- Domov
- /
- Článok
Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.
V tomto článku
Spätná väzba?Na stránke Podrobnosti o výkonnosti tímu si môžete zobraziť informácie o svojich agentoch v reálnom čase a spravovať ich stav. Túto stránku použite na monitorovanie dostupnosti agentov, odosielanie individuálnych správ pomocou aplikácie Webex, zmenu stavov agentov, aktualizáciu profilov zručností alebo odhlásenie agentov.
-
Pre optimálny výkon odporúčame maximálne 500 agentov vo všetkých spravovaných tímoch v zobrazení supervízora na stránke Podrobnosti o výkone tímu. Vďaka tomu máte prístup ku všetkým potrebným informáciám bez oneskorenia alebo problémov s výkonom.
-
Profil na počítači má možnosť explicitne určiť tímy priateľov. Odporúčame, aby ste pri explicitnom zadávaní tímov priateľov zabezpečili, aby počet agentov dostupných v týchto tímoch priateľov nepresiahol maximálny limit 1000.
-
Explicitne nakonfigurujte kódy ukončenia a kódy nečinnosti pre profily počítačov. Odporúčame, aby maximálne hodnoty nepresiahli 50.
-
Odporúčame, aby ste v profile explicitne zadali spravované fronty a spravované tímy. Uistite sa, že maximálne hodnoty pre spravované fronty a spravované tímy neprekračujú 250 a 100.
Supervízori získajú komplexné a intuitívne rozhranie na monitorovanie a správu agentov naprieč viacerými komunikačnými kanálmi prostredníctvom widgetu Team Performance. Môžu si prezerať stavy agentov, spravovať dostupnosť a pozorovať správanie RONA (Ring No Answer) s granularitou špecifickou pre daný kanál. Widget pre výkon tímu umožňuje supervízorom vybrať si, ktoré kanály sa majú monitorovať; stavy agentov a časovače sú viditeľné, čím sa odráža zážitok z pracovnej plochy agenta a supervízorom sa poskytuje synchronizovaný prehľad o aktivite agentov.
Správa dostupnosti agentov
- Supervízori môžu nastaviť stav agenta na obed (nečinnosť) na všetkých kanáloch súčasne, pričom časovače sa podľa toho aktualizujú.
- Môžu tiež upravovať dostupnosť na jednotlivých kanáloch, čo umožňuje podrobnú kontrolu podobnú počítaču agenta.
- Táto flexibilita umožňuje supervízorom prispôsobiť dostupnosť agentov na základe prevádzkových potrieb alebo kapacity agentov.
Spracovanie hovorov a zmeny stavov
- Keď sa hovor pripája na telefónnom kanáli, stav agenta sa zmení na rezervované. Keď sa ponúkne alebo sa pripojí, uvedené sa zmení na zapojený.
- Počas telefonického kontaktu zostáva agent zapojený na ostatných kanáloch, čo indikuje dostupnosť pre interakcie na týchto kanáloch.
- Po ukončení hovoru sa agent presunie do stavu ukončenia na telefóne, pričom si zachováva interakciu na ostatných kanáloch.
- Supervízori môžu sledovať tieto zmeny stavu v reálnom čase, čím zabezpečujú presné monitorovanie pracovnej záťaže a stavu agentov.
Čakajúce stavy nečinnosti a závery
- Supervízori môžu nastaviť agentov na čakajúci na obed (nečinnosť), kým agent ešte dokončuje úlohy, čím signalizujú zámer prejsť do stavu nečinnosti po dokončení aktuálnych úloh.
- Systém odráža tento stav čakania na telefónnom kanáli, zatiaľ čo na ostatných kanáloch zobrazuje agenta ako na obede.
- Po dokončení spracovania agent úplne prejde na obed vo všetkých kanáloch.
- Toto správanie je v súlade s prostredím počítača agenta a poskytuje konzistentnosť vo viditeľnosti správy stavu. Tento stav nie je možný v nehlasovom režime, pretože agent sa môže priamo prepnúť do nečinnosti.
