- Etusivu
- /
- Artikkeli
Kiitos palautteestasi.
Tässä artikkelissa
Onko sinulla palautetta?Tiimin suorituskyvyn tiedot -sivulla voit tarkastella reaaliaikaisia tietoja edustajistasi ja hallita heidän tilaansa. Tämän sivun avulla voit seurata agenttien saatavuutta, lähettää henkilökohtaisia viestejä Webex-sovelluksella, muuttaa agenttitiloja, päivittää taitoprofiileja tai kirjautua agentteja ulos.
-
Parhaan suorituskyvyn saavuttamiseksi suosittelemme enintään 500 edustajaa kaikissa hallinnoiduissa ryhmissä Tiimin suorituskyvyn tiedot -sivun esimies-näkymässä. Tämä varmistaa, että pääset käsiksi kaikkiin tarvitsemiisi tietoihin viipymättä tai suorituskykyongelmia.
-
Työpöytäprofiilissa on mahdollisuus määrittää nimenomaisesti kaveriryhmät. Suosittelemme, että kun määrität kaveritiimit nimenomaisesti, varmista, että kyseisissä kaveritiimeissä käytettävissä olevien agenttien määrä ei ylitä 1000 enimmäisrajaa.
-
Määritä selkeästi työpöytäprofiilien käärimiskoodit ja käyttämättömät koodit. Suosittelemme, että enimmäisarvot eivät ylitä 50.
-
Suosittelemme, että määrität profiilissa hallitut jonot ja hallitut ryhmät nimenomaisesti. Varmista, että hallittujen jonojen ja hallinnoitujen ryhmien enimmäisarvot eivät ylitä vastaavasti 250 ja 100.
Valvojat saavat kattavan ja intuitiivisen käyttöliittymän agenttien seurantaan ja hallintaan useilla viestintäkanavilla Team Performance -widgetin avulla. He voivat tarkastella agenttitiloja, hallita saatavuutta ja tarkkailla RONA-toimintaa (Ring No Answer) -käyttäytymistä kanavakohtaisella tarkkuudella. Tiimin suorituskykywidgetin avulla esimiehet voivat valita seurattavat kanavat. Agenttitilat ja ajastimet ovat näkyvissä, mikä peilaa edustajan työpöytäkokemusta ja tarjoaa esimiehille synkronoidun näkyvyyden edustajan toimintaan.
Agenttien saatavuuden hallinta
- Valvojat voivat asettaa edustajan tilaksi lounas (joutotila) kaikilla kanavilla samanaikaisesti, jolloin ajastimet päivittyvät vastaavasti.
- Ne voivat myös säätää saatavuutta yksittäisissä kanavissa, mikä mahdollistaa agentin työpöydän kaltaisen yksityiskohtaisen hallinnan.
- Tämän joustavuuden ansiosta esimiehet voivat räätälöidä edustajien saatavuuden operatiivisten tarpeiden tai edustajan kapasiteetin perusteella.
Puhelujen käsittely ja tilasiirtymät
- Kun puhelu muodostaa yhteyden puhelinkanavalla, agentin tila muuttuu varatuksi. Kun se tarjoaa tai muodostaa yhteyden, ilmoitetut muutokset sitout uneeseen.
- Puhelinkytkennän aikana agentti pysyy kytkettynä muihin kanaviin, mikä osoittaa näiden kanavien vuorovaikutusten saatavuuden.
- Kun puhelu on päättynyt, agentti siirtyy puhelun kääretilaan ja ylläpitää sitoutumista muihin kanaviin.
- Valvojat voivat seurata näitä tilamuutoksia reaaliajassa, mikä varmistaa edustajien työmäärän ja tilan tarkan seurannan.
Odottavat käyttämättömät tilat ja yhteenveto
- Valvojat voivat asettaa edustajat odottamaan lounasta (tyhjäkäynnillä), kun agentti on vielä lopputuloksessa, mikä ilmoittaa aikomuksesta jäädä käyttämättömäksi nykyisten tehtävien suorittamisen jälkeen.
