• Za optimalne performanse preporučujemo najviše 500 agenata u svim upravljanim timovima u nadzornom prikazu stranice Detalji o izvedbi tima. To vam osigurava pristup svim informacijama koje su vam potrebne bez odgađanja ili problema s performansama.

  • Profil radne površine ima mogućnost eksplicitnog navođenja timova prijatelja. Preporučujemo da kada izričito navedete buddy timove, osigurate da broj agenata dostupnih u tim timovima prijatelja ne prelazi maksimalno ograničenje od 1000.

  • Izričito konfigurirajte kodove za završavanje i kodove u stanju mirovanja za profile radne površine. Preporučujemo da maksimalne vrijednosti ne prelaze 50.

  • Preporučujemo da u profilu izričito navedete upravljane redove čekanja i upravljane timove. Provjerite da maksimalne vrijednosti za upravljane redove čekanja i upravljane timove ne prelaze 250, odnosno 100.

Zaslon Detalji o timskoj izvedbi u Webex Contact Center

Prikaz performansi tima

Pregledajte pojedinosti o agentima s njihovim trenutnim stanjem, vremenom u određenom stanju, stanjem poziva, vremenom u stanju poziva, kapacitetom kanala i radnjama koje se mogu izvršiti za agenta.

Prije nego što počnete

  • Morate biti dodijeljeni timu.

  • Detalji o izvedbi tima sadrže samo popis agenata koji su prijavljeni u dodijeljene timove.

1

Klik headphone icon.

2

Koristite polje za pretraživanje za filtriranje popisa pomoću kriterija pretraživanja kao što su ime agenta, stanje agenta, red čekanja, kanal itd.

Rezultati pretraživanja se zadržavaju, čak i ako prijeđete na drugu stranicu i vratite se na stranicu Pojedinosti o izvedbi tima.

Detalji o performansama tima

Stranica Pojedinosti o izvedbi tima podržava samo glasovni kanal.

Naziv stupcaOpis

Naziv agenta

Prikazuje ime i profilnu sliku (Webex sliku) agenta.

Stanje agenta

Radni status tijekom korištenja nadzorne radne površine. Stanje dostupnosti agenta uključuje dostupne, neaktivne kodove ili RONA.

Trajanje stanja agenta

Vrijeme koje je agent bio u trenutnom stanju. Format mjerača vremena stanja je hh:mm:ss (na primjer, 01:10:25).

Telefonski broj

Broj za biranje ili proširenje prijavljenog agenta.

Mjesto

Naziv web-mjesta kojem je agent pridružen.

Tim

Naziv tima s kojim je agent povezan.

Profil vještine

Ovo prikazuje profil vještina dodijeljen svakom pojedinom agentu, gdje se mogu pregledati detalji o njihovim vještinama.

Kanali

Način komunikacije putem kojeg agent može komunicirati. Na primjer, glasovni poziv.

Red čekanja kontakata

Naziv reda čekanja u koji agent usmjerava zahtjev.

Status kontakta

Status agenta u aktivnom pozivu. Na primjer, Povezano, Savjetovanje, Konferencija ili Završi.

Vrijeme u statusu kontakta

Vrijeme koje je agent proveo u aktivnom pozivu. Na primjer, vrijeme kada je agent u konferencijskom pozivu.

Trajanje interakcije

Ukupno trajanje interakcije između agenta i kontakta od trenutka povezivanja poziva, uključujući sva stanja kao što su Na čekanju, Savjetovanje i Konferencija, ali isključujući završavanje.

Ovaj mjerni podatak pomaže vam utvrditi provodi li agent više vremena nego što je potrebno s kontaktom i možda će mu trebati pomoć u rukovanju kupcem.

Ukupno trajanje kontakta

Ukupno trajanje kontakta od trenutka prvog povezivanja (uključujući bilo koju drugu državu kao što su savjetovanje ili konferencija u istom kontaktu).

Vrijeme proteklo od kada je agent prihvatio zahtjev. Povezani format mjerača vremena je hh:mm:ss (na primjer, 01:10:25).

Vrijeme prijave

Vrijeme kada se agent prijavio na supervizorsku radnu površinu. Oblik datuma i vremena je dinamičan i prikazuje se prema lokaciji.

Prema zadanim postavkama reci tablice sortiraju se prema vremenu prijave. Najnovije vrijeme prijave pojavljuje se na vrhu popisa.

Radnja

Na temelju ovlasti korisničkog profila koje je postavio administrator možete izvršiti sljedeće akcije iz stupca Akcije :

  • Pregled i nadzor (Ikona nadzora.)— Tiho pratite i pregledavajte pozive agenta.

