• 为了获得最佳性能，我们建议在“团队绩效详细信息”页面的主管视图中，所有托管团队最多使用 500 名代理。 这可确保您可以毫无延迟或出现性能问题地访问所需的所有信息。

  • 桌面配置文件具有显式指定好友团队的选项。 我们建议您在显式指定好友团队时，请确保这些好友团队中有空的代理数量不超过最大限制 1000。

  • 为桌面配置文件显式配置话后处理代码和空闲代码。 我们建议最大值不要超过 50。

  • 我们建议您在配置文件中显式指定托管队列和托管团队。 确保托管队列和托管团队的最大值分别不超过 250 和 100。

Webex Contact Center 中的团队绩效详细信息屏幕

查看团队绩效

查看代理的详细信息，包括其当前状态、处于特定状态的时间、呼叫状态、处于呼叫状态的时间、通道容量以及可以为代理执行的作。

开始之前

  • 您必须被分配到团队。

  • “团队绩效详细信息”仅包含登录到您分配的团队的代理列表。

1

单击 headphone icon.

2

使用搜索字段通过搜索条件（如代理姓名、代理状态、队列、通道等）筛选列表。

即使您切换到其他页面并返回到“团队绩效详细信息”页面，您的搜索结果也会保留。

团队绩效详细信息

“团队绩效详细信息”页面仅支持语音通道。

列名称说明

座席名称

显示代理的姓名和档案照片（Webex 图像）。

座席状态

使用主管桌面时的工作状态。 代理可用性状态包括“可用”、“空闲代码”或“RONA”。

代理状态持续时间

代理处于当前状态的时间。 状态计时器格式为 hh：mm：ss（例如，01：10：25）。

电话号码

已登录代理的拨号号码或分机号。

站点

与代理关联的站点的名称。

小组

与代理关联的团队的名称。

技能配置文件

这将显示分配给每个代理的技能档案，其中可以查看其技能的详细信息。

通道

代理可以通过其进行通信的通信模式。 例如，语音呼叫。

联系人队列

代理将请求路由到的队列的名称。

联系人状态

活动呼叫中代理的状态。 例如，已连接、咨询、会议或总结。

联系人状态中的时间

代理在活动呼叫中花费的时间。 例如，代理在电话会议中的时间。

交互持续时间

呼叫连接时代理与联系人之间的交互总持续时间，包括所有状态，例如保持、咨询和会议，但不包括总结。

此指标可帮助您确定代理在联系人身上花费的时间是否过多，以及是否需要帮助来处理客户。

总联系持续时间

联系人从首次连接开始的总持续时间（包括同一联系人中的“咨询”或“会议”之类的任何其他状态）。

自代理接受请求以来经过的时间。 连接的计时器格式为 hh：mm：ss（例如，01：10：25）。

登录时间

代理登录到监控桌面的时间。 日期和时间格式是动态的，并根据位置显示。

默认情况下，表行根据登录时间进行排序。 最近的登录时间显示在列表顶部。

操作

根据管理员设置的用户档案权限，您可以在作 列中 执行以下作：

  • 查看和监控 （监控图标。）—以静默方式监控和查看代理呼叫。

  • 发送消息 （“发送消息”图标）- 向代理发送一对一消息。

  • 更改代理状态 （更改状态图标）- 更改代理的状态。

  • 更改技能档案 - 更改代理的技能档案。

    如果您没有获得管理员从 Control Hub 授予的访问权限，并且您打开了技能档案，则只能看到技能详细信息，例如技能名称、技能类型等。 您不能进行任何修改。

  • 注销代理 （“注销代理”图标）- 如果代理未主动与客户交互，则将其注销。

监控呼叫中的代理

在不影响正在进行的呼叫的情况下查看和跟踪代理的表现。

开始之前

作为主管，您可以作为通话中的静默参与者收听代理与客户之间的实时对话。 监控对话以确保向客户提供优质服务。 您一次只能监控一个代理。 如果其他主管尝试监控同一代理， 监听按钮将被禁用。 如果多个主管尝试同时监控一个代理，系统会为一个主管启动监控，系统将对其他主管显示错误。

1

单击 headphone icon.

