Oversikt

Denne flyten integrerer Webex kontaktsenter med ServiceNow ved hjelp av en HTTP-kobling for å rute beslutninger og hente hendelsesdetaljer gjennom ServiceNows REST API-er. Den håndterer innkommende taleanrop, utfører et ANI-oppslag, henter relevant informasjon og leverer personlig service. Prosessflyten er som følger:

  1. Et anrop mottas av Webex kontaktsenter.
  2. En velkomstmelding spilles av for innringeren og nevner hendelsesdetaljene.
  3. Systemet utfører et oppslag i ServiceNow ved hjelp av ANI for å hente oppringerens sys_id for å få anroperens objektidentifikator på ServiceNow.
  4. Basert på sys_id slår systemet opp den aktive hendelsen for innringeren.
  5. Hendelsesnummeret spilles av for oppringeren.
  6. Anropet settes i kø til neste tilgjengelige agent, prioritert basert på alvorlighetsgraden av hendelsen.
  7. Ventemusikk spilles av mens oppringeren venter i køen.
  8. Når anropet er koblet til en agent, vises hendelsesinformasjonen på agentens skrivebord.
  9. Etter samtalen legger Webex kontaktsenter samtaleinformasjon tilbake til den aktuelle hendelsen i ServiceNow.

Forutsetninger

Før du konfigurerer denne flyten, må du kontrollere følgende:

  • OAuth2-oppsett: Konfigurer OAuth2 i ServiceNow og Webex Contact Center ved å følge videoopplæringen .
  • Administratoroppsett: Logg på admin.webex.com og konfigurer koblingen. Gå til Contact Center > Connectors > Custom Connector > OAuth2. Skriv inn de nødvendige legitimasjonene som beskrevet i videoopplæringen .

Bruk eksempel:

Denne eksempelintegreringen demonstrerer hvordan Webex kontaktsenter kan forbedre kundeopplevelsen gjennom tilpassede samhandlinger, samtidig som Service Now utnyttes for ANI-oppslag og hendelseshåndtering:

  1. Innkommende anrop: Kunden ringer til Webex kontaktsenter.
  2. ANI-oppslag: Webex utfører et ANI-oppslag i ServiceNow for å identifisere oppringeren.
  3. Hendelsesoppslag: ServiceNow henter den tilknyttede hendelses-ID-en basert på innringerens detaljer.
  4. Personlig hilsen: Kunden blir møtt med en personlig melding, som refererer til deres aktive hendelse.
  5. Ruting og prioritering: Samtaler rutes basert på hendelsens alvorlighetsgrad, noe som sikrer at kritiske problemer tas opp først.
  6. Agenttilordning: Anropet rutes til en tilgjengelig agent, med hendelsesdetaljer vist på agentens skrivebord.
  7. Oppdateringer etter samtale: Webex Contact Center publiserer relevant anropsinformasjon, inkludert anropsidentifikatorer, til ServiceNow ved hjelp av hendelsesflyter.

Flyt aktiviteter

Tabellen nedenfor beskriver aktivitetene som brukes i flyten, og deres rolle i integreringen.

Flyt aktivitet

Beskrivelse

Start

(Ny telefonkontakt)

Flyten begynner når et innkommende anrop mottas.

Spill av melding

(Hilsen)

Spiller av en velkomstmelding ved hjelp av Cisco Cloud Text-to-Speech, for eksempel: Velkommen til ServiceNow-demo. Hendelsesnummeret ditt er: {{incidentNum}}

Angi variabel

(Sifferstripe ANI)

Fjerner den internasjonale koden (+1) fra ANI for nøyaktig samsvar.

Angi variabel

(Format ANI)

Formaterer ANI til ServiceNows obligatoriske format for spørringer: (123) 456-7890.

HTTP-forespørsel

(Oppslagsbruker)

Slår opp brukerens sys_id i ServiceNow ved hjelp av deres ANI.

HTTP-forespørsel

(Oppslag hendelse)

Bruker sys_id til å hente anroperens aktive hendelse fra ServiceNow.

Spill av melding

(Hendelsesnummer)

Kunngjør hendelsesnummeret til oppringeren ved hjelp av tekst-til-tale.

Køkontakt

(Kø til agent)

Plasserer oppringeren i køen for neste tilgjengelige agent, basert på alvorlighetsgraden av hendelsen.

Spill musikk

(Hold musikk)

Spiller musikk på vent mens oppringeren er i køen.

Post samtale

(Legg inn kommentarer til ServiceNow)

Sender anropsinformasjonen, inkludert hendelsesnummeret, tilbake til ServiceNow når samtalen avsluttes.

Flere ressurser

Hvis du vil utforske og teste REST-API-ene, kan du importere ServiceNow- API Postman-samlingen (ServiceNow API Collection.postman_collection.json) til Postman. Dette hjelper deg med å forstå hvilke API-er som er tilgjengelige, og hvordan de samhandler med Webex kontaktsenter.

Hvis du vil ha mer informasjon om Webex kontaktsenterflyter, kan du se Webex Konfigurasjons- og administrasjonsveiledning for kontaktsenter.