- Järjestelmä heijastaa tätä vireillä olevaa tilaa puhelinkanavalla ja näyttää agentin kuten lounaalla muilla kanavilla.
- Kun yhteenveto on valmis, agentti siirtyy täysin lounaalle kaikilla kanavilla.
- Tämä toiminta on yhdenmukainen agenttityöpöytäkokemuksen kanssa, mikä takaa yhtenäisen tilanhallinnan näkyvyyden. Tämä tila ei ole mahdollinen ei-äänessä, koska agentti pystyy asettamaan itsensä tyhjäkäynnille suoraan.
RONA-käyttäytyminen
- Jos agentti ei vastaa puheluun tietyllä kanavalla (esimerkiksi puhelinpalvelussa), vain kyseisen kanavan tila muuttuu RONA-tilaksi (tyhjäkäynnillä), kun taas muut kanavat ovat käytettävissä.
- Tämä valikoiva RONA-käsittely minimoi häiriöt agentin saatavuudelle muilla kanavilla ja ylläpitää toiminnan tehokkuutta.
- Valvojilla on sama näkyvyys tähän käyttäytymiseen kuin edustajilla, mikä mahdollistaa tehokkaan valvonnan ja puuttumisen tarvittaessa.
Tiimin suorituskyvyn hallintapaneeli tarjoaa ruudukkonäkymän kaikista edustajista ja heidän saatavuudestaan useilla kanavilla (ääni, chat, sähköposti, sosiaalinen media) samanaikaisesti. Sinun ei tarvitse napsauttaa yksittäisiä profiileja tai erillisiä valikoita ymmärtääksesi agentin nykyistä toimintaa.
Kun siirrät hiiren tilakuvakkeen päälle (kuten agentti Eli Cho on esitetty), näkyviin tulee yksityiskohtainen ponnahdusikkuna, joka sisältää:
- Tietyn kanavan tila: Se merkitsee tilan nimenomaisesti, kuten ”Chat: Sitoutunut”.
- Reaaliaikainen kesto: Se näyttää tarkalleen kuinka kauan agentti on ollut kyseisessä tilassa (esim. 00:16:36), jolloin esimiehet voivat tunnistaa, kestääkö keskustelu tavallista kauemmin.
- Työmäärän erittely: Se paljastaa ”Aktiivisten vuorovaikutusten” määrän erottamalla automaattisesti määritet yt tehtävät (esimerkki 2 kapasiteetista 5) ja itse määr itettyjen (2/2) tehtävien välillä.
- Pikatoiminta: Se sisältää ”Näytä” -linkin hiiren tilassa, jonka avulla valvoja voi siirtyä suoraan näiden erityisten vuorovaikutusten yksityiskohtiin, jos interventiota tarvitaan.
Valvojat saavat nyt enemmän hyödyllistä tietoa poistumatta kojelaudasta. Aiemmin he näkivät vain staattisen luettelon. Kun he vievät hiiren edustajan päälle, he näkevät nopean yhteenvedon tuottavuudesta ja kapasiteetista, mikä auttaa heitä tekemään nopeampia päätöksiä työkuormien tasapainottamisesta ja agenttien tukemisesta. He voivat myös tarkastella automaattista laskentaa ja itse määritettyä laskentaa.
Tarkastele tiimin suorituskykyä
Tarkastele agenttien tietoja niiden nykyisestä tilasta, tietyssä tilassa olevasta ajasta, puhelun tilasta, puhelun tilasta, kanavan kapasiteetista ja agenttille suoritettavista toiminnoista.
Ennen kuin aloitat
-
Sinut on nimettävä joukkueeseen.
