Omówienie

Ten przepływ integruje Webex Contact Center z ServiceNow przy użyciu łącznika HTTP do kierowania decyzji i pobierania szczegółów incydentu za pośrednictwem interfejsów API REST ServiceNow. Obsługuje przychodzące połączenia głosowe, przeprowadza wyszukiwanie ANI, pobiera istotne informacje i zapewnia spersonalizowaną obsługę. Przebieg procesu jest następujący:

  1. Połączenie jest odbierane przez Webex Contact Center.
  2. Dzwoniącemu jest odtwarzana wiadomość powitalna z informacją o szczegółach zdarzenia.
  3. System wykonuje wyszukiwanie w usłudze ServiceNow przy użyciu narzędzia ANI w celu pobrania sys_id wywołującego w celu uzyskania identyfikatora obiektu obiektu wywołującego w usłudze ServiceNow.
  4. Na podstawie sys_id system wyszukuje aktywne zdarzenie dla osoby dzwoniącej.
  5. Numer zdarzenia jest odtwarzany dzwoniącemu.
  6. Połączenie jest umieszczane w kolejce dla następnego dostępnego agenta z priorytetem na podstawie ważności zdarzenia.
  7. Zawieszenie muzyki jest odtwarzane, gdy dzwoniący czeka w kolejce.
  8. Po nawiązaniu połączenia z agentem informacje o incydencie są wyświetlane na pulpicie agenta.
  9. Po nawiązaniu połączenia Webex Contact Center publikuje informacje o połączeniu z powrotem do odpowiedniego incydentu w ServiceNow.

Wymagania wstępne

Przed skonfigurowaniem tego przepływu upewnij się, że:

  • Konfiguracja protokołu OAuth2: Skonfiguruj OAuth2 w ServiceNow i Webex Contact Center, postępując zgodnie z samouczkiem wideo.
  • Konfiguracja administratora: Zaloguj się do admin.webex.com i skonfiguruj łącznik. Przejdź do pozycji Contact Center > Connectors> Custom Connector > OAuth2. Wprowadź niezbędne poświadczenia zgodnie z opisem w samouczku wideo.

Przykład przypadku użycia

Ta przykładowa integracja pokazuje, w jaki sposób Webex Contact Center może poprawić jakość obsługi klienta poprzez spersonalizowane interakcje, jednocześnie wykorzystując ServiceNow do wyszukiwania ANI i zarządzania incydentami:

  1. Połączenie przychodzące: Klient dzwoni do Webex Contact Center.
  2. Wyszukiwanie ANI: Webex wykonuje wyszukiwanie ANI w ServiceNow w celu zidentyfikowania dzwoniącego.
  3. Wyszukiwanie zdarzeń: Usługa ServiceNow pobiera powiązany identyfikator zdarzenia na podstawie szczegółów osoby dzwoniącej.
  4. Spersonalizowane powitanie: Klient jest witany spersonalizowaną wiadomością, odnoszącą się do aktywnego incydentu.
  5. Przekierowywanie i ustalanie priorytetów: połączenia są przekierowywane na podstawie wagi incydentu, dzięki czemu w pierwszej kolejności rozwiązywane są problemy krytyczne.
  6. Przypisanie agenta: Połączenie jest przekierowywane do dostępnego agenta, a szczegóły incydentu są wyświetlane na pulpicie agenta.
  7. Aktualizacje po połączeniu: Webex Contact Center publikuje istotne informacje o połączeniach, w tym identyfikatory połączeń, w usłudze ServiceNow przy użyciu przepływów zdarzeń.

Działania związane z przepływem

W poniższej tabeli opisano działania używane w przepływie i ich rolę w integracji.

Aktywność przepływu

Opis

Start

(Nowy kontakt telefoniczny)

Przepływ rozpoczyna się po odebraniu połączenia przychodzącego.

Odtwórz wiadomość

(Pozdrowienie)

Odtwarza wiadomość powitalną przy użyciu funkcji zamiany tekstu na mowę Cisco Cloud, na przykład: Welcome to ServiceNow demo. Numer zdarzenia to: {{incidentNum}}

Ustaw zmienną

(Pasek cyfr ANI)

Usuwa kod międzynarodowy (+1) z ANI w celu dokładnego dopasowania.

Ustaw zmienną

(Format ANI)

Formatuje ANI do formatu wymaganego przez ServiceNow dla zapytań: (123) 456-7890.

Żądanie HTTP

(Użytkownik odnośnika)

Wyszukuje sys_id użytkownika w ServiceNow przy użyciu jego ANI.

Żądanie HTTP

(Zdarzenie wyszukiwania)

Używa sys_id do pobierania aktywnego incydentu dzwoniącego z usługi ServiceNow.

Odtwórz wiadomość

(Numer zdarzenia)

Przekazuje numer zdarzenia dzwoniącemu za pomocą funkcji zamiany tekstu na mowę.

Kontakt w kolejce

(W kolejce do agenta)

Umieszcza wywołującego w kolejce następnego dostępnego agenta na podstawie ważności zdarzenia.

Odtwarzanie muzyki

(Wstrzymaj muzykę)

Odtwarza muzykę wstrzymaną, gdy dzwoniący znajduje się w kolejce.

Po połączeniu

(Dodaj komentarz do ServiceNow)

Wysyła informacje o połączeniu, w tym numer zdarzenia, z powrotem do ServiceNow po zakończeniu połączenia.

Dodatkowe zasoby

Aby eksplorować i testować interfejsy API REST, można zaimportować kolekcję ServiceNow API Postman (ServiceNow API Collection.postman_collection.json) do programu Postman.To explore and test the REST APIs, you can import the ServiceNow Postman collection (ServiceNow ) into Postman. Pomaga to zrozumieć, które interfejsy API są dostępne i jak współdziałają z Webex centrum kontaktowym.

Aby uzyskać więcej informacji na temat przepływów Webex Contact Center, zobacz Webex Contact Center setup and administration guide.