• Для оптимальної продуктивності ми рекомендуємо використовувати не більше 500 агентів у всіх керованих командах у режимі супервайзера на сторінці «Відомості про ефективність команди». Це гарантує, що ви зможете отримати доступ до всієї необхідної інформації без затримок і проблем із продуктивністю.

  • У профілі на робочому столі є можливість явно вказувати команди друзів. Ми рекомендуємо, коли ви явно вказуєте команди друзів, переконатися, що кількість агентів, доступних у цих дружніх командах, не перевищує максимальний ліміт у 1000 осіб.

  • Явно налаштуйте підсумкові коди та неактивні коди для профілів настільних комп'ютерів. Радимо встановлювати максимальні значення не більше 50.

  • Радимо чітко вказувати в профілі керовані черги та керовані команди. Переконайтеся, що максимальні значення для керованих черг і керованих команд не перевищують 250 і 100 відповідно.

Екран відомостей про продуктивність команди в Webex Contact Center

Перегляд ефективності команди

Переглядайте відомості про операторів з їх поточним станом, часом у певному стані, станом виклику, часом у стані виклику, пропускною здатністю каналу та діями, які можна виконати для оператора.

Перш ніж почати

  • Ви повинні бути приписані до команди.

  • Відомості про продуктивність команди містять лише список агентів, які увійшли до системи у призначених вами командах.

1

Кнопка headphone icon.

2

Використовуйте поле пошуку, щоб відфільтрувати список за такими критеріями пошуку, як ім'я агента, стан агента, черга, канал тощо.

Результати пошуку збережуться, навіть якщо ви перейдете на іншу сторінку та повернетеся на сторінку з відомостями про продуктивність команди.

Подробиці виступу команди

Сторінка відомостей про продуктивність команди підтримує лише голосовий канал.

Ім'я стовпцяОпис

Ім’я оператора

Відображає ім'я та фотографію профілю (зображення Webex) агента.

Стан оператора

Стан роботи під час використання робочого столу супервізора. Стан доступності агента включає Доступно, Неактивні коди або RONA.

Тривалість стану агента

Час, протягом якого агент перебував у поточному стані. Формат таймера стану: гг:хх:сс (наприклад, 01:10:25).

Номер телефону

Наберіть номер або додатковий номер оператора, який увійшов у систему.

Об’єкт

Назва сайту, з яким пов'язаний агент.

Команда

Назва команди, з якою пов'язаний агент.

Профіль навичок

Тут відображається профіль навичок, призначений кожному окремому агенту, де можна переглянути детальну інформацію про його навички.

Канали

Спосіб комунікації, за допомогою якого агент може спілкуватися. Наприклад, голосовий дзвінок.

Черга контактів

Назва черги, на яку оператор направляє запит.

Статус контакту

Статус оператора в активному дзвінку. Наприклад, «Підключено», «Консалтинг», «Конференція» або «Підсумок».

Час у статусі контакту

Час, витрачений оператором на активний дзвінок. Наприклад, час, протягом якого оператор перебуває під час конференц-дзвінка.

Тривалість взаємодії

Загальна тривалість взаємодії між оператором і контактом з моменту підключення дзвінка, включаючи всі стани, такі як «На утриманні», «Консультація» та «Конференція», але без урахування «Завершення».

Цей показник допомагає визначити, чи витрачає оператор на контакт більше часу, ніж потрібно, і чи може знадобитися допомога в роботі з клієнтом.

Загальна тривалість контакту

Загальна тривалість контакту з моменту його першого з'єднання (включаючи будь-який інший стан, наприклад, Консультація або Конференція в тому ж контакті).

Минув час з того моменту, як агент прийняв запит. Формат підключеного таймера – гг:хх:сс (наприклад, 01:10:25).

Час входу

Час, протягом якого агент увійшов до системи на робочому столі супервізора. Формат дати й часу динамічний і відображається залежно від місця розташування.

За замовчуванням рядки таблиці сортуються за часом входу. Найновіший час входу відображається у верхній частині списку.

Дія

На основі привілеїв профілю користувача, установлених адміністратором, ви можете виконувати такі дії зі стовпця «Дії »:

  • Огляд та моніторинг (Піктограма моніторингу.) — Мовчки відстежуйте та переглядайте дзвінки агентів.

