在“团队绩效详细信息”页面上,您可以查看有关代理的实时信息以及代理作为团队成员的绩效的合并视图。 查看和监控座席、使用 Webex 应用程序发送一对一消息以及监控座席呼叫。
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查看团队绩效
查看代理的详细信息,包括其当前状态、处于特定状态的时间、呼叫状态、处于呼叫状态的时间、通道容量以及可以为代理执行的操作。
开始之前
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您必须被分配到团队。
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“团队绩效详细信息”仅包含登录到您分配的团队的代理列表。
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单击每个弹出窗口上的 | ||
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使用搜索字段通过搜索条件(如代理姓名、代理状态、队列、通道等)筛选列表。
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团队绩效详细信息
列名称 | 说明 | ||
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座席名称 |
显示代理的名称和档案照片(Webex 图像)。 | ||
座席状态 |
使用主管桌面时的工作状态。 代理可用性状态包括“可用”、“空闲代码”或“RONA”。 | ||
代理状态持续时间 |
代理处于当前状态的时间。 状态计时器格式为 hh:mm:ss(例如,01:10:25)。 | ||
电话号码 |
已登录代理的拨号号码或分机号。 | ||
站点 |
与代理关联的站点的名称。 | ||
小组 |
与代理关联的团队的名称。 | ||
通道 |
代理可以通过其进行通信的通信模式。 例如,语音呼叫。 | ||
联系人队列 |
代理将请求路由到的队列的名称。 | ||
联系人状态 |
活动呼叫中代理的状态。 例如,已连接、咨询、会议或总结。 | ||
联系人状态中的时间 |
代理在活动呼叫中花费的时间。 例如,代理在电话会议中的时间。 | ||
总联系持续时间 |
联系人从首次连接开始的总持续时间(包括同一联系人中的“咨询”或“会议”之类的任何其他状态)。 自代理接受请求以来经过的时间。 连接的计时器格式为 hh:mm:ss(例如,01:10:25)。 | ||
登录时间 |
代理登录到监控桌面的时间。 日期和时间格式是动态的,并根据位置显示。
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操作 |
根据管理员设置的用户档案权限,您可以在操作 列中 执行以下操作:
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监控呼叫中的代理
在不影响正在进行的呼叫的情况下查看和跟踪代理的表现。
开始之前
您一次只能监控一个代理。 如果其他主管尝试监控同一代理, “开始监控 ”按钮将被禁用。 如果多个主管尝试同时监控一个代理,系统会为一个主管启动监控,系统将对其他主管显示错误。
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单击每个弹出窗口上的 | ||
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单击每个弹出窗口上的 | ||
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在活动交互详细信息模式中,单击开始 监控。 此时将显示监视请求弹出窗口。
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应答呼叫。 此时将显示监视控制窗格。 您可以收听代理与客户之间的呼叫。 | ||
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(可选)单击暂停 暂时 将呼叫静音。 单击 恢复 以继续监控呼叫。 | ||
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(可选)单击“ 插入” 以插入您正在监控的呼叫。 麦克风打开,您加入与客户的交互。
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7 |
完成后,单击结束 监视 以结束监视活动。 |
后续操作
必须先完成对呼叫的监控,然后才能从主管桌面注销。
向代理发送消息
在“团队绩效详细信息”页面上,您可以一次向一个代理发送消息。 如果您想使用主管桌面中的应用程序一次向多个代理发送消息 Webex 请参阅向您的代理发送广播消息。
开始之前
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您和代理必须有权访问 Webex 应用程序。
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默认情况下,Webex 应用程序处于禁用状态。 有关在桌面中配置 Webex 应用程序的信息,请参阅《Webex 联系人中心设置和管理指南 》中的 webexConfig 部分。
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在撰写框中输入消息。
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单击发送。 |
后续操作
如果代理回复您的消息,右上角会显示通知。 单击通知以 Webex 应用程序中查看消息。
更改代理的状态
在“团队绩效详细信息”页上,您可以更改代理状态。
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根据需要更改代理状态。 |
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导出代理列表
以 Excel 或 CSV 格式导出分配给您的团队的代理列表。
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单击导出 图标。 |
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选择 Excel 或 CSV 将文件下载到本地文件夹。 |
播放呼叫录音
播放和查看您管理的团队的通话记录,以获取有关座席培训、质量保证和增强客户服务交付的详细见解和反馈。
开始之前
要查看呼叫录音,管理员必须在主管的 JSON 布局中配置质量管理小组件。 有关更多信息,请参阅 联系人中心设置和管理指南 Webex 中的 桌面布局部分。
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单击每个弹出窗口上的 录制文件列表将按从最新到最旧的顺序显示。 当您向下滚动列表时,会从服务器上获取更多录制文件(如果有)。
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单击每个弹出窗口上的 出现录制文件播放模式。
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(可选)点击 |
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(可选)点击 |
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(可选)点击 |
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单击关闭。 |
按日期过滤通话录音
过滤和查看自当前日期起前 13 个月的通话录音。 筛选的最大范围是 30 天。
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开始之前
要查看呼叫录音,管理员必须在主管的 JSON 布局中配置质量管理小组件。 有关更多信息,请参阅 《联系人中心设置和管理指南》中的 桌面布局 Webex 部分。
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选择开始日期和结束日期。 |
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(可选)选择开始时间和结束时间。 |
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点击应用。 |