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Überwachen Sie Ihre Agenten und Teams
In diesem Artikel
Feedback?Auf der Seite Teamleistungsdetails sehen Sie Echtzeitinformationen über einen Agenten und eine konsolidierte Ansicht der Leistung eines Agenten als Teil des Teams. Agenten anzeigen und überwachen, persönliche Nachrichten mit der Webex App senden und einen Agentenanruf überwachen.
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Um eine optimale Leistung zu erzielen, empfehlen wir maximal 500 Agenten in allen verwalteten Teams in der Supervisor-Ansicht der Seite "Details zur Teamleistung". Dadurch wird sichergestellt, dass Sie ohne Verzögerung oder Leistungsprobleme auf alle benötigten Informationen zugreifen können.
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Das Desktop-Profil verfügt über eine Option zum expliziten Angeben von Buddy-Teams. Wenn Sie Buddy-Teams explizit angeben, sollten Sie darauf achten, dass die Anzahl der in diesen Buddy-Teams verfügbaren Agenten die Höchstgrenze von 1000 nicht überschreitet.
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Konfigurieren Sie explizit Wrapup-Codes und Leerlaufcodes für Desktop-Profile. Es wird empfohlen, dass die Höchstwerte 50 nicht überschreiten.
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Es wird empfohlen, die verwalteten Warteschlangen und verwalteten Teams explizit im Profil anzugeben. Stellen Sie sicher, dass die Höchstwerte für verwaltete Warteschlangen und verwaltete Teams 250 bzw. 100 nicht überschreiten.
Supervisoren erhalten eine umfassende und intuitive Benutzeroberfläche zur Überwachung und Verwaltung von Agenten über mehrere Kommunikationskanäle hinweg über das Teamleistungs-Widget. Sie können den Agentenstatus anzeigen, die Verfügbarkeit verwalten und das RONA-Verhalten (Ring No Answer) mit kanalspezifischer Granularität beobachten. Mit dem Teamleistungs-Widget können Supervisoren auswählen, welche Kanäle überwacht werden sollen. Agentenstatus und Timer sind sichtbar und spiegeln die Agent Desktop-Erfahrung wider und bieten Supervisoren einen synchronisierten Einblick in die Agentenaktivität.
Verwalten der Agentenverfügbarkeit
- Supervisoren können den Status eines Agenten über alle Kanäle gleichzeitig auf " Mittagspause" (Leerlauf) setzen, wobei die Timer entsprechend aktualisiert werden.
- Sie können auch die Verfügbarkeit auf einzelnen Kanälen anpassen und so eine granulare Steuerung ähnlich wie beim Agent Desktop ermöglichen.
- Diese Flexibilität ermöglicht es Supervisoren, die Agentenverfügbarkeit an die betrieblichen Erfordernisse oder die Agentenkapazität anzupassen.
Anrufverarbeitung und Statusübergänge
- Wenn ein Anruf über den Telefoniekanal verbunden wird, ändert sich der Status des Agenten in "Reserviert". Sobald es angeboten oder verbunden wird, werden die angegebenen Änderungen an "Engagiert" vorgenommen.
- Während der Telefonie bleibt der Agent auf den übrigen Kanälen anderweitig aktiv , was die Verfügbarkeit für Interaktionen auf diesen Kanälen anzeigt.
- Nach Beendigung des Anrufs wechselt der Agent in den Status " Nacharbeit" für die Telefonie, während die Interaktion auf anderen Kanälen aufrechterhalten wird.
- Supervisoren können diese Statusänderungen in Echtzeit verfolgen und so eine genaue Überwachung der Arbeitsauslastung und des Status der Agenten sicherstellen.
Anstehende Leerlaufstatus und Nachbereitung
- Supervisoren können Agenten in den Status "Ausstehende Mittagspause " (Leerlauf) versetzen , während sich der Agent noch in der Nacharbeit befindet, und so die Absicht signalisieren, nach Abschluss der aktuellen Aufgaben in den Leerlauf zu wechseln.
