- Etusivu
- /
- Artikkeli
Supervise edustajat ja työryhmät
Ryhmän suorituskykytiedot -sivulla on reaaliaikaisia tietoja edustajasta ja kootut tiedot edustajan suorituksesta osana työryhmää. Tarkastella ja seurata edustajia, lähettää yksi vastaan yksi -viestejä Webex-sovelluksella ja seurata edustajan puhelua.
-
Optimaalinen suorituskyky edellyttää, että enintään 500 edustajaa on kaikissa hallituissa ryhmissä Työryhmän suorituskykytiedot -sivun valvojanäkymässä. Tämä varmistaa sen, että voit tarkastella kaikkia tarvitsemiasi tietoja viipymättä tai suorituskykyongelmiin.
-
Työpöytäprofiilissa on mahdollisuus määrittää kaveriryhmät erikseen. Suosittelemme, että määrität kaveriryhmät erikseen, varmista, että näissä kaveriryhmissä saatavilla olevien edustajien määrä ei ylitä 1 000:n enimmäismäärää.
-
Desktop-profiileja varten on määritettävä päättämiskoodit ja vapaat koodit. Suosittelemme, että enimmäisarvot ovat enintään 50.
-
On suositeltavaa, että määrität profiiliin hallitut jonot ja hallittavat työryhmät erikseen. Varmista, että hallittujen jonojen ja hallittujen työryhmien enimmäisarvot ovat enintään 250 ja 100.
Näytä ryhmän suorituskyky
Näyttää edustajien tiedot, joiden nykyinen tila, aika tietyssä tilassa, puhelutila, aika puhelutilassa, kanavakapasiteetti ja toiminnot, jotka edustajalle voidaan tehdä.
Ennen aloittamista
-
Sinut on määritettävä ryhmään.
-
Ryhmän suoritustiedot sisältää vain luettelon edustajista, jotka ovat kirjautuneet määritettyihin tiimeihin.
1 |
Napsauta |
2 |
Hakukentän avulla voit suodattaa luetteloa käyttämällä hakuehtoja, kuten edustajan nimeä, edustajan tilaa, jonoa, kanavaa ja niin edelleen. Hakutulokset säilyvät, vaikka siirryt toiselle sivulle ja palaat Työryhmän suorituskykytiedot -sivulle. |
Ryhmän suorituskykytiedot
Ryhmän suorituskykytiedot -sivu tukee vain puhekanavaa.
Sarakkeen nimi | Kuvaus |
---|---|
Agentin nimi |
Näyttää edustajan nimen ja profiilin kuvan (Webex kuva). |
Edustajan tila |
Työn tila Supervisor Desktopia käytettäessä. Edustajan tavoitettavuustila sisältää Käytettävissä-tilan, vapaat koodit tai RONA-koodit. |
Edustajan tilan kesto |
Aika, jolloin edustaja on ollut nykyisessä tilassa. Tilan ajastinmuoto on hh:mm:ss (esimerkiksi 01:10:25). |
Puhelinnumero |
Kirjautuneen edustajan numero tai alanumero. |
Toimipaikka |
Sen toimipaikan nimi, johon edustaja on liitetty. |
Tiimi |
Sen ryhmän nimi, johon edustaja on liitetty. |
Osaamisprofiili |
Tämä näyttää kullekin edustajalle määritetyn osaamisalueprofiilin, jossa heidän osaamisalueidensa tietoja voidaan tarkastella. |
Kanavat |
Viestintätapa, jonka kautta edustaja voi viestiä. Esimerkiksi äänipuhelu. |
Yhteysjono |
Sen jonon nimi, johon edustaja reitittää pyynnön. |
Yhteystiedon tila |
Edustajan tila aktiivisessa puhelussa. Esimerkiksi Yhdistetty, Konsultointi, Neuvottelu tai Päättäminen. |
Yhteystiedon tilan aika |
Aika, jonka edustaja käytti aktiiviseen puheluun. Esimerkiksi aika, jolloin edustaja on neuvottelupuhelussa. |
Vuorovaikutuksen kesto |
