På sidan Information om teamprestationer kan du se realtidsinformation om en agent och en konsoliderad vy över en agents prestationer som en del av teamet. Visa och övervaka agenter, skicka enskilda meddelanden med Webex-app och övervaka ett agentsamtal.
|
Visa teamresultat
Visa information om agenterna med deras aktuella tillstånd, tid i ett visst tillstånd, samtalstillstånd, tid i samtalstillstånd, kanalkapacitet och åtgärder som kan utföras för en agent.
Innan du börjar
-
Du måste vara tilldelad ett team.
-
Information om teamprestanda innehåller endast listan över agenter som är inloggade i dina tilldelade team.
1 |
Klicka på | ||
2 |
Använd sökfältet för att filtrera listan med hjälp av sökkriterier som agentnamn, agenttillstånd, kö, kanal och så vidare.
|
Information om teamets prestanda
Kolumnnamn | Beskrivning | ||
---|---|---|---|
Agentnamn |
Visar agentens namn och profilbild (Webex bild). | ||
Agentstatus |
Arbetsstatus vid användning av Supervisor Desktop. Agentens tillgänglighetsstatus omfattar Tillgänglig, Inaktiv kod eller RONA. | ||
Agenttillståndets varaktighet |
Den tid som agenten har varit i det aktuella tillståndet. Formatet för lägestimer är hh:mm:ss (till exempel 01:10:25). | ||
Telefonnummer |
Uppringningsnummer eller anknytning för den inloggade agenten. | ||
Plats |
Namnet på den plats som agenten är kopplad till. | ||
Team |
Namnet på det team som agenten är associerad med. | ||
Kanaler |
Det kommunikationssätt genom vilket en agent kan kommunicera. Till exempel röstsamtal. | ||
Kontaktkö |
Namnet på den kö som agenten dirigerar begäran till. | ||
Kontaktstatus |
Agentens status i ett aktivt samtal. Till exempel Ansluten, Konsultation, Konferens eller Avslutning. | ||
Tid i kontaktstatus |
Den tid som en agent tillbringar i ett aktivt samtal. Till exempel den tid en agent befinner sig i ett konferenssamtal. | ||
Total kontaktvaraktighet |
Total varaktighet för kontakten från det att den först anslöts (inklusive andra tillstånd som Konsultation eller Konferens i samma kontakt). Den tid som förflutit sedan agenten accepterade begäran. Det anslutna timerformatet är hh:mm:ss (till exempel 01:10:25). | ||
inloggningstid |
Den tid en agent har loggat in på Supervisor Desktop. Datum- och tidsformatet är dynamiskt och visas beroende på plats.
| ||
Åtgärd |
Beroende på dina användarprofilbehörigheter, som angetts av administratören , kan du utföra följande åtgärder i kolumnen Åtgärder :
|
Övervaka agenter i samtal
Granska och spåra en agents prestationer utan att påverka ett pågående samtal.
Innan du börjar
Du kan bara övervaka en agent åt gången. Om en annan arbetsledare försöker övervaka samma agent inaktiveras knappen Starta övervakning . Om flera arbetsledare försöker övervaka en agent samtidigt startas övervakningen för en arbetsledare och systemet visar ett fel för de andra arbetsledarna.
1 |
Klicka på | ||
2 |
Klicka på | ||
3 |
I modalen för aktiv interaktionsinformation klickar du på Starta övervakning. Popup-fönstret för övervakningsbegäran visas.
| ||
4 |
Besvara samtalet. Fönstret med övervakningskontroll visas. Du kan lyssna på samtalet mellan agenten och kunden. | ||
5 |
(Valfritt) Klicka på Pausa om du vill stänga av ljudet tillfälligt i samtalet. Klicka på Åter för att återuppta övervakningen av samtalet. | ||
6 |
(Valfritt) Klicka på Grip in för att gå in i samtalet som du övervakar. Mikrofonen slås på och du deltar i interaktionen med kunden.
| ||
7 |
När du är klar klickar du på Avsluta övervakning för att avsluta övervakningsaktiviteten. |
Nästa steg
Du måste slutföra övervakningen av ett samtal innan du loggar ut från Supervisor Desktop.
Skicka ett meddelande till en agent
På sidan Information om teamprestanda kan du skicka meddelanden till en agent i taget. Om du vill skicka ett meddelande till flera agenter samtidigt med Webex app i Supervisor Desktop läser du Skicka broadcastmeddelanden till dina agenter.
Innan du börjar
-
Du och agenten måste ha åtkomst till Webex appen.
-
Webex-appen är inaktiverad som standard. Information om hur du konfigurerar appen Webex på skrivbordet finns i avsnittet webexConfigured i Webex Konfigurations- och administrationsguide för kontaktcenter.
1 |
Klicka på | ||
2 |
Klicka på | ||
3 |
Skriv ditt meddelande i skrivrutan.
| ||
4 |
Klicka på Skicka. |
Nästa steg
Om agenten svarar på ditt meddelande visas en avisering längst upp till höger. Klicka på aviseringen för att visa meddelandet i Webex app.
Ändra en agents tillstånd
På sidan Information om teamprestanda kan du ändra ett agenttillstånd.
1 |
Klicka på |
2 |
Klicka på |
3 |
Ändra agenttillståndet efter behov. |
|
Exportera en lista över dina agenter
Exportera en lista över agenter som tilldelats dina team i Excel- eller CSV-format.
1 |
Klicka på |
2 |
Klicka på ikonen Exportera . |
3 |
Välj Excel eller CSV för att ladda ner en fil till din lokala mapp. |
Spela upp en samtalsinspelning
Spela upp och granska samtalsinspelningar av teamen du hanterar för att få detaljerade insikter och feedback för agentutbildning, kvalitetssäkring och förbättrad kundservice.
Innan du börjar
Om du vill visa samtalsinspelningarna måste administratören konfigurera widgeten för kvalitetshantering i JSON-layouten för arbetsledare. Mer information finns i avsnittet Skrivbordslayout i Webex Installations- och administrationshandbok för Contact Center.
1 |
Klicka på Listan över inspelningar visas i ordning från nyaste till äldsta. Fler inspelningar, om några, hämtas från servern när du rullar ner i listan.
|
2 |
Klicka på Uppspelningsmodalen för inspelning visas.
|
3 |
Klicka på |
4 |
(Valfritt) Klicka |
5 |
(Valfritt) Klicka |
6 |
(Valfritt) Klicka |
7 |
Klicka på Stäng. |
Filtrera samtalsinspelningar efter datum
Filtrera och visa samtalsinspelningar för de senaste 13 månaderna från dagens datum. Det maximala intervallet för filtrering är 30 dagar.
|
Innan du börjar
Om du vill visa samtalsinspelningarna måste administratören konfigurera widgeten för kvalitetshantering i JSON-layouten för arbetsledare. Mer information finns i avsnittet Skrivbordslayout i Webex Installations- och administrationshandbok för Contact Center.
1 |
Klicka på |
2 |
Klicka på |
3 |
Välj startdatum och slutdatum. |
4 |
(Valfritt) Välj starttid och sluttid. |
5 |
Klicka på Använd. |