• Za optimalnu izvedbu preporučujemo najviše 500 agenata na razini svih upravljanih timova u prikazu nadzornika na stranici Pojedinosti o izvedbi tima. To vam omogućava pristup svim podacima koji su vam potrebni bez kašnjenja ili problema s performansama.

  • Profil radne površine ima mogućnost eksplicitnog određivanja timova prijatelja. Preporučujemo da kada eksplicitno navedete timove prijatelja, osigurate da broj dostupnih agenata u tim timovima prijatelja ne prelazi maksimalno ograničenje od 1000.

  • eksplicitno konfigurirajte šifre završetka i šifre vremena neaktivnosti za profile radne površine. Preporučujemo da maksimalne vrijednosti ne prelaze 50.

  • Preporučujemo da izričito navedete upravljane redove čekanja i upravljane timove u profilu. Provjerite da maksimalne vrijednosti za upravljane redove čekanja i upravljane timove ne premašuju 250, odnosno 100.

Prikaz izvedbe tima

Prikažite pojedinosti agenata s njihovim trenutnim stanjem, vremenom u određenom stanju, stanjem poziva, vremenom u stanju poziva, kapacitetom kanala i radnjama koje se mogu izvršiti za agenta.

Prije početka

  • Morate biti dodijeljeni timu.

  • Pojedinosti o izvedbi tima sadrže samo popis agenata koji su prijavljeni u dodijeljene timove.

1

Kliknite .

2

Pomoću polja za pretraživanje filtrirajte popis pomoću kriterija pretraživanja kao što su ime agenta, stanje agenta, red čekanja, kanal itd.

Vaši rezultati pretraživanja zadržavaju se, čak i ako prijeđete na drugu stranicu i vratite se na stranicu s pojedinostima o izvedbi tima.

Pojedinosti o izvedbi tima

Naziv stupcaOpis

Naziv agenta

Prikazuje ime i sliku profila (Webex slika) agenta.

Stanje agenta

Status rada tijekom upotrebe radne površine nadzornika. Stanje dostupnosti agenta uključuje Dostupno, kodove vremena neaktivnosti ili RONA.

Trajanje stanja agenta

Vrijeme koje je agent bio u trenutačnom stanju. Format mjerača stanja je hh:mm:ss (na primjer, 01:10:25).

Telefonski broj

Broj za biranje ili kućni broj prijavljenog agenta.

Web-mjesto

Naziv web-mjesta s kojim je agent povezan.

Tim

Naziv tima s kojim je agent povezan.

Kanali

Način komunikacije putem kojeg agent može komunicirati. Na primjer, glasovni poziv.

Red čekanja za kontakt

Naziv reda čekanja na koji agent preusmjerava zahtjev.

Status kontakta

Status agenta u aktivnom pozivu. Na primjer, povezano, savjetovanje, konferencija ili završetak.

Vrijeme u statusu kontakta

Vrijeme koje agent provodi u aktivnom pozivu. Na primjer, vrijeme agenta je u konferencijskom pozivu.

Trajanje interakcije

Ukupno trajanje interakcije između agenta i kontakta od trenutka povezivanja poziva, uključujući sva stanja kao što su Na čekanju, Savjetovanje i Konferencija, ali isključujući Završetak.

Ta vam metrika pomaže odrediti provodi li agent više vremena nego što je potrebno u kontaktu i mogla bi im trebati pomoć u rukovanju s korisnikom.

Ukupno trajanje kontakta

Ukupno trajanje kontakta od kada je prvi put bio povezan (uključujući bilo koje drugo stanje kao što su Savjetovanje ili Konferencija u istom kontaktu).

Proteklo vrijeme od trenutka kada je agent prihvatio zahtjev. Povezani format mjerača vremena je hh:mm:ss (na primjer, 01:10:25).

Vrijeme prijave

Vrijeme prijave agenta na radnu površinu nadzornika. Format datuma i vremena dinamičan je i prikazuje se prema lokaciji.

Prema zadanoj vrijednosti redci tablice sortiraju se prema vremenu prijave. Najnovije vrijeme prijave pojavljuje se na vrhu popisa.

