Vue d'ensemble

Ce flux intègre Webex Contact Center avec ServiceNow à l'aide d'un connecteur HTTP pour acheminer les décisions et récupérer les détails de l'incident via les API REST de ServiceNow. Il traite les appels vocaux entrants, effectue une recherche ANI, récupère les informations appropriées et offre un service personnalisé. Le déroulement du processus est le suivant :

  1. Un appel est reçu par Webex Contact Center.
  2. Un message de bienvenue est lu à l'appelant, mentionnant les détails de l'incident concerné.
  3. Le système effectue une recherche dans ServiceNow à l'aide de l'ANI pour récupérer le sys_id de l'appelant afin d'obtenir l'identificateur d'objet de l'appelant sur ServiceNow.
  4. En fonction du sys_id, le système recherche l'incident actif de l'appelant.
  5. Le numéro de l'incident est lu à l'appelant.
  6. L'appel est placé en file d'attente pour le prochain agent disponible, selon la priorité établie en fonction de la gravité de l'incident.
  7. La musique d'attente est entendue pendant que l'appelant attend dans la file d'attente.
  8. Une fois l'appel connecté à un agent, les informations sur l'incident s'affichent sur le bureau de l'agent.
  9. Après l'appel, Webex Contact Center publie les informations d'appel sur l'incident concerné dans ServiceNow.

Conditions préalablement requises

Avant de configurer ce flux, assurez-vous que :

  • Configuration OAuth2 : configurez OAuth2 dans ServiceNow et Webex Contact Center, en suivant le didacticiel vidéo.
  • Configuration admin : Connectez-vous à admin.webex.com et configurez le connecteur. Accédez à Contact Center > Connectors > Custom Connector > OAuth2. Saisissez les informations d'identification nécessaires comme indiqué dans le didacticiel vidéo.

Exemple de cas d'utilisation

Cet exemple d'intégration montre comment Webex Contact Center peut améliorer l'expérience client grâce à des interactions personnalisées, tout en tirant parti de ServiceNow pour les recherches ANI et la gestion des incidents :

  1. Appel entrant : le client appelle Webex Contact Center.
  2. Recherche ANI : Webex effectue une recherche ANI dans ServiceNow pour identifier l'appelant.
  3. Recherche d'incident : ServiceNow récupère l'ID d'incident associé en fonction des détails de l'appelant.
  4. Message d'accueil personnalisé : Le client est accueilli par un message personnalisé faisant référence à son incident actif.
  5. Routage et hiérarchisation : les appels sont acheminés en fonction de la gravité de l'incident, ce qui permet de s'assurer que les problèmes critiques sont traités en premier.
  6. Affectation d'agent : l'appel est acheminé vers un agent disponible, avec les détails de l'incident affichés sur le bureau de l'agent.
  7. Mises à jour post-appel : Webex Contact Center publie les informations d'appel pertinentes, y compris les identifiants d'appel, sur ServiceNow à l'aide de flux d'événements.

Activités de flux

Le tableau suivant décrit les activités utilisées dans le flux et leur rôle dans l'intégration.

Activité du flux

Description

Début

(Nouveau contact téléphonique)

Le flux commence dès la réception d'un appel entrant.

Lecture d'un message

(Salutation)

Émet un message de bienvenue à l'aide de Cisco Cloud Text-to-Speech, tel que : Bienvenue dans la démo ServiceNow. Votre numéro d'incident est : {{incidentNum}}

Définir la variable

(Bande de chiffres ANI)

Supprime le code international (+1) de l'ANI pour une correspondance exacte.

Définir la variable

(Format ANI)

Formate l'ANI dans le format requis de ServiceNow pour les requêtes : (123) 456-7890.

Requête HTTP

(Utilisateur de recherche)

Recherche le sys_id de l'utilisateur dans ServiceNow à l'aide de son ANI.

Requête HTTP

(Incident de recherche)

Utilise le sys_id pour récupérer l'incident actif de l'appelant à partir de ServiceNow.

Lecture d'un message

(Numéro de l'incident)

Annonce le numéro de l'incident à l'appelant à l'aide de la synthèse texte-parole.

Contact de la file d'attente

(Mise en file d'attente d'agent)

Place l'appelant dans la file d'attente pour le prochain agent disponible, en fonction de la gravité de l'incident.

Jouer de la musique

(Mise en attente de la musique)

Joue de la musique d'attente lorsque l'appelant est dans la file d'attente.

Après l'appel

(Publiez des commentaires sur ServiceNow)

Publie les informations d'appel, y compris le numéro de l'incident, dans ServiceNow une fois l'appel terminé.

Ressources complémentaires

Pour explorer et tester les API REST, vous pouvez importer la collection ServiceNow API Postman (ServiceNow API Collection.postman_collection.json) dans Postman. Cela aide à comprendre quelles API sont disponibles et comment elles interagissent avec Webex Contact Center.

Pour plus d'informations sur Webex flux Contact Center, voir Webex Guide de configuration et d'administration Contact Center.