• Um eine optimale Leistung zu erzielen, empfehlen wir maximal 500 Agenten in allen verwalteten Teams in der Supervisor-Ansicht der Seite "Details zur Teamleistung". Dadurch wird sichergestellt, dass Sie ohne Verzögerung oder Leistungsprobleme auf alle benötigten Informationen zugreifen können.

  • Das Desktop-Profil verfügt über eine Option zum expliziten Angeben von Buddy-Teams. Wenn Sie Buddy-Teams explizit angeben, sollten Sie darauf achten, dass die Anzahl der in diesen Buddy-Teams verfügbaren Agenten die Höchstgrenze von 1000 nicht überschreitet.

  • Konfigurieren Sie explizit Wrapup-Codes und Leerlaufcodes für Desktop-Profile. Es wird empfohlen, dass die Höchstwerte 50 nicht überschreiten.

  • Es wird empfohlen, die verwalteten Warteschlangen und verwalteten Teams explizit im Profil anzugeben. Stellen Sie sicher, dass die Höchstwerte für verwaltete Warteschlangen und verwaltete Teams 250 bzw. 100 nicht überschreiten.

Bildschirm "Teamleistungsdetails" in Webex Contact Center

Teamleistung anzeigen

Zeigen Sie die Details der Agenten mit aktuellem Status, Zeit in einem bestimmten Status, Anrufstatus, Zeit in einem Anrufstatus, Kanalkapazität und Aktionen, die für einen Agenten ausgeführt werden können, an.

Bevor Sie beginnen:

  • Sie müssen einem Team zugewiesen sein.

  • Die Teamleistungsdetails enthalten nur die Liste der Agenten, die bei den Ihnen zugewiesenen Teams angemeldet sind.

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Klicken Sie bei jedem Popup-Fenster auf headphone icon.

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Verwenden Sie das Suchfeld, um die Liste nach den Suchkriterien wie Agentenname, Agentenstatus, Warteschleife, Kanal usw. zu filtern.

Ihre Suchergebnisse werden auch dann beibehalten, wenn Sie zu einer anderen Seite wechseln und zur Seite "Teamleistungsdetails" zurückkehren.

Details zur Teamleistung

Die Seite "Teamleistungsdetails" unterstützt nur den Sprachkanal.

SpaltennameBeschreibung

Name des Agenten

Zeigt den Namen und das Profilbild (Webex Bild) des Agenten an.

Agentenstatus

Der Arbeitsstatus bei Verwendung von Supervisor Desktop. Der Verfügbarkeitsstatus des Agenten umfasst "Verfügbar", Leerlaufcodes oder RONA.

Dauer des Agentenstatus

Die Zeit, die sich der Agent im aktuellen Status befand. Das Format des StatusTimers ist hh:mm:ss (z. B. 01:10:25).

Telefonnummer

Wählen Sie die Nummer oder den Anschluss des angemeldeten Agenten.

Standort

Name des Standorts, der der Agent zugeordnet ist.

Team

Name des Teams, dem der Agent zugeordnet ist.

Kompetenzprofil

Dadurch wird das Skill-Profil angezeigt, das jedem einzelnen Agenten zugewiesen ist, in dem die Details seiner Skills angezeigt werden können.

Kanäle

Die Art der Kommunikation, über die ein Agent kommunizieren kann. Beispiel: Sprachanruf.

Kontaktwarteschlange

Name der Warteschlange, an die der Agent die Anforderung weiterleitet.

Kontaktstatus

Der Status des Agenten in einem aktiven Anruf. Beispiel: Verbunden, Beratung, Konferenz oder Nachbereitung.

Zeit im Kontaktstatus

Die Zeit, die ein Agent in einem aktiven Anruf verbracht hat. Zum Beispiel die Zeit, während der sich ein Agent in einem Konferenzgespräch befindet.

Interaktionsdauer

Die Gesamtdauer der Interaktion zwischen dem Agenten und dem Kontakt ab dem Zeitpunkt, an dem der Anruf verbunden wurde, einschließlich aller Zustände wie "Gehalten", "Beraten" und "Konferenz", jedoch ohne Nachbereitung.

Anhand dieser Kennzahl können Sie feststellen, ob der Agent mehr Zeit als nötig mit dem Kontakt verbringt und möglicherweise Unterstützung bei der Bearbeitung des Kunden benötigt.

Gesamtkontaktdauer

Die Gesamtdauer des Kontakts seit dem Zeitpunkt, an dem die Verbindung hergestellt wurde (einschließlich aller anderen Status wie "Beraten" oder "Konferenz" im selben Kontakt).

