• Za optimalno delovanje priporočamo največ 500 agentov v vseh upravljanih skupinah v pogledu nadzornika na strani s podrobnostmi o uspešnosti ekipe. To vam zagotavlja, da lahko brez odlašanja ali težav z učinkovitostjo delovanja dostopate do vseh potrebnih informacij.

  • Profil namizja ima možnost, da izrecno določi ekipe prijateljev. Priporočamo, da ko izrecno določite prijateljske ekipe, zagotovite, da število agentov, ki so na voljo v teh prijateljskih ekipah, ne preseže najvišje omejitve 1000.

  • Izrecno konfigurirajte kode za zaključke in kode v mirovanju za profile namizja. Priporočamo, da največje vrednosti ne presegajo 50.

  • Priporočamo, da v profilu izrecno določite upravljane čakalne vrste in upravljane ekipe. Zagotovite, da največje vrednosti za upravljane čakalne vrste in upravljane ekipe ne presežejo 250 oziroma 100.

Zaslon s podrobnostmi o uspešnosti ekipe v Webex Contact Center

Ogled uspešnosti skupine

Oglejte si podrobnosti posrednikov z njihovim trenutnim stanjem, časom v določenem stanju, stanjem klica, časom v stanju klica, zmogljivostjo kanala in dejanji, ki jih je mogoče izvesti za posrednika.

Preden začnete

  • Dodeljeni morate biti ekipi.

  • Podrobnosti o uspešnosti ekipe vsebujejo samo seznam agentov, ki so prijavljeni v dodeljene ekipe.

1

Click headphone icon.

2

Z iskalnim poljem filtrirajte seznam z iskalnimi pogoji, kot so ime posrednika, stanje posrednika, čakalna vrsta, kanal itd.

Rezultati iskanja se ohranijo, tudi če preklopite na drugo stran in se vrnete na stran s podrobnostmi o uspešnosti ekipe.

Podrobnosti o uspešnosti ekipe

Stran s podrobnostmi o uspešnosti ekipe podpira samo glasovni kanal.

Ime stolpcaOpis

Ime zastopnika

Prikaže ime in sliko profila (Webex sliko) agenta.

Stanje zastopnika

Stanje dela med uporabo namizja nadzornika. Stanje razpoložljivosti posrednikov vključuje kode »Razpoložljivo«, »Nedejavnost« ali »RONA«.

Trajanje stanja agenta

Čas, ko je bil agent v trenutnem stanju. Oblika stanja časovnika je hh:mm:ss (na primer 01:10:25).

Telefonska številka

Klicna številka ali razširitev prijavljenega agenta.

Lokacija

Ime mesta, s katerim je agent povezan.

Skupina

Ime ekipe, s katero je agent povezan.

Profil veščin

To prikazuje profil spretnosti, dodeljen vsakemu posameznemu agentu, kjer si je mogoče ogledati podrobnosti o njihovih spretnostih.

Kanali

Način komunikacije, prek katerega lahko agent komunicira. Na primer glasovni klic.

Čakalna vrsta stikov

Ime čakalne vrste, v katero posrednik usmeri zahtevo.

Status stika

Stanje agenta v aktivnem klicu. Na primer Povezano, Svetovanje, Konferenca ali Zaključek.

Čas v stanju stika

Čas, ki ga agent porabi za aktivni klic. Na primer, čas, ko je posrednik v konferenčnem klicu.

Trajanje interakcije

Skupno trajanje interakcije med posrednikom in stikom od trenutka, ko je klic povezan, vključno z vsemi stanji, kot so zadržanje, svetovanje in konferenca, vendar brez zaključka.

Ta meritev vam pomaga ugotoviti, ali posrednik s stikom porabi več časa, kot je potrebno, in morda potrebuje pomoč pri ravnanju s stranko.

Skupno trajanje stika

Skupno trajanje stika od trenutka, ko je bil prvič povezan (vključno s katerim koli drugim stanjem, kot je posvetovanje ali konferenca v istem stiku).

Čas, ki je pretekel, odkar je zastopnik sprejel zahtevo. Oblika povezanega časovnika je hh:mm:ss (na primer 01:10:25).

Čas prijave

Čas, ko se posrednik prijavi v namizje nadzornika. Oblika zapisa datuma in časa je dinamična in prikazana glede na lokacijo.

Vrstice tabele so privzeto razvrščene glede na čas vpisa. Najnovejši čas prijave je prikazan na vrhu seznama.

Dejanje

Glede na pravice uporabniškega profila, ki jih nastavi skrbnik, lahko v stolpcu »Dejanja « izvedete ta dejanja:

  • Pregled in spremljanje (Ikona za spremljanje.)—Tiho nadzirajte in pregledujte klice agentov.

