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エージェントとチームを監督する
この記事の内容
フィードバックがある場合チームパフォーマンス詳細ページでは、エージェントに関するリアルタイム情報を確認したり、エージェントのステータスを管理したりできます。 このページを使用して、エージェントの可用性を監視したり、Webex アプリを使用して 1 対 1 のメッセージを送信したり、エージェントの状態を変更したり、スキル プロファイルを更新したり、エージェントをログアウトしたりできます。
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最適なパフォーマンスを得るには、チーム パフォーマンスの詳細ページのスーパーバイザー ビューで、管理対象チーム全体で最大 500 人のエージェントを推奨します。 これにより、遅延やパフォーマンスの問題が発生することなく、必要なすべての情報にアクセスできるようになります。
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デスクトップ プロファイルには、バディ チームを明示的に指定するオプションがあります。 バディ チームを明示的に指定する場合は、そのバディ チームで使用可能なエージェントの数が最大制限の 1000 を超えないようにすることをお勧めします。
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デスクトップ プロファイルのラップアップ コードとアイドル コードを明示的に構成します。 最大値は 50 を超えないようにすることをお勧めします。
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プロファイルで管理対象キューと管理対象チームを明示的に指定することをお勧めします。 管理対象キューと管理対象チームの最大値がそれぞれ 250 と 100 を超えないようにしてください。
管理者は、 チームパフォーマンスウィジェットを通じて、複数の通信チャネルにわたるエージェントを監視および管理するための包括的で直感的なインターフェースを利用できます。 エージェントの状態を確認したり、可用性を管理したり、チャネル固有の粒度で RONA（着信応答なし）の動作を監視したりできます。 チームパフォーマンスウィジェットを使用すると、管理者は監視するチャネルを選択できます。エージェントの状態とタイマーが表示され、Agent Desktop と同様の表示で、管理者はエージェントのアクティビティを同期的に把握できます。
管理担当者の空き状況
- スーパーバイザーは、エージェントの状態をすべてのチャネルで同時にランチ（アイドル）に設定でき、タイマーはそれに応じて更新されます。
- また、個々のチャンネルでの利用可能性を調整することもできるため、Agent Desktop と同様のきめ細かな制御が可能になります。
- この柔軟性により、管理者は業務上の必要性やエージェントの能力に基づいて、エージェントの配置状況を調整することができます。
通話処理と状態遷移
- 電話回線で通話が接続されると、エージェントの状態が 予約済みに変わります。 提供されるか接続されると、stated が engaged に変わります。
- 電話応対中、エージェントは残りのチャネルで他の対応を続け、それらのチャネルでのやり取りが可能であることを示します。
- 通話終了後、エージェントは電話回線上で後処理状態に移行し、他のチャネルでのやり取りは継続します。
- 管理者はこれらの状態変化をリアルタイムで追跡できるため、エージェントの作業負荷とステータスを正確に監視できます。
保留中のアイドル状態とまとめ
- 管理者は、エージェントがまだ後処理を行っている間に、エージェントを 昼食待ち （アイドル）に設定して、現在のタスクを完了した後にアイドル状態になる意図を示すことができます。
- システムは、電話回線ではこの保留状態を反映させる一方、他の回線では担当者が昼食中であると表示します。
- 最終調整が完了すると、担当者はすべてのチャネルで完全に昼食に切り替わります。
- この動作は Agent Desktop のエクスペリエンスと一致しており、状態管理の可視性において一貫性を提供します。 音声通話以外の場合、エージェントが直接アイドル状態に設定できるため、この状態は不可能です。
RONA の動作
- エージェントが特定のチャネル（例えば、電話）での通話に応答しない場合、そのチャネルの状態のみが RONA（アイドル）に変わり、他のチャネルは引き続き利用可能です。
- この選択的な RONA 処理により、エージェントの他のチャネルでの可用性への影響を最小限に抑え、業務効率を維持します。
- 管理者はエージェントと同様にこの行動を把握できるため、必要に応じて効果的な監視と介入が可能になります。
チームパフォーマンスダッシュボードは、すべてのエージェントとその複数のチャネル（音声、チャット、メール、ソーシャルネットワーク）における可用性を同時にグリッド形式で表示します。 エージェントの現在の活動状況を把握するために、個々のプロフィールや個別のメニューをクリックする必要はありません。
ステータスアイコンにカーソルを合わせると（エージェントの Eli Cho の場合のように）、詳細なポップオーバーが表示され、以下の情報が表示されます。
- 特定のチャネルステータス： 「チャット：使用中」のように、状態を明示的に表示します。
- リアルタイム期間: エージェントがその状態にある時間が正確に表示されます (例: 00:16:36)。これにより、管理者はチャットが通常より時間がかかっているかどうかを判断できます。
