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フィードバックがある場合チームパフォーマンス詳細ページでは、エージェントに関するリアルタイム情報を確認したり、エージェントのステータスを管理したりできます。このページでは、エージェントの可用性を監視したり、Webexアプリを使用して1対1のメッセージを送信したり、エージェントの状態を変更したり、スキルプロファイルを更新したり、エージェントをログアウトしたりできます。
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最適なパフォーマンスを実現するため、チームパフォーマンス詳細ページの管理者ビューにおいて、管理対象チーム全体のエージェント数を最大500名にすることをお勧めします。これにより、遅延やパフォーマンスの問題なく、必要なすべての情報にアクセスできるようになります。
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デスクトッププロファイルには、バディチームを明示的に指定するオプションがあります。バディチームを明示的に指定する場合は、そのバディチームで使用可能なエージェントの数が最大制限である1000人を超えないようにすることをお勧めします。
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デスクトッププロファイルに対して、ラップアップコードとアイドルコードを明示的に設定します。最大値は50を超えないようにすることをお勧めします。
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プロファイル内で管理対象キューと管理対象チームを明示的に指定することをお勧めします。管理キューと管理チームの最大値が、それぞれ250と100を超えないようにしてください。
管理者は 、チームパフォーマンスウィジェットを通じて、複数の通信チャネルにわたるエージェントを監視および管理するための包括的で直感的なインターフェースを利用できます。エージェントの状態を確認したり、可用性を管理したり、チャネル固有の粒度でRONA（着信応答なし）の動作を監視したりできます。チームパフォーマンスウィジェットを使用すると、管理者は監視するチャネルを選択できます。エージェントの状態とタイマーが表示され、エージェントのデスクトップ画面と同様に、管理者はエージェントのアクティビティを同期的に把握できます。
管理担当者の空き状況
- 管理者は、エージェントの状態をすべてのチャネルで同時に ランチ (アイドル) に設定でき、タイマーはそれに応じて更新されます。
- また、個々のチャネルでの可用性を調整することもできるため、エージェントデスクトップと同様のきめ細かな制御が可能になります。
- この柔軟性により、管理者は業務上の必要性やエージェントの能力に基づいて、エージェントの配置状況を調整することができます。
通話処理と状態遷移
- 電話回線で通話が接続されると、エージェントの状態が 予約済みに変わります。提供されるか接続されると、状態は 関与に変わります。
- 電話応対中、エージェントは残りのチャネルで他の 対応を継続し、それらのチャネルでのやり取りが可能であることを示します。
- 通話終了後、エージェントは電話回線上では 後処理状態に移行しますが 、他のチャネルでは引き続き対応します。
- 管理者はこれらの状態変化をリアルタイムで追跡できるため、エージェントの作業負荷とステータスを正確に監視できます。
保留中のアイドル状態とまとめ
- 管理者は、エージェントがまだ後処理を行っている間に、エージェントを 昼食待ち (アイドル) に設定できます。これは、現在のタスクを完了した後にアイドル状態になる意図を示します。
- システムは、電話回線ではこの保留状態を反映させる一方、他の回線では担当者が昼食中であると表示します。
- 最終調整が完了すると、担当者はすべてのチャネルで完全に昼食に切り替わります。
- この動作はエージェントのデスクトップ環境と整合しており、状態管理の可視性において一貫性を提供します。音声通話以外の場合、エージェントが直接アイドル状態に設定できるため、この状態は不可能です。
RONAの行動
- エージェントが特定のチャネル（例えば、電話）での通話に応答しない場合、そのチャネルの状態のみがRONA（アイドル）に変わり、他のチャネルは引き続き利用可能です。
- この選択的なRONA処理により、エージェントの他のチャネルでの可用性への影響を最小限に抑え、業務効率を維持します。
- 管理者は、エージェントと同様にこの行動を把握できるため、必要に応じて効果的な監視と介入が可能になります。
チームパフォーマンスダッシュボードは、すべてのエージェントとその複数のチャネル（音声、チャット、メール、ソーシャルネットワーク）における可用性を同時にグリッド形式で表示します。エージェントの現在の活動状況を把握するために、個々のプロフィールや個別のメニューをクリックする必要はありません。
ステータスアイコンにカーソルを合わせると（エージェントのEli Choの場合のように）、詳細なポップオーバーが表示され、以下の情報が表示されます。
- 特定のチャンネルの状態: 状態を明示的にラベル付けします。たとえば、「チャット: 婚約しました。
- リアルタイム期間: エージェントがその状態にどれくらいの期間いるかを正確に示します（例： 00:16:36) により、管理者はチャットが通常より長くかかっているかどうかを識別できます。
- 業務量の内訳： 「アクティブなインタラクション」のカウントを表示し、 自動的に割り当てられた (例: 5 の容量のうち 2) と 自己割り当てられた を区別します。 (2/2) タスク。
- 迅速な対応: マウスオーバー状態には「表示」リンクが含まれており、介入が必要な場合、管理者は特定のやり取りの詳細に直接アクセスできます。
