o probléme alebo problémoch, ktoré sa vyskytli v produkte alebo službe. Formuláre správ potom možno presmerovať osobe, ktorá je najlepšie vybavená na prijatie hovoru.

1	V zobrazení zákazníka v https://admin.webex.comprejdite na Službya v časti Stretnutievyberte Lokality.
2	Vyberte lokalitu Webex, pre ktorú chcete zmeniť nastavenia, a kliknite na Konfigurovať lokalitu.
3	V časti Podpora Webexu prejdite do sekcie Fronty WebACD a vyberte možnosť Fronty.
4	V stĺpci Názov frontu vyberte odkaz pre front, ktorý chcete upraviť.
5	Vyberte kartu Prihlasovací formulár.
6	Ak chcete pridať nové pole, vyberte možnosť Pridať nové.
7	Zadajte typ poľa a ďalšie nastavenia a potom kliknite na tlačidlo Uložiť.

Polia vstupného formulára

Aby som to doplnil....	Urob toto....
Textové pole Textové pole, do ktorého môžu používatelia zadať odpoveď (maximálne 256 znakov)	Ak chcete pridať textové polia: Vyberte textové pole. Do poľa Popis textového poľa zadajte text, ktorý sa zobrazí vedľa poľa. V poli Typurčte, či sa má text zobraziť v jednom alebo viacerých riadkoch. Do poľa Šírka zadajte počet znakov. Kliknite na tlačidlo Uložiť.
Zaškrtávacie políčka Začiarkavacie políčka, ktoré môžu používatelia použiť na výber jednej alebo viacerých odpovedí	Ak chcete pridať začiarkavacie políčka: Vyberte Začiarkavacie políčka. (Voliteľné) Do poľa Označenie skupiny... zadajte text, ktorý sa zobrazí pred skupinou začiarkavacích políčok. Ak chcete pridať viac ako 9 začiarkavacích políčok, v časti Pridať vyberte celkový počet začiarkavacích políčok, ktoré chcete vytvoriť. Vedľa položky Začiarkavacie políčko...zadajte názov začiarkavacieho políčka. Ak chcete zobraziť začiarkavacie políčka ako začiarknuté, vyberte z rozbaľovacieho zoznamu možnosť Vybrané. Kroky 4 a 5 zopakujte pre každé začiarkavacie políčko pridané do formulára. Kliknite na tlačidlo Uložiť.
Možnosť B=buttons Tlačidlá možností, ktoré môžu používatelia použiť na výber jednej odpovede	Pridanie tlačidiel možností: Vyberte Tlačidlá možností. (Voliteľné) V poli Štítok skupiny...zadajte text, ktorý sa zobrazí pred skupinou tlačidiel. Ak chcete pridať viac ako 9 prepínačov, v časti Pridať vyberte celkový počet tlačidiel, ktoré chcete vytvoriť. Vedľa položky Voľba...zadajte názov prepínača. V časti Predvolená voľbavyberte možnosť, ktorá je predvolene vybraná. Kliknite na tlačidlo Uložiť.
Rozbaľovací zoznam Rozbaľovací zoznam, z ktorého si používatelia môžu vybrať jednu odpoveď	Ak chcete pridať rozbaľovacie zoznamy: Vyberte rozbaľovací zoznam. Do poľa Popis...zadajte text, ktorý sa zobrazí pred skupinou tlačidiel. Ak chcete pridať viac ako 9 prepínačov, v časti Pridať vyberte celkový počet tlačidiel, ktoré chcete vytvoriť. Vedľa položky Voľba...zadajte názov prepínača. V časti Predvolená voľbavyberte možnosť, ktorá je predvolene vybraná. Kliknite na tlačidlo Uložiť.

Aby som to doplnil....

Urob toto....

