- Početak
- /
- Članak
Hvala na povratnim informacijama.
U ovome članku
Želite li poslati povratne informacije?Na stranici s pojedinostima o izvedbi tima možete pregledati informacije o svojim agentima u stvarnom vremenu i upravljati njihovim statusom. S pomoću ove stranice možete pratiti dostupnost agenata, slati poruke jedan na jedan pomoću aplikacije Webex, mijenjati stanja agenata, ažurirati profile vještina ili odjaviti agente.
Za optimalnu izvedbu preporučujemo maksimalan broj 500 agenata na razini svih upravljanih timova u prikazu nadzornika na stranici Pojedinosti o izvedbi tima.To vam omogućava pristup svim podacima koji su vam potrebni bez kašnjenja ili problema s performansama.
Profil radne površine ima mogućnost eksplicitnog određivanja timova prijatelja.Preporučujemo da kada eksplicitno navedete timove prijatelja, osigurate da broj dostupnih agenata u tim timovima prijatelja ne prelazi maksimalno ograničenje od 1000.
eksplicitno konfigurirajte šifre završetka i šifre vremena neaktivnosti za profile radne površine.Preporučujemo da maksimalne vrijednosti ne prekoračite 50.
Preporučujemo da izričito navedete upravljane redove čekanja i upravljane timove u profilu.Provjerite da maksimalne vrijednosti za upravljane redove čekanja i upravljane timove ne premašuju 250, odnosno 100.
Nadzornici dobivaju sveobuhvatno i intuitivno sučelje za nadzor i upravljanje agentima na više komunikacijskih kanala putem widgeta Timska izvedba.Mogu vidjeti stanja agenata, upravljati dostupnošću i promatrati ponašanje RONA (zvoni bez odgovora) s granularnošću specifičnom za kanal.Widget za izvedbu tima nadzornicima omogućuje odabir kanala za nadzor; stanja i brojači agenata vidljivi su, koji odražavaju iskustvo radne površine agenta i nadzornicima pruža sinkroniziranu vidljivost u aktivnosti agenta.
Upravljanje dostupnosti agenata
- Nadzornici mogu istodobno postaviti stanje agenta na ručak (u mirovanju) na svim kanalima, a tajmere se u skladu s tim ažuriraju.
- Također mogu prilagoditi dostupnost na pojedinačnim kanalima, omogućavajući zrcalnu kontrolu sličnu radnoj površini agenta.
- Ta fleksibilnost nadzornicima omogućuje da prilagode dostupnost agenata na temelju operativnih potreba ili kapaciteta agenata.
Rukovanje pozivima i prijelazi stanja
- Kada se poziv spaja na telefonskom kanalu, stanje agenta mijenja se u rezervirano.Nakon što ponudi ili se poveže, navedene promjene angažirane.
- Tijekom angažmana putem telefonije agent ostaje angažiran drugi na preostalim kanalima, što ukazuje na dostupnost interakcija na tim kanalima.
- Nakon završetka poziva agent se premješta u stanje završetka na telefoniji uz zadržavanje angažmana na drugim kanalima.
- Nadzornici mogu pratiti te promjene stanja u stvarnom vremenu, osiguravajući točno praćenje radnog opterećenja i statusa agenata.
Stanja neaktivnosti na čekanju i završetak
- Nadzornici mogu postaviti agente na ručak na čekanju (u mirovanju) dok je agent još uvijek u tijeku, signalizirajući namjeru neaktivnosti nakon dovršetka trenutačnih zadataka.
- Sustav odražava taj status na čekanju na telefonskom kanalu dok prikazuje agenta kao za ručak na drugim kanalima.
- Po dovršetku, agent u potpunosti prelazi na ručak na svim kanalima.
- To je ponašanje u skladu s iskustvom radne površine agenta i pruža dosljednost u vidljivosti upravljanja statusom.Ovo stanje nije moguće u govornom slučaju jer se agent može postaviti da je u mirovanju izravno.
Ponašanje RONA-e
- Ako agent ne odgovori na poziv na određenom kanalu (na primjer, telefonija), stanje samo tog kanala mijenja se u RONA (u mirovanju), dok drugi kanali ostaju dostupni.
- Ovo selektivno RONA rukovanje minimizira poremećaje u dostupnosti agenta na drugim kanalima i održava operativnu učinkovitost.
- Nadzornici imaju isti uvid u to ponašanje kao agenti, što omogućuje učinkovit nadzor i intervenciju ako je potrebno.
Nadzorna ploča izvedbe tima pruža prikaz rešetke svih agenata i njihovu dostupnost na više kanala (glas, razgovor, e-pošta, društveni) istovremeno.Ne morate kliknuti na pojedinačne profile ili zasebne izbornike da biste razumjeli trenutačnu aktivnost agenta.
