• Optimaalisen suorituskyvyn varmistamiseksi suosittelemme, että kaikkien hallinnoitujen tiimien enimmäismäärä on 500 agenttia Tiimin suorituskyvyn tiedot -sivun valvojanäkymässä. Näin varmistat, että saat käyttöösi kaikki tarvitsemasi tiedot ilman viiveitä tai suorituskykyongelmia.

  • Työpöytäprofiilissa on mahdollisuus määrittää nimenomaisesti kaveriryhmät. Suosittelemme, että kun määrittelet nimenomaisesti kaveriryhmiä, varmista, että kaveriryhmissä käytettävissä olevien agenttien määrä ei ylitä 1000:n enimmäismäärää.

  • Määritä työpöytäprofiileille eksplisiittisesti wrap-up-koodit ja tyhjäkäyntikoodit. Suosittelemme, että enimmäisarvot eivät ylitä 50:tä.

  • Suosittelemme, että määrität hallitut jonot ja hallitut tiimit nimenomaisesti profiilissa. Varmista, että hallinnoitujen jonojen enimmäisarvot eivät ylitä 250:tä ja hallinnoitujen ryhmien enimmäisarvot 100:aa.

Tiimin suorituskyvyn tarkastelu

Tarkastele agenttien tietoja ja niiden nykyistä tilaa, aikaa tietyssä tilassa, puhelutilaa, aikaa puhelutilassa, kanavakapasiteettia ja toimia, jotka voidaan suorittaa agentille.

Ennen kuin aloitat

  • Sinut on nimettävä tiimiin.

  • Joukkueen suorituskykytiedot sisältää vain luettelon edustajista, jotka ovat kirjautuneina määritettyihin joukkueisiin.

1

Napsauta .

2

Käytä hakukenttää suodattaaksesi luetteloa käyttämällä hakuehtoja, kuten agentin nimi, agentin tila, jono, kanava ja niin edelleen.

Hakutulokset säilyvät, vaikka vaihtaisit toiselle sivulle ja palaisit takaisin Joukkueen suorituskyvyn tiedot -sivulle.

Joukkueen suorituskykyä koskevat tiedot

Sarakkeen nimiKuvaus

Agentin nimi

Näyttää agentin nimen ja profiilikuvan (Webex-kuva).

Agentin valtio

Työn tila Supervisor Desktopia käytettäessä. Agentin käytettävyystila sisältää Available (Käytettävissä), Idle codes (Tyhjäkäyntikoodit) tai RONA.

Agentin tila Kesto

Aika, jonka agentti on ollut nykyisessä tilassa. Tila-ajastimen muoto on hh:mm:ss (esimerkiksi 01:10:25).

Puhelinnumero

Sisäänkirjautuneen agentin numero tai numeronumero.

Sivusto

Sen sivuston nimi, johon agentti on liitetty.

Joukkue

Sen joukkueen nimi, johon agentti on liitetty.

Kanavat

Viestintätapa, jonka kautta agentti voi kommunikoida. Esimerkiksi äänipuhelu.

Yhteystiedot Jono

Sen jonon nimi, johon agentti ohjaa pyynnön.

Yhteydenoton tila

Agentin tila aktiivisessa puhelussa. Esimerkiksi Connected, Consulting, Conference tai Wrap up.

Yhteydenpitoaika Tila

Agentin aktiiviseen puheluun käyttämä aika. Esimerkiksi aika, jonka agentti on konferenssipuhelussa.

Vuorovaikutuksen kesto

Agentin ja yhteyshenkilön välisen vuorovaikutuksen kokonaiskesto puhelun yhdistämisestä alkaen, mukaan lukien kaikki tilat, kuten pito, konsultointi ja konferenssi, mutta lukuun ottamatta puhelun päättämistä.

Tämä mittari auttaa sinua määrittämään, käyttääkö agentti yhteydenottoon enemmän aikaa kuin on tarpeen ja tarvitseeko hän mahdollisesti apua asiakkaan käsittelyssä.

Yhteydenpidon kokonaiskesto

Yhteyden kokonaiskesto yhteyden muodostamisesta alkaen (mukaan lukien kaikki muut tilat, kuten Neuvottelu tai Konferenssi, samassa yhteydessä).

Aika, joka on kulunut siitä, kun agentti hyväksyi pyynnön. Liitetyn ajastimen muoto on hh:mm:ss (esimerkiksi 01:10:25).

Kirjautumisaika

Aika, jolloin agentti on kirjautunut sisään Supervisor-työpöydälle. Päivämäärän ja kellonajan muoto on dynaaminen, ja se näytetään sijainnin mukaan.