  • Відправити повідомлення (Значок відправити повідомлення)—Надішліть особисте повідомлення агенту.

  • Зміна стану агента(Змінити піктограму стану) — змінити стан агента.

  • Змінити профіль навичок: змінити профіль навичок агента.

    Якщо у вас немає доступу, наданого адміністратором із Control Hub, і ви відкриваєте профіль навичок, відображаються лише відомості про навички, як-от назва навички, тип навички тощо. Ви не можете вносити будь-які зміни.

  • Вийти з агента (Значок агента з виходу)—Випишіть агента, коли він не активно взаємодіє з клієнтом.

Моніторинг операторів під час дзвінка

Переглядайте та відстежуйте роботу оператора, не впливаючи на поточний дзвінок.

Перш ніж почати

Як керівник, ви можете слухати розмови в режимі реального часу між агентами та клієнтами як мовчазний учасник дзвінка. Відстежуйте розмови, щоб переконатися, що якісні послуги надаються вашим клієнтам. Ви можете контролювати лише одного агента одночасно. Якщо інший супервізор намагається стежити за тим самим оператором, кнопка «Слухати » вимикається. Якщо кілька супервізорів намагаються контролювати агента одночасно, моніторинг ініціюється для одного керівника, і система відображає помилку для інших супервізорів.

1

Кнопка headphone icon.

2

Кнопка Monitoring icon. у стовпці «Дії » агента, за яким ви хочете стежити.

3

У модальному вікні відомостей про активну взаємодію натисніть Слухати.

З'явиться спливаюче вікно запиту на моніторинг.

Якщо триває сеанс моніторингу або якщо ви зменшили ширину стовпця «Дії », натисніть Детальніше меню , щоб отримати доступ до додаткових іконок для дій.

4

Прийміть дзвінок.

З'явиться панель керування моніторингом. Ви можете прослухати дзвінок між оператором і клієнтом.

5

(Необов'язково) Натисніть «Пауза », щоб тимчасово вимкнути звук під час виклику. Натисніть Відновити , щоб відновити моніторинг дзвінка.

6

(Необов'язково) Натисніть Barge In, щоб увірватися на дзвінок, який ви відстежуєте.

Включається MIC і ви приєднуєтеся до взаємодії з клієнтом.

  • Ви не можете втрутитися в дзвінок, коли вас контролює інший керівник, або якщо оператор проводить консультаційний дзвінок з іншим оператором.

  • Інші керівники не можуть відстежувати дзвінок, за яким ви стежите, або втручатися в нього.

  • Ви не можете втрутитися в моніторинг дзвінків, який ви призупинили. Відновіть моніторинг, щоб уможливити проникнення.

  • Якщо агент проконсультується з іншим агентом після того, як ви увірвалися, ви PUT на утриманні, і баржа відновлюється після закінчення консультації.

  • Якщо оператор переводить дзвінок, до якого ви увірвалися, на іншого оператора з іншої команди або в іншу чергу, моніторинг завершується і з'являється повідомлення про помилку.

  • Ви не можете перевести дзвінок, скинути оператора, ініціювати консультативний дзвінок або почати конференц-дзвінок під час прибуття.

  • Ви не зможете втрутитися, якщо десктопну телефонію відключено.

  • Завершіть моніторингову діяльність, щоб завершити входження баржі.

7

Завершивши, натисніть «Завершити прослуховування », щоб завершити моніторингову активність.

Подальші дії

Потрібно завершити моніторинг виклику, перш ніж вийти з Supervisor Desktop.

Надішліть повідомлення агенту

На сторінці «Відомості про продуктивність команди» ви можете надсилати повідомлення одному оператору за раз. Якщо ви хочете надіслати повідомлення кільком агентам одночасно за допомогою програми Webex на робочому столі супервізора, перегляньте статтю Надсилання широкомовних повідомлень своїм агентам.

Перш ніж почати

  • Ви та агент повинні мати доступ до додатку Webex.

  • Додаток Webex вимкнено за замовчуванням. Інформацію про налаштування програми Webex на робочому столі можна знайти в розділі webexConfigured в# Webex Contact Center Посібнику з налаштування та адміністрування.

1

Кнопка headphone icon.

2

Кнопка Show chat у стовпці Дії .

3

Введіть повідомлення в поле написання.

