• Za optimalno delovanje priporočamo, da je v vseh upravljanih skupinah v pogledu nadzornika na strani s podrobnostmi o delovanju skupine največ 500 agentov. Tako lahko do vseh informacij, ki jih potrebujete, dostopate brez zamud ali težav z delovanjem.

  • Profil namizja ima možnost izrecne določitve skupin prijateljev. Priporočamo, da pri izrecni določitvi skupin prijateljev poskrbite, da število agentov, ki so na voljo v teh skupinah prijateljev, ne preseže največje omejitve 1000.

  • Izrecno konfigurirajte kode za zavijanje in kode mirovanja za profile namizja. Priporočamo, da največje vrednosti ne presegajo 50.

  • Priporočamo, da v profilu izrecno določite upravljane čakalne vrste in upravljane skupine. Zagotovite, da največje vrednosti za upravljane čakalne vrste in upravljane skupine ne presegajo 250 oziroma 100.

Ogled uspešnosti ekipe

Oglejte si podrobnosti o agentih z njihovim trenutnim stanjem, časom v določenem stanju, stanjem klica, časom v stanju klica, zmogljivostjo kanala in dejanji, ki jih je mogoče izvesti za agenta.

Preden začnete

  • Dodeliti se morate ekipi.

  • Podrobnosti o uspešnosti ekipe vsebujejo samo seznam agentov, ki so vpisani v dodeljene ekipe.

1

Kliknite .

2

S poljem za iskanje lahko filtrirate seznam z uporabo iskalnih meril, kot so ime agenta, stanje agenta, čakalna vrsta, kanal itd.

Rezultati iskanja se ohranijo, tudi če preklopite na drugo stran in se vrnete na stran Podrobnosti o uspešnosti ekipe.

Podrobnosti o delovanju ekipe

Ime stolpcaOpis

Ime posrednika

Prikaže ime in sliko profila (slika Webex) agenta.

Država zastopnika

Stanje dela med uporabo programa Supervisor Desktop. Stanje razpoložljivosti agenta vključuje razpoložljive kode, kode mirovanja ali RONA.

Država agenta Trajanje

Čas, v katerem je agent v trenutnem stanju. Format časovnika stanja je hh:mm:ss (na primer 01:10:25).

Telefonska številka

Izberite številko ali podaljšek prijavljenega agenta.

Mesto

Ime spletnega mesta, s katerim je agent povezan.

Ekipa

Ime ekipe, s katero je agent povezan.

Kanali

Način komunikacije, s katerim lahko agent komunicira. Na primer glasovni klic.

čakalna vrsta za stike

Ime čakalne vrste, v katero agent preusmeri zahtevo.

Status stika

Status agenta v aktivnem klicu. Na primer Povezani, Svetovanje, Konferenca ali Zaključek.

Čas v statusu stika

Čas, ki ga agent preživi v aktivnem klicu. Na primer čas, ko je agent v konferenčnem klicu.

Trajanje interakcije

Skupno trajanje interakcije med agentom in kontaktom od trenutka, ko je klic povezan, vključno z vsemi stanji, kot so V čakanju, Posvetovanje in Konferenca, vendar brez zaključka klica.

Ta metrika vam pomaga ugotoviti, ali agent za stik porabi več časa, kot je potrebno, in morda potrebuje pomoč pri obravnavi stranke.

Skupno trajanje stika

Skupno trajanje stika od trenutka, ko je bil prvič povezan (vključno s katerim koli drugim stanjem, kot sta Posvetovanje ali Konferenca v istem stiku).

Čas, ki je pretekel, odkar je agent sprejel zahtevo. Format priključenega časovnika je hh:mm:ss (na primer 01:10:25).

Čas prijave

Čas, ko se je agent prijavil v nadzorniško namizje. Oblika datuma in časa je dinamična in se prikaže glede na lokacijo.

Privzeto so vrstice tabele razvrščene glede na čas prijave. Zadnji čas prijave je prikazan na vrhu seznama.

Dejanje

Na podlagi pravic uporabniškega profila, ki jih je določil skrbnik, lahko v stolpcu Actions izvedete naslednja dejanja:

  • Pregled in spremljanje ()- tiho spremljanje in pregledovanje klicev agentov.

