Prehľad

Tento postup integruje Webex kontaktné centrum so službou ServiceNow pomocou konektora HTTP na smerovanie rozhodnutí a získavanie podrobností o incidentoch prostredníctvom rozhraní REST API služby ServiceNow. Spracováva prichádzajúce hlasové hovory, vykonáva vyhľadávanie ANI, načítava relevantné informácie a poskytuje personalizované služby. Procesný tok je nasledovný:

  1. Hovor prijme Webex kontaktné centrum.
  2. Volajúcemu sa prehrá uvítacia správa s uvedením podrobností o incidente.
  3. Systém vykoná vyhľadávanie v službe ServiceNow pomocou ANI na načítanie sys_id volajúceho , aby získal identifikátor objektu volajúceho v službe ServiceNow.
  4. Na základe sys_id systém vyhľadá aktívny incident volajúceho.
  5. Číslo incidentu sa prehrá volajúcemu.
  6. Hovor sa zaradí do frontu pre ďalšieho dostupného agenta, pričom priorita je stanovená na základe závažnosti incidentu.
  7. Podržaná hudba sa prehráva, kým volajúci čaká vo fronte.
  8. Po prepojení hovoru s agentom sa informácie o incidente zobrazia na pracovnej ploche agenta.
  9. Po skončení hovoru Webex kontaktné centrum uverejní informácie o volaní späť k príslušnému incidentu v službe ServiceNow.

Predpoklady

Pred konfiguráciou tohto postupu skontrolujte nasledovné:

  • Nastavenie OAuth2: Nakonfigurujte OAuth2 v službách ServiceNow a Webex Contact Center podľa videonávodu .
  • Nastavenie správcu: Prihláste sa do admin.webex.com a nakonfigurujte konektor. Prejdite do Contact Center > Connectors > Custom Connector > OAuth2. Zadajte potrebné poverenia, ako je uvedené vo videonávode .

Príklad prípadu použitia

Táto príkladová integrácia ukazuje, ako môže Webex kontaktné centrum zlepšiť zákaznícku skúsenosť prostredníctvom prispôsobených interakcií a zároveň využiť službu ServiceNow na vyhľadávanie ANI a riadenie incidentov:

  1. Prichádzajúci hovor: Zákazník zavolá do Webex kontaktného centra.
  2. Vyhľadávanie ANI: Webex vykoná vyhľadávanie ANI v službe ServiceNow na identifikáciu volajúceho.
  3. Vyhľadávanie incidentov: Služba ServiceNow získa priradené ID incidentu na základe podrobností volajúceho.
  4. Personalizovaný pozdrav: Zákazník je privítaný personalizovanou správou, ktorá odkazuje na jeho aktívny incident.
  5. Smerovanie a prioritizácia: Hovory sú smerované na základe závažnosti incidentu, čím sa zabezpečí, že kritické problémy sa vyriešia ako prvé.
  6. Priradenie agenta: Hovor je smerovaný k dostupnému agentovi a podrobnosti o incidente sa zobrazujú na pracovnej ploche agenta.
  7. Aktualizácie po hovore: Webex Kontaktné centrum uverejňuje relevantné informácie o hovoroch vrátane identifikátorov hovorov službe ServiceNow pomocou tokov udalostí.

Tokové činnosti

Nasledujúca tabuľka popisuje aktivity použité v toku a ich úlohu v integrácii.

Prietoková aktivita

Popis

Začiatok

(Nový telefónny kontakt)

Postup sa spustí po prijatí prichádzajúceho hovoru.

Prehrať správu

(Pozdrav)

Prehrá uvítaciu správu pomocou funkcie Cisco Cloud Text-to-Speech, napríklad: Welcome to ServiceNow demo. Vaše číslo incidentu je: {{incidentNum}}

Nastaviť premennú

(Číslicový pás ANI)

Odstráni medzinárodný kód (+1) z ANI, aby sa dosiahol presná zhoda.

Nastaviť premennú

(Formát ANI)

Naformátuje ANI do požadovaného formátu služby ServiceNow pre dotazy: (123) 456-7890.

Požiadavka HTTP

(Vyhľadávací používateľ)

Vyhľadá sys_id používateľa v službe ServiceNow pomocou jeho ANI.

Požiadavka HTTP

(Incident vyhľadávania)

Používa sys_id na načítanie aktívneho incidentu volajúceho zo služby ServiceNow.

Prehrať správu

(Číslo incidentu)

Oznámi číslo incidentu volajúcemu pomocou prevodu textu na reč.

Kontakt vo fronte

(Rad k agentovi)

Umiestni volajúceho do radu pre ďalšieho dostupného agenta na základe závažnosti incidentu.

Prehrávanie hudby

(Podržať hudbu)

Prehrá podržanú hudbu, keď je volajúci vo fronte.

Po hovore

(Uverejňujte komentáre k službe ServiceNow)

Po ukončení hovoru odošle informácie o hovore vrátane čísla incidentu späť do služby ServiceNow.

Ďalšie zdroje informácií

Ak chcete preskúmať a otestovať rozhrania REST API, môžete do aplikácie Postman importovať zbierku služieb ServiceNow API Postman (ServiceNow API Collection.postman_collection.json). Pomáha to pochopiť, ktoré rozhrania API sú k dispozícii a ako interagujú s kontaktným centrom Webex.

Ďalšie informácie o postupoch Webex v aplikácii Contact Center nájdete v téme Webex Príručka nastavenia a správy centra kontaktov.