管理者はダッシュボードから離れることなく、より有用な情報を得られるようになった。以前は、静的なリストしか表示されていなかった。エージェントにカーソルを合わせると、生産性とキャパシティの概要がすぐに表示されるようになり、ワークロードのバランス調整やエージェントのサポートに関する意思決定を迅速に行えるようになりました。自動カウントと自己割り当てカウントも確認できます。
チームのパフォーマンスを表示する
エージェントの現在の状態、特定の状態にある時間、通話状態、通話状態にある時間、チャネル容量、およびエージェントに対して実行可能なアクションなど、エージェントの詳細を表示します。
開始する前に
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あなたはチームに配属される必要があります。
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チームパフォーマンスの詳細には、割り当てられたチームにサインインしているエージェントのリストのみが表示されます。
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モニター へ移動 > チームのパフォーマンス。以下のタブを表示できます。
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目的のタブに移動し、検索フィールドを使用して、エージェント名、エージェントの状態、キュー、チャネルなどの検索条件でインタラクションリストをフィルタリングします。 別のページに切り替えてからチームパフォーマンス詳細ページに戻った場合でも、検索結果は保持されます。 |
チームのパフォーマンス詳細
チームパフォーマンス詳細ページは、音声チャネルとデジタルチャネルの両方をサポートしています。
| 列名 | 説明 |
|---|---|
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エージェントの名前 |
エージェントの名前とプロフィール画像（Webex画像）を表示します。 |
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エージェントの状態 |
スーパーバイザーデスクトップ使用時の作業状況。エージェントの可用性状態には、「利用可能」、「アイドル」、または「RONA」のコードが含まれます。 |
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エージェント状態期間 |
エージェントが現在の状態にある時間。ステートタイマーのフォーマットは hh:mm:ss （例えば、 01:10:25). |
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Voice/Chat/Email/Social |
エージェントが担当する各チャネルの状態を示します。カーソルを合わせるとステータスが表示されます。 |
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電話番号 |
サインインしている担当者の電話番号または内線番号をダイヤルしてください。 |
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サイト |
エージェントが関連付けられているサイトの名前。 |
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チーム |
エージェントが所属するチーム名。 |
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スキルプロファイル |
ここでは、各エージェントに割り当てられたスキルプロファイルが表示され、それぞれのスキルの詳細を確認できます。 |
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ダイナミックスキル |
エージェントに割り当てられている動的スキルの数を表示します。カウントを選択すると、動的なスキル名と現在の値が表示されます。 |
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チャネル |
エージェントが通信を行うための通信手段。例えば、音声通話。 |
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お問い合わせ待ち行列 |
エージェントがリクエストをルーティングするキューの名前。 |
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連絡状況 |
アクティブな通話におけるエージェントの状態。例えば、コネクテッド、コンサルティング、カンファレンス、またはまとめなど。 |
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連絡状況の時間 |
エージェントがアクティブな通話に費やした時間。例えば、エージェントが電話会議に参加している時間など。 |
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相互作用の継続時間 |
通話が接続されてから、保留、相談、会議などのすべての状態を含め、エージェントと顧客との間のやり取りの合計時間。ただし、ラップアップは除く。 この指標は、担当者が顧客対応に必要以上に時間を費やしているかどうか、また顧客対応において支援が必要かどうかを判断するのに役立ちます。 |
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総接触時間 |
最初に接続されてから現在までの合計時間（同じコンタクト内の「相談」や「会議」などの他の状態も含む）。 エージェントがリクエストを承認してから経過した時間。接続されたタイマーのフォーマットは hh:mm:ss （例えば、 01:10:25). |
