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In diesem Artikel
Feedback?Auf der Seite „Teamleistungsdetails“ können Sie Echtzeitinformationen über Ihre Agenten einsehen und deren Status verwalten. Auf dieser Seite können Sie die Verfügbarkeit von Agenten überwachen, Einzelnachrichten über die Webex-App senden, Agentenstatus ändern, Kompetenzprofile aktualisieren oder Agenten abmelden.
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Für eine optimale Leistung empfehlen wir maximal 500 Agenten in allen verwalteten Teams in der Supervisor-Ansicht der Seite „Team Performance Details“. Dadurch wird sichergestellt, dass Sie ohne Verzögerungen oder Leistungseinbußen auf alle benötigten Informationen zugreifen können.
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Das Desktop-Profil bietet die Möglichkeit, Buddy-Teams explizit anzugeben. Wir empfehlen Ihnen, bei der expliziten Angabe von Buddy-Teams sicherzustellen, dass die Anzahl der in diesen Buddy-Teams verfügbaren Agenten den Höchstbetrag von 1000 nicht überschreitet.
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Konfigurieren Sie explizit Abschluss- und Leerlaufcodes für Desktop-Profile. Wir empfehlen, dass die Maximalwerte 50 nicht überschreiten.
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Wir empfehlen, die verwalteten Warteschlangen und Teams im Profil explizit anzugeben. Stellen Sie sicher, dass die Maximalwerte für verwaltete Warteschlangen und verwaltete Teams 250 bzw. 100 nicht überschreiten.
Über das Team Performance-Widgeterhalten Vorgesetzte eine umfassende und intuitive Benutzeroberfläche, um Agenten über verschiedene Kommunikationskanäle hinweg zu überwachen und zu verwalten. Sie können Agentenstatus einsehen, die Verfügbarkeit verwalten und das RONA-Verhalten (Ring No Answer) mit kanalspezifischer Granularität beobachten. Das Team-Performance-Widget ermöglicht es Vorgesetzten, die zu überwachenden Kanäle auszuwählen; Agentenstatus und Timer sind sichtbar und spiegeln die Desktop-Umgebung der Agenten wider, wodurch Vorgesetzte einen synchronisierten Einblick in die Agentenaktivitäten erhalten.
Verfügbarkeit des Verwaltungsagenten
- Vorgesetzte können den Status eines Agenten gleichzeitig über alle Kanäle auf Mittagspause (Leerlauf) setzen, wobei die Timer entsprechend aktualisiert werden.
- Sie können außerdem die Verfügbarkeit auf einzelnen Kanälen anpassen und so eine detaillierte Steuerung ähnlich der Agenten-Desktopoberfläche ermöglichen.
- Diese Flexibilität ermöglicht es den Vorgesetzten, die Verfügbarkeit der Agenten an die betrieblichen Erfordernisse oder die Kapazität der Agenten anzupassen.
Anrufbearbeitung und Statusübergänge
- Wenn ein Anruf über den Telefonkanal verbunden wird, ändert sich der Status des Agenten zu reserviert. Sobald es ein Angebot unterbreitet oder eine Verbindung herstellt, werden die angegebenen Änderungen auf aktiviertgesetzt.
- Während eines Telefongesprächs bleibt der Agent auf den übrigen Kanälen beschäftigt, was seine Verfügbarkeit für Interaktionen auf diesen Kanälen signalisiert.
- Nach Beendigung des Anrufs wechselt der Agent in einen Abschlusszustand auf der Telefonanlage, während er gleichzeitig die Kommunikation über andere Kanäle aufrechterhält.
- Die Vorgesetzten können diese Zustandsänderungen in Echtzeit verfolgen und so eine genaue Überwachung der Arbeitsbelastung und des Status der Agenten gewährleisten.
Anstehende Leerlaufzustände und Zusammenfassung
- Vorgesetzte können Agenten auf pausiert Mittagspause (Leerlauf) setzen, während der Agent noch mit dem Abschluss beschäftigt ist, um zu signalisieren, dass er nach Erledigung der aktuellen Aufgaben in den Leerlauf gehen möchte.
- Das System spiegelt diesen ausstehenden Status im Telefonkanal wider, während der Agent auf anderen Kanälen als in der Mittagspause angezeigt wird.
- Sobald die Abschlussarbeiten beendet sind, geht der Agent über alle Kanäle hinweg vollständig in die Mittagspause über.
- Dieses Verhalten entspricht der Benutzeroberfläche des Agenten auf dem Desktop und sorgt für Konsistenz bei der Transparenz des Statusmanagements. Dieser Zustand ist im Nicht-Sprachmodus nicht möglich, da sich der Agent direkt in den Leerlaufmodus versetzen kann.