-
Tiimin suorituskyvyn tiedot sisältävät vain luettelon agenteista, jotka ovat kirjautuneet sisään määritetyissä joukkueissa.
| 1 |
Siirry kohtaan Seuraa > Jou kkueen suorituskyky. Voit tarkastella seuraavia välilehtiä:
|
| 2 |
Siirry aiottuun välilehteen ja käytä hakukenttää suodattaaksesi vuorovaikutusluettelon käyttämällä hakuehtoja, kuten agentin nimi, agenttitila, jono, kanava ja niin edelleen. Hakutuloksesi säilyvät, vaikka vaihtaisit toiselle sivulle ja palaat Tiimin suorituskyvyn tiedot -sivulle. |
Tiimin suorituskyvyn yksityiskohdat
Tiimin suorituskyvyn tiedot -sivu tukee ääni- ja digitaalisia kanavia.
| Sarakkeen nimi | Kuvaus |
|---|---|
|
Edustajan nimi |
Näyttää agentin nimen ja profiilikuvan (Webex-kuva). |
|
Agenttitilan kesto |
Aika, jolloin agentti on ollut nykyisessä tilassa. Tilan ajastimen muoto on hh:mm:ss (esimerkiksi 01:10:25). |
|
Ääni/Chatti/Sähköposti/Sosiaalinen |
Ilmaisee agentin vastaavien kanavien tilan. Voit nähdä tilan hiirellä. |
|
Puhelinnumero |
Soita sisään kirjautuneen edustajan numeroon tai laajennukseen. |
|
Sivusto |
Sen sivuston nimi, johon agentti on liitetty. |
|
Joukkue |
Sen ryhmän nimi, johon agentti on liitetty. |
|
Taitoprofiili |
Tämä näyttää kullekin yksittäiselle edustajalle määritetyn taitoprofiilin, jossa heidän taitojensa yksityiskohtia voidaan tarkastella. |
|
Dynaamiset taidot |
Näyttää agenttille määritettyjen dynaamisten taitojen määrän. Valitse määrä nähdäksesi dynaamiset taitojen nimet ja nykyiset arvot. |
|
Sisäänkirjautumisaika |
Aika, jolloin agentti on kirjautunut Supervisor Desktopille. Päivämäärä- ja aikamuoto on dynaaminen ja näkyy sijainnin mukaan. Oletusarvoisesti taulukon rivit lajitellaan sisäänkirjautumisajan mukaan. Viimeisin kirjautumisaika näkyy luettelon yläosassa. |
|
Toiminta |
Järjestelmänvalvojan määrittämien käyttäjäprofiilioikeuksien perusteella voit suorittaa seuraavat toiminnot To iminnot-sarak ke esta:
|
) —Lähetä henkilökohtainen viesti edustajalle.
) —Kuuntele hiljaa agenttipuheluita.
) — 
) — Kirjaudu agentti ulos, kun hän ei ole aktiivisesti vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa.Näytä tai piilota sarake — Käytä Näytä/piilota sarakkeet -vaihtoehtoa, kun haluat mukauttaa Tiimin suorituskyvyn tiedot -taulukossa näytettäviä tietoja. Tämä valintaikkun a sisältää seuraavat elementit:
| Elementti | Kuvaus |
|---|---|
| Hakukenttä | Kirjoita sarakkeen nimi löytääksesi tietyn määritteen nopeasti luettelosta. |
| Valitse kaikki | Valitse tai poista tämä valintaruutu, jos haluat näyttää tai piilottaa kaikki käytettävissä olevat sarakkeet taulukossa. |
| Pylväät | Valitse tämä sarakkeen nimen vieressä oleva valintaruutu tai poista se, jos haluat näyttää tai piilottaa kyseisen
sarakkeen taulukossa. Käytettävissä olevat vaihtoehdot ovat
|
Muuta agentin tilaa
Voit säätää agentin saatavuutta manuaalisesti hallintapaneelista. Suorita seuraavat vaiheet:
- Napsauta Toimin no t-sarakkeessa ellipsin (...) -kuvaketta.
- Valitse .
30. huhtikuuta 2026 alkaen Control Hubissa on käytettävissä hallintakytkin kuuden kuukauden ajan (29. lokakuuta 2026), jonka avulla vuokralaisten järjestelmänvalvojat voivat ottaa käyttöön tai poistaa käytöstä Granular Agents -tilavalvontaominaisuuden vuokralaistasolla. Tämä järjestelmän valvojan kytkin on käytettävissä kuuden kuukauden ajan, minkä jälkeen Granular state control siirtyy yleiseen saatavuuteen (GA) eli kaikkien agenttien käytettävissä. Jos haluat jatkaa Webex WFO:n käyttöä, pidä järjestelmänvalvojan kytkin pois päältä Ohjauskeskuksessa.