Správanie RONA
- Ak agent neprijme hovor na konkrétnom kanáli (napríklad telefónia), stav iba tohto kanála sa zmení na RONA (nečinný), zatiaľ čo ostatné kanály zostanú dostupné.
- Toto selektívne spracovanie RONA minimalizuje narušenie dostupnosti agenta na iných kanáloch a udržiava prevádzkovú efektivitu.
- Supervízori majú rovnaký prehľad o tomto správaní ako agenti, čo umožňuje efektívny dohľad a v prípade potreby zásah.
Panel výkonnosti tímu poskytuje mriežkové zobrazenie všetkých agentov a ich dostupnosti na viacerých kanáloch (hlas, chat, e-mail, sociálne siete) súčasne. Na pochopenie aktuálnej aktivity agenta nemusíte klikať na jednotlivé profily ani samostatné ponuky.
Podržaním kurzora myši nad ikonou stavu (ako je zobrazené pre agenta Eli Cho) sa zobrazí podrobné kontextové okno s nasledujúcimi informáciami:
- Stav konkrétneho kanála: Výslovne označuje stav, napríklad „Chat: Zasnúbený/á.“
- Trvanie v reálnom čase: Presne ukazuje, ako dlho sa agent nachádza v danom stave (napr. 00:16:36), čo umožňuje supervízorom zistiť, či chat trvá dlhšie ako zvyčajne.
- Rozdelenie pracovnej záťaže: Zobrazuje počet „aktívnych interakcií“ a rozlišuje medzi Automaticky priradenými (napríklad 2 z kapacity 5) a Samostatne priradenými (2/2) úlohy.
- Rýchla akcia: Obsahuje odkaz „Zobraziť“ v stave, keď je kurzor myši ukázaný, čo umožňuje supervízorovi priamo prejsť k podrobnostiam týchto konkrétnych interakcií, ak je potrebný zásah.
Vedúci pracovníci teraz získavajú užitočnejšie informácie bez toho, aby museli opustiť ovládací panel. Predtým videli iba statický zoznam. Teraz, keď umiestnia kurzor myši na agenta, uvidia rýchly súhrn produktivity a kapacity, čo im pomáha rýchlejšie sa rozhodovať o vyvažovaní pracovných zaťažení a podpore agentov. Môžu si tiež pozrieť automatické počítanie a samopriradené počítanie.
Zobrazenie výkonnosti tímu
Zobraziť podrobnosti o agentoch vrátane ich aktuálneho stavu, času v konkrétnom stave, stavu hovoru, času v stave hovoru, kapacity kanála a akcií, ktoré je možné pre agenta vykonať.
Predtým, ako začnete
-
Musíte byť pridelený do tímu.
-
Podrobnosti o výkonnosti tímu obsahujú iba zoznam agentov, ktorí sú prihlásení vo vašich pridelených tímoch.
| 1 |
Prejdite na Monitor > Výkon tímu. Môžete si zobraziť nasledujúce karty:
|
| 2 |
Prejdite na požadovanú kartu a pomocou vyhľadávacieho poľa filtrujte zoznam interakcií pomocou vyhľadávacích kritérií, ako je názov agenta, stav agenta, front, kanál atď. Výsledky vyhľadávania sa zachovajú, aj keď prejdete na inú stránku a vrátite sa na stránku s podrobnosťami o výkone tímu. |
Detaily výkonnosti tímu
Stránka s podrobnosťami o výkone tímu podporuje hlasové a digitálne kanály.
