- Domov
- /
- Článok
Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.
V tomto článku
Spätná väzba?Na stránke Podrobnosti o výkonnosti tímu môžete zobraziť informácie o svojich agentoch v reálnom čase a spravovať ich stav. Pomocou tejto stránky môžete sledovať dostupnosť agentov, odosielať správy jeden na jedného pomocou aplikácie Webex, meniť stavy agentov, aktualizovať profily zručností alebo odhlásiť agentov.
-
Pre optimálny výkon odporúčame maximálne 500 agentov vo všetkých riadených tímoch v zobrazení supervízorov na stránke Podrobnosti o výkonnosti tímu. To zaisťuje, že budete mať prístup ku všetkým informáciám, ktoré potrebujete bez meškania alebo problémov s výkonom.
-
Profil pracovnej plochy má možnosť výslovne špecifikovať tímy kamarátov. Pri výslovnom zadaní priateľských tímov odporúčame zabezpečiť, aby počet agentov dostupných v týchto priateľských tímoch neprekročil maximálny limit 1000.
-
Explicitne nakonfigurujte zábalové kódy a nečinné kódy pre profily pracovnej plochy. Odporúčame, aby maximálne hodnoty neprekročili 50.
-
Odporúčame vám výslovne zadať spravované fronty a spravované tímy v profile. Zabezpečte, aby maximálne hodnoty spravovaných frontov a spravovaných tímov neprekročili 250 respektíve 100.
Supervízor získava komplexné a intuitívne rozhranie na monitorovanie a správu agentov vo viacerých komunikačných kanáloch prostredníctvom miniaplikácie Team Performance. Môžu zobraziť stavy agentov, spravovať dostupnosť a pozorovať správanie RONA (Ring No Answer) s granularitou špecifickou pre kanál. Widget výkonnosti tímu umožňuje supervízorom vybrať, ktoré kanály sa majú monitorovať; stavy agentov a časovače sú viditeľné, čo zrkadľuje zážitok z pracovnej plochy agenta a poskytuje supervízorom synchronizovaný prehľad o aktivite agenta.
Správa dostupnosti agenta
- Dozorcovia môžu nastaviť stav agenta na obed (nečinný) na všetkých kanáloch súčasne, pričom časovače sa podľa toho aktualizujú.
- Môžu tiež upraviť dostupnosť na jednotlivých kanáloch, čo umožňuje podrobné ovládanie podobné pracovnej ploche agenta.
- Táto flexibilita umožňuje dozorným orgánom prispôsobiť dostupnosť agentov na základe prevádzkových potrieb alebo kapacity agenta.
Spracovanie hovorov a prechody stavu
- Keď sa hovor pripája na telefónnom kanáli, stav agenta sa zmení na rezervovaný. Akonáhle ponúkne alebo sa pripojí, uviedli zmeny v angažovaní.
- Počas zapojenia telefónu zostáva agent zapojený do ostat ných kanálov, čo naznačuje dostupnosť interakcií na týchto kanáloch.
- Po ukončení hovoru sa agent v telefónii prejde do konco vého stavu a zároveň zachová va angažovanosť na iných kanáloch.
- Dozorní pracovníci môžu sledovať tieto zmeny stavu v reálnom čase, čím zabezpečujú presné sledovanie pracovného zaťaženia a stavu agenta.
Čakajúce nečinné stavy a ukončenie
- Vedúci môžu nastaviť agentov na čakanie na obed (nečinný), kým je agent stále v závere, čo signalizuje úmysel po dokončení súčasných úloh nečinnosti.
- Systém odráža tento čakajúci stav na telefónnom kanáli a zobrazuje agenta ako pri obede na iných kanáloch.
- Akonáhle je zápis dokončený, agent úplne prechádza na obed vo všetkých kanáloch.
- Toto správanie je v súlade so skúsenosťami s pracovnou plochou agenta a poskytuje konzistentnosť viditeľnosti správy stavu. Tento stav nie je možný bez hlasu, pretože agent je schopný nastaviť sa priamo na nečinnosť.
Správanie RONA
- Ak agent nereaguje na hovor na konkrétnom kanáli (napríklad telefonovanie), iba stav tohto kanála sa zmení na RONA (nečinný), zatiaľ čo ostatné kanály zostanú k dispozícii.
- Táto selektívna manipulácia RONA minimalizuje narušenie dostupnosti agenta na iných kanáloch a udržuje prevádzkovú efektivitu.
- Dozorní orgány majú rovnaký prehľad o tomto správaní ako agenti, čo v prípade potreby umožňuje efektívny dohľad a zásah.