  • Pošlji sporočilo (Ikona za pošiljanje sporočila)—Pošljite sporočilo ena na ena posredniku.

  • Spremeni stanje posrednika(Ikona stanja)—Spremenite stanje agenta.

  • Spremenite profil spretnosti – spremenite profil spretnosti posrednika.

    Če nimate dostopa, ki vam ga je odobril skrbnik središča Control Hub, in odprete profil spretnosti, so vidne samo podrobnosti spretnosti, kot so ime spretnosti, vrsta spretnosti itd. Sprememb ni mogoče izvesti.

  • Agent za izpis(Ikona posrednika za izpis)– Izpišite posrednika, če ni aktiven v interakciji s stranko.

Spremljanje agentov pri klicu

Preglejte in spremljajte uspešnost posrednika, ne da bi to vplivalo na potekajoči klic.

Preden začnete

Kot nadzornik lahko poslušate pogovore med agenti in strankami v realnem času kot tihi udeleženec klica. Spremljajte pogovore, da zagotovite, da je kakovostna storitev dostavljena vašim strankam. Naenkrat lahko spremljate samo enega agenta. Če poskuša isti agent nadzorovati drug nadzornik, je gumb Poslušaj onemogočen. Če agenta hkrati poskuša spremljati več nadzornikov, se za enega nadzornika začne spremljanje, sistem pa prikaže napako za druge nadzornike.

1

Click headphone icon.

2

Click Monitoring icon. V stolpcu Dejanja posrednika, ki ga želite nadzorovati.

3

V načinu podrobnosti aktivne interakcije kliknite Poslušaj.

Prikaže se pojavno okno zahteve za spremljanje.

Če poteka seja spremljanja ali če zmanjšate širino stolpca Dejanja , kliknite Meni Več , da odprete dodatne ikone za dejanja.

4

Odgovorite na klic.

Prikaže se podokno za nadzor nadzora. Poslušate lahko klic med agentom in stranko.

5

(Neobvezno) Kliknite Začasno ustavi, da izklopite zvok klica. Kliknite Nadaljuj , če želite nadaljevati spremljanje klica.

6

(Neobvezno) Kliknite Vkrcanje , da se vključite v klic, ki ga spremljate.

MIC se vklopi in pridružite se interakciji s stranko.

  • Ne morete se vključiti v klic, ki ga nadzoruje drug nadzornik, ali če je agent v posvetovalnem klicu z drugim agentom.

  • Drugi nadzorniki ne morejo nadzorovati klica, ki ga spremljate, ali se vključiti vanj.

  • Ne morete se vključiti v nadzor klica, ki ste ga začasno ustavili. Nadaljujte s spremljanjem, da omogočite vstop v baržo.

  • Če se agent posvetuje z drugim agentom, potem ko ste vpluli, ste PUT na čakanju in barža se nadaljuje po koncu posvetovanja.

  • Če posrednik klic, v katerega ste se vključili, prenese na drugega posrednika iz druge ekipe ali v drugo čakalno vrsto, se spremljanje konča in prikaže se sporočilo o napaki.

  • Med vkrcanjem ne morete preusmeriti klica, opustiti agenta, začeti klica za posvetovanje ali začeti konferenčnega klica.

  • Če je povezava namizne telefonije prekinjena, se ne morete vključiti vanjo.

  • Končajte nadzorno dejavnost, da končate vdor v baržo.

7

Ko končate, kliknite Končaj poslušanje , da končate dejavnost spremljanja.

Kaj storiti naslednje

Preden se izpišete iz namizja nadzornika, morate dokončati nadzor klica.

Pošiljanje sporočila posredniku

Na strani Podrobnosti o uspešnosti ekipe lahko pošiljate sporočila enemu posredniku hkrati. Če želite poslati sporočilo več posrednikom hkrati z aplikacijo Webex na namizju nadzornika, glejte Pošiljanje sporočil o oddajanju posrednikom.

Preden začnete

  • Vi in agent morate imeti dostop do aplikacije Webex.

  • Aplikacija Webex je privzeto onemogočena. Za informacije o konfiguraciji programa Webex na namizju glejte razdelek webexConfigured v vodniku za namestitev in skrbništvo Webex Contact Center.

1

Click headphone icon.

2

Click Show chat V stolpcu Dejanja .

3

Vnesite sporočilo v polje za novo sporočilo.

Vaše sporočilo ne sme preseči omejitve 1000 znakov. V polju Novo sporočilo je prikazano trenutno število znakov v spodnjem desnem kotu. Primer: 150/1000.

