Na strani s podrobnostmi o uspešnosti ekipe si lahko ogledate podatke o agentu v realnem času in konsolidiran pogled na uspešnost agenta kot dela ekipe. Oglejte si in spremljajte agente, pošiljajte sporočila ena na ena z aplikacijo Webex in spremljajte klic agenta.
|
Oglejte si uspešnost ekipe
Oglejte si podrobnosti agentov z njihovim trenutnim stanjem, časom v določenem stanju, stanjem klica, časom v stanju klica, zmogljivostjo kanala in dejanji, ki jih je mogoče izvesti za agenta.
Preden začneš
Morate biti dodeljeni ekipi.
Podrobnosti o uspešnosti ekipe vsebujejo le seznam agentov, ki so prijavljeni v vaše dodeljene ekipe.
1 | Kliknite . | ||
2 | Uporabite iskalno polje za filtriranje seznama z uporabo iskalnih kriterijev, kot so ime agenta, stanje agenta, čakalna vrsta, kanal itd.
|
Podrobnosti o uspešnosti ekipe
Ime stolpca | Opis | ||
---|---|---|---|
Ime agenta | Prikaže ime in sliko profila (slika Webex) agenta. | ||
Agent država | Stanje dela med uporabo namizja Supervisor. Stanje razpoložljivosti agenta vključuje kode Available, Idle ali RONA. | ||
Trajanje stanja agenta | Čas, ko je bil agent v trenutnem stanju. Format stanja časovnika je hh:mm:ss (na primer 01:10:25). | ||
Telefonska številka | Pokličite številko ali interno številko prijavljenega agenta. | ||
Spletno mesto | Ime mesta, s katerim je agent povezan. | ||
Ekipa | Ime ekipe, s katero je agent povezan. | ||
Kanali | Način komunikacije, prek katerega lahko posrednik komunicira. Na primer glasovni klic. | ||
Čakalna vrsta stikov | Ime čakalne vrste, v katero posrednik usmeri zahtevo. | ||
Status stika | Status agenta v aktivnem klicu. Na primer Povezano, Svetovanje, Konferenca ali Zaključek. | ||
Čas v statusu stika | Čas, ki ga agent porabi v aktivnem klicu. Na primer, čas, ko je agent v konferenčnem klicu. | ||
Skupno trajanje stika | Skupno trajanje stika od trenutka, ko je bil prvič povezan (vključno s katerim koli drugim stanjem, kot je posvetovanje ali konferenca v istem stiku). Čas, ki je pretekel, odkar je agent sprejel zahtevo. Oblika povezanega časovnika je hh:mm:ss (na primer 01:10:25). | ||
Čas prijave | Čas, ko se je agent prijavil v namizje Supervisor. Oblika zapisa datuma in časa je dinamična in se prikazuje glede na lokacijo.
| ||
Akcija | Na podlagi privilegijev vašega uporabniškega profila, ki jih je nastavil skrbnik, lahko izvajate naslednja dejanja iz Dejanja stolpec:
|
Spremljajte agente med klicem
Pregledujte in spremljajte delovanje agenta, ne da bi vplivali na tekoči klic.
Preden začneš
Naenkrat lahko spremljate samo enega agenta. Če drug nadzornik poskuša spremljati istega agenta, Začnite spremljanje gumb je onemogočen. Če več nadzornikov poskuša spremljati agenta hkrati, se nadzor začne za enega nadzornika, sistem pa prikaže napako za druge nadzornike.
1 | Kliknite . | ||
2 | Kliknite v Dejanja stolpec agenta, ki ga želite spremljati. | ||
3 | V modalu podrobnosti o aktivni interakciji kliknite Začnite spremljanje. Prikaže se pojavno okno z zahtevo za spremljanje.
| ||
4 | Sprejmi klic. Prikaže se nadzorno podokno za spremljanje. Lahko poslušate klic med agentom in stranko. | ||
5 | (Izbirno) Kliknite Pavza da začasno utišate klic. Kliknite Nadaljuj za nadaljevanje spremljanja klica. | ||
6 | (Izbirno) Kliknite Barge In vdreti v klic, ki ga spremljate. Mikrofon se vklopi in vi se pridružite interakciji s stranko.
| ||
7 | Ko končate, kliknite Končaj spremljanje za zaključek dejavnosti spremljanja. |
Kaj storiti naprej
Preden se odjavite iz Supervisor Desktop, morate dokončati spremljanje klica.
