概述

此流程使用 HTTP 连接器 Webex 联系人中心与 ServiceNow 集成，以通过 ServiceNow 的 REST API 路由决策和检索事件详细信息。 它处理入站语音呼叫、执行 ANI 查找、获取相关信息并提供个性化服务。 工艺流程如下：

  1. Webex 联系中心接收呼叫。
  2. 系统会向主叫方播放欢迎消息，提及其事件详细信息。
  3. 系统使用 ANI 在 ServiceNow 中执行查找，以获取调用方 的 sys_id ，从而在 ServiceNow 上获取调用方的对象标识符。
  4. 根据 sys_id，系统会查找呼叫者的活动事件。
  5. 事件号码将回放给呼叫者。
  6. 呼叫排队等待下一个有空代理，根据事件严重性确定优先级。
  7. 当主叫方在队列中等待时，将播放等待音乐。
  8. 呼叫连接到代理后，事件信息将显示在代理的桌面上。
  9. 呼叫后，Webex 联络中心将呼叫信息发布回 ServiceNow 中的相关事件。

先决条件

在配置此流程之前，请确保以下各项：

用例示例

此示例集成演示了 Webex Contact Center 如何通过个性化交互增强客户体验，同时利用 ServiceNow 进行 ANI 查找和事件管理：

  1. 呼入呼叫：客户呼叫 Webex 联系人中心。
  2. ANI 查找：Webex 在 ServiceNow 中执行 ANI 查找以识别调用方。
  3. 事件查找：ServiceNow 根据呼叫者的详细信息检索关联的事件 ID。
  4. 个性化问候语：客户将收到一条个性化的消息，其中引用其活动事件。
  5. 路由和优先级：根据事件的严重性路由呼叫，确保首先解决关键问题。
  6. 代理分配：呼叫路由到有空代理，事件详细信息显示在代理的桌面上。
  7. 呼叫后更新：Webex 联络中心使用事件流将相关的呼叫信息（包括呼叫标识符）发布到 ServiceNow。

流活动

下表描述了流中使用的活动及其在集成中的角色。

流活动

说明

开始

（新的电话联系人）

在收到入站呼叫时，流程即开始。

播放消息

（问候语）

使用 Cisco Cloud 文本转语音播放欢迎消息，例如： 欢迎使用 ServiceNow 演示。 您的事件编号是： {{incidentNum}}

设置变量

（数字条形 ANI）

从 ANI 中去除国际代码（+1）以实现精确匹配。

设置变量

（格式 ANI）

将 ANI 格式化为 ServiceNow 所需的查询格式：(123) 456-7890。

HTTP 请求

（查找用户）

使用用户的 ANI 在 ServiceNow 中查找用户的 sys_id 。

HTTP 请求

（查找事件）

 使用该 sys_id 从 ServiceNow 检索呼叫者的活动事件。

播放消息

（事件编号）

使用文本转语音功能向呼叫者播报事件编号。

队列联系人

（队列到代理）

根据事件严重性，将呼叫者置于下一个有空代理的队列中。

播放音乐

（等待音乐）

当主叫方在队列中时播放等待音乐。

呼叫后

（在服务现在发表评论）

呼叫结束后，将呼叫信息（包括事件号码）发布回 ServiceNow。

其他资源

若要探索和测试 REST API，可以将 ServiceNow API Postman 集合（ServiceNow API Collection.postman_collection.json）导入 Postman。 这有助于了解有空哪些 API 以及它们如何与联络中心交互 Webex。

有关 Webex 联系人中心流程的更多信息，请参阅 Webex 联系人中心设置和管理指南。