Die Zeit, die verstrichen ist, seit der Agent die Anforderung akzeptiert hat. Das Format des verbundenen Timers ist hh:mm:ss (z. B. 01:10:25).

Anmeldezeit

Die Zeit, zu der sich ein Agent bei Supervisor Desktop angemeldet hat. Das Datum- und Uhrzeitformat ist dynamisch und wird je nach Standort angezeigt.

Die Tabellenzeilen werden standardmäßig nach der Anmeldezeit sortiert. Die Zeit der letzten Anmeldung wird oben in der Liste angezeigt.

Aktion

Basierend auf den Berechtigungen Ihres Benutzerprofils, die vom Administrator eingerichtet wurden, können Sie in der Spalte "Aktionen" die folgenden Aktionen ausführen:

  • Überprüfen und überwachen (Überwachungssymbol.) – Agentenanrufe automatisch überwachen und überprüfen.

  • Nachricht senden(Symbol Nachricht senden) – Eine persönliche Nachricht an einen Agenten senden.

  • Agentenstatus ändern (Symbol für Statusänderung) – Ändert den Status eines Agenten.

  • Skill-Profil ändern – Ändert das Skill-Profil eines Agenten.

    Wenn Sie nicht über den vom Administrator gewährten Zugriff über Control Hub verfügen und ein Skill-Profil öffnen, werden nur Skill-Details wie Skill-Name, Skill-Typ usw. angezeigt. Sie können keine Änderungen vornehmen.

  • Abmelden Agent (Symbol Agent abmelden) – Melden Sie einen Agenten ab, wenn dieser nicht aktiv mit einem Kunden interagiert.

Überwachen von Agenten in einem Anruf

Überprüfen und verfolgen Sie die Leistung eines Agenten, ohne einen laufenden Anruf zu beeinträchtigen.

Bevor Sie beginnen:

Als Supervisor können Sie Gespräche zwischen Agenten und Kunden in Echtzeit mithören, während Sie still am Gespräch teilnehmen. Überwachen Sie Konversationen, um sicherzustellen, dass Ihren Kunden ein qualitativ hochwertiger Service geboten wird. Sie können immer nur einen Agenten gleichzeitig überwachen. Wenn ein anderer Supervisor versucht, denselben Agenten zu überwachen, ist die Schaltfläche "Abhören " deaktiviert. Wenn mehrere Supervisoren gleichzeitig versuchen, einen Agenten zu überwachen, wird die Überwachung für einen Supervisor initiiert, und das System zeigt einen Fehler für die anderen Supervisoren an.

Darüber hinaus können Sie jetzt überwachen, wie die Agenten mit persönlichen Rückrufen umgehen. Dazu gehört die Nachverfolgung der Einhaltung der geplanten Rückrufzeiten und die Effizienz bei der Durchführung dieser Interaktionen mit hoher Priorität. Unter Webex Contact Center Analyzer finden Sie detaillierte Berichte über die Leistung des persönlichen Rückrufs.

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Klicken Sie bei jedem Popup-Fenster auf headphone icon.

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Klicken Sie bei jedem Popup-Fenster auf Monitoring icon. In der Spalte "Aktionen" des Agenten , den Sie überwachen möchten.

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Klicken Sie im Modal "Aktive Interaktionsdetails" auf "Zuhören".

Das Popover für die Überwachungsanforderung wird angezeigt.

Wenn eine Überwachungssitzung läuft oder Sie die Spalte "Aktionen " verkleinern, klicken Sie auf Mehr Menü , um auf die zusätzlichen Symbole für Aktionen zuzugreifen.

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Nehmen Sie den Anruf an.

Das Fenster für die Überwachungssteuerung wird angezeigt. Sie können dem Gespräch zwischen dem Agenten und dem Kunden zuhören.

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(Optional) Klicken Sie auf "Pause ", um den Anruf vorübergehend stummzuschalten. Klicken Sie auf "Fortsetzen ", um die Überwachung des Anrufs fortzusetzen.

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(Optional) Klicken Sie auf "Aufschalten ", um sich auf den überwachten Anruf aufzuschalten.

Die MIC wird aktiviert und Sie nehmen an der Interaktion mit dem Kunden teil.

  • Sie können sich nicht in einen Anruf aufschalten, der von einem anderen Supervisor überwacht wird oder wenn sich der Agent in einem Beratungsgespräch mit einem anderen Agenten befindet.

  • Andere Supervisoren können den von Ihnen überwachten Anruf nicht überwachen oder sich in diesen aufschalten.

