• Pentru o performanță optimă, vă recomandăm un număr maxim de 500 de agenți pentru toate echipele gestionate în vizualizarea supervizorului de pe pagina Detalii performanță echipă. Acest lucru vă asigură că puteți accesa toate informațiile de care aveți nevoie fără întârziere sau probleme de performanță.

  • Profilul pentru desktop are opțiunea de a specifica în mod explicit echipele prietenoase. Atunci când specificați explicit echipe de prieteni, vă recomandăm să vă asigurați că numărul de agenți disponibili în acele echipe de prieteni nu depășește limita maximă de 1000.

  • Configurați în mod explicit codurile de încheiere și codurile de inactivitate pentru profilurile pentru desktop. Vă recomandăm ca valorile maxime să nu depășească 50.

  • Vă recomandăm să specificați în mod explicit în profil cozile gestionate și echipele gestionate. Asigurați-vă că valorile maxime pentru cozile de apeluri gestionate și echipele gestionate nu depășesc 250, respectiv 100.

Vizualizați performanța echipei

Vizualizați detaliile agenților cu starea lor actuală, timpul într-o anumită stare, starea apelului, timpul într-o stare de apel, capacitatea canalului și acțiunile care pot fi efectuate pentru un agent.

Înainte de a începe

  • Trebuie să fiți alocat unei echipe.

  • Detaliile privind performanța echipei conțin doar lista agenților conectați în echipele alocate de dvs.

1

Faceți clic pe .

2

Utilizați câmpul de căutare pentru a filtra lista utilizând criterii de căutare precum numele agentului, starea agentului, coada, canalul și așa mai departe.

Rezultatele căutării sunt păstrate, chiar dacă treceți la o altă pagină și reveniți la pagina Detalii performanță echipă.

Detalii privind performanța echipei

Nume coloanăDescriere

Nume agent

Se afișează numele și fotografia de profil (imagine Webex) ale agentului.

Stare agent

Starea lucrării în timpul utilizării desktopului supervizor. Starea de disponibilitate a agentului include coduri Disponibile, coduri de inactivitate sau RONA.

Durata stării agentului

Durata în care agentul a fost în starea actuală. Formatul cronometrului de stare este hh:mm:ss (de exemplu, 01:10:25).

Număr de telefon

Numărul de apelare sau extensia agentului conectat.

Site

Numele site-ului cu care este asociat agentul.

Echipă

Numele echipei cu care este asociat agentul.

Canale

Modul de comunicare prin care un agent poate comunica. De exemplu, apel vocal.

Coadă de contacte

Numele cozii către care agentul rutează solicitarea.

Stare persoană de contact

Starea agentului într-un apel activ. De exemplu, Conectat, Consultanță, Conferință sau Încheiere.

Timp în starea contactului

Timpul petrecut de un agent într-un apel activ. De exemplu, ora în care un agent se află într-un apel de conferință.

Durata interacțiunii

Durata totală a interacțiunii dintre agent și contact de la momentul conectării apelului, inclusiv toate stările, cum ar fi În așteptare, Consultare și Conferință, dar excluzând Încheiere.

Această măsurătoare vă ajută să stabiliți dacă agentul petrece mai mult timp decât este necesar cu contactul și ar putea avea nevoie de asistență pentru gestionarea clientului.

Durată totală a contactului

Durata totală a contactului de la prima conectare (inclusiv orice altă stare, cum ar fi Consultare sau Conferință din același contact).

Timpul scurs de la acceptarea solicitării de către agent. Formatul cronometrului conectat este hh:mm:ss (de exemplu, 01:10:25).

Oră conectare

Ora la care un agent s-a conectat la desktopul supervizorului. Formatul de dată și oră este dinamic și se afișează în funcție de locație.

În mod implicit, rândurile tabelului se sortează în funcție de timpul de conectare. Cel mai recent timp de conectare apare în partea de sus a listei.

Acțiune

Pe baza privilegiilor profilului de utilizator, setate de administrator, puteți efectua următoarele acțiuni din coloana Acțiuni :

  • Revizuiți și monitorizați ()—Monitorizați și revizuiți în mod silențios apelurile agenților.

