Pregled

Ta tok integrira Webex središče za stike s storitvijo ServiceNow s povezovalnikom HTTP za usmerjanje odločitev in pridobivanje podrobnosti o dogodku prek API-jev REST storitve ServiceNow. Upravlja dohodne glasovne klice, izvaja iskanje ANI, pridobiva ustrezne informacije in zagotavlja prilagojeno storitev. Potek procesa je naslednji:

  1. Klic sprejme Webex kontaktni center.
  2. Klicatelju se predvaja pozdravno sporočilo, v katerem so navedene podrobnosti o dogodku.
  3. Sistem izvede iskanje v storitvi ServiceNow z uporabo ANI, da pridobi sys_id klicatelja , da dobi identifikator predmeta klicatelja na ServiceNow.
  4. Glede na sys_id sistem poišče aktivni dogodek za klicatelja.
  5. Številka dogodka se predvaja klicatelju.
  6. Klic je postavljen v čakalno vrsto za naslednjega razpoložljivega agenta, ki ima prednost glede na resnost incidenta.
  7. Glasba na čakanju se predvaja, medtem ko klicatelj čaka v čakalni vrsti.
  8. Ko je klic povezan z agentom, se informacije o dogodku prikažejo na namizju posrednika.
  9. Po klicu Webex središča za stike objavi informacije o klicu nazaj na ustrezen dogodek v storitvi ServiceNow.

Predpogoji

Preden konfigurirate ta tok, se prepričajte o naslednjem:

  • Nastavitev OAuth2: konfigurirajte OAuth2 v ServiceNow in Webex središču za stike po video vadnici.
  • Nastavitev skrbnika: prijavite se vadmin.webex.com in konfigurirajte povezovalnik. Pojdite na Contact Center > Connectors > Custom Connector > OAuth2. Vnesite potrebne poverilnice, kot je opisano v video vadnici.

Uporaba primera

Ta primer integracije prikazuje, kako lahko Webex središče za stike izboljša uporabniško izkušnjo s prilagojenimi interakcijami, hkrati pa uporablja ServiceNow za iskanja ANI in upravljanje dogodkov:

  1. Dohodni klic: klici strank v Webex središča za stike.
  2. Iskanje ANI: Webex izvede iskanje ANI v storitvi ServiceNow za identifikacijo klicatelja.
  3. Iskanje dogodkov: ServiceNow pridobi povezan ID dogodka na podlagi podrobnosti klicatelja.
  4. Osebni pozdrav: stranko pozdravi prilagojeno sporočilo, ki se sklicuje na njen aktivni dogodek.
  5. Usmerjanje in določanje prednostnih nalog: klici so usmerjeni glede na resnost dogodka, kar zagotavlja, da so kritične težave najprej obravnavane.
  6. Dodelitev posrednika: klic je preusmerjen k razpoložljivemu posredniku, podrobnosti o dogodku pa so prikazane na namizju posrednika.
  7. Posodobitve po klicu: Webex središče za stike objavi ustrezne informacije o klicu, vključno z identifikatorji klicev, v ServiceNow prek potekov dogodkov.

Dejavnosti pretoka

V naslednji tabeli so opisane dejavnosti, uporabljene v toku, in njihova vloga pri integraciji.

Aktivnost toka

Opis

Začetek

(Nov telefonski stik)

Tok se začne, ko je sprejet dohodni klic.

Predvajaj sporočilo

(Pozdrav)

Predvaja pozdravno sporočilo s pretvorbo besedila v govor v storitvi Cisco Cloud, na primer: Dobrodošli v predstavitvi storitve ServiceNow. Številka dogodka je: {{incidentNum}}

Nastavi spremenljivko

(ANI številčnega traku)

Odstrani mednarodno kodo (+1) iz ANI za natančno ujemanje.

Nastavi spremenljivko

(Oblika ANI)

Oblikuje ANI v zahtevano obliko zapisa ServiceNow za poizvedbe: (123) 456-7890.

Zahteva HTTP

(Poišči uporabnika)

Poišče uporabnikove sys_id v storitvi ServiceNow z uporabo ANI.

Zahteva HTTP

(Primer iskanja)

Uporabi sys_id za pridobivanje aktivnega dogodka klicatelja iz storitve ServiceNow.

Predvajaj sporočilo

(Številka dogodka)

Sporoči številko dogodka klicatelju s funkcijo pretvorbe besedila v govor.

Stik v čakalni vrsti

(čakalna vrsta za agenta)

Postavi klicatelja v čakalno vrsto za naslednjega razpoložljivega agenta glede na resnost dogodka.

Predvajanje glasbe

(Glasba na čakanju)

Predvaja glasbo na čakanju, medtem ko je klicatelj v čakalni vrsti.

Post-klic

(Objavite komentarje na ServiceNow)

Ko se klic konča, objavi informacije o klicu, vključno s številko dogodka, nazaj na ServiceNow.

Dodatni viri

Če želite raziskati in preizkusiti API-je REST, lahko zbirko ServiceNow API Postman (ServiceNow API Collection.postman_collection.json) uvozite v Postman. To pomaga razumeti, kateri API-ji so na voljo in kako komunicirajo z Webex središča za stike.

Če želite več informacij o potekih Webex središča za stike, glejte Webex Vodnik za nastavitev in skrbništvo središča za stike.