RONA-Verhalten
- Wenn ein Agent einen Anruf auf einem bestimmten Kanal (z. B. Telefonie) nicht beantwortet, ändert sich nur der Status dieses Kanals in RONA (Leerlauf), während andere Kanäle weiterhin verfügbar bleiben.
- Durch diese selektive RONA-Bearbeitung werden Unterbrechungen der Verfügbarkeit des Agenten auf anderen Kanälen minimiert und die betriebliche Effizienz aufrechterhalten.
- Vorgesetzte haben denselben Einblick in dieses Verhalten wie die Mitarbeiter, was eine effektive Überwachung und gegebenenfalls ein Eingreifen ermöglicht.
Das Team-Performance-Dashboard bietet eine Rasteransicht aller Agenten und ihrer Verfügbarkeit über mehrere Kanäle (Sprache, Chat, E-Mail, Soziale Medien) gleichzeitig. Sie müssen nicht in einzelne Profile oder separate Menüs klicken, um die aktuelle Aktivität eines Agenten zu verstehen.
Wenn man mit der Maus über ein Statussymbol fährt (wie beim Agenten Eli Cho gezeigt), erscheint ein detailliertes Pop-up-Fenster mit folgenden Informationen:
- Spezifischer Kanalstatus: Es kennzeichnet den Zustand explizit, zum Beispiel mit „Chat: Beschäftigt."
- Echtzeitdauer: Es zeigt genau an, wie lange sich der Agent in diesem Zustand befindet (z. B. 00:16:36), wodurch Vorgesetzte erkennen können, ob ein Chat länger als üblich dauert.
- Aufschlüsselung der Arbeitslast: Es zeigt die Anzahl der "aktiven Interaktionen" an und unterscheidet zwischen automatisch zugewiesenen (Beispiel: 2 von 5 möglichen) und selbst zugewiesenen Interaktionen. (2/2) Aufgaben.
- Schnelle Aktion: Es beinhaltet einen „Ansicht“-Link im Hover-Zustand, der es dem Vorgesetzten ermöglicht, bei Bedarf direkt zu den Details dieser spezifischen Interaktionen zu springen.
Die Vorgesetzten erhalten nun nützlichere Informationen, ohne das Dashboard verlassen zu müssen. Zuvor sahen sie nur eine statische Liste. Wenn sie nun mit dem Mauszeiger über einen Agenten fahren, sehen sie eine Kurzübersicht über Produktivität und Kapazität, was ihnen hilft, schnellere Entscheidungen über die Verteilung der Arbeitslast und die Unterstützung der Agenten zu treffen. Sie können auch die automatische Zählung und die selbst zugewiesene Zählung einsehen.
Team-Leistung anzeigen
Sehen Sie sich die Details der Agenten an, einschließlich ihres aktuellen Status, der Verweildauer in einem bestimmten Status, des Anrufstatus, der Verweildauer in einem Anrufstatus, der Kanalkapazität und der Aktionen, die für einen Agenten durchgeführt werden können.
Vorbereitungen
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Sie müssen einem Team zugeteilt werden.
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Die Team-Performance-Details enthalten lediglich die Liste der Agenten, die in Ihren zugewiesenen Teams angemeldet sind.
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Navigieren Sie zu Monitor > Teamleistung. Sie können die folgenden Registerkarten anzeigen:
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Wechseln Sie zum gewünschten Tab und verwenden Sie das Suchfeld, um die Interaktionsliste anhand von Suchkriterien wie Agentenname, Agentenstatus, Warteschlange, Kanal usw. zu filtern. Ihre Suchergebnisse bleiben erhalten, auch wenn Sie zu einer anderen Seite wechseln und zur Seite „Team Performance Details“ zurückkehren. |
Details zur Teamleistung
Die Seite „Team Performance Details“ unterstützt Sprach- und digitale Kanäle.