- Das System spiegelt diesen anstehenden Status auf dem Telefoniekanal wider, während der Agent auf den anderen Kanälen den Status "Zur Mittagspause" anzeigt.
- Sobald die Nacharbeit abgeschlossen ist, geht der Agent über alle Kanäle hinweg vollständig zur Mittagspause über.
- Dieses Verhalten stimmt mit der Agent Desktop-Erfahrung überein und bietet Konsistenz in der Sichtbarkeit der Zustandsverwaltung. Dieser Status ist im Non-Voice-Modus nicht möglich, da der Agent sich selbst direkt in den Leerlauf versetzen kann.
RONA-Verhalten
- Wenn ein Agent einen Anruf auf einem bestimmten Kanal (z. B. Telefonie) nicht annimmt, ändert sich nur der Status dieses Kanals in RONA (Leerlauf), während andere Kanäle verfügbar bleiben.
- Diese selektive RONA-Verarbeitung minimiert die Unterbrechung der Verfügbarkeit des Agenten auf anderen Kanälen und sorgt für eine Aufrechterhaltung der betrieblichen Effizienz.
- Supervisoren haben den gleichen Einblick in dieses Verhalten wie Agenten und können so bei Bedarf effektiv überwacht und eingegriffen werden.
Das Teamleistungs-Dashboard bietet eine Rasteransicht aller Agenten und ihrer Verfügbarkeit über mehrere Kanäle (Sprache, Chat, E-Mail, Social-Media) gleichzeitig. Sie müssen nicht in einzelne Profile oder separate Menüs klicken, um die aktuelle Aktivität eines Agenten zu verstehen.
Wenn Sie den Mauszeiger über ein Statussymbol bewegen (wie für den Agenten Eli Cho gezeigt), wird ein detailliertes Popover mit folgenden Informationen angezeigt:
- Spezifischer Kanalstatus: Der Status wird explizit angegeben, z. B. "Chat: Engagiert".
- Echtzeitdauer: Sie zeigt genau an, wie lange sich der Agent in diesem Status befindet (z. B. 00:16:36). So können Supervisors erkennen, ob ein Chat länger als üblich dauert.
- Workload-Aufschlüsselung: Hier wird die Anzahl der "aktiven Interaktionen" angezeigt, wobei zwischen automatisch zugewiesenen (z. B. 2 von 5 Kapazitäten) und selbst zugewiesenen (2/2) Aufgaben unterschieden wird .
- Schnelle Aktion: Es enthält einen Link "Ansicht" innerhalb des Hover-Zustands, der es dem Supervisor ermöglicht, direkt in die Details dieser spezifischen Interaktionen zu springen, wenn ein Eingreifen erforderlich ist.
Die Supervisoren erhalten nun nützlichere Informationen, ohne das Dashboard verlassen zu müssen. Zuvor sahen sie nur eine statische Liste. Wenn sie jetzt mit der Maus auf einen Agenten zeigen, wird ihnen eine schnelle Zusammenfassung der Produktivität und Kapazität angezeigt, die ihnen hilft, schnellere Entscheidungen über den Ausgleich der Arbeitslast und die Unterstützung von Agenten zu treffen. Sie können auch die automatische und selbst zugewiesene Anzahl anzeigen.
Teamleistung anzeigen
Zeigen Sie die Details der Agenten mit aktuellem Status, Zeit in einem bestimmten Status, Anrufstatus, Zeit in einem Anrufstatus, Kanalkapazität und Aktionen, die für einen Agenten ausgeführt werden können, an.
Bevor Sie beginnen:
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Sie müssen einem Team zugewiesen sein.
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Die Teamleistungsdetails enthalten nur die Liste der Agenten, die bei den Ihnen zugewiesenen Teams angemeldet sind.
