Nadzorujte svoje agente in ekipe

Za optimalno delovanje priporočamo največ 500 agentov v vseh vodenih skupinah v pogledu nadzornika na strani Podrobnosti o uspešnosti ekipe. To zagotavlja, da lahko brez odlašanja ali težav z zmogljivostjo dostopate do vseh informacij, ki jih potrebujete.
Namizni profil ima možnost, da izrecno določite ekipe prijateljev. Priporočamo, da kadar izrecno določite ekipe prijateljev, zagotovite, da število agentov, ki so na voljo v teh skupinah prijateljev, ne presega največje omejitve 1000.
Izrecno konfigurirajte zaključne kode in kode neaktivnega delovanja za namizne profile. Priporočamo, da največje vrednosti ne presegajo 50.
Priporočamo, da v profilu izrecno določite upravljane čakalne vrste in upravljane ekipe. Zagotovite, da največje vrednosti za upravljane čakalne vrste in upravljane ekipe ne presegajo 250 oziroma 100.

Nadzorniki dobijo celovit in intuitiven vmesnik za spremljanje in upravljanje agentov v več komunikacijskih kanalih prek pripomoč ka Team Performance. Ogledajo si lahko stanja agentov, upravljajo razpoložljivost in opazujejo vedenje RONA (Ring No Answer) z natančnostjo, specifično za kanal. Pripomoček za uspešnost skupine omogoča nadzornikom, da izberejo, katere kanale bodo spremljali; stanja in časovniki agentov so vidni, kar zrcaljuje izkušnjo namizja agenta, nadzornikom pa zagotavlja sinhronizirano vidnost dejavnosti agenta.

Upravljanje razpoložljivosti agenta

Nadzorniki lahko nastavijo stanje agenta na kosilo (neaktiven) na vseh kanalih hkrati, pri čemer se časovniki ustrezno posodabljajo.
Prav tako lahko prilagodijo razpoložljivost na posameznih kanalih, kar omogoča natančen nadzor, podoben namizju agenta.
Ta prilagodljivost nadzornikom omogoča prilagajanje razpoložljivosti agentov glede na operativne potrebe ali zmogljivosti zastopnikov.

Upravljanje klicev in prehodi stanja

Ko se klic poveže na telefonskem kanalu, se stanje agenta spremeni v rezervirano. Ko ponudi ali se poveže, so navedene spremembe vključ ene.
Med delovanjem telefonije agent ostane v drugih preostalih kanalih, kar kaže na razpoložljivost za interakcije na teh kanalih.
Ko se klica konča, agent preide v zaključno stanje na telefoniji, hkrati pa ohrani sodelovanje na drugih kanalih.
Nadzorniki lahko spremljajo te spremembe stanja v realnem času in zagotavljajo natančno spremljanje delovne obremenitve in stanja agentov.

Čakajoča stanja mirovanja in zaključek

Nadzorniki lahko agente nastavijo na čak anje na kosil o (v stanju mirovanja), medtem ko je agent še v zaključku, kar signalizira namero, da bodo po opravljenih trenutnih nalogah odšli v mirovanju.
Sistem odraža to stanje čakanja na telefonskem kanalu, medtem ko agenta prikazuje kot ob kosilu na drugih kanalih.
Ko je zaključek končan, agent v celoti preide na kosilo po vseh kanalih.
To vedenje je usklajeno z izkušnjo namizja agenta in zagotavlja doslednost prepoznavnosti upravljanja stanja. To stanje ni mogoče v neglasovnem stanju, saj se agent lahko neposredno nastavi v mirovanju.

RONA vedenje

Če agent ne sprejme klica na določenem kanalu (na primer telefonija), se samo stanje tega kanala spremeni v RONA (neaktiven), medtem ko ostali kanali ostanejo na voljo.
To selektivno ravnanje z RONA zmanjšuje motnje v razpoložljivosti agenta na drugih kanalih in ohranja operativno učinkovitost.
Nadzorniki imajo enako prepoznavnost tega vedenja kot agenti, kar omogoča učinkovit nadzor in posredovanje, če je potrebno.

Nadzorna plošča za uspešnost ekipe ponuja mrežni pogled vseh agentov in njihovo razpoložljivost v več kanalih (glas, klepet, e-pošta, družabna omrežja) hkrati. Za razumevanje trenutne dejavnosti agenta vam ni treba klikniti posameznih profilov ali ločenih menijev.

