• Für eine optimale Leistung empfehlen wir maximal 500 Agenten in allen verwalteten Teams in der Supervisor-Ansicht auf der Seite „Details zur Teamleistung“. Dadurch wird sichergestellt, dass Sie ohne Verzögerung auf alle benötigten Informationen oder Leistungsprobleme zugreifen können.

  • Das Desktop-Profil bietet die Möglichkeit, Buddy-Teams explizit anzugeben. Wenn Sie explizit Buddy-Teams angeben, sollten Sie sicherstellen, dass die Anzahl der in diesen Buddy-Teams verfügbaren Agenten die maximale Grenze von 1.000 nicht überschreitet.

  • Konfigurieren Sie explizit Nachbereitungscodes und freie Codes für Desktop-Profile. Wir empfehlen, dass die Höchstwerte 50 nicht überschreiten.

  • Wir empfehlen Ihnen, die verwalteten Warteschlangen und verwalteten Teams explizit im Profil anzugeben. Stellen Sie sicher, dass die Höchstwerte für verwaltete Warteschlangen und verwaltete Teams 250 bzw. 100 nicht überschreiten.

Team-Leistung anzeigen

Zeigen Sie die Details der Agenten mit ihrem aktuellen Status, der Zeit in einem bestimmten Status, dem Anrufstatus, der Zeit in einem Anrufstatus, der Kanalkapazität und den Aktionen an, die für einen Agenten ausgeführt werden können.

Vorbereitungen

  • Sie müssen einem Team zugewiesen sein.

  • Die Teamleistungsdetails enthalten nur die Liste der Agenten, die bei Ihren zugewiesenen Teams angemeldet sind.

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Klicken Sie auf .

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Verwenden Sie das Suchfeld, um die Liste anhand von Suchkriterien wie Agentenname, Agentenstatus, Warteschlange, Kanal usw. zu filtern.

Ihre Suchergebnisse werden beibehalten, auch wenn Sie zu einer anderen Seite wechseln und zur Seite mit den Teamleistungsdetails zurückkehren.

Details zur Teamleistung

SpaltennameBeschreibung

Agentenname

Zeigt den Namen und das Profilbild (Webex-Bild) des Agenten an.

Agentenstatus

Der Arbeitsstatus bei Verwendung des Supervisor Desktop. Der Agent-Verfügbarkeitsstatus umfasst verfügbare Codes, freie Codes oder RONA.

Dauer des Agentenstatus

Die Zeit, die sich der Agent im aktuellen Status befand. Das Status-Timer-Format ist hh:mm:ss (z. B. 01:10:25).

Telefonnummer

Rufnummer oder Anschluss des angemeldeten Agenten.

Ort

Name des Standorts, dem der Agent zugeordnet ist.

Team

Name des Teams, dem der Agent zugeordnet ist.

Kanäle

Die Kommunikationsart, über die ein Agent kommunizieren kann. Beispiel: Sprachanruf.

Kontaktwarteschlange

Name der Warteschlange, an die der Agent die Anforderung weiterleitet.

Kontaktstatus

Der Status des Agenten in einem aktiven Anruf. Beispiel: verbunden, Beratung, Konferenz oder Nachbereitung.

Zeit im Kontaktstatus

Die Zeit, die ein Agent in einem aktiven Anruf verbracht hat. Beispiel: die Zeit, die sich ein Agent in einem Konferenzgespräch befindet.

Interaktionsdauer

Die Gesamtdauer der Interaktion zwischen dem Agenten und dem Kontakt, ab dem der Anruf verbunden wurde, einschließlich aller Status wie Gehalten, Beratung und Konferenz, aber ohne Nachbereitung.

Anhand dieser Metrik können Sie feststellen, ob der Agent mehr Zeit als nötig für den Kontakt aufwendet und möglicherweise Unterstützung bei der Kundenbearbeitung benötigt.

Kontaktdauer gesamt

Gesamtdauer des Kontakts ab dem Zeitpunkt, an dem er zum ersten Mal verbunden wurde (einschließlich aller anderen Zustände wie Beratung oder Konferenz im selben Kontakt).

Die Zeit, die seit der Annahme der Anforderung durch den Agenten verstrichen ist. Das Format des verbundenen Timers ist hh:mm:ss (z. B. 01:10:25).

Anmeldezeit

Die Uhrzeit, zu der sich ein Agent beim Supervisor-Desktop angemeldet hat. Das Datums- und Uhrzeitformat ist dynamisch und wird je nach Standort angezeigt.

Standardmäßig sortieren die Tabellenzeilen nach der Anmeldezeit. Die letzte Anmeldezeit wird oben in der Liste angezeigt.

Aktion

Basierend auf den von Ihrem Administrator festgelegten Benutzerprofil-Privilegien können Sie in der Spalte Aktionen die folgenden Aktionen ausführen:

  • Überprüfen und überwachen (): Überwachen und prüfen Sie die Anrufe von Agenten im Hintergrund.

