• Optimaalinen suorituskyky edellyttää, että enintään 500 edustajaa on kaikissa hallituissa ryhmissä Työryhmän suorituskykytiedot -sivun valvojanäkymässä. Tämä varmistaa sen, että voit tarkastella kaikkia tarvitsemiasi tietoja viipymättä tai suorituskykyongelmiin.

  • Työpöytäprofiilissa on mahdollisuus määrittää kaveriryhmät erikseen. Suosittelemme, että määrität kaveriryhmät erikseen, varmista, että näissä kaveriryhmissä saatavilla olevien edustajien määrä ei ylitä 1 000:n enimmäismäärää.

  • Desktop-profiileja varten on määritettävä päättämiskoodit ja vapaat koodit. Suosittelemme, että enimmäisarvot ovat enintään 50.

  • On suositeltavaa, että määrität profiiliin hallitut jonot ja hallittavat työryhmät erikseen. Varmista, että hallittujen jonojen ja hallittujen työryhmien enimmäisarvot ovat enintään 250 ja 100.

Ryhmän suorituskykytiedot -näyttö kohteessa Webex Contact Center

Näytä ryhmän suorituskyky

Näyttää edustajien tiedot, joiden nykyinen tila, aika tietyssä tilassa, puhelutila, aika puhelutilassa, kanavakapasiteetti ja toiminnot, jotka edustajalle voidaan tehdä.

Ennen aloittamista

  • Sinut on määritettävä ryhmään.

  • Ryhmän suoritustiedot sisältää vain luettelon edustajista, jotka ovat kirjautuneet määritettyihin tiimeihin.

1

Napsauta headphone icon.

2

Hakukentän avulla voit suodattaa luetteloa käyttämällä hakuehtoja, kuten edustajan nimeä, edustajan tilaa, jonoa, kanavaa ja niin edelleen.

Hakutulokset säilyvät, vaikka siirryt toiselle sivulle ja palaat Työryhmän suorituskykytiedot -sivulle.

Ryhmän suorituskykytiedot

Ryhmän suorituskykytiedot -sivu tukee vain puhekanavaa.

Sarakkeen nimiKuvaus

Agentin nimi

Näyttää edustajan nimen ja profiilin kuvan (Webex kuva).

Edustajan tila

Työn tila Supervisor Desktopia käytettäessä. Edustajan tavoitettavuustila sisältää Käytettävissä-tilan, vapaat koodit tai RONA-koodit.

Edustajan tilan kesto

Aika, jolloin edustaja on ollut nykyisessä tilassa. Tilan ajastinmuoto on hh:mm:ss (esimerkiksi 01:10:25).

Puhelinnumero

Kirjautuneen edustajan numero tai alanumero.

Toimipaikka

Sen toimipaikan nimi, johon edustaja on liitetty.

Tiimi

Sen ryhmän nimi, johon edustaja on liitetty.

Osaamisprofiili

Tämä näyttää kullekin edustajalle määritetyn osaamisalueprofiilin, jossa heidän osaamisalueidensa tietoja voidaan tarkastella.

Kanavat

Viestintätapa, jonka kautta edustaja voi viestiä. Esimerkiksi äänipuhelu.

Yhteysjono

Sen jonon nimi, johon edustaja reitittää pyynnön.

Yhteystiedon tila

Edustajan tila aktiivisessa puhelussa. Esimerkiksi Yhdistetty, Konsultointi, Neuvottelu tai Päättäminen.

Yhteystiedon tilan aika

Aika, jonka edustaja käytti aktiiviseen puheluun. Esimerkiksi aika, jolloin edustaja on neuvottelupuhelussa.

Vuorovaikutuksen kesto

Edustajan ja yhteystiedon yhteydenoton kesto yhteensä siitä alkaen, kun puhelu on yhdistetty, mukaan lukien kaikki tilat, kuten Pidossa, Konsultointi ja Neuvottelu, mutta ei päättämistä.

Tämän mittarin avulla voit määrittää, viettääkö edustaja yhteydenoton kanssa enemmän aikaa kuin on tarpeen ja saattaa tarvita apua asiakkaan käsittelyssä.

Yhteydenoton kesto yhteensä

Yhteystiedon kokonaiskesto siitä alkaen, kun se yhdistettiin ensimmäisen kerran (mukaan lukien kaikki muut tilat, kuten Konsultointi tai Neuvottelu samassa yhteyshenkilössä).