  • Pošalji poruku (Ikona Pošalji poruku)—Pošaljite poruku jedan na jedan agentu.

  • Promijeni stanje agenta (Ikona Promjena stanja) – promijenite stanje agenta.

  • Promjena profila sposobnosti – promijenite profil vještine agenta.

    Ako nemate pristup koji vam je odobrio administrator iz kontrolnog centra i otvorite profil vještine, vidljivi su samo detalji o vještinama kao što su naziv vještine, vrsta vještine itd. Ne možete napraviti nikakve izmjene.

  • Odjavi agent (Ikona agenta za odjavu)—Odjavite agenta kada nije u aktivnoj interakciji s klijentom.

Nadzor agenata u pozivu

Pregledajte i pratite performanse agenta bez utjecaja na trenutni poziv.

Prije nego što počnete

Kao nadzornik možete slušati razgovore između agenata i kupaca u stvarnom vremenu kao tihi sudionik u pozivu. Pratite razgovore kako biste osigurali da se kvalitetna usluga isporučuje vašim klijentima. Istovremeno možete nadzirati samo jednog agenta. Ako drugi nadzornik pokuša nadzirati istog agenta , gumb Slušaj je onemogućen. Ako više nadzornika pokuša istovremeno nadzirati agenta, pokreće se nadzor za jednog nadzornika, a sustav prikazuje pogrešku za ostale nadzornike.

1

Klik headphone icon.

2

Klik Monitoring icon. u stupcu Akcije agenta kojeg želite nadzirati.

3

U modalu detalja aktivne interakcije kliknite Slušaj.

Pojavit će se skočni prozor zahtjeva za nadzor.

Ako je u tijeku sesija praćenja ili ako smanjite širinu stupca Akcije , kliknite Izbornik Više Za pristup dodatnim ikonama za akcije.

4

Javite se na poziv.

Pojavit će se okno kontrole nadzora. Možete slušati poziv između agenta i kupca.

5

(Neobavezno) Kliknite Pauziraj da biste privremeno isključili zvuk. Kliknite Nastavi da biste nastavili nadzirati poziv.

6

(Neobavezno) Kliknite Upad da biste upali u poziv koji nadzirete.

MIC se uključuje i vi se pridružujete interakciji s kupcem.

  • Ne možete upasti u poziv koji nadzire drugi nadzornik ili ako je agent u razgovoru s drugim agentom.

  • Drugi nadzornici ne mogu nadzirati poziv koji nadzirete ili upasti u njega.

  • Ne možete upasti u nadzor poziva koji ste pauzirali. Nastavite s praćenjem kako biste omogućili upad.

  • Ako se agent konzultira s drugim agentom nakon što ste upali, vi ste PUT na čekanju, a teglenica se nastavlja nakon završetka savjetovanja.

  • Ako agent prenese poziv u koji ste upali drugom agentu iz drugog tima ili u drugi red čekanja, nadzor završava i prikazuje se poruka o pogrešci.

  • Ne možete prenijeti poziv, ispustiti agenta, pokrenuti poziv za konzultacije ili započeti konferencijski poziv tijekom upadanja.

  • Ne možete upasti ako je veza s stolnom telefonijom odspojena.

  • Prekinite aktivnosti praćenja kako biste prekinuli upad.

7

Kada završite, kliknite Završi slušanje da biste završili aktivnost praćenja.

Što sljedeće učiniti

Prije odjave s nadzorne površine morate dovršiti nadzor poziva.

Pošaljite poruku agentu

Na stranici Detalji o izvedbi tima možete slati poruke jednom po jednom agentu. Ako želite poslati poruku većem broju agenata odjednom pomoću aplikacije Webex na radnoj površini nadzornika, pročitajte članak Slanje emitiranih poruka agentima.

Prije nego što počnete

  • Vi i agent morate imati pristup aplikaciji Webex.

  • Aplikacija Webex prema zadanim je postavkama onemogućena. Informacije o konfiguriranju aplikacije Webex na radnoj površini potražite u odjeljku webexConfigured u vodiču za postavljanje i administraciju Webex Contact Center.

1

Klik headphone icon.

2

Klik Show chat U stupcu Akcije .

3

Unesite poruku u okvir za sastavljanje.

Vaša poruka ne može prijeći ograničenje od 1000 znakova. Okvir za sastavljanje prikazuje trenutni broj znakova u donjem desnom kutu. Na primjer, 150/1000.

