• للحصول على أفضل أداء، نوصي بحد أقصى قدره 500 وكيل عبر جميع الفرق المُدارة في عرض المشرف لصفحة تفاصيل أداء الفريق. يضمن ذلك لك الوصول إلى جميع المعلومات التي تحتاج إليها دون تأخير أو مشاكل في الأداء.

  • ملف تعريف سطح المكتب لديه خيار لتحديد فرق الزملاء بشكل صريح. نوصي بأن تتأكد، عند تحديد فرق الزملاء بشكل صريح، من أن عدد الوكلاء المتاحين في فرق الزملاء هذه لا يتجاوز الحد الأقصى المسموح به وهو 1000 وكيل.

  • قم بتكوين رموز الاختتام ورموز الخمول لملفات تعريف سطح المكتب بشكل صريح. نوصي بعدم تجاوز الحد الأقصى للقيم 50.

  • نوصي بتحديد قوائم الانتظار المُدارة والفرق المُدارة بشكل صريح في ملف التعريف. تأكد من أن الحد الأقصى لقيم قوائم الانتظار المُدارة والفرق المُدارة لا يتجاوز 250 و100 على التوالي.

عرض أداء الفريق

اعرض تفاصيل الوكلاء بحالتهم الحالية والوقت في حالة معينة وحالة المكالمة والوقت في حالة المكالمة وسعة القناة والإجراءات التي يمكن تنفيذها للوكيل.

قبل البدء

  • يجب أن يتم تعيينك لفريق.

  • لا تحتوي تفاصيل أداء الفريق إلا على قائمة الوكلاء الذين سجلوا الدخول إلى الفرق التي تم تعيينها.

1

انقر على .

2

استخدم حقل البحث لتصفية القائمة باستخدام معايير البحث مثل اسم الوكيل وحالة الوكيل وقائمة الانتظار والقناة وغيرها.

يتم الاحتفاظ بنتائج بحثك، حتى إذا قمت بالتبديل إلى صفحة أخرى والعودة إلى صفحة تفاصيل أداء الفريق.

تفاصيل أداء الفريق

اسم العمودالوصف

اسم الوكيل

يعرض اسم وصورة ملف التعريف (صورة Webex) للوكيل.

حالة الوكيل

حالة العمل أثناء استخدام "سطح مكتب المشرف". تتضمن حالة توفر الوكيل الرموز المتاحة أو الخمول أو RONA.

مدة حالة الوكيل

الوقت الذي يكون فيه الوكيل في الحالة الحالية. تنسيق مؤقت الحالة هو س:د:ث (على سبيل المثال، 01:10:25).

رقم الهاتف

رقم طلب أو امتداد الوكيل الذي قام بتسجيل الدخول.

الموقع

اسم الموقع الذي يرتبط به الوكيل.

الفريق

اسم الفريق الذي يرتبط به الوكيل.

القنوات

وضع الاتصال الذي يمكن للوكيل من خلاله التواصل. على سبيل المثال، المكالمة الصوتية.

قائمة انتظار الاتصال

اسم قائمة الانتظار التي يوجه الوكيل الطلب إليها.

حالة جهة الاتصال

حالة الوكيل في مكالمة نشطة. على سبيل المثال، الاتصال أو الاستشارة أو المؤتمر أو الاختتام.

الوقت في حالة جهة الاتصال

الوقت الذي يقضيه الوكيل في مكالمة نشطة. على سبيل المثال، الوقت الذي يكون فيه الوكيل في مكالمة مؤتمر.

مدة التفاعل

إجمالي مدة التفاعل بين الوكيل وجهات الاتصال بدءًا من وقت اتصال المكالمة، بما في ذلك جميع الحالات مثل "قيد الانتظار" و"الاستشارة" و"مؤتمر"، ولكن باستثناء الاختتام.

يساعدك هذا المقياس في تحديد ما إذا كان الوكيل يقضي وقتًا أطول من اللازم في جهة الاتصال وقد يحتاج إلى مساعدة في التعامل مع العميل.

إجمالي مدة الاتصال

إجمالي مدة الاتصال بدءًا من وقت اتصالها لأول مرة (بما في ذلك أي حالة أخرى مثل الاستشارة أو المؤتمر في نفس الاتصال).

الوقت المنقضي منذ قبول الوكيل الطلب. تنسيق المؤقت المتصل هو س:د:ث (على سبيل المثال، 01:10:25).

وقت تسجيل الدخول

الوقت الذي قام فيه الوكيل بتسجيل الدخول إلى "سطح مكتب المشرف". تنسيق التاريخ والوقت ديناميكي ويتم عرضه وفقًا للموقع.

بشكل افتراضي، يتم فرز صفوف الجدول وفقًا لوقت تسجيل الدخول. يظهر وقت تسجيل الدخول الأحدث في الجزء العلوي من القائمة.

