• För optimal prestanda rekommenderar vi att du får högst 500 agenter i alla hanterade team i arbetsledarvyn på sidan Information om teamprestanda. Detta säkerställer att du kan komma åt all information du behöver utan dröjsmål eller prestandaproblem.

  • Skrivbordsprofilen har ett alternativ för att uttryckligen ange kompisteam. Vi rekommenderar att när du uttryckligen anger kompisteam, se till att antalet agenter som är tillgängliga i dessa kompisteam inte överskrider maxgränsen på 1 000.

  • Konfigurera avslutningskoder och passivitetskoder för skrivbordsprofiler uttryckligen. Vi rekommenderar att de maximala värdena inte överskrider 50.

  • Vi rekommenderar att du uttryckligen anger hanterade köer och hanterade team i profilen. Se till att de maximala värdena för hanterade köer och hanterade team inte överskrider 250 respektive 100.

Visa teamresultat

Visa information om agenterna med aktuell status, tid i ett visst tillstånd, samtalstillstånd, tid i ett samtalstillstånd, kanalkapacitet och åtgärder som kan utföras för en agent.

Innan du börjar

  • Du måste vara tilldelad till ett team.

  • Informationen om teamprestanda innehåller endast listan över agenter som är inloggade i dina tilldelade team.

1

Klicka på .

2

Använd sökfältet för att filtrera listan med sökkriterier som agentnamn, agentstatus, kö, kanal och så vidare.

Sökresultaten sparas även om du växlar till en annan sida och återgår till sidan med information om teamprestanda.

Information om teamprestanda

KolumnnamnBeskrivning

Agentens namn

Visar agentens namn och profilbild (Webex-bild).

Agentstatus

Arbetsstatusen när du använder arbetsledarskrivbordet. Agentens tillgänglighetsstatus inkluderar Tillgängliga, Passivitetskoder eller RONA.

Varaktighet för agentstatus

Tiden som agenten har varit i aktuell status. Statustimerformatet är hh:mm:ss (till exempel 01:10:25).

Telefonnummer

Uppringningsnummer eller anknytning för den inloggade agenten.

Webbplats

Namn på webbplatsen som agenten är associerad med.

Team

Namnet på teamet som agenten är associerad med.

Kanaler

Kommunikationsläge genom vilket en agent kan kommunicera. Till exempel röstsamtal.

Kontaktkö

Namnet på kön som agenten dirigerar begäran till.

Kontaktstatus

Status för agenten i ett aktivt samtal. Till exempel ansluten, konsulterande, konferens eller avslutning.

Tid i kontaktstatus

Tid som spenderas av en agent i ett aktivt samtal. Till exempel den tid en agent är i ett konferenssamtal.

Interaktionens varaktighet

Den totala varaktigheten för interaktionen mellan agenten och kontakten från det att samtalet kopplas, inklusive alla tillstånd som vänteläge, konsultation och konferens, men exklusive avslutning.

Detta värde hjälper dig att avgöra om agenten tillbringar mer tid än nödvändigt med kontakten och kan behöva hjälp med att hantera kunden.

Total kontakttid

Total varaktighet för kontakten från det att den först anslöts (inklusive alla andra tillstånd som konsultera eller konferens i samma kontakt).

Tiden har förflutit sedan agenten accepterade begäran. Den anslutna timerformatet är tt:mm:ss (till exempel 01:10:25).

Inloggningstid

Tiden en agent har loggat in på arbetsledarskrivbordet. Datum- och tidsformatet är dynamiskt och visas beroende på plats.

Som standard sorteras tabellraderna enligt inloggningstiden. Den senaste inloggningstiden visas högst upp i listan.

Åtgärd

Baserat på dina användarprofilprivilegier som har angetts av administratören kan du utföra följande åtgärder från kolumnen Åtgärder :

  • Granska och övervaka () – övervaka och granska agentsamtal tyst.

  • Skicka meddelande () – Skicka ett enskilt meddelande till en agent.

  • Ändra status () – ändra en agents status.

