• 為了獲得最佳性能，我們建議在「團隊績效詳細資訊」頁面的主管檢視中，所有託管團隊最多 500 個代理。 這可確保您可以訪問所需的所有資訊，而不會延遲或出現性能問題。

  • 桌面配置檔具有顯式指定好友團隊的選項。 我們建議您在顯式指定好友團隊時，確保這些好友團隊中可用的客服數量不超過 1000 的上限。

  • 為桌面配置檔顯式配置總結代碼和空閒代碼。 建議最大值不要超過 50。

  • 我們建議您在配置檔中顯式指定託管佇列和託管團隊。 確保託管佇列和託管團隊的最大值分別不超過 250 和 100。

檢視團隊績效

檢視代理的詳細資料，包括其目前狀態、處於特定狀態的時間、通話狀態、處於通話狀態的時間、通道容量以及可為代理執行的動作。

開始之前

  • 您必須被指派到一個小組。

  • 「小組績效詳細資料」只包含已登入指定小組的代理之清單。

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click .

2

使用搜尋欄位透過搜尋條件 (如代理姓名、代理狀態、佇列、通道等) 過濾清單。

即使您切換到其他頁面並返回到「團隊績效詳細資訊」頁面，您的搜尋結果也會保留。

團隊績效詳細資訊

欄名稱描述

代理名稱

顯示客服的名稱和大頭貼 (Webex 影像)。

值機員狀態

使用監督員桌面時的工作狀態。 代理可用性狀態包括「可用」、「空閒」代碼或 RONA。

代理狀態持續時間

代理處於目前狀態的時間。 狀態計時器格式為 hh：mm：ss (例如 01：10：25)。

電話號碼

代理登入的電話號碼或分機號碼。

站點

與代理相關的站點的名稱。

團隊

與代理相關的小組之名稱。

頻道

代理可透過其進行通訊的通訊方式。 例如，語音通話。

聯絡人佇列

代理將請求路由到的佇列之名稱。

聯絡人狀態

代理在進行中通話的狀態。 例如，「已接通」、「諮詢」、「會議」或「整理」。

聯絡人狀態的時間

代理進行中通話的時間。 例如代理參加電話會議的時間。

互動持續時間

代理與聯絡人從接通通話開始的互動持續時間總計，包括所有狀態，例如保留、商議及會議，但不包括「整理」。

此指標可幫助您確定代理在聯繫人上花費的時間是否超過必要的時間，並且可能需要幫助來處理客戶。

聯絡持續時間總計

聯絡活動從第一次連接開始的持續時間總計 (包括同一聯絡活動中的任何其他狀態，如「商議」或「會議」)。

自代理接受請求後已過的時間。 連接的計時器格式為 hh：mm：ss (例如 01：10：25)。

登入時間

代理登入監督員桌面的時間。 日期和時間格式是動態的，並根據位置顯示。

默認情況下，表行會根據登錄時間進行排序。 最近的登入時間顯示在清單頂部。

功能

根據管理員為您設定的使用者設定檔權限，您可以從「動作 」欄執行下列動作 ：

  • 檢視和監控 （）- 以靜默方式監控和查看座席通話。

  • 傳送訊息 （）- 傳送一對一訊息給代理。

  • 變更狀態 （）- 變更代理的狀態。

  • 登出代理 （）- 當代理未主動與客戶互動時將其註銷。

監控通話中的代理

檢視並追蹤代理的績效，而不影響正在進行的通話。

開始之前

作為主管，您可以作為通話中的靜默參與者聆聽座席和客戶之間的實時對話。 監控對話以確保向客戶提供優質服務。 您一次只能監控一個代理。 如果有其他監督員嘗試監控同一代理，則會停用「 開始監控 」按鈕。 若有多位監督人員嘗試同時監控某客服，則會開始對一位監督人員進行監控，而系統會顯示其他監督人員的錯誤。

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click .

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click 在要監控之代理的「 動作 」欄中。

3

在活動交互詳細資訊模式中，按兩下 啟動監視器。

監控請求彈窗隨即顯示。

如果存在持續監視會話，或者您減小了「操作 」列的 寬度，請按兩下 更多功能表 以訪問動作的其他圖示。

4

接聽來電。

監視控制窗格會隨即出現。 您可以監聽代理和客戶之間的通話。

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（選用）按一下 「 暫停」可暫時將通話設為靜音。 按一下 「繼續」 以繼續監控通話。

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（選用）點擊 插入 以插入您正在監控的通話。

麥克風打開，您加入與客戶的交互。

  • 您無法插入正在被其他監督員監控的通話，或代理正在與其他代理進行商議通話時。

  • 其他監督員無法監聽或插話至您正在監聽的通話。

  • 您無法插入已暫停的通話監控。 恢復監控以啟用插話。

  • 如果代理在您插話後諮詢其他代理，您會被保留，並在諮詢結束後繼續插話。

  • 如果代理將您插話的通話轉接到、轉接到其他小組的其他代理或轉接到不同的佇列，監控將會結束並顯示錯誤訊息。

  • 插話期間無法轉接通話、中斷代理、初始化諮詢通話或開始電話會議。

  • 如果桌面電話斷開連接，您將無法插話。

  • 結束監視活動以結束插話。

7

完成後，按兩下 結束監視器 以結束監視活動。

下一步行動

登出監督員桌面之前，需完成對通話的監控。

傳送訊息給代理

在「團隊績效詳細資訊」頁面上，您可以一次向一位代理傳送訊息。 如果您想使用 Supervisor Desktop 中的 Webex App 一次向多個座席發送消息，請參閱 向座席發送廣播消息。

開始之前

  • 您和代理必須有權存取 Webex App。

  • Webex App 預設為停用。 如需在桌面上設定 Webex 應用程式的資訊，請參閱《Contact Center 設定和管理指南 》中的 Webex Webex 設定 」一節。

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click .