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サインイン時間 |
エージェントがスーパーバイザーデスクトップにサインインした時間。日付と時刻の表示形式は動的で、場所に応じて表示されます。 デフォルトでは、テーブルの行はログイン時間順に並べ替えられます。最新のログイン時刻がリストの一番上に表示されます。 |
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アクション |
管理者によって設定されたユーザープロファイルの権限に基づいて、 アクション 列から次の操作を実行できます。
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)—エージェントの通話をサイレントで監視およびレビューします。
)—エージェントに1対1のメッセージを送信します。
)— 
)—エージェントが顧客と積極的にやり取りしていないときに、エージェントをログアウトします。列の表示/非表示— を使用します Show/Hide 列オプションを使用して、 チームパフォーマンス詳細 テーブルに表示されるデータをカスタマイズします。このダイアログボックスには、以下の要素が含まれています。
| 要素 | 説明 |
|---|---|
| 検索フィールド | 列名を入力すると、リスト内の特定の属性をすばやく見つけることができます。 |
| すべて選択 | このチェックボックスを選択または解除すると、テーブル内のすべての列を表示または非表示にできます。 |
| 列 | テーブル内でその列を表示または非表示にするには、列名の横にあるこのチェックボックスを選択または解除してください。利用可能なオプションは次のとおりです。
|
変更エージェントの状態
ダッシュボードからエージェントの稼働状況を手動で調整できます。次の手順を行います。
- アクション 列の下にある省略記号（…）アイコンをクリックします。
- 。
2026年4月30日から6か月間（2026年10月29日まで）、テナント管理者がテナントレベルでグラニュラーエージェントの状態制御機能を有効または無効にできる管理トグルが、コントロールハブ内で利用可能になります。この管理者用切り替え機能は6か月間利用可能で、その後、詳細な状態制御機能が一般提供（GA）となり、すべてのエージェントが利用できるようになります。Webex WFOを引き続き使用するには、コントロールハブで管理者のトグルをオフにしたままにしてください。
- リストから適切な選択肢を選んでください。詳細については、「エージェントの可用性の状態 」を参照してください。
- [適用] をクリックします。
エージェントの状態を変更すると、ステータスタイマーの横に情報アイコン（i）が表示されます。このアイコンにカーソルを合わせると、ステータスを更新した人の名前が表示されます（例： "Set by James Jones"）。
エージェントの状態によってフィルタリングする
エージェントのリストは、現在の空き状況や活動状況に基づいて絞り込むことができます。これにより、さまざまなチャネルにおける各エージェントのステータスをリアルタイムで把握できます。エージェントの状態によって絞り込むには、列名の横にある省略記号（…）をクリックします。
フィルターで利用できる追加コントロールには以下が含まれます。
- 検索バー: 一番上に配置されているため、リストが長い場合でも特定の州を素早く見つけることができます。
- チェックボックス: 複数の状態を一度に選択できます（例：「利用可能」または「使用中」のいずれかの状態にあるユーザーを絞り込む場合）。
- リセット: このボタンをクリックすると、選択したすべてのフィルターが解除され、エージェントの全リストが再び表示されます。
エージェントにメッセージを送信する
チームパフォーマンス詳細ページでは、一度に1人のエージェントにメッセージを送信できます。Supervision Desktop の Webex アプリを使用して複数のエージェントに一度にメッセージを送信する場合は、 エージェントにブロードキャストメッセージを送信するを参照してください。
開始する前に
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あなたとエージェントは、Webexアプリにアクセスできる必要があります。
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Webexアプリはデフォルトでは無効になっています。デスクトップでの Webex アプリの設定方法については、 Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイドの webexConfigured セクションを参照してください。
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モニター へ移動 > チームのパフォーマンス。 |
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進行中のやり取りを表示するには、 ライブ タブに移動してください。 |
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アクション 列の |
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メッセージ作成ボックスにメッセージを入力してください。 メッセージの文字数は1000文字までです。入力画面の右下隅に、現在の文字数が表示されます。例えば、 150/1000. |
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[送信] をクリックします。 |
をクリックします。次に行うこと
担当者がメッセージに返信すると、画面右上に通知が表示されます。通知をクリックすると、Webexアプリでメッセージが表示されます。
