• Pre optimálny výkon odporúčame maximálne 500 agentov vo všetkých spravovaných tímoch v zobrazení supervízora na stránke Podrobnosti o výkonnosti tímu. To zaisťuje, že máte prístup ku všetkým informáciám, ktoré potrebujete, bez oneskorenia alebo problémov s výkonom.

  • Desktopový profil má možnosť explicitne špecifikovať kamarátske tímy. Odporúčame, aby ste pri explicitnom zadaní kamarátskych tímov zabezpečili, že počet agentov dostupných v týchto tímoch kamarátov neprekročí maximálny limit 1 000.

  • Explicitne nakonfigurujte baliace kódy a nečinné kódy pre profily pracovnej plochy. Odporúčame, aby maximálne hodnoty nepresiahli 50.

  • Odporúčame, aby ste v profile explicitne špecifikovali spravované fronty a spravované tímy. Zabezpečte, aby maximálne hodnoty pre spravované fronty a spravované tímy neprekročili 250 a 100.

Zobrazenie výkonnosti tímu

Zobrazte podrobnosti o agentoch s ich aktuálnym stavom, časom v konkrétnom stave, stavom hovoru, časom v stave hovoru, kapacitou kanála a akciami, ktoré je možné pre agenta vykonať.

Skôr ako začnete

  • Musíte byť pridelení do tímu.

  • Podrobnosti o výkonnosti tímu obsahujú iba zoznam agentov, ktorí sú prihlásení vo vašich priradených tímoch.

1

Kliknite na tlačidlo .

2

Použite vyhľadávacie pole na filtrovanie zoznamu pomocou vyhľadávacích kritérií, ako je názov agenta, stav agenta, front, kanál atď.

Vaše výsledky vyhľadávania sa zachovajú, aj keď sa prepnete na inú stránku a vrátite sa na stránku Podrobnosti o výkonnosti tímu.

Podrobnosti o tímovom výkone

Názov stĺpcaOpis

Meno agenta

Zobrazuje meno a profilový obrázok (obrázok Webex) agenta.

Štát agenta

Pracovný stav pri používaní plochy správcu. Stav dostupnosti agenta zahŕňa dostupné, nečinné kódy alebo RONA.

Trvanie stavu agenta

Čas, počas ktorého sa agent nachádzal v aktuálnom stave. Formát stavového časovača je hh:mm:ss (napríklad 01:10:25).

Telefónne číslo

Vytočte číslo alebo klapku prihláseného agenta.

stránky

Názov lokality, s ktorou je agent spojený.

Tím

Názov tímu, s ktorým je agent spojený.

Kanály

Spôsob komunikácie, prostredníctvom ktorého môže agent komunikovať. Napríklad hlasový hovor.

Front kontaktov

Názov frontu, do ktorého agent nasmeruje požiadavku.

Stav kontaktu

Stav agenta v aktívnom hovore. Napríklad Connected, Consulting, Conference alebo Wrap up.

Čas v stave kontaktu

Čas strávený agentom v aktívnom hovore. Napríklad čas, keď je agent na konferenčnom hovore.

Trvanie interakcie

Celkové trvanie interakcie medzi agentom a kontaktom od okamihu, keď je hovor spojený, vrátane všetkých stavov, ako sú Podržané, Konzultácia a Konferencia, ale s výnimkou ukončenia hovoru.

Táto metrika vám pomáha určiť, či agent trávi s kontaktom viac času, ako je potrebné, a môže potrebovať pomoc pri manipulácii so zákazníkom.

Celková dĺžka kontaktu

Celkové trvanie kontaktu od prvého pripojenia (vrátane akéhokoľvek iného stavu, ako je konzultácia alebo konferencia v rovnakom kontakte).

Čas, ktorý uplynul od prijatia žiadosti agentom. Formát pripojeného časovača je hh:mm:ss (napríklad 01:10:25).

Čas prihlásenia

Čas, kedy sa agent prihlásil na plochu dohľadu. Formát dátumu a času je dynamický a zobrazuje sa podľa miesta.

Riadky tabuľky sú štandardne zoradené podľa času prihlásenia. Najnovší čas prihlásenia sa zobrazí v hornej časti zoznamu.

Akcia

Na základe oprávnení vášho používateľského profilu, ktoré vám nastavil správca, môžete v stĺpci Akcie vykonávať nasledujúce akcie:

  • Kontrola a monitorovanie () – ticho monitorujte a kontrolujte hovory agentov.

