Översikt

Det här flödet integreras Webex Contact Center med ServiceNow med hjälp av en HTTP-anslutning för att dirigera beslut och hämta incidentinformation via ServiceNows REST-API:er. Den hanterar inkommande röstsamtal, utför en ANI-sökning, hämtar relevant information och levererar personlig service. Processflödet är som följer:

  1. Ett samtal tas emot av Webex kontaktcenter.
  2. Ett välkomstmeddelande spelas upp för uppringaren med information om incidenten.
  3. Systemet utför en sökning i ServiceNow med hjälp av ANI för att hämta uppringarens sys_id för att hämta uppringarens objektidentifierare på ServiceNow.
  4. Baserat på sys_id letar systemet upp den aktiva incidenten för den som ringer.
  5. Incidentnumret spelas upp för uppringaren.
  6. Samtalet placeras i kö för nästa tillgängliga agent, prioriterat baserat på incidentens allvarlighetsgrad.
  7. Väntemusik spelas upp medan uppringaren väntar i kön.
  8. När samtalet har kopplats till en agent visas incidentinformationen på agentens skrivbord.
  9. Efter samtalet publicerar Webex kontaktcenter samtalsinformation tillbaka till den relevanta händelsen i ServiceNow.

Förutsättningar

Innan du konfigurerar det här flödet bör du kontrollera följande:

  • OAuth2-konfiguration: Konfigurera OAuth2 i ServiceNow och Webex Contact Center enligt videosjälvstudien.
  • Administratörskonfiguration: Logga in på admin.webex.com och konfigurera anslutningsappen. Gå till Contact Center > Connectors > Custom Connector > OAuth2. Ange nödvändiga autentiseringsuppgifter enligt beskrivningen i videohandledningen .

Exempel på användningsfall

Den här exempelintegreringen visar hur Webex Contact Center kan förbättra kundupplevelsen genom personaliserade interaktioner, samtidigt som ServiceNow utnyttjas för ANI-sökningar och incidenthantering:

  1. Inkommande samtal: Kunden ringer till Webex kontaktcenter.
  2. ANI-sökning: Webex utför en ANI-sökning i ServiceNow för att identifiera den som ringer.
  3. Incidentsökning: ServiceNow hämtar det associerade incident-ID:t baserat på uppringarens uppgifter.
  4. Personlig hälsning: Kunden hälsas med ett personligt meddelande som hänvisar till deras aktiva incident.
  5. Routning och prioritering: Samtal dirigeras baserat på incidentens allvarlighetsgrad, vilket säkerställer att kritiska problem åtgärdas först.
  6. Agenttilldelning: Samtalet dirigeras till en tillgänglig agent, med information om incidenten på agentens skrivbord.
  7. Uppdateringar efter samtal: Webex Contact Center skickar relevant samtalsinformation, inklusive samtalsidentifierare, till ServiceNow med hjälp av händelseflöden.

Flödesaktiviteter

I följande tabell beskrivs de aktiviteter som används i flödet och deras roll i integreringen.

Flödesaktivitet

Beskrivning

Starta

(Ny telefonkontakt)

Flödet börjar när ett inkommande samtal tas emot.

Spela upp meddelande

(Hälsning)

Spelar upp ett välkomstmeddelande med hjälp av Cisco Cloud Text-to-Speech, till exempel: Välkommen till ServiceNow-demo. Ditt incidentnummer är: {{incidentNum}}

Ange variabel

(Sifferremsa ANI)

Tar bort den internationella koden (+1) från ANI för exakt matchning.

Ange variabel

(Format: ANI)

Formaterar ANI till ServiceNows obligatoriska format för frågor: (123) 456-7890.

HTTP-begäran

(Uppslagsanvändare)

Slår upp användarens sys_id i ServiceNow med hjälp av deras ANI.

HTTP-begäran

(Uppslagsincident)

Använder sys_id för att hämta uppringarens aktiva incident från ServiceNow.

Spela upp meddelande

(Incidentnummer)

Meddelar incidentnumret till uppringaren via text-till-tal.

Kökontakt

(Kö till agent)

Placerar uppringaren i kön till nästa tillgängliga agent, baserat på incidentens allvarlighetsgrad.

Spela musik

(Håll musik)

Spelar musik medan den som ringer står i kö.

Inlägg efter samtal

(Skicka kommentarer till ServiceNow)

Skickar samtalsinformationen, inklusive incidentnumret, tillbaka till ServiceNow när samtalet avslutas.

Ytterligare resurser

Om du vill utforska och testa REST-API:er kan du importera samlingen ServiceNow API Postman (ServiceNow API Collection.postman_collection.json) till Postman. Detta hjälper dig att förstå vilka API:er som är tillgängliga och hur de interagerar med Webex Contact Center.

Mer information om Webex kontaktcenterflöden finns Webex konfigurations- och administrationsguiden för Contact Center.