概要

このフローでは、HTTP コネクタを使用して Webex コンタクト センターを ServiceNow と統合し、ServiceNow の REST API を通じて決定をルーティングし、インシデントの詳細を取得します。 インバウンド音声通話を処理し、ANI ルックアップを実行し、関連情報を取得し、パーソナライズされたサービスを提供します。 プロセスフローは以下のとおりです。

  1. Webex コンタクトセンターが通話を受信しました。
  2. 発信者に対し、インシデントの詳細を記載したウェルカム メッセージが再生されます。
  3. システムは ANI を使用して ServiceNow の検索を実行し、発信者の sys_id を取得し、ServiceNow 上の発信者のオブジェクト識別子を取得します。
  4. sys_id に基づいて、システムは発信者のアクティブなインシデントを検索します。
  5. インシデント番号が発信者に再生されます。
  6. 通話は、インシデントの重大度に基づいて優先順位が付けられ、次に対応可能なエージェントのキューに入れられます。
  7. 発信者がキューで待機している間、保留の音楽が再生されます。
  8. 通話がエージェントに接続されると、インシデント情報がエージェントのデスクトップに表示されます。
  9. 通話後、Webex コンタクト センターは、ServiceNow の関連するインシデントに通話情報を投稿します。

前提条件

このフローを設定する前に、以下を確認してください。

  • OAuth2 の設定: ServiceNow と Webex コンタクトセンターで OAuth2 を設定します。ビデオチュートリアルに従って を行います。
  • 管理者セットアップ: admin.webex.com にログインしてコネクタを設定してください。 コンタクトセンター > コネクタ > カスタムコネクタに移動します > OAuth2. 「 ビデオチュートリアル」に従って必要な資格情報を入力してください。

使用事例

このインテグレーションの例では、ServiceNow を ANI ルックアップとインシデント管理に活用しながら、Webex コンタクトセンターが、パーソナライズされた対話を通じて、カスタマー エクスペリエンスを強化する方法を示します。

  1. インバウンドコール: 顧客が Webex コンタクトセンターに発信します。
  2. ANI 検索: Webex は ServiceNow で ANI 検索を実行し、発信者を識別します。
  3. インシデント検索:ServiceNow は発信者の詳細に基づいて、関連するインシデント ID を取得します。
  4. パーソナライズされた挨拶: アクティブな障害について言及し、パーソナライズされたメッセージで顧客に挨拶します。
  5. ルーティングと優先順位付け: 通話はインシデントの重大度に基づいてルーティングされるため、重大な問題が最初に解決されます。
  6. エージェントの割り当て: 通話は対応可能なエージェントにルーティングされ、インシデントの詳細がエージェントのデスクトップに表示されます。
  7. 通話後の更新: Webex コンタクトセンターは、通話識別子を含む関連通話情報を、イベントフローを使用して ServiceNow に投稿します。

フロー アクティビティ

次の表では、フローで使用されるアクティビティとインテグレーションでの役割について説明します。

フロー アクティビティ

説明

開始

(新しい電話連絡先)

フローは着信を受信したときに開始されます。

メッセージを再生する

(挨拶)

Cisco Cloud Text-to-Speech を使用して次のようなウェルカムメッセージを再生します: ServiceNow デモへようこそ。 お客様のインシデント番号は次のとおりです: {{ IncidentNum}}

変数の設定

(数字のストリップ ANI)

完全に一致させるために、ANI から国際番号 (+1) を取り除きます。

変数の設定

(形式 ANI)

ANI を ServiceNow のクエリに必要な形式 (123) 456-7890 に書式設定します。

HTTP 要求

(ユーザのルックアップ)

ANI を使用して、ServiceNow でユーザの sys_id を検索します。

HTTP 要求

(ルックアップインシデント)

 sys_id を使用して、発信者のアクティブなインシデントを ServiceNow から取得します。

メッセージを再生する

(インシデント番号)

音声合成を使用して、発信者にインシデント番号を通知します。

コンタクトをキューに入れる

(キューからエージェントへ)

インシデントの重要度に基づいて、発信者を次に対応可能なエージェントのキューに入れます。

音楽を再生する

(ミュージック ホールド)

発信者がキューにいる間、保留中の音楽を再生します。

通話後

(ServiceNow にコメントを投稿)

通話が終了したら、インシデント番号を含む通話情報を ServiceNow に返信します。

その他のリソース

REST API を調べてテストするには、ServiceNow API Postman コレクション (ServiceNow API Collection.postman_collection.JSON) を Postman にインポートします。 これは、どの API が利用可能で、Webex コンタクト センターとどのように対話するかを理解する上で役立ちます。

Webex コンタクトセンターのフローの詳細については、 Webex コンタクトセンターの設定および管理ガイドを参照してください。