Pregled

Ovaj tok integriše Webex Contact Center sa ServiceNov koristeći HTTP konektor za usmeravanje odluka i preuzimanje detalja o incidentu putem ServiceNov REST API-ja. On se bavi dolaznim glasovnim pozivima, vrši ANI pretragu, dohvaća relevantne informacije, i pruža personalizovanu uslugu. Tok procesa je sledeći:

  1. Poziv prima Webex Kontakt Centar.
  2. Pozivaocu se pušta poruka dobrodošlice, pominjući detalje o incidentu.
  3. Sistem vrši pretragu u ServiceNov-u koristeći ANI da preuzme sys_id pozivaoca da dobije identifikator objekta pozivaoca na ServiceNov.
  4. Na osnovu sys_id, sistem traži aktivni incident za pozivaoca.
  5. Broj incidenta se reprodukuje pozivaocu.
  6. Poziv je stavljen u red za sledećeg raspoloživog agenta, prioritet na osnovu težine incidenta.
  7. Hold muzika se reprodukuje dok pozivalac čeka u redu.
  8. Kada je poziv povezan sa agentom, informacije o incidentu se prikazuju na radnoj površini agenta.
  9. Nakon poziva, Webex Kontakt centar objavljuje informacije o pozivu nazad na relevantni incident u ServiceNov.

Preduslovi

Pre nego što konfigurišete ovaj tok, uverite se sledeće:

  • OAuthKSNUMKS podešavanje: Konfigurišite OAuthKSNUMKS u ServiceNov i Webex Contact Center, prateći video tutorial.
  • Podešavanje administratora: Prijavite se na admin.webex.com i konfigurišite konektor. Idi na Kontakt centar > Konektori > Prilagođeni konektor > OAuth2. Unesite potrebne akreditive kao što je navedeno u video tutorijalu .

Primer korišćenja slučaja

Ovaj primer integracije pokazuje kako Webex Contact Center može poboljšati korisničko iskustvo kroz personalizovane interakcije, istovremeno koristeći ServiceNov za ANI pretrage i upravljanje incidentima:

  1. Dolazni poziv: Klijent poziva u Webex kontakt centar.
  2. ANI pretraga: Webex vrši ANI pretragu u ServiceNov-u kako bi identifikovao pozivaoca.
  3. Pretraživanje incidenta: ServiceNov preuzima pridruženi ID incidenta na osnovu podataka pozivaoca.
  4. Personalizovani pozdrav: Klijent je pozdravljen sa personalizovanom porukom, pozivajući se na njihov aktivni incident.
  5. Usmeravanje i određivanje prioriteta: Pozivi se usmeravaju na osnovu ozbiljnosti incidenta, obezbeđujući da se prvo rešavaju kritična pitanja.
  6. Zadatak agenta: Poziv se preusmerava na dostupnog agenta, a detalji o incidentu prikazani su na radnoj površini agenta.
  7. Ažuriranja nakon poziva: Webex Kontakt centar objavljuje relevantne informacije o pozivu, uključujući identifikatore poziva, na ServiceNov koristeći tokove događaja.

Aktivnosti protoka

Sledeća tabela opisuje aktivnosti koje se koriste u toku i njihovu ulogu u integraciji.

Aktivnost protoka

Opis

Start

(Novi telefonski kontakt)

Protok počinje kada se primi dolazni poziv.

Igraj poruku

(Pozdrav)

Igra poruku dobrodošlice koristeći Cisco Cloud Tekt-to-Speech, kao što su: Dobrodošli u ServiceNov demo. Vaš broj incidenta je: {{incidentNum}}

Podesite promenljivu

(Cifra traka ANI)

Skida međunarodni kod (+1) iz ANI za tačno podudaranje.

Podesite promenljivu

(Format ANI)

Formatira ANI u ServiceNow-ov potreban format za upite: (123) 456-7890.

HTTP zahtev

(Pretraživanje korisnika)

Traži sys_id korisnika u ServiceNov-u koristeći svoj ANI.

HTTP zahtev

(Lookup Incident)

Koristi sys_id za preuzimanje aktivnog incidenta pozivaoca iz ServiceNov-a.

Igraj poruku

(Broj incidenta)

Objavljuje broj incidenta pozivaocu koristeći Tekt-to-Speech.

Kontakt reda čekanja

(Red za agenta)

Stavlja pozivaoca u red za sledećeg dostupnog agenta, na osnovu težine incidenta.

Puštajte muziku

(Držite muziku)

Svira hold muziku dok je pozivalac u redu.

Objavi poziv

(Objavite komentare na ServiceNov)

Objavljuje informacije o pozivu, uključujući broj incidenta, nazad u ServiceNov kada se poziv završi.

Dodatni resursi

Da biste istražili i testirali REST API-je, možete uvesti kolekciju ServiceNov API Postman (ServiceNov API Collection.postman_collection.json) u Postman. Ovo pomaže u razumevanju koji su API-ji dostupni i kako oni komuniciraju sa Webex Contact Center-om.

Za više informacija o tokovima Webex Contact Center-a, pogledajte Webex Contact Center setup and administration guide.