- ワークロードの内訳: 「アクティブなインタラクション」の数を表示し、 自動的に割り当てられた （例：5 つの容量のうち 2 つ）と 自己割り当ての （2/2）タスクを区別します。
- クイックアクション: マウスオーバー状態内に「表示」リンクが含まれているため、介入が必要な場合に、管理者は特定のやり取りの詳細に直接ジャンプできます。
管理者はダッシュボードから離れることなく、より有用な情報を得られるようになった。 以前は、静的なリストしか表示されていなかった。 エージェントにカーソルを合わせると、生産性とキャパシティの概要がすぐに表示されるようになり、ワークロードのバランス調整やエージェントのサポートに関する意思決定を迅速に行えるようになりました。 自動カウントと自己割り当てカウントも確認できます。
チームのパフォーマンスを見る
エージェントの現在の状態、特定の状態での時間、通話状態、通話状態での時間、チャネル容量、およびエージェントに対して実行できるアクションなど、エージェントの詳細を表示します。
はじめる前に
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チームに割り当てられている必要があります。
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チームパフォーマンスの詳細には、割り当てられたチームにログインしているエージェントのリストのみが含まれます。
| 1 |
チームパフォーマンスの監視 > に移動します。 以下のタブを表示できます。
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| 2 |
目的の Tab に移動し、検索フィールドを使用して、エージェント名、エージェントの状態、キュー、チャネルなどの検索条件を使用してインタラクションリストをフィルタリングします。 別のページに切り替えて「チームパフォーマンスの詳細」ページに戻った場合でも、検索結果は保持されます。 |
チームパフォーマンスの詳細
チームパフォーマンス詳細ページは、音声チャネルとデジタルチャネルの両方をサポートしています。
| 列名 | Description |
|---|---|
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エージェント名（Agent Name） |
エージェントの名前とプロフィール写真 (Webex 画像) を表示します。 |
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エージェントの状態 |
Supervisor Desktop 使用時の作業ステータス。 エージェントの可用性状態には、使用可能、アイドル コード、RONA が含まれます。 |
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エージェント状態の持続時間 |
エージェントが現在の状態にあった時間。 状態タイマーの形式は hh:mm:ss (例: 01:10:25) です。 |
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音声/チャット/メール/ソーシャル |
エージェントが担当する各チャネルの状態を示します。 カーソルを合わせるとステータスが表示されます。 |
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電話番号 |
ログインしているエージェントのダイヤル番号または内線番号。 |
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サイト |
エージェントが関連付けられているサイトの名前。 |
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チーム（Team） |
エージェントが関連付けられているチームの名前。 |
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スキルプロファイル |
これにより、各エージェントに割り当てられたスキル プロファイルが表示され、スキルの詳細を確認できます。 |
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Channels |
エージェントが通信できる通信モード。 たとえば音声通話。 |
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コンタクトキュー |
エージェントがリクエストをルーティングするキューの名前。 |
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連絡先ステータス |
アクティブ通話中のエージェントのステータス。 たとえば、接続、コンサルティング、会議、まとめなどです。 |
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連絡ステータスの時間 |
エージェントがアクティブな通話に費やした時間。 たとえば、エージェントが電話会議に参加している時間などです。 |
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インタラクション期間 |
