监督您的代理和团队

为了获得最佳绩效，我们建议在“团队绩效详细信息”页面的“主管视图”中在所有管理团队中最多部署500名代理。这可以确保您能够访问所需的所有信息，而不会出现延迟或性能问题。
桌面配置文件有一个选项来明确指定伙伴团队。我们建议您在明确指定伙伴团队时，确保这些伙伴团队中可用的代理人数量不会超过1000的最大限制。
为桌面配置文件明确配置包代码和空闲代码。我们建议最大值不超过50。
我们建议您在配置文件中明确指定托管队列和托管团队。确保托管队列和托管团队的最大值分别不超过250和100。

查看团队业绩

查看代理的详细信息，包括其当前状态、特定状态中的时间、呼叫状态、呼叫状态中的时间、通道容量以及可为代理执行的操作。

开始之前

您必须被分配给一个团队。
团队绩效详细信息仅包含已登录到您分配的团队中的代理人列表。

1	单击。
2	使用搜索字段通过使用搜索标准（如代理名称、代理状态、队列、通道等）筛选列表。即使您切换到其他页面并返回到“团队绩效详细信息”页面，您的搜索结果也会保留。

团队绩效详细信息

列名称	描述
代理名称	显示代理的名称和配置文件图片（Webex图像）。
代理状态	使用Supervisor Desktop时的工作状态。代理可用状态包括可用、空闲代码或RONA。
代理状态持续时间	代理处于当前状态的时间。状态计时器格式为hh：mm：ss（例如01：10：25）。
电话号码	已签名的代理拨号或分机号。
站点	与代理关联的站点名称。
团队	代理关联的团队名称。
渠道	代理可以通信的通信方式。例如，语音呼叫。
联系人队列	代理将请求路由至的队列的名称。
联系人状态	在活动呼叫中代理的状态。例如，连接、咨询、会议或总结。
处于联系状态的时间	代理在活动呼叫中花费的时间。例如，代理在电话会议中的时间。
交互持续时间	从呼叫连接时起，代理和联系人之间的交互总持续时间，包括所有状态，如暂停、咨询和会议，但不包括总结。此指标可帮助您确定代理在联系上花费的时间是否超过必要时间，并在处理客户方面可能需要帮助。
总联系人持续时间	从首次连接时开始联系的总持续时间（包括同一联系人中的任何其他状态，如Consult或Conference）。代理接受请求后已过的时间。连接的定时器格式为hh：mm：ss（例如01：10：25）。
登录时间	代理登录到Supervisor桌面的时间。日期和时间格式是动态的，并根据位置显示。默认情况下，表行按登录时间排序。最近的登录时间出现在列表的顶部。
操作	根据管理员设置的用户档案权限，您可以从操作列执行以下操作：审核和监控 ()—静默监控和审核代理呼叫。发送消息 ()—向代理发送一对一消息。更改状态 ()—更改代理的状态。注销代理 () —当代理未与客户进行积极互动时，注销代理。这适用于在结束状态下已离开一天、仍标记为可用（导致呼叫被路由给他们）或已接受异步交互（例如电子邮件）的代理。如果代理目前正在进行交互，您需要等到他们完成交互，然后才能将其签出。

监控呼叫上的代理

在不影响持续呼叫的情况下审核和跟踪代理的性能。

开始之前

您一次只能监控一个代理。如果其他主管尝试监控同一代理，则禁用了开始监控按钮。如果多个主管尝试同时监控代理，则针对一个主管启动监控，系统会为其他主管显示错误。

1	单击。
2	单击要监控的代理的操作列。
3	在活动交互详细信息模式中，单击开始监视器。将显示监控请求弹出窗口。如果存在持续监控会话，或者您减少操作列的宽度，请单击以访问其他操作图标。
4	应答呼叫。显示监控控制面板。您可以倾听代理和客户之间的呼叫。
5	（可选）单击暂停以暂时静音呼叫。单击继续以继续监控呼叫。
6	（可选）单击Barge In 以进入您正在监视的呼叫。麦克风打开，您加入与客户之间的互动。您无法进入由其他主管监控的呼叫或代理正在与其他代理进行咨询呼叫的呼叫中。其他主管无法监控或拨打您正在监控的呼叫。您无法进入暂停的呼叫监控。恢复监控以启用驳船输入。如果代理在您闯入后咨询其他代理，您将被暂停，在咨询结束后驳回该代理。如果代理将您拨入的呼叫传输给其他代理或来自不同团队或队列中的其他代理，则监控结束并显示错误消息。您无法传输呼叫、丢弃代理、发起咨询呼叫，或在驳船输入期间开始电话呼叫。如果桌面电话断开连接，则您无法拨入。结束监控活动以结束驳船输入。
7	（可选）单击Whisper Coach 可在现场呼叫期间与代理进行私下沟通，无需客户听证。如果桌面电话断开连接，则无法对教练低声说话。
8	完成后，单击结束监视器以结束监控活动。

下一步

在退出Supervisor Desktop之前，您必须完成呼叫监控。

向代理发送消息

在“团队绩效详细信息”页面上，您可以一次向一个代理发送消息。如果您想在Supervisor Desktop中使用Webex应用程序一次向多个代理发送消息，请参阅向代理发送广播消息。

开始之前

您和代理必须有权访问Webex应用程序。
默认情况下禁用Webex应用程序。有关在桌面中配置Webex应用程序的信息，请参阅 Webex Contact Center设置和管理指南 中的 webexConfigured部分。

1	单击。
2	单击操作列下。
3	在撰写框中输入您的消息。您的消息不能超过1000个字符限制。组成框在右下角显示当前字符数。例如，150/1000。
4	单击发送。

下一步

如果代理回复您的消息，则会在右上角显示通知。单击通知在Webex应用程序中查看消息。

更改代理的状态

在“团队绩效详细信息”页面上，您可以更改代理状态。

1	单击。
2	单击在操作列中。
3	根据需要更改代理状态。

代理状态列显示代理的新状态。有关详细信息，请访问了解Webex联系中心的代理状态。

将鼠标悬停在代理状态列上时，它会显示更改代理状态的主管的姓名。
当代理参与活动交互时，代理状态在活动交互结束后发生变化。

导出代理列表

以Excel或CSV格式导出分配给您的团队的代理列表。

1	单击。
2	单击导出图标。
3	选择 Excel 或 CSV 将文件下载到本地文件夹。

播放呼叫录制

播放和审查您管理的团队的呼叫录制内容，以获得关于代理培训、质量保证和增强客户服务交付的详细见解和反馈。

开始之前

要查看呼叫录制文件，管理员必须在JSON布局中为主管配置质量管理小部件。有关详细信息，请参阅Webex Contact Center设置和管理指南 中的桌面布局部分。

1	单击。录制列表按最新到最旧的顺序显示。当您向下滚动列表时，会从服务器获取更多录制内容（如果有）。
2	单击操作列下。将显示录制播放模式。
3	单击以播放录制。
4	（可选）单击暂停录制播放。单击以恢复录制播放。
5	（可选）单击静音或调整录制播放的音量。
6	（可选）单击以调整录制播放速度。
7	单击关闭.