- Головна
- /
- Стаття
Дякуємо за відгук.
У цій статті
Надіслати відгук?На сторінці Деталі ефективності команди ви можете переглядати інформацію про своїх агентів у режимі реального часу та керувати їхнім статусом. Використовуйте цю сторінку для моніторингу доступності агента, надсилання індивідуальних повідомлень за допомогою програми Webex, зміни станів агента, оновлення профілів навичок або виходу з агентів.
-
Для оптимальної роботи ми рекомендуємо максимум 500 агентів у всіх керованих командах у перегляді керівника на сторінці Деталі ефективності команди. Це гарантує, що ви можете отримати доступ до всієї необхідної інформації без затримок або проблем з продуктивністю.
-
Профіль робочого столу має можливість явно вказувати команди друзів. Ми рекомендуємо, коли ви чітко вказуєте команди друзів, переконайтеся, що кількість агентів, доступних у цих командах, не перевищує максимальний ліміт 1000.
-
Явно налаштовуйте коди обгортання та коди простою для профілів робочого столу. Рекомендуємо, щоб максимальні значення не перевищували 50.
-
Рекомендуємо чітко вказати керовані черги та керовані команди в профілі. Переконайтеся, що максимальні значення для керованих черг і керованих команд не перевищують 250 і 100 відповідно.
Керівники отримують комплексний та інтуїтивно зрозумілий інтерфейс для моніторингу та управління агентами на кількох каналах зв'язку за допомогою віджету Team Performance. Вони можуть переглядати стани агента, керувати доступністю та спостерігати за поведінкою RONA (Ring No Answer) з деталізацією конкретного каналу. Віджет продуктивності команди дозволяє керівникам вибирати канали для моніторингу; видимі стани агента та таймери, відображаючи роботу робочого столу агента, забезпечуючи керівникам синхронізовану видимість діяльності агента.
Керування доступністю агента
- Керівники можуть одночасно встановити стан агента на обід (непрацюючий) на всіх каналах, а таймери відповідно оновлюються.
- Вони також можуть регулювати доступність на окремих каналах, дозволяючи детальний контроль, подібний до робочого столу агента.
- Ця гнучкість дозволяє керівникам адаптувати доступність агентів на основі операційних потреб або потенціалу агента.
Обробка викликів і переходи станів
- Коли виклик підключається по каналу телефонії, стан агента змінюється на за резервований. Після того, як він пропонує або підключається, заявлені зміни за діяні.
- Під час взаємодії з телефонією агент залишається залученим до інших каналів, що вказує на доступність взаємодії на цих каналах.
- Після завершення дзвінка агент переходить у стан загортання телефонії, зберігаючи взаємодію на інших каналах.
- Керівники можуть відстежувати ці зміни стану в режимі реального часу, забезпечуючи точний моніторинг навантаження та статусу агента.
Очікувані непрацюючі стани та підсумки
- Керівники можуть налаштувати агентів на очікуваний обід (непрацюючий), поки агент все ще перебуває в завершенні роботи, сигналізуючи про намір залишитися без роботи після виконання поточних завдань.
- Система відображає цей стан очікування на каналі телефонії, показуючи агента як під час обіду на інших каналах.
- Після завершення підсумків агент повністю переходить на обід по всіх каналах.
- Така поведінка узгоджується з робочим середовищем агента, забезпечуючи послідовність видимості керування станами. Цей стан неможливий у неголосовому режимі, оскільки агент може безпосередньо налаштувати себе на холостий режим.
Поведінка RONA
- Якщо агент не відповідає на дзвінок на певному каналі (наприклад, телефонії), лише стан цього каналу змінюється на RONA (непрацюючий), тоді як інші канали залишаються доступними.
- Ця вибіркова обробка RONA мінімізує порушення доступності агента на інших каналах та підтримує операційну ефективність.
- Керівники мають таку ж видимість щодо цієї поведінки, як і агенти, що дозволяє ефективно контролювати та втручатися, якщо це необхідно.