  • Sie können nicht in eine Anrufüberwachung eingreifen, die Sie angehalten haben. Setzen Sie die Überwachung fort, um die Aufschaltung zu ermöglichen.

  • Wenn der Agent einen anderen Agenten konsultiert, nachdem Sie sich eingeschaltet haben, befinden Sie sich in der Warteschleife PUT und die Aufschaltung wird fortgesetzt, nachdem die Beratung beendet ist.

  • Wenn der Agent den Anruf, in den Sie sich aufgeschaltet haben, an einen anderen Agenten aus einem anderen Team oder an eine andere Warteschlange weiterleitet, wird die Überwachung beendet. Es wird eine Fehlermeldung angezeigt.

  • Während des Aufschaltens können Sie den Anruf nicht übergeben, den Agenten nicht trennen, keinen Beratungsanruf einleiten und keinen Konferenzanruf starten.

  • Sie können sich nicht aufschalten, wenn die Desktop-Telefonie getrennt ist.

  • Beenden Sie die Überwachungsaktivität, um das Aufschalten zu beenden.

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Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf " Abhören beenden", um die Überwachungsaktivität zu beenden.

Nächste Schritte

Sie müssen die Überwachung eines Anrufs abschließen, bevor Sie sich von Supervisor Desktop abmelden.

Nachricht an einen Agenten senden

Auf der Seite "Teamleistungsdetails" können Sie Nachrichten an jeweils einen Agenten senden. Wenn Sie mit der Webex-App in Supervisor Desktop eine Nachricht an mehrere Agenten gleichzeitig senden möchten, finden Sie weitere Informationen unter Senden von Broadcast-Nachrichten an Ihre Agenten.

Bevor Sie beginnen:

  • Sie und der Agent müssen Zugriff auf die App Webex haben.

  • Die Webex App ist standardmäßig deaktiviert. Weitere Informationen zum Konfigurieren der Webex-App auf dem Desktop finden Sie im Abschnitt webexConfigured im Setup- und Administrationshandbuch #Webex Contact Center.

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Klicken Sie bei jedem Popup-Fenster auf headphone icon.

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Klicken Sie bei jedem Popup-Fenster auf Show chat In der Spalte "Aktionen ".

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Geben Sie Ihre Nachricht in das Feld zum Verfassen ein.

Ihre Nachricht darf die Grenze von 1000 Zeichen nicht überschreiten. Das Feld zum Verfassen zeigt die aktuelle Zeichenzahl in der unteren rechten Ecke an. Beispiel: 150/1000.

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Klicken Sie auf Senden.

Nächste Schritte

Wenn der Agent auf Ihre Nachricht antwortet, wird oben rechts eine Benachrichtigung angezeigt. Klicken Sie auf die Benachrichtigung, um die Nachricht in Webex App anzuzeigen.

Den Status eines Agenten ändern

Auf der Seite "Teamleistungsdetails" können Sie den Status eines Agenten ändern.

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Klicken Sie bei jedem Popup-Fenster auf headphone icon.

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Klicken Sie bei jedem Popup-Fenster auf Change state icon In der Spalte "Aktionen ".

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Ändern Sie den Agentenstatus nach Bedarf.

In der Spalte "Agentenstatus" wird der neue Status des Agenten angezeigt. Wenn Sie den Mauszeiger über die Spalte "Agentenstatus " bewegen, wird der Name des Supervisors angezeigt, der den Agentenstatus geändert hat. Weitere Informationen finden Sie unter Grundlegendes zu Agentenzuständen für Webex Contact Center.

Wenn der Agent an einer aktiven Interaktion beteiligt ist, ändert sich der Status des Agenten nach dem Ende der aktiven Interaktion.

Skill-Profil ändern

Auf der Seite "Teamleistungsdetails" können Sie das Qualifikationsprofil eines Agenten ändern.

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Klicken Sie bei jedem Popup-Fenster auf headphone icon.

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Klicken Sie in der Spalte "Aktionen" auf "Skill-Profil ändern".

Das Popup-Fenster "Skill-Profil ändern" wird angezeigt.

Diese Option wird in der Spalte "Aktionen " nur angezeigt, wenn der Administrator das Kontrollkästchen "Kompetenzprofilzuweisungen verwalten" im Abschnitt "Benutzerprofile" von Control Hub aktiviert. Weitere Informationen finden Sie unter Desktopdarstellung. Für das aktuelle Skill-Profil werden die verfügbaren Skills aufgelistet.

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Wählen Sie in der Dropdown-Liste Profil auswählen ein neues Skill-Profil aus.

