- Domov
- /
- Članek
Nadzirajte svoje agente in ekipe
Na strani Podrobnosti o uspešnosti ekipe si lahko v realnem času ogledate informacije o posredniku in usklajen pogled uspešnosti posrednika kot dela ekipe. Oglejte si in spremljajte agente, pošiljajte sporočila ena na ena z aplikacijo Webex in spremljajte klic posrednika.
-
Za optimalno delovanje priporočamo največ 500 agentov v vseh upravljanih skupinah v pogledu nadzornika na strani s podrobnostmi o uspešnosti ekipe. To vam zagotavlja, da lahko brez odlašanja ali težav z učinkovitostjo delovanja dostopate do vseh potrebnih informacij.
-
Profil namizja ima možnost, da izrecno določi ekipe prijateljev. Priporočamo, da ko izrecno določite prijateljske ekipe, zagotovite, da število agentov, ki so na voljo v teh prijateljskih ekipah, ne preseže najvišje omejitve 1000.
-
Izrecno konfigurirajte kode za zaključke in kode v mirovanju za profile namizja. Priporočamo, da največje vrednosti ne presegajo 50.
-
Priporočamo, da v profilu izrecno določite upravljane čakalne vrste in upravljane ekipe. Zagotovite, da največje vrednosti za upravljane čakalne vrste in upravljane ekipe ne presežejo 250 oziroma 100.
Ogled uspešnosti skupine
Oglejte si podrobnosti posrednikov z njihovim trenutnim stanjem, časom v določenem stanju, stanjem klica, časom v stanju klica, zmogljivostjo kanala in dejanji, ki jih je mogoče izvesti za posrednika.
Preden začnete
-
Dodeljeni morate biti ekipi.
-
Podrobnosti o uspešnosti ekipe vsebujejo samo seznam agentov, ki so prijavljeni v dodeljene ekipe.
1 |
Click |
2 |
Z iskalnim poljem filtrirajte seznam z iskalnimi pogoji, kot so ime posrednika, stanje posrednika, čakalna vrsta, kanal itd. Rezultati iskanja se ohranijo, tudi če preklopite na drugo stran in se vrnete na stran s podrobnostmi o uspešnosti ekipe. |
Podrobnosti o uspešnosti ekipe
Stran s podrobnostmi o uspešnosti ekipe podpira samo glasovni kanal.
Ime stolpca | Opis |
---|---|
Ime zastopnika |
Prikaže ime in sliko profila (Webex sliko) agenta. |
Stanje zastopnika |
Stanje dela med uporabo namizja nadzornika. Stanje razpoložljivosti posrednikov vključuje kode »Razpoložljivo«, »Nedejavnost« ali »RONA«. |
Trajanje stanja agenta |
Čas, ko je bil agent v trenutnem stanju. Oblika stanja časovnika je hh:mm:ss (na primer 01:10:25). |
Telefonska številka |
Klicna številka ali razširitev prijavljenega agenta. |
Lokacija |
Ime mesta, s katerim je agent povezan. |
Skupina |
Ime ekipe, s katero je agent povezan. |
Profil veščin |
To prikazuje profil spretnosti, dodeljen vsakemu posameznemu agentu, kjer si je mogoče ogledati podrobnosti o njihovih spretnostih. |
Kanali |
Način komunikacije, prek katerega lahko agent komunicira. Na primer glasovni klic. |
Čakalna vrsta stikov |
Ime čakalne vrste, v katero posrednik usmeri zahtevo. |
Status stika |
Stanje agenta v aktivnem klicu. Na primer Povezano, Svetovanje, Konferenca ali Zaključek. |
Čas v stanju stika |
Čas, ki ga agent porabi za aktivni klic. Na primer, čas, ko je posrednik v konferenčnem klicu. |
Trajanje interakcije |
Skupno trajanje interakcije med posrednikom in stikom od trenutka, ko je klic povezan, vključno z vsemi stanji, kot so zadržanje, svetovanje in konferenca, vendar brez zaključka. Ta meritev vam pomaga ugotoviti, ali posrednik s stikom porabi več časa, kot je potrebno, in morda potrebuje pomoč pri ravnanju s stranko. |
Skupno trajanje stika |
Skupno trajanje stika od trenutka, ko je bil prvič povezan (vključno s katerim koli drugim stanjem, kot je posvetovanje ali konferenca v istem stiku). Čas, ki je pretekel, odkar je zastopnik sprejel zahtevo. Oblika povezanega časovnika je hh:mm:ss (na primer 01:10:25). |
Čas prijave |
Čas, ko se posrednik prijavi v namizje nadzornika. Oblika zapisa datuma in časa je dinamična in prikazana glede na lokacijo. Vrstice tabele so privzeto razvrščene glede na čas vpisa. Najnovejši čas prijave je prikazan na vrhu seznama. |
Dejanje |
Glede na pravice uporabniškega profila, ki jih nastavi skrbnik, lahko v stolpcu »Dejanja « izvedete ta dejanja:
|
Spremljanje agentov pri klicu
Preglejte in spremljajte uspešnost posrednika, ne da bi to vplivalo na potekajoči klic.
