Na strani Podrobnosti o uspešnosti ekipe si lahko v realnem času ogledate informacije o posredniku in usklajen pogled uspešnosti posrednika kot dela ekipe. Oglejte si in nadzirajte agente, pošiljajte sporočila ena na ena z aplikacijo Webex in nadzirajte klic posrednika.
|
Ogled uspešnosti skupine
Oglejte si podrobnosti posrednikov z njihovim trenutnim stanjem, časom v določenem stanju, stanjem klica, časom v stanju klica, zmogljivostjo kanala in dejanji, ki jih je mogoče izvesti za posrednika.
Preden začnete
-
Dodeljeni morate biti ekipi.
-
Podrobnosti o uspešnosti ekipe vsebujejo samo seznam agentov, ki so vpisani v dodeljene ekipe.
1 |
Click | ||
2 |
Z iskalnim poljem filtrirajte seznam z iskalnimi pogoji, kot so ime posrednika, stanje posrednika, čakalna vrsta, kanal itd.
|
Podrobnosti o uspešnosti ekipe
Ime stolpca | Opis | ||
---|---|---|---|
Ime zastopnika |
Prikaže ime in sliko profila (slika Webex) agenta. | ||
Stanje zastopnika |
Stanje dela med uporabo namizja nadzornika. Stanje razpoložljivosti posrednikov vključuje kode »Razpoložljivo«, »Nedejavnost« ali »RONA«. | ||
Trajanje stanja agenta |
Čas, ko je bil agent v trenutnem stanju. Oblika stanja časovnika je hh:mm:ss (na primer 01:10:25). | ||
Telefonska številka |
Klicna številka ali interna številka vpisanega posrednika. | ||
Lokacija |
Ime mesta, s katerim je agent povezan. | ||
Skupina |
Ime ekipe, s katero je agent povezan. | ||
Kanali |
Način komunikacije, prek katerega lahko agent komunicira. Na primer glasovni klic. | ||
Čakalna vrsta stikov |
Ime čakalne vrste, v katero posrednik usmeri zahtevo. | ||
Status stika |
Stanje agenta v aktivnem klicu. Na primer Povezano, Svetovanje, Konferenca ali Zaključek. | ||
Čas v stanju stika |
Čas, ki ga agent porabi za aktivni klic. Na primer, čas, ko je posrednik v konferenčnem klicu. | ||
Skupno trajanje stika |
Skupno trajanje stika od trenutka, ko je bil prvič povezan (vključno s katerim koli drugim stanjem, kot je posvetovanje ali konferenca v istem stiku). Čas, ki je pretekel, odkar je zastopnik sprejel zahtevo. Oblika povezanega časovnika je hh:mm:ss (na primer 01:10:25). | ||
Čas prijave |
Čas, ko se posrednik vpiše v namizje nadzornika. Oblika zapisa datuma in časa je dinamična in prikazana glede na lokacijo.
| ||
Dejanje |
Glede na pravice uporabniškega profila, ki jih nastavi skrbnik, lahko v stolpcu »Dejanja « izvedete ta dejanja:
|
Spremljanje agentov pri klicu
Preglejte in spremljajte uspešnost posrednika, ne da bi to vplivalo na potekajoči klic.
Preden začnete
Naenkrat lahko spremljate samo enega agenta. Če drug nadzornik poskuša nadzorovati istega agenta, je gumb Začni spremljanje onemogočen. Če agenta hkrati poskuša spremljati več nadzornikov, se za enega nadzornika začne spremljanje, sistem pa prikaže napako za druge nadzornike.