  • Pošlji sporočilo ()-pošlji sporočilo ena na ena agentu.

  • Spremeni stanje ()- Spremeni stanje agenta.

  • Odjava agenta ()- Odjava agenta, ko ni v aktivnem stiku s stranko.

    To velja za agente, ki so zapustili dan, medtem ko so v stanju zaključevanja, so še vedno označeni kot razpoložljivi (zaradi česar so klici usmerjeni nanje) ali so sprejeli asinhrono interakcijo, na primer e-pošto. Če agenti trenutno sodelujejo v interakciji, morate počakati, da jo zaključijo, preden jih odjavite.

Spremljajte posrednike med klici

Preglejte in spremljajte uspešnost agenta, ne da bi pri tem vplivali na tekoči klic.

Preden začnete

Istočasno lahko spremljate samo enega agenta. Če poskuša drug nadzornik spremljati istega agenta, je gumb Start Monitoring onemogočen. Če več nadzornikov poskuša hkrati spremljati agenta, se spremljanje sproži za enega nadzornika, za druge nadzornike pa sistem prikaže napako.

1

Kliknite .

2

Kliknite v stolpcu Akcije agenta, ki ga želite spremljati.

3

V modalnem oknu s podrobnostmi o aktivni interakciji kliknite Start Monitor.

Prikaže se pojavno okno zahteve za spremljanje.

Če poteka seja spremljanja ali če zmanjšate širino stolpca Akcije , kliknite Meni Več za dostop do dodatnih ikon za akcije.

4

Odgovorite na klic.

Prikaže se nadzorno okno za spremljanje. Poslušate lahko klic med agentom in stranko.

5

(Neobvezno) Kliknite Pause , da začasno utišate klic. Kliknite Resume , če želite nadaljevati s spremljanjem klica.

6

(Neobvezno) Kliknite Barge In , če želite vstopiti v klic, ki ga spremljate.

Vklopi se mikrofon in vključite se v interakcijo s stranko.

  • Ne morete vdreti v klic, ki ga spremlja drug nadzornik, ali če je agent v posvetovalnem pogovoru z drugim agentom.

  • Drugi nadzorniki ne morejo spremljati klica, ki ga spremljate, ali vdirati vanj.

  • Ne morete se vključiti v spremljanje klica, ki ste ga prekinili. Nadaljujte spremljanje in omogočite vstop.

  • Če se agent po vašem vdoru posvetuje z drugim agentom, vas zadrži in po koncu posvetovanja nadaljuje z vdorom.

  • Če agent preusmeri klic, na katerega ste vdrli, k drugemu agentu iz druge ekipe ali v drugo čakalno vrsto, se spremljanje konča in prikaže se sporočilo o napaki.

  • Med vdorom ne morete prenesti klica, spustiti agenta, začeti posvetovalnega klica ali začeti konferenčnega klica.

  • Če je namizna telefonija prekinjena, ne morete vdreti.

  • Zaključite dejavnost spremljanja, da končate vplutje.

7

(Neobvezno) Kliknite Whisper Coach za zasebno komunikacijo z agenti med klicem v živo, ne da bi stranka slišala.

Če je namizna telefonija prekinjena, ne morete šepetati trenerju.
8

Ko končate, kliknite End Monitor , da končate dejavnost spremljanja.

Kaj storiti naprej

Preden se odjavite iz nadzorniškega namizja, morate končati spremljanje klica.

Pošlji sporočilo agentu

Na strani Podrobnosti o delovanju skupine lahko sporočila pošljete enemu agentu naenkrat. Če želite z aplikacijo Webex v programu Supervisor Desktop poslati sporočilo več agentom naenkrat, glejte Pošiljanje radiodifuznih sporočil agentom.

Preden začnete

  • Vi in agent morate imeti dostop do aplikacije Webex App.

  • Aplikacija Webex je privzeto onemogočena. Informacije o konfiguriranju aplikacije Webex v namizju najdete v razdelku webexConfigured v priročniku Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

1

Kliknite .

