Dohliadajte na svojich agentov a tímy
-
Pre optimálny výkon odporúčame maximálne 500 agentov vo všetkých riadených tímoch v zobrazení supervízora na stránke Podrobnosti o výkone tímu. Vďaka tomu budete mať prístup ku všetkým potrebným informáciám bez oneskorenia alebo problémov s výkonom.
-
Profil pracovnej plochy má možnosť explicitne špecifikovať tímy priateľov. Odporúčame, aby ste pri explicitnom špecifikovaní tímov priateľov zabezpečili, že počet agentov dostupných v týchto tímoch neprekročí maximálny limit 1000.
-
Explicitne nakonfigurujte obalové kódy a nečinné kódy pre profily pracovnej plochy. Odporúčame, aby maximálne hodnoty neprekročili 50.
-
Odporúčame, aby ste v profile explicitne špecifikovali spravované fronty a spravované tímy. Zaistite, aby maximálne hodnoty pre spravované fronty neprekročili 250 a spravované tímy 100.
Zobrazenie výkonnosti tímu
Zobrazte podrobnosti o agentoch s ich aktuálnym stavom, časom v konkrétnom stave, stavom hovoru, časom v stave hovoru, kapacitou kanála a akciami, ktoré je možné vykonať pre agenta.
Skôr než začnete
-
Musíte byť pridelený do tímu.
-
Podrobnosti o výkone tímu obsahujú iba zoznam agentov, ktorí sú prihlásení do priradených tímov.
1 |
Kliknúť . |
2 |
Použite vyhľadávacie pole na filtrovanie zoznamu pomocou kritérií vyhľadávania, ako je meno agenta, stav agenta, front, kanál atď. Vaše výsledky vyhľadávania sa zachovajú, aj keď prepnete na inú stránku a vrátite sa na stránku Podrobnosti o výkone tímu. |
Podrobnosti o výkonnosti tímu
Názov stĺpca | Popis |
---|---|
Meno agenta |
Zobrazuje meno a profilový obrázok (Webex obrázok) agenta. |
Stav agenta |
Stav práce pri používaní aplikácie Supervisor Desktop. Stav dostupnosti agenta zahŕňa Dostupné, Nečinné kódy alebo RONA. |
Trvanie stavu agenta |
Čas, počas ktorého bol agent v aktuálnom stave. Formát stavového časovača je hh:mm:ss (napríklad 01:10:25). |
Telefónne číslo |
Vytočte číslo alebo klapku prihláseného agenta. |
Lokalita |
Názov stránky, s ktorou je agent spojený. |
Tím |
Názov tímu, s ktorým je agent spojený. |
Kanály |
Spôsob komunikácie, prostredníctvom ktorého môže agent komunikovať. Napríklad hlasový hovor. |
Front kontaktov |
Názov frontu, do ktorého agent smeruje požiadavku. |
Stav kontaktu |
Stav agenta v aktívnom hovore. Napríklad Pripojené, Konzultačné, Konferencia alebo Zabaliť. |
Čas v stave kontaktu |
Čas strávený agentom v aktívnom hovore. Napríklad čas, keď je agent v konferenčnom hovore. |
Trvanie interakcie |
Celková doba interakcie medzi agentom a kontaktom od okamihu spojenia hovoru vrátane všetkých stavov, ako sú napríklad Podržané, Konzultované a Konferencia, ale okrem funkcie Ukončiť. Táto metrika vám pomôže určiť, či agent trávi s kontaktom viac času, ako je potrebné, a môže potrebovať pomoc pri manipulácii so zákazníkom. |
Celková doba kontaktu |
Celková doba kontaktu od okamihu jeho prvého nadviazania kontaktu (vrátane akéhokoľvek iného štátu, ako je konzultácia alebo konferencia v tom istom kontakte). Čas, ktorý uplynul od prijatia žiadosti agentom. Formát pripojeného časovača je hh:mm:ss (napríklad 01:10:25). |
Čas prihlásenia |
Čas, počas ktorého sa agent prihlásil do pracovnej plochy supervízora. Formát dátumu a času je dynamický a zobrazuje sa podľa miesta. V predvolenom nastavení sa riadky tabuľky zoraďujú podľa času prihlásenia. Najnovší čas prihlásenia sa zobrazí na začiatku zoznamu. |
Činnosť |
Na základe oprávnení používateľského profilu nastavených správcom môžete v stĺpci Akcie vykonať nasledujúce akcie:
|
Monitorovanie agentov počas hovoru
Skontrolujte a sledujte výkonnosť agenta bez ovplyvnenia prebiehajúceho hovoru.