Textové pole

Textové pole, do ktorého môžu používatelia zadať odpoveď (maximálne 256 znakov)

Ak chcete pridať textové polia:

Vyberte textové pole.
Do poľa Popis textového poľa zadajte text, ktorý sa zobrazí vedľa poľa.
V poli Typurčte, či sa má text zobraziť v jednom alebo viacerých riadkoch.
Do poľa Šírka zadajte počet znakov.
Kliknite na tlačidlo Uložiť.

Zaškrtávacie políčka

Začiarkavacie políčka, ktoré môžu používatelia použiť na výber jednej alebo viacerých odpovedí

Ak chcete pridať začiarkavacie políčka:

Vyberte Začiarkavacie políčka.
(Voliteľné) Do poľa Označenie skupiny... zadajte text, ktorý sa zobrazí pred skupinou začiarkavacích políčok.
Ak chcete pridať viac ako 9 začiarkavacích políčok, v časti Pridať vyberte celkový počet začiarkavacích políčok, ktoré chcete vytvoriť.
Vedľa položky Začiarkavacie políčko...zadajte názov začiarkavacieho políčka.
Ak chcete zobraziť začiarkavacie políčka ako začiarknuté, vyberte z rozbaľovacieho zoznamu možnosť Vybrané.
Kroky 4 a 5 zopakujte pre každé začiarkavacie políčko pridané do formulára.
Kliknite na tlačidlo Uložiť.

Možnosť B=buttons

Tlačidlá možností, ktoré môžu používatelia použiť na výber jednej odpovede

Pridanie tlačidiel možností:

Vyberte Tlačidlá možností.
(Voliteľné) V poli Štítok skupiny...zadajte text, ktorý sa zobrazí pred skupinou tlačidiel.
Ak chcete pridať viac ako 9 prepínačov, v časti Pridať vyberte celkový počet tlačidiel, ktoré chcete vytvoriť.
Vedľa položky Voľba...zadajte názov prepínača.
V časti Predvolená voľbavyberte možnosť, ktorá je predvolene vybraná.
Kliknite na tlačidlo Uložiť.

Rozbaľovací zoznam

Rozbaľovací zoznam, z ktorého si používatelia môžu vybrať jednu odpoveď

Ak chcete pridať rozbaľovacie zoznamy:

Vyberte rozbaľovací zoznam.
Do poľa Popis...zadajte text, ktorý sa zobrazí pred skupinou tlačidiel.
Ak chcete pridať viac ako 9 prepínačov, v časti Pridať vyberte celkový počet tlačidiel, ktoré chcete vytvoriť.
Vedľa položky Voľba...zadajte názov prepínača.
V časti Predvolená voľbavyberte možnosť, ktorá je predvolene vybraná.
Kliknite na tlačidlo Uložiť.

Zmena usporiadania polí vo vstupnom formulári

1	V zobrazení zákazníka v https://admin.webex.comprejdite na Službya v časti Stretnutievyberte Lokality.
2	Vyberte lokalitu Webex, pre ktorú chcete zmeniť nastavenia, a kliknite na Konfigurovať lokalitu.
3	V časti Podpora Webexu prejdite do sekcie Fronty WebACD a vyberte možnosť Fronty.
4	V stĺpci Názov frontu vyberte odkaz pre front, ktorý chcete upraviť.
5	Vyberte kartu Prihlasovací formulár.
6	Kliknite na Zmeniť poradie.
7	Na stránke Zmeniť poradie vyberte pole, ktoré chcete presunúť.
8	Pomocou šípok hore a dole zmeňte poradie polí.
9	Kliknite na tlačidlo Uložiť.

Možnosti na karte Pravidlá

Správcovia stránok môžu priradiť agentov, ktorí budú odpovedať na otázky týkajúce sa konkrétnej služby alebo súboru funkcií. Napríklad tím podpory kladie otázky týkajúce sa nasledujúcich tém:

Všeobecné problémy s účtom
Služba ľudských zdrojov
Finančné služby

Správcovia lokality môžu priradiť všetkých agentov na riešenie všeobecných problémov s účtami, vybraných agentov na riešenie otázok týkajúcich sa služby ľudských zdrojov, ďalšiu skupinu na riešenie otázok týkajúcich sa finančnej služby atď. Pravidlá je možné nastaviť tak, aby smerovali požiadavky zákazníkov k najvhodnejším agentom alebo do frontov.