  • Trimiteți mesaj ()—Trimiteți un mesaj unu-la-unu unui agent.

  • Schimbați starea ()—Schimbați starea unui agent.

  • Deconectare agent ()—Deconectați un agent atunci când nu interacționează activ cu un client.

    Acest lucru este valabil pentru agenții care au ieșit pentru ziua respectivă în timp ce se află într-o stare de încheiere, sunt încă marcați ca disponibili (determinând direcționarea apelurilor către aceștia) sau care au acceptat o interacțiune asincron, cum ar fi un e-mail. Dacă agenții sunt implicați în prezent într-o interacțiune, trebuie să așteptați până când o finalizează înainte de a-i deconecta.

Monitorizați agenții într-un apel

Revizuiți și urmăriți performanța unui agent fără a afecta un apel în curs.

Înainte de a începe

Puteți monitoriza un singur agent la un moment dat. Dacă un alt supervizor încearcă să monitorizeze același agent, butonul Începeți monitorizarea este dezactivat. Dacă mai mulți supervizori încearcă să monitorizeze simultan un agent, monitorizarea este inițiată pentru un singur supervizor, iar sistemul afișează o eroare pentru ceilalți supervizori.

1

Faceți clic pe .

2

Faceți clic în coloana Acțiuni a agentului pe care doriți să îl monitorizați.

3

În fereastra modală cu detaliile interacțiunii active, faceți clic pe Pornire monitor.

Apare fereastra pop-over a solicitării de monitorizare.

Dacă există o sesiune de monitorizare în curs sau dacă micșorați lățimea coloanei Acțiuni , faceți clic pentru Mai multe opțiuni meniu a accesa pictogramele suplimentare pentru acțiuni.

4

Răspundeți la apel.

Apare panoul de control al monitorizării. Puteți asculta apelul dintre agent și client.

5

(Opțional) Faceți clic pe Pauză pentru a dezactiva temporar sunetul apelului. Faceți clic pe Reluați pentru a relua monitorizarea apelului.

6

(Opțional) Faceți clic pe Intruziune pentru a intra inopinat în apelul pe care îl monitorizați.

Microfonul pornește și intrați în interacțiunea cu clientul.

  • Nu puteți intra inopinat într-un apel care este monitorizat de un alt supervizor sau dacă agentul se află într-un apel de consultare cu un alt agent.

  • Alți supervizori nu pot monitoriza și nu pot intra în apelul pe care îl monitorizați.

  • Nu puteți intra inopinat într-o monitorizare a apelurilor pe care ați întrerupt-o. Reluați monitorizarea pentru a permite intrarea inopinată.

  • Dacă agentul consultă un alt agent după ce ați intrat inopinat, sunteți pus în așteptare și intrarea inopinată se reia după încheierea consultării.

  • Dacă agentul transferă apelul către care ați întrerupt, către un alt agent dintr-o altă echipă sau într-o altă coadă, monitorizarea se încheie și se afișează un mesaj de eroare.

  • Nu puteți transfera apelul, renunța la agent, iniția un apel de consultare sau începe un apel de conferință în timpul întreruperii.

  • Nu puteți intra inopinat dacă telefonia Desktop este deconectată.

  • Încheiați activitatea de monitorizare pentru a încheia intrarea forțată.

7

(Opțional) Faceți clic pe Whisper Coach pentru a comunica în privat cu agenții în timpul unui apel live, fără ca clientul să fie audiat.

Dacă soluția de telefonie pentru desktop este deconectată, nu puteți instrui în timpul apelului.
8

Când ați terminat, faceți clic pe Încheiați monitorizarea pentru a încheia activitatea de monitorizare.

Ce este de făcut în continuare

Trebuie să finalizați monitorizarea unui apel înainte de a vă deconecta de la desktopul supervizorului.

Trimiteți un mesaj unui agent

Pe pagina Detalii performanță echipă, puteți trimite mesaje unui agent la un moment dat. Dacă doriți să trimiteți un mesaj simultan mai multor agenți utilizând Aplicația Webex în Desktop supervizor, consultați Trimiteți mesaje difuzate agenților dvs..

