Descripción general

Este flujo integra Webex Contact Center con ServiceNow mediante un conector HTTP para enrutar decisiones y recuperar detalles de incidentes a través de las API REST de ServiceNow. Maneja llamadas de voz entrantes, realiza una búsqueda ANI, obtiene información relevante y ofrece un servicio personalizado. El flujo del proceso es el siguiente:

  1. Webex centro de contacto recibe una llamada.
  2. Se reproduce un mensaje de bienvenida a la persona que llama, mencionando los detalles de su incidente.
  3. El sistema realiza una búsqueda en ServiceNow utilizando el ANI para obtener el sys_id del llamante para obtener el identificador de objeto del llamante en ServiceNow.
  4. Según el sys_id, el sistema busca el incidente activo para la persona que llama.
  5. El número del incidente se reproduce a la persona que llama.
  6. La llamada se pone en cola para el siguiente agente disponible, con prioridad en función de la gravedad del incidente.
  7. La música en espera se reproduce mientras la persona que llama espera en la cola.
  8. Una vez que la llamada está conectada a un agente, la información del incidente se muestra en el escritorio del agente.
  9. Después de la llamada, Webex Contact Center publica información de llamadas sobre el incidente relevante en ServiceNow.

Requisitos previos

Antes de configurar este flujo, asegúrese de lo siguiente:

  • Configuración de OAuth2: configure OAuth2 en ServiceNow y Webex Contact Center, siguiendo el tutorial en vídeo.
  • Configuración del administrador: Inicie sesión en admin.webex.com y configure el conector. Vaya a Contact Center > Connectors > Custom Connector > OAuth2. Introduzca las credenciales necesarias como se describe en el tutorial en vídeo.

Ejemplo de caso de uso

Esta integración de ejemplo demuestra cómo Webex Contact Center puede mejorar la experiencia del cliente a través de interacciones personalizadas, al tiempo que aprovecha ServiceNow para búsquedas ANI y gestión de incidentes:

  1. Llamada entrante: el cliente llama a Webex Contact Center.
  2. Búsqueda ANI: Webex realiza una búsqueda ANI en ServiceNow para identificar a la persona que llama.
  3. Búsqueda de incidentes: ServiceNow recupera el ID de incidente asociado en función de los detalles de la persona que llama.
  4. Saludo personalizado: El cliente es recibido con un mensaje personalizado, haciendo referencia a su incidente activo.
  5. Enrutamiento y priorización: las llamadas se enrutan en función de la gravedad del incidente, lo que garantiza que los problemas críticos se aborden primero.
  6. Asignación de agente: la llamada se enruta a un agente disponible, y los detalles del incidente se muestran en el escritorio del agente.
  7. Actualizaciones posteriores a la llamada: Webex Contact Center publica información relevante de llamadas, incluidos identificadores de llamadas, en ServiceNow mediante flujos de eventos.

Actividades de flujo

En la tabla siguiente se describen las actividades utilizadas en el flujo y su función en la integración.

Actividad de flujo

Descripción

Iniciar

(Nuevo contacto telefónico)

El flujo comienza cuando se recibe una llamada entrante.

Reproducir mensaje

(Saludo)

Reproduce un mensaje de bienvenida con Cisco Cloud Text-to-Speech, como: Welcome to ServiceNow demo. Su número de incidente es: {{incidentNum}}

Establecer variable

(Tira de dígitos ANI)

Elimina el código internacional (+1) del ANI para una coincidencia exacta.

Establecer variable

(Formato ANI)

Formatea el ANI en el formato requerido de ServiceNow para consultas: (123) 456-7890.

Solicitud HTTP

(Usuario de búsqueda)

Busca el sys_id del usuario en ServiceNow con su ANI.

Solicitud HTTP

(Incidente de búsqueda)

Utiliza el sys_id para recuperar el incidente activo de la persona que llama desde ServiceNow.

Reproducir mensaje

(Número de incidente)

Anuncia el número del incidente a la persona que llama mediante Texto a voz.

Contacto en cola

(Cola para agente)

Coloca al llamante en la cola para el siguiente agente disponible, según la gravedad del incidente.

Reproducir música

(Música en espera)

Reproduce música en espera mientras la persona que llama está en la cola.

Después de la llamada

(Publicar comentarios en ServiceNow)

Vuelve a publicar la información de la llamada, incluido el número del incidente, en ServiceNow una vez finalizada la llamada.

Recursos adicionales

Para explorar y probar las API de REST, puede importar la colección ServiceNow API Postman (ServiceNow API Collection.postman_collection.json) a Postman. Esto ayuda a comprender qué API están disponibles y cómo interactúan con Webex Contact Center.

Para obtener más información sobre Webex flujos de Contact Center, consulte Webex Guía de configuración y administración de Contact Center.