الإشراف على الوكلاء والفرق

اسم الوكيل

يعرض اسم وصورة ملف التعريف (Webex صورة) للوكيل.

حالة الوكيل

حالة العمل أثناء استخدام سطح مكتب المشرف. تتضمن حالة توفر العامل "متوفر" أو "رموز خاملة" أو RONA.

مدة حالة العامل

الوقت الذي كان فيه العامل في الحالة الحالية. تنسيق مؤقت الحالة هو hh:mm:ss (على سبيل المثال، 01:10:25).

رقم الهاتف

اطلب الرقم أو الرقم الداخلي للوكيل الذي قام بتسجيل الدخول.

موقع

اسم الموقع الذي يرتبط به الوكيل.

فريق

اسم الفريق الذي يرتبط به الوكيل.

القنوات

طريقة الاتصال التي يمكن للوكيل من خلالها التواصل. على سبيل المثال، مكالمة صوتية.

قائمة انتظار جهات الاتصال

اسم قائمة الانتظار التي يقوم العامل بتوجيه الطلب إليها.

حالة جهة الاتصال

حالة العامل في مكالمة نشطة. على سبيل المثال، متصل أو استشاري أو مؤتمر أو اختتام.

الوقت في حالة جهة الاتصال

الوقت الذي يقضيه الوكيل في مكالمة نشطة. على سبيل المثال، الوقت الذي يكون فيه الوكيل في مكالمة جماعية.

مدة التفاعل

إجمالي مدة التفاعل بين العامل وجهة الاتصال من وقت اتصال المكالمة، بما في ذلك جميع الحالات مثل On Hold وConsult وConference، ولكن باستثناء الاختتام.

يساعدك هذا المقياس في تحديد ما إذا كان الوكيل يقضي وقتا أطول من اللازم مع جهة الاتصال وقد يحتاج إلى مساعدة في التعامل مع العميل.

إجمالي مدة الاتصال

إجمالي مدة جهة الاتصال من وقت اتصالها لأول مرة (بما في ذلك أي حالة أخرى مثل التشاور أو المؤتمر في نفس جهة الاتصال).

الوقت المنقضي منذ قبول الوكيل للطلب. تنسيق المؤقت المتصل هو hh:mm:ss (على سبيل المثال، 01:10:25).

وقت تسجيل الدخول

الوقت الذي يقوم فيه العامل بتسجيل الدخول إلى سطح مكتب المشرف. تنسيق التاريخ والوقت ديناميكي ويتم عرضه وفقا للموقع.

الإجراء

استنادا إلى امتيازات ملف تعريف المستخدم التي تم تعيينها من قبل المسؤول، يمكنك تنفيذ الإجراءات التالية من عمود الإجراءات :

• مراجعة ومراقبة ()—مراقبة مكالمات الوكيل ومراجعتها بصمت.

• إرسال رسالة ()—إرسال رسالة فردية إلى أحد الوكلاء.

• تغيير الحالة ()—تغيير حالة العامل.

• وكيل تسجيل الخروج()—قم بتسجيل خروج وكيل عندما لا يتفاعل بنشاط مع العميل.

  ينطبق هذا على الوكلاء الذين غادروا لهذا اليوم وهم في حالة الانتهاء، أو لا يزال يتم وضع علامة عليهم كمتاحين (مما يتسبب في توجيه المكالمات إليهم)، أو قبلوا تفاعلا غير متزامن، مثل البريد الإلكتروني. إذا كان العاملون منخرطين حاليا في تفاعل، فستحتاج إلى الانتظار حتى يكملوه قبل تسجيل خروجهم.