Oversigt

Dette flow integrerer Webex kontaktcenter med ServiceNow ved hjælp af en HTTP-connector til at distribuere beslutninger og hente hændelsesoplysninger via ServiceNows REST API'er. Det håndterer indgående taleopkald, udfører et ANI-opslag, henter relevante oplysninger og leverer personlig service. Procesforløbet er som følger:

  1. Et opkald modtages af Webex kontaktcenter.
  2. Der afspilles en velkomstbesked til opkalderen, der nævner hændelsesdetaljerne.
  3. Systemet foretager et opslag i ServiceNow ved hjælp af ANI for at hente opkalderens sys_id for at få opkalderens objektidentifikator på ServiceNow.
  4. Baseret på sys_id slår systemet den aktive hændelse op for opkalderen.
  5. Hændelsesnummeret afspilles for opkalderen.
  6. Opkaldet er sat i kø til den næste tilgængelige agent, prioriteret ud fra hændelsens alvor.
  7. Ventemusik afspilles, mens opkalderen venter i køen.
  8. Når opkaldet er forbundet til en agent, vises hændelsesoplysningerne på agentens desktop.
  9. Efter opkaldet sender Webex kontaktcenteret opkaldsoplysninger tilbage til den relevante hændelse i ServiceNow.

Forudsætninger

Før du konfigurerer dette flow, skal du sikre dig følgende:

  • OAuth2-opsætning: Konfigurer OAuth2 i ServiceNow og Webex kontaktcenter ved at følge videoselvstudiet .
  • Administratorkonfiguration: Log på admin.webex.com , og konfigurer connectoren. Gå til Kontaktcenter > Connectorer > Brugerdefineret Connector > OAuth2. Indtast de nødvendige legitimationsoplysninger som beskrevet i videovejledningen .

Eksempel på brugstilfælde

Denne eksempelintegration viser, hvordan Webex kontaktcenter kan forbedre kundeoplevelsen gennem personaliserede interaktioner, samtidig med at ServiceNow udnyttes til ANI-opslag og hændelsesstyring:

  1. Indgående opkald: Kunde ringer til Webex kontaktcenter.
  2. ANI-opslag: Webex foretager et ANI-opslag i ServiceNow for at identificere opkalderen.
  3. Hændelsesopslag: ServiceNow henter det tilknyttede hændelses-id baseret på opkalderens detaljer.
  4. Personlig hilsen: Kunden bliver mødt med en personlig besked, der henviser til deres aktive hændelse.
  5. Routing og prioritering: Opkald routes baseret på hændelsens alvor, hvilket sikrer, at kritiske problemer løses først.
  6. Agenttildeling: Opkaldet distribueres til en tilgængelig agent med hændelsesoplysninger vist på agentens skrivebord.
  7. Opdateringer efter opkald: Webex kontaktcenter sender relevante opkaldsoplysninger, herunder opkaldsidentifikatorer, til ServiceNow ved hjælp af hændelsesflows.

Flow aktiviteter

Følgende tabel beskriver de aktiviteter, der bruges i flowet, og deres rolle i integrationen.

Flow aktivitet

Beskrivelse

Start

(Ny telefonkontakt)

Flowet starter, når der modtages et indgående opkald.

Afspil besked

(Hilsen)

Afspiller en velkomstmeddelelse ved hjælp af Cisco Cloud Text-to-Speech, såsom: Velkommen til ServiceNow-demo. Dit hændelsesnummer er: {{incidentNum}}

Angiv variabel

(Ciffer Strip ANI)

Fjerner den internationale kode (+1) fra ANI for nøjagtig matchning.

Angiv variabel

(Format ANI)

Formaterer ANI til ServiceNows påkrævede format til forespørgsler: (123) 456-7890.

HTTP-anmodning

(Opslagsbruger)

Slår brugerens sys_id op i ServiceNow ved hjælp af deres ANI.

HTTP-anmodning

(Opslagshændelse)

Bruger sys_id til at hente opkalderens aktive hændelse fra ServiceNow.

Afspil besked

(Hændelsens nummer)

Meddeler hændelsesnummeret til opkalderen ved hjælp af tekst-til-tale.

Køkontakt

(Kø til agent)

Placerer opkalderen i køen til den næste tilgængelige agent baseret på hændelsens alvor.

Afspil musik

(Hold musik)

Afspiller ventemusik, mens opkalderen står i kø.

Efterkal

(Skriv kommentarer til ServiceNow)

Sender opkaldsoplysningerne, herunder hændelsesnummeret, tilbage til ServiceNow, når opkaldet er afsluttet.

Yderligere ressourcer

Hvis du vil udforske og teste REST API'erne, kan du importere ServiceNow- API Postman-samlingen (ServiceNow API Collection.postman_collection.json) til Postman. Dette hjælper med at forstå, hvilke API'er der er tilgængelige, og hvordan de interagerer med Webex kontaktcenter.

Du kan finde flere oplysninger om Webex kontaktcenterflow i Webex Vejledning til konfiguration og administration af kontaktcenter.