  • Odoslať správu () – odošlite správu s jedným zástupcom.

  • Zmeniť stav () – Zmeňte stav agenta.

  • Odhlásiť agenta () – odhláste agenta, keď aktívne nekomunikuje so zákazníkom.

    Týka sa to agentov, ktorí odišli na daný deň v stave ukončenia, sú stále označení ako dostupní (čo spôsobuje, že hovory sú na nich smerované), alebo akceptovali asynchrónnu interakciu, ako je e-mail. Ak sú agenti momentálne zapojení do interakcie, musíte počkať, kým ju dokončia, a až potom ich odhlásiť.

Monitorovanie agentov počas hovoru

Skontrolujte a sledujte výkon agenta bez ovplyvnenia prebiehajúceho hovoru.

Skôr ako začnete

Naraz môžete monitorovať iba jedného agenta. Ak sa iný nadriadený pokúsi monitorovať toho istého agenta, tlačidlo Spustiť monitorovanie je vypnuté. Ak sa viacero supervízorov pokúsi monitorovať agenta súčasne, monitorovanie sa spustí pre jedného supervízora a systém zobrazí chybu ostatným supervízorom.

1

Kliknite na tlačidlo .

2

Kliknite na položku v stĺpci Akcie agenta, ktorého chcete monitorovať.

3

V modáli podrobností o aktívnej interakcii kliknite na položku Spustiť monitorovanie.

Zobrazí sa kontextové okno so žiadosťou o monitorovanie.

Ak prebieha relácia monitorovania alebo ak zmenšíte šírku stĺpca Akcie , kliknutím na položku Viac menu získate prístup k ďalším ikonám akcií.

4

Prijmite hovor.

Zobrazí sa ovládací panel monitorovania. Môžete si vypočuť hovor medzi agentom a zákazníkom.

5

(Voliteľné) Kliknutím na tlačidlo Pozastaviť dočasne stlmíte hovor. Ak chcete pokračovať v sledovaní hovoru, kliknite na tlačidlo Obnoviť .

6

(Voliteľné) Kliknutím na položku Pristúpiť vstúpte do hovoru, ktorý sledujete.

Zapne sa mikrofón a vy sa zapojíte do interakcie so zákazníkom.

  • Nemôžete vstúpiť do hovoru, ktorý monitoruje iný nadriadený, alebo ak má agent konzultačný hovor s iným agentom.

  • Ostatní supervízori nemôžu monitorovať hovor, ktorý monitorujete, ani doň vstúpiť.

  • Nemôžete sa pripojiť k monitorovaniu hovorov, ktoré ste pozastavili. Obnovte monitorovanie, aby ste povolili vstup.

  • Ak sa agent po vašom vstupe poradí s iným agentom, budete pozastavený a vstup bude pokračovať po skončení konzultácie.

  • Ak agent prepojí hovor, ku ktorému ste sa prihlásili, inému agentovi z iného tímu alebo do iného frontu, monitorovanie sa ukončí a zobrazí sa chybové hlásenie.

  • Počas pristávania nemôžete hovor prepojiť, zrušiť agenta, iniciovať konzultačný hovor ani začať konferenčný hovor.

  • Nemôžete vstúpiť, ak je počítačová telefónia odpojená.

  • Ukončite monitorovaciu aktivitu, aby ste ukončili čln.

7

(Voliteľné) Kliknite na položku Whisper Coach , ak chcete súkromne komunikovať s agentmi počas živého hovoru bez toho, aby to zákazník počul.

Ak je počítačová telefónia odpojená, nemôžete šepkať trénerovi.
8

Po dokončení kliknite na tlačidlo Ukončiť monitorovanie , čím ukončíte aktivitu sledovania.

Čo robiť ďalej

Pred odhlásením z pracovnej plochy správcu musíte dokončiť monitorovanie hovoru.

Pošlite správu agentovi

Na stránke Podrobnosti o výkonnosti tímu môžete naraz posielať správy jednému agentovi. Ak chcete odoslať správu viacerým agentom naraz pomocou aplikácie Webex App na ploche správcu, pozrite si časť Odosielanie vysielaných správ svojim agentom.

Skôr ako začnete

1

Kliknite na tlačidlo .

2

Kliknite na položku v stĺpci Akcie .

3

Zadajte svoju správu do poľa na napísanie správy.

Vaša správa nemôže presiahnuť limit 1 000 znakov. Pole na napísanie správy zobrazuje aktuálny počet znakov v pravom dolnom rohu. Napríklad 150/1000.