Das System aktiviert die Schaltfläche "Änderungen überprüfen" und zeigt unten nach der Qualifikationsliste eine Meldung an. Es gibt drei Szenarien:
  • Manuelle Aktualisierung: Hier finden Sie Informationen darüber, wer die Änderung vorgenommen hat. Dies dient der Transparenz und Rechenschaftspflicht.
  • Kein Ergebnis: Wenn eine Quelle aufgrund von Synchronisierungsproblemen oder Änderungen an gelöschten Konten nicht identifiziert werden kann. Es ist eine Art Integritätsprüfung.
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Klicken Sie auf Änderungen überprüfen.

Das System hebt die Zusammenfassung der Änderungen oben hervor und listet die Anzahl der Warteschleifen auf, die im Rahmen der Änderung des Skill-Profils hinzugefügt oder entfernt wurden.

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Klicken Sie auf Änderungen bestätigen.

In einer Benachrichtigung wird die erfolgreiche Änderung des Skill-Profils mit dem neuen Agentennamen angezeigt.

Wenn Sie nach einer Änderung des Qualifikationsprofils auf die Schaltfläche "Abbrechen " klicken oder das Popup-Fenster schließen, werden Sie vom System aufgefordert, Ihre Aktion zu überdenken und fortzufahren oder die Änderungen zu verwerfen.

Andere Szenarien

Andere Szenarien, die beim Ändern des Agenten-Qualifikationsprofils auftreten können, sind:

  • Suchen nach dem Skill-Profil – Geben Sie drei Zeichen in das Suchfeld ein, um die Auswahloptionen im System auszufüllen. Wenn keine Kompetenzprofile übereinstimmen, werden keine Daten eingefügt.
  • Keine als Skill-Profil zuweisen: Wenn Sie während einer Skill-Änderung "Keine " auswählen und die Änderungen bestätigen, wird eine Warnmeldung angezeigt, die besagt, dass der Agent nicht mit Skills geroutet wird, die der Warteschlange zugewiesen wurden, aber dennoch mit Skill-Profil, die dem Flow zugewiesen wurden.
  • Zuweisen eines neuen Qualifikationsprofils, wenn derzeit keines vorhanden ist: Wenn Sie ein anderes Qualifikationsprofil als " Keines" auswählen, zeigt das System die entsprechende Anzahl an hinzugefügten und entfernten Warteschlangen an.
  • Nur ein Agent mit dem Qualifikationsprofil: Wenn Sie versuchen, das Qualifikationsprofil eines Agenten zu ändern, der der alleinige Besitzer dieses Profils ist, wird eine Warnmeldung angezeigt. Sie werden gewarnt, vorsichtig vorzugehen, da durch das Entfernen des Skill-Profils wichtige Aufgaben nicht zugewiesen werden können. Die betroffene Warteschlange wird mit einem Warnsymbol gekennzeichnet.
  • Spalte ein- oder ausblenden: Um auszuwählen, welche Spalten auf der Listenseite angezeigt oder ausgeblendet werden sollen, klicken Sie auf Einstellungen > Spalten ein-/ausblenden.
  • Keine Änderung des Skill-Profils bei Änderungen der Warteschleifenzuweisung – Wenn eine Änderung des Skill-Profils keine zugehörigen Änderungen der Warteschleifenzuweisung beinhaltet, behält das System die Warteschlangenzuweisungen des Agenten unverändert bei.
  • Fehlermeldungen: Das System zeigt eine Fehlermeldung an, wenn die Aktualisierung des Skill-Profils aufgrund von Netzwerkproblemen oder einer ungültigen Auswahl fehlschlägt.

Agenten abmelden

Auf der Seite "Teamleistungsdetails" können Sie einen Agenten abmelden, der nicht aktiv mit einem Kunden interagiert. Sie können die Agenten nicht abmelden, die im Nachbearbeitungsstatus für den Tag gegangen sind, noch als verfügbar markiert sind (wodurch Anrufe an sie weitergeleitet werden) oder die eine asynchrone Interaktion, z. B. eine E-Mail, akzeptiert haben.

Wenn der Agent an einer aktiven Interaktion beteiligt ist, können Sie den Agenten erst nach dem Ende der aktiven Interaktion abmelden.

Wenn eine Abmeldeanforderung verarbeitet wird und der Agent einen Anruf oder eine Interaktion erhält, wird ein Popup-Fenster mit der Option "Abmeldung erzwingen bestätigen" angezeigt. Durch Abmelden werden diese Interaktionen möglicherweise beendet oder umgeleitet.