Aika, joka kului siitä, kun edustaja hyväksyi pyynnön. Yhdistetyn ajastinmuodon muoto on hh:mm:ss (esimerkiksi 01:10:25).

Kirjautumisaika

Aika, jolloin edustaja on kirjautunut Supervisor Desktopiin. Päivämäärän ja ajan muoto on dynaaminen ja näkyy sijainnin mukaan.

Taulukon rivit lajitellaan oletusarvoisesti sisäänkirjautuminenajan mukaan. Viimeisin sisäänkirjautuminenaika näkyy luettelon yläosassa.

Toiminto

Järjestelmänvalvojan määrittämien käyttäjäprofiilin käyttöoikeuksien perusteella voit tehdä seuraavia toimintoja Toiminnot-sarakkeesta :

  • Katselmoinnin ja seurannan (Seuranta-kuvake.)– seurata ja tarkastella edustajan puheluita hiljaisesti.

  • Lähetä viesti (Lähetä viesti -kuvake)– Lähettää yksi vastaan yksi -viestin edustajalle.

  • Edustajan tilan vaihtaminen(Vaihda tilakuvake)– muuttaa edustajan tilaa.

  • Muuta osaamisalueprofiilia – muuta edustajan osaamisalueprofiilia.

    Jos järjestelmänvalvoja ei ole määrittänyt käyttöoikeutta Ohjauskeskuksesta ja avaat osaamisalueprofiilin, näkyvissä ovat vain osaamisalueen tiedot, kuten osaamisalueen nimi, osaamisalueen tyyppi ja niin edelleen. Muutoksia ei voi tehdä.

  • Uloskirjausedustaja (Kirjaudu ulos -asiakaspalvelijan kuvake)– kirjata edustaja ulos, kun hän ei ole aktiivisessa vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa.

Puhelun edustajien seuranta

Tarkastella ja seurata edustajan suorituskykyä ilman, että se vaikuttaa meneillään olevaan puheluun.

Ennen aloittamista

Valvojana voit kuunnella reaaliaikaisia keskusteluja edustajien ja asiakkaiden välillä puhelun hiljaisena osallistujana. Seuraa keskusteluja sen varmistamiseksi, että laadukas palvelu toimitetaan asiakkaillesi. Voit seurata kerrallaan vain yhtä edustajaa. Jos toinen valvoja yrittää seurata samaa edustajaa, Kuuntele-painike ei ole valittavissa. Jos useat valvojat yrittävät seurata edustajaa samanaikaisesti, yhdelle valvojalle aloitetaan seuranta ja järjestelmä näyttää virheen muille valvojille.

1

Napsauta headphone icon.

2

Napsauta Monitoring icon. seurattavan edustajan Toiminnot-sarakkeessa .

3

Valitse aktiivisessa vuorovaikutuksen tietojen modaalissa Kuuntele.

Näyttöön tulee seurantapyynnön ponnahdusikkuna.

Jos meneillään on seurantaistunto tai jos vähennät Toiminnot-sarakkeen leveyttä, valitse Lisää-valikko Voit avata toimintojen lisäkuvakkeet.

4

Vastaa puheluun.

Näyttöön tulee seurannan hallintaruutu. Voit kuunnella edustajan ja asiakkaan välistä puhelua.

5

(Valinnainen) Vaimenna puhelu väliaikaisesti valitsemalla Keskeytä . Jatka puhelun seurantaa valitsemalla Palaa .

6

(Valinnainen) Liity seuraamaasi puheluun valitsemalla Valvojan liittyminen.

MIC käynnistyy, ja liityt asiakkaan kanssa vuorovaikutukseen.

  • Et voi liittyä puheluun, jota toinen valvoja seuraa, tai jos edustaja on neuvottelupuhelussa toisen edustajan kanssa.

  • Muut valvojat eivät voi seurata seuraamaasi puhelua tai liittyä siihen.

  • Et voi tehdä väliintuloa keskeytetylle puhelun seurannalle. Voit liittyä puheluun jatkamalla seurantaa.

  • Jos edustaja ottaa yhteyttä toiseen edustajaan valvojan kanssa valvojan osallistumisesta, olet PUT pidossa ja väliintulo jatkuu, kun kuuleminen päättyy.

