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Feedback?Auf der Seite „Details zur Teamleistung“ können Sie Echtzeitinformationen über Ihre Agenten anzeigen und deren Status verwalten. Verwenden Sie diese Seite, um die Verfügbarkeit von Agenten zu überwachen, Einzelnachrichten mit der Webex-App zu senden, den Agentenstatus zu ändern, Skill-Profile zu aktualisieren oder Agenten abzumelden.
Für eine optimale Leistung empfehlen wir ein Maximum an 500 Agenten für alle verwalteten Teams in der Supervisor-Ansicht auf der Seite „Details zur Teamleistung“.Dadurch wird sichergestellt, dass Sie ohne Verzögerung auf alle benötigten Informationen oder Leistungsprobleme zugreifen können.
Das Desktop-Profil bietet die Möglichkeit, Buddy-Teams explizit anzugeben.Wenn Sie explizit Buddy-Teams angeben, sollten Sie sicherstellen, dass die Anzahl der in diesen Buddy-Teams verfügbaren Agenten die maximale Grenze von 1000 nicht überschreitet.
Konfigurieren Sie explizit Nachbereitungscodes und freie Codes für Desktop-Profile.Wir empfehlen, dass die Höchstwerte 50 nicht überschreiten.
Wir empfehlen Ihnen, die verwalteten Warteschlangen und verwalteten Teams explizit im Profil anzugeben.Stellen Sie sicher, dass die Höchstwerte für verwaltete Warteschlangen und verwaltete Teams 250 bzw. 100 nicht überschreiten.
Supervisoren erhalten über das Team Performance Widget eine umfassende und intuitive Schnittstelle zur Überwachung und Verwaltung von Agenten über mehrere Kommunikationskanäle.Sie können Agentenstatus anzeigen, die Verfügbarkeit verwalten und das RONA-Verhalten (Klingeln ohne Antwort) mit kanalspezifischer Granularität beobachten.Das Widget für die Teamleistung ermöglicht es Supervisoren, auszuwählen, welche Kanäle überwacht werden sollen. Agentenstatus und Timer sind sichtbar, spiegeln das Agenten-Desktop-Erlebnis wider und bieten Supervisoren eine synchronisierte Sichtbarkeit der Agentenaktivität.
Verwalten der Agentenverfügbarkeit
- Supervisoren können den Status eines Agenten auf Lunch (Inaktiv) über alle Kanäle gleichzeitig festlegen, wobei die Timer entsprechend aktualisiert werden.
- Sie können die Verfügbarkeit auch auf einzelnen Kanälen anpassen, um eine granulare Steuerung ähnlich wie beim Agent Desktop zu ermöglichen.
- Diese Flexibilität ermöglicht es Supervisoren, die Verfügbarkeit von Agenten basierend auf den betrieblichen Anforderungen oder der Agentenkapazität anzupassen.
Anrufabwicklung und Statusübergänge
- Wenn ein Anruf im Telefonie-Kanal verbunden wird, ändert sich der Status des Agenten in Reserviert.Sobald das Angebot oder die Verbindung hergestellt wurde, ändern Sie die Einstellung engagiert.
- Während des Telefonie-Engagements bleibt der Agent auf den verbleibenden Kanälen beteiligt, was die Verfügbarkeit für Interaktionen auf diesen Kanälen anzeigt.
- Nach dem Ende des Anrufs wechselt der Agent in einen Nachbearbeitungsstatus bei der Telefonie, während er die Beteiligung auf anderen Kanälen aufrechterhält.
- Supervisoren können diese Statusänderungen in Echtzeit verfolgen und so eine genaue Überwachung der Arbeitslast und des Status der Agenten gewährleisten.
Ausstehende freie Status und Nachbereitung
- Supervisoren können Agenten auf ausstehendes Mittagessen (inaktiv) festlegen, während sich der Agent noch in der Nachbereitung befindet. Dies signalisiert die Absicht, nach Abschluss der aktuellen Aufgaben inaktiv zu werden.
- Das System spiegelt diesen ausstehenden Status im Telefonie-Kanal wider, während der Agent auf anderen Kanälen wie beim Mittagessen angezeigt wird.
- Nach Abschluss der Nachbereitung wechselt der Agent über alle Kanäle hinweg vollständig zum Lunch.
- Dieses Verhalten entspricht dem Agent Desktop-Erlebnis und bietet eine einheitliche Sichtbarkeit der Statusverwaltung.Dieser Status ist bei Nicht-Sprache nicht möglich, da der Agent sich direkt in den Leerlauf versetzen kann.