| Spaltenname | Beschreibung |
|---|---|
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Agentenname |
Zeigt den Namen und das Profilbild (Webex-Bild) des Agenten an. |
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Agentenstatus |
Der Arbeitsstatus bei Verwendung von Supervisor Desktop. Der Verfügbarkeitsstatus des Agenten umfasst die Codes „Verfügbar“, „Leerlauf“ oder „RONA“. |
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Agentenstatus Dauer |
Die Zeit, die sich der Agent im aktuellen Zustand befindet. Das Format des Statustimers ist hh:mm:ss (Zum Beispiel, 01:10:25). |
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Voice/Chat/Email/Social |
Zeigt den Status der jeweiligen Kanäle für den Agenten an. Der Status wird beim Überfahren mit der Maus angezeigt. |
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Telefonnummer |
Die Rufnummer oder Durchwahl des angemeldeten Agenten wählen. |
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Ort |
Name der Website, der der Agent zugeordnet ist. |
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Team |
Name des Teams, dem der Agent angehört. |
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Fertigkeitsprofil |
Hier wird das jedem einzelnen Agenten zugewiesene Kompetenzprofil angezeigt, in dem die Details seiner Fähigkeiten eingesehen werden können. |
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Dynamische Fähigkeiten |
Zeigt die Anzahl der dem Agenten zugewiesenen dynamischen Fähigkeiten an. Wählen Sie die Anzahl aus, um die Namen der dynamischen Fähigkeiten und ihre aktuellen Werte anzuzeigen. |
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Kanäle |
Die Kommunikationsart, über die ein Akteur kommunizieren kann. Zum Beispiel ein Sprachanruf. |
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Kontaktwarteschlange |
Name der Warteschlange, an die der Agent die Anfrage weiterleitet. |
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Kontaktstatus |
Der Status des Agenten in einem aktiven Anruf. Zum Beispiel: Connected, Consulting, Conference oder Wrap up. |
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Zeit im Kontaktstatus |
Die Zeit, die ein Agent in einem aktiven Anruf verbringt. Zum Beispiel die Zeit, die ein Agent in einer Telefonkonferenz verbringt. |
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Interaktionsdauer |
Die Gesamtdauer der Interaktion zwischen dem Agenten und dem Kontakt ab dem Zeitpunkt der Verbindungsherstellung, einschließlich aller Zustände wie Warten, Rücksprache und Konferenz, jedoch ohne Nachbearbeitung. Anhand dieser Kennzahl lässt sich feststellen, ob der Agent mehr Zeit als nötig mit dem Kunden verbringt und möglicherweise Unterstützung bei der Kundenbetreuung benötigt. |
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Gesamte Kontaktdauer |
Gesamtdauer des Kontakts ab dem Zeitpunkt der ersten Kontaktaufnahme (einschließlich aller anderen Status wie „Konsultation“ oder „Konferenz“ im selben Kontakt). Die seit der Annahme der Anfrage durch den Agenten verstrichene Zeit. Das Format des verbundenen Timers ist hh:mm:ss (Zum Beispiel, 01:10:25). |
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Anmeldezeit |
Der Zeitpunkt, zu dem sich ein Agent am Supervisor Desktop angemeldet hat. Das Datums- und Zeitformat ist dynamisch und wird je nach Standort angezeigt. Standardmäßig werden die Tabellenzeilen nach der Anmeldezeit sortiert. Die aktuellste Anmeldezeit wird ganz oben in der Liste angezeigt. |
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Aktion |
Basierend auf Ihren Benutzerprofilberechtigungen, die von Ihrem Administrator festgelegt wurden, können Sie die folgenden Aktionen in der Spalte Aktionen durchführen:
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)—Agentenanrufe stillschweigend überwachen und überprüfen.
)—Sende eine Einzelnachricht an einen Agenten.
)— 
)—Einen Agenten abmelden, wenn er nicht aktiv mit einem Kunden interagiert.Spalte ein- oder ausblenden – Verwenden Sie die -Taste. Show/Hide Spalten Option zum Anpassen der in der Tabelle Teamleistungsdetails angezeigten Daten. Dieses Dialogfeld enthält folgende Elemente:
| Element | Beschreibung |
|---|---|
| Suche fehlgeschlagen | Geben Sie einen Spaltennamen ein, um ein bestimmtes Attribut in der Liste schnell zu finden. |
| Alle auswählen | Aktivieren oder deaktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, um alle verfügbaren Spalten in der Tabelle anzuzeigen oder auszublenden. |
| Spalten | Aktivieren oder deaktivieren Sie das Kontrollkästchen neben dem Spaltennamen, um die entsprechende Spalte in der Tabelle ein- oder auszublenden. Zu den verfügbaren Optionen gehören:
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Zustand des Änderungsagenten
Sie können die Agentenverfügbarkeit manuell über das Dashboard anpassen. Führen Sie folgende Schritte aus:
- Klicken Sie unter der Spalte Aktionen auf das Symbol mit den Auslassungspunkten (…).
- Auswählen .