通話が接続されてからのエージェントと連絡先間のインタラクションの合計時間。保留、相談、会議などのすべての状態が含まれますが、ラップアップは含まれません。 このメトリックは、エージェントが連絡先に対して必要以上の時間を費やしているかどうか、また顧客への対応に支援が必要かどうかを判断するのに役立ちます。 |
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合計接触時間 |
最初に接続されてからの連絡先の合計期間（同じ連絡先の「相談」や「会議」などの他の状態を含む）。 エージェントがリクエストを承諾してから経過した時間。 接続されたタイマーの形式は hh:mm:ss (例: 01:10:25) です。 |
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ログイン時間 |
エージェントがスーパーバイザー デスクトップにログインした時間。 日付と時刻の形式は動的であり、場所に応じて表示されます。 デフォルトでは、テーブル行はサインイン時間に従って並べ替えられます。 最新のサインイン時刻がリストの上部に表示されます。 |
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操作 |
管理者によって設定されたユーザプロファイル権限に基づいて、以下の操作を実行できます。 アクション カラム：
|
) —エージェントの通話を静かに監視および確認します。
)—エージェントに 1 対 1 のメッセージを送信します。
)— 
)—エージェントが顧客と積極的にやり取りしていないときにエージェントをサインアウトします。| 要素 | Description |
|---|---|
| 検索フィールド | 列名を入力すると、リスト内の特定の属性をすばやく見つけることができます。 |
| すべて選択 | このチェックボックスを選択または解除すると、テーブル内のすべての列を表示または非表示にできます。 |
| 列 | テーブル内でその列を表示または非表示にするには、列名の横にあるこのチェックボックスを選択または解除してください。 利用可能なオプションは次のとおりです。
|
変更エージェントの状態
ダッシュボードからエージェントの稼働状況を手動で調整できます。 次のステップを実行します。
- 「アクション」列の下にある省略記号（…）アイコンをクリックします。
- 選択 。
2026 年 4 月 30 日から 60 日間（2026 年 6 月 30 日まで）、テナント管理者がテナントレベルで「きめ細かなエージェントの状態制御」機能を有効または無効にできる管理トグルが、コントロールハブ内で利用可能になります。 この管理者用トグルは 60 日間利用可能で、その後、詳細な状態制御機能が一般提供（GA）となり、すべてのエージェントが利用できるようになります。
- リストから適切な選択肢を選んでください。 詳細については、「 エージェントの可用性状態」を参照してください。
- [適用（Apply）] をクリックします。
エージェントの状態を変更すると、 情報アイコン（i） ステータスタイマーの横に表示されます。 このアイコンにカーソルを合わせると、ステータスを更新した人の名前が表示されます（例： 「ジェームズ・ジョーンズによるセット」)
エージェントの状態によってフィルタリングする
エージェントのリストは、現在の空き状況や活動状況に基づいて絞り込むことができます。 これにより、さまざまなチャネルにおける各エージェントのステータスをリアルタイムで把握できます。 エージェントの状態によって絞り込むには、列名の横にある省略記号（…）をクリックします。
フィルターで利用できる追加コントロールには以下が含まれます。
- 検索バー: 一番上に配置されているため、リストが長い場合でも特定の州を素早く見つけることができます。
- チェックボックス複数の状態を一度に選択できます（例：「利用可能」または「使用中」のいずれかの状態のユーザを絞り込む場合）。
- リセットこのボタンをクリックすると、選択したすべてのフィルターが解除され、エージェントの全リストが再び表示されます。
エージェントにメッセージを送信
「チームパフォーマンスの詳細」ページでは、一度に 1 人のエージェントにメッセージを送信できます。 スーパーバイザーデスクトップの Webex アプリを使用して複数のエージェントに一度にメッセージを送信したい場合は、 エージェントにブロードキャストメッセージを送信する。
はじめる前に
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あなたとエージェントは Webex アプリにアクセスできる必要があります。
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Webex アプリはデフォルトで無効になっています。 デスクトップでの Webex アプリの設定については、セクションを参照してください。 webex 構成済み の中で Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド。
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モニタ > チームパフォーマンスに移動します。 |
| 2 |
進行中のやり取りを見るには、 Live Tab にアクセスしてください。 |
| 3 |
詳細を読むには |
| 4 |
作成ボックスにメッセージを入力します。 メッセージは 1000 文字の制限を超えることはできません。 作成ボックスの右下隅に現在の文字数が表示されます。 たとえば、150/1000 などです。 |
| 5 |
[送信] をクリックします。 |
次の作業
