监督您的代理和团队

为了获得最佳性能，我们建议在“团队绩效详细信息”页面的主管视图中，所有托管团队最多使用 500 名代理。这可确保您可以毫无延迟或出现性能问题地访问所需的所有信息。
桌面配置文件具有显式指定好友团队的选项。我们建议您在显式指定好友团队时，请确保这些好友团队中有空的代理数量不超过最大限制 1000。
为桌面配置文件显式配置话后处理代码和空闲代码。我们建议最大值不要超过 50。
我们建议您在配置文件中显式指定托管队列和托管团队。确保托管队列和托管团队的最大值分别不超过 250 和 100。

查看团队绩效

查看代理的详细信息，包括其当前状态、处于特定状态的时间、呼叫状态、处于呼叫状态的时间、通道容量以及可以为代理执行的操作。

开始之前

您必须被分配到团队。
“团队绩效详细信息”仅包含登录到您分配的团队的代理列表。

1	单击 .
2	使用搜索字段通过搜索条件（如代理姓名、代理状态、队列、通道等）筛选列表。即使您切换到其他页面并返回到“团队绩效详细信息”页面，您的搜索结果也会保留。

团队绩效详细信息

列名称	说明
座席名称	显示代理的名称和档案照片（Webex 图像）。
座席状态	使用主管桌面时的工作状态。代理可用性状态包括“可用”、“空闲代码”或“RONA”。
代理状态持续时间	代理处于当前状态的时间。状态计时器格式为 hh：mm：ss（例如，01：10：25）。
电话号码	已登录代理的拨号号码或分机号。
站点	与代理关联的站点的名称。
小组	与代理关联的团队的名称。
通道	代理可以通过其进行通信的通信模式。例如，语音呼叫。
联系人队列	代理将请求路由到的队列的名称。
联系人状态	活动呼叫中代理的状态。例如，已连接、咨询、会议或总结。
联系人状态中的时间	代理在活动呼叫中花费的时间。例如，代理在电话会议中的时间。
交互持续时间	呼叫连接时代理与联系人之间的交互总持续时间，包括所有状态，例如保持、咨询和会议，但不包括总结。此指标可帮助您确定代理在联系人身上花费的时间是否过多，以及是否需要帮助来处理客户。
总联系持续时间	联系人从首次连接开始的总持续时间（包括同一联系人中的“咨询”或“会议”之类的任何其他状态）。自代理接受请求以来经过的时间。连接的计时器格式为 hh：mm：ss（例如，01：10：25）。
登录时间	代理登录到监控桌面的时间。日期和时间格式是动态的，并根据位置显示。默认情况下，表行根据登录时间进行排序。最近的登录时间显示在列表顶部。
操作	根据管理员设置的用户档案权限，您可以在操作列中执行以下操作：查看和监控（）—以静默方式监控和查看代理呼叫。发送消息（）- 向代理发送一对一消息。更改状态（）- 更改代理的状态。注销代理（）- 如果代理未主动与客户交互，则将其注销。这适用于在总结状态下离开当天、仍被标记为有空（导致呼叫路由到他们）或已接受异步交互（例如电子邮件）的代理。如果代理当前正在进行交互，您需要等到他们完成交互后再将其注销。

监控呼叫中的代理

在不影响正在进行的呼叫的情况下查看和跟踪代理的表现。

开始之前

您一次只能监控一个代理。如果其他主管尝试监控同一代理， “开始监控 ”按钮将被禁用。如果多个主管尝试同时监控一个代理，系统会为一个主管启动监控，系统将对其他主管显示错误。

1	单击 .
2	单击在要监控的代理的操作列中。
3	在活动交互详细信息模式中，单击启动监视器。此时将显示监视请求弹出窗口。如果存在持续监控会话或者您减小了“操作” 列的宽度，请单击以访问其他图标以进行操作。
4	应答呼叫。此时将显示监视控制窗格。您可以收听代理与客户之间的呼叫。
5	（可选）单击暂停暂时将呼叫静音。单击恢复以继续监控呼叫。
6	（可选）单击“ 插入” 以插入您正在监控的呼叫。麦克风打开，您加入与客户的交互。您无法插入由其他主管监控的呼叫，或者如果代理正在与其他代理进行咨询通话。其他主管无法监控或插入您正在监控的呼叫。您无法插入已暂停的呼叫监控。恢复监控以启用插入。如果代理在您插入后咨询其他代理，您将被搁置，并在咨询结束后恢复插入。如果代理将您已插入的呼叫传递给其他团队中的其他代理或队列，监控将结束并显示错误消息。在插入期间，您无法传递呼叫、断开代理、发起咨询呼叫或开始电话会议。如果桌面电话已断开连接，您将无法插入。结束监视活动以结束插入。
7	（可选）单击 Whisper Coach ，在实时通话期间与代理私下沟通，客户不会听到。如果桌面电话已断开连接，您将无法低声呼叫辅导。
8	完成后，单击“ 结束监视” 以结束监视活动。

后续操作

必须先完成对呼叫的监控，然后才能从主管桌面注销。

向代理发送消息

在“团队绩效详细信息”页面上，您可以一次向一个代理发送消息。如果您想使用主管桌面中的应用程序一次向多个代理发送消息 Webex 请参阅向您的代理发送广播消息。

开始之前

您和代理必须有权访问 Webex 应用程序。
默认情况下，Webex 应用程序处于禁用状态。有关在桌面中配置 Webex 应用程序的信息，请参阅《Webex 联系人中心设置和管理指南 》中的 webexConfig 部分。

1	单击 .
2	单击在操作列下。
3	在撰写框中输入消息。消息不能超过 1000 个字符的限制。撰写框在右下角显示当前的字符数。例如，150/1000。
4	单击发送。

后续操作

如果代理回复您的消息，右上角会显示通知。单击通知以 Webex 应用程序中查看消息。

更改代理的状态

在“团队绩效详细信息”页上，您可以更改代理状态。

1	单击 .
2	单击在操作列中。
3	根据需要更改代理状态。

“代理状态 ” 列显示代理的新状态。有关更多信息，请访问了解 Webex 联系人中心的代理状态。

将鼠标悬停在“代理状态 ” 列上时，将显示更改代理状态的主管的姓名。
当代理参与活动交互时，代理状态会在活动交互结束后更改。

导出代理列表

以 Excel 或 CSV 格式导出分配给您的团队的代理列表。

1	单击 .
2	单击导出图标。
3	选择 Excel 或 CSV 将文件下载到本地文件夹。

播放呼叫录音

播放和查看您管理的团队的通话记录，以获取有关座席培训、质量保证和增强客户服务交付的详细见解和反馈。

开始之前

要查看呼叫录音，管理员必须在主管的 JSON 布局中配置质量管理小组件。有关更多信息，请参阅 《联系人中心设置和管理指南》中的 桌面布局 Webex 部分。

1	单击 . 录制文件列表将按从最新到最旧的顺序显示。当您向下滚动列表时，会从服务器上获取更多录制文件（如果有）。
2	单击在操作列下。出现录制文件播放模式。
3	单击以播放录制文件。
4	（可选）点击以暂停录制文件的播放。单击以恢复录制文件播放。
5	（可选）点击以静音或调整录制文件播放的音量。
6	（可选）点击以调整录制文件的播放速度。
7	单击关闭。