Visão geral

Esse fluxo integra Webex Contact Center com a ServiceNow usando um conector HTTP para rotear decisões e recuperar detalhes de incidentes por meio das APIs REST da ServiceNow. Ele trata chamadas de voz recebidas, faz uma pesquisa do ANI, busca informações relevantes e entrega um serviço personalizado. O fluxo do processo é o seguinte:

  1. Uma chamada é recebida pela central de atendimento Webex.
  2. Uma mensagem de boas-vindas é reproduzida para o chamador, mencionando seus detalhes do incidente.
  3. O sistema faz uma pesquisa no ServiceNow usando o ANI para buscar a sys_id do chamador para obter o identificador de objeto do chamador no ServiceNow.
  4. Com base no sys_id, o sistema procura o incidente ativo para o chamador.
  5. O número do incidente é reproduzido para o chamador.
  6. A chamada é colocada na fila para o próximo agente disponível, priorizada com base na gravidade do incidente.
  7. A música Em espera é reproduzida enquanto o chamador aguarda na fila.
  8. Depois que a chamada é conectada a um agente, as informações do incidente são exibidas na área de trabalho do agente.
  9. Pós-chamada, Webex Contact Center publica informações de chamada de volta para o incidente relevante no ServiceNow.

Pré-requisitos

Antes de configurar esse fluxo, assegure-se de:

  • Configuração de OAuth2: Configure OAuth2 no ServiceNow e Webex Contact Center, após o tutorial de vídeo.
  • Configuração do admin: inicie a sessão noadmin.webex.com e configure o conector. Vá para o Contact Center > Connectors > ConectadorCustom > OAuth2. Insira as credenciais necessárias, conforme descrito no tutorial de vídeo.

Usar exemplo de caso

Essa integração de exemplo demonstra como Webex Contact Center pode melhorar a experiência do cliente por meio de interações personalizadas, ao mesmo tempo em que aproveita as buscas do ServiceNow para buscas e geranciamento de incidentes da ANI:

  1. Chamada de entrada: O cliente liga para Webex Central de contato.
  2. Pesquisa ANI: Webex realiza uma pesquisa ANI no ServiceNow para identificar o chamador.
  3. Pesquisa de incidente: ServiceNow recupera a ID de incidente associada com base nos detalhes do chamador.
  4. Saudação personalizada: O cliente é recebido com uma mensagem personalizada, fazendo referência ao seu incidente ativo.
  5. Roteamento e priorização: as chamadas são roteadas com base na gravidade do incidente, garantindo que os problemas críticos sejam resolvidos primeiro.
  6. Atribuição do agente: A chamada é roteada para um agente disponível, com detalhes de incidentes exibidos na área de trabalho do agente.
  7. Atualizações pós-chamada: Webex Central de contatos publica informações de chamada relevantes, incluindo identificadores de chamadas, para o ServiceNow usando fluxos de evento.

Atividades de fluxo

A tabela a seguir descreve as atividades usadas no fluxo e sua função na integração.

Atividade de fluxo

Descrição

Início

(Novo contato do telefone)

O fluxo começa quando uma chamada de entrada é recebida.

Reproduzir mensagem

(Saudação)

Reproduz uma mensagem de boas-vindas usando o Cisco Cloud Text-to-Speech, como: Bem-vindo à demonstração ServiceNow. Seu número do incidente é: {{incidentNum}}

Definir variável

(ANI da faixa de dígitos)

Tira o código internacional (+1) do ANI para correspondência exata.

Definir variável

(Formatar ANI)

Formata o ANI no formato necessário do ServiceNow para consultas: (123) 456-7890.

Solicitação de HTTP

(Usuário de pesquisa)

Pesquisa a sys_id do usuário no ServiceNow usando seu ANI.

Solicitação de HTTP

(Incidente de pesquisa)

Usa o sys_id para recuperar o incidente ativo do chamador do ServiceNow.

Reproduzir mensagem

(Número do Incidente)

Anuncia o número do incidente para o chamador usando Texto para discurso.

Contato da fila

(Fila para agente)

Coloca a pessoa que fez a ligação na fila para o próximo agente disponível, com base na gravidade do incidente.

Reproduzir música

(Música em espera)

Reproduz uma música em espera enquanto o chamador está na fila.

Chamada pós-chamada

(Comentários de Postagem para ServiceNow)

Publica as informações da chamada, incluindo o número do incidente, de volta ao ServiceNow assim que a chamada terminar.

Recursos adicionais

Para explorar e testar as APIs REST, você pode importar o ServiceNow API coleção Postman (ServiceNow API Collection.postman_collection.json) para o Correio. Isso ajuda a entender quais APIs estão disponíveis e como elas interagem com Webex Contact Center.

Para obter mais informações sobre Webex fluxos do Contact Center, consulte Webex guia de configuração e administração do Contact Center.