Če pomaknete miškino kazalko nad ikono stanja (kot je prikazano za agenta Eli Cho), se prikaže podroben prikaz, ki vsebuje:

Stanje specifičnega kanala: Izrecno označuje stanje, na primer« Klepet: angažiran«.
Trajanje v realnem času: Natančno prikazuje, kako dolgo je bil agent v tem stanju (npr. 00:16:36), kar nadzornikom omogoča, da ugotovijo, ali klepet traja dlje kot običajno.
Raz@@ členitev delovne obremenitve: Razkriva število »Aktivne interakcije«, pri čemer se razlikuje med samodejno dodel jenimi (na primer 2 od zmogljivosti 5) in samododel jenimi (2/2) nalogami.
Hitro dejanje: Vključuje povezavo« Pogled »znotraj stanja lebdenja kazalca, ki nadzorniku omogoča, da neposredno skoči v podrobnosti teh specifičnih interakcij, če je potreben poseg.

Nadzorniki zdaj dobijo več koristnih informacij, ne da bi zapustili nadzorno ploščo. Prej so videli le statični seznam. Zdaj, ko premaknejo kazalec nad agenta, vidijo hiter povzetek produktivnosti in zmogljivosti, ki jim pomaga pri hitrejših odločitvah o uravnoteženju delovnih obremenitev in podpornih agentov. Ogledajo si lahko tudi samodejno štetje in samododeljeno štetje.

Oglejte si uspešnost ekipe

Oglejte si podrobnosti o agentih z njihovim trenutnim stanjem, časom v določenem stanju, stanjem klica, časom v stanju klica, zmogljivostjo kanala in dejanji, ki jih je mogoče izvesti za agenta.

Preden začnete

Morate biti dodeljeni ekipi.
Podrobnosti o uspešnosti ekipe vsebujejo samo seznam agentov, ki so prijavljeni v dodeljene ekipe.

1	Pomaknite se na Spreml janje > Uspešnost eki pe. Ogledate si lahko naslednje zavihke: Zavi hek v živo prikazuje tekoče ali realne interakcije. Zavihek Zgodov ina prikazuje dokončane ali pretekle interakcije.
2	Pojdite na predvideni zavihek in uporabite iskalno polje za filtriranje sezn ama interakcij z uporabo iskalnih meril, kot so ime agenta, stanje agenta, čakalna vrsta, kanal itd. Rezultati iskanja se ohranijo, tudi če preklopite na drugo stran in se vrnete na stran Podrobnosti o uspešnosti skupine.

Podrobnosti o uspešnosti ekipe

Stran s podrobnostmi o uspešnosti ekipe podpira glasovne in digitalne kanale.

Ime stolpca	Opis
Ime agenta	Prikaže ime in sliko profila (slika Webex) agenta.
Trajanje stanja agenta	Čas, ko je bil agent v trenutnem stanju. Oblika časovnika stanja je hh:mm:ss (na primer 01:10:25).
Glas/Klepet/E-pošt/Družabna	Označuje stanje ustreznih kanalov za agenta. Stanje si lahko ogledate na kazal cu kazalca kazalca.
Telefonska številka	Pokličite številko ali razširitev prijavljenega agenta.
Spletna stran	Ime spletnega mesta, s katerim je agent povezan.
Ekipa	Ime ekipe, s katero je agent povezan.
Profil spretnosti	To prikaže profil spretnosti, dodeljen vsakemu posameznemu agentu, kjer si lahko ogledate podrobnosti o njihovih spretnostih.
Dinamične veščine	Prikaže število dinamičnih veščin, dodeljenih agentu. Izberite število, če si želite ogledati imena dinamičnih spretnosti in trenutne vrednosti.
Čas prijave	Čas, ko se agent prijavi v namizje nadzornika. Oblika datuma in časa je dinamična in se prikaže glede na lokacijo. Vrstice tabele privzeto razvrstijo glede na čas prijave. Najnovejši čas prijave se prikaže na vrhu seznama.
Ukrep	Na podlagi pravic uporabniškega profila, ki jih je določil skrbnik, lahko v stolp cu Dejanja izvedete nasled nja dejanja: Pošlji sporočilo () —pošljite sporočilo enega na enega agentu. Poslušaj () —Tiho poslušajte klice agentov. Spremeni stanje agenta () — Spremeni stanje agenta. Agent za od jav itev () — odjavite agenta, ko s stranko ne komunicira aktivno.

