概覽

此流程 Webex Contact Center 與 ServiceNow 整合，使用 HTTP 連接器透過 ServiceNow 的 REST API 路由決策並擷取事件詳細資訊。 它處理入站語音通話、執行 ANI 查找、獲取相關信息並提供個人化服務。 工藝流程如下：

  1. 聯絡中心接聽來電 Webex。
  2. 系統會向來電者播放歡迎訊息，其中提及其事件詳細資訊。
  3. 系統在 ServiceNow 中執行尋找，使用 ANI 取得來電者的 sys_id ，從而取得來電者在 ServiceNow 上的物件標識符。
  4. 系統會根據 sys_id尋找來電者的作用中事件。
  5. 事件編號將播放給呼叫者。
  6. 通話將排入下一個可用代理的佇列，並根據事件嚴重性的優先順序排列。
  7. 當來電者在佇列中等候時，會播放保留音樂。
  8. 一旦通話連接到代理，事件資訊就會顯示在代理的桌面上。
  9. 通話後，Webex Contact Center 會將通話資訊發回 ServiceNow 中的相關事件。

先決條件

在設定此流程之前，請確保以下事項：

使用案例範例

此整合範例展示了 Webex 聯絡中心如何透過個人化互動來增強客戶體驗，同時利用 ServiceNow 進行 ANI 查詢和事件管理：

  1. 呼入通話：客戶致電 Webex 客服中心。
  2. ANI 查詢：Webex ServiceNow 中執行 ANI 查詢以辨識來電者。
  3. 事件查找：ServiceNow 根據呼叫者的詳細資訊檢索關聯的事件 ID。
  4. 個性化問候語：客戶會收到個人化消息，引用其活動事件。
  5. 路由和優先順序：根據事件的嚴重性路由呼叫，確保首先解決關鍵問題。
  6. 代理指派：通話將路由至可用的代理，並在代理的桌面上顯示事件詳細資訊。
  7. 通話後更新：Webex Contact Center 使用事件流程將相關通話資訊 (包括通話標識符) 發佈到 ServiceNow。

流動活動

下表描述了流中使用的活動及其在集成中的作用。

流活動

描述

開始

(新電話聯絡人)

該流程在接到傳入通話時開始。

播放留言

(問候語)

使用 Cisco Cloud 文字轉語音播放歡迎訊息，例如：「 歡迎使用 ServiceNow」演示。 您的事件編號為： {{incidentNum}}

設定變數

(數字條 ANI)

從 ANI 中去除國際代碼 (+1) 以進行精確比對。

設定變數

(格式 ANI)

將 ANI 格式化為 ServiceNow 查詢所需的格式：(123) 456-7890。

HTTP 請求

(查詢使用者)

使用使用者的 ANI 在 ServiceNow 中尋找使用者 的 sys_id 。

HTTP 請求

(查找事件)

使用 該 sys_id 從 ServiceNow 擷取通話者的活動事件。

播放留言

(事件編號)

使用文字轉語音向呼叫者播報事件編號。

佇列聯絡人

(佇列到代理)

根據事件嚴重性，將呼叫者置於下一個可用代理的佇列中。

奏樂

(保留音樂)

當來電者在佇列中時播放保留音樂。

過帳通話

(發表評論到服務現在)

通話結束後，將通話資訊 (包括事件編號) 發回 ServiceNow。

其他資源

若要探索及測試 REST API，您可以將 ServiceNow API Postman 集合 (ServiceNow API Collection.postman_collection.json) 匯入 Postman。 這有助於瞭解哪些 API 可用以及它們如何與 Webex 客服中心互動。

有關 Webex 聯絡中心流程的詳細資訊，請參閱 Webex Contact Center 設定和管理指南》。