개요

이 흐름은 HTTP 커넥터를 사용하여 Webex Contact Center와 ServiceNow를 통합하여 ServiceNow의 REST API를 통해 의사 결정을 라우팅하고 인시던트 세부 정보를 검색합니다. 착신 음성 통화를 처리하고, ANI 조회를 수행하고, 관련 정보를 가져오고, 개인화된 서비스를 제공합니다. 프로세스 흐름은 다음과 같습니다.

  1. 컨택 센터에 전화Webex 수신됩니다.
  2. 발신자에게 인시던트 세부 정보를 언급하는 환영 메시지가 재생됩니다.
  3. 시스템은 ServiceNow에서 발신자의 개체 식별자를 가져오기 위해 발신자 sys_id 가져오기 위해 ANI를 사용하여 ServiceNow에서 조회를 수행합니다.
  4. sys_id 기반으로시스템에서 발신자에 대한 활성 인시던트를 조회합니다.
  5. 발신자에게 사건 번호가 재생됩니다.
  6. 다음으로 사용 가능한 상담원에 대해 통화가 대기되며 인시던트 심각도에 따라 우선 순위가 지정됩니다.
  7. 발신자가 대기열에서 대기하는 동안 보류 음악이 재생됩니다.
  8. 통화가 상담원에게 연결되면 상담원의 데스크톱에 문제 정보가 표시됩니다.
  9. 통화 후 컨택 센터Webex ServiceNow의 관련 인시던트에 통화 정보를 다시 게시합니다.

사전 요구 사항

이 흐름을 구성하기 전에 다음을 확인하십시오.

  • OAuth2 설정: 비디오 자습서에 따라 ServiceNow 및 Webex Contact Center에서 OAuth2를 구성합니다.
  • 관리자 설정: admin.webex.com 에 로그인하고 커넥터를 구성합니다. 고객지원센터 >커넥터> 사용자 지정 커넥터 > OAuth2 로이동합니다. 비디오 자습서 에설명된 대로 필요한 자격 증명을 입력합니다.

사용 사례 예시

이 통합 예에서는 Contact Center Webex 개인화된 상호 작용을 통해 고객 경험을 향상하는 동시에 ANI 조회 및 인시던트 관리에 ServiceNow를 활용하는 방법을 보여줍니다.

  1. 인바운드 전화: 고객이 Webex 컨택 센터에 전화를 겁니다.
  2. ANI 조회: Webex ServiceNow에서 ANI 조회를 수행하여 발신자를 식별합니다.
  3. 인시던트 조회: ServiceNow는 호출자의 세부 정보를 기반으로 연결된 인시던트 ID를 검색합니다.
  4. 개인화된 인사말: 고객은 활성 인시던트를 참조하는 개인화된 메시지로 인사를 받습니다.
  5. 라우팅 및 우선 순위 지정: 인시던트의 심각도에 따라 통화가 라우팅되므로 중요한 문제가 먼저 해결됩니다.
  6. 상담원 할당: 통화가 사용 가능한 상담원에게 라우팅되고 상담원의 데스크톱에 인시던트 세부 정보가 표시됩니다.
  7. 통화 후 업데이트: Webex Contact Center는 이벤트 흐름을 사용하여 통화 식별자를 비롯한 관련 통화 정보를 ServiceNow에 게시합니다.

흐름 활동

다음 표에서는 흐름에 사용된 활동과 통합에서 이러한 활동이 수행하는 역할에 대해 설명합니다.

흐름 활동

설명

시작

(새 전화 연락처)

착신 전화가 수신되면 흐름이 시작됩니다.

메시지 재생

(인사말)

Cisco Cloud Text-to-Speech를 사용하여 환영 메시지(예: ServiceNow 데모에 오신 것을 환영합니다)를 재생합니다. 사건 번호: {{incidentNum}}

변수 설정

(숫자 스트립 ANI)

정확한 일치를 위해 ANI에서 국제 코드(+1)를 제거합니다.

변수 설정

(포맷 ANI)

ANI의 형식을 ServiceNow의 쿼리에 필요한 형식((123) 456-7890)으로 지정합니다.

HTTP 요청

(조회 사용자)

ANI를 사용하여 ServiceNow에서 사용자의 sys_id 조회합니다.

HTTP 요청

(조회 인시던트)

 sys_id 사용하여 ServiceNow에서 호출자의 활성 인시던트를 검색합니다.

메시지 재생

(사건 번호)

텍스트 음성 변환을 사용하여 발신자에게 사건 번호를 알려줍니다.

대기열 연결

(대기열에서 상담원으로)

인시던트 심각도에 따라 다음으로 통화 가능한 상담원을 위해 발신자를 대기열에 배치합니다.

음악 재생

(음악 대기)

발신자가 대기열에 있는 동안 보류 음악을 재생합니다.

통화 후

(ServiceNow에 의견 게시)

통화가 종료되면 문제 번호를 비롯한 통화 정보를 ServiceNow에 다시 게시합니다.

추가 자료

REST API를 탐색하고 테스트하기 위해 ServiceNow API Postman 컬렉션(ServiceNow API Collection.postman_collection.json)을 Postman으로 가져올 수 있습니다. 이는 사용 가능한 API와 API가 Webex 컨택 센터와 상호 작용하는 방식을 이해하는 데 도움이 됩니다.

Webex Contact Center 흐름에 대한 자세한 내용은 Webex Contact Center 설정 및 관리 설명서를 참조하십시오 .