Genel Bakış

Bu akış, Webex Contact Center'ı, kararları yönlendirmek ve serviceNow'un REST API'leri aracılığıyla olay ayrıntılarını almak için bir HTTP bağlayıcı kullanarak ServiceNow ile entegre eder. Gelen sesli aramaları işler, ANI araması yapar, ilgili bilgileri alır ve kişiselleştirilmiş hizmet sağlar. İşlem akışı aşağıdaki gibidir:

  1. Webex İletişim Merkezi tarafından bir çağrı alınır.
  2. Arayana, olay ayrıntılarından bahseden bir hoş geldiniz mesajı dinletilir.
  3. Sistem, arayanın nesne tanımlayıcısını ServiceNow'da almak üzere arayanın sys_id almak için ANI'yi kullanarak ServiceNow içinde bir arama gerçekleştirir.
  4. sys_id bağlıolarak, sistem arayan için etkin olayı arar.
  5. Olay numarası arayana geri dinletilir.
  6. Çağrı, bir sonraki uygun temsilci için sıraya alınır ve olayın ciddiyetine göre öncelik belirlenir.
  7. Arayan sırada beklerken bekletme müziği çalınmasını sağlar.
  8. Çağrı bir temsilciye bağlandıktan sonra, olay bilgileri temsilcinin masaüstünde görüntülenir.
  9. Çağrı sonrası, Webex Contact Center arama bilgilerini ServiceNow uygulamasındaki ilgili olaya geri postalar.

Ön Koşullar

Bu akışı yapılandırmadan önce şunlardan emin olun:

Örnek kullanın

Bu örnek entegrasyon, Webex Contact Center'ın kişiselleştirilmiş etkileşimler sayesinde müşteri deneyimini nasıl geliştirebileceğini gösterirken, SERVICENow for ANI aramaları ve olay yönetiminden yararlanarak:

  1. Gelen çağrı: Müşteri Webex İletişim Merkezini arar.
  2. ANI arama: Webex ServiceNow uygulamasında arayanı tanımlamak için ANI araması yapar.
  3. Olay araması: ServiceNow, arayanın ayrıntılarına dayalı olarak ilişkili Olay Kimliğini alır.
  4. Kişiselleştirilmiş selamlama: Müşteri, aktif olayıyla ilgili olarak kişiselleştirilmiş bir mesajla karşılanır.
  5. Yönlendirme ve öncelik belirleme: Çağrılar, olayın ciddiyetine göre yönlendirilir ve önce kritik sorunların ele alınmasını sağlar.
  6. Temsilci ataması: Çağrı uygun bir temsilciye yönlendirilir ve olay ayrıntıları temsilcinin masaüstünde görüntülenir.
  7. Çağrı sonrası güncellemeler: Webex Contact Center, olay akışlarını kullanarak çağrı tanımlayıcıları da dahil olmak üzere ilgili arama bilgilerini ServiceNow'a postalar.

Akış etkinlikleri

Aşağıdaki tabloda, akışta kullanılan etkinlikler ve bunların entegrasyondaki rolleri anlatılmaktadır.

Akış etkinliği

Açıklama

Başlat

(Yeni Telefon İletişim Kaydı)

Akış, gelen bir çağrı alındığında başlar.

Mesajı dinlet

(Selamlama)

Cisco Bulut Metinden Konuşmaya gibi bir hoş geldiniz mesajı dinletir; örneğin: ServiceNow demosna hoş geldiniz. Olay numaranız: {{incidentNum}}

Değişkeni ayarla

(Rakam Şeridi ANI)

Tam eşleşme için ANI'den uluslararası kodu (+1) şeritler.

Değişkeni ayarla

(Biçim ANI)

ANI'yi ServiceNow sorgular için gereken biçimine biçimlendirer: (123) 456-7890.

HTTP isteği

(Arama Kullanıcısı)

ANI'sini kullanarak kullanıcının ServiceNow içindeki sys_id arar.

HTTP isteği

(Arama Olayı)

Arayanın etkin olayını ServiceNow'dan almak için sys_id kullanır.

Mesajı dinlet

(Olay Numarası)

Metinden Konuşmaya özelliğini kullanarak olay numarasını arayana bildirir.

Kuyruk kişisi

(Temsilci kuyruğu)

Olayın ciddiyetine bağlı olarak, arayanı bir sonraki uygun temsilci için sıraya alır.

Müzik çalma

(Müzik beklemede)

Arayan sıradayken bekletme müziği çalar.

Çağrı sonrası

(Yorumları ServiceNow'a Gönderme)

Olay numarası dahil olmak üzere arama bilgilerini, arama bittiğinde ServiceNow'a geri gönderir.

Ek kaynaklar

REST API'lerini araştırmak ve test etmek için ServiceNow API Postacı koleksiyonunu (ServiceNow API Collection.postman_collection.json) Postacı içine alabilirsiniz. Bu, hangi API'lerin kullanılabilir olduğunu ve Webex Contact Center ile nasıl etkileşimde bulunduklarını anlamaya yardımcı olur.

Webex Contact Center akışları hakkında daha fazla bilgi için bkz . Webex Contact Center kurulum ve yönetim kılavuzu.