Auf der Seite Teamleistungsdetails sehen Sie Echtzeitinformationen über einen Agenten und eine konsolidierte Ansicht der Leistung eines Agenten als Teil des Teams. Agenten anzeigen und überwachen, Einzelnachrichten mit der Webex-App senden und einen Agentenanruf überwachen.
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Teamleistung anzeigen
Zeigen Sie die Details der Agenten mit aktuellem Status, Zeit in einem bestimmten Status, Anrufstatus, Zeit in einem Anrufstatus, Kanalkapazität und Aktionen, die für einen Agenten ausgeführt werden können, an.
Bevor Sie beginnen:
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Sie müssen einem Team zugewiesen sein.
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Die Teamleistungsdetails enthalten nur die Liste der Agenten, die bei den Ihnen zugewiesenen Teams angemeldet sind.
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Verwenden Sie das Suchfeld, um die Liste nach den Suchkriterien wie Agentenname, Agentenstatus, Warteschleife, Kanal usw. zu filtern.
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Details zur Teamleistung
Spaltenname | Beschreibung | ||
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Name des Agenten |
Zeigt den Namen und das Profilbild (Webex Bild) des Agenten an. | ||
Agentenstatus |
Der Arbeitsstatus bei Verwendung von Supervisor Desktop. Der Verfügbarkeitsstatus des Agenten umfasst "Verfügbar", Leerlaufcodes oder RONA. | ||
Dauer des Agentenstatus |
Die Zeit, die sich der Agent im aktuellen Status befand. Das Format des StatusTimers ist hh:mm:ss (z. B. 01:10:25). | ||
Telefonnummer |
Wählen Sie die Nummer oder den Anschluss des angemeldeten Agenten. | ||
Standort |
Name des Standorts, der der Agent zugeordnet ist. | ||
Team |
Name des Teams, dem der Agent zugeordnet ist. | ||
Kanäle |
Die Art der Kommunikation, über die ein Agent kommunizieren kann. Beispiel: Sprachanruf. | ||
Kontaktwarteschlange |
Name der Warteschlange, an die der Agent die Anforderung weiterleitet. | ||
Kontaktstatus |
Der Status des Agenten in einem aktiven Anruf. Beispiel: Verbunden, Beratung, Konferenz oder Nachbereitung. | ||
Zeit im Kontaktstatus |
Die Zeit, die ein Agent in einem aktiven Anruf verbracht hat. Zum Beispiel die Zeit, während der sich ein Agent in einem Konferenzgespräch befindet. | ||
Gesamtkontaktdauer |
Die Gesamtdauer des Kontakts seit dem Zeitpunkt, an dem die Verbindung hergestellt wurde (einschließlich aller anderen Status wie "Beraten" oder "Konferenz" im selben Kontakt). Die Zeit, die verstrichen ist, seit der Agent die Anforderung akzeptiert hat. Das Format des verbundenen Timers ist hh:mm:ss (z. B. 01:10:25). | ||
Anmeldezeit |
Die Zeit, zu der sich ein Agent bei Supervisor Desktop angemeldet hat. Das Datum- und Uhrzeitformat ist dynamisch und wird je nach Standort angezeigt.
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Aktion |
Basierend auf den Berechtigungen Ihres Benutzerprofils, die vom Administrator eingerichtet wurden, können Sie in der Spalte "Aktionen" die folgenden Aktionen ausführen:
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Überwachen von Agenten in einem Anruf
Überprüfen und verfolgen Sie die Leistung eines Agenten, ohne einen laufenden Anruf zu beeinträchtigen.
Bevor Sie beginnen:
Sie können immer nur einen Agenten gleichzeitig überwachen. Wenn ein anderer Supervisor versucht, denselben Agenten zu überwachen, ist die Schaltfläche "Überwachung starten" deaktiviert. Wenn mehrere Supervisoren gleichzeitig versuchen, einen Agenten zu überwachen, wird die Überwachung für einen Supervisor initiiert, und das System zeigt einen Fehler für die anderen Supervisoren an.
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Klicken Sie im Modal "Aktive Interaktionsdetails" auf Überwachung starten. Das Popover für die Überwachungsanforderung wird angezeigt.