الإجراء

بناء على امتيازات ملف تعريف المستخدم الخاصة بك، التي قام المسؤول بتعيينها، يمكنك تنفيذ الإجراءات التالية من عمود الإجراءات :

  • المراجعة والمراقبة () — مراقبة مكالمات الوكيل ومراجعتها بصمت.

  • إرسال رسالة ()— إرسال رسالة فردية إلى وكيل.

  • تغيير الحالة ()— تغيير حالة الوكيل.

  • تسجيل خروج الوكيل ()— تسجيل خروج الوكيل عندما لا يتفاعل بنشاط مع العميل.

    ينطبق هذا على الوكلاء الذين غادروا لليوم أثناء حالة الاختتام، أو الذين ما زالوا يحملون علامة على أنهم متاحين (مما يتسبب في توجيه المكالمات إليهم)، أو الذين قبلوا تفاعل غير متزامن، مثل البريد الإلكتروني. إذا كان الوكلاء منخرطين حاليًا في تفاعل، فستحتاج إلى الانتظار حتى يكملوه قبل تسجيل خروجهم.

مراقبة الوكلاء في مكالمة

مراجعة وتتبع أداء الوكيل دون التأثير على مكالمة جارية.

قبل البدء

يمكنك مراقبة وكيل واحد فقط في كل مرة. إذا حاول مشرف آخر مراقبة نفس الوكيل، يتم تعطيل زر بدء المراقبة . إذا حاول العديد من المشرفين مراقبة وكيل في نفس الوقت، يتم بدء المراقبة لأحد المشرفين ويعرض النظام خطأ للمشرفين الآخرين.

1

انقر على .

2

انقر على في عمود الإجراءات الخاص بالوكيل الذي تريد مراقبته.

3

في مربع الحوار المشروط لتفاصيل التفاعل النشط، انقر على بدء المراقبة.

تظهر النافذة المنبثقة لطلب المراقبة.

إذا كانت هناك جلسة مراقبة جارية أو إذا قمت بتقليل عرض عمود الإجراءات ، فانقر على قائمة المزيد للوصول إلى الرموز الإضافية للإجراءات.

4

قم بالرد على المكالمة.

يظهر جزء التحكم في المراقبة. يمكنك الاستماع إلى المكالمة بين الوكيل والعميل.

5

(اختياري) انقر على إيقاف مؤقت لكتم صوت المكالمة مؤقتًا. انقر على استئناف لاستئناف مراقبة المكالمة.

6

(اختياري) انقر على الدخول من أجل الدخول إلى المكالمة التي تراقبها.

يتم تشغيل الميكروفون وتنضم إلى التفاعل مع العميل.

  • لا يمكنك الدخول إلى مكالمة تتم مراقبتها من قبل مشرف آخر أو إذا كان الوكيل في مكالمة استشارية مع وكيل آخر.

  • لا يستطيع المشرفون الآخرون مراقبة المكالمة التي تقوم بمراقبتها أو الدخول إليها.

  • لا يمكنك الدخول في مكالمة مراقبة قمت بإيقافها مؤقتًا. استئناف المراقبة لتمكين الدخول.

  • إذا استشر الوكيل وكيلاً آخر بعد دخولك، يتم تعليقك ويُستأنف المكالمات بعد انتهاء الاستشارة.

  • إذا قام الوكيل بتحويل المكالمة التي قمت بالتدخل إليها، إلى وكيل آخر من فريق مختلف أو إلى قائمة انتظار مختلفة، فستنتهي المراقبة وتظهر رسالة خطأ.

  • لا يمكنك تحويل المكالمة أو إسقاط الوكيل أو بدء مكالمة استشارة أو بدء مكالمة مؤتمر أثناء الدخول.

  • لا يمكنك الدخول في حالة قطع الاتصال الهاتفي بسطح المكتب.

  • قم بإنهاء نشاط المراقبة لإنهاء الدخول إلى المكالمات.

7

(اختياري) انقر على إعطاء التعليمات بصوت خافت للتواصل بشكل خاص مع الوكلاء أثناء مكالمة مباشرة دون سماع العميل لها.

إذا تم قطع الاتصال الهاتفي بسطح المكتب، فلا يمكنك إعطاء التعليمات بصوت خافت.
8

عند الانتهاء، انقر على إنهاء المراقبة لإنهاء نشاط المراقبة.

التصرف التالي

يجب إكمال مراقبة مكالمة قبل تسجيل الخروج من "سطح مكتب المشرف".

إرسال رسالة إلى وكيل

في صفحة "تفاصيل أداء الفريق"، يمكنك إرسال رسائل إلى وكيل واحد في المرة الواحدة. إذا كنت ترغب في إرسال رسالة إلى وكلاء متعددين مرة واحدة باستخدام تطبيق Webex في "سطح مكتب المشرف"، فارجع إلى إرسال رسائل البث إلى وكلائك.

قبل البدء

  • يجب أن تكون لديك والوكيل صلاحية الوصول إلى تطبيق Webex.