1 |
Click | ||
2 |
Click | ||
3 |
V načinu podrobnosti o aktivni interakciji kliknite Začni spremljanje. Prikaže se pojavno okno zahteve za spremljanje.
| ||
4 |
Odgovorite na klic. Prikaže se podokno za nadzor nadzora. Poslušate lahko klic med agentom in stranko. | ||
5 |
(Neobvezno) Kliknite Začasno ustavi, da izklopite zvok klica. Kliknite Nadaljuj , če želite nadaljevati spremljanje klica. | ||
6 |
(Neobvezno) Kliknite Vkrcanje , da se vključite v klic, ki ga spremljate. Mikrofon se vklopi in vi se pridružite interakciji s stranko.
| ||
7 |
Ko končate, kliknite Končaj spremljanje , da končate dejavnost spremljanja. |
Kaj storiti naslednje
Preden se izpišete iz namizja nadzornika, morate dokončati nadzor klica.
Pošiljanje sporočila posredniku
Na strani Podrobnosti o uspešnosti ekipe lahko pošiljate sporočila enemu posredniku hkrati. Če želite poslati sporočilo več posrednikom hkrati z aplikacijo Webex v programu Supervisor Desktop, glejte Pošiljanje oddajnih sporočil posrednikom.
Preden začnete
-
Vi in agent morate imeti dostop do aplikacije Webex.
-
Aplikacija Webex je privzeto onemogočena. Za informacije o konfiguraciji aplikacije Webex na namizju glejte razdelek webexConfigured v priročniku za namestitev in skrbništvo kontaktnega centra Webex.
1 |
Click | ||
2 |
Click | ||
3 |
Vnesite sporočilo v polje za novo sporočilo.
| ||
4 |
Kliknite Pošlji. |
Kaj storiti naslednje
Če posrednik odgovori na vaše sporočilo, se v zgornjem desnem kotu prikaže obvestilo. Kliknite obvestilo, če si želite ogledati sporočilo v aplikaciji Webex.
Spreminjanje stanja posrednika
Na strani Podrobnosti o uspešnosti ekipe lahko spremenite stanje posrednika.
1 |
Click |
2 |
Click |
3 |
Po potrebi spremenite stanje agenta. |
|
Izvoz seznama zastopnikov
Izvozite seznam posrednikov, dodeljenih vašim skupinam, v obliki zapisa Excel ali CSV.
1 |
Click |
2 |
Kliknite ikono Izvoz . |
3 |
Izberite Excel ali CSV , da prenesete datoteko v lokalno mapo. |
Predvajanje posnetka klica
Predvajajte in pregledujte posnetke klicev ekip, ki vam uspejo, da dobite podrobne vpoglede in povratne informacije za usposabljanje agentov, zagotavljanje kakovosti in izboljšano zagotavljanje storitev za stranke.
Preden začnete
Če si želite ogledati posnetke klicev, mora skrbnik konfigurirati pripomoček za upravljanje kakovosti v postavitvi JSON za nadzornike. Če želite več informacij, glejte razdelek Postavitev namizja v priročniku za nastavitev in skrbništvo središča za stike Webex.
1 |
Click Seznam posnetkov je prikazan po vrstnem redu od najnovejšega do najstarejšega. Več posnetkov, če obstajajo, se pridobi iz strežnika, ko se pomikate navzdol po seznamu.
|
2 |
Click Prikaže se način predvajanja snemanja.
|
3 |
Click |
4 |
(Neobvezno) Kliknite |
5 |
(Neobvezno) Kliknite |
6 |
(Neobvezno) Kliknite |
7 |
Kliknite Zapri. |
Filtriranje posnetkov klicev po datumu
Filtrirajte in si oglejte posnetke klicev za zadnjih 13 mesecev od trenutnega datuma. Največje območje filtriranja je 30 dni.
|
Preden začnete
Če si želite ogledati posnetke klicev, mora skrbnik konfigurirati pripomoček za upravljanje kakovosti v postavitvi JSON za nadzornike. Če želite več informacij, glejte razdelek Postavitev namizja v priročniku za nastavitev in skrbništvo središča za stike Webex.
1 |
Click |
2 |
Click |
3 |
Izberite začetni in končni datum. |
4 |
(Neobvezno) Izberite začetni in končni čas. |
5 |
Kliknite Uporabi. |