Обзор

Этот поток объединяет Webex контакт-центр с ServiceNow, используя соединитель HTTP для маршрутизации решений и получения сведений об инцидентах с помощью REST API-интерфейсов ServiceNow. Он обрабатывает входящие голосовые вызовы, выполняет поиск по ANI, получает соответствующую информацию и предоставляет персональные услуги. Технологический процесс выполняется следующим образом:

  1. Вызов поступает в контакт-центр Webex.
  2. Вызывающему абоненту воспроизводит сообщение приветствия, в нем указывается подробная информация об инциденте.
  3. Система выполняет поиск в ServiceNow, используя ANI для получения sys_id вызывающего абонента для получения идентификатора объекта вызывающего абонента в ServiceNow.
  4. Основываясь на sys_id, система выполняет поиск активных инцидентов для вызывающего абонента.
  5. Номер инцидента воспроизводит вызывающего абонента.
  6. Вызов ставится в очередь для следующего доступного оператора, при этом приоритеты определяются в зависимости от серьезности инцидента.
  7. Удержание музыки воспроизводится, когда вызывающий абонент ожидает в очереди.
  8. После подключения вызова к оператору информация об инциденте отображается на его рабочем столе.
  9. После вызова контакт-центр Webex размещает информацию о вызове, относясь к соответствующему инциденту в ServiceNow.

Предварительные условия

Перед настройкой этого потока убедитесь в следующем:

  • Настройка OAuth2: настройка OAuth2 в ServiceNow и Webex контакт-центре после видеоурока .
  • Настройка администратора: войдите в admin.webex.com и настройте соединитель. Перейдите в контакт-центр > Коннекторы > Custom Connector > OAuth2 . Введите необходимые учетные данные, как указано в видеоуроке .

Пример варианта использования

На этом примере интеграции демонстрируется, как Webex контакт-центр может повысить качество обслуживания клиентов за счет персонального взаимодействия с помощью поиска в службе ServiceNow для ANI и управления инцидентами:

  1. Входящие вызовы: вызовы клиентов в Webex контакт-центр.
  2. Поиск ANI: Webex выполняет поиск ANI в ServiceNow для идентификации вызывающего абонента.
  3. Поиск на инциденты: ServiceNow извлекает связанный идентификатор инцидента на основе сведений о вызывающем абоненте.
  4. Персональное приветствие: пользователь встречает персональное сообщение с ссылкой на активный инцидент.
  5. Маршрутизация и приоритеты: вызовы маршрутиируются в зависимости от серьезности инцидента, чтобы обеспечить первое решение критических проблем.
  6. Назначение оператора: вызов маршрутизовуется доступному оператору, подробная информация об инциденте отображается на его рабочем месте.
  7. Обновления после вызова: контакт-центр Webex отправляет в ServiceNow соответствующую информацию о вызове, включая идентификаторы вызовов, с помощью потоков событий.

Операции по потоку

В следующей таблице приведены действия, используемые в потоке, и их роль в интеграции.

Активность потока

Описание

Начало

(Новый телефонный контакт)

Поток начинается при поступлении входящего вызова.

Воспроизведение сообщения

(Приветствие)

Воспроизводит сообщение приветствия с помощью текстового сообщения в речь Cisco Cloud, например : Добро пожаловать в демонстрацию ServiceNow. Номер инцидента: {{incidentNum}}

Задать переменную

(Цифровая полоса ANI)

Удаляет международный код (+1) из ANI для точного соответствия.

Задать переменную

(Формат ANI)

Форматирует ANI в необходимый для ServiceNow формат запросов: (123) 456-7890.

HTTP-запрос;

(Поиск пользователя)

Поиск sys_id пользователя в ServiceNow с помощью ANI.

HTTP-запрос;

(Инцидент поиска)

Используется sys_id для извлечения из ServiceNow активных инцидентов вызывающего абонента.

Воспроизведение сообщения

(Номер инцидента)

Произносит номер вызывающего абонента с помощью текстовой речи.

Контакт в очереди

(Очередь к оператору)

Помещать вызывающего абонента в очередь для следующего доступного оператора с учетом серьезности инцидента.

Воспроизведение музыки

(Удержание музыки)

Воспроизводит музыку в режиме удержания, когда вызывающий абонент находится в очереди.

Почтовый вызов

(Разместить комментарии в ServiceNow)

По завершении вызова размещает информацию о вызове, включая номер инцидента, в службу ServiceNow.

Дополнительные ресурсы

Для изучения и проверки интерфейсов REST API можно импортировать коллекцию ServiceNow API Postman (API Collection.postman_collection.json ServiceNow) в Postman. Это помогает понять, какие API-интерфейсы доступны и как они взаимодействуют с Webex контакт-центром.

Дополнительные сведения о потоках Webex контакт-центров см . в руководстве по настройке и администрированию контакт-центра Webex.