• Optimaalinen suorituskyky edellyttää, että enintään 500 edustajaa on kaikissa hallituissa ryhmissä Työryhmän suorituskykytiedot -sivun valvojanäkymässä. Tämä varmistaa sen, että voit tarkastella kaikkia tarvitsemiasi tietoja viipymättä tai suorituskykyongelmiin.

  • Työpöytäprofiilissa on mahdollisuus määrittää kaveriryhmät erikseen. Suosittelemme, että määrität kaveriryhmät erikseen, varmista, että näissä kaveriryhmissä saatavilla olevien edustajien määrä ei ylitä 1 000:n enimmäismäärää.

  • Desktop-profiileja varten on määritettävä päättämiskoodit ja vapaat koodit. Suosittelemme, että enimmäisarvot ovat enintään 50.

  • On suositeltavaa, että määrität profiiliin hallitut jonot ja hallittavat työryhmät erikseen. Varmista, että hallittujen jonojen ja hallittujen työryhmien enimmäisarvot ovat enintään 250 ja 100.

Näytä ryhmän suorituskyky

Näyttää edustajien tiedot, joiden nykyinen tila, aika tietyssä tilassa, puhelutila, aika puhelutilassa, kanavakapasiteetti ja toiminnot, jotka edustajalle voidaan tehdä.

Ennen aloittamista

  • Sinut on määritettävä ryhmään.

  • Ryhmän suoritustiedot sisältää vain luettelon edustajista, jotka ovat kirjautuneet määritettyihin tiimeihin.

1

Napsauta .

2

Hakukentän avulla voit suodattaa luetteloa käyttämällä hakuehtoja, kuten edustajan nimeä, edustajan tilaa, jonoa, kanavaa ja niin edelleen.

Hakutulokset säilyvät, vaikka siirryt toiselle sivulle ja palaat Työryhmän suorituskykytiedot -sivulle.

Ryhmän suorituskykytiedot

Sarakkeen nimiKuvaus

Agentin nimi

Näyttää edustajan nimen ja profiilikuvan (Webex kuvan).

Edustajan tila

Työn tila Supervisor Desktopia käytettäessä. Edustajan tavoitettavuustila sisältää Käytettävissä-tilan, vapaat koodit tai RONA-koodit.

Edustajan tilan kesto

Aika, jolloin edustaja on ollut nykyisessä tilassa. Tilan ajastinmuoto on hh:mm:ss (esimerkiksi 01:10:25).

Puhelinnumero

Kirjautuneen edustajan numero tai alanumero.

Toimipaikka

Sen toimipaikan nimi, johon edustaja on liitetty.

Tiimi

Sen ryhmän nimi, johon edustaja on liitetty.

Kanavat

Viestintätapa, jonka kautta edustaja voi viestiä. Esimerkiksi äänipuhelu.

Yhteysjono

Sen jonon nimi, johon edustaja reitittää pyynnön.

Yhteystiedon tila

Edustajan tila aktiivisessa puhelussa. Esimerkiksi Yhdistetty, Konsultointi, Neuvottelu tai Päättäminen.

Yhteystiedon tilan aika

Aika, jonka edustaja käytti aktiiviseen puheluun. Esimerkiksi aika, jolloin edustaja on neuvottelupuhelussa.

Vuorovaikutuksen kesto

Edustajan ja yhteystiedon yhteydenoton kesto yhteensä siitä alkaen, kun puhelu on yhdistetty, mukaan lukien kaikki tilat, kuten Pidossa, Konsultointi ja Neuvottelu, mutta ei päättämistä.

Tämän mittarin avulla voit määrittää, viettääkö edustaja yhteydenoton kanssa enemmän aikaa kuin on tarpeen ja saattaa tarvita apua asiakkaan käsittelyssä.

Yhteydenoton kesto yhteensä

Yhteystiedon kokonaiskesto siitä alkaen, kun se yhdistettiin ensimmäisen kerran (mukaan lukien kaikki muut tilat, kuten Konsultointi tai Neuvottelu samassa yhteyshenkilössä).

Aika, joka kului siitä, kun edustaja hyväksyi pyynnön. Yhdistetyn ajastinmuodon muoto on hh:mm:ss (esimerkiksi 01:10:25).

Kirjautumisaika

Aika, jolloin edustaja on kirjautunut Supervisor Desktopiin. Päivämäärän ja ajan muoto on dynaaminen ja näkyy sijainnin mukaan.

Taulukon rivit lajitellaan oletusarvoisesti sisäänkirjautuminenajan mukaan. Viimeisin sisäänkirjautuminenaika näkyy luettelon yläosassa.