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Verwenden Sie das Suchfeld, um die Liste nach den Suchkriterien wie Agentenname, Agentenstatus, Warteschleife, Kanal usw. zu filtern. Ihre Suchergebnisse werden auch dann beibehalten, wenn Sie zu einer anderen Seite wechseln und zur Seite "Teamleistungsdetails" zurückkehren. |
.Details zur Teamleistung
Die Seite "Teamleistungsdetails" unterstützt Sprach- und digitale Kanäle.
| Spaltenname | Beschreibung |
|---|---|
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Name des Agenten |
Zeigt den Namen und das Profilbild (Webex Bild) des Agenten an. |
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Agentenstatus |
Der Arbeitsstatus bei Verwendung von Supervisor Desktop. Der Verfügbarkeitsstatus des Agenten umfasst "Verfügbar", Leerlaufcodes oder RONA. |
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Dauer des Agentenstatus |
Die Zeit, die sich der Agent im aktuellen Status befand. Das Format des StatusTimers ist hh:mm:ss (z. B. 01:10:25). |
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Voice/Chat/E-Mail/Social Media |
Zeigt den Status der jeweiligen Kanäle für den Agenten an. Sie können den Status sehen, wenn Sie mit der Maus darüber fahren. |
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Telefonnummer |
Wählen Sie die Nummer oder den Anschluss des angemeldeten Agenten. |
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Standort |
Name des Standorts, der der Agent zugeordnet ist. |
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Team |
Name des Teams, dem der Agent zugeordnet ist. |
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Kompetenzprofil |
Dadurch wird das Skill-Profil angezeigt, das jedem einzelnen Agenten zugewiesen ist, in dem die Details seiner Skills angezeigt werden können. |
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Kanäle |
Die Art der Kommunikation, über die ein Agent kommunizieren kann. Beispiel: Sprachanruf. |
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Kontaktwarteschlange |
Name der Warteschlange, an die der Agent die Anforderung weiterleitet. |
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Kontaktstatus |
Der Status des Agenten in einem aktiven Anruf. Beispiel: Verbunden, Beratung, Konferenz oder Nachbereitung. |
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Zeit im Kontaktstatus |
Die Zeit, die ein Agent in einem aktiven Anruf verbracht hat. Zum Beispiel die Zeit, während der sich ein Agent in einem Konferenzgespräch befindet. |
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Interaktionsdauer |
Die Gesamtdauer der Interaktion zwischen dem Agenten und dem Kontakt ab dem Zeitpunkt, an dem der Anruf verbunden wurde, einschließlich aller Zustände wie "Gehalten", "Beraten" und "Konferenz", jedoch ohne Nachbereitung. Anhand dieser Kennzahl können Sie feststellen, ob der Agent mehr Zeit als nötig mit dem Kontakt verbringt und möglicherweise Unterstützung bei der Bearbeitung des Kunden benötigt. |
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Gesamtkontaktdauer |
Die Gesamtdauer des Kontakts seit dem Zeitpunkt, an dem die Verbindung hergestellt wurde (einschließlich aller anderen Status wie "Beraten" oder "Konferenz" im selben Kontakt). Die Zeit, die verstrichen ist, seit der Agent die Anforderung akzeptiert hat. Das Format des verbundenen Timers ist hh:mm:ss (z. B. 01:10:25). |
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Anmeldezeit |
Die Zeit, zu der sich ein Agent bei Supervisor Desktop angemeldet hat. Das Datum- und Uhrzeitformat ist dynamisch und wird je nach Standort angezeigt. Die Tabellenzeilen werden standardmäßig nach der Anmeldezeit sortiert. Die Zeit der letzten Anmeldung wird oben in der Liste angezeigt. |
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Aktion |
Basierend auf den Berechtigungen Ihres Benutzerprofils, die vom Administrator eingerichtet wurden, können Sie in der Spalte "Aktionen" die folgenden Aktionen ausführen:
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) – Agentenanrufe automatisch überwachen und überprüfen.
) – Eine persönliche Nachricht an einen Agenten senden.
