Prezentare generală

Acest flux se integrează Webex Contact Center cu ServiceNow utilizând un conector HTTP pentru a ruta deciziile și a prelua detaliile incidentelor prin API-urile REST ale ServiceNow. Acesta gestionează apelurile vocale primite, efectuează o căutare ANI, preia informații relevante și oferă servicii personalizate. Fluxul de proces este următorul:

  1. Un apel este primit de Webex Contact Center.
  2. Un mesaj de bun venit este redat apelantului, menționând detaliile incidentului.
  3. Sistemul efectuează o căutare în ServiceNow utilizând ANI pentru a prelua sys_id apelantului pentru a obține identificatorul obiectului apelantului pe ServiceNow.
  4. Pe baza sys_id, sistemul caută incidentul activ pentru apelant.
  5. Numărul incidentului este redat apelantului.
  6. Apelul este plasat în coadă pentru următorul agent disponibil, prioritizat în funcție de gravitatea incidentului.
  7. Muzica în așteptare este redată în timp ce apelantul așteaptă în coadă.
  8. Odată ce apelul este conectat la un agent, informațiile despre incident sunt afișate pe desktopul agentului.
  9. După apel, Webex Contact Center postează informații despre apel înapoi la incidentul relevant din ServiceNow.

Condiţii prealabile

Înainte de a configura acest flux, asigurați-vă de următoarele:

  • Configurare OAuth2: Configurați OAuth2 în ServiceNow și Webex Contact Center, urmând tutorialul video.
  • Configurare administrator: conectați-vă la admin.webex.com și configurați conectorul. Accesați Centrul de contact> Conectori > Conector particularizat> OAuth2 . Introduceți acreditările necesare, așa cum este subliniat în tutorialul video.

Exemplu de caz de utilizare

Acest exemplu de integrare demonstrează modul în care Webex Contact Center poate îmbunătăți experiența clienților prin interacțiuni personalizate, valorificând în același timp căutările ServiceNow pentru ANI și gestionarea incidentelor:

  1. Apel de intrare: Clientul apelează Webex Contact Center.
  2. Căutare ANI: Webex efectuează o căutare ANI în ServiceNow pentru a identifica apelantul.
  3. Căutare incident: ServiceNow preia ID-ul de incident asociat pe baza detaliilor apelantului.
  4. Salut personalizat: Clientul este întâmpinat cu un mesaj personalizat, referindu-se la incidentul său activ.
  5. Rutare și prioritizare: apelurile sunt direcționate în funcție de gravitatea incidentului, asigurându-se că problemele critice sunt abordate mai întâi.
  6. Atribuirea agentului: apelul este direcționat către un agent disponibil, detaliile incidentului fiind afișate pe desktopul agentului.
  7. Actualizări post-apel: Webex Contact Center postează informații relevante despre apeluri, inclusiv identificatori de apel, către ServiceNow utilizând fluxuri de evenimente.

Activități de flux

Următorul tabel descrie activitățile utilizate în flux și rolul lor în integrare.

Activitatea fluxului

Descriere

Porni

(Contact telefon nou)

Fluxul începe atunci când este primit un apel de intrare.

Redare mesaj

(Salut)

Redă un mesaj de întâmpinare utilizând Cisco Cloud Text-to-Speech, cum ar fi: Bun venit la demonstrația ServiceNow. Numărul incidentului este: {{incidentNum}}

Setați variabila

(Bandă numerică ANI)

Elimină codul internațional (+1) de la ANI pentru a obține o corespondență exactă.

Setați variabila

(Format ANI)

Formatează ANI în formatul necesar ServiceNow pentru interogări: (123) 456-7890.

Solicitare HTTP

(Căutare utilizator)

Caută sys_id utilizatorului în ServiceNow folosind ANI.

Solicitare HTTP

(Incident de căutare)

Utilizează sys_id pentru a prelua incidentul activ al apelantului din ServiceNow.

Redare mesaj

(Numărul incidentului)

Anunță numărul incidentului apelantului folosind funcția Text transformat în vorbire.

Contact coadă

(Coadă la agent)

Plasează apelantul în coada de așteptare pentru următorul agent disponibil, în funcție de gravitatea incidentului.

Redați muzică

(Muzică în așteptare)

Redă muzică în așteptare în timp ce apelantul se află în coadă.

Postează apel

(Postați comentarii la ServiceNow)

Postează informațiile despre apel, inclusiv numărul incidentului, înapoi la ServiceNow după terminarea apelului.

Resurse suplimentare

Pentru a explora și testa API-urile REST, puteți importa colecția ServiceNow API Postman (ServiceNow API Collection.postman_collection.json) în Postman. Acest lucru vă ajută să înțelegeți ce API-uri sunt disponibile și cum interacționează cu Webex Contact Center.

Pentru mai multe informații despre fluxurile Webex Contact Center, consultați Webex Ghidul de configurare și administrare a centrului de contact.