Toiminto

Järjestelmänvalvojan määrittämien käyttäjäprofiilin käyttöoikeuksien perusteella voit tehdä seuraavia toimintoja Toiminnot-sarakkeesta :

  • Katselmoinnin ja seurannan ()– seurata ja tarkastella edustajan puheluita hiljaisesti.

  • Lähetä viesti ()– Lähettää yksi vastaan yksi -viestin edustajalle.

  • Vaihda tilaa ()– muuttaa edustajan tilaa.

  • Uloskirjausedustaja ()– kirjata edustaja ulos, kun hän ei ole aktiivisessa vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa.

    Tämä koskee edustajia, jotka ovat lähteneet päiväksi ollessaan päättämistilassa, heidät on edelleen merkitty saatavilla olemiksi (mikä aiheuttaa puheluiden reitityksen heille) tai jotka ovat hyväksyneet asynkronisen vuorovaikutuksen, kuten sähköpostin. Jos edustajat ovat vuorovaikutuksessa, sinun on odotettava, kunnes he ovat suorittaneet sen, ennen kuin kirjaudut ulos.

Puhelun edustajien seuranta

Tarkastella ja seurata edustajan suorituskykyä ilman, että se vaikuttaa meneillään olevaan puheluun.

Ennen aloittamista

Voit seurata kerrallaan vain yhtä edustajaa. Jos toinen valvoja yrittää seurata samaa edustajaa , Aloita seuranta - painike ei ole valittavissa. Jos useat valvojat yrittävät seurata edustajaa samanaikaisesti, yhdelle valvojalle aloitetaan seuranta ja järjestelmä näyttää virheen muille valvojille.

1

Napsauta .

2

Napsauta seurattavan edustajan Toiminnot-sarakkeessa .

3

Valitse aktiivisessa vuorovaikutuksen tietojen modaalissa Aloita seuranta.

Näyttöön tulee seurantapyynnön ponnahdusikkuna.

Jos meneillään on seurantaistunto tai jos vähennät Toiminnot-sarakkeen leveyttä, valitse Lisää-valikko Voit avata toimintojen lisäkuvakkeet.

4

Vastaa puheluun.

Näyttöön tulee seurannan hallintaruutu. Voit kuunnella edustajan ja asiakkaan välistä puhelua.

5

(Valinnainen) Vaimenna puhelu väliaikaisesti valitsemalla Keskeytä . Jatka puhelun seurantaa valitsemalla Palaa .

6

(Valinnainen) Liity seuraamaasi puheluun valitsemalla Valvojan liittyminen.

Mikrofoni käynnistyy, ja liityt vuorovaikutukseen asiakkaan kanssa.

  • Et voi liittyä puheluun, jota toinen valvoja seuraa, tai jos edustaja on neuvottelupuhelussa toisen edustajan kanssa.

  • Muut valvojat eivät voi seurata seuraamaasi puhelua tai liittyä siihen.

  • Et voi tehdä väliintuloa keskeytetylle puhelun seurannalle. Voit liittyä puheluun jatkamalla seurantaa.

  • Jos edustaja neuvottelee toisen edustajan kanssa valvojan kanssa, sinut asetetaan pitoon ja väliintulo jatkuu, kun kuuleminen päättyy.

  • Jos edustaja siirtää valvojan kanssa valvojan kanssa valvojan puhelun, toisen ryhmän toiselle edustajalle tai toiseen jonoon, seuranta päättyy ja näyttöön tulee virheilmoitus.

  • Et voi siirtää puhelua, pudottaa edustajaa, aloittaa konsultointipuhelua tai aloittaa puhelinneuvottelua väliintulon aikana.

  • Et voi liittyä puheluun, jos Desktop-puhelinyhteys on katkaistu.

  • Lopeta seurantatoiminto, jotta voit lopettaa väliintulon.

7

(Valinnainen) Jos haluat keskustella edustajien kanssa yksityisesti reaaliaikaisen puhelun aikana, valitse Kuiskausvalmentaja , jos et kuule asiakasta.

Jos Desktop-puhelinyhteys on katkaistu, et voi kuiskata valmentajaa.
8

Kun olet valmis, lopeta seuranta valitsemalla Lopeta seuranta.

Mitä tehdä seuraavaksi

Sinun on seurattava puhelua loppuun, ennen kuin kirjaudut ulos Supervisor Desktopista.

Viestin lähettäminen edustajalle

Voit lähettää viestejä yhdelle edustajalle kerrallaan Työryhmän suorituskykytiedot -sivulla. Jos haluat lähettää viestin usealle edustajalle kerrallaan Webex-sovelluksella Supervisor Desktopissa, katso lisätietoja kohdassa Lähetysviestien lähettäminen edustajille.

Ennen aloittamista

  • Sinulla ja asiakaspalvelijalla on oltava pääsy Webex-sovellukseen.

