Übersicht

Dieser Ablauf integriert Webex Contact Center mit ServiceNow über einen HTTP-Konnektor, um Entscheidungen weiterzuleiten und Vorfalldetails über die REST-APIs von ServiceNow abzurufen. Es verarbeitet eingehende Sprachanrufe, führt eine ANI-Suche durch, ruft relevante Informationen ab und bietet personalisierten Service. Der Prozessablauf ist wie folgt:

  1. Ein Anruf geht im Webex Contact Center ein.
  2. Dem Anrufer wird eine Begrüßungsnachricht abgespielt, in der die Details zum Vorfall erwähnt werden.
  3. Das System führt eine Suche in ServiceNow mithilfe der ANI durch, um die sys_id des Anrufers abzurufen, um die Objekt-ID des Anrufers für ServiceNow abzurufen.
  4. Basierend auf dem sys_id sucht das System den aktiven Incident für den Anrufer.
  5. Die Incident-Nummer wird dem Anrufer wiedergegeben.
  6. Der Anruf wird für den Nächsten verfügbaren Agenten in die Warteschlange gestellt, wobei die Priorität basierend auf dem Schweregrad des Vorfalls festgelegt wird.
  7. Warteschleifenmusik ertönt, während der Anrufer in der Warteschleife wartet.
  8. Sobald der Anruf mit einem Agenten verbunden ist, werden die Vorfallsinformationen auf dem Desktop des Agenten angezeigt.
  9. Nach dem Anruf sendet das Webex Contact Center Anrufinformationen an den relevanten Vorfall in ServiceNow.

Voraussetzungen

Bevor Sie diesen Ablauf konfigurieren, stellen Sie Folgendes sicher:

  • OAuth2-Setup: Konfigurieren Sie OAuth2 in ServiceNow und Webex Contact Center, indem Sie dem Video-Tutorial folgen.
  • Administratoreinrichtung: Melden Sie sich bei admin.webex.com an, und konfigurieren Sie den Connector. Navigieren Sie zu Contact Center > Connectors > Custom Connector > OAuth2. Geben Sie die erforderlichen Anmeldeinformationen wie im Video-Tutorial beschrieben ein.

Anwendungsbeispiel

Diese Beispielintegration zeigt, wie Webex Contact Center das Kundenerlebnis durch personalisierte Interaktionen verbessern und gleichzeitig ServiceNow für ANI-Lookups und Incident Management nutzen kann:

  1. Eingehender Anruf: Kunde ruft Webex Contact Center an.
  2. ANI-Suche: Webex führt eine ANI-Suche in ServiceNow durch, um den Anrufer zu identifizieren.
  3. Incident-Suche: ServiceNow ruft die zugehörige Incident-ID basierend auf den Details des Anrufers ab.
  4. Personalisierte Begrüßung: Der Kunde wird mit einer personalisierten Nachricht begrüßt, die auf seinen aktiven Vorfall verweist.
  5. Routing und Priorisierung: Anrufe werden basierend auf dem Schweregrad des Vorfalls weitergeleitet, um sicherzustellen, dass kritische Probleme zuerst behoben werden.
  6. Agentenzuweisung: Der Anruf wird an einen verfügbaren Agenten weitergeleitet und die Incident-Details werden auf dem Desktop des Agenten angezeigt.
  7. Aktualisierungen nach einem Anruf: Webex Contact Center stellt relevante Anrufinformationen, einschließlich Anrufkennungen, mithilfe von Ereignisflüssen an ServiceNow bereit.

Flow-Aktivitäten

In der folgenden Tabelle werden die Aktivitäten beschrieben, die im Flow verwendet werden, und ihre Rolle in der Integration.

Flow-Aktivität

Beschreibung

Starten

(Neuer Telefonkontakt)

Der Ablauf beginnt, wenn ein eingehender Anruf eingeht.

Nachricht wiedergeben

(Begrüßung)

Gibt eine Begrüßungsnachricht mit Cisco Cloud Text-To-Speech wieder, z. B.: Willkommen zur ServiceNow-Demo. Ihre Vorfallnummer lautet: {{incidentNum}}

Variable festlegen

(Ziffernleiste ANI)

Entfernt den internationalen Code (+1) aus der ANI für eine genaue Übereinstimmung.

Variable festlegen

(Format ANI)

Formatiert die ANI in das von ServiceNow erforderliche Format für Abfragen: (123) 456-7890.

HTTP-Anforderung

(Benutzer nachschlagen)

Sucht die sys_id des Benutzers in ServiceNow anhand seiner ANI.

HTTP-Anforderung

(Nachschlage-Vorfall)

Verwendet die sys_id , um den aktiven Incident des Anrufers von ServiceNow abzurufen.

Nachricht wiedergeben

(Nummer des Vorfalls)

Sagt dem Anrufer die Incident-Nummer mittels Text-To-Speech an.

Kontakt in Warteschlange

(Warteschleife an Agent)

Ordnet den Anrufer basierend auf dem Schweregrad des Vorfalls in die Warteschlange für den Nächsten verfügbaren Agenten ein.

Musik abspielen

(Wartemusik)

Spielt Warteschleifenmusik ab, während sich der Anrufer in der Warteschlange befindet.

Nach dem Anruf

(Kommentare zu ServiceNow posten)

Sendet die Anrufinformationen, einschließlich der Vorfallnummer, an ServiceNow, sobald der Anruf beendet ist.

Zusätzliche Ressourcen

Um die REST-APIs zu erkunden und zu testen, können Sie die ServiceNow API Postman-Sammlung (ServiceNow-API Collection.postman_collection.json) in Postman importieren. Auf diese Weise können Sie besser nachvollziehen, welche APIs verfügbar sind und wie sie mit Webex Contact Center interagieren.

Weitere Informationen zu Webex Contact Center-Flows finden Sie hier Webex Contact Center-Setup- und Administrationshandbuch.