• Для оптимальной производительности рекомендуется не более 500 операторов во всех управляемых командах в представлении супервизора на странице сведений о производительности группы. Это обеспечит доступ ко всей необходимой информации без задержек или проблем с производительностью.

  • В профиле рабочего стола есть возможность явно указать команды друзей. При явном указании команд друзей рекомендуется не превышать максимальное ограничение в 1000 операторов, доступных в этих группах друзей.

  • Явно настройте коды завершения и коды простоя для профилей рабочего стола. Рекомендуется, чтобы максимальные значения не превышали 50.

  • Рекомендуется явно указать управляемые очереди и управляемые команды в профиле. Убедитесь, что максимальное значение для управляемых очередей и управляемых команд не превышает 250 и 100 соответственно.

Просмотреть производительность команды

Просмотр сведений об операторах с их текущим состоянием, временем в определенном состоянии, состоянием вызова, временем в состоянии вызова, пропускной способностью канала и действиями, которые могут быть выполнены для оператора.

Перед началом работы

  • Вы должны быть назначены команде.

  • В сведениях о производительности команды содержится только список операторов, выполнивших вход в назначенные команды.

1

Щелкните .

2

Используйте поле поиска, чтобы отфильтровать список по таким критериям поиска, как имя оператора, состояние оператора, очередь, канал и т. д.

Результаты поиска сохраняются даже при переключении на другую страницу и возвращении на страницу сведений о производительности команды.

Сведения о производительности команды

Имя столбцаОписание

Имя оператора

Отображает имя и изображение профиля (изображение Webex) оператора.

Состояние оператора

Состояние работы при использовании рабочего стола контролера. Состояние доступности оператора включает коды «Доступен», «Ожидание» или «RONA».

Продолжительность состояния оператора

Время нахождения оператора в текущем состоянии. Формат таймера состояния: чч:мм:сс (например, 01:10:25).

Номер телефона

Номер набора или добавочный номер выполнившего вход оператора.

Веб-сайт

Имя веб-сайта, с которым связан оператор.

Команда

Имя группы, с которой связан оператор.

Каналы

Режим связи, с помощью которого оператор может взаимодействовать. Например, голосовой вызов.

Очередь контактов

Имя очереди, в которую оператор перенаправляет запрос.

Состояние контакта

Состояние оператора в активном вызове. Например, подключение, консультация, конференция или поствызов.

Время в состоянии контакта

Время, проведенное оператором во время активного вызова. Например, время пребывания оператора в конференц-вызове.

Продолжительность взаимодействия

Общая продолжительность взаимодействия между оператором и контактом после подключения вызова, включая все состояния, такие как удержание, консультация и конференция, но не включая поствызов.

Эта метрика позволяет определить, проводит ли оператор больше времени с контактом, чем необходимо, и может нуждаться в помощи в обработке клиента.

Общая продолжительность контактов

Общая продолжительность контакта с момента его первого подключения (включая любое другое состояние, например консультацию или конференцию в одном и том же контакте).

Время, прошедшее с момента принятия запроса оператором. Формат таймера подключения: чч:мм:сс (например, 01:10:25).

Время входа

Время входа оператора в рабочий стол супервизора. Формат даты и времени является динамическим и отображается в зависимости от местоположения.

По умолчанию строки таблицы отсортированы по времени входа. Последнее время входа отображается в верхней части списка.

Действие

В зависимости от прав профиля пользователя, заданных администратором, в столбце Действия можно выполнить следующие действия.

  • Проверка и мониторинг (). Мониторинг и проверка вызовов операторов в фоновом режиме.

  • Отправить сообщение (). Отправка сообщения один на один оператору.

  • Изменить состояние (). Изменение состояния оператора.

  • Выход оператора (). Выход оператора из системы при отсутствии активного взаимодействия с клиентом.

    Это применимо к операторам, которые оставались в течение дня в состоянии завершения, по-прежнему помечены как доступные (в результате чего на них направляются вызовы) или приняли асинхронное взаимодействие, например электронное сообщение. Если операторы в настоящий момент вовлечены в какое-либо взаимодействие, необходимо дождаться его завершения, прежде чем выйти из системы.

Мониторинг операторов во время вызовов

Проверьте и отслеживайте производительность оператора, не влияя на текущий вызов.

Перед началом работы

Одновременно можно отслеживать только одного оператора. Если другой супервизор пытается отслеживать того же оператора, кнопка Начать мониторинг будет отключена. Если несколько супервизоров пытаются отслеживать оператора одновременно, мониторинг инициируется для одного супервизора и система отображает ошибку для других супервизоров.

1

Щелкните .

2

Щелкните в столбце Действия оператора, которого необходимо отслеживать.

3

В модальном окне сведений об активном взаимодействии щелкните Запустить монитор.

Отобразится всплывающее окно запроса на мониторинг.

При текущем сеансе мониторинга или при уменьшении ширины столбца Действия щелкните Меню "Дополнительно" для доступа к дополнительным значкам действий.

4

Ответьте на звонок.

Отобразится панель управления мониторингом. Вы можете прослушивать вызов между оператором и клиентом.

5

(Необязательно) Щелкните Пауза , чтобы временно отключить звук вызова. Щелкните Возобновить , чтобы возобновить мониторинг вызова.

6

(Необязательно) Щелкните Вмешательство в вызов , чтобы вмешаться в отслеживаемый вами вызов.

