• Pre optimálny výkon odporúčame maximálne 500 agentov vo všetkých riadených tímoch v zobrazení supervízora na stránke Podrobnosti o výkone tímu. Vďaka tomu budete mať prístup ku všetkým potrebným informáciám bez oneskorenia alebo problémov s výkonom.

  • Profil pracovnej plochy má možnosť explicitne špecifikovať tímy priateľov. Odporúčame, aby ste pri explicitnom špecifikovaní tímov priateľov zabezpečili, že počet agentov dostupných v týchto tímoch neprekročí maximálny limit 1000.

  • Explicitne nakonfigurujte obalové kódy a nečinné kódy pre profily pracovnej plochy. Odporúčame, aby maximálne hodnoty neprekročili 50.

  • Odporúčame, aby ste v profile explicitne špecifikovali spravované fronty a spravované tímy. Zaistite, aby maximálne hodnoty pre spravované fronty neprekročili 250 a spravované tímy 100.

Obrazovka Podrobnosti o výkone tímu v Webex Contact Center

Zobrazenie výkonnosti tímu

Zobrazte podrobnosti o agentoch s ich aktuálnym stavom, časom v konkrétnom stave, stavom hovoru, časom v stave hovoru, kapacitou kanála a akciami, ktoré je možné vykonať pre agenta.

Skôr než začnete

  • Musíte byť pridelený do tímu.

  • Podrobnosti o výkone tímu obsahujú iba zoznam agentov, ktorí sú prihlásení do priradených tímov.

1

Kliknúť headphone icon.

2

Použite vyhľadávacie pole na filtrovanie zoznamu pomocou kritérií vyhľadávania, ako je meno agenta, stav agenta, front, kanál atď.

Vaše výsledky vyhľadávania sa zachovajú, aj keď prepnete na inú stránku a vrátite sa na stránku Podrobnosti o výkone tímu.

Podrobnosti o výkonnosti tímu

Stránka Podrobnosti o výkone tímu podporuje iba hlasový kanál.

Názov stĺpcaPopis

Meno agenta

Zobrazí meno a profilový obrázok (Webex obrázok) agenta.

Stav agenta

Stav práce pri používaní aplikácie Supervisor Desktop. Stav dostupnosti agenta zahŕňa Dostupné, Nečinné kódy alebo RONA.

Trvanie stavu agenta

Čas, počas ktorého bol agent v aktuálnom stave. Formát stavového časovača je hh:mm:ss (napríklad 01:10:25).

Telefónne číslo

Vytočte číslo alebo klapku prihláseného agenta.

Lokalita

Názov stránky, s ktorou je agent spojený.

Tím

Názov tímu, s ktorým je agent spojený.

Profil zručností

Zobrazuje profil zručností priradený každému jednotlivému agentovi, kde je možné zobraziť podrobnosti o jeho zručnostiach.

Kanály

Spôsob komunikácie, prostredníctvom ktorého môže agent komunikovať. Napríklad hlasový hovor.

Front kontaktov

Názov frontu, do ktorého agent smeruje požiadavku.

Stav kontaktu

Stav agenta v aktívnom hovore. Napríklad Pripojené, Konzultačné, Konferencia alebo Zabaliť.

Čas v stave kontaktu

Čas strávený agentom v aktívnom hovore. Napríklad čas, keď je agent v konferenčnom hovore.

Trvanie interakcie

Celková doba interakcie medzi agentom a kontaktom od okamihu spojenia hovoru vrátane všetkých stavov, ako sú napríklad Podržané, Konzultované a Konferencia, ale okrem funkcie Ukončiť.

Táto metrika vám pomôže určiť, či agent trávi s kontaktom viac času, ako je potrebné, a môže potrebovať pomoc pri manipulácii so zákazníkom.

Celková doba kontaktu

Celková doba kontaktu od okamihu jeho prvého nadviazania kontaktu (vrátane akéhokoľvek iného štátu, ako je konzultácia alebo konferencia v tom istom kontakte).

Čas, ktorý uplynul od prijatia žiadosti agentom. Formát pripojeného časovača je hh:mm:ss (napríklad 01:10:25).

Čas prihlásenia

Čas, počas ktorého sa agent prihlásil do pracovnej plochy supervízora. Formát dátumu a času je dynamický a zobrazuje sa podľa miesta.

V predvolenom nastavení sa riadky tabuľky zoraďujú podľa času prihlásenia. Najnovší čas prihlásenia sa zobrazí na začiatku zoznamu.

Činnosť

Na základe oprávnení používateľského profilu nastavených správcom môžete v stĺpci Akcie vykonať nasledujúce akcie:

  • Preskúmanie a monitorovanie (Ikona monitorovania.) – tiché monitorovanie a kontrola hovorov agentov.