Oletusarvoisesti taulukon rivit lajitellaan kirjautumisajan mukaan. Viimeisin kirjautumisaika näkyy luettelon yläreunassa.

Toiminta

Järjestelmänvalvojan määrittelemien käyttäjäprofiilisi käyttöoikeuksien perusteella voit suorittaa seuraavat toiminnot Toiminnot -sarakkeessa:

  • Tarkastele ja seuraa ()-Valvo hiljaa ja tarkista agenttien puhelut.

  • Lähetä viesti ()-lähettää henkilökohtaisen viestin agentille.

  • Muuta tilaa ()- Muuta agentin tilaa.

  • Sign Out Agent ()-Kirjoita agentti ulos, kun hän ei ole aktiivisessa vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa.

    Tämä koskee agentteja, jotka ovat lähteneet päiväksi, kun he ovat valmiustilassa, jotka on edelleen merkitty tavoitettaviksi (jolloin puhelut ohjataan heille) tai jotka ovat hyväksyneet asynkronisen vuorovaikutuksen, kuten sähköpostin. Jos agentit ovat parhaillaan vuorovaikutuksessa, sinun on odotettava, että he suorittavat vuorovaikutuksen loppuun, ennen kuin kirjaat heidät ulos.

Asiakaspalvelijoiden puhelunaikainen valvonta

Tarkastele ja seuraa agentin suoritusta vaikuttamatta käynnissä olevaan puheluun.

Ennen kuin aloitat

Voit valvoa vain yhtä agenttia kerrallaan. Jos toinen valvoja yrittää valvoa samaa agenttia, Start Monitoring -painike poistetaan käytöstä. Jos useat valvojat yrittävät valvoa agenttia samanaikaisesti, valvonta käynnistyy yhden valvojan osalta ja järjestelmä näyttää virheilmoituksen muille valvojille.

1

Napsauta .

2

Napsauta sen agentin Actions -sarakkeessa, jota haluat valvoa.

3

Napsauta aktiivisen vuorovaikutuksen tiedot -modaalissa Start Monitor.

Ponnahdusikkuna seurantapyyntö tulee näkyviin.

Jos seurantaistunto on käynnissä tai jos pienennät Toiminnot -sarakkeen leveyttä, voit käyttää toimintojen lisäkuvakkeita napsauttamalla Lisää valikkoa .

4

Vastaa puheluun.

Seurannan ohjausruutu tulee näkyviin. Voit kuunnella agentin ja asiakkaan välistä puhelua.

5

(Valinnainen) Valitse Pause mykistääksesi puhelun väliaikaisesti. Jatka puhelun seurantaa valitsemalla Jatka .

6

(Valinnainen) Napsauta Barge In , jos haluat siirtyä seuraamaasi puheluun.

Mikrofoni kytkeytyy päälle, ja pääset mukaan vuorovaikutukseen asiakkaan kanssa.

  • Et voi tunkeutua puheluun, jota toinen esimies valvoo, tai jos agentti on neuvottelupuhelussa toisen agentin kanssa.

  • Muut esimiehet eivät voi valvoa tai tunkeutua valvomaasi puheluun.

  • Et voi tunkeutua puhelun valvontaan, jonka olet keskeyttänyt. Jatka seurantaa, jotta voit tunkeutua sisään.

  • Jos agentti konsultoi toista agenttia sen jälkeen, kun olet tunkeutunut sisään, sinut laitetaan odottamaan, ja sisään tunkeutuminen jatkuu konsultoinnin päätyttyä.

  • Jos agentti siirtää puhelun, johon olet tunkeutunut, toiselle agentille eri tiimistä tai eri jonoon, valvonta päättyy ja näyttöön tulee virheilmoitus.

  • Et voi siirtää puhelua, pudottaa agenttia, aloittaa konsultointipuhelua tai aloittaa neuvottelupuhelua sisäänkäynnin aikana.

  • Et voi tunkeutua sisään, jos työpöytäpuhelinyhteys on katkaistu.

  • Lopeta valvontatoiminto, jotta puntarointi voidaan lopettaa.

7

(Valinnainen) Napsauta Whisper Coach , jos haluat kommunikoida yksityisesti agenttien kanssa suoran puhelun aikana ilman, että asiakas kuulee.

Jos työpöytäpuhelinyhteys on katkaistu, et voi kuiskata valmentajaa.
8

Kun olet valmis, napsauta End Monitor lopettaaksesi valvontatoiminnon.

Mitä tehdä seuraavaksi

Sinun on saatettava puhelun valvonta päätökseen ennen kuin poistut Supervisor Desktopista.

Lähetä viesti agentille

Tiimin suorituskyvyn tiedot -sivulla voit lähettää viestejä yhdelle agentille kerrallaan. Jos haluat lähettää viestin usealle edustajalle kerralla Supervisor Desktopin Webex App -sovelluksen avulla, katso Lähetä lähetysviestejä edustajille.