Обсяг повідомлення не може перевищувати 1000 символів. У полі створення листа відображається поточна кількість символів у нижньому правому куті. Наприклад, 150/1000.

4

Натисніть Надіслати.

Подальші дії

Якщо оператор відповість на ваше повідомлення, у верхньому правому куті з'явиться сповіщення. Натисніть сповіщення, щоб переглянути повідомлення в додатку Webex.

Як змінити стан оператора

На сторінці "Відомості про продуктивність команди" можна змінити стан агента.

1

Кнопка headphone icon.

2

Кнопка Change state icon у стовпці Дії .

3

За потреби змініть стан агента.

У стовпці «Стан агента» відображається новий статус агента. Коли ви наводите курсор на стовпець «Стан агента», відображається ім'я керівника, який змінив стан агента. Для отримання додаткової інформації відвідайте сторінку Розуміння станів агентів для Webex Contact Center.

Коли агент бере участь в активній взаємодії, стан агента змінюється після закінчення активної взаємодії.

Як змінити профіль навичок

На сторінці «Відомості про продуктивність команди» ви можете змінити профіль навичок агента.

1

Кнопка headphone icon.

2

Натисніть Змінити профіль навичок у стовпці Дії .

З'явиться спливаюче вікно Змінити профіль навичок.

Цей параметр відображається в стовпці «Дії », лише якщо адміністратор установлює прапорець «Керування призначеннями профілю навичок» у розділі «Профілі користувачів» Control Hub. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Сумісність із настільним комп'ютером. Для поточного профілю навичок наведено список доступних навичок.

3

У розкривному списку Вибрати профіль виберіть новий профіль навички.

Система включає кнопку «Переглянути зміни » та відображає повідомлення внизу після списку навичок. Це має три сценарії розвитку подій:
  • Оновлення вручну: детальна інформація про те, хто вніс зміни. Це для прозорості та підзвітності.
  • Немає результату: не вдається визначити джерело через проблеми із синхронізацією або зміни у видалених облікових записах. Це свого роду перевірка на цілісність.
4

Натисніть Переглянути зміни.

Система виділяє підсумок змін у верхній частині та відображає кількість доданих і видалених черг у рамках зміни профілю навичок.

5

Натисніть Підтвердити зміни.

З'явиться сповіщення про успішну зміну профілю навички з новим ім'ям агента.

Коли ви натискаєте кнопку «Скасувати » або закриваєте спливаюче вікно після зміни профілю навички, система пропонує вам переглянути свою дію та продовжити або скасувати зміни.

Інші сценарії розвитку подій

Нижче наведено деякі інші ситуації, з якими ви можете зіткнутися під час зміни профілю навичок агента.

  • Знайдіть профіль навички: введіть три символи в поле пошуку, і система заповнить параметри вибору. Якщо жодні профілі навичок не збігаються, дані не заповнюються.
  • Призначити «Немає» як профіль навички: під час зміни навички, якщо ви виберете « Немає» та підтвердите зміни, система відображатиме попередження про те, що агента не спрямовано за допомогою навичок, призначених у черзі, але все одно маршрутизовано за допомогою навичок, призначених потоком.
  • Призначати новий профіль навички, якщо його наразі не існує: якщо ви виберете інший профіль навички з «Немає», система відобразить відповідну кількість доданих і видалених черг.
  • Лише один агент із профілем навичок: якщо ви спробуєте змінити профіль навичок агента, який є єдиним власником цього профілю, система відобразить попередження. Він попереджає вас про обережність, оскільки видалення профілю навичок може залишити критично важливі завдання непризначеними. Він виділяє проблемну чергу значком попередження.
  • Показати або приховати стовпець: щоб вибрати, які стовпці відображати або приховувати на сторінці списку, натисніть Налаштування > Показати/Приховати стовпці.
  • Відсутність змін у профілі навичок після змін у черзі — якщо зміна профілю навички не включає жодних пов'язаних змін у черзі, система зберігає призначення в черзі агента незмінними.
  • Повідомлення про помилки: система відображає повідомлення про помилку, коли оновлення профілю навичок не вдається оновити через проблеми з мережею або неправильний вибір.