  • Jos edustaja siirtää valvojan kanssa valvojan kanssa valvojan puhelun, toisen ryhmän toiselle edustajalle tai toiseen jonoon, seuranta päättyy ja näyttöön tulee virheilmoitus.

  • Et voi siirtää puhelua, pudottaa edustajaa, aloittaa konsultointipuhelua tai aloittaa puhelinneuvottelua väliintulon aikana.

  • Et voi liittyä puheluun, jos Desktop-puhelinyhteys on katkaistu.

  • Lopeta seurantatoiminto, jotta voit lopettaa väliintulon.

7

Kun olet valmis, lopeta seuranta valitsemalla Lopeta kuuntelu .

Mitä tehdä seuraavaksi

Sinun on seurattava puhelua loppuun, ennen kuin kirjaudut ulos Supervisor Desktopista.

Viestin lähettäminen edustajalle

Voit lähettää viestejä yhdelle edustajalle kerrallaan Työryhmän suorituskykytiedot -sivulla. Jos haluat lähettää viestin usealle edustajalle kerralla käyttämällä Supervisor Desktopin Webex-sovellusta, katso lisätietoja kohdassa Lähetysviestien lähettäminen edustajille.

Ennen aloittamista

  • Sinulla ja asiakaspalvelijalla on oltava pääsy Webex-sovellukseen.

  • Webex-sovellus on oletusarvoisesti poistettu käytöstä. Lisätietoja Webex-sovelluksen määrittämisestä työpöydälle on Webex Contact Center-asennus- ja hallintaoppaassa määritetyssä WebexConfigured-osassa .

1

Napsauta headphone icon.

2

Napsauta Show chat Toiminnot-sarakkeen alla.

3

Kirjoita viesti laadintaruutuun.

Sanoma ei saa ylittää 1 000 merkin rajaa. Laadintaruutu näyttää nykyisten merkkien määrän oikeassa alakulmassa. Esimerkki: 150/1 000.

4

Valitse Lähetä.

Mitä tehdä seuraavaksi

Jos edustaja vastaa viestiin, oikeassa yläkulmassa näkyy ilmoitus. Näytä viesti Webex-sovelluksessa napsauttamalla ilmoitusta.

Edustajan tilan muuttaminen

Voit muuttaa edustajan tilaa Työryhmän suorituskykytiedot -sivulla.

1

Napsauta headphone icon.

2

Napsauta Change state icon Toiminnot-sarakkeessa .

3

Vaihda edustajan tila tarpeen mukaan.

Edustajan tila - sarakkeessa näkyy edustajan uusi tila. Kun siirrät sen Edustajan tila -sarakkeen päälle, siinä näkyy edustajan tilan vaihtaneen valvojan nimi. Lisätietoja on Webex Contact Center edustajan tilan tiedoissa.

Kun edustaja on aktiivisessa vuorovaikutuksessa, edustajan tila muuttuu aktiivisen vuorovaikutuksen päätyttyä.

Muuta osaamisalueprofiilia

Voit muuttaa edustajan osaamisalueprofiilia Työryhmän suorituskykytiedot -sivulla.

1

Napsauta headphone icon.

2

Valitse Toiminnot-sarakkeesta Muuta osaamisalueprofiilia .

Näyttöön tulee Vaihda osaamisalueprofiilin ponnahdusikkuna.

Tämä asetus näkyy Toiminnot-sarakkeessa vain, jos järjestelmänvalvoja valitsee Osaamisalueprofiilin määritysten hallinta -valintaruudun Ohjauskeskuksen Käyttäjäprofiilit-osasta . Lisätietoja on Työpöydän käyttökokemuksessa . Nykyisessä osaamisalueprofiilissa luetellaan käytettävissä olevat osaamisalueet.

3

Valitse uusi osaamisalueprofiili avattavasta Valitse profiili -luettelosta.

Järjestelmä ottaa Katselmoinnin muutokset -painikkeen käyttöön ja näyttää sanoman osaamisalueen luettelon jälkeen alaosassa. Tässä on kolme skenaariota:
  • Manuaalinen päivitys – tiedot muutoksen tehneistä henkilöistä. Tämä on avoimuuden ja syiden vuoksi.
  • Ei tulosta – kun lähdettä ei voida tunnistaa synkronointiongelmien tai poistettujen tilien muutosten vuoksi. Se on eräänlainen rehellisyyden tarkistus.
4

Valitse Katselmoinnin muutokset.

