• Для оптимальної продуктивності рекомендовано не більше 500 операторів для всіх керованих команд у перегляді наглядача на сторінці відомостей про продуктивність команди. Це гарантує, що ви можете отримати доступ до всієї необхідної інформації без затримок або проблем продуктивності.

  • У профілі робочого стола є параметр, за допомогою якого можна явно вказати команди друзів. Рекомендовано при явному зазначенні команд друзів переконайтеся, що кількість операторів, доступних у цих командах друзів, не перевищує максимального обмеження в 1000.

  • Явно налаштуйте коди завершення та коди очікування для профілів робочого стола. Рекомендовано використовувати максимальне значення не більше 50.

  • Рекомендовано чітко вказати керовані черги й керовані команди в профілі. Упевніться, що максимальні значення для керованих черг і керованих команд не перевищують 250 і 100 відповідно.

Переглянути продуктивність групи

Перегляд відомостей про операторів із їхнім поточним станом, часом у певному стані, станом виклику, часом у стані виклику, місткістю каналу та діями, які можна виконати для оператора.

Перед початком

  • Вас потрібно призначити до команди.

  • Відомості про продуктивність команди містять лише список операторів, які виконали вхід у призначених вам командах.

1

Клацніть .

2

Використовуйте поле пошуку, щоб фільтрувати список за допомогою критеріїв пошуку, як-от ім’я оператора, стан оператора, черга, канал тощо.

Результати пошуку зберігаються, навіть якщо ви перемкнетеся на іншу сторінку й повернетеся на сторінку відомостей про продуктивність команди.

Відомості про продуктивність команди

Ім’я стовпцяОпис

Ім’я оператора

Відображає ім’я та зображення профілю (зображення Webex) оператора.

Стан оператора

Робочий стан під час використання робочого стола наглядача. Стан доступності оператора включає «Доступний», «Коди очікування» або «RONA».

Тривалість стану оператора

Час, коли оператор перебував у поточному стані. Формат таймера стану — гг:хх:сс (наприклад, 01:10:25).

Номер телефону

Ввійшов номер для набору або внутрішній номер оператора.

Вебсайт

Ім’я вебсайту, з яким пов’язаний оператор.

Команда

Назва команди, з якою пов’язаний оператор.

Канали

Режим зв’язку, за допомогою якого оператор може спілкуватися. Наприклад, голосовий виклик.

Черга контактів

Ім’я черги, на яку оператор надсилає запит.

Стан контакту

Стан оператора в активному виклику. Наприклад, підключення, консультація, конференція або завершення.

Час у стані контакту

Час, проведений оператором під час активного виклику. Наприклад, час, коли оператор бере участь у конференц-виклику.

Тривалість взаємодії

Загальна тривалість взаємодії між оператором і контактом з моменту підключення виклику, включно з усіма станами, як-от "На утриманні", "Консультація" і "Конференція", але за винятком завершення.

Цей показник допомагає визначити, чи проводить оператор із контактом більше часу, ніж необхідно, і може потребувати допомоги в обробці клієнта.

Загальна тривалість контактів

Загальна тривалість контакту з моменту його першого підключення (включно з будь-яким іншим станом, як-от консультація або конференція, у тому самому контакті).

Минув час, відколи оператор прийняв запит. Формат підключеного таймера — гг:хх:сс (наприклад, 01:10:25).

Вчасно ввійти

Час входу оператора на робочий стіл Supervisor. Формат дати й часу є динамічним і відображається залежно від розташування.

За замовчуванням рядки таблиці відсортуються відповідно до часу входу. Найостанніший час входу відображається вгорі списку.

Дія

На основі прав профілю користувача, установлених адміністратором, можна виконати такі дії в стовпці Дії :

  • Перевірка й моніторинг () — Мовчки моніторинг і перевірка викликів оператора.

  • Надіслати повідомлення () — надішліть оператору приватне повідомлення.

  • Змінити стан () — Змінити стан оператора.

  • Оператор виходу () — Вийдіть оператора, коли він не взаємодіє з клієнтом.

    Це застосовується до операторів, які залишилися на день у стані завершення, все ще залишаються позначеними як доступні (через що виклики переспрямовуватимуться на них) або прийняли асинхронну взаємодію, як-от електронну пошту. Якщо оператори наразі беруть участь у взаємодії, потрібно зачекати, поки вони її завершать, перш ніж вийти з системи.

Моніторинг операторів під час виклику

Переглядайте й відстежуйте продуктивність оператора, не впливаючи на поточний виклик.

Перед початком

Одночасно можна здійснювати моніторинг лише одного оператора. Якщо інший наглядач намагається моніторити того самого оператора, кнопка Почати моніторинг вимкнена. Якщо кілька наглядачів одночасно намагаються моніторити оператора, буде ініційовано моніторинг для одного наглядача, і система виводить помилку для інших наглядачів.

1

Клацніть .

2

Клацніть у стовпці Дії оператора, якого потрібно моніторити.

3

У модальному вікні відомостей про активну взаємодію клацніть Запустити монітор.

З’явиться спливаюче вікно запиту на моніторинг.

Якщо триває сеанс моніторингу або ви зменшуєте ширину стовпця Дії , клацніть, Додаткове меню щоб отримати доступ до додаткових значків для дій.

4

Відповідайте на виклик.

З’явиться панель керування моніторингом. Ви можете прослухати виклик між оператором і клієнтом.

5

(Необов’язково) Клацніть Пауза , щоб тимчасово вимкнути звук під час виклику. Клацніть Продовжити , щоб продовжити моніторинг виклику.

6

(Необов’язково) Клацніть Втрутитися , щоб втрутитися в виклик, який ви моніторите.