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Klicken Sie bei jedem Popup-Fenster auf headphone icon.

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Klicken Sie bei jedem Popup-Fenster auf Sign out agent icon In der Spalte "Aktionen ".

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Klicken Sie auf "Agent abmelden".

Das Popup-Fenster "Abmeldung bestätigen" wird angezeigt.
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Klicken Sie auf Abmelden , um fortzufahren.

Wenn das System einen Agenten nicht abmeldet, wird ein Fehlersymbol auf der Registerkarte Symbol Agent abmelden Bis der Supervisor es erneut versucht.

Exportieren einer Liste Ihrer Agenten

Exportieren Sie eine Liste der Agenten, die Ihren Teams zugewiesen sind, im Excel- oder CSV-Format.

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Klicken Sie bei jedem Popup-Fenster auf headphone icon.

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Klicken Sie auf das Symbol Exportieren .

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Wählen Sie Excel oder CSV aus, um eine Datei in Ihren lokalen Ordner herunterzuladen.

Interaktionen anzeigen

Die Interaktionen Tab in Webex Contact Center bietet einen umfassenden Überblick über die Kundeninteraktionen. Dieser Tab ermöglicht es Vorgesetzten, laufende und vergangene Interaktionen zu überwachen und zu verwalten.

Im Folgenden sind die Interaktionstypen aufgeführt:

  • Interaktionsstatus: Die Tab organisiert Interaktionen in verschiedene Kategorien:

  • Aktiv:  Zeigt aktuelle Interaktionen an.

  • In Warteschleife:  Zeigt Interaktionen an, die darauf warten, von einem Agenten bearbeitet zu werden.

  • Abgeschlossen:  Listet abgeschlossene Interaktionen auf.

  • Anzahl der Interaktionen:  Eine Zusammenfassung gibt die Gesamtzahl der Interaktionen im aktuell ausgewählten Status an (z. B. 60 Interaktionen für den aktiven Tab).

  • Filtern und Sortieren:  Es stehen Optionen zur Verfügung, um die Interaktionsliste nach verschiedenen Kriterien zu filtern und zu sortieren.

Zu den Details, die für jede Interaktion in der Listenansicht angezeigt werden, gehören:

  1. Kunden-ID:  Eine eindeutige Kennung für den Kunden, der an der Interaktion beteiligt ist.
  2. Kanal:  Die für die Interaktion verwendete Kommunikationsmethode, die durch bestimmte Symbole gekennzeichnet ist:
    • E-Mail (Umschlagsymbol)
    • Messenger (Facebook Messenger-Symbol)
    • Chat (Sprechblasensymbol)
    • Anruf (Telefonsymbol)
    • SMS (SMS-Symbol)
    • WhatsApp (WhatsApp-Symbol)
  3. Warteschleife:  Die spezifische Warteschlange, an die die Interaktion weitergeleitet wurde.
  4. Kanal:  Die für die Interaktion verwendete Kommunikationsmethode, die durch bestimmte Symbole gekennzeichnet ist:
  5. Team: Das Team,  das mit der Bearbeitung der Interaktion beauftragt ist.
  6. Kontaktstatus:  Der aktuelle Verbindungsstatus der Interaktion (z. B. Verbunden).
  7. Agent:  Der Name des Agenten, der die Interaktion derzeit bearbeitet oder der die Interaktion bearbeitet hat.
  8. Bearbeitungszeit:  Die Dauer der Interaktion.
  9. Aktionen:  Bietet Optionen zum Ausführen von Aktionen im Zusammenhang mit der Interaktion, z. B. "Anzeigen", um weitere Informationen anzuzeigen oder Aufzeichnungen für Anrufaufzeichnungen wiederzugeben.

Sie können die im Interaktionsfenster angezeigten Spalten mithilfe der Einstellungsschaltfläche anpassen. Im Folgenden finden Sie eine Liste der verfügbaren Spalten, aus denen Sie auswählen können:

Richtung Empfänger Übergabe Zeitstempel
Kanal CC-Empfänger An Warteschleife übergeben Gesamtkontaktdauer
Standort Anhängsel Per Agent übergeben Bearbeitungszeit
Eingangsstelle Kundenname Grund für die Übertragung Dauer der Interaktion
Kompetenzen Interaktions-ID Blinde Übergabe Haltezeit
In Warteschlange von Kunden-ID Agenten, die bei der Nachbereitung helfen Nachbearbeitungszeit
Warteschlange Unternehmens-ID Grund für die Nachbereitung Zusammenfassung
Team Kontaktstatus Wartezeit CSAT
CAD-Variablen