Ab dem 30. April 2026 wird für einen Zeitraum von sechs Monaten (29. Oktober 2026) im Control Hub eine administrative Option verfügbar sein, mit der Mandantenadministratoren die Funktion zur Statussteuerung der Granular Agents auf Mandantenebene aktivieren oder deaktivieren können. Dieser Administratorschalter bleibt für einen Zeitraum von sechs Monaten verfügbar, danach wird die granulare Statussteuerung allgemein verfügbar (GA), d. h. für alle Agenten verfügbar sein. Um Webex WFO weiterhin nutzen zu können, lassen Sie den Administratorschalter im Control Hub deaktiviert.
- Wählen Sie eine passende Option aus der Liste. Weitere Informationen finden Sie unter Agent-Verfügbarkeitszustände .
- Klicken Sie auf Übernehmen.
Wenn Sie den Status eines Agenten ändern, erscheint neben dem Statustimer ein Informationssymbol ( i ). Bewegen Sie den Mauszeiger über dieses Symbol, um den Namen der Person anzuzeigen, die den Status aktualisiert hat (Beispiel: "Festgelegt von James Jones").
Nach Agentenstatus filtern
Sie können die Liste der Agenten nach ihrer aktuellen Verfügbarkeit oder Aktivität filtern. Dies ermöglicht einen Echtzeit-Überblick über den Status jedes Agenten über verschiedene Kanäle hinweg. Um nach Agentenstatus zu filtern, klicken Sie auf die Auslassungspunkte (…) neben dem Spaltennamen.
Zu den weiteren im Filter verfügbaren Steuerelementen gehören:
- Suchleiste: Diese Funktion befindet sich ganz oben und ermöglicht es Ihnen, bei einer langen Liste schnell einen bestimmten Bundesstaat zu finden.
- Kontrollkästchen: Sie können mehrere Status gleichzeitig auswählen (z. B. um alle herauszufiltern, die entweder "Verfügbar" oder "Verlobt" sind).
- Zurücksetzen: Durch diese Schaltfläche werden alle ausgewählten Filter gelöscht, sodass die vollständige Liste der Agenten wieder angezeigt wird.
Senden Sie eine Nachricht an einen Agenten
Auf der Seite „Team Performance Details“ können Sie Nachrichten jeweils nur an einen Agenten senden. Wenn Sie mit der Webex App im Supervisor Desktop eine Nachricht an mehrere Agenten gleichzeitig senden möchten, lesen Sie Broadcast-Nachrichten an Ihre Agenten senden.
Vorbereitungen
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Sie und der Agent müssen Zugriff auf die Webex-App haben.
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Die Webex-App ist standardmäßig deaktiviert. Informationen zur Konfiguration der Webex-App auf dem Desktop finden Sie im Abschnitt webexConfigured im Webex Contact Center Setup and Administration Guide.
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Navigieren Sie zu Monitor > Teamleistung. |
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Wechseln Sie zum Tab Live, um laufende Interaktionen anzuzeigen. |
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Klicken Sie unter der Spalte Aktionen [ |
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Geben Sie Ihre Nachricht in das Eingabefeld ein. Ihre Nachricht darf maximal 1000 Zeichen lang sein. Im Eingabefeld wird die aktuelle Zeichenanzahl in der unteren rechten Ecke angezeigt. Zum Beispiel, 150/1000. |
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Klicken Sie auf Senden. |
aufNächste Schritte
Wenn der Agent auf Ihre Nachricht antwortet, erscheint eine Benachrichtigung in der oberen rechten Ecke. Klicken Sie auf die Benachrichtigung, um die Nachricht in der Webex-App anzuzeigen.
Kompetenzprofil ändern
Auf der Seite „Teamleistungsdetails“ können Sie das Kompetenzprofil eines Agenten ändern.
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Navigieren Sie zu Monitor > Teamleistung. |
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Wechseln Sie zum Tab Live, um die laufenden Interaktionen anzuzeigen. |
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Klicken Sie in der Spalte Aktionen auf Agentenfähigkeiten ändern. Das Pop-up „ Fähigkeiten verwalten “ wird angezeigt.
