Yleiskatsaus

Tämä virta yhdistää Webex ServiceNow-yhteyskeskuksen HTTP-liittimellä reittipäätöksiin ja noutaa tapahtumatiedot ServiceNow'n REST-API-liittymien kautta. Se käsittelee saapuvat äänipuhelut, suorittaa ANI-haun, noutaa olennaiset tiedot ja toimittaa personoitua palvelua. Prosessikulku on seuraava:

  1. Webex yhteyskeskus vastaanottaa puhelun.
  2. Soittajalle toistetaan tervetuloviesti, jossa ilmoitetaan heidän tapahtumatietonsa.
  3. Järjestelmä suorittaa haun ServiceNow'ssa ANI:lla noutaakseen soittajan sys_id saadakseen soittajan objektitunnuksen ServiceNow'ssa.
  4. sys_id perusteellajärjestelmä etsii soittajan aktiivista välikohtausta.
  5. Tapahtumanumero palautetaan soittajalle.
  6. Puhelu jonottaa seuraavalle saatavilla olevalle edustajalle, joka asetetaan etusijalle vaaratilanteiden vakavuusasteen perusteella.
  7. Pitomusiikkia toistetaan, kun soittaja odottaa jonossa.
  8. Kun puhelu on yhdistetty edustajalle, tapahtuman tiedot näkyvät edustajan työpöydällä.
  9. Puhelun jälkeen Webex Yhteyskeskus lähettää puhelutiedot takaisin ServiceNow'n asianomaiseen tapaukseen.

Edellytykset

Varmista ennen tämän työnkulun määrittämistä seuraavat asiat:

  • OAuth2-asetukset: Määritä OAuth2 ServiceNow: ssa ja Webex Contact Centerissä video-opetusohjelman jälkeen.
  • Järjestelmänvalvojan asetukset: Kirjaudu kohteeseenadmin.webex.com ja määritä liitäntä. Siirry yhteyskeskukseen>Yhdysjohdot > Custom-liitäntään > OAuth2 . Anna tarvittavat tunnistetiedot videokuvan opetusohjelman kuvatulla tavalla.

Käytä esimerkkitapausta

Tämä esimerkkiintegraatio osoittaa, miten Webex Yhteyskeskus voi parantaa asiakaskokemusta yksilöllisillä vuorovaikutuksilla ja samalla käyttää ServiceNowia ANI-hakuihin ja vaaratilanteiden hallintaan:

  1. Saapuva puhelu: Asiakaspuhelut Webex yhteyskeskukseen.
  2. ANI-haku: Webex suorittaa ANI-haun ServiceNow'ssa tunnistaakseen soittajan.
  3. Tapaushaun: ServiceNow noutaa siihen liittyvän tapahtumatunnuksen soittajan tietojen perusteella.
  4. Henkilökohtainen tervehdys: Asiakasta tervehditään henkilökohtaisella viestillä, joka viittaa heidän aktiiviseen vaaratilanteessaan.
  5. Reititys ja priorisointi: Puhelut reititetään tapahtuman vakavuuden mukaan, mikä varmistaa, että kriittiset ongelmat käsitellään ensin.
  6. Edustajan tehtävä: Puhelu reititetään saatavilla olevalle edustajalle. Tapahtuman tiedot näkyvät edustajan työpöydällä.
  7. Puhelunjälkeiset päivitykset: Webex Yhteyskeskus lähettää ServiceNowiin asianmukaisia puhelutietoja, kuten puhelutunnisteita, tapahtumavirtojen avulla.

Työnkulun toiminnot

Seuraavassa taulukossa kuvataan työnkulussa käytetyt toiminnot ja niiden rooli integroinnissa.

Työnkulun toiminnot

Kuvaus

Aloita

(Uusi puhelinyhteyshenkilö)

Työnkulku alkaa, kun saapuva puhelu vastaanotetaan.

Toista viesti

Hän on 24.10.

Toistaa tervetuloviestin Cisco Cloud Text to-Speech -toiminnolla, kuten: Tervetuloa ServiceNow-demoon. Tapahtuman numero: {{incidentNum}}

Aseta muuttuja

(numerokaistale ANI)

Poistaa kansainvälisen koodin (+1) ANI: ltä tarkan vastaavuuden vuoksi.

Aseta muuttuja

(Muoto ANI)

Muotoilee ANI:n ServiceNow'n kyselyille tarvittavaan muotoon: (123) 456-7890.

HTTP-pyyntö

(Hakukäyttäjä)

Etsii käyttäjän sys_id ServiceNow'ssa ANI:llään.

HTTP-pyyntö

(Hakutapaus)

 Käyttää sys_id noutaakseen soittajan aktiivisen tapahtuman ServiceNow'sta.

Toista viesti

(Vaaratilanteiden numero)

Ilmoittaa tapahtumanumeron soittajalle tekstipuheeseen -toiminnolla.

Jonon yhteyshenkilö

(Jonossa edustajalle)

Asettaa soittajan seuraavan saatavilla olevan edustajan jonoon vaaratilanteiden vakavuusasteen mukaan.

Toista musiikkia

(Pitomusiikki)

Toistaa pitomusiikkia, kun soittaja on jonossa.

Puhelun jälkeinen

(Post Comments to ServiceNow)

Lähettää puhelutiedot, mukaan lukien tapahtumanumeron, takaisin ServiceNow'lle, kun puhelu päättyy.

Lisäresurssit

Voit tutkia JA testata REST-API-aPI:t tuoden ServiceNow API Postman -kokoelman (ServiceNow API Collection.postman_collection.json) postinkantajaksi. Tämä auttaa ymmärtämään, mitkä API:t ovat käytettävissä ja miten ne ovat vuorovaikutuksessa Webex Contact Centerin kanssa.

Lisätietoja Webex yhteyskeskuksen työnkulusta on kohdassa Webex Yhteyskeskuksen määritys- ja hallintaopas.