监督您的代理和团队
在“Team Performance Details”(团队绩效详细信息)页面上,您可以看到有关代理的实时信息,以及代理作为团队一部分的绩效的综合视图。查看和监控代理,使用Webex应用程序发送一对一消息,并监控代理呼叫。
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为了获得最佳绩效,我们建议在“团队绩效详细信息”页面的“主管视图”中在所有管理团队中最多部署500名代理。这可以确保您能够访问所需的所有信息,而不会出现延迟或性能问题。
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桌面配置文件有一个选项来明确指定伙伴团队。我们建议您在明确指定伙伴团队时,确保这些伙伴团队中可用的代理人数量不会超过1000的最大限制。
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为桌面配置文件明确配置包代码和空闲代码。我们建议最大值不超过50。
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我们建议您在配置文件中明确指定托管队列和托管团队。确保托管队列和托管团队的最大值分别不超过250和100。
查看团队业绩
查看代理的详细信息,包括其当前状态、特定状态中的时间、呼叫状态、呼叫状态中的时间、通道容量以及可为代理执行的操作。
开始之前
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您必须被分配给一个团队。
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团队绩效详细信息仅包含已登录到您分配的团队中的代理人列表。
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单击 。 |
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使用搜索字段通过使用搜索标准(如代理名称、代理状态、队列、通道等)筛选列表。 即使您切换到其他页面并返回到“团队绩效详细信息”页面,您的搜索结果也会保留。 |
团队绩效详细信息
列名称 | 描述 |
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代理名称 |
显示代理的名称和配置文件图片(Webex图像)。 |
代理状态 |
使用Supervisor Desktop时的工作状态。代理可用状态包括可用、空闲代码或RONA。 |
代理状态持续时间 |
代理处于当前状态的时间。状态计时器格式为hh:mm:ss(例如01:10:25)。 |
电话号码 |
已签名的代理拨号或分机号。 |
站点 |
与代理关联的站点名称。 |
团队 |
代理关联的团队名称。 |
渠道 |
代理可以通信的通信方式。例如,语音呼叫。 |
联系人队列 |
代理将请求路由至的队列的名称。 |
联系人状态 |
在活动呼叫中代理的状态。例如,连接、咨询、会议或总结。 |
处于联系状态的时间 |
代理在活动呼叫中花费的时间。例如,代理在电话会议中的时间。 |
交互持续时间 |
从呼叫连接时起,代理和联系人之间的交互总持续时间,包括所有状态,如暂停、咨询和会议,但不包括总结。 此指标可帮助您确定代理在联系上花费的时间是否超过必要时间,并在处理客户方面可能需要帮助。 |
总联系人持续时间 |
从首次连接时开始联系的总持续时间(包括同一联系人中的任何其他状态,如Consult或Conference)。 代理接受请求后已过的时间。连接的定时器格式为hh:mm:ss(例如01:10:25)。 |
登录时间 |
代理登录到Supervisor桌面的时间。日期和时间格式是动态的,并根据位置显示。 默认情况下,表行按登录时间排序。最近的登录时间出现在列表的顶部。 |
操作 |
根据管理员设置的用户档案权限,您可以从操作 列执行以下操作:
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监控呼叫上的代理
在不影响持续呼叫的情况下审核和跟踪代理的性能。
开始之前
您一次只能监控一个代理。如果其他主管尝试监控同一代理,则禁用了开始监控 按钮。如果多个主管尝试同时监控代理,则针对一个主管启动监控,系统会为其他主管显示错误。
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单击 。 |
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单击 要监控的代理的操作 列。 |
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在活动交互详细信息模式中,单击开始监视器。 将显示监控请求弹出窗口。 如果存在持续监控会话,或者您减少操作 列的宽度,请单击 以访问其他操作图标。 |
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应答呼叫。 显示监控控制面板。您可以倾听代理和客户之间的呼叫。 |
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(可选)单击暂停 以暂时静音呼叫。单击继续 以继续监控呼叫。 |
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(可选)单击Barge In 以进入您正在监视的呼叫。 麦克风打开,您加入与客户之间的互动。
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7 |
(可选)单击Whisper Coach 可在现场呼叫期间与代理进行私下沟通,无需客户听证。 如果桌面电话断开连接,则无法对教练低声说话。 |
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完成后,单击结束监视器 以结束监控活动。 |
下一步
在退出Supervisor Desktop之前,您必须完成呼叫监控。
向代理发送消息
在“团队绩效详细信息”页面上,您可以一次向一个代理发送消息。如果您想在Supervisor Desktop中使用Webex应用程序一次向多个代理发送消息,请参阅向代理发送广播消息。
开始之前
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您和代理必须有权访问Webex应用程序。
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默认情况下禁用Webex应用程序。有关在桌面中配置Webex应用程序的信息,请参阅 Webex Contact Center设置和管理指南 中的 webexConfigured部分。
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单击 。 |
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单击操作 列下。 |
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在撰写框中输入您的消息。 您的消息不能超过1000个字符限制。组成框在右下角显示当前字符数。例如,150/1000。 |
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单击发送。 |
下一步
如果代理回复您的消息,则会在右上角显示通知。单击通知在Webex应用程序中查看消息。
更改代理的状态
在“团队绩效详细信息”页面上,您可以更改代理状态。
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单击 。 |
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单击 在操作 列中。 |
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根据需要更改代理状态。 |
将鼠标悬停在代理状态 列上时,它会显示更改代理状态的主管的姓名。
当代理参与活动交互时,代理状态在活动交互结束后发生变化。
导出代理列表
以Excel或CSV格式导出分配给您的团队的代理列表。
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单击 。 |
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单击导出 图标。 |
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选择 Excel 或 CSV 将文件下载到本地文件夹。 |
播放呼叫录制
播放和审查您管理的团队的呼叫录制内容,以获得关于代理培训、质量保证和增强客户服务交付的详细见解和反馈。
开始之前
要查看呼叫录制文件,管理员必须在JSON布局中为主管配置质量管理小部件。有关详细信息,请参阅Webex Contact Center设置和管理指南 中的桌面布局部分。
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单击 。 录制列表按最新到最旧的顺序显示。当您向下滚动列表时,会从服务器获取更多录制内容(如果有)。
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单击操作 列下。 将显示录制播放模式。
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单击 以播放录制。 |
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(可选)单击 暂停录制播放。单击 以恢复录制播放。 |
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(可选)单击 静音或调整录制播放的音量。 |
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(可选)单击 以调整录制播放速度。 |
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单击 关闭. |
按日期筛选呼叫录制文件
从当前日期开始筛选和查看过去13个月的呼叫录制文件。过滤的最大范围为30天。
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您无法查看或播放由其他主管管理的团队的录制内容。
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首次访问录制内容时,过滤日期范围和结果为最后的24小时。如果希望通过其他日期和时间过滤呼叫录制文件,请修改日期范围。
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更改后,过滤器的所选日期范围将被保存,当您切换页面或注销页面时将保持不变,并保留直到您清除浏览器缓存。
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要将过滤器重置为默认范围,请清除浏览器缓存并重新登录。
开始之前
要查看呼叫录制文件,管理员必须在JSON布局中为主管配置质量管理小部件。有关详细信息,请参阅Webex Contact Center设置和管理指南 中的桌面布局部分。
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单击 。 |
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单击 。 |
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选择开始日期和结束日期。 |
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(可选)选择开始时间和结束时间。 |
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单击 Apply(应用)。 |