Radnja

Na temelju privilegija korisničkog profila koje je postavio administrator možete izvršiti sljedeće radnje iz stupca Radnje :

  • Pregled i nadzor () – Tiho nadzire i pregled poziva agenata.

  • Pošalji poruku () – Pošaljite poruku jedan-na-jedan agentu.

  • Promjena stanja () – promjena stanja agenta.

  • Odjava agenta () – Odjavite agenta kada nije u aktivnoj interakciji s korisnikom.

    To se odnosi na agente koji su ostavili taj dan dok su u stanju završetka, i dalje su označeni kao dostupni (što uzrokuje preusmjeravanje poziva) ili su prihvatili asinkronu interakciju, npr. e-pošta. Ako agenti trenutačno sudjeluju u interakciji, morate pričekati dok je ne dovrše prije nego ih odjavite.

Pratite agente tijekom poziva

Pregledajte i pratite performanse agenta bez utjecaja na trenutni poziv.

Prije početka

Istovremeno možete nadzirati samo jednog agenta. Ako drugi nadzornik pokuša nadzirati istog agenta, gumb Pokreni nadzor je onemogućen. Ako više nadzornika pokušava istovremeno pratiti agenta, nadzor se pokreće za jednog nadzornika, a sustav prikazuje pogrešku za ostale nadzornike.

1

Kliknite .

2

Kliknite u stupcu Radnje agenta koji želite nadzirati.

3

U modalitetu s pojedinostima aktivne interakcije kliknite na Pokreni nadzor.

Pojavit će se skočni prozor zahtjeva za praćenje.

Ako je u tijeku sesija praćenja ili ako smanjite širinu stupca Radnje , kliknite Izbornik Više za pristup dodatnim ikonama radnji.

4

Odgovorite na poziv.

Pojavit će se ploča za nadzor. Možete slušati poziv između agenta i korisnika.

5

(Neobavezno) Kliknite na Pauziraj kako biste privremeno utišali poziv. Kliknite na Nastavi kako biste nastavili pratiti poziv.

6

(Neobavezno) Kliknite na Upadanje kako biste upadali u poziv koji nadzirete.

Mikrofon se uključuje i vi se pridružujete interakciji s korisnikom.

  • Ne možete upasti u poziv koji nadzire drugi nadzornik ili ako je agent u konzultacijskom pozivu s drugim agentom.

  • Drugi nadzornici ne mogu nadzirati ili upasti u poziv koji nadzirete.

  • Ne možete upasti u praćenje poziva koje ste pauzirali. Nastavite s praćenjem kako biste omogućili ubacivanje.

  • Ako se agent posavjetuje s drugim agentom nakon upadanja, bit ćete stavljeni na čekanje i upad se nastavi nakon završetka savjetovanja.

  • Ako agent prenese poziv na koji ste se ubacili, drugom agentu iz drugog tima ili u drugi red čekanja, praćenje se završava i prikaže se poruka o pogrešci.

  • Ne možete prenijeti poziv, ispustiti agenta, pokrenuti konzultacijski poziv ili započeti konferencijski poziv tijekom upadanja.

  • Ne možete se upasti ako je prekinuta veza s telefonijom radne površine.

  • Završite aktivnost praćenja kako biste završili ubacivanje.

7

(Neobavezno) Kliknite na Obuku šaptanjem kako biste privatno komunicirali s agentima tijekom poziva uživo bez saslušanja korisnika.

Ako je prekinuta veza s telefonijom radne površine, ne možete voditelja obuke šaptanjem.
8

Kada završite, kliknite na Završi nadzor kako biste završili aktivnost praćenja.

Što učiniti sljedeće

Morate dovršiti nadzor poziva prije nego se odjavite iz radne površine nadzornika.

Pošalji poruku agentu

Na stranici s pojedinostima o izvedbi tima možete slati poruke jednom agentu odjednom. Ako želite poslati poruku većem broju agenata odjednom pomoću aplikacije Webex na radnoj površini nadzornika, pogledajte odjeljak Pošalji poruke emitiranja svojim agentima.

Prije početka

1

Kliknite .