Edustajan ja yhteystiedon yhteydenoton kesto yhteensä siitä alkaen, kun puhelu on yhdistetty, mukaan lukien kaikki tilat, kuten Pidossa, Konsultointi ja Neuvottelu, mutta ei päättämistä. Tämän mittarin avulla voit määrittää, viettääkö edustaja yhteydenoton kanssa enemmän aikaa kuin on tarpeen ja saattaa tarvita apua asiakkaan käsittelyssä. |
Yhteydenoton kesto yhteensä |
Yhteystiedon kokonaiskesto siitä alkaen, kun se yhdistettiin ensimmäisen kerran (mukaan lukien kaikki muut tilat, kuten Konsultointi tai Neuvottelu samassa yhteyshenkilössä). Aika, joka kului siitä, kun edustaja hyväksyi pyynnön. Yhdistetyn ajastinmuodon muoto on hh:mm:ss (esimerkiksi 01:10:25). |
Kirjautumisaika |
Aika, jolloin edustaja on kirjautunut Supervisor Desktopiin. Päivämäärän ja ajan muoto on dynaaminen ja näkyy sijainnin mukaan. Taulukon rivit lajitellaan oletusarvoisesti sisäänkirjautuminenajan mukaan. Viimeisin sisäänkirjautuminenaika näkyy luettelon yläosassa. |
Toiminto |
Järjestelmänvalvojan määrittämien käyttäjäprofiilin käyttöoikeuksien perusteella voit tehdä seuraavia toimintoja Toiminnot-sarakkeesta :
|
Puhelun edustajien seuranta
Tarkastella ja seurata edustajan suorituskykyä ilman, että se vaikuttaa meneillään olevaan puheluun.
Ennen aloittamista
Valvojana voit kuunnella reaaliaikaisia keskusteluja edustajien ja asiakkaiden välillä puhelun hiljaisena osallistujana. Seuraa keskusteluja sen varmistamiseksi, että laadukas palvelu toimitetaan asiakkaillesi. Voit seurata kerrallaan vain yhtä edustajaa. Jos toinen valvoja yrittää seurata samaa edustajaa, Kuuntele-painike ei ole valittavissa. Jos useat valvojat yrittävät seurata edustajaa samanaikaisesti, yhdelle valvojalle aloitetaan seuranta ja järjestelmä näyttää virheen muille valvojille.
1 |
Napsauta |
2 |
Napsauta |
3 |
Valitse aktiivisessa vuorovaikutuksen tietojen modaalissa Kuuntele. Näyttöön tulee seurantapyynnön ponnahdusikkuna. Jos meneillään on seurantaistunto tai jos vähennät Toiminnot-sarakkeen leveyttä, valitse |
4 |
Vastaa puheluun. Näyttöön tulee seurannan hallintaruutu. Voit kuunnella edustajan ja asiakkaan välistä puhelua. |
5 |
(Valinnainen) Vaimenna puhelu väliaikaisesti valitsemalla Keskeytä . Jatka puhelun seurantaa valitsemalla Palaa . |
6 |
(Valinnainen) Liity seuraamaasi puheluun valitsemalla Valvojan liittyminen. MIC käynnistyy, ja liityt asiakkaan kanssa vuorovaikutukseen.
|
7 |
Kun olet valmis, lopeta seuranta valitsemalla Lopeta kuuntelu . |
Mitä tehdä seuraavaksi
Sinun on seurattava puhelua loppuun, ennen kuin kirjaudut ulos Supervisor Desktopista.
Viestin lähettäminen edustajalle
Voit lähettää viestejä yhdelle edustajalle kerrallaan Työryhmän suorituskykytiedot -sivulla. Jos haluat lähettää viestin usealle edustajalle kerralla käyttämällä Supervisor Desktopin Webex-sovellusta, katso lisätietoja kohdassa Lähetysviestien lähettäminen edustajille.
Ennen aloittamista
-
Sinulla ja asiakaspalvelijalla on oltava pääsy Webex-sovellukseen.
-
Webex-sovellus on oletusarvoisesti poistettu käytöstä. Lisätietoja Webex-sovelluksen määrittämisestä työpöydälle on Webex Contact Center-asennus- ja hallintaoppaassa määritetyssä WebexConfigured-osassa .