| Názov stĺpca | Opis |
|---|---|
|
Meno agenta |
Zobrazuje meno a profilový obrázok (obrázok Webex) agenta. |
|
Štát agenta |
Stav práce pri používaní aplikácie Supervisor Desktop. Stav dostupnosti agenta zahŕňa kódy Dostupný, Nečinný alebo RONA. |
|
Trvanie stavu agenta |
Čas, počas ktorého sa agent nachádzal v aktuálnom stave. Formát časovača stavu je hh:mm:ss (napríklad, 01:10:25). |
|
Voice/Chat/Email/Social |
Označuje stav príslušných kanálov pre agenta. Stav môžete vidieť podržaním kurzora myši. |
|
Telefónne číslo |
Vytočte číslo alebo klapku prihláseného agenta. |
|
Stránka |
Názov lokality, s ktorou je agent prepojený. |
|
Tím |
Názov tímu, s ktorým je agent spojený. |
|
Profil zručnosti |
Zobrazuje sa profil zručností priradený každému jednotlivému agentovi, kde si môžete pozrieť podrobnosti o jeho zručnostiach. |
|
Dynamická zručnosť |
Zobrazuje počet dynamických zručností priradených agentovi. Vyberte počet, ak chcete zobraziť dynamické názvy zručností a aktuálne hodnoty. |
|
Kanály |
Spôsob komunikácie, prostredníctvom ktorého môže agent komunikovať. Napríklad hlasový hovor. |
|
Kontaktný front |
Názov frontu, do ktorého agent smeruje požiadavku. |
|
Stav kontaktu |
Stav agenta v aktívnom hovore. Napríklad Pripojené, Konzultácia, Konferencia alebo Záver. |
|
Čas v stave kontaktu |
Čas strávený agentom v aktívnom hovore. Napríklad čas, počas ktorého je agent v konferenčnom hovore. |
|
Trvanie interakcie |
Celkové trvanie interakcie medzi agentom a kontaktom od okamihu, keď je hovor pripojený, vrátane všetkých stavov, ako sú Čakanie, Konzultácia a Konferencia, ale okrem stavu Záverečné. Táto metrika vám pomôže určiť, či agent trávi s kontaktom viac času, ako je potrebné, a či možno potrebuje pomoc pri zaobchádzaní so zákazníkom. |
|
Celkové trvanie kontaktu |
Celkové trvanie kontaktu od prvého pripojenia (vrátane akéhokoľvek iného stavu, ako je Konzultácia alebo Konferencia v rámci toho istého kontaktu). Čas, ktorý uplynul od prijatia žiadosti agentom. Formát pripojeného časovača je hh:mm:ss (napríklad, 01:10:25). |
|
Čas prihlásenia |
Čas, kedy sa agent prihlásil do aplikácie Supervisor Desktop. Formát dátumu a času je dynamický a zobrazuje sa podľa lokality. Riadky tabuľky sa predvolene zoradia podľa času prihlásenia. Najnovší čas prihlásenia sa zobrazí v hornej časti zoznamu. |
|
Akcia |
Na základe oprávnení vášho používateľského profilu, ktoré vám nastavil správca, môžete v stĺpci Akcie vykonávať nasledujúce akcie:
|
) – Tiché monitorovanie a kontrola hovorov agentov.
) – Odoslanie individuálnej správy agentovi.
)— 
) – Odhlásiť agenta, keď aktívne nekomunikuje so zákazníkom.Zobraziť alebo skryť stĺpec – použite Show/Hide Možnosť Stĺpce na prispôsobenie údajov zobrazených v tabuľke Podrobnosti o výkonnosti tímu. Toto dialógové okno obsahuje nasledujúce prvky:
| Prvok | Opis |
|---|---|
| Vyhľadávacie pole | Zadajte názov stĺpca pre rýchle vyhľadanie konkrétneho atribútu v zozname. |
| Vybrať všetko | Začiarknutím alebo zrušením začiarknutia tohto políčka zobrazíte alebo skryjete všetky dostupné stĺpce v tabuľke. |
| Stĺpce | Začiarknutím alebo zrušením začiarknutia políčka vedľa názvu stĺpca zobrazíte alebo skryjete daný stĺpec v tabuľke. Medzi dostupné možnosti patria
|
Zmeniť stav agenta
Dostupnosť agenta môžete manuálne upraviť z ovládacieho panela. Vykonajte nasledujúce kroky:
- V stĺpci Akcie kliknite na ikonu troch bodiek (…).
- Vyberte .