Skôr než začnete
Ako supervízor môžete počúvať rozhovory v reálnom čase medzi agentmi a zákazníkmi ako tichý účastník hovoru. Monitorujte konverzácie, aby ste zaistili, že vašim zákazníkom budú poskytované kvalitné služby. Naraz môžete sledovať iba jedného agenta. Ak sa iný nadriadený pokúsi monitorovať rovnakého agenta , tlačidlo Spustiť monitorovanie je vypnuté. Ak sa viacero supervízorov pokúsi monitorovať agenta súčasne, začne sa monitorovanie pre jedného supervízora a systém zobrazí chybu pre ostatných supervízorov.
1 |
Kliknúť . |
2 |
Kliknúť v stĺpci Akcie agenta, ktorého chcete monitorovať. |
3 |
V režime s podrobnosťami o aktívnej interakcii kliknite na položku Spustiť monitor. Zobrazí sa kontextové okno požiadavky na monitorovanie. Ak prebieha monitorovacia relácia alebo ak zmenšíte šírku stĺpca Akcie , kliknite na ikonu Získate prístup k ďalším ikonám akcií. |
4 |
Prijmite hovor. Zobrazí sa ovládacia tabla monitorovania. Môžete počúvať hovor medzi agentom a zákazníkom. |
5 |
(Voliteľné) Kliknutím na tlačidlo Pozastaviť dočasne stlmíte hovor. Kliknutím na položku Pokračovať obnovíte monitorovanie hovoru. |
6 |
(Voliteľné) Kliknutím na položku Pristúpiť sa zapojte do hovoru, ktorý sledujete. Zapne sa mikrofón a vy sa zapojíte do interakcie so zákazníkom.
|
7 |
Po dokončení ukončite monitorovaciu aktivitu kliknutím na tlačidlo Ukončiť monitor . |
Čo robiť ďalej
Pred odhlásením z aplikácie Supervisor Desktop musíte dokončiť monitorovanie hovoru.
Odoslanie správy agentovi
Na stránke Podrobnosti o výkone tímu môžete naraz odosielať správy len jednému agentovi. Ak chcete odoslať správu viacerým agentom naraz pomocou aplikácie Webex Supervisor Desktop, pozrite si tému Odosielanie rozosielaných správ agentom.
Skôr než začnete
-
Vy a zástupca musíte mať prístup k aplikácii Webex.
-
Aplikácia Webex je predvolene vypnutá. Informácie o konfigurácii aplikácie Webex na pracovnej ploche nájdete v časti webexKonfigurované v Webex Príručke nastavenia a správy centra kontaktov.
1 |
Kliknúť . |
2 |
Kliknúť V stĺpci Akcie . |
3 |
Zadajte správu do poľa na napísanie správy. Vaša správa nesmie prekročiť limit 1000 znakov. V poli na vytvorenie správy sa v pravom dolnom rohu zobrazuje aktuálny počet znakov. Napríklad 150/1000. |
4 |
Kliknite na tlačidlo Odoslať. |
Čo robiť ďalej
Ak agent odpovie na vašu správu, v pravom hornom rohu sa zobrazí oznámenie. Kliknutím na hlásenie zobrazíte správu v aplikácii Webex.
Zmena stavu agenta
Na stránke Podrobnosti o výkone tímu môžete zmeniť stav agenta.
1 |
Kliknúť . |
2 |
Kliknúť V stĺpci Akcie . |
3 |
Podľa potreby zmeňte stav agenta. |
Keď umiestnite kurzor myši na stĺpec Stav agenta, zobrazí sa meno nadriadeného, ktorý zmenil stav agenta.
