Pregled

Taj se tijek integrira Webex kontaktni centar sa servisom ServiceNow pomoću HTTP poveznika za usmjeravanje odluka i dohvaćanje detalja o incidentima putem REST API-ja serviceNowa. Upravlja dolaznim glasovnim pozivima, obavlja ANI pretraživanje, dohvaća relevantne informacije i pruža personaliziranu uslugu. Tijek procesa je sljedeći:

  1. Kontakt centar Webex primio poziv.
  2. Pozivatelju se reproducira poruka dobrodošlice u kojoj se spominju detalji o incidentu.
  3. Sustav vrši pretraživanje u ServiceNow koristeći ANI za dohvaćanje sys_id pozivatelja kako bi dobio identifikator objekta pozivatelja na ServiceNow.
  4. Na temelju sys_id, sustav traži aktivni incident za pozivatelja.
  5. Broj incidenta reproducira se pozivatelju.
  6. Poziv je u redu čekanja za sljedećeg dostupnog agenta, prioritet je na temelju ozbiljnosti incidenta.
  7. Glazba na čekanju reproducira se dok pozivatelj čeka u redu čekanja.
  8. Nakon što se poziv poveže s agentom, informacije o incidentu prikazuju se na radnoj površini agenta.
  9. Nakon poziva Webex kontakt centar objavljuje informacije o povratnom pozivu na relevantni incident u ServiceNow.

Preduvjeti

Prije konfiguriranja tog tijeka provjerite sljedeće:

  • Postavljanje OAuth2: Konfigurirajte OAuth2 u ServiceNow i Webex Contact Center, slijedeći video vodič.
  • Postavljanje administratora: prijavite se na admin.webex.com i konfigurirajte poveznik. Idite na Contact Center > Connectors > Custom Connector > OAuth2. Unesite potrebne vjerodajnice kako je navedeno u video vodiču .

Koristi primjer slučaja

Ovaj primjer integracije pokazuje kako Webex Contact Center može poboljšati korisničko iskustvo personaliziranim interakcijama, istovremeno koristeći ServiceNow za ANI pretraživanja i upravljanje incidentima:

  1. Dolazni poziv: klijent poziva Webex kontakt centar.
  2. ANI pretraživanje: Webex provodi ANI pretraživanje u ServiceNow kako bi identificirao pozivatelja.
  3. Traženje incidenta: ServiceNow dohvaća pridruženi ID incidenta na temelju podataka pozivatelja.
  4. Personalizirani pozdrav: Kupca dočekuje personalizirana poruka koja se odnosi na njihov aktivni incident.
  5. Usmjeravanje i određivanje prioriteta: pozivi se usmjeravaju na temelju ozbiljnosti incidenta, osiguravajući da se kritični problemi prvo riješe.
  6. Dodjela agenta: Poziv se usmjerava dostupnom agentu, s detaljima incidenta prikazanim na radnoj površini agenta.
  7. Ažuriranja nakon poziva: Webex Kontakt centar objavljuje relevantne informacije o pozivu, uključujući identifikatore poziva, u ServiceNow koristeći tijekove događaja.

Aktivnosti toka

Sljedeća tablica opisuje aktivnosti korištene u tijeku i njihovu ulogu u integraciji.

Aktivnost protoka

Opis

Početak

(Novi telefonski kontakt)

Tijek započinje kada primite dolazni poziv.

Reproduciraj poruku

(Pozdrav)

Reproducira poruku dobrodošlice koristeći Cisco Cloud pretvaranje teksta u govor, kao što je: Dobrodošli u ServiceNow demo. Vaš broj incidenta je: {{incidentNum}}

Postavi varijablu

(Znamenkasta traka ANI)

Uklanja međunarodni kôd (+1) iz ANI-ja radi točnog podudaranja.

Postavi varijablu

(Format ANI)

Oblikuje ANI u oblik koji je potreban ServiceNow za upite: (123) 456-7890.

HTTP zahtjev

(Korisnik pretraživanja)

Traži korisnikove sys_id u ServiceNow-u koristeći njegov ANI.

HTTP zahtjev

(Incident s pretraživanjem)

Koristi sys_id za dohvaćanje aktivnog incidenta pozivatelja iz usluge ServiceNow.

Reproduciraj poruku

(Broj incidenta)

Najavljuje broj incidenta pozivatelju pomoću pretvaranja teksta u govor.

Kontakt u redu čekanja

(Red čekanja agentu)

Smješta pozivatelja u red čekanja za sljedećeg dostupnog agenta, na temelju ozbiljnosti incidenta.

Reproduciraj glazbu

(Držite glazbu)

Reprodukcija glazbe na čekanju dok je pozivatelj u redu čekanja.

Poslije poziva

(Objavite komentare na ServiceNow)

Objavljuje informacije o pozivu, uključujući broj incidenta, natrag na ServiceNow nakon završetka poziva.

Dodatni izvor sredstava

Da biste istražili i testirali REST API-je, možete uvesti zbirku ServiceNow API Postman (ServiceNow API Collection.postman_collection.json) u Poštara. To pomaže u razumijevanju dostupnih API-ja i načina na koji stupaju u interakciju s Webex kontaktnim centrom.

Dodatne informacije o tokovima Webex Webex centra za kontakt potražite u članku Vodič za postavljanje i administraciju centra za kontakte.