• 最適なパフォーマンスを得るには、[チームのパフォーマンスの詳細] ページのスーパーバイザ ビューで、管理されているすべてのチームで、最大 500 人のエージェントを推奨します。これにより、遅延やパフォーマンスの問題なく必要なすべての情報にアクセスできます。

  • デスクトップ プロファイルには、バディ チームを明示的に指定するオプションがあります。バディ チームを明示的に指定する場合は、そのバディ チームで利用可能なエージェント数が上限の 1000 を超えないようにすることを推奨します。

  • デスクトップ プロファイルのラップアップ コードとアイドル コードを明示的に設定します。最大値は 50 を超えないことを推奨します。

  • プロファイルで管理対象のキューと管理対象チームを明示的に指定することをお勧めします。管理対象キューと管理対象チームの最大値は、それぞれ 250 と 100 を超えないようにしてください。

チームのパフォーマンスを表示する

現在の状態、特定の状態の時間、コール状態、コール状態の時間、チャネル容量、エージェントに対して実行できるアクションの詳細を表示します。

開始する前に

  • チームに割り当てられている必要があります。

  • チーム パフォーマンスの詳細には、割り当てられたチームにサインインしているエージェントのリストのみが含まれます。

1

をクリックします。

2

検索フィールドを使用して、エージェント名、エージェントの状態、キュー、チャネルなどの検索条件を使用してリストをフィルタリングします。

別のページに切り替えて [チーム パフォーマンスの詳細] ページに戻っても、検索結果は保持されます。

チーム パフォーマンスの詳細

列名説明

エージェントの名前

エージェントの名前とプロファイル画像 (Webex 画像) を表示します。

エージェントの状態

スーパーバイザデスクトップの使用中の作業ステータス。エージェントの可用性状態には、使用可能、アイドル コード、または RONA が含まれます。

エージェントの状態の継続時間

エージェントが現在の状態にあった時間。状態タイマーの形式は hh:mm:ss です（たとえば、01:10:25）。

電話番号

サインインしているエージェントのダイヤル番号または内線番号。

サイト

エージェントが関連付けられているサイトの名前。

チーム

エージェントが関連付けられているチームの名前。

チャンネル

エージェントが通信できる通信モード。たとえば、音声コールなどです。

連絡先キュー

エージェントがリクエストをルーティングするキューの名前。

連絡先のステータス

アクティブな通話中のエージェントのステータス。たとえば、[接続（Connected）]、[コンサルティング（Consulting）]、[会議（Conference）]、[後処理（Wrap up）] などです。

連絡先ステータスの時間

エージェントがアクティブコールに費やした時間。たとえば、エージェントが電話会議に参加している時間。

インタラクション時間

コールが接続された時点からのエージェントと連絡先の間のインタラクションの合計時間（保留、相談、電話会議などのすべての状態を含む）。ただし、後処理は除く。

このメトリックは、エージェントが連絡先と必要な時間を費やしているかどうか、および顧客の処理に支援が必要なかどうかを判断するのに役立ちます。

合計連絡先時間

最初に接続された時点からの連絡先の合計時間（同じ連絡先のコンサルティングや電話会議などの他の状態を含む）。

エージェントがリクエストを承認してから経過した時間。接続されたタイマーの形式は hh:mm:ss です（たとえば、01:10:25）。

サインイン時間

エージェントがスーパーバイザデスクトップにサインインした時間。日付と時刻の形式は動的に表示され、場所に応じて表示されます。

デフォルトでは、表の行はサインイン時間に従ってソートされます。最新のサインイン時間がリストの一番上に表示されます。

アクション

管理者が設定したユーザープロファイルの権限に基づいて、[アクション] 列から次のアクションを実行できます。

  • レビューと監視 () - エージェントの通話をサイレントに監視および確認します。

  • メッセージの送信 (): エージェントに 1 対 1 のメッセージを送信します。

  • 状態を変更 (): エージェントの状態を変更します。

  • エージェントをサインアウト () - 顧客と積極的に対話していないときにエージェントをサインアウトします。

    これは、ラップアップ状態で一日を過ごしたエージェントや、応答可能としてマークされたままになっている（コールがルーティングされる）、または電子メールなどの非同期のやり取りを受け入れるエージェントに適用されます。エージェントが現在インタラクションに従事している場合、エージェントがそれを完了するまで待ってからサインアウトする必要があります。

通話中のエージェントをモニタリングする

進行中のコールに影響を与えることなく、エージェントのパフォーマンスを確認し、追跡します。

開始する前に

一度に監視できるエージェントは 1 つのみです。別のスーパーバイザが同じエージェントを監視しようとすると、[モニタリングを開始] ボタンが無効になります。複数のスーパーバイザがエージェントを同時に監視しようとすると、1 つのスーパーバイザの監視が開始され、他のスーパーバイザのエラーが表示されます。

1

をクリックします。

2

監視するエージェントの [アクション] 列で をクリックします。

3

アクティブなインタラクションの詳細モーダルで、[モニタを開始] をクリックします。

モニタリング リクエスト ポップアップが表示されます。

進行中のモニタリング セッションがある場合、または [アクション] 列の幅を小さくする場合は、詳細メニュー をクリックして、アクションの追加のアイコンにアクセスします。