Preden začnete
Kot nadzornik lahko poslušate pogovore med agenti in strankami v realnem času kot tihi udeleženec klica. Spremljajte pogovore, da zagotovite, da je kakovostna storitev dostavljena vašim strankam. Naenkrat lahko spremljate samo enega agenta. Če poskuša isti agent nadzorovati drug nadzornik, je gumb Poslušaj onemogočen. Če agenta hkrati poskuša spremljati več nadzornikov, se za enega nadzornika začne spremljanje, sistem pa prikaže napako za druge nadzornike.
1 |
Click |
2 |
Click |
3 |
V načinu podrobnosti aktivne interakcije kliknite Poslušaj. Prikaže se pojavno okno zahteve za spremljanje. Če poteka seja spremljanja ali če zmanjšate širino stolpca Dejanja , kliknite |
4 |
Odgovorite na klic. Prikaže se podokno za nadzor nadzora. Poslušate lahko klic med agentom in stranko. |
5 |
(Neobvezno) Kliknite Začasno ustavi, da izklopite zvok klica. Kliknite Nadaljuj , če želite nadaljevati spremljanje klica. |
6 |
(Neobvezno) Kliknite Vkrcanje , da se vključite v klic, ki ga spremljate. MIC se vklopi in pridružite se interakciji s stranko.
|
7 |
Ko končate, kliknite Končaj poslušanje , da končate dejavnost spremljanja. |
Kaj storiti naslednje
Preden se izpišete iz namizja nadzornika, morate dokončati nadzor klica.
Pošiljanje sporočila posredniku
Na strani Podrobnosti o uspešnosti ekipe lahko pošiljate sporočila enemu posredniku hkrati. Če želite poslati sporočilo več posrednikom hkrati z aplikacijo Webex na namizju nadzornika, glejte Pošiljanje sporočil o oddajanju posrednikom.
Preden začnete
-
Vi in agent morate imeti dostop do aplikacije Webex.
-
Aplikacija Webex je privzeto onemogočena. Za informacije o konfiguraciji programa Webex na namizju glejte razdelek webexConfigured v vodniku za namestitev in skrbništvo Webex Contact Center.
1 |
Click |
2 |
Click |
3 |
Vnesite sporočilo v polje za novo sporočilo. Vaše sporočilo ne sme preseči omejitve 1000 znakov. V polju Novo sporočilo je prikazano trenutno število znakov v spodnjem desnem kotu. Primer: 150/1000. |
4 |
Kliknite Pošlji. |
Kaj storiti naslednje
Če posrednik odgovori na vaše sporočilo, se v zgornjem desnem kotu prikaže obvestilo. Kliknite obvestilo, če si želite ogledati sporočilo v aplikaciji Webex.
Spreminjanje stanja posrednika
Na strani Podrobnosti o uspešnosti ekipe lahko spremenite stanje posrednika.