Микрофон включен, и вы присоединяетесь к взаимодействию с клиентом.

  • Вы не можете вмешаться в вызов, который отслеживается другим контролером, или если оператор участвует в консультационном вызове с другим оператором.

  • Другие супервизоры не могут отслеживать вызов, который вы отслеживаете, или вмешиваться в него.

  • Вы не можете вмешаться в отслеживание вызовов, который был приостановлен. Чтобы включить вмешательство, возобновите мониторинг.

  • Если оператор консультируется с другим оператором после вмешательства, вы будете переведены в режим удержания, и вмешательство в вызов возобновится после завершения консультации.

  • Если оператор передает вызов, на который вы вмешались, другому оператору из другой группы или в другую очередь, отслеживание завершается и отображается сообщение об ошибке.

  • Во время вмешательства в вызов невозможно перевести, отключить оператора, инициировать консультативный вызов или начать конференц-вызов.

  • Невозможно вмешаться, если настольная телефония отключена.

  • Чтобы завершить вмешательство, завершите отслеживание активности.

7

(Необязательно) Щелкните Скрытое консультирование , чтобы общаться в частном порядке с операторами во время вызова в режиме реального времени без прослушивания клиентом.

При отключении настольной телефонии невозможно выполнить скрытое консультирование.
8

По завершении щелкните Завершить мониторинг , чтобы завершить отслеживание активности.

Дальнейшие действия

Перед выходом из рабочего стола контролера необходимо завершить мониторинг вызова.

Отправить сообщение оператору

На странице сведений о производительности команды можно отправлять сообщения одному оператору одновременно. Чтобы отправить сообщение нескольким операторам одновременно с помощью приложения Webex на рабочем столе контролера, см. статью Отправка широковещательных сообщений операторам.

Перед началом работы

1

Щелкните .

2

Щелкните в столбце Действия .

3

Введите сообщение в поле ввода.

Сообщение не может превышать ограничение в 1000 символов. В поле ввода отображается текущее количество символов в правом нижнем углу. Например, 150/1000.

4

Щелкните Отправить.

Дальнейшие действия

Если оператор отвечает на сообщение, в правом верхнем углу отображается уведомление. Щелкните уведомление, чтобы просмотреть сообщение в приложении Webex.

Изменение состояния оператора

На странице сведений о производительности команды можно изменить состояние оператора.

1

Щелкните .

2

Щелкните в столбце Действия .

3

При необходимости измените состояние оператора.

В столбце Состояние оператора отображается новое состояние оператора. Дополнительную информацию см. в статье Определение состояний операторов для Webex Contact Center.

  • При наведении указателя мыши на столбец Состояние оператора отображается имя супервизора, который изменил состояние оператора.

  • Когда оператор участвует в активном взаимодействии, состояние оператора изменяется после завершения активного взаимодействия.

Экспорт списка операторов

Экспортируйте список операторов, назначенных вашим командам, в формате Excel или CSV.

1

Щелкните .

2

Щелкните пиктограмму Экспорт .

3

Выберите Excel или CSV , чтобы скачать файл в локальную папку.

Воспроизведение записи вызова

Воспроизводите и просматривайте записи вызовов управляемых команд, чтобы получить подробные аналитические сведения и обратную связь относительно обучения операторов, обеспечения качества и улучшения качества обслуживания клиентов.

Перед началом работы

Для просмотра записей вызовов администратор должен настроить виджет управления качеством в компоновке JSON для супервизоров. Дополнительную информацию см. в разделе Компоновка рабочего стола в руководстве по настройке и администрированию Webex Contact Center.

1

Щелкните .

Список записей отображается в порядке от самых новых до самых старых. Другие записи, если таковые имеются, извлекаются с сервера по мере прокрутки списка.
2

Щелкните в столбце Действия .

Отобразится модальное окно воспроизведения записи.
3

Щелкните , чтобы воспроизвести запись.

4

(Необязательно) Щелкните , чтобы приостановить воспроизведение записи. Щелкните , чтобы возобновить воспроизведение записи.

5

(Необязательно) Щелкните , чтобы выключить микрофон или отрегулировать громкость воспроизведения записи.

6

(Необязательно) Щелкните , чтобы настроить скорость воспроизведения записи.

7

Нажмите кнопку Закрыть.

Отфильтровать записи вызовов по дате

Отфильтровать и просматривать записи вызовов за предыдущие 13 месяцев с текущей даты. Максимальный диапазон фильтрации составляет 30 дней.

  • Вы не можете просматривать и воспроизводить записи групп, управление которыми осуществляет другие контролеры.

  • При первом доступе к записям используется диапазон дат и результаты фильтра за последние 24 часа. Измените диапазон дат, если необходимо отфильтровать записи вызовов по другой дате и времени.

  • При изменении выбранный диапазон дат фильтра сохраняется и остается постоянным при переключении между страницами или выходе из системы, а также сохраняется до очистки кэша браузера.

  • Чтобы сбросить фильтр до диапазона по умолчанию, очистите кэш браузера и выполните вход повторно.

Перед началом работы

Для просмотра записей вызовов администратор должен настроить виджет управления качеством в компоновке JSON для супервизоров. Дополнительную информацию см. в разделе Компоновка рабочего стола в руководстве по настройке и администрированию Webex Contact Center.

1

Щелкните .

2

Щелкните .

3

Выберите дату начала и дату окончания.

4

(Необязательно) Выберите время начала и время окончания.

5

Нажмите Применить.