Pošljite sporočilo agentu
Na strani s podrobnostmi o uspešnosti ekipe lahko pošiljate sporočila enemu agentu hkrati. Če želite poslati sporočilo več agentom hkrati z aplikacijo Webex v namizju Supervisor, glejte Pošljite oddajna sporočila svojim agentom.
Preden začneš
Vi in agent morate imeti dostop do aplikacije Webex.
Aplikacija Webex je privzeto onemogočena. Za informacije o konfiguraciji aplikacije Webex na namizju glejte razdelek webexKonfigurirano v Priročnik za namestitev in upravljanje Webex Contact Center.
1 | Kliknite . | ||
2 | Kliknite pod Dejanja stolpec. | ||
3 | Vnesite svoje sporočilo v polje za novo sporočilo.
| ||
4 | Kliknite Pošlji. |
Kaj storiti naprej
Če agent odgovori na vaše sporočilo, se v zgornjem desnem kotu prikaže obvestilo. Kliknite obvestilo, da si ogledate sporočilo v aplikaciji Webex.
Spremenite stanje agenta
Na strani s podrobnostmi o uspešnosti ekipe lahko spremenite stanje agenta.
1 | Kliknite . |
2 | Kliknite v Dejanja stolpec. |
3 | Po potrebi spremenite stanje agenta. |
|
Izvozite seznam svojih agentov
Izvozite seznam agentov, dodeljenih vašim ekipam, v formatu Excel ali CSV.
1 | Kliknite . |
2 | Kliknite na Izvozi ikona. |
3 | Izberite Excel oz CSV za prenos datoteke v lokalno mapo. |
Predvajajte posnetek klica
Predvajajte in pregledujte posnetke klicev ekip, ki jih upravljate, da dobite podrobne vpoglede in povratne informacije za usposabljanje agentov, zagotavljanje kakovosti in izboljšano zagotavljanje storitev za stranke.
Preden začneš
Za ogled posnetkov klicev mora vaš skrbnik konfigurirati gradnik za upravljanje kakovosti v postavitvi JSON za nadzornike. Za več informacij glejte Postavitev namizja razdelek v Priročnik za namestitev in upravljanje Webex Contact Center.
1 | Kliknite . Seznam posnetkov se prikaže v vrstnem redu od najnovejših do najstarejših. Več posnetkov, če obstajajo, se pridobi s strežnika, ko se pomikate po seznamu navzdol.
|
2 | Kliknite pod Dejanja stolpec. Prikaže se način predvajanja snemanja.
|
3 | Kliknite za predvajanje posnetka. |
4 | (Izbirno) Kliknite za premor predvajanja posnetka. Kliknite za nadaljevanje predvajanja posnetka. |
5 | (Izbirno) Kliknite za utišanje ali prilagajanje glasnosti predvajanja posnetka. |
6 | (Izbirno) Kliknite za prilagoditev hitrosti predvajanja posnetka. |
7 | Kliknite Zapri. |
Filtrirajte posnetke klicev po datumu
Filtrirajte in si oglejte posnetke klicev za preteklih 13 mesecev od trenutnega datuma. Največji razpon za filtriranje je 30 dni.
|
Preden začneš
Za ogled posnetkov klicev mora vaš skrbnik konfigurirati gradnik za upravljanje kakovosti v postavitvi JSON za nadzornike. Za več informacij glejte Postavitev namizja razdelek v Priročnik za namestitev in upravljanje Webex Contact Center.
1 | Kliknite . |
2 | Kliknite . |
3 | Izberite začetni in končni datum. |
4 | (Izbirno) Izberite začetni in končni čas. |
5 | Kliknite Prijavite se. |