スキルプロファイルを変更する
チームパフォーマンス詳細ページでは、エージェントのスキルプロファイルを変更できます。
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モニター へ移動 > チームのパフォーマンス。 |
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進行中のやり取りを確認するには、 ライブ タブに移動してください。 |
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アクション[]列の エージェントスキルの変更 をクリックします。 スキル管理 ポップアップが表示されます。
このオプションは、管理者がコントロール ハブのユーザー プロファイル セクションで スキル プロファイルの割り当てを管理する チェックボックスを選択した場合にのみ、 アクション 列に表示されます。詳細については、 デスクトップエクスペリエンスを参照してください。現在のスキルプロファイルにおいて、利用可能なスキルは以下のとおりです。 |
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スキルプロファイル ドロップダウンリストから、エージェントの新しいスキルプロファイルを選択します。 動的スキル ドロップダウンリストから、エージェントに割り当てたい必要な動的スキルを選択します。熟練度、テキスト、ブール値、または列挙型に対して適切な値を入力または選択してください。 システムは 変更内容の確認 ボタンを有効にし、スキル一覧の下部にメッセージを表示します。これには3つのシナリオがあります。
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変更内容の確認をクリックします。 システムは変更点の概要を上部に表示します。
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変更を確定をクリックします。 通知には、新しいエージェント名とともにスキルプロファイルの変更が成功したことが表示されます。
スキルプロファイルを変更した後、 キャンセル ボタンをクリックするか、ポップアップウィンドウを閉じると、システムは操作を再検討して続行するか、変更を破棄するかを選択するよう促します。 |
その他のシナリオ
エージェントのスキルプロファイルを変更する際に遭遇する可能性のあるその他のシナリオには、次のようなものがあります。
- スキルプロファイルを検索するには、検索ボックスに3文字を入力すると、システムが選択肢を表示します。該当するスキルプロファイルがない場合、データは表示されません。
- スキルプロファイルとして「なし」を割り当てる—スキル変更時に
Noneを選択して変更を確認すると、システムはエージェントがキューに割り当てられたスキルを使用してルーティングされていないが、フローに割り当てられたスキルを使用してルーティングされていることを示す警告メッセージを表示します。 - 現在スキルプロファイルが存在しない場合は、新しいスキルプロファイルを割り当てます。
Noneから別のスキルプロファイルを選択すると、システムは追加および削除されたキューの数を表示します。 - スキルプロファイルを持つエージェントは1人だけです。そのプロファイルを唯一所有しているエージェントのスキルプロファイルを変更しようとすると、システムは警告を表示します。スキルプロファイルを削除すると、重要なタスクが割り当てられないままになる可能性があるため、注意して進めるよう警告しています。影響を受けるキューを警告アイコンで強調表示します。
- キュー割り当ての変更に伴うスキルプロファイルの変更なし—スキルプロファイルの変更に関連するキュー割り当ての変更が含まれていない場合、システムはエージェントのキュー割り当てを変更しません。
- エラーメッセージ—ネットワークの問題または無効な選択が原因でスキルプロファイルの更新が失敗した場合、システムはエラーメッセージを表示します。
エージェントをサインアウトする
チームパフォーマンスの詳細ページでは、顧客と積極的にやり取りしていないエージェントをログアウトできます。処理完了状態のままその日の業務を終えたエージェント、まだ利用可能としてマークされているエージェント（そのため、着信がそのエージェントにルーティングされる）、またはメールなどの非同期的なやり取りを受け入れたエージェントは、ログアウトできません。
エージェントがアクティブなやり取りを行っている間は、そのやり取りが終了した後でなければエージェントをサインアウトすることはできません。
サインアウト要求が処理されている最中に、エージェントが電話ややり取りを受けると、「強制サインアウトの確認」というポップアップが表示されます。ログアウトすると、これらのやり取りが終了またはリダイレクトされる場合があります。
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モニター へ移動 > チームのパフォーマンス。 |
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エージェントのやり取りを表示するには、 ライブ タブまたは 履歴 タブに移動してください。 |
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アクション 列の |
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エージェントからログアウトをクリックしてください。 「サインアウトの確認」ポップアップが表示されます。
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続行するには、 サインアウト をクリックしてください。 システムがエージェントのサインアウトに失敗した場合、スーパーバイザーが再試行するまで |