Як вийти з агента

На сторінці "Відомості про ефективність команди" можна вийти з облікового запису агента, який не взаємодіє з клієнтом активно. Ви не можете вийти з облікового запису операторів, які пішли на день, перебуваючи в стані завершення, все ще позначені як доступні (що спричиняє перенаправлення викликів на них) або прийняли асинхронну взаємодію, наприклад електронний лист.

Коли агент бере участь в активній взаємодії, ви можете вийти з агента тільки після завершення активної взаємодії.

Коли запит на вихід обробляється, а оператор отримує дзвінок або взаємодію, з'являється спливаюче вікно «Підтвердити примусовий вихід». Вихід може завершити або перенаправити ці взаємодії.

1

Кнопка headphone icon.

2

Кнопка Sign out agent icon у стовпці Дії .

3

Натисніть Вийти з агента.

З'явиться спливаюче вікно «Підтвердити вихід».
4

Натисніть «Вийти », щоб продовжити.

Якщо системі не вдається вийти з агента, на екрані з'являється значок помилки Значок агента з виходу до тих пір, поки керівник не зробить спробу.

Експорт списку ваших агентів

Експортуйте список агентів, призначених вашим командам, у форматі Excel або CSV.

1

Кнопка headphone icon.

2

Натисніть значок Експорт .

3

Виберіть Excel або CSV , щоб завантажити файл у вашу локальну папку.

Перегляд взаємодій

Розділ Взаємодії Tab в Webex Contact Center надає всебічне уявлення про взаємодію з клієнтами. Цей Tab дозволяє супервізорам контролювати та керувати поточними та минулими взаємодіями.

Нижче наведені типи взаємодії:

  • Стани взаємодії: Tab організовує взаємодії за окремими категоріями:

  • Активний:  відображає поточні взаємодії.

  • У черзі:Показує взаємодії,  які очікують на обробку агентом.

  • Завершено: Перелічує взаємодії, які завершилися.

  • Кількість взаємодій:  Підсумок вказує загальну кількість взаємодій у поточному вибраному стані (наприклад, 60 взаємодій для активного Tab).

  • Фільтрація та сортування:  доступні опції для фільтрації та сортування списку взаємодій на основі різних критеріїв.

Відомості, що відображаються для кожної взаємодії в режимі перегляду списку, включають:

  1. Ідентифікатор клієнта: унікальний ідентифікатор клієнта,  який бере участь у взаємодії.
  2. Канал: метод зв'язку,  що використовується для взаємодії, позначається конкретними піктограмами:
    • Електронна пошта (значок конверта)
    • Messenger (піктограма Facebook Messenger)
    • Чат (значок спливаючої хмари з текстом)
    • Дзвінок (значок телефону)
    • SMS (іконка SMS)
    • WhatsApp (піктограма WhatsApp)
  3. Queue: конкретна черга,  до якої було спрямовано взаємодію.
  4. Канал: метод зв'язку,  що використовується для взаємодії, позначається конкретними піктограмами:
  5. Команда:Команда,  якій доручено керувати взаємодією.
  6. Статус контакту:  поточний статус з'єднання взаємодії (наприклад, Підключено).
  7. Agent:Ім'я агента,  який зараз обробляє або який обробляв взаємодію.
  8. Час ручки: Тривалість взаємодії.
  9. Дії: Надає опції для виконання дій, пов'язаних із взаємодією, таких як «Перегляд» для отримання більш детальної інформації або запис відтворення для записів дзвінків.

Ви можете налаштувати стовпці, які відображаються у вікні взаємодії, за допомогою кнопки налаштувань. Нижче наведено список доступних стовпців, з яких можна вибрати:

Напрям Одержувачів передавання; Відмітка часу
Канал Отримувачі КК Переведено в чергу Загальна тривалість контакту
Об’єкт Вкладення Передано агентом Час обробки
Точка входу Ім’я клієнта Причина переведення Тривалість взаємодії
Навички Ідентифікатор взаємодії Передача наосліп Час утримання
У черзі з Ідентифікатор клієнта Агенти, що допомагають підбити підсумки Час завершених викликів
Черга Ідентифікатор компанії Підбиваємо підсумки причини Підсумок
Команда Статус контакту Час очікування КСАТ
Оператор Консалтингові агенти Час початку Настроїв
Тема повідомлення електронної пошти Агенти конференц-зв'язку Час закінчення Впевненість у настроях
Змінні CAD