Diese Option wird in der Spalte Aktionen nur dann angezeigt, wenn der Administrator im Abschnitt Benutzerprofile des Control Hub das Kontrollkästchen Skill-Profilzuweisungen verwalten auswählt. Weitere Informationen finden Sie unter Desktop Experience. Für das aktuelle Kompetenzprofil werden die verfügbaren Kompetenzen aufgelistet. |
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Wählen Sie aus der Dropdown-Liste Kompetenzprofil ein neues Kompetenzprofil für den Agenten aus. Wählen Sie in der Dropdown-Liste Dynamische Fähigkeiten die erforderlichen dynamischen Fähigkeiten aus, die Sie dem Agenten zuweisen möchten. Geben Sie geeignete Werte für Kompetenz, Text, Boolesche Werte oder Aufzählungsnummern ein oder wählen Sie diese aus. Das System aktiviert die Schaltfläche Änderungen überprüfen und zeigt nach der Auflistung der Fähigkeiten eine Meldung am unteren Rand an. Dies kann drei Szenarien ergeben:
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Klicken Sie auf Änderungen überprüfen. Das System hebt die Zusammenfassung der Änderungen oben hervor:
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Klicken Sie auf Änderungen bestätigen. Eine Benachrichtigung zeigt die erfolgreiche Änderung des Kompetenzprofils mit dem neuen Agentennamen an.
Wenn Sie nach der Änderung des Kompetenzprofils auf die Schaltfläche Abbrechen klicken oder das Popup-Fenster schließen, werden Sie vom System aufgefordert, entweder Ihre Aktion zu überdenken und fortzufahren oder die Änderungen zu verwerfen. |
Andere Szenarien
Weitere Szenarien, die beim Ändern des Agenten-Kompetenzprofils auftreten können, sind beispielsweise:
- Suchen Sie nach dem Kompetenzprofil – Geben Sie drei Zeichen in das Suchfeld ein, und das System zeigt Ihnen die Auswahlmöglichkeiten an. Wenn keine passenden Kompetenzprofile gefunden werden, werden keine Daten angezeigt.
- Kein Skillprofil zuweisen – Wenn Sie während einer Skilländerung
Noneauswählen und die Änderungen bestätigen, zeigt das System eine Warnmeldung an, die besagt, dass der Agent nicht über die in der Warteschlange zugewiesenen Skills, sondern weiterhin über die im Flow zugewiesenen Skills weitergeleitet wird. - Weisen Sie ein neues Kompetenzprofil zu, wenn aktuell keines vorhanden ist – Wenn Sie ein anderes Kompetenzprofil aus
Noneauswählen, zeigt das System die entsprechende Anzahl der hinzugefügten und entfernten Warteschlangen an. - Nur ein Agent verfügt über das entsprechende Kompetenzprofil – Wenn Sie versuchen, das Kompetenzprofil eines Agenten zu ändern, der der alleinige Inhaber dieses Profils ist, zeigt das System eine Warnung an. Es mahnt zur Vorsicht, da durch das Entfernen des Kompetenzprofils wichtige Aufgaben unbesetzt bleiben könnten. Die betroffene Warteschlange wird mit einem Warnsymbol hervorgehoben.
- Keine Änderung des Kompetenzprofils bei Änderungen der Warteschlangenzuweisung – Wenn eine Änderung des Kompetenzprofils keine damit verbundenen Änderungen der Warteschlangenzuweisung mit sich bringt, behält das System die Warteschlangenzuweisungen des Agenten unverändert bei.
- Fehlermeldungen – Das System zeigt eine Fehlermeldung an, wenn die Aktualisierung des Kompetenzprofils aufgrund von Netzwerkproblemen oder einer ungültigen Auswahl fehlschlägt.
Agenten abmelden
Auf der Seite „Teamleistungsdetails“ können Sie einen Agenten abmelden, der nicht aktiv mit einem Kunden interagiert. Agenten, die Feierabend haben, können nicht abgemeldet werden, solange sie sich im Status „Abschluss“ befinden, noch als verfügbar markiert sind (wodurch Anrufe an sie weitergeleitet werden) oder eine asynchrone Interaktion, wie z. B. eine E-Mail, angenommen haben.
Wenn der Agent in eine aktive Interaktion eingebunden ist, können Sie ihn erst abmelden, nachdem die aktive Interaktion beendet ist.
Wenn eine Abmeldeanfrage bearbeitet wird und der Agent einen Anruf oder eine Interaktion erhält, erscheint ein Popup mit der Aufschrift „Abmeldung erzwingen bestätigen“. Durch das Abmelden können diese Interaktionen beendet oder umgeleitet werden.
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Navigieren Sie zu Monitor > Teamleistung. |
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Wechseln Sie zum Tab Live oder Verlauf, um die Interaktionen des Agenten anzuzeigen. |
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Klicken Sie auf |
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Klicken Sie auf Agent abmelden. Das Pop-up „Abmeldung bestätigen“ wird angezeigt.
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Klicken Sie auf Abmelden, um fortzufahren. Wenn das System einen Agenten nicht abmelden kann, erscheint ein Fehlersymbol auf |
