• Za optimalno delovanje priporočamo največ 500 agentov v vseh upravljanih skupinah v pogledu nadzornika na strani s podrobnostmi o uspešnosti ekipe. To vam zagotavlja, da lahko brez odlašanja ali težav z učinkovitostjo delovanja dostopate do vseh potrebnih informacij.

  • Profil namizja ima možnost, da izrecno določi ekipe prijateljev. Priporočamo, da ko izrecno določite prijateljske ekipe, zagotovite, da število agentov, ki so na voljo v teh prijateljskih ekipah, ne preseže najvišje omejitve 1000.

  • Izrecno konfigurirajte kode za zaključke in kode v mirovanju za profile namizja. Priporočamo, da največje vrednosti ne presegajo 50.

  • Priporočamo, da v profilu izrecno določite upravljane čakalne vrste in upravljane ekipe. Zagotovite, da največje vrednosti za upravljane čakalne vrste in upravljane ekipe ne presežejo 250 oziroma 100.

Zaslon s podrobnostmi o uspešnosti ekipe v Webex Contact Center

Ogled uspešnosti skupine

Oglejte si podrobnosti posrednikov z njihovim trenutnim stanjem, časom v določenem stanju, stanjem klica, časom v stanju klica, zmogljivostjo kanala in dejanji, ki jih je mogoče izvesti za posrednika.

Preden začnete

  • Dodeljeni morate biti ekipi.

  • Podrobnosti o uspešnosti ekipe vsebujejo samo seznam agentov, ki so prijavljeni v dodeljene ekipe.

1

Click Team Performance Details icon..

2

Z iskalnim poljem filtrirajte seznam z iskalnimi pogoji, kot so ime posrednika, stanje posrednika, čakalna vrsta, kanal itd.

Rezultati iskanja se ohranijo, tudi če preklopite na drugo stran in se vrnete na stran s podrobnostmi o uspešnosti ekipe.

Podrobnosti o uspešnosti ekipe

Stran s podrobnostmi o uspešnosti ekipe podpira samo glasovni kanal.

Ime stolpcaOpis

Ime zastopnika

Prikaže ime in sliko profila (Webex sliko) agenta.

Stanje zastopnika

Stanje dela med uporabo namizja nadzornika. Stanje razpoložljivosti posrednikov vključuje kode »Razpoložljivo«, »Nedejavnost« ali »RONA«.

Trajanje stanja agenta

Čas, ko je bil agent v trenutnem stanju. Oblika stanja časovnika je hh:mm:ss (na primer 01:10:25).

Telefonska številka

Klicna številka ali razširitev prijavljenega agenta.

Lokacija

Ime mesta, s katerim je agent povezan.

Skupina

Ime ekipe, s katero je agent povezan.

Kanali

Način komunikacije, prek katerega lahko agent komunicira. Na primer glasovni klic.

Čakalna vrsta stikov

Ime čakalne vrste, v katero posrednik usmeri zahtevo.

Status stika

Stanje agenta v aktivnem klicu. Na primer Povezano, Svetovanje, Konferenca ali Zaključek.

Čas v stanju stika

Čas, ki ga agent porabi za aktivni klic. Na primer, čas, ko je posrednik v konferenčnem klicu.

Trajanje interakcije

Skupno trajanje interakcije med posrednikom in stikom od trenutka, ko je klic povezan, vključno z vsemi stanji, kot so zadržanje, svetovanje in konferenca, vendar brez zaključka.

Ta meritev vam pomaga ugotoviti, ali posrednik s stikom porabi več časa, kot je potrebno, in morda potrebuje pomoč pri ravnanju s stranko.

Skupno trajanje stika

Skupno trajanje stika od trenutka, ko je bil prvič povezan (vključno s katerim koli drugim stanjem, kot je posvetovanje ali konferenca v istem stiku).

Čas, ki je pretekel, odkar je zastopnik sprejel zahtevo. Oblika povezanega časovnika je hh:mm:ss (na primer 01:10:25).