4

Kliknite Pošalji.

Što sljedeće učiniti

Ako agent odgovori na vašu poruku, u gornjem desnom kutu pojavit će se obavijest. Kliknite obavijest da biste pogledali poruku u aplikaciji Webex.

Promjena stanja agenta

Na stranici Detalji o izvedbi tima možete promijeniti stanje agenta.

1

Klik headphone icon.

2

Klik Change state icon U stupcu Akcije .

3

Prema potrebi promijenite stanje agenta.

Stupac Stanje agenta prikazuje novi status agenta. Kada zadržite pokazivač miša iznad stupca Stanje agenta, prikazuje se ime nadzornika koji je promijenio stanje agenta. Dodatne informacije potražite u odjeljku Razumijevanje stanja agenta za Webex Contact Center.

Kada je agent uključen u aktivnu interakciju, stanje agenta se mijenja nakon završetka aktivne interakcije.

Promjena profila znanja i vještina

Na stranici Detalji o izvedbi tima možete promijeniti profil znanja i vještina agenta.

1

Klik headphone icon.

2

Kliknite Promjena profila znanja i vještina u stupcu Akcije .

Pojavit će se skočni prozor Promjena profila vještina.

Ta se mogućnost pojavljuje u stupcu Akcije samo ako administrator odabere potvrdni okvir Upravljanje dodjelama profila vještina u odjeljku Korisnički profili kontrolnog centra. Dodatne informacije potražite u odjeljku Doživljaj radne površine. Za trenutni profil vještina navedene su dostupne vještine.

3

Na padajućem popisu Odabir profila odaberite novi profil vještine.

Sustav omogućuje gumb Pregled promjena i prikazuje poruku na dnu nakon popisa vještina. Ovo ima tri scenarija:
  • Ručno ažuriranje – pojedinosti o tome tko je izvršio promjenu. To se odnosi na transparentnost i odgovornost.
  • Nema rezultata – kada izvor nije moguće identificirati zbog problema sa sinkronizacijom ili promjena izbrisanih računa. To je neka vrsta provjere integriteta.
4

Kliknite Pregled promjena.

Sustav ističe sažetak promjena na vrhu i navodi broj dodanih i uklonjenih redova čekanja kao dio promjene profila vještine.

5

Kliknite Potvrdi promjene.

Obavijest prikazuje uspješnu promjenu profila vještina s novim nazivom agenta.

Kada kliknete gumb Odustani ili zatvorite skočni prozor nakon promjene profila vještina, sustav od vas traži da preispitate svoju radnju i nastavite ili odbacite promjene.

Ostali scenariji

Neki drugi scenariji na koje se možete susresti prilikom promjene profila vještina agenta uključuju:

  • Potražite profil znanja i vještina – u okvir za pretraživanje upišite tri znaka, a sustav popunjava mogućnosti odabira. Ako se profili vještina ne podudaraju, podaci se ne popunjavaju.
  • Ništa ne dodjeljuje kao profil znanja i vještina – tijekom promjene vještine, ako odaberete Ništa i potvrdite promjene, sustav prikazuje poruku upozorenja u kojoj se navodi da agent nije usmjeren pomoću vještina dodijeljenih redu čekanja, ali je i dalje usmjeren pomoću vještina dodijeljenih tijeku.
  • Dodijelite novi profil znanja i vještina kada trenutno ne postoji – ako odaberete drugi profil znanja i vještina od Ništa, sustav prikazuje odgovarajući broj dodanih i uklonjenih redova čekanja.
  • Samo jedan agent s profilom znanja i vještina – ako pokušate promijeniti profil vještine agenta koji je jedini vlasnik tog profila, sustav prikazuje upozorenje. Upozorava vas da nastavite s oprezom jer bi uklanjanje profila vještina moglo ostaviti kritične zadatke nedodijeljenima. Istaknut je zahvaćenim redom čekanja ikonom upozorenja.
  • Prikaz ili skrivanje stupca – da biste odabrali stupce koje želite prikazati ili sakriti na stranici popisa , kliknite Postavke >Pokaži/sakrij stupce.
  • Nema promjene profila znanja i vještina pri promjeni dodjele reda čekanja – ako promjena profila znanja i vještina ne uključuje povezane promjene u redu čekanja, sustav zadržava agentove dodjele reda čekanja nepromijenjenima.
  • Poruke o pogreškama – sustav prikazuje poruku o pogrešci kada ažuriranje profila vještina ne uspije zbog problema s mrežom ili odabira koji nije valjan.