  • Nachricht senden () – Senden Sie eine persönliche Nachricht an einen Agenten.

  • Status ändern () – Ändern Sie den Status eines Agenten.

  • Agenten abmelden (): Melden Sie einen Agenten ab, wenn er nicht aktiv mit einem Kunden interagiert.

    Dies gilt für Agenten, die den Tag verlassen haben, während sie sich im Nachbearbeitungsstatus befinden, weiterhin als verfügbar markiert sind (wodurch Anrufe an sie weitergeleitet werden) oder eine asynchrone Interaktion, wie z. B. eine E-Mail, akzeptiert haben. Wenn Agenten derzeit an einer Interaktion beteiligt sind, müssen Sie warten, bis sie abgeschlossen ist, bevor Sie sie abmelden.

Überwachen von Agenten in einem Anruf

Überprüfen und verfolgen Sie die Leistung eines Agenten, ohne einen laufenden Anruf zu beeinflussen.

Vorbereitungen

Sie können jeweils nur einen Agenten überwachen. Wenn ein anderer Supervisor versucht, denselben Agenten zu überwachen, ist die Schaltfläche Überwachung starten deaktiviert. Wenn mehrere Supervisoren versuchen, einen Agenten gleichzeitig zu überwachen, wird die Überwachung für einen Supervisor initiiert, und das System zeigt für die anderen Supervisoren einen Fehler an.

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Klicken Sie auf .

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Klicken Sie auf in der Spalte Aktionen des Agenten, den Sie überwachen möchten.

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Klicken Sie im modalen Fenster der aktiven Interaktionsdetails auf Monitor starten.

Das Popup-Fenster für die Überwachungsanforderung wird angezeigt.

Wenn eine laufende Überwachungssitzung stattfindet oder Sie die Spalte Aktionen breiter machen, klicken Sie auf Menü „Mehr“ , um auf die zusätzlichen Symbole für Aktionen zuzugreifen.

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Anruf entgegennehmen.

Das Kontrollfenster für die Überwachung wird angezeigt. Sie können den Anruf zwischen dem Agenten und dem Kunden mithören.

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(Optional) Klicken Sie auf Pause , um den Anruf vorübergehend stummzuschalten. Klicken Sie auf Fortsetzen , um die Überwachung des Anrufs fortzusetzen.

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(Optional) Klicken Sie auf Aufschalten , um sich auf den Anruf aufzuschalten, den Sie überwachen.

Das Mikrofon wird eingeschaltet und Sie treten der Interaktion mit dem Kunden bei.

  • Sie können sich nicht auf einen Anruf aufschalten, der von einem anderen Supervisor überwacht wird, oder wenn sich der Agent in einem Beratungsanruf mit einem anderen Agenten befindet.

  • Andere Supervisoren können den von Ihnen überwachten Anruf nicht überwachen oder sich aufschalten.

  • Sie können sich nicht in eine Anrufüberwachung aufschalten, die Sie unterbrochen haben. Setzen Sie die Überwachung fort, um die Aufschaltung zu aktivieren.

  • Wenn der Agent einen anderen Agenten konsultiert, nachdem Sie sich aufgeschaltet haben, werden Sie gehalten und die Aufschaltung wird fortgesetzt, nachdem die Konsultation beendet ist.

  • Wenn der Agent den Anruf, bei dem Sie sich aufgeschaltet haben, an einen anderen Agenten aus einem anderen Team oder einer anderen Warteschlange übergibt, wird die Überwachung beendet und eine Fehlermeldung wird angezeigt.

  • Sie können den Anruf nicht übergeben, den Agenten nicht verlassen, einen Beratungsanruf initiieren oder einen Konferenzanruf während der Aufschaltung nicht starten.

  • Sie können sich nicht aufschalten, wenn die Desktop-Telefonie getrennt ist.

  • Beenden Sie die Überwachungsaktivität, um die Aufschaltung zu beenden.

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(Optional) Klicken Sie auf Mithören-Coach , um während eines Live-Anrufs ohne Anhörung des Kunden privat mit Agenten zu kommunizieren.

Wenn die Desktop-Telefonie getrennt ist, können Sie nicht mithören-Coach.
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Klicken Sie anschließend auf Überwachung beenden , um die Überwachungsaktivität zu beenden.

Nächste Schritte

Sie müssen die Überwachung eines Anrufs abschließen, bevor Sie sich vom Supervisor Desktop abmelden.

Nachricht an einen Agenten senden

Auf der Seite „Details zur Teamleistung“ können Sie Nachrichten gleichzeitig an einen Agenten senden. Wenn Sie eine Nachricht an mehrere Agenten gleichzeitig mit der Webex-App im Supervisor-Desktop senden möchten, finden Sie weitere Informationen unter Broadcast-Nachrichten an Ihre Agenten senden.

Vorbereitungen

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Klicken Sie auf .

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Klicken Sie unter der Spalte Aktionen .