Čas prijave

Čas, ko se posrednik prijavi v namizje nadzornika. Oblika zapisa datuma in časa je dinamična in prikazana glede na lokacijo.

Vrstice tabele so privzeto razvrščene glede na čas vpisa. Najnovejši čas prijave je prikazan na vrhu seznama.

Dejanje

Glede na pravice uporabniškega profila, ki jih nastavi skrbnik, lahko v stolpcu »Dejanja « izvedete ta dejanja:

  • Pregled in spremljanje (Ikona za spremljanje.)—Tiho nadzirajte in pregledujte klice agentov.

  • Pošlji sporočilo (Ikona za pošiljanje sporočila)—Pošljite sporočilo ena na ena posredniku.

  • Spremeni stanje posrednika(Ikona stanja)—Spremenite stanje agenta.

  • Agent za izpis(Ikona posrednika za izpis)– Izpišite posrednika, če ni aktiven v interakciji s stranko.

Spremljanje agentov pri klicu

Preglejte in spremljajte uspešnost posrednika, ne da bi to vplivalo na potekajoči klic.

Preden začnete

Kot nadzornik lahko poslušate pogovore med agenti in strankami v realnem času kot tihi udeleženec klica. Spremljajte pogovore, da zagotovite, da je kakovostna storitev dostavljena vašim strankam. Naenkrat lahko spremljate samo enega agenta. Če poskuša isti agent nadzorovati drug nadzornik, je gumb Poslušaj onemogočen. Če agenta hkrati poskuša spremljati več nadzornikov, se za enega nadzornika začne spremljanje, sistem pa prikaže napako za druge nadzornike.

1

Click Team Performance Details icon..

2

Click Monitoring icon. V stolpcu Dejanja posrednika, ki ga želite nadzorovati.

3

V načinu podrobnosti aktivne interakcije kliknite Poslušaj.

Prikaže se pojavno okno zahteve za spremljanje.

Če poteka seja spremljanja ali če zmanjšate širino stolpca Dejanja , kliknite Meni Več , da odprete dodatne ikone za dejanja.

4

Odgovorite na klic.

Prikaže se podokno za nadzor nadzora. Poslušate lahko klic med agentom in stranko.

5

(Neobvezno) Kliknite Začasno ustavi, da izklopite zvok klica. Kliknite Nadaljuj , če želite nadaljevati spremljanje klica.

6

(Neobvezno) Kliknite Vkrcanje , da se vključite v klic, ki ga spremljate.

MIC se vklopi in pridružite se interakciji s stranko.

  • Ne morete se vključiti v klic, ki ga nadzoruje drug nadzornik, ali če je agent v posvetovalnem klicu z drugim agentom.

  • Drugi nadzorniki ne morejo nadzorovati klica, ki ga spremljate, ali se vključiti vanj.

  • Ne morete se vključiti v nadzor klica, ki ste ga začasno ustavili. Nadaljujte s spremljanjem, da omogočite vstop v baržo.

  • Če se agent posvetuje z drugim agentom, potem ko ste vpluli, ste PUT na čakanju in barža se nadaljuje po koncu posvetovanja.

  • Če posrednik klic, v katerega ste se vključili, prenese na drugega posrednika iz druge ekipe ali v drugo čakalno vrsto, se spremljanje konča in prikaže se sporočilo o napaki.

  • Med vkrcanjem ne morete preusmeriti klica, opustiti agenta, začeti klica za posvetovanje ali začeti konferenčnega klica.

  • Če je povezava namizne telefonije prekinjena, se ne morete vključiti vanjo.

  • Končajte nadzorno dejavnost, da končate vdor v baržo.

7

Ko končate, kliknite Končaj poslušanje , da končate dejavnost spremljanja.

Kaj storiti naslednje

Preden se izpišete iz namizja nadzornika, morate dokončati nadzor klica.