  • Webex-sovellus on oletusarvoisesti poistettu käytöstä. Lisätietoja Webex-sovelluksen määrittämisestä työpöydällä on Webex Yhteyskeskuksen määritys- ja hallintaoppaan WebexConfigured-osassa .

1

Napsauta .

2

Napsauta Toiminnot-sarakkeen alla.

3

Kirjoita viesti laadintaruutuun.

Sanoma ei saa ylittää 1 000 merkin rajaa. Laadintaruutu näyttää nykyisten merkkien määrän oikeassa alakulmassa. Esimerkki: 150/1 000.

4

Valitse Lähetä.

Mitä tehdä seuraavaksi

Jos edustaja vastaa viestiin, oikeassa yläkulmassa näkyy ilmoitus. Näytä viesti Webex-sovelluksessa napsauttamalla ilmoitusta.

Edustajan tilan muuttaminen

Voit muuttaa edustajan tilaa Työryhmän suorituskykytiedot -sivulla.

1

Napsauta .

2

Napsauta Toiminnot-sarakkeessa .

3

Vaihda edustajan tila tarpeen mukaan.

Edustajan tila - sarakkeessa näkyy edustajan uusi tila. Lisätietoja on Webex Contact Centerin Edustajan tilan tiedoissa.

  • Kun siirrät sen Edustajan tila -sarakkeen päälle, siinä näkyy edustajan tilan vaihtaneen valvojan nimi.

  • Kun edustaja on aktiivisessa vuorovaikutuksessa, edustajan tila muuttuu aktiivisen vuorovaikutuksen päätyttyä.

Vie edustajien luettelo

Vie työryhmille määritettyjen edustajien luettelo Excel- tai CSV-muodossa.

1

Napsauta .

2

Napsauta Vie-kuvaketta .

3

Valitse Excel tai CSV lata tiedosto paikalliskansioon.

Puhelun nauhoituksen toistaminen

Heidän tiiminsä puhelutallenteiden toistaminen ja katselmoiminen, jotta saat tarkkoja kokemuksia ja palautetta edustajien koulutuksesta, laatua vahvistamisesta ja asiakaspalvelun parannetusta toimituksesta.

Ennen aloittamista

Jotta järjestelmänvalvoja voi tarkastella puhelun nauhoituksia, hänen on määritettävä valvojille JSON-ulkoasun laatu widgetti. Lisätietoja on yhteyskeskuksen määritys- ja hallintaoppaan Webex Desktop Layout -osassa.

1

Napsauta .

Nauhoitusten luettelo on järjestyksessä uusimmasta vanhimpaan. Palvelimesta noudetaan lisää nauhoituksia, kun vierität luetteloa alaspäin.
2

Napsauta Toiminnot-sarakkeen alla.

Nauhoituksen toistomodaali tulee näyttöön.
3

Napsauta Nauhoituksen toistaminen.

4

(Valinnainen) Napsauttaa Nauhoituksen toiston keskeyttäminen. Napsauta Jatkaa nauhoituksen toistoa.

5

(Valinnainen) Napsauttaa Mykistää tai säätää nauhoituksen toiston voimakkuutta.

6

(Valinnainen) Napsauttaa Säätää nauhoituksen toiston nopeutta.

7

Valitse Sulje.

Suodata puhelun nauhoitukset päivämäärän mukaan

Suodata ja tarkastele kuluvan päivän 13 edellisen kuukauden puhelutallenteita. Suodatuksen enimmäisalue on 30 päivää.

  • Et voi katsella tai toistaa muiden valvojien hallitsemien työryhmien nauhoituksia.

  • Kun käytät nauhoituksia ensimmäistä kertaa, suodattimen päivämääräväli ja tulokset ovat viimeiset 24 tuntia. Muokkaa päivämääräväliä, jos haluat suodattaa puhelun nauhoitukset toisen päivämäärän ja ajan mukaan.

  • Kun suodatinta muutetaan, se tallennetaan ja se on pysyvä, kun vaihdat sivulta toiseen tai kirjaudut ulos ja se säilytetään, kunnes tyhjennät selaimen välimuistin.

  • Jos haluat palauttaa suodattimen oletusalueeseen, tyhjennä selaimen välimuisti ja kirjaudu uudelleen sisään.

Ennen aloittamista

Jotta järjestelmänvalvoja voi tarkastella puhelun nauhoituksia, hänen on määritettävä valvojille JSON-ulkoasun laatu widgetti. Lisätietoja on yhteyskeskuksen määritys- ja hallintaoppaan Webex Desktop Layout -osassa.

1

Napsauta .

2

Napsauta .

3

Valitse alkamis- ja päättymispäivämäärä.

4

(Valinnainen) Valitse aloitus- ja päättymisaika.

5

Valitse Käytä.