- Valitse sopiva vaihtoehto luettelosta. Lisätietoja on ohjeaiheessa Agenttien saatavuustilat.
- Napsauta Käytä.
Jos muutat agentin tilaa, tila-ajastimen vieressä näkyy tietokuvake (i). Vie hiiri tämän kuvakkeen päälle nähdäksesi tilan päivittäneen henkilön nimen (esimerkiksi ”James Jonesin asettama”).
Suodata agenttitilan mukaan
Voit suodattaa agenttien luettelon niiden nykyisen saatavuuden tai toiminnan perusteella. Tämä tarjoaa reaaliaikaisen näkymän kunkin edustajan tilasta eri kanavissa. Voit suodattaa agentin tilan mukaan napsauttamalla sarakkeen nimen vieressä olevia ellipsejä (...).
Suodattimessa käytettävissä olevia lisäsäätimiä ovat:
- Hakup alkki: Yläosassa, jonka avulla voit nopeasti löytää tietyn tilan, jos luettelo on pitkä.
- Valin taruudut: Voit valita useita tiloja kerralla (esimerkiksi suodattaa kaikki, jotka ovat joko käytettävissä tai sitoutuneita).
- Pal auta: Tämä painike tyhjentää kaikki valitut suodattimet, jotta agenttien täydellinen luettelo näytetään uudelleen.
Lähetä viesti agenttille
Tiimin suorituskyvyn tiedot -sivulla voit lähettää viestejä yhdelle edustajalle kerrallaan. Jos haluat lähettää viestin useille agenteille kerralla käyttämällä Webex-sovellusta Supervisor Desktopissa, katso Lähetys viestien lähettäminen edustajillesi.
Ennen kuin aloitat
-
Sinulla ja edustajalla on oltava pääsy Webex-sovellukseen.
-
Webex-sovellus on oletusarvoisesti poistettu käytöstä. Lisätietoja Webex-sovelluksen määrittämisestä työpöydällä on Webex Contact Centerin asennus- ja hallinta oppaan osiossa WebExConfigured.
| 1 |
Siirry kohtaan Seuraa > Jou kkueen suorituskyky. |
| 2 |
Siirry Live-välilehteen nähdäksesi käynnissä olevat vuorovaikutukset. |
| 3 |
Klikkaa |
| 4 |
Kirjoita viestisi kirjoitusruutuun. Viestisi ei saa ylittää 1000 merkin rajaa. Kirjoitusruutu näyttää nykyisen merkkimäärän oikeassa alakulmassa. Esimerkiksi 150/1000. |
| 5 |
Valitse Lähetä. |
To Mitä tehdä seuraavaksi
Jos agentti vastaa viestiisi, oikeassa yläkulmassa näkyy ilmoitus. Napsauta ilmoitusta nähdäksesi viestin Webex-sovelluksessa.
Muuta taitoprofiilia
| 1 |
Siirry kohtaan Seuraa > Jou kkueen suorituskyky. |
| 2 |
Siirry Live- välilehteen nähdäksesi käynnissä olevat vuorovaikutukset. |
| 3 |
Valitse To iminnot- sarakkeesta Muuta agent ti tait oa. Taitojen hallinta -ponnah dusikkuna tulee näkyviin.
Tämä asetus näkyy Toiminnot-sarak ke essa vain, jos järjestelmänvalvoja valitsee Hallitse taitoprofiilivarauksia -valintaruudun Ohjauskeskuksen Käyttäjäprofiilit-osiossa. Lisätietoja on kohdassa Työ pöytäkokemus. Käytettävissä olevat taidot on lueteltu nykyisessä taitoprofiilissa. |
| 4 |
Valitse agent tille uusi taitoprofiili avattavasta Taito profiili-luettelosta. Järjestelmä ottaa käyttöön Tarkista muutokset -painikkeen ja näyttää viestin alareunassa taitoluettelon jälkeen. Tässä on kolme skenaariota:
|
| 5 |
Valitse Tarkista muutokset. Järjestelmä korostaa muutosten yhteenvedon yläosassa:
|
| 6 |
Valitse Vahvista muutokset. Ilmoitus näyttää onnistuneen taitoprofiilin muutoksen uuden agentin nimen kanssa.
