Přehled

Tento tok integruje Webex kontaktní centrum s ServiceNow pomocí konektoru HTTP ke směrování rozhodnutí a načítání podrobností o incidentech prostřednictvím rozhraní REST API ServiceNow. Zpracovává příchozí hlasové hovory, provádí vyhledávání ANI, načítá relevantní informace a poskytuje personalizované služby. Tok procesu je následující:

  1. Kontaktní centrum Webex přijme hovor.
  2. Volajícímu se přehraje uvítací zpráva s podrobnostmi o incidentu.
  3. Systém provede vyhledávání v ServiceNow pomocí ANI k načtení sys_id volajícího , aby získal identifikátor objektu volajícího na ServiceNow.
  4. Na základě sys_id systém vyhledá aktivní incident volajícího.
  5. Číslo incidentu se přehraje volajícímu.
  6. Hovor je zařazen do fronty pro dalšího dostupného agenta, který má prioritu na základě závažnosti incidentu.
  7. Přidržená hudba se přehrává, zatímco volající čeká ve frontě.
  8. Jakmile je hovor spojen s agentem, informace o incidentu se zobrazí na ploše agenta.
  9. Po hovoru Webex kontaktní centrum odešle informace o hovoru zpět k příslušnému incidentu v ServiceNow.

Předpoklady

Před konfigurací tohoto toku se ujistěte následující:

  • Nastavení OAuth2: Nakonfigurujte OAuth2 v ServiceNow a Webex kontaktním centru podle výukového videa.
  • Nastavení správce: Přihlaste se k admin.webex.com a nakonfigurujte konektor. Přejděte na Kontaktní centrum > Konektory > Vlastní konektor > OAuth2. Zadejte potřebné přihlašovací údaje, jak je uvedeno ve videonávodu .

Příklad případu použití

Tento příklad integrace ukazuje, jak může kontaktní centrum Webex zlepšit zákaznickou zkušenost prostřednictvím personalizovaných interakcí a zároveň využít ServiceNow pro vyhledávání ANI a správu incidentů:

  1. Příchozí hovor: Zákazník zavolá do Webex kontaktního centra.
  2. Vyhledávání ANI: Webex provede vyhledávání ANI v ServiceNow k identifikaci volajícího.
  3. Vyhledávání incidentů: ServiceNow načte přidružené ID incidentu na základě podrobností volajícího.
  4. Personalizovaný pozdrav: Zákazník je uvítán personalizovanou zprávou, která odkazuje na jeho aktivní incident.
  5. Směrování a stanovení priorit: Hovory jsou směrovány na základě závažnosti incidentu, což zajišťuje, že kritické problémy jsou vyřešeny jako první.
  6. Přiřazení agenta: Hovor je přesměrován na dostupného agenta a podrobnosti o incidentu se zobrazí na ploše agenta.
  7. Aktualizace po hovoru: Webex kontaktní centrum odesílá relevantní informace o hovorech, včetně identifikátorů hovorů, do služby ServiceNow pomocí toků událostí.

Činnosti toku

Následující tabulka popisuje aktivity použité v toku a jejich roli v integraci.

Průtoková aktivita

Popis

Začínat

(Nový telefonní kontakt)

Tok začíná přijetím příchozího hovoru.

Přehrát zprávu

(Pozdrav)

Přehraje uvítací zprávu pomocí převodu textu na řeč Cisco Cloud, například: Ukázka Welcome to ServiceNow. Číslo incidentu je: {{incidentNum}}

Nastavit proměnnou

(Číslicový proužek ANI)

Odstraní mezinárodní kód (+1) z ANI pro přesnou shodu.

Nastavit proměnnou

(Formát ANI)

Naformátuje ANI do požadovaného formátu ServiceNow pro dotazy: (123) 456-7890.

Požadavek HTTP

(Vyhledat uživatele)

Vyhledá sys_id uživatele v ServiceNow pomocí jejich ANI.

Požadavek HTTP

(Incident vyhledávání)

Používá sys_id k načtení aktivního incidentu volajícího z ServiceNow.

Přehrát zprávu

(Číslo incidentu)

Oznámí číslo incidentu volajícímu pomocí převodu textu na řeč.

Kontakt fronty

(Fronta k agentovi)

Umístí volajícího do fronty pro dalšího dostupného agenta na základě závažnosti incidentu.

Přehrávání hudby

(Podržet hudbu)

Přehrává přidrženou hudbu, když je volající ve frontě.

Odeslat hovor

(Zveřejnit komentáře k ServiceNow)

Po ukončení hovoru odešle informace o hovoru, včetně čísla incidentu, zpět do služby ServiceNow.

Další zdroje informací

Pokud chcete prozkoumat a otestovat rozhraní REST API, můžete do nástroje post importovat kolekci ServiceNow API Postman (ServiceNow API Collection.postman_collection.json). To pomáhá pochopit, která rozhraní API jsou k dispozici a jak komunikují Webex kontaktním centrem.

Další informace o Webex tocích kontaktního centra naleznete v části Webex Průvodce nastavením a správou kontaktního centra.