エージェントがメッセージに返信すると、右上隅に通知が表示されます。 通知をクリックすると、Webex アプリでメッセージが表示されます。
スキルプロフィールを変更する
「チームパフォーマンスの詳細」ページで、エージェントのスキル プロファイルを変更できます。
| 1 |
モニタ > チームパフォーマンスに移動します。 |
| 2 |
進行中のやり取りを見るには、 Live Tab にアクセスしてください。 |
| 3 |
[アクション] 列の [スキル プロファイルの変更] をクリックします。 スキル プロファイルの変更ポップアップが表示されます。
このオプションは、管理者が Control Hub の [ユーザ プロファイル] セクションで [ スキル プロファイルの割り当てを管理する ] チェックボックスをオンにした場合にのみ、[ アクション ] 列に表示されます。 詳細については、「 デスクトップ エクスペリエンス」を参照してください。 現在のスキル プロファイルでは、利用可能なスキルがリストされます。 |
| 4 |
プロファイルの選択 ドロップダウン リストから、新しいスキル プロファイルを選択します。 システムは 変更を確認 ボタンを有効にし、スキルリストの後の下部にメッセージを表示します。 これには 3 つのシナリオがあります。
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| 5 |
変更を確認をクリックします。 システムは、変更の概要を上部に強調表示し、スキル プロファイルの変更の一環として追加および削除されたキューの数をリストします。 |
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変更を確認をクリックします。 通知には、新しいエージェント名とともにスキル プロファイルの変更が成功したことが表示されます。
スキル プロファイルを変更した後で、 [キャンセル] ボタンをクリックするか、ポップアップ ウィンドウを閉じると、操作を再検討して続行するか、変更を破棄するかを選択するように求めるメッセージが表示されます。 |
その他のシナリオ
エージェント スキル プロファイルを変更するときに発生する可能性のあるその他のシナリオは次のとおりです。
- スキル プロファイルを検索する - 検索ボックスに 3 文字を入力すると、選択オプションが表示されます。 スキル プロファイルが一致しない場合は、データは入力されません。
- スキル プロファイルとして [なし] を割り当てる - スキルの変更中に、
[なし]を選択して変更を確認すると、エージェントはキュー割り当てスキルを使用してルーティングされず、フロー割り当てスキルを使用してルーティングされることを示す警告メッセージが表示されます。 - 現在スキル プロファイルが存在しない場合は新しいスキル プロファイルを割り当てます -
[なし]から別のスキル プロファイルを選択した場合、追加されたキューと削除されたキューの数がシステムに表示されます。 - スキル プロファイルを持つエージェントは 1 人のみ - そのプロファイルの唯一の所有者であるエージェントのスキル プロファイルを変更しようとすると、システムによって警告が表示されます。 スキル プロファイルを削除すると重要なタスクが割り当てられない可能性があるため、注意して続行するように警告します。 影響を受けるキューは警告アイコンで強調表示されます。
- キュー割り当ての変更時にスキル プロファイルが変更されない - スキル プロファイルの変更に関連するキュー割り当ての変更が含まれていない場合、システムはエージェントのキュー割り当てを変更しません。
- エラー メッセージ: ネットワークの問題または無効な選択によりスキル プロファイルの更新が失敗すると、システムによってエラー メッセージが表示されます。
エージェントをサインアウトする
「チームパフォーマンスの詳細」ページでは、顧客と積極的にやり取りしていないエージェントをサインアウトできます。 ラップアップ状態のままその日の業務を終えて退社したエージェント、まだ対応可能としてマークされているエージェント (通話がルーティングされる)、または電子メールなどの非同期のやり取りを受け入れたエージェントをサインアウトすることはできません。
エージェントがアクティブなインタラクションに参加している場合は、アクティブなインタラクションが終了した後にのみエージェントをサインアウトできます。
サインアウト要求が処理されているときに、エージェントが通話またはインタラクションを受信すると、「強制サインアウトの確認」ポップアップが表示されます。 サインアウトすると、これらのやり取りが終了またはリダイレクトされる可能性があります。
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モニタ > チームパフォーマンスに移動します。 |
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エージェントのやり取りを表示するには、 ライブ または 履歴 Tab にアクセスしてください。 |
| 3 |
詳細を読むには |
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エージェントからサインアウトをクリックします。 「サインアウトの確認」ポップアップが表示されます。
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続行するには、 サインアウト をクリックしてください。 システムがエージェントのサインアウトに失敗した場合、エラーアイコンが表示されます。 |