  • Odoslať správu (Ikona odoslania správy)—Odošlite agentovi individuálnu správu.

  • Zmeniť stav agenta(Ikona Zmeniť stav) – zmena stavu agenta.

  • Zmeniť profil zručností – zmeňte profil zručností agenta.

    Ak nemáte prístup udelený správcom z ovládacieho centra a otvoríte profil zručnosti, zobrazia sa iba podrobnosti o zručnosti, ako je názov zručnosti, typ zručnosti atď. Nemôžete vykonávať žiadne úpravy.

  • Agent na odhlásenie (Ikona agenta na odhlásenie)—Odhláste zástupcu, ak aktívne nekomunikuje so zákazníkom.

Monitorovanie agentov počas hovoru

Skontrolujte a sledujte výkonnosť agenta bez ovplyvnenia prebiehajúceho hovoru.

Skôr než začnete

Ako supervízor môžete počúvať rozhovory v reálnom čase medzi agentmi a zákazníkmi ako tichý účastník hovoru. Monitorujte konverzácie, aby ste zaistili, že vašim zákazníkom budú poskytované kvalitné služby. Naraz môžete sledovať iba jedného agenta. Ak sa iný nadriadený pokúsi monitorovať toho istého agenta , tlačidlo Počúvať je vypnuté. Ak sa viacero supervízorov pokúsi monitorovať agenta súčasne, začne sa monitorovanie pre jedného supervízora a systém zobrazí chybu pre ostatných supervízorov.

Okrem toho teraz môžete sledovať, ako agenti spracovávajú osobné spätné volania. To zahŕňa sledovanie ich dodržiavania naplánovaných časov spätného volania a ich efektívnosť pri dokončení týchto interakcií s vysokou prioritou. Pozrite si # Webex Contact Center Analyzer , kde nájdete podrobné správy o výkonnosti spätného volania osôb.

1

Kliknúť headphone icon.

2

Kliknúť Monitoring icon. v stĺpci Akcie agenta, ktorého chcete monitorovať.

3

V modáli podrobností o aktívnej interakcii kliknite na položku Počúvať.

Zobrazí sa kontextové okno požiadavky na monitorovanie.

Ak prebieha relácia monitorovania alebo ak zmenšíte šírku stĺpca Akcie , kliknite na ikonu Viac menu Získate prístup k ďalším ikonám akcií.

4

Prijmite hovor.

Zobrazí sa ovládacia tabla monitorovania. Môžete počúvať hovor medzi agentom a zákazníkom.

5

(Voliteľné) Kliknutím na tlačidlo Pozastaviť dočasne stlmíte hovor. Kliknutím na položku Pokračovať obnovíte monitorovanie hovoru.

6

(Voliteľné) Kliknutím na položku Pristúpiť sa zapojte do hovoru, ktorý sledujete.

MIC sa zapne a vy sa zapojíte do interakcie so zákazníkom.

  • Nemôžete sa zapojiť do hovoru, ktorý monitoruje iný nadriadený, alebo ak je agent v konzultačnom hovore s iným agentom.

  • Ostatní nadriadení nemôžu monitorovať hovor, ktorý monitorujete, ani do neho pristúpiť.

  • Nemôžete sa zapojiť do monitorovania hovorov, ktoré ste pozastavili. Pokračujte v monitorovaní, aby ste umožnili vstup člnu.

  • Ak sa agent poradí s iným agentom po tom, čo ste sa zapojili, ste PUT pozastavení a pristúpenie sa obnoví po skončení konzultácie.

  • Ak agent presmeruje hovor, do ktorého ste sa priblížili, inému agentovi z iného tímu alebo do iného frontu, monitorovanie sa ukončí. Zobrazí sa chybové hlásenie.

  • Počas pristúpenia nemôžete prepojiť hovor, odpojiť agenta, iniciovať konzultačný hovor ani začať konferenčný hovor.

  • Ak je telefónia v počítači odpojená, nemôžete sa priblížiť.

  • Ukončite monitorovaciu aktivitu, aby ste ukončili vstúpenie člna.

7

Po dokončení ukončite monitorovaciu aktivitu kliknutím na položku Ukončiť počúvanie .

Čo robiť ďalej

Pred odhlásením z aplikácie Supervisor Desktop musíte dokončiť monitorovanie hovoru.

Odoslanie správy agentovi

Na stránke Podrobnosti o výkone tímu môžete naraz odosielať správy len jednému agentovi. Ak chcete odoslať správu viacerým agentom naraz pomocou aplikácie Webex v aplikácii Supervízor, pozrite si časť Odosielanie správ rozosielania agentom.

Skôr než začnete

1

Kliknúť headphone icon.

2

Kliknúť Show chat V stĺpci Akcie .

3

Zadajte správu do poľa na napísanie správy.