Kun napsautat Peruuta-painiketta tai suljet ponnahdusikkun an taitoprofiilin muuttamisen jälkeen, järjestelmä kehottaa sinua joko harkitsemaan toimintaasi uudelleen ja jatkamaan tai hylkäämään muutokset. |
Muut skenaariot
Joitakin muita tilanteita, joita saatat kohdata vaihtaessasi agenttitaitoprofiilia, ovat:
- Etsi taitoprofiili — Kirjoita hakukenttään kolme merkkiä, ja järjestelmä täyttää valintavaihtoehdot. Jos taitoprofiilit eivät täsmää, tietoja ei täytetä.
- Määritä ei mitään taitoprofiiliksi — Jos valitset
Noneja vahvistat muutokset taitojen vaihdon aikana, järjestelmä näyttää varoitusviestin, jossa ilmoitetaan, että agenttia ei reititetä jonon määritettyjen taitojen avulla, mutta se reititetään edelleen kulun määritettyjen taitojen avulla. - Määritä uusi taitoprofiili, kun sellaista ei tällä hetkellä ole. Jos valitset toisen taitoprofiilin
None, järjestelmä näyttää vastaavan lisätyn ja poistetun jonon määrän. - Vain yksi agentti, jolla on taitoprofiili — Jos yrität muuttaa profiilin ainoana omistajana olevan edustajan taitoprofiilia, järjestelmä näyttää varoituksen. Se varoittaa sinua jatkamaan varoen, koska taitoprofiilin poistaminen voi jättää kriittiset tehtävät määrittämättä. Se korostaa asianomaista jonoa varoituskuvakkeella.
- Taitoprofiilissa ei ole muutoksia jonon varauksen muutoksissa — Jos taitoprofiilin muutos ei sisällä niihin liittyviä jonomääritysten muutoksia, järjestelmä pitää agentin jonomääritykset muuttumattomina.
- Virheilmoitukset — Järjestelmä näyttää virheilmoituksen, kun taitoprofiilin päivitys epäonnistuu verkkoongelmien tai virheellisen valinnan vuoksi.
Kirjaudu edustajan ulos
Tiimin suorituskyvyn tiedot -sivulla voit kirjautua ulos edustajan, joka ei ole aktiivisesti vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa. Et voi kirjautua ulos agenteista, jotka ovat lähteneet päiväksi käännöstil assa, jotka ovat edelleen merkitty käytettävissä (jolloin puhelut reititetään heille) tai jotka ovat hyväksyneet asynkronisen vuorovaikutuksen, kuten sähköpostin.
Kun agentti osallistuu aktiiviseen vuorovaikutukseen, voit kirjautua agentti ulos vasta aktiivisen vuorovaikut uksen päättymisen jälkeen.
Kun uloskirjautumispyyntöä käsitellään ja edustaja vastaanottaa puhelun tai vuorovaikutuksen, näyttöön tulee Vahvista pakollinen uloskirjautuminen -ponnahdusikkuna. Uloskirjautuminen voi lopettaa tai ohjata nämä vuorovaikutukset.
| 1 |
Siirry kohtaan . |
| 2 |
Siirry Live - tai Historia- välilehteen nähdäksesi agentin vuorovaikutukset. |
| 3 |
Klikkaa |
| 4 |
Valitse Kir jaudu ulos agenttista. Vahvista uloskirjautuminen -ponnahdusikkuna tulee näkyviin.
|
| 5 |
Jatka napsa uttamalla Kirjaudu ulos. Kun kirjaat edustajan ulos TPW:stä, järjestelmä ei näytä vahvistusta tai vikailmoit usta. Tarkista, onko toiminto onnistunut, tarkistamalla manuaalisesti, onko agentti poistettu TPW-taulukosta. Jos järjestelmä ei kirjaudu ulos agenttista, virhekuvake tulee näkyviin, |