Od 30. apríla 2026 bude počas šiestich mesiacov (29. októbra 2026) v rámci Control Hub k dispozícii administratívny prepínač, ktorý umožní správcom nájomníkov povoliť alebo zakázať funkciu riadenia stavu granulárnych agentov na úrovni nájomníka. Tento administrátorský prepínač zostane k dispozícii šesť mesiacov, po ktorých bude podrobná kontrola stavu všeobecne dostupná (GA), čo znamená, že bude dostupná pre všetkých agentov. Ak chcete naďalej používať Webex WFO, nechajte prepínač správcu v ovládacom centre vypnutý.
- Vyberte si vhodnú možnosť zo zoznamu. Viac informácií nájdete v časti Stavy dostupnosti agentov.
- Kliknite na Použiť.
Ak zmeníte stav agenta, vedľa časovača stavu sa zobrazí informačná ikona (i). Podržaním kurzora myši nad touto ikonou zobrazíte meno osoby, ktorá aktualizovala stav (napríklad „Nastavil James Jones“).
Filtrovať podľa štátu agenta
Zoznam agentov môžete filtrovať na základe ich aktuálnej dostupnosti alebo aktivity. Toto poskytuje prehľad o stave každého agenta v reálnom čase na rôznych kanáloch. Ak chcete filtrovať podľa stavu agenta, kliknite na tri bodky (…) vedľa názvu stĺpca.
Medzi ďalšie ovládacie prvky dostupné vo filtri patria:
- Vyhľadávací panel: Nachádza sa v hornej časti a umožňuje vám rýchlo nájsť konkrétny štát, ak je zoznam dlhý.
- Zaškrtávacie políčka: Môžete vybrať viacero štátov naraz (napríklad na filtrovanie všetkých, ktorí sú buď „Dostupní“, alebo „Zadaní“).
- Obnoviť: Toto tlačidlo vymaže všetky vybraté filtre a znova zobrazí kompletný zoznam agentov.
Poslať správu agentovi
Na stránke Podrobnosti o výkone tímu môžete posielať správy vždy len jednému agentovi. Ak chcete poslať správu viacerým agentom naraz pomocou aplikácie Webex v aplikácii Supervisor Desktop, pozrite si časť Odosielanie vysielacích správ agentom.
Predtým, ako začnete
-
Vy a agent musíte mať prístup k aplikácii Webex.
-
Aplikácia Webex je predvolene vypnutá. Informácie o konfigurácii aplikácie Webex na počítači nájdete v časti webexConfigured v príručke nastavenia a správy kontaktného centra Webex.
| 1 |
Prejdite na Monitor > Výkon tímu. |
| 2 |
Pre zobrazenie prebiehajúcich interakcií prejdite na kartu Naživo. |
| 3 |
Kliknite na |
| 4 |
Zadajte svoju správu do poľa na napísanie správy. Vaša správa nesmie presiahnuť limit 1000 znakov. V pravom dolnom rohu poľa na písanie správy sa zobrazuje aktuálny počet znakov. Napríklad, 150/1000. |
| 5 |
Kliknite na Odoslať. |
v stĺpci Čo robiť ďalej
Ak agent odpovie na vašu správu, v pravom hornom rohu sa zobrazí upozornenie. Kliknite na oznámenie a zobrazte si správu v aplikácii Webex.
Zmeniť profil zručnosti
Na stránke Podrobnosti o výkonnosti tímu môžete zmeniť profil zručností agenta.
| 1 |
Prejdite na Monitor > Výkon tímu. |
| 2 |
Pre zobrazenie prebiehajúcich interakcií prejdite na kartu Naživo. |
| 3 |
Kliknite na Zmeniť zručnosť agenta v stĺpci Akcie. Zobrazí sa kontextové okno Spravovať zručnosť.
