На странице Сведения о производительности группы можно просмотреть сведения об операторе в режиме реального времени, а также консолидированное представление о производительности оператора как его части. просматривать и отслеживать операторов, отправлять сообщения один на один с помощью приложения Webex и отслеживать вызовы операторов;
|
Просмотр производительности группы по сервисам
Просмотрите сведения об операторах с их текущим состоянием, временем в определенном состоянии, состоянием вызова, количеством каналов и действиями, которые могут быть выполнены с оператором.
Перед началом настройки
-
Вы должны быть назначены группе по сервисам.
-
Сведения о производительности группы по сервисам содержат только список операторов, выполнивших вход в назначенные группы.
1 |
Щелкните | ||
2 |
Используйте поле поиска для фильтрации списка по таким критериям поиска, как имя оператора, состояние оператора, очередь, канал и т. д.
|
Сведения о производительности команды
Имя столбца | Описание | ||
---|---|---|---|
Имя оператора |
Отображает изображение имени и профиля (Webex изображение) оператора. | ||
Состояние оператора |
Состояние работы при использовании Супервизора рабочего стола. Состояние доступности оператора включает коды "Доступен", Коды режима ожидания или RONA. | ||
Длительность состояния оператора |
Время, в течение которого оператор был в текущем состоянии. Формат таймера состояния — чч:мм:сс (например, 01:10:25). | ||
Номер телефона |
Номер набора или добавочный номер оператора, выполнившего вход. | ||
Объект |
Имя сайта, с которым связан оператор. | ||
Группа |
Имя группы, с которой связан оператор. | ||
Каналы |
Режим связи, с помощью которого может общаться оператор. Например, голосовой вызов. | ||
Очередь контактов |
Имя очереди, в которую маршрутизовый оператор. | ||
Состояние контакта |
Состояние оператора в активном вызове. Например, "Подключено", "Консалтинг", "Конференция" или "Завершить". | ||
Время в состоянии контакта |
Время, проведенное оператором в активном вызове. Например, время, в течение которого оператор находится в конференц-вызове. | ||
Общая продолжительность контакта |
Общая длительность контакта с момента его первого подключения (включая любое другое состояние, например "Консультации" или "Конференция" в этом же контакте). Время, истекшее с момента принятия оператора запроса. Формат подключенного таймера — чч:мм:сс (например, 01:10:25). | ||
Время входа в систему |
Время входа оператора в супервизор рабочего стола. Формат даты и времени является динамическим и отображается в зависимости от местоположения.
| ||
Действие |
На основе прав профиля пользователя, заданных администратором, можно выполнить следующие действия, указанные в столбце «Действия »:
|
Отслеживание операторов в вызовах
проверьте и отслеживайте производительность оператора без изменения на текущий вызов;
Перед началом настройки
Одновременно можно отслеживать только одного оператора. Если другой супервизор пытается контролировать того же оператора, кнопка начать мониторинг отключена. Если несколько супервизоров пытаются одновременно контролировать одного оператора, мониторинг инициируется для одного супервизора, и для остальных супервизоров отображается ошибка.
1 |
Щелкните | ||
2 |
Щелкните | ||
3 |
В модальном разделе сведений об активном взаимодействии щелкните Начать мониторинг. Появится всплывающее окно запроса на мониторинг.
| ||
4 |
Ответьте на вызов. Появится панель управления мониторингом. Вы можете прослушать вызов между оператором и заказчиком. | ||
5 |
(Необязательно) Щелкните Пауза , чтобы временно отключить микрофон для вызова. Нажмите «Возобновить», чтобы возобновить контроль за вызовом. | ||
6 |
(Необязательно) Щелкните "В" , чтобы ввести вызов, который вы отслеживаете. Микрофон включается, и вы присоединяетесь к взаимодействию с заказчиком.
| ||
7 |
По завершении щелкните "Завершить мониторинг ", чтобы прекратить мониторинг. |
Следующие шаги
Перед выходом из Supervisor Desktop необходимо завершить мониторинг вызова.
Отправьте сообщение оператору
На странице "Сведения о производительности группы" можно отправлять сообщения одному оператору одновременно. Если вы хотите отправить сообщение нескольким операторам одновременно с помощью приложения Webex в супервизоре, см. раздел «Отправка широковещательных сообщений операторам».
Перед началом настройки
-
Вы и оператор должны иметь доступ к приложению Webex.
-
По умолчанию приложение Webex деактивировано. Сведения о настройке приложения Webex на рабочем столе см. в разделе WebexConfigured Webex Руководстве по настройке и администрированию контакт-центра.
1 |
Щелкните | ||
2 |
Щелкните | ||
3 |
Введите сообщение в поле сочинения.
| ||
4 |
Нажмите Передать. |
Следующие шаги
Если оператор ответит на ваше сообщение, в правом верхнем углу отображается уведомление. Щелкните уведомление, чтобы просмотреть сообщение в приложении Webex.
изменение состояния оператора;
На странице "Сведения о производительности группы по сервисам" можно изменить состояние оператора.
1 |
Щелкните |
2 |
Щелкните |
3 |
Измените состояние оператора при необходимости. |
|
Экспорт списка операторов
Экспорт списка операторов, назначенных вашим группам, в формате Excel или CSV формате.
1 |
Щелкните |
2 |
Щелкните значок Экспорт . |
3 |
Выберите Excel или CSV чтобы загрузить файл в локальную папку. |
воспроизведение записи вызова
Воспроизводит и просматривайте записи вызовов управляемых вами групп, чтобы получить подробную информацию и отзывы о подготовке операторов, гарантии качества и улучшенной доставке услуг для клиентов.
Перед началом настройки
Для просмотра записей вызовов администратор должен сконфигурировать виджет управления качеством для супервизоров в макете ГДЕ бы можно было получить информацию о вызовах. Дополнительные сведения см . в разделе «Схема рабочего стола» Webex Руководстве по настройке и администрированию Contact Center.
1 |
Щелкните Список записей отображается в порядке от самых новых к самым старым. По мере прокрутки списка вниз по мере выполнения прокрутки списка можно извлечь дополнительные записи (если таковые имеются).
|
2 |
Щелкните Появится модал воспроизведения записи.
|
3 |
Щелкните |
4 |
(Необязательно) Нажмите |
5 |
(Необязательно) Нажмите |
6 |
(Необязательно) Нажмите |
7 |
Нажмите Закрыть. |
Отфильтруйте записи вызовов по дате
Отфильтруйте и просмотрите записи вызовов за предыдущие 13 месяцев с текущей даты. Максимальный диапазон фильтрации — 30 дней.
|
Перед началом настройки
Для просмотра записей вызовов администратор должен сконфигурировать виджет управления качеством для супервизоров в макете ГДЕ бы можно было получить информацию о вызовах. Дополнительные сведения см . в разделе «Схема рабочего стола» Webex Руководстве по настройке и администрированию Contact Center.
1 |
Щелкните |
2 |
Щелкните |
3 |
Выберите дату начала и конца. |
4 |
(Необязательно) Выберите время начала и окончания. |
5 |
Нажмите кнопку Применить. |