סקירה כללית

זרימה זו משתלבת Webex Contact Center עם ServiceNow באמצעות מחבר HTTP כדי לנתב החלטות ולאחזר פרטי אירועים באמצעות ממשקי ה- API של REST של ServiceNow. הוא מטפל בשיחות קוליות נכנסות, מבצע חיפוש ANI, מביא מידע רלוונטי ומספק שירות מותאם אישית. זרימת התהליך היא כדלקמן:

  1. שיחה מתקבלת במרכז הקשר Webex.
  2. הודעת ברכה מושמעת למתקשר, תוך ציון פרטי האירוע שלו.
  3. המערכת מבצעת חיפוש ב- ServiceNow באמצעות ה- ANI כדי להביא את sys_id המתקשר כדי לקבל את מזהה האובייקט של המתקשר ב- ServiceNow.
  4. בהתבסס על sys_id , המערכת מחפשת את האירוע הפעיל עבור המתקשר.
  5. מספר האירוע מושמע למתקשר.
  6. השיחה ממתינה בתור לסוכן הזמין הבא, ומתעדפת בהתאם לחומרת האירוע.
  7. מוזיקת המתנה מושמעת בזמן שהמתקשר ממתין בתור.
  8. לאחר חיבור השיחה לסוכן, פרטי האירוע מוצגים בשולחן העבודה של הסוכן.
  9. לאחר השיחה, Webex מרכז הקשר מפרסם פרטי שיחה בחזרה לאירוע הרלוונטי ב- ServiceNow.

דרישות מוקדמות

לפני קביעת התצורה של זרימה זו, ודא את הפעולות הבאות:

  • הגדרת OAuth2: קבע את תצורת OAuth2 ב- ServiceNow וב- Webex Contact Center, בהתאם לערכת הלימוד בווידאו .
  • הגדרת מנהל: היכנס אל admin.webex.com והגדר את המחבר. עבור אל Contact Center > Connectors > Custom Connector > OAuth2. הזן את האישורים הדרושים כמתואר במדריך הווידאו.

דוגמה למקרה שימוש

שילוב דוגמה זה מדגים כיצד Webex Contact Center יכול לשפר את חוויית הלקוח באמצעות אינטראקציות מותאמות אישית, תוך מינוף ServiceNow לבדיקות מידע של ANI וניהול אירועים:

  1. שיחה נכנסת: שיחות לקוח למרכז הקשר Webex.
  2. בדיקת מידע של ANI: Webex מבצע בדיקת מידע של ANI ב- ServiceNow כדי לזהות את המתקשר.
  3. בדיקת אירוע: ServiceNow מאחזר את מזהה האירוע המשויך בהתבסס על פרטי המתקשר.
  4. ברכה מותאמת אישית: הלקוח מתקבל בהודעה מותאמת אישית, המתייחסת לאירוע הפעיל שלו.
  5. ניתוב ותעדוף: שיחות מנותבות בהתאם לחומרת האירוע, כדי להבטיח שבעיות קריטיות יטופלו תחילה.
  6. הקצאת סוכן: השיחה מנותבת לסוכן זמין, כאשר פרטי האירוע מוצגים בשולחן העבודה של הסוכן.
  7. עדכונים לאחר השיחה: Webex Contact Center מפרסם פרטי שיחה רלוונטיים, כולל מזהי שיחות, ב- ServiceNow באמצעות זרימות אירועים.

פעילויות זרימה

הטבלה הבאה מתארת את הפעילויות המשמשות בזרימה ואת תפקידן באינטגרציה.

פעילות זרימה

תיאור

התחלה

(איש קשר טלפוני חדש)

הזרימה מתחילה כאשר מתקבלת שיחה נכנסת.

השמעת הודעה

(ברכה)

הפעלת הודעת ברכה באמצעות Cisco Cloud Text-to-Speech, כגון: ברוך הבא להדגמה של ServiceNow. מספר האירוע שלך הוא: {{incidentNum}}

הגדרת משתנה

(רצועת ספרות ANI)

מסיר את הקוד הבינלאומי (+1) מה-ANI להתאמה מדויקת.

הגדרת משתנה

(תבנית ANI)

עיצוב ה-ANI לתבנית הנדרשת של ServiceNow עבור שאילתות: (123) 456-7890.

בקשת HTTP

(משתמש בדיקת מידע)

מחפש את sys_id המשתמש ב- ServiceNow באמצעות ה- ANI שלו.

בקשת HTTP

(תקרית בדיקת מידע)

משתמש sys_id כדי לאחזר את האירוע הפעיל של המתקשר מ- ServiceNow.

השמעת הודעה

(מספר אירוע)

מכריז על מספר האירוע למתקשר באמצעות טקסט לדיבור.

יצירת קשר בתור

(תור לסוכן)

מציב את המתקשר בתור עבור הסוכן הזמין הבא, בהתבסס על חומרת האירוע.

השמעת מוסיקה

(החזקת מוסיקה)

השמעת מוסיקה מוחזקת בזמן שהמתקשר נמצא בתור.

לאחר שיחה

(פרסם תגובות ל- ServiceNow)

מפרסם את פרטי השיחה, כולל מספר האירוע, בחזרה אל ServiceNow לאחר סיום השיחה.

משאבים נוספים

כדי לחקור ולבדוק את ממשקי ה- API של REST, באפשרותך לייבא את אוסף הדוורים של ServiceNow API (ServiceNow API Collection.postman_collection.json) אל Postman. הדבר מסייע להבין אילו ממשקי API זמינים וכיצד הם מקיימים אינטראקציה עם מרכז הקשר Webex.

לקבלת מידע נוסף אודות זרימות Webex Contact Center, ראה Webex מדריך הגדרה וניהול של Contact Center.