Інформаційна панель ефективності команди забезпечує перегляд сітки всіх агентів та їх доступність на кількох каналах (голос, чат, електронна пошта, соціальна мережа) одночасно. Вам не потрібно натискати на окремі профілі або окремі меню, щоб зрозуміти поточну діяльність агента.
Наводячи курсор на значок статусу (як показано для агента Елі Чо), з'являється детальний спливаючий вікно, що містить:
- Статус конкретного каналу: він чітко позначає стан, наприклад «Чат: залучений».
- Тривалість у реальному часі: Він показує, скільки часу агент перебував у цьому стані (наприклад, 00:16:36), що дозволяє керівникам визначити, чи триває чат довше, ніж зазвичай.
- Розподіл навантаження: Він виявляє кількість «Активних взаємодій», розрізняючи автоматично призначені (наприклад, 2 з ємності 5) та самопризначені (2/2) завдання.
- Швидка дія: Він включає посилання «Перегляд» у стані наведення вказівника миші, що дозволяє керівнику перейти безпосередньо до деталей цих конкретних взаємодій, якщо потрібно втручання.
Тепер керівники отримують більше корисної інформації, не виходячи з інформаційної панелі. Раніше вони бачили лише статичний список. Тепер, коли вони наводять курсор на агента, вони бачать короткий підсумок продуктивності та потужності, що допомагає їм швидше приймати рішення щодо збалансування робочого навантаження та допоміжних агентів. Вони також можуть переглядати автоматичний підрахунок та самостійно призначений підрахунок.
Перегляд ефективності команди
Перегляд деталей агентів з їх поточним станом, часом у певному стані, станом виклику, часом у стані виклику, ємністю каналу та діями, які можна виконати для агента.
Перш ніж почати
-
Ви повинні бути закріплені в команду.
-
Інформація про ефективність команди містить лише список агентів, які ввійшли в обліковий запис у ваших призначених командах.
| 1 |
Перейдіть до пункту Моні торинг > Продуктивність команди. Ви можете переглянути такі вкладки:
|
| 2 |
Перейдіть на заплановану вкладку та використовуйте поле пошуку, щоб фільтрувати список взаємодій за допомогою критеріїв пошуку, таких як ім'я агента, стан аген та, черга, канал тощо. Результати пошуку зберігаються, навіть якщо ви перейдете на іншу сторінку та повернетеся на сторінку Деталі ефективності команди. |
Деталі ефективності команди
Сторінка «Деталі ефективності команди» підтримує голосові та цифрові канали.
| Назва стовпця | Опис |
|---|---|
|
Ім'я агента |
Відображає ім'я та зображення профілю (зображення Webex) агента. |
|
Тривалість стану агента |
Час, коли агент перебував у поточному стані. Формат таймера стану - hh:mm:ss (наприклад, 01:10:25). |
|
Голос/Чат/Електронна пошта/Соціальна |
Вказує стан відповідних каналів для агента. Ви можете побачити статус при наведенні миші. |
|
Номер телефону |
Наберіть номер або розширення зареєстрованого агента. |
|
Сайт |
Назва сайту, з яким пов'язаний агент. |
|
Команда |
Назва команди, з якою пов'язаний агент. |
|
Профіль навичок |
Це відображає профіль навичок, призначений кожному окремому агенту , де можна переглянути деталі його навичок. |
|
Динамічні навички |
Відображає кількість динамічних навичок, призначених агенту. Виберіть кількість, щоб переглянути динамічні назви навичок та поточні значення. |
|
Час входу |
Час, коли агент увійшов до робочого столу Supervisor. Формат дати та часу динамічний і відображається відповідно до місця розташування. За замовчуванням рядки таблиці сортуються відповідно до часу входу. Останній час входу відображається у верхній частині списку. |
|
Акція |
Виходячи з привілеїв профілю користувача, встановлених адміністратором, ви можете виконати наступні дії зі стовп ця Ді ї:
|
) — Надіслати повідомлення один на один агенту.
) —Тихо слухайте дзвінки агента.