2

V stolpcu Akcije kliknite .

3

V polje za sestavljanje vnesite sporočilo.

Vaše sporočilo ne sme presegati omejitve 1000 znakov. V spodnjem desnem kotu okna za sestavljanje je prikazano trenutno število znakov. Na primer 150/1000.

4

Kliknite Pošlji.

Kaj storiti naprej

Če agent odgovori na vaše sporočilo, se v zgornjem desnem kotu prikaže obvestilo. Kliknite obvestilo, da si ogledate sporočilo v aplikaciji Webex App.

spreminjanje stanja agenta

Na strani Podrobnosti o delovanju ekipe lahko spremenite stanje agenta.

1

Kliknite .

2

V stolpcu Akcije kliknite .

3

Po potrebi spremenite stanje agenta.

V stolpcu Stanje agenta je prikazano novo stanje agenta. Za več informacij obiščite Understand agent states for Webex Contact Center.

  • Ko se z miško pomaknete nad stolpec Stanje agenta , se prikaže ime nadzornika, ki je spremenil stanje agenta.

  • Kadar je agent vključen v aktivno interakcijo, se stanje agenta spremeni po koncu aktivne interakcije.

Izvozite seznam svojih zastopnikov

Izvozite seznam agentov, dodeljenih vašim ekipam, v obliki Excel ali CSV.

1

Kliknite .

2

Kliknite ikono Export .

3

Izberite Excel ali CSV za prenos datoteke v lokalno mapo.

Predvajanje posnetka klica

Predvajajte in preglejte posnetke klicev skupin, ki jih upravljate, ter tako pridobite podroben vpogled in povratne informacije za usposabljanje agentov, zagotavljanje kakovosti in izboljšanje storitev za stranke.

Preden začnete

Za ogled posnetkov klicev mora skrbnik konfigurirati gradnik za upravljanje kakovosti v postavitvi JSON za nadzornike. Za več informacij glejte razdelek Postavitev namizja v Priročniku za nastavitev in upravljanje kontaktnega centra Webex.

1

Kliknite .

Seznam posnetkov je prikazan v vrstnem redu od najnovejšega do najstarejšega. Ko se pomikate po seznamu navzdol, se iz strežnika poberejo novi posnetki, če obstajajo.
2

V stolpcu Akcije kliknite .

Prikaže se modal za predvajanje snemanja.
3

Za predvajanje posnetka kliknite .

4

(Neobvezno) Kliknite , da prekinete predvajanje posnetka. Kliknite , da nadaljujete predvajanje posnetka.

5

(Neobvezno) Kliknite , da izklopite ali prilagodite glasnost predvajanja posnetka.

6

(Neobvezno) Kliknite , da prilagodite hitrost predvajanja posnetka.

7

Kliknite Zapri.

Filtriranje posnetkov klicev po datumu

Filtrirajte in si oglejte posnetke klicev za preteklih 13 mesecev od trenutnega datuma. Največji razpon filtriranja je 30 dni.

  • Posnetkov ekip, ki jih upravljajo drugi nadzorniki, si ne morete ogledati ali predvajati.

  • Ko prvič dostopate do posnetkov, so filtrirani datumski razpon in rezultati zadnjih 24 ur. Če želite posnetke klicev filtrirati po drugem datumu in času, spremenite datumsko območje.

  • Ko ga spremenite, se izbrano datumsko območje za filter shrani in ostane trajno, ko preklapljate med stranmi ali se odjavite, ter se ohrani, dokler ne izbrišete predpomnilnika brskalnika.

  • Če želite ponastaviti filter na privzeto območje, počistite predpomnilnik brskalnika in se znova prijavite.

Preden začnete

Za ogled posnetkov klicev mora skrbnik konfigurirati gradnik za upravljanje kakovosti v postavitvi JSON za nadzornike. Za več informacij glejte razdelek Postavitev namizja v Priročniku za nastavitev in upravljanje kontaktnega centra Webex.

1

Kliknite .

2

Kliknite .

3

Izberite začetni in končni datum.

4

(Neobvezno) Izberite začetni in končni čas.

5

Kliknite Uporabi.