Înainte de a începe

1

Faceți clic pe .

2

Faceți clic pe sub coloana Acțiuni .

3

Introduceți mesajul în caseta de compunere.

Mesajul dvs. nu poate depăși limita de 1000 de caractere. Caseta de compunere afișează numărul curent de caractere în colțul din dreapta jos. De exemplu, 150/1000.

4

Faceți clic pe Trimitere.

Ce este de făcut în continuare

Dacă agentul răspunde la mesajul dvs., în colțul din dreapta sus apare o notificare. Faceți clic pe notificare pentru a vizualiza mesajul în Aplicația Webex.

Modificați starea unui agent

Puteți modifica starea agentului pe pagina Detalii performanță echipă.

1

Faceți clic pe .

2

Faceți clic în coloana Acțiuni .

3

Modificați starea agentului conform cerințelor.

Coloana Stare agent afișează noua stare a agentului. Pentru mai multe informații, vizitați Înțelegeți stările agenților pentru Webex Contact Center.

  • Când treceți cu mouse-ul peste coloana Stare agent , aceasta afișează numele supervizorului care a schimbat starea agentului.

  • Atunci când agentul este implicat într-o interacțiune activă, starea agentului se modifică după încheierea interacțiunii active.

Exportați o listă cu agenții dvs.

Exportați o listă de agenți alocați echipelor dvs. în format Excel sau CSV.

1

Faceți clic pe .

2

Faceți clic pe pictograma Exportați .

3

Alegeți Excel sau CSV pentru a descărca un fișier în folderul local.

Redați înregistrarea unui apel

Redați și revizuiți înregistrările apelurilor echipelor pe care le gestionați pentru a obține informații detaliate și feedback pentru instruirea agenților, asigurarea calității și îmbunătățirea furnizării de servicii pentru clienți.

Înainte de a începe

Pentru a vizualiza înregistrările apelurilor, administratorul trebuie să configureze widgetul de gestionare a calității în configurația JSON pentru supervizori. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Aspect desktop din Ghidul de configurare și administrare Webex Contact Center.

1

Faceți clic pe .

Lista de înregistrări se afișează în ordine de la cele mai noi la cele mai vechi. Dacă există, sunt preluate de pe server pe măsură ce derulați în jos lista.
2

Faceți clic pe sub coloana Acțiuni .

Apare modalitatea de redare a înregistrării.
3

Faceți clic pentru a reda înregistrarea.

4

(Opțional) Faceți clic pentru a întrerupe redarea înregistrării. Faceți clic pentru a relua redarea înregistrării.

5

(Opțional) Faceți clic pe pentru a dezactiva sunetul sau pentru a ajusta volumul redării înregistrării.

6

(Opțional) Faceți clic pentru a ajusta viteza de redare a înregistrării.

7

Faceți clic pe Închidere.

Filtrați înregistrările apelurilor după dată

Filtrați și vizualizați înregistrările apelurilor din ultimele 13 luni de la data curentă. Intervalul maxim pentru filtrare este de 30 de zile.

  • Nu puteți vizualiza sau reda înregistrările echipelor gestionate de alți supervizori.

  • Când accesați înregistrările pentru prima dată, intervalul de date al filtrului și rezultatele sunt ultimele 24 de ore. Modificați intervalul de date dacă doriți să filtrați înregistrările apelurilor cu o altă dată și oră.

  • Când este modificat, intervalul de date selectat pentru filtru este salvat și este persistent atunci când comutați între pagini sau vă deconectați și este reținut până când goliți memoria cache a browserului.

  • Pentru a reseta filtrul la intervalul implicit, goliți memoria cache a browserului și conectați-vă din nou.

Înainte de a începe

Pentru a vizualiza înregistrările apelurilor, administratorul trebuie să configureze widgetul de gestionare a calității în configurația JSON pentru supervizori. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Aspect desktop din Ghidul de configurare și administrare Webex Contact Center.

1

Faceți clic pe .

2

Faceți clic pe .

3

Selectați data de începere și data de încheiere.

4

(Opțional) Selectați ora de începere și ora de încheiere.

5

Faceți clic pe Se aplică.