Je možné nastaviť dva typy pravidiel:

Pravidlá smerovania: Pravidlá pre smerovanie požiadaviek konkrétnym agentom
Pravidlá prideľovania: Pravidlá pre smerovanie požiadaviek do iných frontov

Pravidlá smerovania a pravidlá alokácie sa vzájomne vylučujú; to znamená, že ak je pre front nastavené pravidlo smerovania, pre ten istý front nemožno nastaviť pravidlo alokácie.

Možnosť	Opis
Áno	Pre nové fronty vyberte možnosť Áno a pridajte jedno alebo viacero pravidiel.
Nie	Pre nové fronty vyberte možnosť Nie, ak teraz nechcete nastaviť pravidlá.
Vytvoriť nové pravidlo	V prípade existujúcich frontov vyberte možnosť Vytvoriť nové pravidlo a pridajte nové pravidlo.
Upraviť pravidlo	V prípade existujúcich frontov vyberte možnosť Upraviť pravidlo a zmeňte existujúce pravidlo.
Vytvoriť pravidlo prideľovania	Vyberte, ak chcete pridať nové pravidlo prideľovania.

Používanie smerovacích pravidiel

1	V zobrazení zákazníka v https://admin.webex.comprejdite na Službya v časti Stretnutievyberte Lokality.
2	Vyberte lokalitu Webex, pre ktorú chcete zmeniť nastavenia, a kliknite na Konfigurovať lokalitu.
3	V časti Podpora Webexu prejdite do sekcie Fronty WebACD a vyberte možnosť Fronty.
4	V stĺpci Názov frontu vyberte odkaz na front, pre ktorý chcete vytvoriť pravidlá smerovania, vyberte kartu Pravidlá a potom vyberte možnosť Vytvoriť nové pravidloalebo vyberte pravidlo z existujúceho frontu, ktoré chcete upraviť.
5	Vytvorte príkaz IF výberom slova alebo frázy z prvého rozbaľovacieho zoznamu. Zoznam obsahuje všetky názvy polí, ktoré sa zobrazujú vo vstupnom formulári (napríklad krstné meno, priezvisko, telefónne číslo a všetky polia vytvorené správcom stránky).
6	Vyberte podmienku z druhého rozbaľovacieho zoznamu a doplňte príkaz „AK“ zadaním textu do tretieho poľa. Kliknite na tlačidlo Plus a pridajte ďalšie príkazy „IF“.
7	Nastavte príkaz THEN priradiť k : Ak chcete priradiť konkrétnemu agentovi, zadajte e-mailovú adresu alebo ju vyhľadajte v adresári. Ak chcete priradiť všetkým agentom frontu, vyberte z rozbaľovacieho zoznamu možnosť Front.
8	Ak chcete nastaviť príkaz „ELSE IF“, kliknite na tlačidlo Pridať podmienku ELSE IF a vyberte podmienky a ďalšie prvky rovnako ako pri príkazoch „IF“.
9	Nastavte všetky príkazy a podmienky a potom vyberte Uložiť. WebACD poskytuje posledný príkaz „Else“, ktorý sa vzťahuje na všetkých agentov priradených k frontu.

Použite pravidlá prideľovania

Pravidlá prideľovania automaticky rozdeľujú požiadavky zákazníkov do určených frontov. Fronty, ktoré sú určené na príjem týchto požiadaviek, sa nazývajú podfronty.

Správcovia stránok môžu použiť polia na karte Pravidlá na smerovanie požiadaviek zákazníkov do konkrétnych podfrontov.