｟_ph_1｠
Zadržavanjem pokazivača miša iznad ikone statusa (kao što je prikazano za agenta Eli Cho) pojavit će se detaljni skočni prozor koji pruža:
- Status specifičnog kanala:To izričito označava državu, kao što je "Razgovor:Angažiran."
- Trajanje u stvarnom vremenu:Prikazuje točno koliko je agent bio u tom stanju (npr. 00:16:36), što nadzornicima omogućuje da utvrde traje li razgovor dulje nego inače.
- Raščlamba radnog opterećenja:Otkriva broj "Aktivnih interakcija" uz razlikovanje zadataka Automatski dodijeljeni (primjer, 2 izvan kapaciteta 5) i zadataka Samododijeljeni (2/2).
- Brza radnja:Uključuje vezu "Prikaz" unutar stanja zadržavanja pokazivača, koja omogućuje nadzorniku da skoči izravno u detalje tih specifičnih interakcija ako je potrebna intervencija.
Nadzornici sada dobivaju korisnije informacije bez napuštanja nadzorne ploče.Prije su vidjeli samo statičnu listu.Sada, kada lebde iznad agenta, vide brzi sažetak produktivnosti i kapaciteta, pomažući im da donesu brže odluke o uravnoteženju radnog opterećenja i pružanju podrške agentima.Mogu vidjeti i automatski broj i broj koji su sami dodijeljeni.
Prikaz izvedbe tima
Prikažite pojedinosti agenata s njihovim trenutnim stanjem, vremenom u određenom stanju, stanjem poziva, vremenom u stanju poziva, kapacitetom kanala i radnjama koje se mogu izvršiti za agenta.
Prije početka
Morate biti dodijeljeni timu.
Pojedinosti o izvedbi tima sadrže samo popis agenata koji su prijavljeni u dodijeljene timove.
| 1 | Krećite se do opcije Praćenje > Izvedba tima.Možete pregledati sljedeće kartice:
|
| 2 | Idite na namjeravanu karticu i upotrijebite polje za pretraživanje kako biste filtrirali popis interakcija pomoću kriterija pretraživanja kao što su ime agenta, stanje agenta, red čekanja, kanal itd. Vaši rezultati pretraživanja zadržavaju se, čak i ako prijeđete na drugu stranicu i vratite se na stranicu s pojedinostima o izvedbi tima. |
Pojedinosti o izvedbi tima
Stranica s pojedinostima o izvedbi tima podržava glasovne i digitalne kanale.
| Naziv stupca | Opis |
|---|---|
Naziv agenta | Prikazuje ime i sliku profila (Webex slika) agenta. |
Stanje agenta | Status rada tijekom upotrebe radne površine nadzornika.Stanje dostupnosti agenta uključuje Dostupno, kodove vremena neaktivnosti ili RONA. |
Trajanje stanja agenta | Vrijeme koje je agent bio u trenutačnom stanju.Format mjerača stanja je hh:mm:ss (na primjer, 01:10:25). |
Glas/razgovor/e-pošta/društvene mreže | Naznačuje status odgovarajućih kanala za agenta.Status možete vidjeti kada zadržite pokazivač miša. |
Telefonski broj | Broj za biranje ili kućni broj prijavljenog agenta. |
Web-mjesto | Naziv web-mjesta s kojim je agent povezan. |
Tim | Naziv tima s kojim je agent povezan. |
Profil vještine | To prikazuje profil vještina dodijeljen svakom pojedinom agentu gdje se mogu pogledati pojedinosti njihovih vještina. |
Dinamička vještina | Prikazuje broj dinamičkih vještina dodijeljenih agentu.Odaberite broj za prikaz dinamičkih naziva vještina i trenutačnih vrijednosti. |
Kanali | Način komunikacije putem kojeg agent može komunicirati.Na primjer, glasovni poziv. |
Red čekanja za kontakt | Naziv reda čekanja na koji agent preusmjerava zahtjev. |
Status kontakta | Status agenta u aktivnom pozivu.Na primjer, povezano, savjetovanje, konferencija ili završetak. |
Vrijeme u statusu kontakta | Vrijeme koje agent provodi u aktivnom pozivu.Na primjer, vrijeme agenta je u konferencijskom pozivu. |
Trajanje interakcije | Ukupno trajanje interakcije između agenta i kontakta od trenutka povezivanja poziva, uključujući sva stanja kao što su Na čekanju, Savjetovanje i Konferencija, ali isključujući Završetak. Ta vam metrika pomaže odrediti provodi li agent više vremena nego što je potrebno u kontaktu i mogla bi im trebati pomoć u rukovanju s korisnikom. |
Ukupno trajanje kontakta | Ukupno trajanje kontakta od kada je prvi put bio povezan (uključujući bilo koje drugo stanje kao što su Savjetovanje ili Konferencija u istom kontaktu). Proteklo vrijeme od trenutka kada je agent prihvatio zahtjev.Povezani format mjerača vremena je hh:mm:ss (na primjer, 01:10:25). |