) – 
) – Melden Sie einen Agenten ab, wenn dieser nicht aktiv mit einem Kunden interagiert.| Element | Beschreibung |
|---|---|
| Suchfeld | Geben Sie einen Spaltennamen ein, um schnell ein bestimmtes Attribut in der Liste zu finden. |
| Alle auswählen | Aktivieren oder deaktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, um alle verfügbaren Spalten in der Tabelle anzuzeigen oder auszublenden. |
| Spalten | Aktivieren oder deaktivieren Sie dieses Kontrollkästchen neben dem Spaltennamen, um diese Spalte in der Tabelle anzuzeigen oder auszublenden. Zu den verfügbaren Optionen gehören:
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Ändern des Agentenstatus
Sie können die Verfügbarkeit von Agenten manuell über das Dashboard anpassen. Führen Sie die folgenden Schritte durch:
- Klicken Sie unter der Spalte "Aktionen " auf das Symbol mit den Auslassungspunkten (...).
- Wählen Sie Kanalverfügbarkeit verwalten>
- Wählen Sie eine geeignete Option aus der Liste aus. Weitere Informationen finden Sie unter Agentenverfügbarkeitsstatus.
- Drücken Sie Übernehmen.
Wenn Sie den Status eines Agenten ändern, wird neben dem Status-Timer ein Informationssymbol (i) angezeigt. Wenn Sie mit dem Mauszeiger auf dieses Symbol zeigen, wird der Name der Person angezeigt, die den Status aktualisiert hat (z. B. "Festgelegt von James Jones").
Nach Agentenstatus filtern
Sie können die Liste der Agenten nach ihrer aktuellen Verfügbarkeit oder Aktivität filtern. Auf diese Weise erhalten Sie einen Echtzeit-Überblick über den Status jedes Agenten über verschiedene Kanäle hinweg. Klicken Sie zum Filtern nach Agentenstatus auf die Auslassungspunkte (...) neben dem Spaltennamen.
Zu den zusätzlichen Steuerelementen des Filters gehören:
- Suchleiste: Hier können Sie oben schnell einen bestimmten Bundesstaat finden, wenn die Liste lang ist.
- Kontrollkästchen: Sie können mehrere Status gleichzeitig auswählen (z. B. um alle Personen zu filtern, die entweder "Verfügbar" oder "Engagiert" sind).
- Zurücksetzen: Mit dieser Schaltfläche werden alle ausgewählten Filter gelöscht, sodass wieder die vollständige Liste der Agenten angezeigt wird.
Überwachen von Agenten in einem Anruf
Überprüfen und verfolgen Sie die Leistung eines Agenten, ohne einen laufenden Anruf zu beeinträchtigen.
Bevor Sie beginnen:
Als Supervisor können Sie Gespräche zwischen Agenten und Kunden in Echtzeit mithören, während Sie still am Gespräch teilnehmen. Überwachen Sie Konversationen, um sicherzustellen, dass Ihren Kunden ein qualitativ hochwertiger Service geboten wird. Sie können immer nur einen Agenten gleichzeitig überwachen. Wenn ein anderer Supervisor versucht, denselben Agenten zu überwachen, ist die Schaltfläche "Abhören " deaktiviert. Wenn mehrere Supervisoren gleichzeitig versuchen, einen Agenten zu überwachen, wird die Überwachung für einen Supervisor initiiert, und das System zeigt einen Fehler für die anderen Supervisoren an.
Darüber hinaus können Sie jetzt überwachen, wie die Agenten mit persönlichen Rückrufen umgehen. Dazu gehört die Nachverfolgung der Einhaltung der geplanten Rückrufzeiten und die Effizienz bei der Durchführung dieser Interaktionen mit hoher Priorität. Unter Webex Contact Center Analyzer finden Sie detaillierte Berichte über die persönliche Rückrufleistung.
