Panoramica

Questo flusso si integra Webex Contact Center con ServiceNow utilizzando un connettore HTTP per indirizzare le decisioni e recuperare i dettagli degli incidenti tramite le API REST di ServiceNow. Gestisce le chiamate vocali in entrata, esegue una ricerca ANI, recupera informazioni pertinenti e fornisce un servizio personalizzato. Il flusso di processo è il seguente:

  1. Una chiamata viene ricevuta da Webex Contact Center.
  2. Viene riprodotto un messaggio di benvenuto al chiamante, menzionando i dettagli dell'incidente.
  3. Il sistema esegue una ricerca in ServiceNow utilizzando l'ANI per recuperare il sys_id del chiamante per ottenere l'identificatore dell'oggetto chiamante su ServiceNow.
  4. In base al sys_id, il sistema cerca l'incidente attivo per il chiamante.
  5. Il numero dell'incidente viene riprodotto al chiamante.
  6. La chiamata viene accodata per il successivo agente disponibile, con la priorità in base alla gravità dell'incidente.
  7. La musica di attesa viene riprodotta mentre il chiamante attende in coda.
  8. Una volta connessa la chiamata a un agente, le informazioni sull'incidente vengono visualizzate sul desktop dell'agente.
  9. Dopo la chiamata, Webex Contact Center pubblica le informazioni di chiamata all'incidente pertinente in ServiceNow.

Prerequisiti

Prima di configurare questo flusso, verificare quanto segue:

  • Configurazione OAuth2: configura OAuth2 in ServiceNow e Webex Contact Center, seguendo l'esercitazione video.
  • Configurazione dell'amministratore: accedere a admin.webex.com e configurare il connettore. Andare a Contact Center > Connettori > Connettore personalizzato> OAuth2. Inserisci le credenziali necessarie come descritto nel video tutorial.

Esempio di caso d'uso

Questo esempio di integrazione dimostra come Webex Contact Center possa migliorare l'esperienza del cliente attraverso interazioni personalizzate, sfruttando al contempo ServiceNow per le ricerche ANI e la gestione degli incidenti:

  1. Chiamata in entrata: il cliente chiama Webex contact center.
  2. Ricerca ANI: Webex esegue una ricerca ANI in ServiceNow per identificare il chiamante.
  3. Ricerca incidente: ServiceNow recupera l'ID incidente associato in base ai dettagli del chiamante.
  4. Saluto personalizzato: il cliente viene accolto con un messaggio personalizzato, che fa riferimento all'incidente attivo.
  5. Instradamento e definizione delle priorità: le chiamate vengono instradate in base alla gravità dell'incidente, garantendo che i problemi critici vengano risolti per primi.
  6. Assegnazione agente: la chiamata viene indirizzata a un agente disponibile, con i dettagli dell'incidente visualizzati sul desktop dell'agente.
  7. Aggiornamenti post-chiamata: Webex Contact Center invia le informazioni rilevanti sulla chiamata, inclusi gli identificatori di chiamata, a ServiceNow utilizzando i flussi di eventi.

Attività di flusso

Nella tabella seguente vengono descritte le attività utilizzate nel flusso e il relativo ruolo nell'integrazione.

Attività di flusso

Descrizione

Avvia

(Nuovo contatto telefonico)

Il flusso inizia quando viene ricevuta una chiamata in ingresso.

Riproduci messaggio

(Saluto)

Riproduce un messaggio di benvenuto utilizzando la sintesi vocale di Cisco Cloud, ad esempio: Benvenuto nella demo ServiceNow. Il numero dell'incidente è: {{incidentNum}}

Imposta variabile

(Digit Strip ANI)

Rimuove il codice internazionale (+1) dall'ANI per una corrispondenza esatta.

Imposta variabile

(Formato ANI)

Formatta l'ANI nel formato richiesto da ServiceNow per le query: (123) 456-7890.

Richiesta HTTP

(Cerca utente)

Cerca il sys_id dell'utente in ServiceNow utilizzando il relativo ANI.

Richiesta HTTP

(Incidente di ricerca)

Utilizza il sys_id per recuperare l'incidente attivo del chiamante da ServiceNow.

Riproduci messaggio

(Numero incidente)

Annuncia il numero dell'incidente al chiamante utilizzando la sintesi vocale.

Contatto coda

(Coda all'agente)

Mette il chiamante nella coda per il successivo agente disponibile, in base alla gravità dell'incidente.

Riproduci musica

(Musica di attesa)

Riproduce la musica di attesa mentre il chiamante è in coda.

Pubblica chiamata

(Invia commenti a ServiceNow)

Invia le informazioni sulla chiamata, incluso il numero dell'incidente, a ServiceNow una volta terminata la chiamata.

Risorse aggiuntive

Per esplorare e testare le API REST, è possibile importare la raccolta ServiceNow API Postman (ServiceNow API Collection.postman_collection.json) in Postman. Questo aiuta a capire quali API sono disponibili e come interagiscono con Webex Contact Center.

Per ulteriori informazioni sui flussi Webex Contact Center, vedere Webex Guida alla configurazione e all'amministrazione di Contact Center.