نظرة عامة

يدمج هذا التدفق Webex Contact Center مع ServiceNow باستخدام موصل HTTP لتوجيه القرارات واسترداد تفاصيل الحادث من خلال واجهات برمجة تطبيقات REST الخاصة ب ServiceNow. يتعامل مع المكالمات الصوتية الواردة ، ويقوم بإجراء بحث ANI ، ويجلب المعلومات ذات الصلة ، ويقدم خدمة مخصصة. تدفق العملية كما يلي:

1. يتم تلقي مكالمة من قبل مركز الاتصال Webex.
2. يتم تشغيل رسالة ترحيب للمتصل تذكر تفاصيل الحادث الخاص به.
3. يقوم النظام بإجراء بحث في ServiceNow باستخدام ANI لجلب sys_id المتصل للحصول على معرف كائن المتصل على ServiceNow.
4. استنادا إلى sys_id، يبحث النظام عن الحادث النشط للمتصل.
5. يتم تشغيل رقم الحادث مرة أخرى للمتصل.
6. يتم وضع المكالمة في قائمة الانتظار للعامل التالي المتوفر، مع تحديد أولوياتها بناء على درجة خطورة الحادث.
7. يتم تشغيل موسيقى الانتظار أثناء انتظار المتصل في قائمة الانتظار.
8. بمجرد توصيل المكالمة بأحد الوكلاء، يتم عرض معلومات الحادث على سطح مكتب الوكيل.
9. بعد المكالمة، يقوم Webex مركز الاتصال بنشر معلومات المكالمة مرة أخرى إلى الحادث ذي الصلة في ServiceNow.

المتطلبات الأساسية

قبل تكوين هذا التدفق، تأكد مما يلي:

• إعداد OAuth2: قم بتكوين OAuth2 في ServiceNow ومركز اتصال Webex، باتباع الفيديو التعليمي .
• إعداد المسؤول: قم بتسجيل الدخول إلى admin.webex.com الموصل وقم بتكوينه. انتقل إلى مركز الاتصال> الموصلات> الموصلات المخصصة> OAuth2 . أدخل بيانات الاعتماد اللازمة كما هو موضح في الفيديو التعليمي.

مثال على حالة الاستخدام

يوضح مثال التكامل هذا كيف يمكن لمركز الاتصال Webex تحسين تجربة العملاء من خلال التفاعلات المخصصة، مع الاستفادة من ServiceNow لعمليات بحث ANI وإدارة الحوادث:

1. مكالمة واردة: يتصل العميل بمركز اتصال Webex.
2. بحث ANI: Webex بإجراء بحث ANI في ServiceNow لتحديد هوية المتصل.
3. البحث عن الحوادث: تسترد ServiceNow معرف الحادث المرتبط بناء على تفاصيل المتصل.
4. التحية الشخصية: يتم استقبال العميل برسالة مخصصة، تشير إلى الحادث النشط.
5. التوجيه وتحديد الأولويات: يتم توجيه المكالمات بناء على شدة الحادث، مما يضمن معالجة المشكلات الحرجة أولا.
6. تعيين الوكيل: يتم توجيه المكالمة إلى وكيل متاح، مع عرض تفاصيل الحادث على سطح مكتب الوكيل.
7. تحديثات ما بعد المكالمة: يقوم Webex مركز الاتصال بنشر معلومات المكالمات ذات الصلة، بما في ذلك معرفات المكالمات، إلى ServiceNow باستخدام تدفقات الأحداث.

أنشطة التدفق

يصف الجدول التالي الأنشطة المستخدمة في سير المهام ودورها في التكامل.

موارد إضافية

لاستكشاف واجهات برمجة تطبيقات REST واختبارها، يمكنك استيراد مجموعة ServiceNow API Postman (ServiceNow API Collection.postman_collection.json) إلى Postman. يساعد هذا في فهم واجهات برمجة التطبيقات المتاحة وكيفية تفاعلها مع مركز اتصال Webex.

• وثائق ServiceNow REST API: مستندات REST API
• وثائق API جدول ServiceNow: مستندات الجدول API

لمزيد من المعلومات حول تدفقات مركز الاتصال Webex، راجع Webex دليل إعداد وإدارة مركز الاتصال.