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Klicken Sie im Modal "Aktive Interaktionsdetails" auf "Zuhören". Das Popover für die Überwachungsanforderung wird angezeigt. Wenn eine Überwachungssitzung läuft oder Sie die Spalte "Aktionen " verkleinern, klicken Sie auf |
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Nehmen Sie den Anruf an. Das Fenster für die Überwachungssteuerung wird angezeigt. Sie können dem Gespräch zwischen dem Agenten und dem Kunden zuhören. |
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(Optional) Klicken Sie auf "Pause ", um den Anruf vorübergehend stummzuschalten. Klicken Sie auf "Fortsetzen ", um die Überwachung des Anrufs fortzusetzen. |
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(Optional) Klicken Sie auf "Aufschalten ", um sich auf den überwachten Anruf aufzuschalten. Die MIC wird aktiviert und Sie nehmen an der Interaktion mit dem Kunden teil.
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Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf " Abhören beenden", um die Überwachungsaktivität zu beenden. |
, um auf die zusätzlichen Symbole für Aktionen zuzugreifen.Nächste Schritte
Sie müssen die Überwachung eines Anrufs abschließen, bevor Sie sich von Supervisor Desktop abmelden.
Nachricht an einen Agenten senden
Auf der Seite "Teamleistungsdetails" können Sie Nachrichten an jeweils einen Agenten senden. Wenn Sie mit der Webex-App in Supervisor Desktop eine Nachricht an mehrere Agenten gleichzeitig senden möchten, finden Sie weitere Informationen unter Senden von Broadcast-Nachrichten an Ihre Agenten.
Bevor Sie beginnen:
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Sie und der Agent müssen Zugriff auf die App Webex haben.
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Die Webex App ist standardmäßig deaktiviert. Weitere Informationen zum Konfigurieren der Webex App auf dem Desktop finden Sie im Abschnitt webexConfigured im Webex Contact Center Einrichtungs- und Administrationshandbuch.
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Geben Sie Ihre Nachricht in das Feld zum Verfassen ein. Ihre Nachricht darf die Grenze von 1000 Zeichen nicht überschreiten. Das Feld zum Verfassen zeigt die aktuelle Zeichenzahl in der unteren rechten Ecke an. Beispiel: 150/1000. |
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Klicken Sie auf Senden. |
In der Nächste Schritte
Wenn der Agent auf Ihre Nachricht antwortet, wird oben rechts eine Benachrichtigung angezeigt. Klicken Sie auf die Benachrichtigung, um die Nachricht in der App Webex anzuzeigen.
Skill-Profil ändern
Auf der Seite "Teamleistungsdetails" können Sie das Qualifikationsprofil eines Agenten ändern.
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Klicken Sie in der Spalte "Aktionen" auf "Skill-Profil ändern". Das Popup-Fenster "Skill-Profil ändern" wird angezeigt.
Diese Option wird in der Spalte "Aktionen " nur angezeigt, wenn der Administrator das Kontrollkästchen "Kompetenzprofilzuweisungen verwalten" im Abschnitt "Benutzerprofile" von Control Hub aktiviert. Weitere Informationen finden Sie unter Desktopdarstellung. Für das aktuelle Skill-Profil werden die verfügbaren Skills aufgelistet. |
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Wählen Sie in der Dropdown-Liste Profil auswählen ein neues Skill-Profil aus. Das System aktiviert die Schaltfläche "Änderungen überprüfen" und zeigt unten nach der Qualifikationsliste eine Meldung an. Es gibt drei Szenarien:
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Klicken Sie auf Änderungen überprüfen. Das System hebt die Zusammenfassung der Änderungen oben hervor und listet die Anzahl der Warteschleifen auf, die im Rahmen der Änderung des Skill-Profils hinzugefügt oder entfernt wurden. |
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Klicken Sie auf Änderungen bestätigen. In einer Benachrichtigung wird die erfolgreiche Änderung des Skill-Profils mit dem neuen Agentennamen angezeigt.