) — 
) — Вийти з агента, коли він не активно взаємодіє з
клієнтом.Показати або приховати стовпчик. Використовуйте параметр Показати /Приховати стовпці, щоб налаштувати дані, що відображаються в таблиці відомостей про ефективність команди. Це діалогове вік но містить наступні елементи:
| Елемент | Опис |
|---|---|
| Поле пошуку | Введіть назву стовпця, щоб швидко знайти певний атрибут у списку. |
| Вибрати все | Установіть або зніміть цей прапорець, щоб відобразити або приховати всі доступні стовпці таблиці. |
| Колони | Установіть або зніміть цей прапорець біля назви стовпця, щоб відобразити або приховати
цей стовпець у таблиці. Доступні опції включають
|
Зміна стану агента
Ви можете вручну налаштувати доступність агента з інформаційної панелі. Виконайте наступні дії:
- У стовп ці Ді ї клацніть значок еліпсів (...).
- Виберіть .
Починаючи з 30 квітня 2026 року протягом шести місяців (29 жовтня 2026 р.), в Центрі керування буде доступний адміністративний перемикач, який дозволяє адміністраторам орендарів увімкнути або вимкнути функцію контролю стану гранульованих агентів на рівні орендаря. Цей перемикач адміністратора залиш атиметься доступним протягом шести місяців, після чого контроль гранульованого стану перейде на загальну доступність (GA), тобто доступний для всіх агентів. Щоб продовжити використання Webex WFO, вимкніть перемикач адміністратора в Центрі керування.
- Виберіть відповідний варіант зі списку. Докладніші відомості див. у статті Стани доступності агентів.
- Натисніть Застос увати.
Якщо змінити стан агента, поруч із таймером стану з'явиться значок інформації (i). Наведіть курсор на цю піктограму, щоб побачити ім'я особи, яка оновила статус (наприклад, «Встановлено Джеймсом Джонсом»).
Фільтр за станом агента
Ви можете відфільтрувати список агентів на основі їх поточної доступності або активності. Це забезпечує перегляд стану кожного агента в режимі реального часу на різних каналах. Щоб відфільтрувати за станом агента, клацніть еліпси (...) поруч із назвою стовпця.
Додаткові елементи керування, доступні у фільтрі, включають:
- Панель пошуку: Розташована вгорі, це дозволяє швидко знайти певний стан, якщо список довгий.
- Позначки: Ви можете вибрати кілька станів одночасно (наприклад, щоб відфільтрувати всіх, хто є «Доступно» або «Задіяно»).
- Скинути: Ця кнопка очищає всі вибрані фільтри, щоб знову показати повний список агентів.
Надіслати повідомлення агенту
На сторінці Деталі ефективності команди можна надсилати повідомлення одному агенту одночасно. Якщо ви хочете надіслати повідомлення кільком агентам одночасно за допомогою програми Webex у робочому столі Supervisor, див. розділ Надсилання трансляційних повідомлень своїм агентам.
Перш ніж почати
-
Ви та агент повинні мати доступ до програми Webex.
-
Додаток Webex вимкнено за замовчуванням. Щоб отримати інформацію про налаштування програми Webex на робочому столі, перегляньте розділ WebExConfigured у Посібнику з налаштування та адміністрування контактного центру Webex.
| 1 |
Перейдіть до пункту Моні торинг > Продуктивність команди. |
| 2 |
Перейдіть на вклад ку Live, щоб переглянути поточні взаємодії. |
| 3 |
Клацніть |
| 4 |
Введіть своє повідомлення у поле складання. Ваше повідомлення не може перевищувати ліміт 1000 символів. У полі складання відображається поточна кількість символів у нижньому правому куті. Наприклад, 150/1000. |
| 5 |
Натисніть На діслати. |
у стовп Що робити далі
Якщо агент відповість на ваше повідомлення, у верхньому правому куті з'явиться сповіщення. Натисніть сповіщення, щоб переглянути повідомлення в програмі Webex.