Pokaži ali skrij stolpec — uporabite možnost Pokaž i/skrij stolpce, da prilagodite podatke, prikazane v tabeli Podrobnosti o uspešnosti skupine. To pogovorno okno vključuje naslednje elemente:

Element	Opis
Polje za iskanje	Vnesite ime stolpca, da hitro poiščete določen atribut na seznamu.
Izberite vse	Če želite prikazati ali skriti vse razpoložljive stolpce v tabeli, potrdite ali počistite potrditveno polje.
Stolpci	Če želite prikazati ali skriti stolpec v tabeli, potrdite ali počistite potrditveno polje poleg imena stolpca. Razpoložljive možnosti vključujejo Ime agenta Glas Klepetajte E-pošta Družbeni Telefonska številka Spletna stran Ime ekipe Čas prijave Profil spretnosti Dinamična spretnost

Spremenite stanje agenta

Razpoložljivost agenta lahko ročno prilagodite na nadzorni plošči. Izvedite naslednje korake:

V stolpcu De janja kliknite ikono elipse (...).
Izberite Upravljanje razpoložljivosti kanala > Spremeni stanje agenta.
Od 30. aprila 2026 bo za obdobje šestih mesecev (29. oktobra 2026) v nadzornem središču na voljo administrativni preklop, ki skrbnikom najemnikov omogoča, da omogočijo ali onemogočijo funkcijo nadzora države Granular Agents na ravni najemnikov. Ta skrbniški preklop bo ostal na voljo šest mesecev, nato pa bo natančen nadzor stanja namenjen splošni razpoložljivosti (GA), kar pomeni, da je na voljo vsem agentom. Če želite še naprej uporabljati Webex WFO, držite skrbniški preklop izklopljen v nadzornem središču.
Izberite ustrezno možnost s seznama. Če želite več informacij, glejte Stanja razpoložljivosti agentov.
Kliknite Uporab i.

Če spremenite stanje agenta, se poleg časovnika stanja prikaže ikona informacij (i). Premaknite kazalec miške nad to ikono, da si ogledate ime osebe, ki je posodobila status (na primer »Nastavil James Jones«).

Filtriraj po stanju agenta

Seznam agentov lahko filtrirate glede na njihovo trenutno razpoložljivost ali dejavnost. To omogoča prikaz stanja vsakega agenta v realnem času na različnih kanalih. Če želite filtrirati po stanju agenta, kliknite elipse (...) poleg imena stolpca.

Dodatne kontrole, ki so na voljo v filtru, vključujejo:

Iskalna vrstica: Nahaja se na vrhu in vam omogoča hitro iskanje določenega stanja, če je seznam dolg.
Potrditvena polja: Izberete lahko več stanj hkrati (na primer, če želite filtrirati vse, ki so bodisi »Na voljo« ali »angažirani«).
Ponast avi: Ta gumb izbriše vse izbrane filtre, da se ponovno prikaže celoten seznam agentov.

Pošljite sporočilo agentu

Na strani Podrobnosti o uspešnosti skupine lahko pošiljate sporočila enemu agentu hkrati. Če želite sporočilo poslati več agentom hkrati z aplikacijo Webex v programu Supervisor Desktop, glejte Pošiljanje oddajnih spor očil svojim agentom.

Preden začnete

Vi in agent morate imeti dostop do aplikacije Webex.
Aplikacija Webex je privzeto onemogočena. Če želite informacije o konfiguriranju aplikacije Webex na namizju, glejte razdelek WebExConfigure v Vodniku za nastavitev in upravljanje kontaktnega centra Webex.

1	Pomaknite se na Spreml janje > Uspešnost eki pe.
2	Pojdite na zavihek V živo, če si želite ogledati tekoče interakcije.
3	Klikni v stolpcu De janja.
4	V polje za sestavljanje vnesite sporočilo. Vaše sporočilo ne sme preseči omejitve 1000 znakov. Polje za sestavljanje prikazuje trenutno število znakov v spodnjem desnem kotu. Na primer, 150/1000.
5	Kliknite Pošlji.

Kaj storiti naprej

Če agent odgovori na vaše sporočilo, se v zgornjem desnem kotu prikaže obvestilo. Kliknite obvestilo, da si ogledate sporočilo v aplikaciji Webex.