Vaša správa nesmie prekročiť limit 1000 znakov. V poli na vytvorenie správy sa v pravom dolnom rohu zobrazuje aktuálny počet znakov. Napríklad 150/1000.

4

Kliknite na tlačidlo Odoslať.

Čo robiť ďalej

Ak agent odpovie na vašu správu, v pravom hornom rohu sa zobrazí oznámenie. Kliknutím na upozornenie zobrazíte správu v aplikácii Webex.

Zmena stavu agenta

Na stránke Podrobnosti o výkone tímu môžete zmeniť stav agenta.

1

Kliknúť headphone icon.

2

Kliknúť Change state icon V stĺpci Akcie .

3

Podľa potreby zmeňte stav agenta.

V stĺpci Stav agenta sa zobrazuje nový stav agenta. Keď umiestnite kurzor myši na stĺpec Stav agenta, zobrazí sa meno nadriadeného, ktorý zmenil stav agenta. Ďalšie informácie nájdete v časti Informácie o stavoch agentov pre Webex Contact Center.

Keď je agent zapojený do aktívnej interakcie, stav agenta sa zmení po ukončení aktívnej interakcie.

Zmena profilu zručností

Na stránke Podrobnosti o výkone tímu môžete zmeniť profil schopností agenta.

1

Kliknúť headphone icon.

2

Kliknite na položku Zmeniť profil zručností v stĺpci Akcie.

Zobrazí sa kontextové okno Zmeniť profil zručností.

Táto možnosť sa zobrazí v stĺpci Akcie iba vtedy, ak správca začiarkne políčko Spravovať priradenia profilu zručností v časti Používateľské profily ovládacieho centra. Ďalšie informácie nájdete v téme Práca s pracovnou plochou. Pre aktuálny profil zručností sú uvedené dostupné zručnosti.

3

Z rozbaľovacieho zoznamu Vybrať profil vyberte nový profil zručností.

Systém zapne tlačidlo Skontrolovať zmeny a zobrazí správu v dolnej časti za zoznamom zručností. Toto má tri scenáre:
  • Manuálna aktualizácia – podrobnosti o tom, kto vykonal zmenu. Je to kvôli transparentnosti a zodpovednosti.
  • Žiadny výsledok – keď zdroj nie je možné identifikovať z dôvodu problémov so synchronizáciou alebo zmien odstránených účtov. Je to druh kontroly integrity.
4

Kliknite na položku Skontrolovať zmeny.

Systém zvýrazní súhrn zmien v hornej časti a uvedie počet frontov pridaných a odstránených v rámci zmeny profilu zručností.

5

Kliknite na položku Potvrdiť zmeny.

V oznámení sa zobrazí úspešná zmena profilu zručností s novým menom agenta.

Keď kliknete na tlačidlo Zrušiť alebo zatvoríte kontextové okno po zmene profilu zručností, systém vás vyzve, aby ste buď prehodnotili svoju akciu a pokračovali, alebo zmeny zahodili.

Ďalšie scenáre

Niektoré ďalšie scenáre, s ktorými sa môžete stretnúť pri zmene profilu zručností agenta, zahŕňajú:

  • Vyhľadajte profil zručnosti – do vyhľadávacieho poľa zadajte tri znaky a systém vyplní možnosti výberu. Ak sa nezhodujú žiadne profily zručností, nevyplnia sa žiadne údaje.
  • Priradiť žiadne ako profil zručnosti – ak počas zmeny zručnosti vyberiete možnosť Žiadne a potvrdíte zmeny, systém zobrazí varovné hlásenie s informáciou, že agent nie je smerovaný pomocou zručností priradených vo fronte, ale je stále smerovaný pomocou zručností priradených k toku.
  • Priraďte nový profil zručností, ak v súčasnosti žiadny neexistuje – ak vyberiete iný profil zručností ako Žiadny, systém zobrazí príslušný počet pridaných a odstránených frontov.
  • Iba jeden agent s profilom zručnosti – ak sa pokúsite zmeniť profil zručností agenta, ktorý je jediným vlastníkom daného profilu, systém zobrazí upozornenie. Upozorní vás, aby ste postupovali opatrne, pretože odstránenie profilu zručností by mohlo ponechať kritické úlohy nepriradené. Zvýrazní postihnutý front ikonou upozornenia.
  • Zobraziť alebo skryť stĺpec – ak chcete vybrať, ktoré stĺpce sa majú zobraziť alebo skryť na stránke záznamu, kliknite na položku Nastavenia > Zobraziť alebo skryť stĺpce.
  • Žiadna zmena v profile zručností pri zmenách priradenia frontu – Ak zmena profilu zručností nezahŕňa žiadne súvisiace zmeny priradenia frontu, systém ponechá priradenia frontu agenta nezmenené.
  • Chybové hlásenia – systém zobrazí chybové hlásenie, keď aktualizácia profilu zručností zlyhá z dôvodu problémov so sieťou alebo neplatného výberu.