RONA-Verhalten
- Wenn ein Agent einen Anruf auf einem bestimmten Kanal (z. B. Telefonie) nicht annimmt, ändert sich nur der Status dieses Kanals in RONA (inaktiv), während andere Kanäle verfügbar bleiben.
- Diese selektive RONA-Handhabung minimiert Unterbrechungen der Verfügbarkeit des Agenten auf anderen Kanälen und erhält die betriebliche Effizienz.
- Supervisoren haben dieselbe Sicht auf dieses Verhalten wie Agenten und ermöglichen bei Bedarf eine effektive Aufsicht und Intervention.
Das Team-Leistung-Dashboard bietet eine Rasteransicht aller Agenten und ihrer Verfügbarkeit über mehrere Kanäle (Sprache, Chat, E-Mail, soziale Medien) gleichzeitig.Sie müssen nicht in einzelne Profile oder separate Menüs klicken, um die aktuelle Aktivität eines Agenten zu verstehen.
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Wenn Sie den Mauszeiger über ein Statussymbol bewegen (wie für den Agenten Eli Cho gezeigt), wird ein detailliertes Popover mit folgenden Informationen angezeigt:
- Status des spezifischen Kanals:Sie kennzeichnet den Status explizit, z. B. „Chat:Engagiert."
- Dauer in Echtzeit:Es zeigt genau an, wie lange sich der Agent in diesem Status befindet (z. B. 00:16:36), sodass Supervisoren erkennen können, ob ein Chat länger dauert als üblich.
- Aufschlüsselung der Arbeitslast:Sie zeigt die Anzahl „Aktive Interaktionen“ an, wobei zwischen Automatisch zugewiesen (Beispiel, 2 aus einer Kapazität von 5) und Selbst zugewiesenen (2/2) Aufgaben unterschieden wird.
- Schnellaktion:Es enthält einen „Ansicht“-Link innerhalb des Hover-Status, über den der Supervisor direkt in die Details dieser spezifischen Interaktionen springen kann, wenn ein Eingriff erforderlich ist.
Die Supervisoren erhalten jetzt nützlichere Informationen, ohne das Dashboard zu verlassen.Früher sah man nur eine statische Liste.Wenn sie nun mit der Maus über einen Agenten zeigen, wird ihnen eine kurze Zusammenfassung der Produktivität und Kapazität angezeigt, die ihnen hilft, schnellere Entscheidungen zum Ausgleich von Arbeitslasten und zur Unterstützung von Agenten zu treffen.Sie können auch die automatische Anzahl und die selbst zugewiesene Anzahl anzeigen.
Teamleistung anzeigen
Zeigen Sie die Details der Agenten mit ihrem aktuellen Status, der Zeit in einem bestimmten Status, dem Anrufstatus, der Zeit in einem Anrufstatus, der Kanalkapazität und den Aktionen an, die für einen Agenten ausgeführt werden können.
Vorbereitungen
Sie müssen einem Team zugewiesen sein.
Die Teamleistungsdetails enthalten nur die Liste der Agenten, die bei Ihren zugewiesenen Teams angemeldet sind.
| 1 | Navigieren Sie zu Überwachung > Teamleistung.Sie können die folgenden Registerkarten anzeigen:
|
| 2 | Rufen Sie die gewünschte Registerkarte auf und verwenden Sie das Suchfeld, um die Interaktionsliste anhand von Suchkriterien wie Agentenname, Agentenstatus, Warteschlange, Kanal usw. zu filtern. Ihre Suchergebnisse werden beibehalten, auch wenn Sie zu einer anderen Seite wechseln und zur Seite mit den Teamleistungsdetails zurückkehren. |
Details zur Teamleistung
Die Seite „Details zu Teamleistung“ unterstützt Sprach- und digitale Kanäle.
