Общ преглед

Този поток интегрира Webex Contact Center с ServiceNow, използвайки HTTP конектор за маршрутизиране на решения и извличане на подробности за инциденти чрез REST API на ServiceNow. Той обработва входящи гласови повиквания, извършва търсене в ANI, извлича подходяща информация и предоставя персонализирано обслужване. Процесът е следният:

  1. Получава се обаждане от контактния център на Webex.
  2. На обаждащия се се възпроизвежда приветствено съобщение, в което се споменават подробности за инцидента.
  3. Системата извършва търсене в ServiceNow, използвайки ANI, за да извлече sys_id на повикващия, за да получи идентификатора на обекта на повикващия в ServiceNow.
  4. Въз основа на sys_id системата търси активния инцидент за обаждащия се.
  5. Номерът на инцидента се възпроизвежда обратно към обаждащия се.
  6. Обаждането се поставя на опашка за следващия наличен агент, приоритизирано въз основа на сериозността на инцидента.
  7. Задържане на музиката се възпроизвежда, докато обаждащият се чака на опашката.
  8. След като обаждането е свързано с агент, информацията за инцидента се показва на работния плот на агента.
  9. След обаждането контактният център на Webex публикува информация за обаждането обратно към съответния инцидент в ServiceNow.

Предпоставки

Преди да конфигурирате този поток, уверете се в следното:

  • Настройка на OAuth2: Конфигурирайте OAuth2 в ServiceNow и Webex Contact Center, следвайки видео урока .
  • Настройка на администратора: Влезте в admin.webex.com и конфигурирайте конектора. Отидете на Контактен център > Конектори > Персонализиран конектор > OAuth2. Въведете необходимите идентификационни данни, както е посочено във видео урока .

Пример за случай на употреба

Тази примерна интеграция демонстрира как Webex Contact Center може да подобри изживяването на клиентите чрез персонализирани взаимодействия, като същевременно използва ServiceNow за ANI търсения и управление на инциденти:

  1. Входящо повикване: Клиентски обаждания в контактния център на Webex.
  2. Търсене на ANI: Webex извършва търсене на ANI в ServiceNow, за да идентифицира повикващия.
  3. Търсене на инцидент: ServiceNow извлича свързания ИД на инцидент въз основа на данните на обаждащия се.
  4. Персонализиран поздрав: Клиентът е посрещнат с персонализирано съобщение, отнасящо се до неговия активен инцидент.
  5. Маршрутизиране и приоритизиране: Обажданията се маршрутизират въз основа на сериозността на инцидента, като се гарантира, че критичните проблеми се решават първо.
  6. Присвояване на агент: Обаждането се насочва към наличен агент, като подробностите за инцидента се показват на работния плот на агента.
  7. Актуализации след обаждане: Контактният център на Webex публикува подходяща информация за обажданията, включително идентификатори на повикванията, в ServiceNow с помощта на потоци от събития.

Поточни дейности

Следващата таблица описва дейностите, използвани в потока, и тяхната роля в интеграцията.

Активност на потока

Описание

Започвам

(Нов телефонен контакт)

Потокът започва, когато се получи входящо повикване.

Съобщение за възпроизвеждане

(Поздрав)

Възпроизвежда приветствено съобщение с помощта на Cisco Cloud Text-to-Speech, като например: Добре дошли в демонстрацията на ServiceNow. Вашият номер на инцидента е: {{incidentNum}}

Задаване на променлива

(Дигитална лента ANI)

Премахва международния код (+1) от ANI за точно съвпадение.

Задаване на променлива

(Формат ANI)

Форматира ANI в задължителния формат на ServiceNow за заявки: (123) 456-7890.

HTTP заявка

(Потребител на търсене)

Търси sys_id на потребителя в ServiceNow с помощта на неговия ANI.

HTTP заявка

(Инцидент при търсене)

Използва sys_id за извличане на активния инцидент на повикващия от ServiceNow.

Съобщение за възпроизвеждане

(Номер на инцидента)

Съобщава номера на инцидента на повикващия се с помощта на Преобразуване на текст в реч.

Контакт на опашката

(Опашка към агент)

Поставя повикващия в опашката за следващия наличен агент въз основа на сериозността на инцидента.

Възпроизвеждане на музика

(Задръжте музиката)

Възпроизвежда задържане на музика, докато повикващият е на опашката.

След обаждане

(Публикувайте коментари в ServiceNow)

Публикува информацията за повикването, включително номера на инцидента, обратно в ServiceNow след приключване на разговора.

Допълнителни ресурси

За да проучите и тествате REST API, можете да импортирате колекцията ServiceNow API Postman (ServiceNow API Collection.postman_collection.json) в Postman. Това помага да се разбере кои API са налични и как взаимодействат с Webex Contact Center.

За повече информация относно потоците на Webex Contact Center вижте Ръководството за настройка и администриране на Webex Contact Center.