1	V zobrazení zákazníka v https://admin.webex.comprejdite na Službya v časti Stretnutievyberte Lokality.
2	Vyberte lokalitu Webex, pre ktorú chcete zmeniť nastavenia, a kliknite na Konfigurovať lokalitu.
3	V časti Podpora Webexu prejdite do sekcie Fronty WebACD a vyberte možnosť Fronty.
4	V stĺpci Názov frontu vyberte odkaz na front, pre ktorý chcete vytvoriť pravidlá smerovania, a potom vyberte kartu Pravidlá.
5	Vyberte Vytvoriť nové pravidlo alokáciealebo vyberte Upraviť a zmeňte existujúce pravidlo alokácie.
6	Začiarknite políčko v časti Predvoľba realokácie, ak chcete, aby sa požiadavky z jedného podfrontu realokovali do iného, ak pôvodný podfront nie je k dispozícii.
7	Zadajte počet minút, počas ktorých môže požiadavka čakať v podfronte, kým bude prerozdelená do iného podfrontu.
8	Zadajte priradenie požiadaviek do dostupných frontov. Správcovia lokality môžu prideliť všetkých (100%) of requests to one queue or allocate all requests over several queues. For example, 30% do jedného frontu, 30% to a second queue, and 40% do tretieho frontu. Celková alokácia musí byť 100%.
9	Kliknite na tlačidlo Uložiť.

Možnosti pravidiel

Možnosť	Opis
Odkaz Vytvoriť pravidlo prideľovania	Vyberte, ak chcete zmeniť zobrazenie karty Pravidlá a nastaviť pravidlá prideľovania.
Vytvoriť smerovacie pravidlo odkaz	Vyberte, ak chcete zmeniť zobrazenie karty Pravidlá a nastaviť pravidlá smerovania.
*Pravidlá smerovania*
AK
[Word alebo fráza] Rozbaľovací zoznam	Vyberte slovo alebo frázu z názvov polí, ktoré sa zobrazujú vo vstupnom formulári.
[Condition] Rozbaľovací zoznam	Vyberte podmienku (napríklad obsahuje, menej ako alebo väčšie ako).
Textové pole	Zadajte text na dokončenie príkazu „IF“.
Tlačidlo Plus	Kliknite na tlačidlo Pridať a pridajte ďalšie príkazy „IF“. Vykoná sa prvý „pravdivý“ príkaz „IF“.
Tlačidlo mínus	Ak chcete odstrániť príkaz „IF“, vyberte tlačidlo Odstrániť.
POTOM priradiť
Zákazník služieb zákazníkom (CSR) vybraný v rozbaľovacom zozname	Ak chcete priradiť konkrétnemu agentovi, zadajte e-mailovú adresu alebo vyberte tlačidlo Adresár a vyhľadajte adresu.
Front vybraný v rozbaľovacom zozname	Ak chcete priradiť všetkým agentom frontu, vyberte z rozbaľovacieho zoznamu možnosť Front.
Tlačidlo adresára	V prípade CSR kliknite na tlačidlo Adresár a otvorí sa stránka Vybrať používateľov. V prípade frontov kliknite na tlačidlo Adresár a otvorí sa stránka Vybrať fronty.
Pridať podmienku ELSE IF Tlačidlo	Nastavte príkaz „ELSE IF“ kliknutím na tlačidlo Pridať podmienku ELSE IF. Vyberte podmienky a ďalšie prvky, rovnako ako príkazy „IF“ a „THEN priradiť k“.
*Pravidlá prideľovania*
Preferencia realokácie
Začiarkavacie políčko prerozdelenia	Začiarknutím tohto políčka sa umožní presunutie požiadaviek do iných podfrontov uvedených v pravidle alokácie, ak aktuálny podfront nie je k dispozícii.
Čakacia doba	Zadanie času čakania umožňuje prerozdelenie požiadavky do iného podfrontu, ak čas čakania na odpoveď na požiadavku prekročí zadaný časový interval.
Názov frontu	Poskytuje zoznam dostupných radov na prijímanie požiadaviek.
Zadajte pravidlo alokácie
Pridelenie (%)	Zadajte percento (maximálne 100%) of requests that can be allocated to the named queue. Site administrators can allocate 100% ) do jedného frontu alebo rozdeľte alokáciu do dvoch alebo viacerých frontov.
Celkom	Pravidlo prideľovania nesmie byť viac alebo menej ako 100%.