Spremenite profil spretnosti

1	Pomaknite se na Spreml janje > Uspešnost eki pe.
2	Pojdite na zavihek V živo, da si ogledate tekoče interakcije.
3	Kliknite Spre meni spretnost agenta v stolpcu De janja. Prikaže se pojav no okno Upravljanje spretnosti. Ta možnost se v stolpcu De janja prikaže le, če skrbnik potrdi polje U pravljanje dodelitev profilov sp retnosti v razdelku Uporabniški profili v nadzornem središču. Če želite več informacij, glejte Desktop Experience. Za trenutni profil spretnosti so navedene razpoložljive spretnosti.
4	Na spustnem seznamu Profil spret nosti izberite nov profil spretnosti za agenta. Sistem omogoči gumb Pregled sprememb in prikaže sporočilo na dnu po seznamu spretnosti. To ima tri scenarije: Ročna posodobitev - podrobnosti o tem, kdo je naredil spremembo. Gre za preglednost in odgovornost. Brez rezultata — če vira ni mogoče prepoznati zaradi težav s sinhronizacijo ali sprememb izbrisanih računov. Gre za neke vrste preverjanje integritete.
5	Kliknite Pregledaj spremembe. Sistem poudarja povzetek sprememb na vrhu: Spremembe profila spretnosti. Število dodanih dinamičnih veščin. Navede število čakalnih vrst, ki so bile dodane in odstranjene kot del spremembe profila spretnosti.
6	Kliknite Po trdi spremembe. Obvestilo prikaže uspešno spremembo profila spretnosti z novim imenom agenta. Ko kliknete gumb Prekli či ali zaprete pojavno okno po spremembi profila spretnosti, vas sistem pozove, da ponovno premislite svoje de janje in nadaljujete ali zavržete spremembe.

Drugi scenariji

Nekateri drugi scenariji, na katere se lahko srečate, ko spreminjate profil spretnosti agenta, vključujejo:

Poiščite profil spretnosti — v iskalno polje vnesite tri znake in sistem zapolni možnosti za izbiro. Če se noben profil spretnosti ne ujema, se ne zapolni nobeni podatki.
Kot profil spretnosti ne dodelite nobenega — če izberete Nonein potrdite spremembe, sistem prikaže opozorilno sporočilo, da agent ni usmerjen s spretnostmi, ki so dodeljene v čakalni vrsti, ampak je še vedno usmerjen s spretnostmi, dodeljenimi s potekom.
Dodelite nov profil spretnosti, če trenutno ni nobenega. Če izberete drug profil spretnosti None, sistem prikaže ustrezno število dodanih in odstranjenih čakalnih vrst.
Samo en agent s profilom spretnosti — če poskušate spremeniti profil spretnosti agenta, ki je edini lastnik tega profila, sistem prikaže opozorilo. Opozori vas, da nadaljujete previdno, saj lahko odstranitev profila spretnosti ostane kritična opravila nedodeljena. Opozarja prizadeto čakalno vrsto z ikono opozorila.
Pri spremembah dodelitve čakalne vrste ni sprememb v profilu spretnosti — če sprememba profila spretnosti ne vključuje nobenih povezanih sprememb dodelitve čakalne vrste, sistem zadrži dodelitve čakalne vrste agenta nespremenjene.
Sporočila o napaki — sistem prikaže sporočilo o napaki, ko posodobitev profila spretnosti ne uspe zaradi težav z omrežjem ali neveljavne izbire.

Odjavite se agenta

Na strani Podrobnosti o uspešnosti skupine lahko odjavite agenta, ki ne komunicira aktivno s stranko. Ne morete odjaviti agentov, ki so odšli za dan, medtem ko so v zaključnem stanju, so še vedno označeni kot razpoložljivi (zaradi tega so klici usmerjeni nanje) ali so spre jeli asinhrono interakcijo, kot je e-poštno sporočilo.

Ko je agent vključen v aktivno interakcijo, ga lahko odjavite šele po koncu aktivne interakcije.

Ko se zahteva za odjavo obdeluje in agent prejme klic ali interakcijo, se prikaže pojavno okno« Potrdi prisilno odjavo«. Odjava lahko te interakcije konča ali preusmeri.

1	Pomaknite se na Spreml janje > Uspešnost eki pe.
2	Pojdite na zavihek Live ali Z godov ina, da si ogledate interakcije agentov.
3	Klikni v stolpcu De janja.
4	Kliknite Odjavni agent. Prikaže se pojavno okno Potrdi odjavo.
5	Za nadaljevanje kliknite Odjava. Ko odjavite agenta iz TPW, sistem ne prikaže potrditve ali obvestila o napaki . Če želite preveriti, ali je dejanje uspelo, ročno preverite, ali je agent odstranjen iz tabele TPW. Če sistem ne odjavi agenta, se prikaže ikona napake, dokler ne poskusite znova.

Cisco AI Assistant

Hvala za povratne informacije.