  • يتم تعطيل تطبيق Webex افتراضيًا. للحصول على معلومات حول تكوين تطبيق Webex في سطح المكتب، ارجع إلى القسم تم تكوين webex في دليل إعداد وإدارة Webex Contact Center.

1

انقر على .

2

انقر ضمن عمود الإجراءات .

3

أدخل رسالتك في مربع الإنشاء.

لا يمكن أن تتجاوز رسالتك الحد المسموح به وهو 1000 حرف. يعرض مربع الإنشاء عدد الأحرف الحالي في الزاوية السفلية اليمنى. على سبيل المثال، 150/1000.

4

انقر فوق إرسال.

التصرف التالي

إذا رد الوكيل على رسالتك، يظهر إشعار في الزاوية العلوية اليمنى. انقر على الإشعار لعرض الرسالة في تطبيق Webex.

تغيير حالة الوكيل

في صفحة تفاصيل أداء الفريق، يمكنك تغيير حالة الوكيل.

1

انقر على .

2

انقر على في عمود الإجراءات .

3

قم بتغيير حالة الوكيل كما هو مطلوب.

يعرض عمود حالة الوكيل الحالة الجديدة للوكيل. للحصول على مزيد من المعلومات، تفضل بزيارة فهم حالات الوكيل في Webex Contact Center.
  • عند التمرير فوق العمود حالة الوكيل ، فإنه يعرض اسم المشرف الذي قام بتغيير حالة الوكيل.

  • عندما يكون الوكيل مشاركًا في تفاعل نشط، تتغير حالة الوكيل بعد انتهاء التفاعل النشط.

تصدير قائمة الوكلاء لديك

قم بتصدير قائمة بالوكلاء المعيّنين لفرقك بتنسيق Excel أو CSV.

1

انقر على .

2

انقر على رمز تصدير .

3

اختر Excel أو CSV لتنزيل ملف إلى المجلد المحلي لديك.

تشغيل تسجيل مكالمة

قم بتشغيل ومراجعة تسجيلات المكالمات الخاصة بالفرق التي تديرها للحصول على رؤى وملاحظات تفصيلية لتدريب الوكلاء وضمان الجودة وتقديم خدمة العملاء المحسَّنة.

قبل البدء

لعرض تسجيلات المكالمات، يجب على المسؤول لديك تكوين عنصر واجهة المستخدم الخاص بإدارة الجودة في تخطيط JSON للمشرفين. للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى قسم تخطيط سطح المكتب في دليل إعداد وإدارة Webex Contact Center.

1

انقر على .

يتم عرض قائمة التسجيلات بالترتيب من الأحدث إلى الأقدم. يتم إحضار المزيد من التسجيلات، إن وجدت، من الخادم بينما تقوم بالتمرير لأسفل القائمة.
2

انقر ضمن عمود الإجراءات .

تظهر مربع الحوار المشروط لإعادة تشغيل التسجيل.
3

انقر لتشغيل التسجيل.

4

(اختياري) انقر لإيقاف تشغيل التسجيل مؤقتًا. انقر لاستئناف تشغيل التسجيل.

5

(اختياري) انقر لكتم صوت إعادة تشغيل التسجيل أو ضبطه.

6

(اختياري) انقر لضبط سرعة تشغيل التسجيل.

7

انقر على إغلاق.

تصفية تسجيلات المكالمات حسب التاريخ

تصفية وعرض تسجيلات المكالمات للأشهر الـ 13 السابقة بدءًا من التاريخ الحالي. الحد الأقصى لنطاق التصفية هو 30 يومًا.

  • لا يمكنك عرض أو تشغيل تسجيلات الفرق التي يديرها مشرفون آخرون.

  • عند الوصول إلى التسجيلات لأول مرة، يكون نطاق تاريخ التصفية والنتائج هو آخر 24 ساعة. قم بتعديل نطاق التاريخ، إذا كنت ترغب في تصفية تسجيلات المكالمات حسب تاريخ ووقت آخر.

  • عند تغييره، يتم حفظ نطاق التاريخ المحدد للتصفية ويكون دائمًا عندما تقوم بالتبديل بين الصفحات أو تسجيل الخروج ويتم الاحتفاظ به حتى تقوم بمسح ذاكرة التخزين المؤقت للمستعرض.

  • لإعادة تعيين عامل التصفية إلى النطاق الافتراضي، امسح ذاكرة التخزين المؤقت للمستعرض وقم بتسجيل الدخول مرة أخرى.

قبل البدء

لعرض تسجيلات المكالمات، يجب على المسؤول لديك تكوين عنصر واجهة المستخدم الخاص بإدارة الجودة في تخطيط JSON للمشرفين. للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى قسم تخطيط سطح المكتب في دليل إعداد وإدارة Webex Contact Center.

1

انقر على .

2

انقر على .

3

حدد تاريخ البدء وتاريخ النهاية.

4

(اختياري) حدد وقت البدء ووقت الانتهاء.

5

انقر على تطبيق.