Järjestelmä korostaa yläosassa olevien muutosten yhteenvedon ja luettelee osaamisalueprofiilin vaihdon yhteydessä lisättyjen ja poistettujen jonojen määrän.

5

Valitse Vahvista muutokset.

Ilmoitus näyttää onnistuneen osaamisalueen profiilin muutoksen uuden edustajan nimen kanssa.

Kun napsautat Peruuta-painiketta tai suljet ponnahdusikkunan osaamisalueprofiilin vaihdon jälkeen, järjestelmä kehottaa sinua joko vaatimaan toiminnon lisäämistä ja jatkamaan tai hylkäämään muutokset.

Muut skenaariot

Joitakin muita skenaarioita, joita voit kohdata edustajan osaamisalueen profiilia muutettaessa, ovat:

  • Hae osaamisalueprofiilia – kirjoita hakuruutuun kolme merkkiä, ja järjestelmä täyttää valittavat asetukset. Jos osaamisalueprofiilit eivät täsmää, tietoja ei täytetä.
  • Ei ole määritetty osaamisalueprofiiliksi – Jos valitset osaamisalueen vaihtuessa Ei mitään ja vahvistat muutokset, järjestelmä näyttää varoitusviestin, joka ilmoittaa, että edustajaa ei reititetä jonoon määritettyjen osaamisalueiden avulla vaan hänet reititetään edelleen flow-määritettyjen osaamisalueiden avulla.
  • Määritä uusi osaamisalueprofiili, kun sitä ei ole tällä hetkellä – Jos valitset toisen osaamisalueprofiilin Ei mitään -toiminnosta, järjestelmä näyttää lisäämien ja poistettujen jonojen määrän.
  • Vain yksi osaamisalueprofiilia käyttävä edustaja – Jos yrität muuttaa sen edustajan osaamisprofiilia, joka on kyseisen profiilin ainoa omistaja, järjestelmä näyttää varoituksen. Se varoittaa sinua etenemästä varoen, koska osaamisalueprofiilin poistaminen voi jättää kriittiset tehtävät määrittämättä. Se korostaa jonon, johon ongelma vaikuttaa, varoituskuvakkeella.
  • Näytä tai piilota sarake – Valitse, mitkä sarakkeet näytetään tai piilotat luettelosivulla, valitsemalla Asetukset > Näytä/piilota sarakkeet.
  • Osaamisalueprofiilia ei ole muutettu jonoon tehtäessä muutoksia – Jos osaamisalueprofiilin vaihdos ei sisällä siihen liittyviä jonomääritysmuutoksia, järjestelmä pitää edustajan jonossa olevat tehtävät vaatimatta.
  • Virhesanomat – Järjestelmä näyttää virheilmoituksen, kun osaamisalueprofiilin päivitys epäonnistuu verkko-ongelmien tai virheellisen valinnan vuoksi.

Edustajan uloskirjaaminen

Voit kirjata ulos edustajan, joka ei ole aktiivisessa vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa Työryhmän suorituskykytiedot -sivulla. Et voi kirjata ulos edustajia, jotka ovat lähteneet päiväksi päättämistilassa, jotka on edelleen merkitty saatavilla olemiksi (jolloin puhelut reititetään heille) tai ovat hyväksyneet asynkronisen vuorovaikutuksen, kuten sähköpostin.

Kun edustaja on aktiivisessa vuorovaikutuksessa, voit kirjautua ulos edustajasta vasta, kun aktiivinen kanssakäyminen päättyy.

Kun uloskirjautumispyyntöä käsitellään ja edustaja vastaanottaa puhelun tai vuorovaikutuksen, näyttöön tulee "Vahvista pakota uloskirjautuminen". Uloskirjautuminen voi lopettaa tai ohjata nämä vuorovaikutukset uudelleen.

1

Napsauta headphone icon.

2

Napsauta Sign out agent icon Toiminnot-sarakkeessa .

3

Valitse Kirjaudu ulos -edustaja.

Näyttöön tulee Vahvista uloskirjautuminen -ponnahdusikkuna.
4

Jatka valitsemalla Kirjaudu ulos .

Jos järjestelmä epäonnistuu edustajan uloskirjaamisen jälkeen, näyttöön tulee virhekuvake Kirjaudu ulos -asiakaspalvelijan kuvake Kunnes valvoja itkee uudelleen.

Vie edustajien luettelo

Vie työryhmille määritettyjen edustajien luettelo Excel- tai CSV -muodossa.

1

Napsauta headphone icon.

2

Napsauta Vie-kuvaketta .

3

Lataa tiedosto paikallisean kansioon valitsemalla Excel tai CSV .

Näytä vuorovaikutukset

Webex Contact Center:n Interactions Tab tarjoaa kattavan kuvan asiakkaiden omistautumisesta. Tämän Tab avulla valvojat voivat seurata ja hallita meneillään olevia ja aiempia vuorovaikutuksia.

Seuraavat ovat vuorovaikutuksen tyypit:

  • Vuorovaikutuksen tilat: Tab järjestää vuorovaikutuksen eri luokkiin:

  • Aktiivinen: Näyttää meneillään olevat vuorovaikutukset.

  • Jonossa: Näyttää vuorovaikutukset, jotka odottavat edustajan käsittelyä.

  • Valmis: Luettelee päättyneet vuorovaikutukset.

  • Vuorovaikutuksen määrä: Yhteenveto osoittaa vuorovaikutuksen kokonaismäärän valitussa tilassa (esimerkiksi 60 kanssakäymistä aktiivisessa Tab).

  • Suodattaminen ja lajittelu: Voit suodattaa ja lajitella vuorovaikutusluettelon eri kriteerien mukaan valitsemalla Asetukset.

Kunkin vuorovaikutuksen luettelonäkymässä näkyviä tietoja ovat seuraavat:

  1. Asiakastunnus: Yksilöivä tunnus vuorovaikutukseen osallistuvalle asiakkaalle.
  2. Kanava: Vuorovaikutuksessa käytettävä viestintämenetelmä, jota osoittavat tietyt kuvakkeet:
    • Sähköposti (kirjekuorikuvake)
    • Messenger (Facebook Messenger -kuvake)
    • Keskustelu (puhekuplakuvake)
    • Puhelu (puhelinkuvake)
    • SMS (SMS -kuvake)
    • WhatsApp (WhatsApp-kuvake)
  3. Jono: Erityinen jono, johon kanssakäyminen reititettiin.
  4. Kanava: Vuorovaikutuksessa käytettävä viestintämenetelmä, jota osoittavat tietyt kuvakkeet:
  5. Työryhmä: Työryhmä, joka on määritetty käsittelemään kanssakäymistä.
  6. Yhteystiedon tila: Vuorovaikutuksen nykyinen yhteyden tila (esimerkiksi Yhdistetty).
  7. Edustaja: Sen edustajan nimi, joka käsittelee tai joka käsitteli vuorovaikutuksen.
  8. Käsittelyaika: Vuorovaikutuksen kesto.
  9. Toiminnot: Mahdollistaa vuorovaikutukseen liittyvien toimintojen suorittamisen, kuten näytä-toiminnon, jos haluat lisätietoja tai toistaa nauhoitusta puhelun nauhoituksissa.

Voit mukauttaa Vuorovaikutukset-ikkunassa näkyviä sarakkeita asetukset-painikkeella. Seuraavassa on luettelo saatavilla olevista sarakkeista, joista voit valita:

Suunta Vastaanottajat Siirrä Aikaleima
Kanava CC-vastaanottajat Siirretään jonoon Yhteydenoton kesto yhteensä
Toimipaikka Liitteet Edustajan siirtämä Käsittelyaika
Sisääntulokohta Asiakkaan nimi Siirron syy Vuorovaikutuksen kesto
Osaamiset Vuorovaikutuksen tunnus Valvomaton siirto Pitoaika
Jonossa kohteesta Asiakastunnus Päättämistä avustavat edustajat Päättämisaika
Jono Y-tunnus Päättämissyy Päättämisyhteenveto
Tiimi Yhteystiedon tila Odotusaika CSAT
Edustaja Edustajien konsultointi Aloitusaika Tunne
Sähköpostin aihe Neuvotteluagentit Päättymisaika Tunteiden luottamus
CAD-muuttujat