Odhlásenie agenta

Na stránke Podrobnosti o výkone tímu môžete odhlásiť agenta, ktorý aktívne nekomunikuje so zákazníkom. Nemôžete odhlásiť agentov, ktorí odišli na daný deň, keď sú v stave zabalenia, sú stále označení ako dostupní (čo spôsobuje smerovanie hovorov na nich) alebo prijali asynchrónnu interakciu, napríklad e-mail.

Keď je agent zapojený do aktívnej interakcie, môžete agenta odhlásiť až po ukončení aktívnej interakcie.

Keď sa spracováva žiadosť o odhlásenie a agent prijme hovor alebo interakciu, zobrazí sa vyskakovacie okno "Potvrdiť vynútené odhlásenie". Odhlásením sa môžete tieto interakcie ukončiť alebo presmerovať.

1

Kliknúť headphone icon.

2

Kliknúť Sign out agent icon V stĺpci Akcie .

3

Kliknite na možnosť Odhlásiť agenta.

Zobrazí sa vyskakovacie okno Potvrdiť odhlásenie.
4

Pokračujte kliknutím na tlačidlo Odhlásiť sa .

Ak sa systému nepodarí odhlásiť agenta, zobrazí sa ikona chyby na Ikona agenta na odhlásenie Kým to supervízor nezopakuje.

Export zoznamu agentov

Exportujte zoznam agentov priradených k vašim tímom vo formáte Excel alebo CSV.

1

Kliknúť headphone icon.

2

Kliknite na ikonu Exportovať .

3

Vyberte Excel alebo CSV a stiahnite súbor do lokálneho priečinka.

Zobrazenie interakcií

Interakcie Tab v Webex Contact Center poskytujú komplexný pohľad na zapojenie zákazníkov. Tento Tab umožňuje orgánom dohľadu monitorovať a riadiť prebiehajúce a minulé interakcie.

Nasledujú typy interakcií:

  • Interakčné stavy: Tab organizuje interakcie do odlišných kategórií:

  • Aktívny: Zobrazuje aktuálne prebiehajúce interakcie.

  • Vo fronte:Zobrazuje interakcie,  ktoré čakajú na spracovanie agentom.

  • Dokončené: Zobrazí zoznam ukončených interakcií.

  • Počet interakcií: Súhrn označuje celkový počet interakcií v aktuálne vybratom stave (napríklad 60 interakcií pre aktívny Tab).

  • Filtrovanie a zoraďovanie:  K dispozícii sú možnosti na filtrovanie a zoraďovanie zoznamu interakcií na základe rôznych kritérií.

Podrobnosti zobrazené pre každú interakciu v zobrazení zoznamu zahŕňajú:

  1. ID zákazníka:  jedinečný identifikátor zákazníka zapojeného do interakcie.
  2. Kanál:  Komunikačná metóda použitá na interakciu, označená špecifickými ikonami:
    • E-mail (ikona obálky)
    • Messenger (ikona aplikácie Facebook Messenger)
    • Chat (ikona rečovej bubliny)
    • Hovor (ikona telefónu)
    • SMS (ikona SMS)
    • WhatsApp (ikona WhatsApp)
  3. Front: Konkrétny front, do ktorého bola interakcia smerovaná.
  4. Kanál:  Komunikačná metóda použitá na interakciu, označená špecifickými ikonami:
  5. Tím:  Tím poverený spracovaním interakcie.
  6. Stav kontaktu: Aktuálny stav pripojenia interakcie (napríklad Pripojené).
  7. Agent: Meno agenta,  ktorý práve spracováva alebo spracováva interakciu.
  8. Čas spracovania: Trvanie interakcie.
  9. Akcie: Poskytuje možnosti na vykonávanie akcií súvisiacich s interakciou, ako napríklad "Zobraziť" pre viac podrobností alebo prehrať nahrávku pre nahrávky hovorov.

Stĺpce zobrazené v okne interakcie môžete prispôsobiť pomocou tlačidla nastavení. Nasleduje zoznam dostupných stĺpcov, z ktorých si môžete vybrať:

Smer Príjemcov Prenos Časová známka
Kanál Príjemcovia CC Prevedené do frontu Celková dĺžka kontaktu
Lokalita Prílohy Prevedené agentom Čas spracovania
Vstupný bod Meno zákazníka Dôvod prevodu Trvanie interakcie
Kvalifikácie ID interakcie Prenos naslepo Čas podržania
Vo fronte z ID zákazníka Agenti pomáhajúci zabaliť Čas súhrnu
Front ID firmy Zabaliť dôvod Zhrnutie
Tím Stav kontaktu Doba čakania CSAT
Premenné CAD