4

着信に応答する。

モニタリング コントロール ペインが表示されます。エージェントと顧客間のコールを聞くことができます。

5

(オプション) [一時停止] をクリックして、通話を一時的にミュートします。[再開] をクリックして、通話のモニタリングを再開します。

6

(オプション) [割り込み] をクリックして、モニタリングしているコールに割り込みます。

マイクがオンになり、顧客との対話に参加します。

  • 別のスーパーバイザーによって監視されている通話や、エージェントが別のエージェントとコンサルティングコール中である場合、割り込むことはできません。

  • 他のスーパーバイザは、モニタリングしているコールをモニタまたは割り込むことはできません。

  • 一時停止したコール モニタリングに割り込むことはできません。モニタリングを再開して割り込みを有効にします。

  • 割り込み後にエージェントが別のエージェントにコンサルティングした場合、保留状態になり、コンサルティング終了後に割り込みが再開されます。

  • エージェントが、割り込みしたコールを別のチームまたは別のキューの別のエージェントに転送すると、モニタリングが終了し、エラー メッセージが表示されます。

  • 割り込み中にコールを転送したり、エージェントをドロップしたり、コンサルトコールを開始したり、電話会議を開始したりすることはできません。

  • デスクトップ テレフォニーが切断されている場合は、割り込みできません。

  • モニタリングアクティビティを終了して割り込みを終了します。

7

(オプション) [ウィスパー コーチ] をクリックして、顧客の声を聞かずにライブ通話中にエージェントとプライベートに通信します。

デスクトップ テレフォニーが切断された場合、コーチはウィスパー コーチできません。
8

完了したら、[モニタを終了] をクリックして、モニタリング アクティビティを終了します。

次に行うこと

スーパーバイザデスクトップからサインアウトする前に、コールのモニタリングを完了する必要があります。

エージェントにメッセージを送信する

[チーム パフォーマンスの詳細] ページでは、一度に 1 人のエージェントにメッセージを送信できます。Supervisor Desktop の Webex アプリを使用して、一度に複数のエージェントにメッセージを送信する場合は、「エージェントにブロードキャスト メッセージを送信する」を参照してください。

開始する前に

  • あなたとエージェントは Webex アプリにアクセスできる必要があります。

  • Webex アプリはデフォルトで無効になっています。デスクトップの Webex アプリの設定の詳細については、『Webex Contact Center セットアップと管理ガイド 』の「webexConfigured」のセクションを参照してください。

1

をクリックします。

2

[アクション] 列の下の をクリックします。

3

作成ボックスにメッセージを入力します。

メッセージは上限の 1000 文字を超えることはできません。作成ボックスには、右下隅に現在の文字数が表示されます。たとえば、150/1000 です。

4

[送信] をクリックします。

次に行うこと

エージェントがメッセージに返信すると、右上隅に通知が表示されます。通知をクリックして、Webex アプリでメッセージを表示します。

エージェントの状態を変更

[チームのパフォーマンスの詳細] ページで、エージェントの状態を変更できます。

1

をクリックします。

2

[アクション] 列で をクリックします。

3

必要に応じて、エージェントの状態を変更します。

[エージェントの状態] 列には、エージェントの新しいステータスが表示されます。詳細については、「Webex Contact Center のエージェントの状態を理解する」を参照してください。

  • [エージェントの状態] 列にカーソルを合わせると、エージェントの状態を変更したスーパーバイザの名前が表示されます。

  • エージェントがアクティブなインタラクションに関与している場合、アクティブなインタラクションが終了した後にエージェントの状態が変わります。

エージェントのリストをエクスポート

チームに割り当てられたエージェントのリストを Excel または CSV 形式でエクスポートします。

1

をクリックします。

2

[エクスポート] アイコンをクリックします。

3

Excel または CSV を選択して、ローカル フォルダーにファイルをダウンロードします。

通話録音を再生

管理しているチームの通話録音を再生して確認し、エージェントのトレーニング、品質保証、強化された顧客サービス提供に関する詳細なインサイトとフィードバックを取得します。

開始する前に

コール録音を表示するには、管理者がスーパーバイザの JSON レイアウトで品質管理ウィジェットを設定する必要があります。詳細については、『Webex Contact Center セットアップと管理ガイド 』の「デスクトップ レイアウト」セクションを参照してください。

1

をクリックします。

録画のリストは、新しいものから古いものまで順に表示されます。リストを下にスクロールすると、追加の録画がサーバから取得されます。
2

[アクション] 列の下の をクリックします。

録画再生モーダルが表示されます。
3

をクリックして録画を再生します。

4

(オプション) をクリックして、録画の再生を一時停止します。 をクリックして、録画の再生を再開します。

5

(オプション) をクリックして、録画の再生の音量をミュートまたは調整します。

6

(オプション) をクリックして、録画の再生速度を調整します。

7

[閉じる] をクリックします。

通話録音を日付でフィルタ

現在の日付から過去 13 か月の通話録音をフィルタリングして表示します。フィルタリングの最大範囲は 30 日です。

  • 他のスーパーバイザーによって管理されているチームの録画を表示または再生することはできません。

  • 録画に初めてアクセスすると、フィルターの日付範囲と結果が過去 24 時間になります。コール録音を別の日時にフィルタリングする場合は、日付範囲を変更します。

  • 変更すると、フィルタの選択した日付範囲が保存され、ページ間を切り替えるか、サインアウトすると保持され、ブラウザのキャッシュをクリアするまで保持されます。

  • フィルタをデフォルトの範囲にリセットするには、ブラウザのキャッシュをクリアして再度サインインします。

開始する前に

コール録音を表示するには、管理者がスーパーバイザの JSON レイアウトで品質管理ウィジェットを設定する必要があります。詳細については、『Webex Contact Center セットアップと管理ガイド 』の「デスクトップ レイアウト」セクションを参照してください。

1

をクリックします。

2

をクリックします。

3

開始日と終了日を選択します。

4

(オプション) 開始時刻と終了時刻を選択します。

5

[適用] をクリックします。