監督您的代理和團隊

為了獲得最佳效能，我們建議在「小組績效詳細資料」頁面的監督員檢視中最多有 500 個客服人員分佈在所有受管理的團隊中。這樣可確保您可以存取您需要的所有資訊，而沒有延遲或效能問題。
Desktop 設定檔有一個選項，用於明確指定好友團隊。我們建議當您明確指定好友團隊時，請確保這些好友團隊中可用的代理數不超過 1000 個的最大限制。
為 Desktop 設定檔明確設定總結代碼和閒置代碼。我們建議最大值不要超過 50。
我們建議您在設定檔中明確指定受管理的佇列和受管理的團隊。確保受管理佇列和受管理團隊的最大值分別不超過 250 和 100。

檢視小組績效

檢視代理的詳細資料，包括目前狀態、特定狀態的時間、通話狀態、通話狀態的時間、通道容量，以及可為代理執行的動作。

開始之前

您必須已指定給團隊。
「小組績效詳細資料」僅包含已登入您指定團隊的代理清單。

1	按一下。
2	使用搜尋欄位，透過使用搜尋準則（例如代理名稱、值機員狀態、佇列、通道等）來篩選清單。您的搜尋結果將被保留，即使您切換至另一個頁面並返回「小組績效詳細資料」頁面。

團隊表現詳細資料

欄名	說明
代理名稱	顯示客服的名稱和設定檔圖片（Webex影像）。
代理狀態	使用監督員桌面時的工作狀態。代理線上狀態包括線上、空閒代碼或 RONA。
代理狀態持續時間	代理處於目前狀態的時間。狀態計時器格式為hh:mm:ss（例如，01:10:25）。
電話號碼	撥打已登入代理的號碼或分機號。
網站	與代理關聯的網站名稱。
團隊	與代理關聯的團隊名稱。
頻道	代理通訊所採用的通訊模式。例如，語音通話。
聯絡佇列	代理將請求路由至的佇列的名稱。
聯絡狀態	代理在進行中的進行中通話中的狀態。例如，已連線、諮詢、會議或總結。
聯絡狀態時間	代理在進行中進行中通話中所用的時間。例如，代理在電話會議中的時間。
互動持續時間	從連線通話開始，代理與聯絡人之間互動的總持續時間，包括所有狀態，例如「待話」、「諮詢」和「會議」，但不包括總結。此指標可協助您判斷客服在聯絡上花費的時間是否超過必要時間，以及在處理客戶時可能需要協助。
總聯絡持續時間	聯絡從第一次連線時開始的總持續時間（包括任何其他狀態，例如同一聯絡中的「諮詢」或「會議」）。自代理接受請求以來經過的時間。連線的計時器格式為hh:mm:ss（例如，01:10:25）。
登入時間	客服登入監督員桌面的時間。日期與時間格式是動態的，並根據位置顯示。預設情況下，表格行會根據登入時間排序。最近的登入時間會出現在清單頂端。
動作	根據管理員設定的使用者設定檔特權，您可以從動作欄：檢閱和監控（ ) — 靜態監控和復查代理通話。傳送訊息（ ) — 向客服傳送一對一的訊息。變更狀態（ ) — 變更代理的狀態。登出代理（ ) — 當代理未主動與客戶互動時，將其登出。這適用於在整理狀態中離開了一天、仍標記為可用（導致通話路由給他們）或已接受異步互動（例如電子郵件）的客服。如果客服目前正在參與互動，您需要等到他們完成互動後再將他們登出。

監控通話中的代理

在不影響進行中通話的情況下檢閱和追踪客服的表現。

開始之前

您一次只能監控一個客服。若另一監督人員嘗試監控同一個客服，則開始監控按鈕已停用。如果多個監督人員嘗試同時監控一個客服，將為一個監督人員啟動監控，而係統針對其他監督人員顯示錯誤。