Pošiljanje sporočila posredniku

Na strani Podrobnosti o uspešnosti ekipe lahko pošiljate sporočila enemu posredniku hkrati. Če želite poslati sporočilo več posrednikom hkrati z aplikacijo Webex na namizju nadzornika, glejte Pošiljanje sporočil o oddajanju posrednikom.

Preden začnete

  • Vi in agent morate imeti dostop do aplikacije Webex.

  • Aplikacija Webex je privzeto onemogočena. Za informacije o konfiguraciji programa Webex na namizju glejte razdelek webexConfigured v vodniku za namestitev in skrbništvo Webex Contact Center.

1

Click Team Performance Details icon..

2

Click Show chat V stolpcu Dejanja .

3

Vnesite sporočilo v polje za novo sporočilo.

Vaše sporočilo ne sme preseči omejitve 1000 znakov. V polju Novo sporočilo je prikazano trenutno število znakov v spodnjem desnem kotu. Primer: 150/1000.

4

Kliknite Pošlji.

Kaj storiti naslednje

Če posrednik odgovori na vaše sporočilo, se v zgornjem desnem kotu prikaže obvestilo. Kliknite obvestilo, če si želite ogledati sporočilo v aplikaciji Webex.

Spreminjanje stanja posrednika

Na strani Podrobnosti o uspešnosti ekipe lahko spremenite stanje posrednika.

1

Click Team Performance Details icon..

2

Click Change state icon V stolpcu Dejanja .

3

Po potrebi spremenite stanje agenta.

V stolpcu Stanje posrednika je prikazano novo stanje posrednika. Ko se s kazalcem miške pomaknete nad stolpec Stanje posrednika, se prikaže ime nadzornika, ki je spremenil stanje posrednika. Za več informacij obiščite Razumevanje stanj posrednikov za Webex Contact Center.

Ko je sredstvo vpleteno v aktivno interakcijo, se stanje agenta spremeni po koncu aktivne interakcije.

Izpis agenta

Na strani s podrobnostmi o uspešnosti ekipe lahko izpišete posrednika, ki ne komunicira aktivno s stranko. Ne morete se odjaviti iz posrednikov, ki so odšli za dan, ko so v stanju zaključka, so še vedno označeni kot razpoložljivi (zaradi česar so klici usmerjeni do njih) ali so sprejeli asinhrono interakcijo, kot je e-poštno sporočilo.

Ko je sredstvo vključeno v aktivno interakcijo, lahko sredstvo odjavite šele po koncu aktivne interakcije.

Ko se obdeluje zahteva za odjavo in posrednik prejme klic ali interakcijo, se prikaže pojavno okno »Potrdi prisilni izpis«. Izpis lahko konča ali preusmeri te interakcije.

1

Click Team Performance Details icon..

2

Click Sign out agent icon V stolpcu Dejanja.

3

Kliknite Odjava agenta.

Prikaže se pojavno okno Potrdi odjavo.
4

Kliknite Odjava za nadaljevanje.

Če sistem ne uspe odjaviti agenta, se na zaslonu prikaže ikona napake. Ikona odjave agenta Dokler nadzornik ne poskusi znova.

Izvozite seznam svojih agentov

Izvozite seznam agentov, dodeljenih vašim ekipam, v obliki Excel ali CSV.

1

Click Team Performance Details icon..

2

Kliknite ikono Izvozi.

3

Izberite Excel ali CSV za prenos datoteke v lokalno mapo.

Predvajanje posnetka klica

Predvajajte in pregledujte posnetke klicev ekip, ki jih vodite, da pridobite podroben vpogled in povratne informacije za usposabljanje agentov, zagotavljanje kakovosti in izboljšanje storitev za stranke.

Preden začnete

Za ogled posnetkov klicev stikov in posvetovalnih sej mora skrbnik konfigurirati pripomoček za upravljanje kakovosti v postavitvi JSON za nadzornike. Za več informacij glejte razdelek Postavitev namizja v Webex Contact Center Priročniku za nastavitev in skrbništvo.

1

Click Call recordings icon.