4

Kliknite na tlačidlo Odoslať.

Čo robiť ďalej

Ak zástupca odpovie na vašu správu, v pravom hornom rohu sa zobrazí upozornenie. Kliknutím na upozornenie zobrazíte správu v aplikácii Webex.

Zmeňte stav agenta

Na stránke Podrobnosti o výkonnosti tímu môžete zmeniť stav agenta.

1

Kliknite na tlačidlo .

2

Kliknite na položku v stĺpci Akcie .

3

Podľa potreby zmeňte stav agenta.

Stĺpec Stav agenta zobrazuje nový stav agenta. Ďalšie informácie nájdete na stránke Pochopenie stavov agentov pre kontaktné centrum Webex.

  • Keď umiestnite kurzor myši na stĺpec Stav agenta , zobrazí sa meno nadriadeného, ktorý zmenil stav agenta.

  • Keď je činidlo zapojené do aktívnej interakcie, stav činidla sa po skončení aktívnej interakcie zmení.

Exportujte zoznam svojich agentov

Exportujte zoznam agentov priradených k vašim tímom vo formáte Excel alebo CSV.

1

Kliknite na tlačidlo .

2

Kliknite na ikonu Exportovať .

3

Ak chcete prevziať súbor do miestneho priečinka, vyberte možnosť Excel alebo CSV .

Prehrať nahrávku hovoru

Prehrávajte a prezerajte si nahrávky hovorov tímov, ktoré spravujete, a získajte podrobné informácie a spätnú väzbu pre školenie agentov, zabezpečenie kvality a vylepšené poskytovanie služieb zákazníkom.

Skôr ako začnete

Ak chcete zobraziť nahrávky hovorov, váš správca musí nakonfigurovať miniaplikáciu riadenia kvality v rozložení JSON pre supervízorov. Ďalšie informácie nájdete v časti Rozloženie pracovnej plochy v Sprievodcovi nastavením a správou kontaktného centra Webex.

1

Kliknite na tlačidlo .

Zoznam nahrávok sa zobrazí v poradí od najnovších po najstaršie. Ďalšie nahrávky, ak nejaké existujú, sa načítajú zo servera pri posúvaní zoznamu nadol.
2

Kliknite na položku v stĺpci Akcie .

Zobrazí sa režim prehrávania záznamu.
3

Kliknutím na tlačidlo prehráte záznam.

4

(Voliteľné) Kliknutím na tlačidlo pozastavíte prehrávanie nahrávky. Kliknutím na tlačidlo obnovíte prehrávanie nahrávky.

5

(Voliteľné) Kliknutím na tlačidlo stlmíte alebo upravíte hlasitosť prehrávania nahrávky.

6

(Voliteľné) Kliknutím na tlačidlo upravíte rýchlosť prehrávania záznamu.

7

Kliknite na tlačidlo Zavrieť.

Filtrujte nahrávky hovorov podľa dátumu

Filtrujte a zobrazte si nahrávky hovorov za predchádzajúcich 13 mesiacov od aktuálneho dátumu. Maximálny rozsah filtrovania je 30 dní.

  • Nemôžete si prezerať ani prehrávať nahrávky tímov, ktoré riadia iní supervízori.

  • Keď k nahrávkam pristupujete prvýkrát, rozsah dátumov filtra a výsledky sú posledných 24 hodín. Upravte rozsah dátumov, ak chcete filtrovať nahrávky hovorov podľa iného dátumu a času.

  • Po zmene sa vybraný rozsah dátumov pre filter uloží a zostane trvalý, keď prepnete medzi stránkami alebo sa odhlásite, a zachová sa, kým nevymažete vyrovnávaciu pamäť prehliadača.

  • Ak chcete obnoviť predvolený rozsah filtra, vymažte vyrovnávaciu pamäť prehliadača a znova sa prihláste.

Skôr ako začnete

Ak chcete zobraziť nahrávky hovorov, váš správca musí nakonfigurovať miniaplikáciu riadenia kvality v rozložení JSON pre supervízorov. Ďalšie informácie nájdete v časti Rozloženie pracovnej plochy v Sprievodcovi nastavením a správou kontaktného centra Webex.

1

Kliknite na tlačidlo .

2

Kliknite na tlačidlo .

3

Vyberte dátum začiatku a dátum ukončenia.

4

(Voliteľné) Vyberte čas začiatku a čas ukončenia.

5

Kliknite na tlačidlo Použiť.