Огляд

Цей потік інтегрує контакт-центр Webex з ServiceNow за допомогою HTTP-з'єднувача для маршрутизації рішень і отримання деталей про інцидент через API REST від ServiceNow. Він обробляє вхідні голосові дзвінки, виконує пошук ANI, отримує відповідну інформацію та надає персоналізовані послуги. Протікання процесу виглядає наступним чином:

  1. Дзвінок приймає контакт-центр Webex.
  2. Абоненту відтворюється вітальне повідомлення зі згадкою деталей інциденту.
  3. Система виконує пошук у ServiceNow за допомогою ANI для отримання sys_id абонента, щоб отримати ідентифікатор об'єкта абонента на ServiceNow.
  4. Виходячи з sys_id, система шукає активний інцидент для абонента.
  5. Номер інциденту відтворюється для абонента.
  6. Дзвінок ставиться в чергу для наступного доступного оператора з пріоритезацією залежно від серйозності інциденту.
  7. Музика утримання відтворюється, поки абонент чекає в черзі.
  8. Як тільки дзвінок підключено до оператора, інформація про інцидент відображається на робочому столі оператора.
  9. Контакт-центр Webex після дзвінка публікує інформацію про дзвінок про відповідний інцидент у службі ServiceNow.

Необхідні умови

Перш ніж налаштовувати цей процес, переконайтеся в наступному:

  • Налаштування OAuth2: налаштуйте OAuth2 у ServiceNow і контакт-центрі Webex, дотримуючись відеоуроку.
  • Налаштування адміністратора: Увійдіть в# admin.webex.com та налаштуйте конектор. Перейдіть до контакт-центру > Конектори > Користувальницький з'єднувач > OAuth2 . Введіть необхідні облікові дані, як зазначено у відеоуроці.

Приклад використання

Цей приклад інтеграції демонструє, як контакт-центр Webex може покращити взаємодію з клієнтами завдяки персоналізованій взаємодії, використовуючи ServiceNow для пошуку ANI та керування інцидентами:

  1. Вхідний дзвінок: виклики клієнтів у контакт-центр Webex.
  2. Пошук ANI: Webex виконує пошук ANI в ServiceNow, щоб ідентифікувати абонента.
  3. Пошук інциденту: ServiceNow отримує пов'язаний ідентифікатор інциденту на основі даних абонента.
  4. Персоналізоване привітання: Клієнта зустрічають персоналізованим повідомленням, що посилається на його активний інцидент.
  5. Маршрутизація та пріоритезація: дзвінки маршрутизуються залежно від серйозності інциденту, що гарантує першочергове вирішення критичних проблем.
  6. Призначення агента: дзвінок спрямовується до доступного оператора, а деталі інциденту відображаються на робочому столі оператора.
  7. Оновлення після дзвінків: контакт-центр Webex публікує відповідну інформацію про дзвінки, зокрема ідентифікатори викликів, у службу ServiceNow за допомогою потоків подій.

Діяльність Flow

У наведеній нижче таблиці описано активності, що використовуються в потоці, та їхню роль в інтеграції.

Активність потоку

Опис

Почати

(Новий контакт телефону)

Ланцюжок починається з моменту надходження вхідного дзвінка.

Відтворити повідомлення

(Привітання)

Відтворює вітальне повідомлення за допомогою Cisco Cloud Text-to-Speech, наприклад: Демонстрація Welcome to ServiceNow. Номер вашого інциденту: {{incidentNum}}

Встановити змінну

(Цифрова смужка ANI)

Видаляє міжнародний код (+1) з ANI для точного збігу.

Встановити змінну

(Формат ANI)

Форматує ANI в потрібний ServiceNow формат для запитів: (123) 456-7890.

HTTP-запит

(Користувач пошуку)

Шукає sys_id користувача в ServiceNow за допомогою його ANI.

HTTP-запит

(Інцидент з пошуком)

Використовує sys_id для отримання активного інциденту абонента з ServiceNow.

Відтворити повідомлення

(номер інциденту)

Оголошує номер інциденту абоненту за допомогою функції перетворення тексту в мовлення.

Контакт у черзі

(Черга до агента)

Розміщує абонента в черзі на наступного доступного оператора залежно від серйозності інциденту.

Відтворення музики

(Тримайте музику)

Відтворюється, утримує музику, коли абонент перебуває в черзі.

Дзвінок поштою

(Залишати коментарі до ServiceNow)

Публікує інформацію про дзвінок, включно з номером інциденту, назад до ServiceNow після завершення дзвінка.

Додаткові джерела

Щоб дослідити та протестувати REST API, ви можете імпортувати колекцію ServiceNow API Postman (ServiceNow API Collection.postman_collection.json) у Postman. Це допомагає зрозуміти, які API доступні та як вони взаємодіють із контакт-центром Webex.

Для отримання додаткової інформації про потоки контакт-центру Webex перегляньте посібник із налаштування та адміністрування контакт-центру Webex.