| Spaltenname | Beschreibung |
|---|---|
Agentenname | Zeigt den Namen und das Profilbild (Webex-Bild) des Agenten an. |
Agentenstatus | Der Arbeitsstatus bei Verwendung des Supervisor Desktop.Der Agent-Verfügbarkeitsstatus umfasst verfügbare Codes, freie Codes oder RONA. |
Dauer des Agentenstatus | Die Zeit, die sich der Agent im aktuellen Status befand.Das Status-Timer-Format ist hh:mm:ss (z. B. 01:10:25). |
Sprache/Chat/E-Mail/Sozial | Gibt den Status der jeweiligen Kanäle für den Agenten an.Sie können den Status sehen, wenn Sie mit der Maus zeigen. |
Telefonnummer | Rufnummer oder Anschluss des angemeldeten Agenten. |
Standort | Name des Standorts, dem der Agent zugeordnet ist. |
Team | Name des Teams, dem der Agent zugeordnet ist. |
Skill-Profil | Dadurch wird das jedem einzelnen Agenten zugewiesene Skill-Profil angezeigt, in dem die Details seiner Skills angezeigt werden können. |
Dynamische Fähigkeit | Zeigt die Anzahl der dynamischen Fähigkeiten an, die dem Agenten zugewiesen sind.Wählen Sie die Anzahl aus, um die dynamischen Skill-Namen und aktuellen Werte anzuzeigen. |
Kanäle | Die Kommunikationsart, über die ein Agent kommunizieren kann.Beispiel: Sprachanruf. |
Kontaktwarteschlange | Name der Warteschlange, an die der Agent die Anforderung weiterleitet. |
Kontaktstatus | Der Status des Agenten in einem aktiven Anruf.Beispiel: verbunden, Beratung, Konferenz oder Nachbereitung. |
Zeit im Kontaktstatus | Die Zeit, die ein Agent in einem aktiven Anruf verbracht hat.Beispiel: die Zeit, die sich ein Agent in einem Konferenzgespräch befindet. |
Interaktionsdauer | Die Gesamtdauer der Interaktion zwischen dem Agenten und dem Kontakt, ab dem der Anruf verbunden wurde, einschließlich aller Status wie Gehalten, Beratung und Konferenz, aber ohne Nachbereitung. Anhand dieser Metrik können Sie feststellen, ob der Agent mehr Zeit als nötig für den Kontakt aufwendet und möglicherweise Unterstützung bei der Kundenbearbeitung benötigt. |
Kontaktdauer gesamt | Gesamtdauer des Kontakts ab dem Zeitpunkt, an dem er zum ersten Mal verbunden wurde (einschließlich aller anderen Zustände wie Beratung oder Konferenz im selben Kontakt). Die Zeit, die seit der Annahme der Anforderung durch den Agenten verstrichen ist.Das Format des verbundenen Timers ist hh:mm:ss (z. B. 01:10:25). |
Anmeldezeit | Die Uhrzeit, zu der sich ein Agent beim Supervisor-Desktop angemeldet hat.Das Datums- und Uhrzeitformat ist dynamisch und wird je nach Standort angezeigt. Standardmäßig sortieren die Tabellenzeilen nach der Anmeldezeit.Die letzte Anmeldezeit wird oben in der Liste angezeigt. |
Aktion | Basierend auf den von Ihrem Administrator festgelegten Benutzerprofil-Privilegien können Sie in der Spalte Aktionen die folgenden Aktionen ausführen:
|
)— Spalte anzeigen oder ausblenden: Verwenden Sie die Option Spalten anzeigen/ausblenden, um die in der Tabelle Teamleistungsdetails angezeigten Daten anzupassen.Dieses Dialogfeld enthält die folgenden Elemente:
| Element | Beschreibung |
|---|---|
| Suchfeld | Geben Sie einen Spaltennamen ein, um ein bestimmtes Attribut in der Liste schnell zu finden. |
| Alle auswählen | Aktivieren oder deaktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, um alle verfügbaren Spalten in der Tabelle anzuzeigen oder auszublenden. |
| Spalten | Aktivieren oder deaktivieren Sie dieses Kontrollkästchen neben dem Spaltennamen, um diese Spalte in der Tabelle anzuzeigen oder auszublenden.Verfügbare Optionen:
|
Agentenstatus ändern
Sie können die Agentenverfügbarkeit manuell über das Dashboard anpassen.Führen Sie folgende Schritte aus:
- Klicken Sie unter der Spalte Aktionen auf das Symbol mit drei Punkten (…).
- Wählen Sie .
Ab April 30, 2026 steht für einen Zeitraum von sechs Monaten (Okt. 29, 2026) eine Verwaltungsoption in Control Hub zur Verfügung, mit der Mandanten-Administratoren die Kontrollfunktion für den granularen Agentenstatus auf Mandantenebene aktivieren oder deaktivieren können.Dieser Administrator-Umschalter bleibt für einen Zeitraum von sechs Monaten verfügbar, danach wird die granulare Statussteuerung für die allgemeine Verfügbarkeit (GA) aktiviert, d. h. für alle Agenten verfügbar sein.Um Webex WFO weiterhin verwenden zu können, deaktivieren Sie die Administratorumschaltung im Control Hub.
