監督您的代理和團隊
在小組績效詳細資料頁面上,您可以查看有關代理的實時資訊以及代理作為團隊一部分的表現的整合檢視。檢視和監控代理、使用Webex應用程式傳送一對一訊息,以及監控代理通話。
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為了獲得最佳效能,我們建議在「小組績效詳細資料」頁面的監督員檢視中最多有 500 個客服人員分佈在所有受管理的團隊中。這樣可確保您可以存取您需要的所有資訊,而沒有延遲或效能問題。
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Desktop 設定檔有一個選項,用於明確指定好友團隊。我們建議當您明確指定好友團隊時,請確保這些好友團隊中可用的代理數不超過 1000 個的最大限制。
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為 Desktop 設定檔明確設定總結代碼和閒置代碼。我們建議最大值不要超過 50。
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我們建議您在設定檔中明確指定受管理的佇列和受管理的團隊。確保受管理佇列和受管理團隊的最大值分別不超過 250 和 100。
檢視小組績效
檢視代理的詳細資料,包括目前狀態、特定狀態的時間、通話狀態、通話狀態的時間、通道容量,以及可為代理執行的動作。
開始之前
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您必須已指定給團隊。
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「小組績效詳細資料」僅包含已登入您指定團隊的代理清單。
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按一下。 |
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使用搜尋欄位,透過使用搜尋準則(例如代理名稱、值機員狀態、佇列、通道等)來篩選清單。 您的搜尋結果將被保留,即使您切換至另一個頁面並返回「小組績效詳細資料」頁面。 |
團隊表現詳細資料
欄名 | 說明 |
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代理名稱 |
顯示客服的名稱和設定檔圖片(Webex影像)。 |
代理狀態 |
使用監督員桌面時的工作狀態。代理線上狀態包括線上、空閒代碼或 RONA。 |
代理狀態持續時間 |
代理處於目前狀態的時間。狀態計時器格式為hh:mm:ss(例如,01:10:25)。 |
電話號碼 |
撥打已登入代理的號碼或分機號。 |
網站 |
與代理關聯的網站名稱。 |
團隊 |
與代理關聯的團隊名稱。 |
頻道 |
代理通訊所採用的通訊模式。例如,語音通話。 |
聯絡佇列 |
代理將請求路由至的佇列的名稱。 |
聯絡狀態 |
代理在進行中的進行中通話中的狀態。例如,已連線、諮詢、會議或總結。 |
聯絡狀態時間 |
代理在進行中進行中通話中所用的時間。例如,代理在電話會議中的時間。 |
互動持續時間 |
從連線通話開始,代理與聯絡人之間互動的總持續時間,包括所有狀態,例如「待話」、「諮詢」和「會議」,但不包括總結。 此指標可協助您判斷客服在聯絡上花費的時間是否超過必要時間,以及在處理客戶時可能需要協助。 |
總聯絡持續時間 |
聯絡從第一次連線時開始的總持續時間(包括任何其他狀態,例如同一聯絡中的「諮詢」或「會議」)。 自代理接受請求以來經過的時間。連線的計時器格式為hh:mm:ss(例如,01:10:25)。 |
登入時間 |
客服登入監督員桌面的時間。日期與時間格式是動態的,並根據位置顯示。 預設情況下,表格行會根據登入時間排序。最近的登入時間會出現在清單頂端。 |
動作 |
根據管理員設定的使用者設定檔特權,您可以從動作 欄:
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監控通話中的代理
在不影響進行中通話的情況下檢閱和追踪客服的表現。
開始之前
您一次只能監控一個客服。若另一監督人員嘗試監控同一個客服,則開始監控 按鈕已停用。如果多個監督人員嘗試同時監控一個客服,將為一個監督人員啟動監控,而係統針對其他監督人員顯示錯誤。
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按一下。 |
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按一下 在動作 您要監控的代理的欄。 |
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在作用中互動詳細資料模式中,按一下啟動監視器。 出現監控請求快顯視窗。 如果有正在進行的監控階段作業,或者如果您縮小動作 欄中,請按一下 以存取動作的其他圖示。 |
4 |
接聽電話。 出現監控控制窗格。您可以接聽代理與客戶之間的通話。 |
5 |
(可選)按一下暫停 以暫時將通話靜音。按一下繼續 以繼續監控通話。 |
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(可選)按一下插話 以強插您正在監控的通話。 麥克風開啟,您加入與客戶的互動。
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7 |
(可選)按一下耳語教練 能夠在實時通話中與客服私下溝通,而無需客戶聽見。 如果桌面電話已中斷連線,您無法進行耳語指導。 |
8 |
完成後,按一下終端監視器 以結束監控活動。 |
下一步
您必須在登出監督員桌面。