Seznam posnetkov se prikaže v vrstnem redu od najnovejšega do najstarejšega. Nadaljnji posnetki, če sploh obstajajo, se pridobijo s strežnika, ko se pomikate po seznamu navzdol.
2

Click Play icon V stolpcu Dejanja .

Prikaže se modalno okno za predvajanje posnetka.
3

V kontrolnikih zvoka pod posnetkom izberite naslednje možnosti:

  • Predvajaj: Klikni Play icon Za predvajanje posnetka za začetek poslušanja interaktivne seje.
  • Pavza: Klik Pause icon Za začasno ustavitev predvajanja posnetka. Click Play icon Ponovno pritisnite, da nadaljujete predvajanje posnetka.
  • Previjanje nazaj: Kliknite Playback 10 seconds icon Za previjanje predvajanja za 10 sekund nazaj.
  • Hitro naprej: Kliknite Fast forward 10 seconds icon Za hitro predvajanje naprej za 10 sekund.
  • Hitrost predvajanja: Kliknite 1X, da prilagodite hitrost predvajanja zvoka, v razponu od 0,5X do 2X.
  • Zvok: Klik Sound icon Za izklop ali vklop zvoka med predvajanjem. Glasnost predvajanja lahko prilagodite tudi z drsnikom za glasnost.
4

Predvajanje lahko začnete od določene točke v posnetku, kjer agent da stranko na čakanje, prenese klic na posvet z drugim agentom ali začne konferenčni klic. Naredite lahko karkoli od naslednjega:

  • V razdelku Poglavja pojdite na Segmenti strank ali Segmenti posvetovanja Tab in kliknite časovni žig poglavja, ki ga je ustvarila umetna inteligenca, na seznamu poglavij, da se premaknete neposredno na ta del posnetka. V zvočnih kontrolnikih lahko izberete naslednje možnosti:
    • Prejšnje poglavje: Klik Previous icon Za predvajanje posnetka prejšnjega poglavja.
    • Naslednje poglavje: Klik Next iconZa predvajanje posnetka naslednjega poglavja.
  • Povlecite gumb ali kliknite na vrstico napredka zvoka, da skočite na želeno točko v posnetku.

5

Oglejte si naslednje podrobnosti interakcije posnetka:

  • ID seje: Enolični identifikator interakcijske seje.
  • Agent: Agent, ki je komuniciral s stranko.
  • Začetni čas: Čas, ko se je interakcija začela.
  • Končni čas: Čas, ko se je interakcija končala.
  • ANI: Klicna številka ali telefonska številka stranke.
  • Čakalna vrsta: Čakalna vrsta, s katero je povezan agent.
  • Trajanje: Skupno trajanje interakcije med agentom in stranko.
6

Kliknite Zapri.

Filtriranje posnetkov klicev po datumu

Filtrirajte in si oglejte posnetke klicev za preteklih 13 mesecev od trenutnega datuma. Najdaljši razpon za filtriranje je 30 dni. Ko prvič dostopate do posnetkov, se datumski razpon filtra in rezultati nanašajo na zadnjih 24 ur. Spremenite datumsko obdobje, če želite filtrirati posnetke klicev po drugem datumu in času. Ko spremenite filter, se izbrano časovno obdobje shrani in ostane trajno, ko preklapljate med stranmi ali se odjavite, ter se ohrani, dokler ne počistite predpomnilnika brskalnika. Če želite filter ponastaviti na privzeti obseg, počistite predpomnilnik brskalnika in se znova prijavite.

Posnetke ekip, ki jih nadzirate, si lahko ogledate ali predvajate samo.

Preden začnete

Za ogled posnetkov klicev mora skrbnik konfigurirati pripomoček za upravljanje kakovosti v postavitvi JSON za nadzornike. Za več informacij glejte razdelek Postavitev namizja v Webex Contact Center Priročniku za nastavitev in skrbništvo.

1

Click Call recordings icon.

2

Click Menu icon.

3

Izberite začetni in končni datum.

4

(Neobvezno) Izberite začetni in končni čas.

5

Kliknite Uporabi.