4

Kliknite Pošlji.

Kaj storiti naslednje

Če posrednik odgovori na vaše sporočilo, se v zgornjem desnem kotu prikaže obvestilo. Kliknite obvestilo, če si želite ogledati sporočilo v aplikaciji Webex.

Spreminjanje stanja posrednika

Na strani Podrobnosti o uspešnosti ekipe lahko spremenite stanje posrednika.

1

Click headphone icon.

2

Click Change state icon V stolpcu Dejanja .

3

Po potrebi spremenite stanje agenta.

V stolpcu Stanje posrednika je prikazano novo stanje posrednika. Ko se s kazalcem miške pomaknete nad stolpec Stanje posrednika, se prikaže ime nadzornika, ki je spremenil stanje posrednika. Za več informacij obiščite Razumevanje stanj posrednikov za Webex Contact Center.

Ko je sredstvo vpleteno v aktivno interakcijo, se stanje agenta spremeni po koncu aktivne interakcije.

Spreminjanje profila spretnosti

Na strani Podrobnosti o uspešnosti ekipe lahko spremenite profil spretnosti agenta.

1

Click headphone icon.

2

Kliknite Spremeni profil spretnosti v stolpcu Dejanja .

Prikaže se pojavno okno Spremeni profil spretnosti.

Ta možnost je v stolpcu Dejanja prikazana le, če skrbnik potrdi polje Upravljanje dodelitev profilov spretnosti v razdelku Uporabniški profili v nadzornem središču. Če želite več informacij, glejte Izkušnja uporabe računalnika. Za trenutni profil spretnosti so navedene razpoložljive spretnosti.

3

Na spustnem seznamu Izberite profil izberite nov profil spretnosti.

Sistem omogoči gumb Pregled sprememb in prikaže sporočilo na dnu po seznamu spretnosti. To ima tri scenarije:
  • Ročna posodobitev – podrobnosti o tem, kdo je izvedel spremembo. To je za preglednost in odgovornost.
  • Brez rezultata – če vira ni mogoče prepoznati zaradi težav s sinhronizacijo ali sprememb izbrisanih računov. To je neke vrste preverjanje integritete.
4

Kliknite Pregled sprememb.

Sistem poudari povzetek sprememb na vrhu in navede število dodanih in odstranjenih čakalnih vrst kot del spremembe profila spretnosti.

5

Kliknite Potrdi spremembe.

Obvestilo prikazuje uspešno spremembo profila spretnosti z novim imenom posrednika.

Ko kliknete gumb Prekliči ali zaprete pojavno okno po spremembi profila spretnosti, vas sistem pozove, da ponovno razmislite o svojem dejanju in nadaljujete ali zavržete spremembe.

Drugi scenariji

Nekateri drugi scenariji, na katere lahko naletite, ko spreminjate profil spretnosti posrednika, vključujejo:

  • Poišči profil spretnosti – v iskalno polje vnesite tri znake in sistem izpolni možnosti za izbor. Če se noben profil spretnosti ne ujema, se podatki ne izpolnijo.
  • Ne dodelite nobenega kot profil spretnosti – če med spremembo spretnosti izberete Brez in potrdite spremembe, sistem prikaže opozorilno sporočilo, da agent ni usmerjen z znanji, dodeljenimi v čakalni vrsti, ampak je še vedno usmerjen z veščinami, dodeljenimi pretokom.
  • Dodelite nov profil spretnosti, če trenutno ne obstaja – če izberete profil spretnosti, ki se razlikuje od možnosti Brez, sistem prikaže ustrezno število dodanih in odstranjenih čakalnih vrst.
  • Samo en posrednik s profilom spretnosti – če poskušate spremeniti profil spretnosti agenta, ki je edini lastnik tega profila, sistem prikaže opozorilo. Opozori vas, da nadaljujete previdno, saj lahko odstranitev profila spretnosti pusti kritične naloge nedodeljene. Označi prizadeto čakalno vrsto z opozorilno ikono.
  • Pokaži ali skrij stolpec – če želite izbrati, katere stolpce želite prikazati ali skriti na strani na seznamu, kliknite Nastavitve > Pokaži/skrij stolpce.
  • Ni sprememb v profilu spretnosti pri spremembah dodelitve čakalne vrste – če sprememba profila spretnosti ne vključuje nobenih povezanih sprememb dodelitve čakalne vrste, sistem ohrani dodelitve čakalne vrste posrednika nespremenjene.
  • Sporočila o napakah – sistem prikaže sporočilo o napaki, ko posodobitev profila spretnosti ne uspe zaradi težav z omrežjem ali neveljavne izbire.