Vrijeme prijave | Vrijeme prijave agenta na radnu površinu nadzornika.Format datuma i vremena dinamičan je i prikazuje se prema lokaciji. Prema zadanoj vrijednosti redci tablice sortiraju se prema vremenu prijave.Najnovije vrijeme prijave pojavljuje se na vrhu popisa. |
Radnja | Na temelju privilegija korisničkog profila koje je postavio administrator možete iz stupca Radnje izvesti sljedeće radnje:
|
)— Prikaži ili sakrij stupac – upotrijebite opciju Prikaži/sakrij stupce kako biste prilagodili podatke prikazane u tablici s pojedinostima o izvedbi tima .Ovaj dijaloški okvir sadrži sljedeće elemente:
| Element | Opis |
|---|---|
| Polje za pretraživanje | Unesite naziv stupca kako biste brzo pronašli određeni atribut na popisu. |
| Odaberi sve | Odaberite ili obrišite ovaj potvrdni okvir da biste prikazali ili sakrili sve dostupne stupce u tablici. |
| Stupci | Odaberite ili obrišite ovaj potvrdni okvir pokraj naziva stupca kako biste prikazali ili sakrili taj stupac u tablici.Dostupne opcije uključuju
|
Promijeni stanje agenta
Možete ručno prilagoditi dostupnost agenta na nadzornoj ploči.Provedite sljedeće korake:
- Ispod stupca Radnje kliknite na ikonu trotočke (…).
- Odaberite .
Počevši od travnja 30, 2026, u razdoblju od šest mjeseci (listopad 29, 2026), u okruženju Control Hub bit će dostupan administrativni prekidač koji administratorima klijenta omogućava omogućavanje ili onemogućavanje značajke kontrole stanja granularnih agenata na razini klijenta.Ta administratorska sklopka ostat će dostupna šest mjeseci, nakon čega će se kontrola granularnog stanja koristiti za opću dostupnost (GA), što znači da je dostupna svim agentima.Kako biste nastavili upotrebljavati Webex WFO, zadržite prekidač administratora isključen u okruženju Control Hub.
- Odaberite odgovarajuću opciju s popisa. For more information, see Agent Availability States.
- Kliknite Primijeni.
Ako promijenite stanje agenta, pokraj mjerača statusa pojavljuje se ikona informacija (i) .Držite pokazivač miša iznad ove ikone da biste vidjeli ime osobe koja je ažurirala status (primjer, "Postavio James Jones").
Filtriraj po stanju agenta
Možete filtrirati popis agenata na temelju njihove trenutačne dostupnosti ili aktivnosti.To omogućuje prikaz statusa svakog agenta na različitim kanalima u stvarnom vremenu.Za filtriranje po stanju agenta kliknite na trotočke (…) pokraj naziva stupca.
Dodatne kontrole dostupne u filtru uključuju:
- Traka za pretraživanje:Smješten na vrhu, to vam omogućuje da brzo pronađete određeno stanje ako je popis dugačak.
- Potvrdni okviri:Možete odabrati više država odjednom (na primjer, za filtriranje svih koji su "Dostupni" ili "Angažirani").
- Ponovno postavi:Taj gumb briše sve odabrane filtre za ponovni prikaz cijelog popisa agenata.
Pošalji poruku agentu
Na stranici s pojedinostima o izvedbi tima možete slati poruke jednom agentu odjednom. If you'd like to send a message to multiple agents at once using Webex App in Supervisor Desktop, see Send broadcast messages to your agents.
Prije početka
Vi i agent morate imati pristup aplikaciji Webex.
Aplikacija Webex onemogućena je prema zadanim postavkama. For information about configuring the Webex App in the desktop, see the section webexConfigured in the Webex Contact Center Setup and Administration Guide.
| 1 | Krećite se do opcije Praćenje > Izvedba tima. |
| 2 | Otvorite karticu Uživo da biste vidjeli aktivne interakcije. |
| 3 | Kliknite |
| 4 | Unesite svoju poruku u okvir za sastavljanje. Vaša poruka ne smije premašiti ograničenje broja znakova 1000.Okvir za sastavljanje prikazuje trenutni broj znakova u donjem desnom kutu.Na primjer, 150/1000. |
| 5 | Kliknite Pošalji. |
ispod stupca Što učiniti sljedeće
Ako agent odgovori na vašu poruku, obavijest će se pojaviti u gornjem desnom kutu.Kliknite na obavijest kako biste vidjeli poruku u aplikaciji Webex.