1	按一下。
2	按一下在動作您要監控的代理的欄。
3	在作用中互動詳細資料模式中，按一下啟動監視器。出現監控請求快顯視窗。如果有正在進行的監控階段作業，或者如果您縮小動作欄中，請按一下以存取動作的其他圖示。
4	接聽電話。出現監控控制窗格。您可以接聽代理與客戶之間的通話。
5	（可選）按一下暫停以暫時將通話靜音。按一下繼續以繼續監控通話。
6	（可選）按一下插話以強插您正在監控的通話。麥克風開啟，您加入與客戶的互動。如果代理正在與其他代理進行諮詢通話，您無法強插進入由其他主管監控的通話。其他監督人員無法監控或插話進入您正在監控的通話。您無法插入已暫停的通話監控。繼續監控以啟用插話。如果代理在您插話後諮詢了其他代理，您將被保留中且在諮詢結束後恢復插話。如果代理將您已插話的通話從不同的團隊或不同的佇列轉接至另一個代理，則監控結束並顯示一則錯誤訊息。在插入期間，您無法轉接通話、中斷代理、起始諮詢通話或開始電話會議。如果桌面電話已中斷連線，您將無法插話。結束監控活動以結束插話。
7	（可選）按一下耳語教練能夠在實時通話中與客服私下溝通，而無需客戶聽見。如果桌面電話已中斷連線，您無法進行耳語指導。
8	完成後，按一下終端監視器以結束監控活動。

下一步

您必須在登出監督員桌面。

傳送訊息至代理

在小組績效詳細資料頁面上，您一次可以傳送訊息給一個客服。如果您想要在監督員桌面中使用Webex應用程式一次將訊息傳送給多個客服，請參閱傳送廣播訊息給您的代理。

開始之前

您和代理必須有權存取Webex應用程式。
預設情況下會停用Webex應用程式。有關在桌面中設定Webex應用程式的資訊，請參閱webex已設定 在Webex Contact Center 設定和管理指南。

1	按一下。
2	按一下下動作欄。
3	在撰寫方塊中輸入您的訊息。您的訊息不能超過 1000 個字元的限制。編輯器會在右下角顯示目前的字元計數。例如，150/1000。
4	按一下傳送。

下一步

如果代理回覆您的訊息，則右上角會出現通知。按一下通知以在Webex應用程式中檢視訊息。

變更代理的狀態

在小組績效詳細資料頁面上，您可以變更值機員狀態。

1	按一下。
2	按一下在動作欄。
3	根據需要變更值機員狀態。

的代理狀態欄會顯示代理的新狀態。如需相關資訊，請造訪了解Webex Contact Center 的代理狀態。

當您將滑鼠懸停在代理狀態欄中，它會顯示變更值機員狀態的監督人員的姓名。
當客服參與進行中的互動時，值機員狀態在作用中的互動結束後會變更。

匯出代理清單

以 Excel 或CSV格式匯出指定給您的團隊的客服清單。

1	按一下。
2	按一下匯出圖示。
3	選擇Excel 或CSV 下載檔案至您的本地資料夾。

播放通話錄音

播放和檢閱您管理的團隊的通話錄製檔，以獲得關於客服培訓、品質保證和增強客戶服務交付的詳細見解和意見回饋。

開始之前

若要檢視通話錄製檔，您的管理員必須在 JSON 版面配置中為監督人員設定品質管理小工具。如需相關資訊，請參閱桌面佈局 中的區段Webex Contact Center 設定和管理指南。

1	按一下。錄製檔清單會按從最新到最舊的順序顯示。當您向下捲動清單時，系統會從伺服器擷取更多錄製檔（若有）。
2	按一下下動作欄。出現錄製檔播放模式。
3	按一下以播放錄製檔。
4	（可選）按一下暫停錄製檔播放。按一下恢復錄製檔播放。
5	（可選）按一下以將錄製檔播放靜音或調整音量。
6	（可選）按一下以調整錄製檔的播放速度。
7	按一下關閉.