2

单击 Monitoring icon. 在要监控的代理的作列中。

3

在活动交互详细信息模式中，单击 侦听。

此时将显示监视请求弹出窗口。

如果存在持续监控会话或者您减小了“作” 列的宽度，请单击 更多菜单 以访问其他图标以进行作。

4

应答呼叫。

此时将显示监视控制窗格。 您可以收听代理与客户之间的呼叫。

5

（可选）单击暂停 暂时 将呼叫静音。 单击 恢复 以继续监控呼叫。

6

（可选）单击“ 插入” 以插入您正在监控的呼叫。

MIC 打开，您加入与客户的交互。

  • 您无法插入由其他主管监控的呼叫，或者如果代理正在与其他代理进行咨询通话。

  • 其他主管无法监控或插入您正在监控的呼叫。

  • 您无法插入已暂停的呼叫监控。 恢复监控以启用插入。

  • 如果代理在您插入后咨询其他代理，您将处于 PUT 状态，并且插入将在咨询结束后恢复。

  • 如果代理将您已插入的呼叫传递给其他团队中的其他代理或队列，监控将结束并显示错误消息。

  • 在插入期间，您无法传递呼叫、断开代理、发起咨询呼叫或开始电话会议。

  • 如果桌面电话已断开连接，您将无法插入。

  • 结束监视活动以结束插入。

7

完成后，单击“结束侦听 ” 以结束监视活动。

后续操作

必须先完成对呼叫的监控，然后才能从主管桌面注销。

向代理发送消息

在“团队绩效详细信息”页面上，您可以一次向一个代理发送消息。 如果您想使用主管桌面版中的 Webex 应用程序同时向多个代理发送消息，请参阅 向代理发送广播消息。

开始之前

  • 您和代理必须有权访问 Webex 应用程序。

  • 默认情况下，Webex 应用程序处于禁用状态。 有关在桌面中配置 Webex 应用程序的信息，请参阅《Webex Contact Center 设置和管理指南 》中的 webexConfigured 部分。

1

单击 headphone icon.

2

单击 Show chat 在作 列下。

3

在撰写框中输入消息。

消息不能超过 1000 个字符的限制。 撰写框在右下角显示当前的字符数。 例如，150/1000。

4

单击发送。

后续操作

如果代理回复您的消息，右上角会显示通知。 单击通知可在 Webex 应用程序中查看消息。

更改代理的状态

在“团队绩效详细信息”页上，您可以更改代理状态。

1

单击 headphone icon.

2

单击 Change state icon 在作 列中。

3

根据需要更改代理状态。

“代理状态 ” 列显示代理的新状态。 将鼠标悬停在“代理状态 ” 列上时，将显示更改代理状态的主管的姓名。 有关详细信息，请访问 了解 Webex Contact Center 的代理状态。

当代理参与活动交互时，代理状态会在活动交互结束后更改。

更改技能配置文件

在“团队绩效详细信息”页面上，您可以更改代理的技能配置文件。

1

单击 headphone icon.

2

单击 作列中的 更改技能配置文件 。

此时将显示更改技能配置文件弹出窗口。

仅当管理员在 Control Hub 的用户档案部分中选中管理 技能档案分配 复选框时，此选项才会显示在作 列中 。 有关更多信息，请参阅 桌面体验。 对于当前技能配置文件，将列出有空技能。

3

从选择配置文件 下拉列表中，选择新的技能配置文件。

系统启用查看 更改 按钮，并在技能列表后的底部显示一条消息。 这有三种情况：
  • 手动更新 - 有关进行更改的人员的详细信息。 这是为了透明度和问责制。
  • 无结果 - 由于同步问题或对已删除帐户的更改而无法识别来源。 这是一种完整性检查。
4