Змінити профіль навичок
| 1 |
Перейдіть до пункту Моні торинг > Продуктивність команди. |
| 2 |
Перейдіть на вклад ку Live, щоб переглянути поточні взаємодії. |
| 3 |
Клацніть «Змінити навички агента» у стовп ці «Ді ї». З'яви ться спливаюче вікно Управління нави чками.
Цей параметр відображається у стовп ці Дії, лише якщо адміністратор поставить пра порець Керувати призначен нями профілів нави чок у розділі Профілі користувачів Центру керування. Докладніші відомості див. у розділі Робочий стіл. Для поточного профілю навичок перераховані доступні навички. |
| 4 |
У спадному списку Профіль нави чок виберіть новий профіль навичок для агента. Система вмикає кнопку Переглянути зміни та відображає повідомлення внизу після переліку навичок. Це має три сценарії:
|
| 5 |
Натисніть Переглянути зміни. Система виділяє короткий зміст змін вгорі:
|
| 6 |
Натисніть Підтвердити зміни. Повідомлення відображає успішну зміну профілю навичок з новим ім'ям агента.
Коли ви натискаєте кнопку Скасувати або закриваєте спливаюче вікно після зміни профілю навичок, система запропонує вам переглянути свою дію та продовжити або відхилити зміни. |
Інші сценарії
Деякі інші сценарії, з якими ви можете зіткнутися під час зміни профілю навичок агента, включають:
- Пошук профілю навичок — введіть три символи у вікні пошуку, і система заповнить параметри вибору. Якщо профілі навичок не збігаються, дані не заповнюються.
- Призначте жоден як профіль навичок. Під час зміни навичок, якщо ви виберете
Noneта підтвердите зміни, система відображає попереджувальне повідомлення про те, що агент не маршрутизується за допомогою навичок, призначених чергою, але все ще маршрутизується за допомогою навичок, призначених потоком. - Призначте новий профіль навичок, якщо такий профіль не існує. Якщо ви виберете інший профіль навичок
None, система відображає відповідну кількість доданих та видалених черг. - Лише один агент з профілем навичок. Якщо ви намагаєтеся змінити профіль навичок агента, який є єдиним власником цього профілю, система відображає попередження. Це попереджає вас, щоб діяти обережно, оскільки видалення профілю навичок може залишити критичні завдання непризначеними. Він виділяє постраждалу чергу за допомогою значка попередження.
- Немає змін у профілі навичок при зміні присвоєння черги. Якщо зміна профілю навичок не включає жодних відповідних змін призначення черги, система зберігає призначення черги агента незмінними.
- Повідомлення про помилки — система відображає повідомлення про помилку, коли оновлення профілю навичок не вдається через проблеми з мережею або недійсний вибір.
Вийти з агента
На сторінці Деталі ефективності команди можна вийти з агента, який не активно взаємодіє з клієнтом. Ви не можете вийти з агентів, які залишилися на день, перебуваючи у стані завершення роботи, все ще позначені як доступні (що спричиняє перенаправлення дзвінків до них) або прийня ли асинхронну взаємодію, наприклад електронну пошту.
Коли агент бере участь в активній взаємодії, вийти з агента можна тільки після закінчення актив ної взаємодії.
Коли обробляється запит на вихід, а агент отримує дзвінок або взаємодію, з'являється спливаюче вікно «Підтвердити примусове вихід». Вихід може припинити або перенаправити ці взаємодії.
| 1 |
Перейдіть до пункту команди. |
| 2 |
Перейдіть на вкладку Live або Історія, щоб переглянути взаємодії агента. |
| 3 |
Клацніть |
| 4 |
Натисніть Вийти з агента. З'явиться спливаюче вікно Підтвердити вихід.
|
| 5 |
Натисніть Вийти, щоб продовжити. Коли ви виписуєте агента з TPW, система не відображає підтвердження або сповіщення про відмов у. Щоб перевірити, чи дія вдалася, вручну перевірте, чи видалено агент із таблиці TPW. Якщо система не встигне вийти з агента, піктограма помилки з'являється |
