Overzicht

Deze stroom integreert Webex Contact Center met ServiceNow via een HTTP-connector om beslissingen te routeren en incidentdetails op te halen via REST-API's van ServiceNow. Het verwerkt inkomende spraakoproepen, voert een ANI-lookup uit, haalt relevante informatie op en biedt persoonlijke service. De processtroom is als volgt:

  1. Er wordt een oproep ontvangen door Webex contactcenter.
  2. Er wordt een welkomstbericht afgespeeld voor de beller, waarin de details van het incident worden vermeld.
  3. Het systeem voert een lookup uit in ServiceNow met de ANI om de sys_id van de beller op te halen om de object-id van de beller op ServiceNow te krijgen.
  4. Het systeem zoekt het actieve incident op basis van de sys_id voor de beller.
  5. Het nummer van het incident wordt voor de beller afgespeeld.
  6. Het gesprek wordt in de wachtrij geplaatst voor de volgende beschikbare agent en wordt ingedeeld op basis van de ernst van het incident.
  7. Wachtstandmuziek wordt afgespeeld terwijl de beller wacht in de wachtrij.
  8. Zodra het gesprek met een agent is verbonden, wordt de incidentinformatie weergegeven op de desktop van de agent.
  9. Na een oproep, Webex Contact Center berichten plaatst, wordt informatie teruggebeld naar het relevante incident in ServiceNow.

Voorwaarden

Zorg voordat u deze stroom configureert, voor het volgende:

  • OAuth2-instelling: configureer OAuth2 in ServiceNow en Webex contactcentrum, na de videozelfstudie.
  • Configuratie beheerder: meld u aan bijadmin.webex.com en configureer de connector. Ga naar Contact Center > Connectors > Custom Connector > OAuth2. Voer de benodigde aanmeldingsgegevens in zoals beschreven in de videozelfstudie.

Voorbeeld van case gebruiken

Deze integratie van het voorbeeld laat zien hoe Webex Contact Center de ervaring van de klant kan verbeteren door persoonlijke interacties, terwijl ServiceNow wordt gebruikt voor ANI-lookups en incidentmanagement:

  1. Inkomend gesprek: de klant belt naar Webex contactcenter.
  2. ANI-lookup: Webex voert een ANI-lookup uit in ServiceNow om de beller te identificeren.
  3. Incidentzoeken: ServiceNow haalt de gekoppelde Incident-ID op op basis van de gegevens van de beller.
  4. Persoonlijke begroeting: de klant wordt begroet met een persoonlijk bericht, verwijzend naar het actieve incident.
  5. Routering en prioriteiten: oproepen worden gerouteerd op basis van de ernst van het incident, zodat kritieke problemen eerst worden opgelost.
  6. Toewijzing agent: de oproep is gerouteerd naar een beschikbare agent, waarbij de gegevens van het incident op de desktop van de agent worden weergegeven.
  7. Updates na de oproep: Webex Contact Center brengt relevante gespreksinformatie, inclusief oproep-identificaties, door middel van gebeurtenisstromen naar ServiceNow.

Flow-activiteiten

In de volgende tabel worden de activiteiten beschreven die in de stroom worden gebruikt en hun rol in de integratie.

Flow-activiteit

Beschrijving

Beginnen

(Nieuwe telefooncontactpersoon)

De stroom begint wanneer een inkomende oproep wordt ontvangen.

Bericht afspelen

(Begroeting)

Speelt een welkomstbericht af via Cisco Cloud Text-to-Speech, zoals: Welkom bij ServiceNow-demo. Uw incidentnummer is: {{incidentNum}}

Variabele instellen

(Cijferbalk ANI)

Ontstript de internationale code (+1) van de ANI voor de exacte match.

Variabele instellen

(Indeling ANI)

Hiermee formateert u de ANI in de vereiste servicenow-indeling voor query's: (123) 456-7890.

HTTP-verzoek

(Gebruiker opzoeken)

Zoekt de sys_id van de gebruiker op in ServiceNow met de ANI van de gebruiker.

HTTP-verzoek

(Incident opzoeken)

Gebruikt de sys_id om het actieve incident van de beller op te halen uit ServiceNow.

Bericht afspelen

(Nummer van het incident)

Geeft het nummer van het incident aan de beller door via Tekst-naar-spraak.

Contact wachtrij

(In wachtrij naar agent)

Hiermee plaatst u de beller in de wachtrij voor de volgende beschikbare agent, op basis van de ernst van het incident.

Muziek afspelen

(Wachtstandmuziek)

Speelt wachtstandmuziek af terwijl de beller in de wachtrij staat.

Oproep na

(Opmerkingen na servicenow)

Plaatst de gespreksgegevens, inclusief het incidentnummer, terug naar ServiceNow zodra de oproep is beëindigd.

Extra resources

Om de REST API's te verkennen en te testen kunt u de verzameling Van ServiceNow API Postman (ServiceNow API Collection.postman_collection.json) importeren in Postman. Zo kunt u beter begrijpen welke API's beschikbaar zijn en hoe deze communiceren met Webex contactcenter.

Zie Webex installatie- en beheerhandleiding voor contactcentrum voor meer informatie over het Webex contactcentrumstromen .