Panel výkonnosti tímu poskytuje mriežkový pohľad všetkých agentov a ich dostupnosť na viacerých kanáloch (hlasový, chat, e-mail, sociálne siete) súčasne. Ak chcete pochopiť aktuálnu aktivitu agenta, nemusíte kliknúť na jednotlivé profily alebo samostatné ponuky.
Umiestnením kurzora myši na ikonu stavu (ako je znázornené pre agenta Eli Cho) sa zobrazí podrobný popover poskytujúci:
- Konkrétny stav kanála: Výslovne označuje stav, napríklad „Chat: Engaged“.
- Trvanie v reálnom čase: Ukazuje presne, ako dlho bol agent v tomto stave (napr. 00:16:36), čo umožňuje nadriadeným zistiť, či chat trvá dlhšie ako obvykle.
- Rozdel@@ enie pracovného zaťaženia: Odhaľuje počet „aktívnych interakcií“ a rozlišuje medzi automaticky prirad enými (napríklad 2 z kapacity 5) a úlohami priraden ými (2/2).
- Rýchla akcia: Obsahuje odkaz „Zobraziť“ v stave pohybu myšou, čo umožňuje nadriadenému skočiť priamo do podrobností týchto konkrétnych interakcií, ak je potrebný zásah.
Vedúci teraz získavajú viac užitočných informácií bez toho, aby opustili palubnú dosku. Predtým videli iba statický zoznam. Teraz, keď umiestnia kurzor myši na agenta, uvidí rýchle zhrnutie produktivity a kapacity, čo im pomáha rýchlejšie rozhodovať o vyvažovaní pracovného zaťaženia a podporných agentov. Môžu tiež zobraziť automatické počítanie a vlastné priradené počty.
Zobrazenie výkonu tímu
Prezrite si podrobnosti agentov s ich aktuálnym stavom, časom v konkrétnom stave, stavom hovoru, časom v stave hovoru, kapacitou kanála a akciami, ktoré je možné vykonať pre agenta.
Skôr ako začnete
-
Musíte byť zaradení do tímu.
-
Podrobnosti o výkonnosti tímu obsahujú iba zoznam agentov, ktorí sú prihlásení do priradených tímov.
| 1 |
Prejdite na položky Monitor > Výkon tí mu. Môžete zobraziť nasledujúce karty:
|
| 2 |
Prejdite na zamýšľanú kartu a pomocou vyhľadávacieho poľa filtrujte zoznam interakcií pomocou kritérií vyhľadávania, ako sú názov agenta, stav agenta, fronta, kanál atď. Výsledky vyhľadávania sa zachovajú, aj keď prepnete na inú stránku a vrátite sa na stránku Podrobnosti o výkonnosti tímu. |
Podrobnosti o výkonnosti tímu
Stránka Podrobnosti o výkonnosti tímu podporuje hlasové a digitálne kanály.
| Názov stĺpca | Popis |
|---|---|
|
Názov agenta |
Zobrazí meno a profilový obrázok (obrázok Webex) agenta. |
|
Trvanie stavu agenta |
Čas, kedy bol agent v súčasnom stave. Formát časovača stavu je hh:mm:ss (napríklad 01:10:25). |
|
Hlas/Chat/E-mail/Sociálne siete |
Označuje stav príslušných kanálov pre agenta. Stav môžete vidieť na umiestnení kurzora myši. |
|
Telefónne číslo |
Vytočte číslo alebo rozšírenie prihláseného agenta. |
|
Stránky |
Názov stránky, s ktorou je agent spojený. |
|
tím |
Názov tímu, s ktorým je agent spojený. |
|
Profil zručností |
Zobrazí sa profil zručností priradený každému jednotlivému agentu, kde je možné zobraziť podrobnosti o ich zručnostiach. |
|
Dynamické zručnosti |
Zobrazí počet dynamických zručností priradených agentovi. Ak chcete zobraziť názvy dynam ických zručností a aktuálne hodnoty, vyberte počet. |
|
Čas prihlásenia |
Čas, kedy sa agent prihlásil do pracovnej plochy Supervisor. Formát dátumu a času je dynamický a zobrazuje sa podľa polohy. Riadky tabuľky sa štandardne zoradia podľa času prihlásenia. Najnovší čas prihlásenia sa zobrazí v hornej časti zoznamu. |
|
Akcia |
Na základe oprávnení používateľského profilu, ktoré nastavil správca, môžete v stĺpci Akcie vykonať nasledujúce ak cie:
|
) —Odoslať správu jeden na jedného agentovi.
) - Ticho počúvajte hovory agentov.