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Geben Sie Ihre Nachricht in das Erstellungsfeld ein.

Ihre Nachricht darf die maximal 1.000 Zeichen nicht überschreiten. Im Erstellungsfeld wird die aktuelle Zeichenanzahl unten rechts angezeigt. Beispiel: 150/1000.

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Klicken Sie auf Senden.

Nächste Schritte

Wenn der Agent auf Ihre Nachricht antwortet, wird in der oberen rechten Ecke eine Benachrichtigung angezeigt. Klicken Sie auf die Benachrichtigung, um die Nachricht in der Webex-App anzuzeigen.

Ändere den Status eines Agenten

Auf der Seite „Details zur Teamleistung“ können Sie den Agentenstatus ändern.

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Klicken Sie auf .

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Klicken Sie auf in der Spalte Aktionen .

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Ändern Sie den Agentenstatus nach Bedarf.

Die Spalte Agentenstatus zeigt den neuen Status des Agenten an. Weitere Informationen finden Sie unter Agentenstatus für Webex Contact Center verstehen.

  • Wenn Sie den Mauszeiger über die Spalte Agentenstatus bewegen, wird der Name des Supervisors angezeigt, der den Agentenstatus geändert hat.

  • Wenn der Agent an einer aktiven Interaktion beteiligt ist, ändert sich der Agentenstatus nach dem Ende der aktiven Interaktion.

Liste Ihrer Agenten exportieren

Exportieren Sie eine Liste der Agenten, die Ihren Teams zugewiesen sind, in einem Excel- oder CSV-Format.

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Klicken Sie auf .

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Klicken Sie auf das Symbol Exportieren .

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Wählen Sie Excel oder CSV aus, um eine Datei in Ihren lokalen Ordner herunterzuladen.

Anrufaufzeichnung wiedergeben

Spielen und überprüfen Sie Anrufaufzeichnungen der Teams, die Sie verwalten, um detaillierte Einblicke und Feedback für die Mitarbeiterschulung, die Qualitätssicherung und eine verbesserte Kundenservice-Bereitstellung zu erhalten.

Vorbereitungen

Um die Anrufaufzeichnungen anzuzeigen, muss Ihr Administrator das Qualitätsmanagement-Widget im JSON-Layout für Supervisoren konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Desktop-Layout im Einrichtungs- und Administratorhandbuch für Webex Contact Center.

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Klicken Sie auf .

Die Liste der Aufzeichnungen wird in der Reihenfolge von der neuesten bis zur ältesten angezeigt. Wenn Sie in der Liste nach unten scrollen, werden weitere Aufzeichnungen vom Server abgerufen.
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Klicken Sie unter der Spalte Aktionen .

Das modale Fenster für die Aufzeichnungswiedergabe wird angezeigt.
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Klicken Sie auf , um die Aufzeichnung wiederzugeben.

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(Optional) Klicken Sie auf , um die Aufzeichnungswiedergabe anzuhalten. Klicken Sie auf , um die Aufzeichnungswiedergabe fortzusetzen.

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(Optional) Klicken Sie auf , um die Aufzeichnungswiedergabe stummzuschalten oder die Lautstärke anzupassen.

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(Optional) Klicken Sie auf , um die Geschwindigkeit der Aufzeichnungswiedergabe anzupassen.

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Auf Schließen.

Anrufaufzeichnungen nach Datum filtern

Filtern und Anzeigen von Anrufaufzeichnungen der letzten 13 Monate ab dem aktuellen Datum. Der maximale Bereich für die Filterung beträgt 30 Tage.

  • Sie können die Aufzeichnungen der Teams, die von anderen Supervisoren verwaltet werden, nicht anzeigen oder wiedergeben.

  • Beim ersten Zugriff auf die Aufzeichnungen sind der Datumsbereich und die Ergebnisse der Filter die letzten 24 Stunden. Ändern Sie den Datumsbereich, wenn Sie die Anrufaufzeichnungen nach einem anderen Datum und einer anderen Uhrzeit filtern möchten.

  • Nach der Änderung wird der ausgewählte Datumsbereich für den Filter gespeichert und ist dauerhaft, wenn Sie zwischen den Seiten wechseln oder sich abmelden. Er wird beibehalten, bis Sie den Browser-Cache löschen.

  • Um den Filter auf den Standardbereich zurückzusetzen, löschen Sie den Browser-Cache und melden Sie sich erneut an.

Vorbereitungen

Um die Anrufaufzeichnungen anzuzeigen, muss Ihr Administrator das Qualitätsmanagement-Widget im JSON-Layout für Supervisoren konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Desktop-Layout im Einrichtungs- und Administratorhandbuch für Webex Contact Center.

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Klicken Sie auf .

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Klicken Sie auf .

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Wählen Sie das Start- und Enddatum aus.

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(Optional) Wählen Sie die Start- und Endzeit aus.

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Klicken Sie auf Übernehmen.