Keď je agent zapojený do aktívnej interakcie, stav agenta sa zmení po ukončení aktívnej interakcie.
Odhlásenie agenta
Na stránke Podrobnosti o výkone tímu môžete odhlásiť agenta, ktorý aktívne nekomunikuje so zákazníkom.
1 |
Kliknúť . |
2 |
Kliknúť V stĺpci Akcie . |
3 |
Kliknite na možnosť Odhlásiť agenta. Zobrazí sa kontextové okno Potvrdiť odhlásenie.
|
4 |
Pokračujte kliknutím na tlačidlo Odhlásiť sa .
|
Export zoznamu agentov
Exportujte zoznam agentov priradených k vašim tímom vo formáte Excel alebo CSV.
1 |
Kliknúť . |
2 |
Kliknite na ikonu Exportovať . |
3 |
Vyberte položku Excel alebo CSV chcete stiahnuť súbor do lokálneho priečinka. |
Prehratie nahrávky hovoru
Prehrávajte a kontrolujte nahrávky hovorov tímov, ktoré spravujete, aby ste získali podrobné prehľady a spätnú väzbu pre školenie agentov, zabezpečenie kvality a lepšie poskytovanie služieb zákazníkom.
Skôr než začnete
Ak chcete zobraziť nahrávky hovorov z kontaktných a konzultačných relácií, váš správca musí nakonfigurovať miniaplikáciu riadenia kvality v rozložení JSON pre supervízorov. Ďalšie informácie nájdete v časti Rozloženie pracovnej plochy v téme Webex Príručka nastavenia a správy centra kontaktov.
1 |
Kliknúť . Zoznam nahrávok sa zobrazuje v poradí od najnovších po najstaršie. Pri posúvaní nadol sa zo servera načítajú ďalšie nahrávky, ak nejaké existujú.
|
2 |
Kliknúť V stĺpci Akcie . Zobrazí sa spôsob prehrávania nahrávky.
|
3 |
V ovládacích prvkoch zvuku pod nahrávkou vyberte nasledujúce možnosti:
|
4 |
Prehrávanie môžete spustiť od konkrétneho bodu v nahrávke, kde agent podrží zákazníka, prepája hovor na konzultáciu s iným agentom alebo iniciuje konferenčný hovor. Môžete postupovať niektorým z nasledujúcich spôsobov:
|
5 |
Pozrite si nasledujúce podrobnosti o interakcii nahrávky:
|
6 |
Kliknite na tlačidlo Close (Zavrieť). |
Filtrovanie nahrávok hovorov podľa dátumu
Filtrujte a zobrazte nahrávky hovorov za predchádzajúcich 13 mesiacov od aktuálneho dátumu. Maximálny rozsah filtrovania je 30 dní.
-
Nemôžete zobraziť ani prehrať nahrávky tímov, ktoré spravujú iní supervízori.
-
Pri prvom prístupe k nahrávkam je rozsah dátumov filtra a výsledky posledných 24 hodín. Upravte rozsah dátumov, ak chcete filtrovať nahrávky hovorov podľa iného dátumu a času.
-
Po zmene sa vybratý rozsah dátumov pre filter uloží a pretrváva pri prepínaní medzi stránkami alebo odhlásení a zachová sa, kým nevymažete vyrovnávaciu pamäť prehliadača.
-
Ak chcete filter obnoviť na predvolený rozsah, vymažte vyrovnávaciu pamäť prehliadača a znova sa prihláste.
Skôr než začnete
Ak chcete zobraziť nahrávky hovorov, váš správca musí nakonfigurovať miniaplikáciu riadenia kvality v rozložení JSON pre supervízorov. Ďalšie informácie nájdete v časti Rozloženie pracovnej plochy v téme Webex Príručka nastavenia a správy centra kontaktov.
1 |
Kliknúť . |
2 |
Kliknúť . |
3 |
Vyberte počiatočný a koncový dátum. |
4 |
(Voliteľné) Vyberte čas začiatku a ukončenia. |
5 |
Kliknite na položku Použiť. |