На сторінці «Відомості про ефективність команди» ви можете переглянути інформацію про агента в режимі реального часу та зведене уявлення про роботу агента як частини команди. Переглядайте та відстежуйте операторів, надсилайте особисті повідомлення за допомогою програми Webex та відстежуйте виклики оператора.
|
Перегляд ефективності команди
Переглядайте відомості про операторів із зазначенням їхнього поточного стану, часу в певному стані, стану виклику, часу в стані виклику, пропускної здатності каналу та дій, які можна виконати для оператора.
Перш ніж почати
-
Ви повинні бути закріплені за командою.
-
Інформація про продуктивність команди містить лише список агентів, які ввійшли в призначені вами команди.
1 |
Кнопка | ||
2 |
Використовуйте поле пошуку, щоб відфільтрувати список за такими критеріями пошуку, як ім'я агента, стан агента, черга, канал тощо.
|
Подробиці про продуктивність команди
Ім'я стовпця | Опис | ||
---|---|---|---|
Ім’я оператора |
Відображає ім'я та зображення профілю (Webex зображення) агента. | ||
Стан оператора |
Стан роботи під час використання робочого столу супервізора. Стан доступності агента включає Доступно, Неактивні коди або RONA. | ||
Тривалість стану агента |
Час, протягом якого агент перебував у поточному стані. Формат таймера стану: гг:хх:сс (наприклад, 01:10:25). | ||
Номер телефону |
Наберіть номер або розширення оператора, який увійшов у систему. | ||
Об’єкт |
Назва сайту, з яким пов'язаний агент. | ||
Команда |
Назва команди, з якою пов'язаний агент. | ||
Канали |
Спосіб спілкування, за допомогою якого агент може спілкуватися. Наприклад, голосовий дзвінок. | ||
Черга контактів |
Ім'я черги, до якої агент спрямовує запит. | ||
Статус контакту |
Статус оператора в активному дзвінку. Наприклад, Connected, Consulting, Conference або Wrap up. | ||
Час у статусі контакту |
Час, витрачений оператором на активний дзвінок. Наприклад, час, протягом якого оператор перебуває під час конференц-дзвінка. | ||
Загальна тривалість контакту |
Загальна тривалість контакту з моменту його першого з'єднання (включаючи будь-який інший стан, наприклад Консультація або Конференція в тому ж контакті). Минув час, що минув з того часу, як агент прийняв запит. Підключений формат таймера – гг:хх:сс (наприклад, 01:10:25). | ||
Час входу |
Час, коли агент увійшов до робочого столу супервізора. Формат дати й часу є динамічним і відображається відповідно до розташування.
| ||
Дія |
На основі привілеїв профілю користувача, установлених адміністратором, у стовпці «Дії » можна виконувати такі дії :
|
Моніторинг операторів під час дзвінка
Переглядайте та відстежуйте ефективність оператора, не впливаючи на поточний дзвінок.
Перш ніж почати
Ви можете контролювати лише одного агента одночасно. Якщо інший супервізор намагається стежити за тим самим агентом, кнопка Почати моніторинг вимикається. Якщо кілька супервізорів намагаються контролювати агента одночасно, моніторинг ініціюється для одного супервізора, а система відображає помилку для інших супервізорів.
1 |
Кнопка | ||
2 |
Кнопка | ||
3 |
У модальному вікні «Відомості про активну взаємодію» натисніть «Почати моніторинг». З'явиться спливаюче вікно запиту на моніторинг.
| ||
4 |
Дайте відповідь на дзвінок. З'явиться панель керування моніторингом. Ви можете прослухати дзвінок між агентом і клієнтом. | ||
5 |
(Необов'язково.) Натисніть «Пауза », щоб тимчасово вимкнути звук виклику. Натисніть Відновити , щоб відновити моніторинг виклику. | ||
6 |
(Необов'язково.) Натисніть кнопку Barge In, щоб перейти до виклику, який ви відстежуєте. Мікрофон вмикається, і ви приєднуєтеся до взаємодії з клієнтом.
| ||
7 |
Завершивши, натисніть кнопку Завершити моніторинг , щоб завершити моніторинг. |
Подальші дії
Ви повинні завершити відстеження виклику, перш ніж виходити з робочого столу супервізора.
Надішліть повідомлення агенту
На сторінці «Відомості про ефективність команди» можна надсилати повідомлення одному агенту одночасно. Якщо ви хочете надіслати повідомлення кільком агентам одночасно за допомогою програми Webex Supervisor Desktop, перегляньте статтю Надсилання широкомовних повідомлень своїм агентам.
Перш ніж почати
-
Ви та агент повинні мати доступ до Webex Додатку.
-
Додаток Webex вимкнено за замовчуванням. Інформацію про налаштування програми Webex на робочому столі наведено в розділі webexConfigured Webex Посібник із налаштування та адміністрування контакт-центру.
1 |
Кнопка | ||
2 |
Кнопка | ||
3 |
Введіть повідомлення в поле написання.
| ||
4 |
Натисніть Надіслати. |
Подальші дії
Якщо агент відповість на ваше повідомлення, у верхньому правому куті з'явиться відповідне сповіщення. Клацніть сповіщення, щоб переглянути повідомлення в Webex програмі.
Як змінити стан агента
На сторінці «Відомості про продуктивність команди» можна змінити стан агента.
1 |
Кнопка |
2 |
Кнопка |
3 |
За потреби змініть стан агента. |
|
Експорт списку ваших агентів
Експортуйте список агентів, призначених вашим командам, у форматі Excel або CSV.
1 |
Кнопка |
2 |
Натисніть значок Експорт . |
3 |
Виберіть Excel або CSV завантажте файл у локальну папку. |
Відтворення запису виклику
Відтворюйте та переглядайте записи дзвінків команд, якими ви керуєте, щоб отримати детальну інформацію та зворотний зв'язок щодо навчання агентів, забезпечення якості та покращення обслуговування клієнтів.
Перш ніж почати
Щоб переглянути записи дзвінків, адміністратор повинен налаштувати віджет керування якістю в макеті JSON для супервізорів. Докладнішу інформацію можна знайти в розділі «Макет робочого столу» Webex «Посібник із налаштування та адміністрування контакт-центру».
1 |
Кнопка Список записів буде показано в порядку від найновішого до найстарішого. Інші записи, якщо такі є, завантажуються з сервера під час прокручування списку вниз.
|
2 |
Кнопка З'явиться модальне вікно відтворення запису.
|
3 |
Кнопка |
4 |
(Необов'язково.) Натисніть |
5 |
(Необов'язково.) Натисніть |
6 |
(Необов'язково.) Натисніть |
7 |
Натисніть Close (Закрити). |
Фільтрування записів дзвінків за датою
Фільтруйте та переглядайте записи дзвінків за попередні 13 місяців з поточної дати. Максимальний діапазон для фільтрації - 30 днів.
|
Перш ніж почати
Щоб переглянути записи дзвінків, адміністратор повинен налаштувати віджет керування якістю в макеті JSON для супервізорів. Докладнішу інформацію можна знайти в розділі «Макет робочого столу Webex Посібник із налаштування та адміністрування контакт-центру.
1 |
Кнопка |
2 |
Кнопка |
3 |
Виберіть дату початку та дату завершення. |
4 |
(Необов'язково.) Виберіть час початку та завершення. |
5 |
Натисніть Застосувати. |