1 |
Napsauta |
2 |
Napsauta |
3 |
Kirjoita viesti laadintaruutuun. Sanoma ei saa ylittää 1 000 merkin rajaa. Laadintaruutu näyttää nykyisten merkkien määrän oikeassa alakulmassa. Esimerkki: 150/1 000. |
4 |
Valitse Lähetä. |
Mitä tehdä seuraavaksi
Jos edustaja vastaa viestiin, oikeassa yläkulmassa näkyy ilmoitus. Näytä viesti Webex-sovelluksessa napsauttamalla ilmoitusta.
Edustajan tilan muuttaminen
Voit muuttaa edustajan tilaa Työryhmän suorituskykytiedot -sivulla.
1 |
Napsauta |
2 |
Napsauta |
3 |
Vaihda edustajan tila tarpeen mukaan. |
Kun edustaja on aktiivisessa vuorovaikutuksessa, edustajan tila muuttuu aktiivisen vuorovaikutuksen päätyttyä.
Muuta osaamisalueprofiilia
Voit muuttaa edustajan osaamisalueprofiilia Työryhmän suorituskykytiedot -sivulla.
Muut skenaariot
Joitakin muita skenaarioita, joita voit kohdata edustajan osaamisalueen profiilia muutettaessa, ovat:
- Hae osaamisalueprofiilia – kirjoita hakuruutuun kolme merkkiä, ja järjestelmä täyttää valittavat asetukset. Jos osaamisalueprofiilit eivät täsmää, tietoja ei täytetä.
- Ei ole määritetty osaamisalueprofiiliksi – Jos valitset osaamisalueen vaihtuessa Ei mitään
ja vahvistat
muutokset, järjestelmä näyttää varoitusviestin, joka ilmoittaa, että edustajaa ei reititetä jonoon määritettyjen osaamisalueiden avulla vaan hänet reititetään edelleen flow-määritettyjen osaamisalueiden avulla. - Määritä uusi osaamisalueprofiili, kun sitä ei ole tällä hetkellä – Jos valitset toisen osaamisalueprofiilin Ei mitään
-toiminnosta
, järjestelmä näyttää lisäämien ja poistettujen jonojen määrän. - Vain yksi osaamisalueprofiilia käyttävä edustaja – Jos yrität muuttaa sen edustajan osaamisprofiilia, joka on kyseisen profiilin ainoa omistaja, järjestelmä näyttää varoituksen. Se varoittaa sinua etenemästä varoen, koska osaamisalueprofiilin poistaminen voi jättää kriittiset tehtävät määrittämättä. Se korostaa jonon, johon ongelma vaikuttaa, varoituskuvakkeella.
- Näytä tai piilota sarake – Valitse, mitkä sarakkeet näytetään tai piilotat luettelosivulla, valitsemalla Asetukset > Näytä/piilota sarakkeet.
- Osaamisalueprofiilia ei ole muutettu jonoon tehtäessä muutoksia – Jos osaamisalueprofiilin vaihdos ei sisällä siihen liittyviä jonomääritysmuutoksia, järjestelmä pitää edustajan jonossa olevat tehtävät vaatimatta.
- Virhesanomat – Järjestelmä näyttää virheilmoituksen, kun osaamisalueprofiilin päivitys epäonnistuu verkko-ongelmien tai virheellisen valinnan vuoksi.
Edustajan uloskirjaaminen
Voit kirjata ulos edustajan, joka ei ole aktiivisessa vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa Työryhmän suorituskykytiedot -sivulla. Et voi kirjata ulos edustajia, jotka ovat lähteneet päiväksi päättämistilassa, jotka on edelleen merkitty saatavilla olemiksi (jolloin puhelut reititetään heille) tai ovat hyväksyneet asynkronisen vuorovaikutuksen, kuten sähköpostin.
Kun edustaja on aktiivisessa vuorovaikutuksessa, voit kirjautua ulos edustajasta vasta, kun aktiivinen kanssakäyminen päättyy.
Kun uloskirjautumispyyntöä käsitellään ja edustaja vastaanottaa puhelun tai vuorovaikutuksen, näyttöön tulee "Vahvista pakota uloskirjautuminen". Uloskirjautuminen voi lopettaa tai ohjata nämä vuorovaikutukset uudelleen.