Odjava agenta

Na stranici Detalji o izvedbi tima možete odjaviti agenta koji nije u aktivnoj interakciji s klijentom. Ne možete odjaviti agente koji su otišli na jedan dan dok su u stanju završavanja, još uvijek su označeni kao dostupni (što uzrokuje usmjeravanje poziva) ili su prihvatili asinkronu interakciju, poput e-pošte.

Kada je agent uključen u aktivnu interakciju, agenta možete odjaviti tek nakon završetka aktivne interakcije.

Kada se zahtjev za odjavu obrađuje, a agent primi poziv ili interakciju, pojavljuje se skočni prozor "Potvrdi prisilnu odjavu". Odjava može prekinuti ili preusmjeriti te interakcije.

1

Klik headphone icon.

2

Klik Sign out agent icon U stupcu Akcije .

3

Kliknite Odjavi agenta.

Pojavit će se skočni prozor Potvrda odjave.
4

Da biste nastavili, kliknite Odjava .

Ako sustav ne uspije odjaviti agenta, pojavit će se ikona pogreške Ikona agenta za odjavu Dok se nadzornik ne vrati.

Izvoz popisa agenata

Izvezite popis agenata dodijeljenih timovima u Excel ili CSV formatu.

1

Klik headphone icon.

2

Kliknite ikonu Izvoz .

3

Odaberite Excel ili CSV da biste preuzeli datoteku u lokalnu mapu.

Prikaz interakcija

Interakcije Tab u Webex Contact Center pružaju sveobuhvatan prikaz angažmana kupaca. Ovaj Tab omogućuje nadzornicima praćenje i upravljanje tekućim i prošlim interakcijama.

Slijede vrste interakcija:

  • Stanja interakcije: Tab organizira interakcije u različite kategorije:

  • Aktivno: Prikazuje interakcije koje su trenutno u tijeku.

  • U redu čekanja: prikazuje interakcije koje čekaju da ih agent obradi.

  • Dovršeno: Prikazuje zaključene interakcije.

  • Broj interakcija: Sažetak prikazuje ukupan broj interakcija u trenutno odabranom stanju (na primjer, 60 interakcija za Aktivno Tab).

  • Filtriranje i sortiranje: Dostupne su mogućnosti za filtriranje i sortiranje popisa interakcija na temelju različitih kriterija.

Pojedinosti prikazane za svaku interakciju u prikazu popisa uključuju:

  1. ID kupca: Jedinstveni identifikator kupca uključenog u interakciju.
  2. Kanal: Način komunikacije koji se koristi za interakciju, označen određenim ikonama:
    • E-pošta (ikona omotnice)
    • Messenger (ikona Facebook Messengera)
    • Chat (ikona govornog mjehurića)
    • Poziv (ikona telefona)
    • SMS (ikona SMS)
    • WhatsApp (ikona WhatsAppa)
  3. Red čekanja: određeni red čekanja u koji je interakcija usmjerena.
  4. Kanal: Način komunikacije koji se koristi za interakciju, označen određenim ikonama:
  5. Tim: Tim dodijeljen za rukovanje interakcijom.
  6. Status kontakta: Status trenutne veze interakcije (na primjer, Povezano).
  7. Agent: Ime agenta koji trenutno rukuje interakcijom ili tko je rukovao njome.
  8. Vrijeme rukovanja: Trajanje interakcije.
  9. Radnje: nudi mogućnosti za izvođenje radnji povezanih s interakcijom, kao što je "Prikaz" za više detalja ili reproduciranje snimanja za snimke poziva.

Stupce prikazane u prozoru interakcija možete prilagoditi pomoću gumba postavki. Slijedi popis dostupnih stupaca koje možete birati:

Smjer Primatelja Prenesi Vremenska oznaka
Kanal Primatelji kopije Preneseno u red čekanja Ukupno trajanje kontakta
Mjesto Privitke Prenio agent Vrijeme obrade
Ulazna točka Ime kupca Razlog prijenosa Trajanje interakcije
Vještine ID interakcije Slijepi prijenos Vrijeme čekanja
U redu čekanja od ID kupca Agenti koji pomažu u završavanju Vrijeme rekapitulacije
Red čekanja ID tvrtke Razlog završetka Prelomi sažetak
Tim Status kontakta Vrijeme čekanja CSAT
Agent Konzultantski agenti Vrijeme početka Mišljenje
Predmet e-pošte Konferencijski agenti Vrijeme završetka Povjerenje u sentiment
CAD varijable