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Nehmen Sie den Anruf an. Das Fenster für die Überwachungssteuerung wird angezeigt. Sie können dem Gespräch zwischen dem Agenten und dem Kunden zuhören. | ||
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(Optional) Klicken Sie auf "Pause ", um den Anruf vorübergehend stummzuschalten. Klicken Sie auf "Fortsetzen ", um die Überwachung des Anrufs fortzusetzen. | ||
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(Optional) Klicken Sie auf "Aufschalten ", um sich auf den überwachten Anruf aufzuschalten. Das Mikrofon schaltet sich ein und Sie nehmen an der Interaktion mit dem Kunden teil.
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Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Überwachung beenden , um die Überwachungsaktivität zu beenden. |
Nächste Schritte
Sie müssen die Überwachung eines Anrufs abschließen, bevor Sie sich von Supervisor Desktop abmelden.
Nachricht an einen Agenten senden
Auf der Seite "Teamleistungsdetails" können Sie Nachrichten an jeweils einen Agenten senden. Wenn Sie mit Webex App in Supervisor Desktop eine Nachricht an mehrere Agenten gleichzeitig senden möchten, finden Sie weitere Informationen unter Senden von Broadcast-Nachrichten an Ihre Agenten.
Bevor Sie beginnen:
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Sie und der Agent müssen Zugriff auf Webex App haben.
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Die Webex App ist standardmäßig deaktiviert. Weitere Informationen zum Konfigurieren der Webex App auf dem Desktop finden Sie im Abschnitt "webexKonfiguriert " im Webex Setup- und Administrationshandbuch für das Contact Center.
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Geben Sie Ihre Nachricht in das Feld zum Verfassen ein.
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Klicken Sie auf Senden. |
Nächste Schritte
Wenn der Agent auf Ihre Nachricht antwortet, wird oben rechts eine Benachrichtigung angezeigt. Klicken Sie auf die Benachrichtigung, um die Nachricht in Webex App anzuzeigen.
Den Status eines Agenten ändern
Auf der Seite "Teamleistungsdetails" können Sie den Status eines Agenten ändern.
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Ändern Sie den Agentenstatus nach Bedarf. |
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Exportieren einer Liste Ihrer Agenten
Exportieren Sie eine Liste der Agenten, die Ihren Teams zugewiesen sind, im Excel- oder CSV Format.
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Klicken Sie auf das Symbol Exportieren . |
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Wählen Sie Excel aus CSV , um eine Datei in Ihren lokalen Ordner herunterzuladen. |
Wiedergeben einer Anrufaufzeichnung
Sehen Sie sich die Anrufaufzeichnungen der von Ihnen verwalteten Teams an, um detaillierte Einblicke und Feedback für die Schulung der Agenten, die Qualitätssicherung und einen verbesserten Kundenservice zu erhalten.
Bevor Sie beginnen:
Um die Anrufaufzeichnungen anzeigen zu können, muss Ihr Administrator das Quality Management-Widget im JSON-Layout für Supervisoren konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Desktop-Layout " im Webex Setup- und Administrationshandbuch für Contact Center.
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Klicken Sie bei jedem Popup-Fenster auf Die Liste der Aufzeichnungen wird in der Reihenfolge von der neuesten zur ältesten angezeigt. Wenn Sie in der Liste nach unten blättern, werden weitere Aufzeichnungen vom Server abgerufen.
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Klicken Sie bei jedem Popup-Fenster auf Das Wiedergabemodal für die Aufzeichnung wird angezeigt.
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(Optional) Klicken |
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(Optional) Klicken |
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(Optional) Klicken |
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Klicken Sie auf Schließen. |
Anrufaufzeichnungen nach Datum filtern
Filtern und Anzeigen von Anrufaufzeichnungen der letzten 13 Monate ab dem aktuellen Datum. Die maximale Reichweite für die Filterung beträgt 30 Tage.
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Bevor Sie beginnen:
Um die Anrufaufzeichnungen anzeigen zu können, muss Ihr Administrator das Quality Management-Widget im JSON-Layout für Supervisoren konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Desktop-Layout im Einrichtungs- und Administrationshandbuch für Webex Contact Center.
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Wählen Sie das Start- und das Enddatum aus. |
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(Optional) Wählen Sie die Start- und die Endzeit aus. |
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Drücken Sie Übernehmen. |