2

Kliknite na ispod stupca Radnje .

3

Unesite svoju poruku u okvir za sastavljanje.

Vaša poruka ne smije premašiti ograničenje od 1000 znakova. Okvir za sastavljanje prikazuje trenutni broj znakova u donjem desnom kutu. Na primjer, 150/1000.

4

Kliknite Pošalji.

Što učiniti sljedeće

Ako agent odgovori na vašu poruku, obavijest će se pojaviti u gornjem desnom kutu. Kliknite na obavijest kako biste vidjeli poruku u aplikaciji Webex.

Promijenite stanje agenta

Na stranici s pojedinostima o izvedbi tima možete promijeniti stanje agenta.

1

Kliknite .

2

Kliknite na u stupcu Radnje .

3

Po potrebi promijenite stanje agenta.

Stupac Stanje agenta prikazuje novi status agenta. Za više informacija posjetite odjeljak Razumijevanje stanja agenata za Webex Contact Center.

  • Kada zadržite pokazivač miša iznad stupca Stanje agenta , prikazuje se naziv nadzornika koji je promijenio stanje agenta.

  • Kada je agent uključen u aktivnu interakciju, stanje agenta mijenja se nakon završetka aktivne interakcije.

Izvezite popis svojih agenata

Izvezite popis agenata dodijeljenih vašim timovima u Excelu ili CSV formatu.

1

Kliknite .

2

Kliknite na ikonu Izvezi .

3

Odaberite Excel ili CSV da biste preuzeli datoteku u lokalnu mapu.

Reproduciraj snimku poziva

Reproducirajte i pregledajte snimke poziva timova kojima upravljate da biste dobili detaljne uvide i povratne informacije za obuku agenata, osiguranje kvalitete i poboljšanu isporuku korisničkih usluga.

Prije početka

Za prikaz snimki poziva administrator mora konfigurirati widget za upravljanje kvalitetom u JSON izgledu za nadzornike. Dodatne informacije potražite u odjeljku Izgled radne površine u Vodiču za postavljanje i administraciju usluge Webex Contact Center.

1

Kliknite .

Popis snimki prikazuje se redoslijedom od najnovijih do najstarijih. S poslužitelja se dohvaća još snimki, ako ih ima, dok se pomičete po popisu.
2

Kliknite na ispod stupca Radnje .

Pojavit će se modalitet reprodukcije snimke.
3

Kliknite za reprodukciju snimke.

4

(Neobavezno) Kliknite za pauziranje reprodukcije snimke. Kliknite za nastavak reprodukcije snimke.

5

(Neobavezno) Kliknite za utišavanje ili podešavanje glasnoće reprodukcije snimke.

6

(Neobavezno) Kliknite za prilagodbu brzine reprodukcije snimke.

7

Kliknite Zatvori.

Filtriraj snimke poziva prema datumu

Filtrirajte i pregledajte snimke poziva za prethodnih 13 mjeseci od trenutnog datuma. Maksimalni raspon filtriranja je 30 dana.

  • Ne možete pregledati ili reproducirati snimke timova kojima upravljaju drugi nadzornici.

  • Kada prvi put pristupate snimkama, raspon datuma filtra i rezultati su posljednja 24 sata. Izmijenite raspon datuma ako želite filtrirati snimke poziva prema drugom datumu i vremenu.

  • Kada je promijenjen, odabrani datumski raspon za filtar sprema se i postojan je kada se prebacite između stranica ili se odjavite i zadržava se dok ne očistite predmemoriju preglednika.

  • Da biste vratili filtar na zadani raspon, očistite predmemoriju preglednika i ponovno se prijavite.

Prije početka

Za prikaz snimki poziva administrator mora konfigurirati widget za upravljanje kvalitetom u JSON izgledu za nadzornike. Dodatne informacije potražite u odjeljku Izgled radne površine u Vodiču za postavljanje i administraciju usluge Webex Contact Center.

1

Kliknite .

2

Kliknite .

3

Odaberite datum početka i datum završetka.

4

(Neobavezno) Odaberite vrijeme početka i vrijeme završetka.

5

Kliknite Primijeni.