Áttekintés

Ez a folyamat integrálja Webex Contact Centert a ServiceNow-val egy HTTP-összekötő használatával a döntések útválasztásához és az incidens részleteinek lekéréséhez a ServiceNow REST API-jain keresztül. Kezeli a bejövő hanghívásokat, ANI-keresést hajt végre, lekéri a releváns információkat, és személyre szabott szolgáltatást nyújt. A folyamat folyamata a következő:

  1. Hívás érkezik Webex Contact Centerbe.
  2. A hívónak üdvözlő üzenetet játszik le, amely megemlíti az esemény részleteit.
  3. A rendszer keresést hajt végre a ServiceNow-ban az ANI használatával a hívó sys_id lekéréséhez, hogy lekérje a hívó objektumazonosítóját a ServiceNow-n.
  4. A sys_id alapjána rendszer megkeresi a hívó aktív incidensét.
  5. A rendszer lejátssza az incidens számát a hívónak.
  6. A hívás várólistára kerül a következő elérhető ügynök számára, az incidens súlyossága alapján rangsorolva.
  7. Tartás zene szól, miközben a hívó fél a sorban várakozik.
  8. Miután a hívás csatlakozott egy ügynökhöz, az incidens adatai megjelennek az ügynök asztalán.
  9. Hívás után a Webex Contact Center közzéteszi a hívási információkat a megfelelő incidenshez a ServiceNow-ban.

Előfeltételek

A folyamat konfigurálása előtt győződjön meg a következőkről:

  • OAuth2-beállítás: Konfigurálja az OAuth2-t a ServiceNow-ban és Webex Contact Centerben az oktatóvideót követve.
  • Rendszergazdai beállítás: Jelentkezzen be a admin.webex.com szolgáltatásba, és konfigurálja az összekötőt. Lépjen a Contact Center > Connectors > Egyéni összekötő > OAuth2 elemre. Adja meg a szükséges hitelesítő adatokat az oktatóvideóban leírtak szerint.

Használati eset példa

Ez a példaintegráció bemutatja, hogyan javíthatja Webex Contact Center az ügyfélélményt személyre szabott interakciók révén, miközben kihasználja a ServiceNow-t az ANI-keresésekhez és az incidenskezeléshez:

  1. Bejövő hívás: Az ügyfél behívja Webex Contact Centerbe.
  2. ANI-keresés: Webex ANI-keresést hajt végre a ServiceNow-ban a hívó azonosításához.
  3. Incidenskeresés: A ServiceNow a hívó adatai alapján lekéri a társított incidensazonosítót.
  4. Személyre szabott üdvözlés: Az ügyfelet személyre szabott üzenet fogadja, amely hivatkozik az aktív incidensére.
  5. Útválasztás és rangsorolás: A hívások az incidens súlyossága alapján vannak irányítva, így biztosítva, hogy először a kritikus problémákat kezeljék.
  6. Ügynök-hozzárendelés: A hívás egy elérhető ügynökhöz van irányítva, és az incidens részletei az ügynök asztalán jelennek meg.
  7. Hívás utáni frissítések: Webex Ügyfélszolgálati központ eseményfolyamatok használatával közzéteszi a releváns hívásadatokat, beleértve a hívásazonosítókat is, a ServiceNow-nak.

Flow tevékenységek

Az alábbi táblázat ismerteti a folyamatban használt tevékenységeket és azok szerepét az integrációban.

Áramlási tevékenység

Leírás

Kezdés

(Új telefonos kapcsolat)

A folyamat bejövő hívás érkezésekor kezdődik.

Üzenet lejátszása

(Üdvözlet)

Üdvözlő üzenet lejátszása a Cisco Cloud Text-to-Speech használatával, például: Welcome to ServiceNow demo. Az incidens száma: {{incidentNum}}

Változó beállítása

(Számjegy csík ANI)

Eltávolítja a nemzetközi kódot (+1) az ANI-ból a pontos egyezés érdekében.

Változó beállítása

(ANI formátum)

Az ANI-t a ServiceNow lekérdezésekhez szükséges formátumába formázza: (123) 456-7890.

HTTP-kérés

(Felhasználó keresése)

Megkeresi a felhasználó sys_id a ServiceNow-ban az ANI használatával.

HTTP-kérés

(Keresési esemény)

A sys_id használatával lekéri a hívó aktív incidensét a ServiceNow-ból.

Üzenet lejátszása

(Incidens száma)

Bemondja az incidens számát a hívónak a Text-to-Speech használatával.

Kapcsolattartó várólistázása

(Várólista az ügynökhöz)

A hívót a következő elérhető ügynök várólistájába helyezi az incidens súlyossága alapján.

Zene lejátszása

(Zene tartása)

Tartásban lévő zenét játszik le, miközben a hívó fél a sorban áll.

Hívás közzététele

(Hozzászólások közzététele a ServiceNow-hoz)

A hívás befejezése után visszaküldi a hívás adatait a ServiceNow-nak, beleértve az incidens számát is.

További források

A REST API-k megismeréséhez és teszteléséhez importálhatja a ServiceNow API Postman-gyűjteményt (ServiceNow API Collection.postman_collection.json) a Postmanbe. Ez segít megérteni, hogy mely API-k érhetők el, és hogyan működnek együtt Webex Contact Centerrel.

További információ Webex Contact Center-folyamatokról Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutató.