• Za optimalne performanse preporučujemo najviše 500 agenata u svim upravljanim timovima u nadzornom prikazu stranice Detalji o izvedbi tima. To vam osigurava pristup svim informacijama koje su vam potrebne bez odgađanja ili problema s performansama.

  • Profil radne površine ima mogućnost eksplicitnog navođenja timova prijatelja. Preporučujemo da kada izričito navedete buddy timove, osigurate da broj agenata dostupnih u tim timovima prijatelja ne prelazi maksimalno ograničenje od 1000.

  • Izričito konfigurirajte kodove za završavanje i kodove u stanju mirovanja za profile radne površine. Preporučujemo da maksimalne vrijednosti ne prelaze 50.

  • Preporučujemo da u profilu izričito navedete upravljane redove čekanja i upravljane timove. Provjerite da maksimalne vrijednosti za upravljane redove čekanja i upravljane timove ne prelaze 250, odnosno 100.

Prikaz performansi tima

Pregledajte pojedinosti o agentima s njihovim trenutnim stanjem, vremenom u određenom stanju, stanjem poziva, vremenom u stanju poziva, kapacitetom kanala i radnjama koje se mogu izvršiti za agenta.

Prije nego što počnete

  • Morate biti dodijeljeni timu.

  • Detalji o izvedbi tima sadrže samo popis agenata koji su prijavljeni u dodijeljene timove.

1

Klik .

2

Koristite polje za pretraživanje za filtriranje popisa pomoću kriterija pretraživanja kao što su ime agenta, stanje agenta, red čekanja, kanal itd.

Rezultati pretraživanja se zadržavaju, čak i ako prijeđete na drugu stranicu i vratite se na stranicu Pojedinosti o izvedbi tima.

Detalji o performansama tima

Naziv stupcaOpis

Naziv agenta

Prikazuje ime i profilnu sliku (Webex sliku) agenta.

Stanje agenta

Radni status tijekom korištenja nadzorne radne površine. Stanje dostupnosti agenta uključuje dostupne, neaktivne kodove ili RONA.

Trajanje stanja agenta

Vrijeme koje je agent bio u trenutnom stanju. Format mjerača vremena stanja je hh:mm:ss (na primjer, 01:10:25).

Telefonski broj

Broj za biranje ili proširenje prijavljenog agenta.

Mjesto

Naziv web-mjesta kojem je agent pridružen.

Tim

Naziv tima s kojim je agent povezan.

Kanali

Način komunikacije putem kojeg agent može komunicirati. Na primjer, glasovni poziv.

Red čekanja kontakata

Naziv reda čekanja u koji agent usmjerava zahtjev.

Status kontakta

Status agenta u aktivnom pozivu. Na primjer, Povezano, Savjetovanje, Konferencija ili Završi.

Vrijeme u statusu kontakta

Vrijeme koje je agent proveo u aktivnom pozivu. Na primjer, vrijeme kada je agent u konferencijskom pozivu.

Trajanje interakcije

Ukupno trajanje interakcije između agenta i kontakta od trenutka povezivanja poziva, uključujući sva stanja kao što su Na čekanju, Savjetovanje i Konferencija, ali isključujući završavanje.

Ovaj mjerni podatak pomaže vam utvrditi provodi li agent više vremena nego što je potrebno s kontaktom i možda će mu trebati pomoć u rukovanju kupcem.

Ukupno trajanje kontakta

Ukupno trajanje kontakta od trenutka prvog povezivanja (uključujući bilo koju drugu državu kao što su savjetovanje ili konferencija u istom kontaktu).

Vrijeme proteklo od kada je agent prihvatio zahtjev. Povezani format mjerača vremena je hh:mm:ss (na primjer, 01:10:25).

Vrijeme prijave

Vrijeme kada se agent prijavio na supervizorsku radnu površinu. Oblik datuma i vremena je dinamičan i prikazuje se prema lokaciji.

Prema zadanim postavkama reci tablice sortiraju se prema vremenu prijave. Najnovije vrijeme prijave pojavljuje se na vrhu popisa.

Radnja

Na temelju ovlasti korisničkog profila koje je postavio administrator možete izvršiti sljedeće akcije iz stupca Akcije :

  • Pregled i nadzor ()— Tiho pratite i pregledavajte pozive agenta.

  • Pošalji poruku ()—Pošaljite poruku jedan na jedan agentu.

  • Promijeni stanje () – promijenite stanje agenta.

  • Odjavi agent ()—Odjavite agenta kada nije u aktivnoj interakciji s klijentom.

Nadzor agenata u pozivu

Pregledajte i pratite performanse agenta bez utjecaja na trenutni poziv.

Prije nego što počnete

Kao nadzornik možete slušati razgovore između agenata i kupaca u stvarnom vremenu kao tihi sudionik u pozivu. Pratite razgovore kako biste osigurali da se kvalitetna usluga isporučuje vašim klijentima. Istovremeno možete nadzirati samo jednog agenta. Ako drugi nadzornik pokuša nadzirati istog agenta, gumb Pokreni nadzor je onemogućen. Ako više nadzornika pokuša istovremeno nadzirati agenta, pokreće se nadzor za jednog nadzornika, a sustav prikazuje pogrešku za ostale nadzornike.

1

Klik .

2

Klik u stupcu Akcije agenta kojeg želite nadzirati.

3

U modalu pojedinosti aktivne interakcije kliknite Pokreni nadzor.

Pojavit će se skočni prozor zahtjeva za nadzor.

Ako je u tijeku sesija praćenja ili ako smanjite širinu stupca Akcije , kliknite Izbornik Više Za pristup dodatnim ikonama za akcije.

4

Javite se na poziv.

Pojavit će se okno kontrole nadzora. Možete slušati poziv između agenta i kupca.

5

(Neobavezno) Kliknite Pauziraj da biste privremeno isključili zvuk. Kliknite Nastavi da biste nastavili nadzirati poziv.

6

(Neobavezno) Kliknite Upad da biste upali u poziv koji nadzirete.

Mikrofon se uključuje i vi se pridružujete interakciji s kupcem.

  • Ne možete upasti u poziv koji nadzire drugi nadzornik ili ako je agent u razgovoru s drugim agentom.

  • Drugi nadzornici ne mogu nadzirati poziv koji nadzirete ili upasti u njega.

  • Ne možete upasti u nadzor poziva koji ste pauzirali. Nastavite s praćenjem kako biste omogućili upad.

  • Ako se agent konzultira s drugim agentom nakon što ste upali, stavljeni ste na čekanje i teglenica se nastavlja nakon završetka savjetovanja.

  • Ako agent prenese poziv u koji ste upali drugom agentu iz drugog tima ili u drugi red čekanja, nadzor završava i prikazuje se poruka o pogrešci.

  • Ne možete prenijeti poziv, ispustiti agenta, pokrenuti poziv za konzultacije ili započeti konferencijski poziv tijekom upadanja.

  • Ne možete upasti ako je veza s stolnom telefonijom odspojena.

  • Prekinite aktivnosti praćenja kako biste prekinuli upad.

7

Kada završite, kliknite Završi nadzor da biste prekinuli nadzornu aktivnost.

Što sljedeće učiniti

Prije odjave s nadzorne površine morate dovršiti nadzor poziva.

Pošaljite poruku agentu

Na stranici Detalji o izvedbi tima možete slati poruke jednom po jednom agentu. Ako želite poslati poruku većem broju agenata odjednom pomoću aplikacije Webex nadzornoj radnoj površini, pročitajte članak Slanje emitiranih poruka agentima.

Prije nego što počnete

  • Vi i agent morate imati pristup aplikaciji Webex.

  • Aplikacija Webex prema zadanim je postavkama onemogućena. Informacije o konfiguriranju aplikacije Webex na radnoj površini potražite u odjeljku webexConfigured Webex u vodiču za postavljanje i administraciju centra za kontakt.

1

Klik .

2

Klik Show chat U stupcu Akcije .

3

Unesite poruku u okvir za sastavljanje.

Vaša poruka ne može prijeći ograničenje od 1000 znakova. Okvir za sastavljanje prikazuje trenutni broj znakova u donjem desnom kutu. Na primjer, 150/1000.

4

Kliknite Pošalji.

Što sljedeće učiniti

Ako agent odgovori na vašu poruku, u gornjem desnom kutu pojavit će se obavijest. Kliknite obavijest da biste je pogledali u aplikaciji Webex.

Promjena stanja agenta

Na stranici Detalji o izvedbi tima možete promijeniti stanje agenta.

1

Klik .

2

Klik U stupcu Akcije .

3

Prema potrebi promijenite stanje agenta.

Stupac Stanje agenta prikazuje novi status agenta. Za više informacija posjetite Razumijevanje stanja agenata za Webex Kontakt centar.

  • Kada zadržite pokazivač miša iznad stupca Stanje agenta, prikazuje se ime nadzornika koji je promijenio stanje agenta.

  • Kada je agent uključen u aktivnu interakciju, stanje agenta se mijenja nakon završetka aktivne interakcije.

Odjava agenta

Na stranici Detalji o izvedbi tima možete odjaviti agenta koji nije u aktivnoj interakciji s klijentom.

1

Klik .

2

Klik U stupcu Akcije .

3

Kliknite Odjavi agenta.

Pojavit će se skočni prozor Potvrda odjave.
4

Da biste nastavili, kliknite Odjava .

  • Možete odjaviti agente koji su otišli na dan dok su u stanju završavanja, još uvijek su označeni kao dostupni (zbog čega se pozivi usmjeravaju na njih) ili su prihvatili asinkronu interakciju, poput e-pošte.

  • Kada je agent uključen u aktivnu interakciju, agenta možete odjaviti tek nakon završetka aktivne interakcije.

  • Kada se zahtjev za odjavu obrađuje i agent primi poziv ili interakciju, pojavit će se skočni prozor "Potvrdi prisilnu odjavu". Odjava može prekinuti ili preusmjeriti te interakcije.

  • Kada sustav ne uspije odjaviti agenta, pojavit će se ikona pogreške Dok se nadzornik ne vrati.

Izvoz popisa agenata

Izvezite popis agenata dodijeljenih timovima u Excel ili CSV obliku.

1

Klik .

2

Kliknite ikonu Izvoz .

3

Odaberite Excel ili CSV da biste preuzeli datoteku u lokalnu mapu.

Reprodukcija snimanja poziva

Reproducirajte i pregledajte snimke poziva timova kojima uspijete steći detaljne uvide i povratne informacije za obuku agenata, osiguranje kvalitete i poboljšanu isporuku korisničke usluge.

Prije nego što počnete

Da biste pregledali snimke poziva kontakata i konzultirali sesije, vaš administrator mora konfigurirati widget za upravljanje kvalitetom u JSON izgledu za nadzornike. Dodatne informacije potražite u odjeljku Izgled radne površine u vodiču za postavljanje i administraciju centra za kontakt Webex.

1

Klik .

Popis snimki pojavljuje se redom od najnovijeg do najstarijeg. Više snimaka, ako ih ima, dohvaća se s poslužitelja dok se pomičete prema dolje po popisu.
2

Klik U stupcu Akcije .

Pojavljuje se modal reprodukcije snimke.
3

Iz audiokontrola ispod snimke odaberite sljedeće mogućnosti:

  • Reproduciraj: Kliknite Za reprodukciju snimke za početak slušanja sesije interakcije.
  • Pauziraj: Kliknite Za pauziranje reprodukcije snimke. Klik Ponovno za nastavak reprodukcije snimke.
  • Premotavanje unatrag: Kliknite Za premotavanje reprodukcije za 10 sekundi.
  • Brzo naprijed: Kliknite Za brzo pomicanje prema naprijed za 10 sekundi.
  • Brzina reprodukcije: Kliknite 1X da biste prilagodili brzinu reprodukcije zvuka, u rasponu od 0,5X do 2X.
  • Zvuk: Kliknite Za isključivanje ili ponovno uključivanje zvuka zvuka tijekom reprodukcije. Glasnoću možete koristiti i za podešavanje glasnoće reprodukcije.
4

Možete započeti reprodukciju s određene točke na snimci gdje agent stavlja kupca na čekanje ili prenosi poziv radi savjetovanja s drugim agentom ili pokreće konferencijski poziv. Možete učiniti nešto od sljedećeg:

  • U odjeljku Poglavlja idite na karticu Segmenti kupaca ili Konzultirajte segmente i kliknite vremensku oznaku poglavlja generiranog umjetnom inteligencijom na popisu poglavlja da biste otišli izravno na taj dio snimke. Iz audiokontrola možete odabrati sljedeće mogućnosti:
    • Prethodno poglavlje: Kliknite Za reprodukciju snimke prethodnog poglavlja.
    • Sljedeće poglavlje: Kliknite Za reprodukciju snimke sljedećeg poglavlja.
  • Povucite gumb ili kliknite traku napretka zvuka da biste skočili na željenu točku snimke.

5

Pogledajte sljedeće detalje interakcije sa snimkom:

  • ID sesije: jedinstveni identifikator sesije interakcije.
  • Agent koji je komunicirao s kupcem.
  • Vrijeme početka: vrijeme početka interakcije.
  • Vrijeme završetka: vrijeme završetka interakcije.
  • ANI: broj za biranje ili telefonski broj klijenta.
  • Red čekanja: red čekanja s kojim je agent povezan.
  • Trajanje: Ukupno trajanje interakcije između agenta i kupca.
6

Kliknite Zatvori.

Filtriranje snimki poziva prema datumu

Filtrirajte i pregledajte snimke poziva za prethodnih 13 mjeseci od trenutnog datuma. Maksimalni raspon za filtriranje je 30 dana.

  • Ne možete pregledavati ili reproducirati snimke timova kojima upravljaju drugi nadzornici.

  • Kada prvi put pristupite snimkama, datumski raspon i rezultati filtra traju posljednja 24 sata. Izmijenite datumski raspon ako želite filtrirati snimke poziva prema drugom datumu i vremenu.

  • Kada se promijeni, odabrani datumski raspon filtra sprema se i postojan je kada se prebacite između stranica ili se odjavite i zadržava se dok ne očistite predmemoriju preglednika.

  • Da biste filtar vratili na zadani raspon, očistite predmemoriju preglednika i ponovno se prijavite.

Prije nego što počnete

Za pregled snimki poziva vaš administrator mora konfigurirati widget za upravljanje kvalitetom u JSON izgledu za nadzornike. Dodatne informacije potražite u odjeljku Izgled radne površine u vodiču za postavljanje i administraciju centra za kontakt Webex.

1

Klik .

2

Klik .

3

Odaberite datum početka i datum završetka.

4

(Neobavezno) Odaberite vrijeme početka i vrijeme završetka.

5

Kliknite Provedi.