Vyberte možnosti frontu

Možnosť	Opis
Rad	Vyberte, do ktorého frontu chcete smerovať zákazníkov.
Agenti	Vyberte počet agentov vo fronte.
Opis	Zobrazí popis frontu.
Služba	Zobrazuje zoznam frontu podpory Webex.
Tlačidlo Vybrať	Vyberte, ak chcete vybrať zvolený front.

Upraviť front

1	V zobrazení zákazníka v https://admin.webex.comprejdite na Službya v časti Stretnutievyberte Lokality.
2	Vyberte lokalitu Webex, pre ktorú chcete zmeniť nastavenia, a kliknite na Konfigurovať lokalitu.
3	V časti Podpora Webexu prejdite do sekcie Fronty WebACD a vyberte možnosť Fronty.
4	V stĺpci Názov frontu vyberte odkaz pre front, ktorý chcete upraviť.
5	Vyberte kartu zodpovedajúcu časti frontu, ktorú chcete upraviť.
6	Vykonajte potrebné zmeny a potom kliknite na Uložiť.

Možnosti smerovania tretích strán

Aby bolo možné smerovať premenné tretích strán, musí byť pre lokalitu Webex nastavený spúšťač smerovania.

1	V zobrazení zákazníka v https://admin.webex.comprejdite na Službya v časti Stretnutievyberte Lokality.
2	Vyberte lokalitu Webex, pre ktorú chcete zmeniť nastavenia, a kliknite na Konfigurovať lokalitu.
3	V časti Podpora Webexu prejdite do sekcie Fronty WebACD a vyberte možnosť Nastavenia.
4	Po konfigurácii nastavení Spúšťača smerovania kliknite na Aktualizovať.

Možnosť	Opis
Povoliť smerovanie tretích strán	Začiarknite, ak chcete povoliť používanie smerovania premenných tretích strán namiesto smerovania WebACD.
Zobraziť všetky premenné	Vyberte tento odkaz a otvorí sa okno so zoznamom premenných a popismi pre vstupný formulár.
Smerovacia URL adresa	Zobrazí URL adresu na vykonanie spúšťača smerovania.
URL adresa pre zrušenie smerovania	Zobrazí URL adresu na zrušenie spúšťača smerovania.
Prahová hodnota pre zanechanie správy	Umožňuje používateľovi definovať časový limit pre čakanie na CSR, kým sa nezobrazí formulár na zanechanie správy.
Poslať e-mail s upozornením na chyby smerovania nasledujúcim príjemcom	Začiarknite, ak chcete povoliť e-mailové upozornenia na chyby smerovania. Ak je povolené, zadajte e-mailové adresy príjemcov oddelené bodkočiarkami (;).

O osobnom fronte

Každý agent má osobný rad. Agent môže poskytnúť zákazníkovi alebo klientovi URL adresu tohto osobného frontu ako prostriedok na riešenie nevyriešených problémov. Osobný front má tieto funkcie:

Všetky osobné fronty majú rovnaký vstupný formulár.
Zmeny v tomto vstupnom formulári ovplyvnia všetkých agentov.
Rovnako ako v prípade iných vstupných formulárov, aj administrátori stránok môžu pridávať a odoberať polia do vstupného formulára osobného frontu.
Správca a agent nemôžu odstrániť osobný front. Vždy sa zobrazuje v zozname frontov.
Doručená pošta WebACD dynamicky vytvára jedinečnú URL adresu pre osobný front každého agenta.