Promijeni profil vještina
Na stranici s pojedinostima o izvedbi tima možete promijeniti profil vještina agenta.
| 1 | Krećite se do opcije Praćenje > Izvedba tima. |
| 2 | Otvorite karticu Uživo da biste vidjeli aktivne interakcije. |
| 3 | Kliknite Promijeni vještinu agenta u stupcu Radnje . Pojavit će se skočni prozor Upravljanje vještinama.
Ova se opcija pojavljuje u stupcu Radnje samo ako administrator odabere potvrdni okvir Upravljanje dodjelom profila vještina u odjeljku Korisnički profili okruženja Control Hub. For more information, see Desktop Experience.Za trenutačni profil vještina navode se dostupne vještine. |
| 4 | Na padajućem popisu Profil vještina odaberite novi profil vještina za agenta. Na padajućem popisu Dinamičke vještine provjerite tražene dinamičke vještine koje želite dodijeliti agentu.Unesite ili odaberite odgovarajuće vrijednosti za stručnost, tekst, booleovo ili prebrojavanje. Sustav omogućuje gumb Pregled promjena i prikazuje poruku na dnu nakon popisa vještina.Postoje tri scenarija:
|
| 5 | Kliknite Pregled promjena. Sustav ističe sažetak promjena na vrhu:
|
| 6 | Kliknite Potvrdi promjene. Obavijest prikazuje uspješnu promjenu profila vještina s novim nazivom agenta.
Kada kliknete na gumb Odustani ili zatvorite skočni prozor nakon promjene profila vještina, sustav će od vas zatražiti da ponovno razmotrite svoju radnju i nastavite ili odbacite promjene. |
Ostali scenariji
Neki drugi scenariji s kojima se možete susresti kada mijenjate profil vještina agenta uključuju:
- Pretraživanje profila vještine – upišite tri znaka u okvir za pretraživanje, a sustav popunjava mogućnosti za odabir.Ako se nijedan profil vještina ne podudara, nema popunjavanja podataka.
- Ništa ne dodijelite kao profil vještine – ako tijekom promjene vještine odaberete
Ništai potvrdite promjene, sustav prikazuje poruku upozorenja u kojoj se navodi da agent nije preusmjeren pomoću vještina dodijeljenih redu čekanja, ali se i dalje preusmjerava pomoću vještina dodijeljenih protoku. - Dodijelite novi profil vještina kada nijedan trenutačno ne postoji – ako odaberete drugi profil vještina iz aplikacije
Ništa, sustav prikazuje odgovarajući broj dodanih i uklonjenih redova čekanja. - Samo jedan agent s profilom vještina – ako pokušate promijeniti profil vještina agenta koji je jedini vlasnik tog profila, sustav će prikazivati upozorenje.Upozorava vas da nastavite s oprezom jer uklanjanje profila vještina može ostaviti nedodijeljene ključne zadatke.Prikazuje zahvaćeni red čekanja s ikonom upozorenja.
- Nema promjene u profilu vještina kod promjena dodjele reda čekanja – ako promjena profila vještina ne uključuje nikakve povezane promjene dodjele reda čekanja, sustav će zadržati dodjele reda čekanja agenta nepromijenjene.
- Poruke o pogrešci — sustav prikazuje poruku o pogrešci kada ažuriranje profila vještine ne uspije zbog problema s mrežom ili nevažećeg odabira.
Odjavite agenta
Na stranici s pojedinostima o izvedbi tima možete odjaviti agenta koji nije u aktivnoj interakciji s korisnikom.Ne možete odjaviti agente koji su ostali za dan dok su u stanju završetka, koji su i dalje označeni kao dostupni (što uzrokuje preusmjeravanje poziva) ili su prihvatili asinkronu interakciju, kao što je e-pošta.
Ako je agent uključen u aktivnu interakciju, možete ga odjaviti tek nakon završetka aktivne interakcije.
Kada se zahtjev za odjavu obrađuje i agent primi poziv ili interakciju, pojavit će se skočni prozor "Potvrdi prisilnu odjavu".Odjavljivanje može završiti ili preusmjeriti te interakcije.
| 1 | Krećite se do opcije Praćenje > Izvedba tima. |
| 2 | Otvorite karticu Uživo ili Povijest za prikaz interakcija agenata. |
| 3 | Kliknite |
| 4 | Kliknite Odjavi agenta. Pojavit će se skočni prozor Potvrdi odjavu.
|
| 5 | Za nastavak kliknite Odjava . Ako sustav ne odjavi agenta, na <x xmlns="urn:oasis:names:tc:xliff:document:1.2" xmlns:okp="okapi-framework:xliff-extensions" xmlns:its="http://www.w3.org/2005/11/its" xmlns:itsxlf="http://www.w3.org/ns/its-xliff/" id="1" ctype="image" equiv-text="[#$dp487]"/> će se pojaviti ikona pogreške dok nadzornik ponovno ne pokuša. |
u stupcu 