1 |
Napsauta |
2 |
Napsauta |
3 |
Valitse Kirjaudu ulos -edustaja. Näyttöön tulee Vahvista uloskirjautuminen -ponnahdusikkuna.
|
4 |
Jatka valitsemalla Kirjaudu ulos . Jos järjestelmä epäonnistuu edustajan uloskirjaamisen jälkeen, näyttöön tulee virhekuvake |
Vie edustajien luettelo
Vie työryhmille määritettyjen edustajien luettelo Excel- tai CSV -muodossa.
1 |
Napsauta |
2 |
Napsauta Vie-kuvaketta . |
3 |
Lataa tiedosto paikallisean kansioon valitsemalla Excel tai CSV . |
Näytä vuorovaikutukset
Webex Contact Center:n Interactions Tab tarjoaa kattavan kuvan asiakkaiden omistautumisesta. Tämän Tab avulla valvojat voivat seurata ja hallita meneillään olevia ja aiempia vuorovaikutuksia.
Seuraavat ovat vuorovaikutuksen tyypit:
-
Vuorovaikutuksen tilat: Tab järjestää vuorovaikutuksen eri luokkiin:
-
Aktiivinen: Näyttää meneillään olevat vuorovaikutukset.
-
Jonossa: Näyttää vuorovaikutukset, jotka odottavat edustajan käsittelyä.
-
Valmis: Luettelee päättyneet vuorovaikutukset.
-
Vuorovaikutuksen määrä: Yhteenveto osoittaa vuorovaikutuksen kokonaismäärän valitussa tilassa (esimerkiksi 60 kanssakäymistä aktiivisessa Tab).
-
Suodattaminen ja lajittelu: Voit suodattaa ja lajitella vuorovaikutusluettelon eri kriteerien mukaan valitsemalla Asetukset.
Kunkin vuorovaikutuksen luettelonäkymässä näkyviä tietoja ovat seuraavat:
- Asiakastunnus: Yksilöivä tunnus vuorovaikutukseen osallistuvalle asiakkaalle.
-
Kanava: Vuorovaikutuksessa käytettävä viestintämenetelmä, jota osoittavat tietyt kuvakkeet:
- Sähköposti (kirjekuorikuvake)
- Messenger (Facebook Messenger -kuvake)
- Keskustelu (puhekuplakuvake)
- Puhelu (puhelinkuvake)
- SMS (SMS -kuvake)
- WhatsApp (WhatsApp-kuvake)
- Jono: Erityinen jono, johon kanssakäyminen reititettiin.
- Kanava: Vuorovaikutuksessa käytettävä viestintämenetelmä, jota osoittavat tietyt kuvakkeet:
- Työryhmä: Työryhmä, joka on määritetty käsittelemään kanssakäymistä.
- Yhteystiedon tila: Vuorovaikutuksen nykyinen yhteyden tila (esimerkiksi Yhdistetty).
- Edustaja: Sen edustajan nimi, joka käsittelee tai joka käsitteli vuorovaikutuksen.
- Käsittelyaika: Vuorovaikutuksen kesto.
- Toiminnot: Mahdollistaa vuorovaikutukseen liittyvien toimintojen suorittamisen, kuten näytä-toiminnon, jos haluat lisätietoja tai toistaa nauhoitusta puhelun nauhoituksissa.
Voit mukauttaa Vuorovaikutukset-ikkunassa näkyviä sarakkeita asetukset-painikkeella. Seuraavassa on luettelo saatavilla olevista sarakkeista, joista voit valita:
Suunta | Vastaanottajat | Siirrä | Aikaleima |
Kanava | CC-vastaanottajat | Siirretään jonoon | Yhteydenoton kesto yhteensä |
Toimipaikka | Liitteet | Edustajan siirtämä | Käsittelyaika |
Sisääntulokohta | Asiakkaan nimi | Siirron syy | Vuorovaikutuksen kesto |
Osaamiset | Vuorovaikutuksen tunnus | Valvomaton siirto | Pitoaika |
Jonossa kohteesta | Asiakastunnus | Päättämistä avustavat edustajat | Päättämisaika |
Jono | Y-tunnus | Päättämissyy | Päättämisyhteenveto |
Tiimi | Yhteystiedon tila | Odotusaika | CSAT |
Edustaja | Edustajien konsultointi | Aloitusaika | Tunne |
Sähköpostin aihe | Neuvotteluagentit | Päättymisaika | Tunteiden luottamus |
CAD-muuttujat |