单击 查看更改。

系统在顶部突出显示更改摘要，并列出在技能档案更改过程中添加和删除的队列数。

5

单击 确认更改。

系统会显示一条通知，显示使用新代理名称成功更改技能配置文件。

当您在更改技能配置文件后单击 “取消 ”按钮或关闭弹出窗口时，系统会提示您重新考虑作并继续或放弃更改。

其他场景

更改代理技能配置文件时可能遇到的其他一些情况包括：

  • 搜索技能档案 - 在搜索框中输入三个字符，系统将填充选项。 如果没有匹配的技能配置文件，则不会填充任何数据。
  • 不分配任何作为技能配置文件 - 在技能更改期间，如果您选择 无 并确认更改，系统将显示一条警告消息，指出代理未使用队列分配的技能进行路由，但仍使用流分配的技能进行路由。
  • 在当前不存在技能档案时分配新的技能档案 - 如果从无 中选择其他技能档案，系统将显示添加和删除的队列数。
  • 只有一个具有技能配置文件的代理 - 如果您尝试更改作为该配置文件唯一所有者的代理的技能配置文件，系统将显示警告。 它会提醒您谨慎行事，因为删除技能配置文件可能会使关键任务未分配。 它通过警告图标突出显示受影响的队列。
  • 显示或隐藏列 - 要选择要在列表页面上显示或隐藏的列，请点击 设置 > 显示/隐藏列。
  • 队列分配更改时不会更改技能档案 - 如果技能配置文件更改不包括任何相关的队列分配更改，系统将使代理的队列分配保持不变。
  • 错误消息 - 当技能档案更新因网络问题或选择无效而失败时，系统会显示错误消息。

注销代理

在“团队绩效详细信息”页面上，您可以注销未积极与客户交互的代理。 对于在总结状态下已离开当天、仍标记为有空（导致呼叫路由到他们）或已接受异步交互（如电子邮件）的代理，您无法注销。

当代理参与活动交互时，您只能在活动交互结束后注销代理。

当正在处理注销请求并且代理收到呼叫或交互时，将显示“确认强制注销”弹出窗口。 注销可能会结束或重定向这些交互。

1

单击 headphone icon.

2

单击 Sign out agent icon 在作 列中。

3

单击 注销代理。

将显示确认注销弹出窗口。
4

单击注销 以 继续作。

如果系统无法注销代理，将会在上显示错误图标 “注销代理”图标 直到主管重试。

导出代理列表

以 Excel 或 CSV 格式导出分配给您的团队的代理列表。

1

单击 headphone icon.

2

单击导出 图标。

3

选择 Excel 或 CSV 将文件下载到本地文件夹。

查看交互

Webex Contact Center 中的交互 Tab 提供了客户参与情况的全面视图。 此 Tab 允许主管监控和管理正在进行的和过去的交互。

以下是交互类型：

  • 交互状态： Tab 将交互组织成不同的类别：

  • 活动： 显示当前正在进行的交互。

  • 队列： 显示等待代理处理的交互。

  • 已完成： 列出已结束的交互。

  • 交互计数： 摘要表示处于当前选定状态的交互总数（例如，活动 Tab 为 60 个交互）。

  • 过滤和排序： 有空选项以根据各种条件过滤和排序交互列表。

列表视图中为每个交互显示的详细信息包括：

  1. 客户标识： 交互中涉及的客户的唯一标识。
  2. 通道： 用于交互的通信方式，由特定图标表示：
    • 电子邮件（信封图标）
    • Messenger（Facebook Messenger 图标）
    • 聊天（语音气泡图标）
    • 呼叫（电话图标）
    • SMS（SMS 图标）
    • WhatsApp（WhatsApp 图标）
  3. 队列： 交互路由到的特定队列。
  4. 通道： 用于交互的通信方式，由特定图标表示：
  5. 团队： 被指派处理交互的团队。
  6. 联系人状态： 交互的当前连接状态（例如“已连接”）。
  7. 代理： 当前正在处理或处理交互的代理的名称。
  8. 处理时间： 交互的持续时间。
  9. 作： 提供用于执行交互相关作的选项，例如“查看”以获取更多详细信息或播放录音以获取呼叫录音。

您可以使用设置按钮自定义交互窗口中显示的列。 以下是您可以选择的有空列的列表：

方向 收件人 转接 时间戳
通道 抄送收件人 已转移到队列 总接触持续时间
站点 附件 由代理转移 处理时间
入口点 客户名称 转移原因 交互持续时间
技能 交互标识 自动转接 保留时间
队列从 客户标识 代理协助总结 话后处理时间
队列 企业标识 总结原因 总结摘要
小组 联系人状态 等待时间 中国航空工业联合会
座席 咨询代理 开始时间 情绪
电子邮件主题 会议代理 结束时间 情绪置信度
CAD 变量