Izpis agenta

Na strani s podrobnostmi o uspešnosti ekipe lahko izpišete posrednika, ki ne komunicira aktivno s stranko. Ne morete se odjaviti iz posrednikov, ki so odšli za dan, ko so v stanju zaključka, so še vedno označeni kot razpoložljivi (zaradi česar so klici usmerjeni do njih) ali so sprejeli asinhrono interakcijo, kot je e-poštno sporočilo.

Ko je sredstvo vključeno v aktivno interakcijo, lahko sredstvo odjavite šele po koncu aktivne interakcije.

Ko se obdeluje zahteva za odjavo in posrednik prejme klic ali interakcijo, se prikaže pojavno okno »Potrdi prisilni izpis«. Izpis lahko konča ali preusmeri te interakcije.

1

Click headphone icon.

2

Click Sign out agent icon V stolpcu Dejanja .

3

Kliknite Agent za izpis.

Prikaže se pojavno okno Potrdi izpis.
4

Za nadaljevanje kliknite Izpis .

Če sistem ne uspe izpisati posrednika, se prikaže ikona napake Ikona posrednika za izpis Dokler nadzornik ne ponovi.

Izvoz seznama zastopnikov

Izvozite seznam posrednikov, dodeljenih vašim skupinam, v obliki zapisa Excel ali CSV.

1

Click headphone icon.

2

Kliknite ikono Izvoz .

3

Izberite Excel ali CSV , da prenesete datoteko v lokalno mapo.

Ogled interakcij

Interakcije Tab v Webex Contact Center ponuja celovit pregled nad angažiranostjo strank. Ta Tab omogoča nadzornikom, da spremljajo in upravljajo tekoče in pretekle interakcije.

Sledijo vrste interakcij:

  • Stanja interakcije: Tab organizira interakcije v različne kategorije:

  • Aktivno:prikazuje interakcije,  ki trenutno potekajo.

  • V čakalni vrsti:prikazuje interakcije,  ki čakajo, da jih posrednik obravnava.

  • Dokončano: navaja zaključene interakcije.

  • Število interakcij: Povzetek prikazuje skupno število interakcij v trenutno izbranem stanju (na primer 60 interakcij za aktivno Tab).

  • Filtriranje in razvrščanje: Možnosti so na voljo za filtriranje in razvrščanje seznama interakcij glede na različne kriterije.

Podrobnosti, prikazane za vsako interakcijo v pogledu seznama, vključujejo:

  1. ID stranke:  enolični identifikator stranke, vključene v interakcijo.
  2. Kanal: Komunikacijska metoda, uporabljena za interakcijo, označena s posebnimi ikonami:
    • E-pošta (ikona ovojnice)
    • Messenger (ikona Facebook Messengerja)
    • Klepet (ikona z govornim mehurčkom)
    • Klic (ikona telefona)
    • SMS (ikona SMS)
    • WhatsApp (ikona WhatsApp)
  3. Čakalna vrsta: določena čakalna vrsta,  v katero je bila usmerjena interakcija.
  4. Kanal: Komunikacijska metoda, uporabljena za interakcijo, označena s posebnimi ikonami:
  5. Ekipa:Ekipa,  dodeljena za upravljanje interakcije.
  6. Stanje stika: Trenutno stanje povezave interakcije (na primer Povezano).
  7. Agent: Ime posrednika,  ki trenutno obravnava ali je vodil interakcijo.
  8. Čas obravnave: trajanje interakcije.
  9. Dejanja: omogoča izvajanje dejanj, povezanih z interakcijo, na primer »Pogled« za več podrobnosti ali predvajanje posnetkov klicev.

Stolpce, prikazane v oknu interakcij, lahko prilagodite z gumbom za nastavitve. V nadaljevanju je seznam stolpcev, ki so na voljo, med katerimi lahko izbirate:

Smer Prejemniki Prenos Časovni žig
Kanal Prejemniki CC Preneseno v čakalno vrsto Skupno trajanje stika
Lokacija Priloge Preneseno s strani agenta Čas obravnave
Vstopna točka Ime stranke Razlog za prenos Trajanje interakcije
Veščine ID interakcije Slepi prenos Čas zadržanja
Čakalna vrsta od ID stranke Agenti, ki pomagajo pri zaključku Čas zaključevanja
Čakalna vrsta ID podjetja Zaključujte razlog Povzetek zaključka
Skupina Status stika Čas čakanja CSAT
Telefonist Svetovalni zastopniki Začetni čas Sentiment
Zadeva e-poštnega sporočila Konferenčni agenti Končni čas Zaupanje v razpoloženje
Spremenljivke CAD