الإشراف على الوكلاء والفرق لديك

اسم الوكيل

يعرض اسم وصورة ملف التعريف (صورة Webex) للوكيل.

حالة الوكيل

حالة العمل أثناء استخدام "سطح مكتب المشرف". تتضمن حالة توفر الوكيل الرموز المتاحة أو الخمول أو RONA.

مدة حالة الوكيل

الوقت الذي يكون فيه الوكيل في الحالة الحالية. تنسيق مؤقت الحالة هو س:د:ث (على سبيل المثال، 01:10:25).

رقم الهاتف

رقم طلب أو امتداد الوكيل الذي قام بتسجيل الدخول.

الموقع

اسم الموقع الذي يرتبط به الوكيل.

الفريق

اسم الفريق الذي يرتبط به الوكيل.

القنوات

وضع الاتصال الذي يمكن للوكيل من خلاله التواصل. على سبيل المثال، المكالمة الصوتية.

قائمة انتظار الاتصال

اسم قائمة الانتظار التي يوجه الوكيل الطلب إليها.

حالة جهة الاتصال

حالة الوكيل في مكالمة نشطة. على سبيل المثال، الاتصال أو الاستشارة أو المؤتمر أو الاختتام.

الوقت في حالة جهة الاتصال

الوقت الذي يقضيه الوكيل في مكالمة نشطة. على سبيل المثال، الوقت الذي يكون فيه الوكيل في مكالمة مؤتمر.

مدة التفاعل

إجمالي مدة التفاعل بين الوكيل وجهات الاتصال بدءًا من وقت اتصال المكالمة، بما في ذلك جميع الحالات مثل "قيد الانتظار" و"الاستشارة" و"مؤتمر"، ولكن باستثناء الاختتام.

يساعدك هذا المقياس في تحديد ما إذا كان الوكيل يقضي وقتًا أطول من اللازم في جهة الاتصال وقد يحتاج إلى مساعدة في التعامل مع العميل.

إجمالي مدة الاتصال

إجمالي مدة الاتصال بدءًا من وقت اتصالها لأول مرة (بما في ذلك أي حالة أخرى مثل الاستشارة أو المؤتمر في نفس الاتصال).

الوقت المنقضي منذ قبول الوكيل الطلب. تنسيق المؤقت المتصل هو س:د:ث (على سبيل المثال، 01:10:25).

وقت تسجيل الدخول

الوقت الذي قام فيه الوكيل بتسجيل الدخول إلى "سطح مكتب المشرف". تنسيق التاريخ والوقت ديناميكي ويتم عرضه وفقًا للموقع.

الإجراء

بناء على امتيازات ملف تعريف المستخدم الخاصة بك، التي قام المسؤول بتعيينها، يمكنك تنفيذ الإجراءات التالية من عمود الإجراءات :

• المراجعة والمراقبة () — مراقبة مكالمات الوكيل ومراجعتها بصمت.

• إرسال رسالة ()— إرسال رسالة فردية إلى وكيل.

• تغيير الحالة ()— تغيير حالة الوكيل.

• تسجيل خروج الوكيل ()— تسجيل خروج الوكيل عندما لا يتفاعل بنشاط مع العميل.

  ينطبق هذا على الوكلاء الذين غادروا لليوم أثناء حالة الاختتام، أو الذين ما زالوا يحملون علامة على أنهم متاحين (مما يتسبب في توجيه المكالمات إليهم)، أو الذين قبلوا تفاعل غير متزامن، مثل البريد الإلكتروني. إذا كان الوكلاء منخرطين حاليًا في تفاعل، فستحتاج إلى الانتظار حتى يكملوه قبل تسجيل خروجهم.