Ennen kuin aloitat

1

Napsauta .

2

Napsauta sarakkeessa Toiminnot .

3

Kirjoita viestisi laatikkoon.

Viestisi ei saa ylittää 1000 merkin rajaa. Kirjoitusruutu näyttää nykyisen merkkimäärän oikeassa alakulmassa. Esimerkiksi 150/1000.

4

Napsauta Lähetä.

Mitä tehdä seuraavaksi

Jos agentti vastaa viestiisi, ilmoitus näkyy oikeassa yläkulmassa. Näytä viesti Webex App -sovelluksessa napsauttamalla ilmoitusta.

Agentin tilan muuttaminen

Tiimin suorituskyvyn tiedot -sivulla voit muuttaa agentin tilaa.

1

Napsauta .

2

Napsauta sarakkeessa Toiminnot .

3

Muuta agentin tilaa tarpeen mukaan.

Sarakkeessa Agentin tila näkyy agentin uusi tila. Lisätietoja on osoitteessa Understand agent states for Webex Contact Center.

  • Kun siirrät hiiren osoittimen Agentin tila -sarakkeeseen, se näyttää agentin tilan muuttaneen esimiehen nimen.

  • Kun agentti on mukana aktiivisessa vuorovaikutuksessa, agentin tila muuttuu aktiivisen vuorovaikutuksen päätyttyä.

Vie luettelo edustajistasi

Vie luettelo tiimeille osoitetuista toimihenkilöistä Excel- tai CSV-muodossa.

1

Napsauta .

2

Napsauta Vie -kuvaketta.

3

Valitse Excel tai CSV ladataksesi tiedoston paikalliseen kansioon.

Puhelutallenteen toistaminen

Toista ja tarkastele johtamiesi tiimien puhelutallenteita saadaksesi yksityiskohtaista tietoa ja palautetta agenttien koulutusta, laadunvarmistusta ja parempaa asiakaspalvelua varten.

Ennen kuin aloitat

Puhelutallenteiden tarkastelemiseksi järjestelmänvalvojan on määritettävä laadunhallintawidget JSON-asettelussa esimiehille. Lisätietoja on kohdassa Työpöydän asettelu kohdassa Webex Contact Centerin asennus- ja hallintaopas.

1

Napsauta .

Tallenteiden luettelo näytetään järjestyksessä uusimmasta vanhimpaan. Palvelimelta haetaan lisää tallenteita, jos niitä on, kun selaat luetteloa alaspäin.
2

Napsauta sarakkeessa Toiminnot .

Tallennuksen toistoikkuna tulee näkyviin.
3

Toista nauhoitus napsauttamalla .

4

(Valinnainen) Pysäytä tallennuksen toisto valitsemalla . Jatka tallennuksen toistoa napsauttamalla .

5

(Valinnainen) Napsauta mykistääksesi tai säätääksesi tallennuksen toiston äänenvoimakkuutta.

6

(Valinnainen) Säädä tallennuksen toistonopeutta valitsemalla .

7

Napsauta Sulje.

Suodata puhelutallenteet päivämäärän mukaan

Suodata ja tarkastella puhelutallenteita 13 edellisen kuukauden ajalta nykyisestä päivämäärästä. Suodatuksen enimmäisväli on 30 päivää.

  • Et voi katsella tai toistaa muiden esimiesten hallinnoimien tiimien tallenteita.

  • Kun käytät tallenteita ensimmäistä kertaa, suodatinpäivämääräalue ja tulokset ovat viimeiset 24 tuntia. Muokkaa päivämääräväliä, jos haluat suodattaa puhelutallenteet jonkin toisen päivämäärän ja kellonajan mukaan.

  • Kun suodattimen valittu päivämääräväli on muutettu, se tallennetaan ja se pysyy, kun vaihdat sivujen välillä tai kirjaudut ulos, ja se säilyy, kunnes tyhjennät selaimen välimuistin.

  • Voit palauttaa suodattimen oletusalueelle tyhjentämällä selaimen välimuistin ja kirjautumalla uudelleen.

Ennen kuin aloitat

Puhelutallenteiden tarkastelemiseksi järjestelmänvalvojan on määritettävä laadunhallintawidget JSON-asettelussa esimiehille. Lisätietoja on kohdassa Työpöydän asettelu kohdassa Webex Contact Centerin asennus- ja hallintaopas.

1

Napsauta .

2

Napsauta .

3

Valitse alku- ja loppupäivä.

4

(Valinnainen) Valitse alkamisaika ja päättymisaika.

5

Napsauta Apply.