- Wählen Sie eine geeignete Option aus der Liste aus. For more information, see Agent Availability States.
- Klicken Sie auf Übernehmen.
Wenn Sie den Status eines Agenten ändern, wird neben dem Status-Timer ein Informationssymbol (i) angezeigt.Bewegen Sie den Mauszeiger über dieses Symbol, um den Namen der Person anzuzeigen, die den Status aktualisiert hat (Beispiel: „Set by James Jones“).
Nach Agentenstatus filtern
Sie können die Liste der Agenten basierend auf ihrer aktuellen Verfügbarkeit oder Aktivität filtern.Dies bietet eine Echtzeit-Ansicht des Status jedes Agenten über verschiedene Kanäle hinweg.Um nach Agentenstatus zu filtern, klicken Sie auf die Auslassungspunkte (…) neben dem Spaltennamen.
Zu den zusätzlichen Steuerelementen im Filter gehören:
- Suchleiste:Im oberen Bereich können Sie einen bestimmten Status schnell finden, wenn die Liste lang ist.
- Kontrollkästchen:Sie können mehrere Status gleichzeitig auswählen (z. B. um alle Status zu filtern, die entweder „Verfügbar“ oder „Engagiert“ sind).
- Zurücksetzen:Diese Schaltfläche löscht alle ausgewählten Filter, um die vollständige Liste der Agenten erneut anzuzeigen.
Nachricht an einen Agenten senden
Auf der Seite „Details zur Teamleistung“ können Sie Nachrichten gleichzeitig an einen Agenten senden. If you'd like to send a message to multiple agents at once using Webex App in Supervisor Desktop, see Send broadcast messages to your agents.
Vorbereitungen
Sie und der Agent müssen auf die Webex-App zugreifen können.
Die Webex-App ist standardmäßig deaktiviert. For information about configuring the Webex App in the desktop, see the section webexConfigured in the Webex Contact Center Setup and Administration Guide.
| 1 | Navigieren Sie zu Überwachung > Teamleistung. |
| 2 | Gehen Sie zur Registerkarte Live, um laufende Interaktionen anzuzeigen. |
| 3 | Klicken |
| 4 | Geben Sie Ihre Nachricht in das Erstellungsfeld ein. Ihre Nachricht darf die 1000 Zeichenbegrenzung nicht überschreiten.Im Erstellungsfeld wird die aktuelle Zeichenanzahl unten rechts angezeigt.Beispiel: 150/1000. |
| 5 | Klicken Sie auf Senden. |
unter der Spalte Nächste Schritte
Wenn der Agent auf Ihre Nachricht antwortet, wird in der oberen rechten Ecke eine Benachrichtigung angezeigt.Klicken Sie auf die Benachrichtigung, um die Nachricht in der Webex-App anzuzeigen.
Skillprofil ändern
Auf der Seite „Teamleistungsdetails“ können Sie das Skill-Profil eines Agenten ändern.
| 1 | Navigieren Sie zu Überwachung > Teamleistung. |
| 2 | Gehen Sie zur Registerkarte Live, um die laufenden Interaktionen anzuzeigen. |
| 3 | Klicken Sie in der Spalte Aktionen auf Agentenfertigkeit ändern. Das Popup-Fenster Skill verwalten wird angezeigt.
Diese Option wird nur in der Spalte Aktionen angezeigt, wenn der Administrator das Kontrollkästchen Skill-Profilzuweisungen verwalten im Abschnitt „Benutzerprofile“ von Control Hub auswählt. For more information, see Desktop Experience.Für das aktuelle Skill-Profil werden die verfügbaren Skills aufgelistet. |
| 4 | Wählen Sie in der Dropdown-Liste Skill-Profil ein neues Skill-Profil für den Agenten aus. Aktivieren Sie in der Dropdown-Liste Dynamische Fähigkeiten die erforderlichen dynamischen Fähigkeiten, die Sie dem Agenten zuweisen möchten.Geben Sie geeignete Werte für „Kenntnisse“, „Text“, „Boolesch“ oder „Enum“ ein oder wählen Sie sie aus. Das System aktiviert die Schaltfläche Änderungen überprüfen und zeigt nach der Skillliste unten eine Meldung an.Dies umfasst drei Szenarien:
|
| 5 | Klicken Sie auf Änderungen überprüfen. Das System hebt die Zusammenfassung der Änderungen oben hervor:
|
| 6 | Klicken Sie auf Änderungen bestätigen. Eine Benachrichtigung zeigt die erfolgreiche Änderung des Skill-Profils mit dem neuen Agentennamen an.