Wenn Sie nach einer Änderung des Qualifikationsprofils auf die Schaltfläche "Abbrechen " klicken oder das Popup-Fenster schließen, werden Sie vom System aufgefordert, Ihre Aktion zu überdenken und fortzufahren oder die Änderungen zu verwerfen. |
Andere Szenarien
Andere Szenarien, die beim Ändern des Agenten-Qualifikationsprofils auftreten können, sind:
- Suchen nach dem Skill-Profil – Geben Sie drei Zeichen in das Suchfeld ein, um die Auswahloptionen im System auszufüllen. Wenn keine Kompetenzprofile übereinstimmen, werden keine Daten eingefügt.
- Keine als Skill-Profil zuweisen: Wenn Sie während einer Skill-Änderung "Keine
" auswählenund die Änderungen bestätigen, wird eine Warnmeldung angezeigt, die besagt, dass der Agent nicht mit Skills geroutet wird, die der Warteschlange zugewiesen wurden, aber dennoch mit Skill-Profil, die dem Flow zugewiesen wurden. - Zuweisen eines neuen Qualifikationsprofils, wenn derzeit keines vorhanden ist: Wenn Sie ein anderes Qualifikationsprofil als "
Keines" auswählen, zeigt das System die entsprechende Anzahl an hinzugefügten und entfernten Warteschlangen an. - Nur ein Agent mit dem Qualifikationsprofil: Wenn Sie versuchen, das Qualifikationsprofil eines Agenten zu ändern, der der alleinige Besitzer dieses Profils ist, wird eine Warnmeldung angezeigt. Sie werden gewarnt, vorsichtig vorzugehen, da durch das Entfernen des Skill-Profils wichtige Aufgaben nicht zugewiesen werden können. Die betroffene Warteschlange wird mit einem Warnsymbol gekennzeichnet.
- Keine Änderung des Skill-Profils bei Änderungen der Warteschleifenzuweisung – Wenn eine Änderung des Skill-Profils keine zugehörigen Änderungen der Warteschleifenzuweisung beinhaltet, behält das System die Warteschlangenzuweisungen des Agenten unverändert bei.
- Fehlermeldungen: Das System zeigt eine Fehlermeldung an, wenn die Aktualisierung des Skill-Profils aufgrund von Netzwerkproblemen oder einer ungültigen Auswahl fehlschlägt.
Agenten abmelden
Auf der Seite "Teamleistungsdetails" können Sie einen Agenten abmelden, der nicht aktiv mit einem Kunden interagiert. Sie können die Agenten nicht abmelden, die im Nachbearbeitungsstatus für den Tag gegangen sind, noch als verfügbar markiert sind (wodurch Anrufe an sie weitergeleitet werden) oder die eine asynchrone Interaktion, z. B. eine E-Mail, akzeptiert haben.
Wenn der Agent an einer aktiven Interaktion beteiligt ist, können Sie den Agenten erst nach dem Ende der aktiven Interaktion abmelden.
Wenn eine Abmeldeanforderung verarbeitet wird und der Agent einen Anruf oder eine Interaktion erhält, wird ein Popup-Fenster mit der Option "Abmeldung erzwingen bestätigen" angezeigt. Durch Abmelden werden diese Interaktionen möglicherweise beendet oder umgeleitet.
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Klicken Sie auf "Agent abmelden". Das Popup-Fenster "Abmeldung bestätigen" wird angezeigt.
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Klicken Sie auf Abmelden , um fortzufahren. Wenn das System einen Agenten nicht abmeldet, wird ein Fehlersymbol auf der Registerkarte |
Exportieren einer Liste Ihrer Agenten
Exportieren Sie eine Liste der Agenten, die Ihren Teams zugewiesen sind, im Excel- oder CSV-Format.
