[チーム パフォーマンスの詳細] ページで、エージェントに関するリアルタイム情報と、チームの一部としてのエージェントのパフォーマンスの統合ビューを確認することができます。 エージェントを表示して監視し、Webex アプリを使用して 1 対 1 のメッセージを送信し、エージェント コールを監視します。
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チームのパフォーマンスを表示する
エージェントと現在の状態、特定の状態にあった時間、通話状態、通話状態の時間、チャネル容量、エージェントに対して実行できるアクションの詳細を表示します。
はじめる前に
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チームに割り当てられている必要があります。
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[チーム パフォーマンスの詳細] には、割り当てられたチームにログインしているエージェントのリストのみが含まれます。
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詳細を読むには | ||
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検索フィールドを使用して、エージェント名、エージェントの状態、キュー、チャネルなどの検索基準でリストをフィルタリングします。
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.チームのパフォーマンスの詳細
| 列名 | 説明 | ||
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エージェント名（Agent Name） |
エージェントの名前とプロファイル画像#dntr_bifejgbjz 画像を表示します。 | ||
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エージェントの状態 |
Supervisor Desktop 使用時の作業状況。 エージェントの対応可能状態には、[対応可能]、[アイドル] コード、または RONA が含まれます。 | ||
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エージェント状態継続時間 |
エージェントが現在の状態になっている時間。 状態タイマーの形式は hh:mm:ss です (例えば、01:10:25)。 | ||
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電話番号 |
ログインしているエージェントのダイヤル番号または内線番号。 | ||
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サイト |
エージェントが関連付けられているサイトの名前。 | ||
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チーム（Team） |
エージェントが関連付けられているチームの名前です。 | ||
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チャネル |
エージェントが通信する際の通信モードです。 たとえば、音声通話です。 | ||
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連絡先キュー |
エージェントがリクエストをルーティングする先のキューの名前です。 | ||
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コンタクトの状況 |
アクティブな通話中のエージェントの状況。 たとえば、接続済み、相談中、電話会議、まとめなどです。 | ||
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コンタクト状況の経過時間 |
アクティブな通話でエージェントが費やした時間。 たとえば、エージェントが電話会議に参加していた時間などです。 | ||
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コンタクトの総継続時間 |
最初に接続された時点からのコンタクトの合計継続時間 (同じコンタクトの [相談] や [電話会議] などの他の状態を含む)。 エージェントがリクエストを受け入れてからの経過時間です。 接続済みタイマーの形式は hh:mm:ss です (例えば、01:10:25)。 | ||
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ログイン時刻 |
エージェントが Supervisor Desktop にログインしている時間。 日時の形式は動的であり、場所に応じて表示されます。
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操作 |
管理者が設定したユーザプロファイル権限に基づいて、[ アクション ] 列から次のアクションを実行できます:
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)—エージェント コールを静かに監視および確認します。
) - エージェントに 1 対 1 のメッセージを送信します。
)—エージェントの状態を変更します。通話中のエージェントをモニタする
進行中の通話に影響を与えることなく、エージェントのパフォーマンスを確認、追跡します。
はじめる前に
一度に監視できるエージェントは 1 つだけです。 別のスーパーバイザが同じエージェントを監視しようとする場合、[ 監視の開始 ] ボタンは無効になります。 複数のスーパーバイザがエージェントを同時に監視しようとする場合、1 人のスーパーバイザの監視が開始され、他のスーパーバイザにはエラーが表示されます。
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詳細を読むには | ||
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アクティブなインタラクションの詳細モーダルで、[ 監視の開始] をクリックします。 モニタリング要求のポップアップが表示されます。
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着信に応答します。 監視コントロールペインが表示されます。 エージェントと顧客間の通話を聞くことができます。 | ||
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(オプション) [ 一時停止 ] をクリックして、通話を一時的にミュートします。 [再開] をクリックして通話の監視を再開します。 | ||
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(オプション) 割り込みイン をクリックして、監視している通話に割り込みます。 マイクがオンになり、顧客とのインタラクションに参加します。
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終了したら、次をクリックします。 モニタリングを終了 をクリックして監視アクティビティを終了します。 |
追加のアクションアイコンにアクセスします。次の作業
Supervisor Desktop からサインアウトする前に、通話の監視を完了する必要があります。
エージェントにメッセージを送信する
[チームパフォーマンスの詳細] ページで、一度に 1 人のエージェントにメッセージを送信できます。 Supervisor Desktop の Webex アプリ を使用して、一度に複数のエージェントにメッセージを送信する場合は、次を参照してください。 エージェントにブロードキャスト メッセージを送信する。
はじめる前に
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あなたとエージェントには Webex アプリへのアクセス権が必要です。
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Webex アプリはデフォルトでは無効になっています。 デスクトップで Webex アプリ を設定する方法については、次のセクションを参照してください。 Webex 設定済み [ Webex コンタクト センター設定および管理ガイド。
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詳細を読むには | ||
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詳細を読むには | ||
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作成ボックスにメッセージを入力します。
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[送信] をクリックします。 |
[ 次の作業
エージェントがメッセージに返信すると、右上に通知が表示されます。 通知をクリックすると、Webex アプリ内のメッセージが表示されます。
エージェントの状態を変更する
[チーム パフォーマンスの詳細] ページで、エージェントの状態を変更できます。
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詳細を読むには |
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詳細を読むには |
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必要に応じてエージェントの状態を変更します。 |
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エージェントのリストのエクスポート
チームに割り当てられたエージェントのリストを Excel または CSV 形式でエクスポートします。
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詳細を読むには |
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[ エクスポート アイコンを選択します。 |
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選択する Excel または CSV ローカルフォルダにファイルをダウンロードします。 |
通話録音を再生する
管理するチームの通話録音を再生して確認し、エージェントのトレーニング、品質保証、強化された顧客サービス提供に関する詳細なインサイトとフィードバックを取得します。
はじめる前に
通話録音を表示するには、管理者がスーパーバイザー用の JSON レイアウトで品質管理ウィジェットを構成する必要があります。 詳細については、 デスクトップレイアウト セクション Webex コンタクトセンター設定および管理ガイド。
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詳細を読むには 録画のリストは新しいものから古いものの順に表示されます。 録画があれば、リストをスクロールダウンするにつれて、サーバから取得されます。
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詳細を読むには 録画再生のモーダルが表示されます。
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詳細を読むには |
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(オプション) 次をクリックします。 |
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(オプション) 次をクリックします。 |
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(オプション) 次をクリックします。 |
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[閉じる（Close）] をクリックします。 |
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[ 
記録の再生を一時停止します。 詳細を読むには 
録画の再生をミュートまたは音量を調整します。
録画の再生速度を調整するために使用します。通話録音を日付でフィルタリングする
現在の日付から過去 13 ヶ月間の通話録音をフィルタリングして表示します。 フィルタリングの最大範囲は 30 日です。
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はじめる前に
通話録音を表示するには、管理者がスーパーバイザー用の JSON レイアウトで品質管理ウィジェットを構成する必要があります。 詳細については、 Webex コンタクトセンター設定および管理の デスクトップレイアウト のセクションを参照してください。
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詳細を読むには |
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開始日と終了日を選択します。 |
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(オプション) 開始時刻と終了時刻を選択します。 |
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[適用（Apply）] をクリックします。 |
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