Táto možnosť sa zobrazí v stĺpci Akcie iba v prípade, že správca začiarkne políčko Spravovať priradenia profilov zručností v sekcii Profily používateľov v aplikácii Control Hub. Viac informácií nájdete v časti Rozšírené fungovanie počítača. Pre aktuálny profil zručností sú uvedené dostupné zručnosti. |
| 4 |
Z rozbaľovacieho zoznamu Profil zručnosti vyberte nový profil zručnosti pre agenta. V rozbaľovacom zozname Dynamické zručnosti začiarknite požadované dynamické zručnosti, ktoré chcete priradiť agentovi. Zadajte alebo vyberte vhodné hodnoty pre znalosť, text, boolovskú hodnotu alebo výčet. Systém aktivuje tlačidlo Skontrolovať zmeny a zobrazí správu v dolnej časti za zoznamom zručností. Toto má tri scenáre:
|
| 5 |
Kliknite na Skontrolovať zmeny. Systém zvýrazní súhrn zmien v hornej časti:
|
| 6 |
Kliknite na Potvrdiť zmeny. V oznámení sa zobrazí úspešná zmena profilu zručnosti s novým menom agenta.
Keď po zmene profilu zručnosti kliknete na tlačidlo Zrušiť alebo zatvoríte kontextové okno, systém vás vyzve, aby ste si buď prehodnotili svoj postup a pokračovali, alebo aby ste zmeny zrušili. |
Iné scenáre
Medzi ďalšie scenáre, s ktorými sa môžete stretnúť pri zmene profilu zručností agenta, patria:
- Vyhľadajte profil zručnosti – Do vyhľadávacieho poľa zadajte tri znaky a systém zobrazí možnosti výberu. Ak sa nezhodujú žiadne profily zručností, nenačítajú sa žiadne údaje.
- Nepriradiť žiadne ako profil zručnosti – Ak počas zmeny zručnosti vyberiete možnosť
Nonea potvrdíte zmeny, systém zobrazí upozornenie, že agent nie je smerovaný pomocou zručností priradených frontom, ale stále je smerovaný pomocou zručností priradených tokom. - Priradiť nový profil zručnosti, ak momentálne žiadny neexistuje – Ak vyberiete iný profil zručnosti z
None, systém zobrazí príslušný počet pridaných a odstránených frontov. - Iba jeden agent s profilom zručností – Ak sa pokúsite zmeniť profil zručností agenta, ktorý je jediným vlastníkom daného profilu, systém zobrazí upozornenie. Upozorňuje vás, aby ste postupovali opatrne, pretože odstránenie profilu zručnosti by mohlo viesť k tomu, že kritické úlohy zostanú nepriradené. Označuje postihnutý front ikonou upozornenia.
- Žiadna zmena profilu zručnosti pri zmenách priradenia frontu – Ak zmena profilu zručnosti nezahŕňa žiadne súvisiace zmeny priradenia frontu, systém ponechá priradenia frontu agenta nezmenené.
- Chybové hlásenia – Systém zobrazí chybové hlásenie, keď aktualizácia profilu zručnosti zlyhá z dôvodu problémov so sieťou alebo neplatného výberu.
Odhlásiť agenta
Na stránke Podrobnosti o výkonnosti tímu môžete odhlásiť agenta, ktorý aktívne nekomunikuje so zákazníkom. Agenta, ktorý v daný deň odišiel, nemôžete odhlásiť v stave ukončenia, ktorý je stále označený ako dostupný (čo spôsobuje, že hovory sú smerované k nim) alebo ktorý prijal asynchrónnu interakciu, napríklad e-mail,.
Keď je agent zapojený do aktívnej interakcie, môžete ho odhlásiť až po ukončení aktívnej interakcie.
Keď sa spracováva žiadosť o odhlásenie a agent prijme hovor alebo interakciu, zobrazí sa kontextové okno „Potvrdiť vynútené odhlásenie“. Odhlásenie môže tieto interakcie ukončiť alebo presmerovať.
| 1 |
Prejdite na Monitor > Výkon tímu. |
| 2 |
Pre zobrazenie interakcií agentov prejdite na kartu Živé alebo História. |
| 3 |
Kliknite na |
| 4 |
Kliknite na Odhlásiť agenta. Zobrazí sa vyskakovacie okno Potvrdiť odhlásenie.
|
| 5 |
Kliknite na Odhlásiť sa pre pokračovanie. Ak sa systému nepodarí odhlásiť agenta, na |