1 |
Click |
2 |
Click |
3 |
Po potrebi spremenite stanje agenta. |
Ko je sredstvo vpleteno v aktivno interakcijo, se stanje agenta spremeni po koncu aktivne interakcije.
Spreminjanje profila spretnosti
Na strani Podrobnosti o uspešnosti ekipe lahko spremenite profil spretnosti agenta.
1 |
Click |
2 |
Kliknite Spremeni profil spretnosti v stolpcu Dejanja . Prikaže se pojavno okno Spremeni profil spretnosti.
Ta možnost je v stolpcu Dejanja prikazana le, če skrbnik potrdi polje Upravljanje dodelitev profilov spretnosti v razdelku Uporabniški profili v nadzornem središču. Če želite več informacij, glejte Izkušnja uporabe računalnika. Za trenutni profil spretnosti so navedene razpoložljive spretnosti. |
3 |
Na spustnem seznamu Izberite profil izberite nov profil spretnosti. Sistem omogoči gumb Pregled sprememb in prikaže sporočilo na dnu po seznamu spretnosti. To ima tri scenarije:
|
4 |
Kliknite Pregled sprememb. Sistem poudari povzetek sprememb na vrhu in navede število dodanih in odstranjenih čakalnih vrst kot del spremembe profila spretnosti. |
5 |
Kliknite Potrdi spremembe. Obvestilo prikazuje uspešno spremembo profila spretnosti z novim imenom posrednika.
Ko kliknete gumb Prekliči ali zaprete pojavno okno po spremembi profila spretnosti, vas sistem pozove, da ponovno razmislite o svojem dejanju in nadaljujete ali zavržete spremembe. |
Drugi scenariji
Nekateri drugi scenariji, na katere lahko naletite, ko spreminjate profil spretnosti posrednika, vključujejo:
- Poišči profil spretnosti – v iskalno polje vnesite tri znake in sistem izpolni možnosti za izbor. Če se noben profil spretnosti ne ujema, se podatki ne izpolnijo.
- Ne dodelite nobenega kot profil spretnosti – če med spremembo spretnosti izberete
Brez
in potrdite spremembe, sistem prikaže opozorilno sporočilo, da agent ni usmerjen z znanji, dodeljenimi v čakalni vrsti, ampak je še vedno usmerjen z veščinami, dodeljenimi pretokom. - Dodelite nov profil spretnosti, če trenutno ne obstaja – če izberete profil spretnosti, ki se razlikuje od
možnosti Brez
, sistem prikaže ustrezno število dodanih in odstranjenih čakalnih vrst. - Samo en posrednik s profilom spretnosti – če poskušate spremeniti profil spretnosti agenta, ki je edini lastnik tega profila, sistem prikaže opozorilo. Opozori vas, da nadaljujete previdno, saj lahko odstranitev profila spretnosti pusti kritične naloge nedodeljene. Označi prizadeto čakalno vrsto z opozorilno ikono.
- Pokaži ali skrij stolpec – če želite izbrati, katere stolpce želite prikazati ali skriti na strani na seznamu, kliknite Nastavitve > Pokaži/skrij stolpce.
- Ni sprememb v profilu spretnosti pri spremembah dodelitve čakalne vrste – če sprememba profila spretnosti ne vključuje nobenih povezanih sprememb dodelitve čakalne vrste, sistem ohrani dodelitve čakalne vrste posrednika nespremenjene.
- Sporočila o napakah – sistem prikaže sporočilo o napaki, ko posodobitev profila spretnosti ne uspe zaradi težav z omrežjem ali neveljavne izbire.
Izpis agenta
Na strani s podrobnostmi o uspešnosti ekipe lahko izpišete posrednika, ki ne komunicira aktivno s stranko. Ne morete se odjaviti iz posrednikov, ki so odšli za dan, ko so v stanju zaključka, so še vedno označeni kot razpoložljivi (zaradi česar so klici usmerjeni do njih) ali so sprejeli asinhrono interakcijo, kot je e-poštno sporočilo.
Ko je sredstvo vključeno v aktivno interakcijo, lahko sredstvo odjavite šele po koncu aktivne interakcije.