Upraviť osobný front

1	V zobrazení zákazníka v https://admin.webex.comprejdite na Službya v časti Stretnutievyberte Lokality.
2	Vyberte lokalitu Webex, pre ktorú chcete zmeniť nastavenia, a kliknite na Konfigurovať lokalitu.
3	V časti Podpora Webexu prejdite do sekcie Fronty WebACD a vyberte možnosť Fronty.
4	V stĺpci Názov frontu vyberte odkaz Osobný front.
5	Na karte Konfigurácia vykonajte požadované zmeny a potom kliknite na tlačidlo Uložiť.
6	Vyberte kartu Prihlasovací formulár.
7	Na karte Prihlasovací formulár vykonajte požadované zmeny a potom kliknite na tlačidlo Uložiť.

Možnosti na karte Konfigurácia (Osobný front)

Správcovia stránok nemôžu zmeniť nasledujúce možnosti:

Názov frontu: Názov je „Osobný front“.
Popis frontu: Popis je „Osobný front“.
Čas začiatku a konca: Táto fronta je k dispozícii 24 hodín denne (7:30 som na 7:30 dopoludnia).
Časové pásmo: časové pásmo je tichomorský štandardný čas.

Možnosť	Opis
Nastavenia frontu
Funkcie	VoIP: WebACD skontroluje konfiguráciu a vyberie VoIP, ak je táto možnosť relevantná. Telefonovanie: WebACD skontroluje konfiguráciu a vyberie VoIP, ak sa táto možnosť vzťahuje na danú situáciu. Požiadavka zákazníka o začiatok relácie V zozname vyberte zdieľanie aplikácií alebo pracovnej plochy, spoluprehliadanie s úplnou kontrolou alebo iba zobrazenie. Otvoriť nasledujúcu URL adresu na začiatku relácie Aby sa ušetril čas, správcovia stránok môžu nastaviť WebACD tak, aby pri spustení relácie zobrazoval určenú webovú stránku. Sem zadajte túto URL adresu. Automatické spustenie hlasového hovoru (VoIP) pre tento front Automaticky spustiť hlasový hovor pre tento front. Povoliť Zavolajte mi späť Umožnite, aby zákazníkovi mohol zavolať späť pracovník podpory.
Prevádzková doba
Otvoriť	Rad je prednastavený na prijímanie požiadaviek 24 hodín denne.
Otvorené dňa	Ak je vybratá možnosť „Chcem zadať hodiny“, správcovia stránok môžu vybrať konkrétne dni a hodiny prevádzky.
Časové pásmo frontu	Správy chatu používajú toto časové pásmo pre časové pečiatky.
Prahová hodnota pre zanechanie správy
Formulár na zanechanie správy	Vyberte formulár, ktorý zákazníci použijú na zanechanie správy vášmu tímu.
Prah čakania	Správcovia lokality môžu nastaviť počet minút, ktoré uplynú pred odoslaním e-mailovej správy do zoznamu vybraných agentov. Prednastavená dĺžka čakacej doby je 5 minút. Správcovia stránok môžu zadať dlhšie alebo kratšie časové obdobie (od 1 do 99 minút). Nastavená dĺžka času sa používa aj ako interval pre časové limity.
Možnosti upozornení	Poslať e-mail na adresu: Zadajte e-mailové adresy, na ktoré chcete dostávať upozornenia, keď zákazník odošle e-mailový formulár. Ak chcete ušetriť čas, vyberte tlačidlo Zoznam používateľov a vyberte adresy zo zoznamu.
Preposielanie formulárov	Zadajte e-mailové adresy osôb, ktoré dostanú e-mailové upozornenie. Ak chcete ušetriť čas, vyberte tlačidlo Zoznam používateľov a vyberte adresy zo zoznamu.
Prahová hodnota vypnutia	Správcovia stránok môžu nastaviť maximálny počet zákazníkov, ktorí môžu čakať vo fronte predtým, ako sa fronta uzavrie. 200 je prednastavený počet čakajúcich zákazníkov. Správcovia stránok môžu zadať väčšie alebo menšie číslo (od 50 do 999)
Prah nedostupnosti	Správcovia stránok môžu zmeniť stav nedostupnosti používateľa, ak v stanovenom čase nedostane žiadnu odpoveď.

Cisco AI Assistant

Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.