) — 
) — odhláste agenta, keď aktívne nekomunikuje so
zákazníkom.Zobraziť alebo skryť stĺpec — použite možnosť Zobraziť alebo skryť stĺpce na prispôsobenie údajov zobrazených v tabu ľke Podrobnosti o výkonnosti tímu. Toto dialógové okno obsahuje nasledujúce prvky:
| Prvok | Popis |
|---|---|
| Vyhľadávacie pole | Zadajte názov stĺpca a rýchlo vyhľadajte konkrétny atribút v zozname. |
| Vybrať všetko | Začiarknutím alebo zručením tohto políčka zobrazíte alebo skryjete všetky dostupné stĺpce v tabuľke. |
| Stĺpce | Ak chcete stĺpec v tabuľke zobraziť alebo skryť, začiarknutím alebo zrušte začiarknutie políčka
vedľa názvu stĺpca. Dostupné možnosti zahŕňajú
|
Zmena stavu agenta
Dostupnosť agenta môžete manuálne upraviť z prístrojovej dosky. Vykonajte nasledujúce kroky:
- V stĺ pci Akcie kliknite na ikonu elipsy (...).
- Vyberte polož .
Od 30. apríla 2026 na obdobie šiestich mesiacov (29. októbra 2026) bude v Control Hub k dispozícii administratívny prepínač, ktorý umožňuje správcom nájomcov povoliť alebo zakázať funkciu štátnej kontroly Granular Agents na úrovni nájomcu. Tento správcový prepínač zostane k dispozícii po dobu šiestich mesiacov, po ktorom sa podrobná kontrola stavu prejde na všeobecnú dostupnosť (GA), čo znamená, že je k dispozícii všetkým agentom. Ak chcete pokračovať v použí vaní Webex WFO, nechajte v Control Hub vypnutý prepínač správcu.
- Vyberte vhodnú možnosť zo zoznamu. Ďalšie informácie nájdete v téme Štá ty dostupnosti agentov.
- Kliknite na polož ku Pou žiť.
Ak zmeníte stav agenta, vedľa časovača stavu sa zobrazí ikona informácií (i). Umiestnením kurzora myši na túto ikonu zobrazíte meno osoby, ktorá aktualizovala stav (napríklad „Set by James Jones“).
Filtrovať podľa stavu agenta
Zoznam agentov môžete filtrovať na základe ich aktuálnej dostupnosti alebo aktivity. To poskytuje zobrazenie stavu každého agenta v reálnom čase naprieč rôznymi kanálmi. Ak chcete filtrovať podľa stavu agenta, kliknite na položku elipsy (...) vedľa názvu stĺpca.
Medzi ďalšie ovládacie prvky dostupné vo filtri patria:
- Vyhľadávací panel: Nachádza sa v hornej časti a umožňuje vám rýchlo nájsť konkrétny stav, ak je zoznam dlhý.
- Začiar kavacie políčka: Môžete vybrať viacero stavov naraz (napríklad filtrovať každého, kto je buď „Dostupný“ alebo „angažovaný“).
- Obnovi ť: Toto tlačidlo vymaže všetky vybraté filtre a znova zobrazí úplný zoznam agentov.
Odoslať správu agentovi
Na stránke Podrobnosti o výkonnosti tímu môžete odosielať správy jednému agentovi naraz. Ak chcete poslať správu viacerým agentom naraz pomocou aplikácie Webex v aplikácii Supervisor Desktop, pozrite si tému Odosl anie vysielaných správ agentom.
Skôr ako začnete
-
Vy a agent musíte mať prístup k aplikácii Webex.
-
Aplikácia Webex je predvolene zakázaná. Informácie o konfigurácii aplikácie Webex na pracovnej ploche nájdete v sekcii Web ExConfigure v príručke nastavenia a správy Webex Contact Center.
| 1 |
Prejdite na položky Monitor > Výkon tí mu. |
| 2 |
Prejdite na kartu Live a zobrazte prebiehajúce interakcie. |
| 3 |
Kliknite |
| 4 |
Zadajte svoju správu do poľa na vytvorenie. Vaša správa nemôže prekročiť limit 1000 znakov. Pole skladania zobrazí aktuálny počet znakov v pravom dolnom rohu. Napríklad 150/1000. |
| 5 |
Kliknite na položku Odosla ť. |
v stĺ Čo robiť ďalej
Ak agent odpovie na vašu správu, v pravom hornom rohu sa zobrazí upozornenie. Kliknutím na upozornenie zobrazíte správu v aplikácii Webex.