Мікрофон увімкнений, і ви приєднуєтеся до взаємодії з клієнтом.

  • Ви не можете втрутитися в виклик, який контролює інший наглядач, або якщо оператор проводить консультаційний виклик з іншим оператором.

  • Інші наглядачі не можуть моніторити або втручатися в виклик, який ви здійснюєте.

  • Ви не можете втрутитися в функцію моніторингу викликів, яку ви призупинили. Відновіть моніторинг, щоб увімкнути втручання.

  • Якщо оператор консультується з іншим оператором після того, як ви втрутилися, вас буде переведено на утримання, і втручання буде продовжено після завершення консультації.

  • Якщо оператор передасть виклик, на який ви втрутилися, іншому оператору з іншої команди або в іншу чергу, моніторинг буде завершено й з’явиться повідомлення про помилку.

  • Під час втручання неможливо передати виклик, виключити оператора, ініціювати виклик з консультацією або розпочати конференц-виклик.

  • Неможливо втрутитися, якщо класичну телефонію відключено.

  • Щоб завершити втручання, завершіть моніторинг.

7

(Необов’язково) Клацніть Whisper Coach , щоб особисто зв’язатися з операторами під час виклику в реальному часі без прослуховування від клієнта.

Якщо класичну телефонію відключено, неможливо буде шепотіти.
8

Після завершення клацніть Завершити моніторинг , щоб завершити моніторинг.

Що далі

Перш ніж вийти з робочого стола наглядача, необхідно завершити моніторинг виклику.

Надіслати повідомлення оператору

На сторінці відомостей про продуктивність команди можна одночасно надсилати повідомлення одному оператору. Якщо ви хочете надіслати повідомлення кільком операторам одночасно за допомогою програми Webex на робочому столі наглядача, див. розділ Надсилання широкомовних повідомлень вашим операторам.

Перед початком

1

Клацніть .

2

Клацніть під стовпцем Дії .

3

Введіть повідомлення в поле створення.

Ваше повідомлення не може перевищувати обмеження в 1000 символів. У полі створення буде показано поточну кількість символів у нижньому правому куті. Наприклад, 150/1000.

4

Натисніть кнопку Надіслати.

Що далі

Якщо оператор відповість на ваше повідомлення, у верхньому правому куті з’явиться сповіщення. Клацніть сповіщення, щоб переглянути повідомлення в програмі Webex.

Змінити стан оператора

На сторінці відомостей про продуктивність команди можна змінити стан оператора.

1

Клацніть .

2

Клацніть у стовпці Дії .

3

Змініть стан оператора за потреби.

У стовпці Стан оператора відображається новий стан оператора. Додаткову інформацію див. в розділі Розуміння станів операторів для Webex Contact Center.

  • Наведіть вказівник на стовпець Стан оператора , у ньому відображається ім’я наглядача, який змінив стан оператора.

  • Якщо оператор бере участь в активній взаємодії, стан оператора змінюється після завершення активної взаємодії.

Експортуйте список ваших операторів

Експортуйте список операторів, призначених вашим командам, у форматі Excel або CSV.

1

Клацніть .

2

Клацніть значок Експорт .

3

Виберіть Excel або CSV , щоб завантажити файл у локальну папку.

Відтворити запис виклику

Відтворюйте та переглядайте записи викликів команд, яким ви керуєте, щоб отримати докладні відомості та відгуки щодо навчання операторів, забезпечення якості та покращеного надання послуг клієнтам.

Перед початком

Щоб переглядати записи викликів, адміністратор має налаштувати віджет керування якістю у макеті JSON для наглядачів. Додаткову інформацію див. в розділі Макет робочого стола в Посібнику з налаштування та адміністрування Webex Contact Center.

1

Клацніть .

Список записів відображається в порядку, починаючи з найновіших до найдавніших. Під час прокручування списку з сервера отримуються додаткові записи (за наявності).
2

Клацніть під стовпцем Дії .

З’явиться модальне вікно відтворення запису.
3

Клацніть, щоб відтворити запис.

4

(Необов’язково) Клацніть , щоб призупинити відтворення запису. Клацніть , щоб продовжити відтворення запису.

5

(Необов’язково) Клацніть, щоб вимкнути звук або скоригувати гучність відтворення запису.

6

(Необов’язково) Клацніть, щоб скоригувати швидкість відтворення запису.

7

Клацніть Закрити.

Фільтрувати записи викликів за датою

Виконайте фільтрування та перегляньте записи викликів за попередні 13 місяців від поточної дати. Максимальний діапазон фільтрування становить 30 днів.

  • Ви не можете переглядати або відтворювати записи команд, якими керують інші наглядачі.

  • Якщо ви вперше отримуєте доступ до записів, діапазон дат і результати фільтра відображаються за останні 24 години. Змініть діапазон дат, якщо потрібно відфільтрувати записи викликів за іншими датами й часом.

  • Після зміни вибраний діапазон дат для фільтра буде збережено й буде постійним під час перемикання між сторінками або виходу із системи, і буде зберігатися до очищення кешу браузера.

  • Щоб скинути фільтр до діапазону за замовчуванням, очистьте кеш браузера й увійдіть ще раз.

Перед початком

Щоб переглядати записи викликів, адміністратор має налаштувати віджет керування якістю у макеті JSON для наглядачів. Додаткову інформацію див. в розділі Макет робочого стола в Посібнику з налаштування та адміністрування Webex Contact Center.

1

Клацніть .

2

Клацніть .

3

Виберіть дату початку й дату завершення.

4

(Необов’язково) Виберіть час початку й час завершення.

5

Клацніть Застосувати.