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Klicken Sie auf das Symbol Exportieren . |
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Wählen Sie Excel oder CSV aus, um eine Datei in Ihren lokalen Ordner herunterzuladen. |
Interaktionen anzeigen
Die Interaktionen Tab in Webex Contact Center bietet einen umfassenden Überblick über Kundeninteraktionen. Diese Tab ermöglicht es Vorgesetzten, laufende und vergangene Interaktionen zu überwachen und zu verwalten.
Im Folgenden sind die Interaktionstypen aufgeführt:
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Interaktionsstatus: Der Tab organisiert Interaktionen in verschiedene Kategorien:
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Aktiv: Zeigt aktuelle Interaktionen an.
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In Warteschleife: Zeigt Interaktionen an, die darauf warten, von einem Agenten bearbeitet zu werden.
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Abgeschlossen: Listet abgeschlossene Interaktionen auf.
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Anzahl der Interaktionen: Eine Zusammenfassung gibt die Gesamtzahl der Interaktionen im aktuell ausgewählten Status an (z. B. 60 Interaktionen für den aktiven Tab).
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Filtern und Sortieren: Es stehen Optionen zur Verfügung, um die Interaktionsliste nach verschiedenen Kriterien zu filtern und zu sortieren. Sie können historische Interaktionen nach Datum für bis zu 13 Monate in der Vergangenheit filtern.
Zu den Details, die für jede Interaktion in der Listenansicht angezeigt werden, gehören:
- Kunden-ID: Eine eindeutige Kennung für den Kunden, der an der Interaktion beteiligt ist.
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Kanal: Die für die Interaktion verwendete Kommunikationsmethode, die durch bestimmte Symbole gekennzeichnet ist:
- E-Mail (Umschlagsymbol)
- Messenger (Facebook Messenger-Symbol)
- Chat (Sprechblasensymbol)
- Anruf (Telefonsymbol)
- SMS (SMS-Symbol)
- WhatsApp (WhatsApp-Symbol)
- Warteschleife: Die spezifische Warteschlange, an die die Interaktion weitergeleitet wurde.
- Erforderliche Kenntnisse: Hier werden die für jede Interaktion erforderlichen Kenntnisse angezeigt, die durch die Flow- oder Routing-Konfiguration der Warteschlange angegeben sind.
- Kanal: Die für die Interaktion verwendete Kommunikationsmethode, die durch bestimmte Symbole gekennzeichnet ist:
- Team: Das Team, das mit der Bearbeitung der Interaktion beauftragt ist.
- Kontaktstatus: Der aktuelle Verbindungsstatus der Interaktion (z. B. Verbunden).
- Agent: Der Name des Agenten, der die Interaktion derzeit bearbeitet oder der die Interaktion bearbeitet hat.
- Bearbeitungszeit: Die Dauer der Interaktion.
- Aktionen: Bietet Optionen zum Ausführen von Aktionen im Zusammenhang mit der Interaktion, z. B. "Anzeigen", um weitere Informationen anzuzeigen oder Aufzeichnungen für Anrufaufzeichnungen wiederzugeben.
Sie können die im Interaktionsfenster angezeigten Spalten mithilfe der Einstellungsschaltfläche anpassen. Im Folgenden finden Sie eine Liste der verfügbaren Spalten, aus denen Sie auswählen können:
| Richtung | Empfänger | Übergabe | Zeitstempel |
| Kanal | CC-Empfänger | An Warteschleife übergeben | Gesamtkontaktdauer |
| Standort | Anhängsel | Per Agent übergeben | Bearbeitungszeit |
| Eingangsstelle | Kundenname | Grund für die Übertragung | Dauer der Interaktion |
| Kompetenzen | Interaktions-ID | Blinde Übergabe | Haltezeit |
| In Warteschlange von | Kunden-ID | Agenten, die bei der Nachbereitung helfen | Nachbearbeitungszeit |
| Warteschlange | Unternehmens-ID | Grund für die Nachbereitung | Zusammenfassung |
| Team | Kontaktstatus | Wartezeit | CSAT |
| CAD-Variablen | Erforderliche Fähigkeiten |