Ko se obdeluje zahteva za odjavo in posrednik prejme klic ali interakcijo, se prikaže pojavno okno »Potrdi prisilni izpis«. Izpis lahko konča ali preusmeri te interakcije.
1 |
Click |
2 |
Click |
3 |
Kliknite Agent za izpis. Prikaže se pojavno okno Potrdi izpis.
|
4 |
Za nadaljevanje kliknite Izpis . Če sistem ne uspe izpisati posrednika, se prikaže ikona napake |
Izvoz seznama zastopnikov
Izvozite seznam posrednikov, dodeljenih vašim skupinam, v obliki zapisa Excel ali CSV.
1 |
Click |
2 |
Kliknite ikono Izvoz . |
3 |
Izberite Excel ali CSV , da prenesete datoteko v lokalno mapo. |
Ogled interakcij
Interakcije Tab v Webex Contact Center ponuja celovit pregled nad angažiranostjo strank. Ta Tab omogoča nadzornikom, da spremljajo in upravljajo tekoče in pretekle interakcije.
Sledijo vrste interakcij:
-
Stanja interakcije: Tab organizira interakcije v različne kategorije:
-
Aktivno:prikazuje interakcije, ki trenutno potekajo.
-
V čakalni vrsti:prikazuje interakcije, ki čakajo, da jih posrednik obravnava.
-
Dokončano: navaja zaključene interakcije.
-
Število interakcij: Povzetek prikazuje skupno število interakcij v trenutno izbranem stanju (na primer 60 interakcij za aktivno Tab).
-
Filtriranje in razvrščanje: Možnosti so na voljo za filtriranje in razvrščanje seznama interakcij glede na različne kriterije.
Podrobnosti, prikazane za vsako interakcijo v pogledu seznama, vključujejo:
- ID stranke: enolični identifikator stranke, vključene v interakcijo.
-
Kanal: Komunikacijska metoda, uporabljena za interakcijo, označena s posebnimi ikonami:
- E-pošta (ikona ovojnice)
- Messenger (ikona Facebook Messengerja)
- Klepet (ikona z govornim mehurčkom)
- Klic (ikona telefona)
- SMS (ikona SMS)
- WhatsApp (ikona WhatsApp)
- Čakalna vrsta: določena čakalna vrsta, v katero je bila usmerjena interakcija.
- Kanal: Komunikacijska metoda, uporabljena za interakcijo, označena s posebnimi ikonami:
- Ekipa:Ekipa, dodeljena za upravljanje interakcije.
- Stanje stika: Trenutno stanje povezave interakcije (na primer Povezano).
- Agent: Ime posrednika, ki trenutno obravnava ali je vodil interakcijo.
- Čas obravnave: trajanje interakcije.
- Dejanja: omogoča izvajanje dejanj, povezanih z interakcijo, na primer »Pogled« za več podrobnosti ali predvajanje posnetkov klicev.
Stolpce, prikazane v oknu interakcij, lahko prilagodite z gumbom za nastavitve. V nadaljevanju je seznam stolpcev, ki so na voljo, med katerimi lahko izbirate:
Smer | Prejemniki | Prenos | Časovni žig |
Kanal | Prejemniki CC | Preneseno v čakalno vrsto | Skupno trajanje stika |
Lokacija | Priloge | Preneseno s strani agenta | Čas obravnave |
Vstopna točka | Ime stranke | Razlog za prenos | Trajanje interakcije |
Veščine | ID interakcije | Slepi prenos | Čas zadržanja |
Čakalna vrsta od | ID stranke | Agenti, ki pomagajo pri zaključku | Čas zaključevanja |
Čakalna vrsta | ID podjetja | Zaključujte razlog | Povzetek zaključka |
Skupina | Status stika | Čas čakanja | CSAT |
Telefonist | Svetovalni zastopniki | Začetni čas | Sentiment |
Zadeva e-poštnega sporočila | Konferenčni agenti | Končni čas | Zaupanje v razpoloženje |
Spremenljivke CAD |