Zmeniť profil zručností
| 1 |
Prejdite na položky Monitor > Výkon tí mu. |
| 2 |
Prejdite na kartu Live a zobrazte prebiehajúce interakcie. |
| 3 |
Kliknite na polož ku Zmeniť zručnosť agenta v stĺpci Ak cie. Zobrazí sa kontextové okno Spravovať zručnosti.
Táto možnosť sa zobrazí v stĺpci Akcie iba vtedy, ak správca zvolí začiarkav acie políčko Spravovať pri rad enia profilu zruč ností v sekcii Profily používateľov v Control Hub. Ďalšie informácie nájdete v téme Desktop Experience. Pre aktuálny profil zručností sú uvedené dostupné zručnosti. |
| 4 |
V rozbaľov acom zozname Profil zručností vyberte nový profil zručností pre agenta. Systém aktivuje tlačidlo Skontrolovať zmeny a zobrazí správu v dolnej časti po zozname zručností. Má tri scenáre:
|
| 5 |
Kliknite na polož ku Preskúmať zmeny. Systém zdôrazňuje súhrn zmien v hornej časti:
|
| 6 |
Kliknite na tlači dlo Potvrdiť zmeny. V oznámení sa zobrazí úspešná zmena profilu zručností s názvom nového agenta.
Keď po zmene profilu zručností kliknete na tlačidlo Zrušiť alebo zatvoríte vyskakovacie okno, systém vás vyzve, aby ste buď prehodnotili svoju akciu a pokračovali alebo zrušili zmeny. |
Iné scenáre
Niektoré ďalšie scenáre, s ktorými sa môžete stretnúť pri zmene profilu schopností agenta, zahŕňajú:
- Vyhľadajte profil zručností — do vyhľadávacieho poľa zadajte tri znaky a systém vyplní možnosti výberu. Ak sa nezhodujú žiadne profily zručností, nevyplnia sa žiadne údaje.
- Priraďte žiadnu ako profil zručností — Pri zmene zručností, ak vyberiete
Nonea potvrdíte zmeny, systém zobrazí upozornenie, že agent nie je smerovaný pomocou zručností priradených do frontu, ale stále je smerovaný pomocou zručností priradených toku. - Priraďte nový profil zručností, ak v súčasnosti žiadny neexistuje. Ak vyberiete iný profil zručností
None, systém zobrazí príslušný počet pridaných a odstránených frontov. - Iba jeden agent s profilom zručností — ak sa pokúsite zmeniť profil zručností agenta, ktorý je jediným vlastníkom tohto profilu, systém zobrazí upozornenie. Upozorňuje vás, aby ste postupovali opatrne, pretože odstránenie profilu zručností môže ponechať kritické úlohy nepriradené. Zvýrazní postihnutú frontu ikonou varovania.
- Žiadna zmena profilu zručností pri zmenách priradenia frontu — ak zmena profilu zručností nezahŕňa žiadne súvisiace zmeny priradenia frontu, systém udrží priradenia frontu agenta nezmenené.
- Chybové hlásenie—systém zobrazí chybové hlásenie, keď aktualizácia profilu zručností zlyhá z dôvodu problémov so sieťou alebo neplatného výberu.
Odhlásiť agenta
Na stránke Podrobnosti o výkonnosti tímu môžete odhlásiť agenta, ktorý aktívne ne komunikuje so zákazníkom. Nemôžete odhlásiť agentov, ktorí odišli na deň v záverečnom stave, sú stále označení ako dostupní (spôsobujú smerovanie hovorov k nim) alebo akcepto vali asynchrónnu interakciu, napríklad e-mail.
Keď je agent zapojený do aktívnej interakcie, môžete ho odhlásiť až po ukon čení aktívnej interakcie.
Keď sa spracováva žiadosť o odhlásenie a agent prijme hovor alebo interakciu, zobrazí sa vyskakov acie okno „Potvrdiť vynútené odhlásenie“. Odhlásenie môže tieto interakcie ukončiť alebo presmerovať.
| 1 |
Prejdite na mu. |
| 2 |
Ak chcete zobraziť interakcie agentov, prejdite na kartu Live alebo Hist ória. |
| 3 |
Kliknite |
| 4 |
Kliknite na položku Odhlásiť sa Agent. Zobrazí sa kontextové okno Potvrdiť odhlásenie.
|
| 5 |
Pokračujte klik nutím na položku Odhlásiť sa. Keď odhlásite agenta z TPW, systém nezobrazí potvrdenie alebo oznámen ie o zlyhaní. Ak chcete overiť, či je akcia úspešná, manuálne skontrolujte, či je agent odstránený z tabuľky TPW. Ak systém nedokáže odhlásiť agenta, zobrazí sa ikona chyby, |