傳送訊息至代理
在小組績效詳細資料頁面上,您一次可以傳送訊息給一個客服。如果您想要在監督員桌面中使用Webex應用程式一次將訊息傳送給多個客服,請參閱傳送廣播訊息給您的代理。
開始之前
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您和代理必須有權存取Webex應用程式。
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預設情況下會停用Webex應用程式。有關在桌面中設定Webex應用程式的資訊,請參閱webex已設定 在Webex Contact Center 設定和管理指南。
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按一下。 |
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按一下 下動作 欄。 |
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在撰寫方塊中輸入您的訊息。 您的訊息不能超過 1000 個字元的限制。編輯器會在右下角顯示目前的字元計數。例如,150/1000。 |
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按一下傳送。 |
下一步
如果代理回覆您的訊息,則右上角會出現通知。按一下通知以在Webex應用程式中檢視訊息。
變更代理的狀態
在小組績效詳細資料頁面上,您可以變更值機員狀態。
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按一下。 |
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按一下 在動作 欄。 |
3 |
根據需要變更值機員狀態。 |
當您將滑鼠懸停在代理狀態 欄中,它會顯示變更值機員狀態的監督人員的姓名。
當客服參與進行中的互動時,值機員狀態在作用中的互動結束後會變更。
匯出代理清單
以 Excel 或CSV格式匯出指定給您的團隊的客服清單。
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按一下。 |
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按一下匯出 圖示。 |
3 |
選擇Excel 或CSV 下載檔案至您的本地資料夾。 |
播放通話錄音
播放和檢閱您管理的團隊的通話錄製檔,以獲得關於客服培訓、品質保證和增強客戶服務交付的詳細見解和意見回饋。
開始之前
若要檢視通話錄製檔,您的管理員必須在 JSON 版面配置中為監督人員設定品質管理小工具。如需相關資訊,請參閱桌面佈局 中的區段Webex Contact Center 設定和管理指南。
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按一下。 錄製檔清單會按從最新到最舊的順序顯示。當您向下捲動清單時,系統會從伺服器擷取更多錄製檔(若有)。
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按一下 下動作 欄。 出現錄製檔播放模式。
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3 |
按一下 以播放錄製檔。 |
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(可選)按一下 暫停錄製檔播放。按一下 恢復錄製檔播放。 |
5 |
(可選)按一下 以將錄製檔播放靜音或調整音量。 |
6 |
(可選)按一下 以調整錄製檔的播放速度。 |
7 |
按一下 關閉. |
按日期篩選通話錄製檔
篩选和檢視當前日期起過去 13 個月的通話錄製檔。篩選的最大範圍為 30 天。
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您無法檢視或播放由其他監督員管理的團隊的錄製檔。
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當您首次存取錄製檔時,篩選日期範圍和結果為過去 24 小時。如果您想要按其它日期與時間篩選通話錄製檔,請修改日期範圍。
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變更後,為篩選器選取的日期範圍將被儲存,且在您在頁面之間切換或登出一直存在,並且一直保留到您清除瀏覽器快取為止。
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若要將篩選器重設為預設範圍,請清除瀏覽器快取並重新登入。
開始之前
若要檢視通話錄製檔,您的管理員必須在 JSON 版面配置中為監督人員設定品質管理小工具。如需相關資訊,請參閱桌面佈局 中的區段Webex Contact Center 設定和管理指南。
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按一下。 |
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按一下。 |
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選取開始日期和結束日期。 |
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(可選)選取開始時間和結束時間。 |
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按一下套用。 |