Wenn Sie auf die Schaltfläche Abbrechen klicken oder das Popup-Fenster schließen, nachdem Sie das Skill-Profil geändert haben, fordert das System Sie auf, entweder Ihre Aktion zu überdenken und fortzufahren oder die Änderungen zu verwerfen. |
Andere Szenarien
Weitere Szenarien, die beim Ändern des Agenten-Skill-Profils auftreten können, sind:
- Nach Skill-Profil suchen: Geben Sie drei Zeichen in das Suchfeld ein, und das System füllt die Auswahloptionen aus.Wenn keine Skill-Profile übereinstimmen, werden keine Daten ausgefüllt.
- Keine als Skill-Profil zuweisen: Wenn Sie während einer Skill-Änderung
Keineauswählen und die Änderungen bestätigen, zeigt das System eine Warnmeldung an, dass der Agent nicht mit in der Warteschlange zugewiesenen Skills, sondern weiterhin mit im Flow zugewiesenen Skills geroutet wird. - Neues Skill-Profil zuweisen, wenn aktuell keines vorhanden ist: Wenn Sie unter
Keineein anderes Skill-Profil auswählen, zeigt das System die entsprechende Anzahl der hinzugefügten und entfernten Warteschlangen an. - Nur ein Agent mit dem Skill-Profil: Wenn Sie versuchen, das Skill-Profil eines Agenten zu ändern, der der einzige Inhaber dieses Profils ist, zeigt das System eine Warnung an.Sie werden gewarnt, mit Vorsicht fortzufahren, da durch das Entfernen des Skill-Profils kritische Aufgaben nicht zugewiesen werden können.Es zeigt die betroffene Warteschlange mit einem Warnsymbol an.
- Keine Änderung des Skill-Profils bei der Warteschlangenzuweisung: Wenn eine Skill-Profiländerung keine entsprechenden Änderungen der Warteschlangenzuweisung enthält, ändert das System die Warteschlangenzuweisungen des Agenten unverändert.
- Fehlermeldungen – Das System zeigt eine Fehlermeldung an, wenn die Aktualisierung des Skill-Profils aufgrund von Netzwerkproblemen oder einer ungültigen Auswahl fehlschlägt.
Agenten abmelden
Auf der Seite „Teamleistungsdetails“ können Sie einen Agenten abmelden, der nicht aktiv mit einem Kunden interagiert.Sie können die Agenten, die den Tag im Nachbearbeitungsstatus verlassen haben, weiterhin als verfügbar markiert sind (wodurch Anrufe an sie weitergeleitet werden) oder eine asynchrone Interaktion wie z. B. eine E-Mail angenommen haben, nicht abmelden.
Wenn der Agent an einer aktiven Interaktion beteiligt ist, können Sie den Agenten erst nach Ende der aktiven Interaktion abmelden.
Wenn eine Abmeldeanforderung verarbeitet wird und der Agent einen Anruf oder eine Interaktion erhält, wird das Popup-Fenster „Erzwungene Abmeldung bestätigen“ angezeigt.Wenn Sie sich abmelden, können diese Interaktionen beendet oder umgeleitet werden.
| 1 | Navigieren Sie zu Überwachung > Teamleistung. |
| 2 | Gehen Sie auf die Registerkarte Live oder History, um die Agenten-Interaktionen anzuzeigen. |
| 3 | Klicken |
| 4 | Klicken Sie auf Agent abmelden. Das Popup-Fenster „Abmelden bestätigen“ wird angezeigt.
|
| 5 | Klicken Sie auf Abmelden, um fortzufahren. Wenn das System einen Agenten nicht abmeldet, wird ein Fehlersymbol in <x xmlns="urn:oasis:names:tc:xliff:document:1.2" xmlns:okp="okapi-framework:xliff-extensions" xmlns:its="http://www.w3.org/2005/11/its" xmlns:itsxlf="http://www.w3.org/ns/its-xliff/" id="1" ctype="image" equiv-text="[#$dp487]"/> angezeigt, bis der Supervisor es erneut versucht. |
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