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click Show chat 在「操作 」列下。

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在撰寫方塊中輸入您的訊息。

您的消息不能超過 1000 個字元的限制。 撰寫方塊在右下角顯示目前的字元數。 例如，150/1000。

4

按一下傳送。

下一步行動

如果代理回覆您的訊息，右上角會顯示一則通知。 點擊通知即可在 Webex App 中查看訊息。

變更代理的狀態

在「團隊績效詳細資訊」頁面上，您可以更改代理狀態。

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click .

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click 在「操作 」列中。

3

視需要變更客服狀態。

「 代理狀態 」欄會顯示代理的新狀態。 有關更多資訊，請訪問 瞭解 Webex 客服中心的客服狀態。

  • 當您將游標懸停在「 代理狀態 」欄上時，會顯示變更代理狀態的監督員姓名。

  • 當代理參與作用中互動時，代理狀態會在作用中互動結束後變更。

登出代理

在「團隊績效詳細資訊」頁面上，您可以註銷未主動與客戶交互的代理。

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click .

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click 在「操作 」列中。

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按一下 「登出代理」。

「確認登出」快顯視窗會隨即顯示。
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按一下 「登出 」以繼續。

  • 您可以登出已離開當天的整理狀態、仍被標示為可用 (導致通話路由至他們) 或已接受異步互動 (如電子郵件) 的代理。

  • 當代理參與作用中互動時，您只有在作用中互動結束後才能登出代理。

  • 處理登出請求而且代理接到通話或互動時，會出現「確認強制登出」快顯視窗。 退出可能會結束或重定向這些互動。

  • 當系統無法登出代理時，將會在 直到監督員重試。

匯出您的代理清單

以 Excel 或 CSV 格式匯出指派給小組的代理清單。

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click .

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按兩下匯出 圖示。

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選擇 Excel 或 CSV 將檔案下載到您的本地資料夾。

播放通話錄音

播放和查看您管理的團隊的通話錄音，以獲得有關座席培訓、品質保證和改進客戶服務交付的詳細見解和反饋。

開始之前

若要檢視聯絡和諮詢作業階段的通話錄音，您的管理員必須為監督員設定 JSON 版面的品質管理 Widget。 如需更多資訊 Webex 請參閱《Contact Center 設定與管理指南》中的 「桌面配置 」區段 。

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click .

錄製檔案清單按從最新到最早的順序顯示。 當您向下滾動清單時，將從伺服器獲取更多錄製檔 (如果有)。
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click 在「操作 」列下。

此時將顯示錄製檔播放模式。
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從錄音下方的音訊控制件中選擇以下選項：

  • 播放：按一下 播放錄音以開始收聽交互會話。
  • 暫停：按一下 以暫停錄製檔案播放。 click 再次恢復錄製檔案播放。
  • 倒帶：按一下 將播放倒帶 10 秒。
  • 向前快轉：按一下 以將播放快進 10 秒。
  • 播放速度：單擊 1X 可調整音訊播放速度，範圍從 0.5X 到 2X。
  • 音效：點擊 以在播放過程中將音訊聲音靜音或取消靜音。 您還可以使用音量滑塊來調整播放音量。
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您可以從錄製中的特定點開始播放，代理將客戶置於保留狀態，或轉接呼叫以諮詢其他代理，或啟動電話會議。 您可以執行下列其中一項：

  • 在「章節 」部分中，轉到「 客戶細分 」或 「諮詢細分 」選項卡，然後按兩下章節清單中 AI 生成的章節的時間戳，直接轉到錄製的該部分。 您可以從音訊控制項中選擇下列選項：
    • 上一章：點擊 播放上一章的錄音。
    • 下一章：按一下 播放下一章的錄音。
  • 拖動旋鈕或按兩下音訊進度條以跳轉到錄音中的所需點。

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檢視錄製檔的以下互動詳細資訊：

  • 會話 ID：交互會話的唯一標識碼。
  • 代理：與客戶互動的代理。
  • 開始時間：互動開始的時間。
  • 結束時間：互動結束的時間。
  • ANI：客戶的撥號號碼或電話號碼。
  • 佇列：與代理關聯的佇列。
  • 持續時間：代理與客戶之間交互的總持續時間。
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按一下關閉。

依日期篩選通話記錄

篩選和查看自當前日期起過去 13 個月的通話記錄。 篩選的最大範圍為 30 天。

  • 您無法檢視或播放由其他監督員管理的團隊的錄製檔。

  • 首次訪問錄製檔時，篩選日期範圍和結果是過去 24 小時。 如果要按其他日期和時間過濾通話記錄，請修改日期範圍。

  • 變更後，為過濾器選取的日期範圍會儲存，並且會在您切換頁面或登出時永久保留，並會保留到清除瀏覽器快取為止。

  • 若要將過濾器重設為預設範圍，請清除瀏覽器快取，然後重新登入。

開始之前

若要檢視通話錄音，您的管理員必須為監督員在 JSON 版面配置中設定品質管理小工具。 如需更多資訊 Webex 請參閱《Contact Center 設定與管理指南》中的 「桌面配置 」區段 。

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click .

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click .

3

選取開始日期及結束日期。

4

（選用）選取開始時間與結束時間。

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按一下套用。