  • Utloggningsagent () – Logga ut en agent när den inte aktivt interagerar med en kund.

    Det här gäller agenter som har lämnat kvar under dagen medan de är i ett avstängt tillstånd, fortfarande är markerade som tillgängliga (vilket gör att samtal dirigeras till dem) eller har accepterat en asynkrona interaktion, t.ex. ett e-postmeddelande. Om agenter för närvarande deltar i en interaktion måste du vänta tills de har slutfört den innan du loggar ut dem.

Övervaka agenter under ett samtal

Granska och spåra en agents prestanda utan att påverka ett pågående samtal.

Innan du börjar

Du kan bara övervaka en agent i taget. Om en annan övervakare försöker övervaka samma agent är knappen Starta övervakning inaktiverad. Om flera övervakare försöker övervaka en agent samtidigt initieras övervakning för en övervakare och systemet visar ett fel för de andra övervakarna.

1

Klicka på .

2

Klicka i kolumnen Åtgärder för den agent som du vill övervaka.

3

Klicka på Starta bildskärm i den modala informationen om aktiv interaktion.

Popup-fönstret för övervakningsbegäran visas.

Om det finns en pågående övervakningssession eller om du minskar bredden på kolumnen Åtgärder klickar du på Menyn Mer för att komma åt de ytterligare ikonerna för åtgärder.

4

Svara på samtalet.

Kontrollpanelen för övervakning visas. Du kan lyssna på samtalet mellan agenten och kunden.

5

(Valfritt) Klicka på Pausa för att tillfälligt stänga av ljudet på samtalet. Klicka på Återuppta för att återuppta övervakningen av samtalet.

6

(Valfritt) Klicka på Bryta in för att bryta in i samtalet som du övervakar.

Mikrofonen slås på och du deltar i interaktionen med kunden.

  • Du kan inte bryta in i ett samtal som övervakas av en annan arbetsledare eller om agenten är i ett konsultsamtal med en annan agent.

  • Andra övervakare kan inte övervaka eller bryta in i samtalet som du övervakar.

  • Du kan inte bryta in i en samtalsövervakning som du har pausat. Återuppta övervakningen för att aktivera inbrytning.

  • Om agenten konsulterar en annan agent efter att du har brutit in sätts du i vänteläge och inbrytning återupptas när samrådet har avslutats.

  • Om agenten överför samtalet som du har hoppat in till, till en annan agent från ett annat team eller till en annan kö avslutas övervakningen och ett felmeddelande visas.

  • Du kan inte överföra samtalet, släppa agenten, starta ett konsultsamtal eller starta ett konferenssamtal under inbrytning.

  • Du kan inte bryta in om skrivbordstelefonen är frånkopplad.

  • Avsluta övervakningsaktiviteten för att avsluta inbrytning.

7

(Valfritt) Klicka på Viskningscoach för att kommunicera privat med agenter under ett pågående samtal utan att kunden hör.

Om skrivbordstelefonen är frånkopplad kan du inte viskningscoach.
8

När du är klar klickar du på Avsluta bildskärm för att avsluta övervakningsaktiviteten.

Nästa steg

Du måste slutföra övervakningen av ett samtal innan du loggar ut från Supervisor Desktop.

Skicka ett meddelande till en agent

På sidan Information om teamprestanda kan du skicka meddelanden till en agent i taget. Se Skicka broadcastmeddelanden till dina agenter om du vill skicka ett meddelande till flera agenter samtidigt med Webex-appen i arbetsledarskrivbordet.

Innan du börjar

1

Klicka på .

2

Klicka på under kolumnen Åtgärder .

3

Ange ditt meddelande i meddelanderutan.

Ditt meddelande får inte överskrida gränsen på 1 000 tecken. Rutan Skapa visar aktuellt antal tecken i nedre högra hörnet. Till exempel 150/1000.

4

Klicka på Skicka.

Nästa steg

Om agenten svarar på ditt meddelande visas ett meddelande högst upp till höger. Klicka på aviseringen för att visa meddelandet i Webex-appen.

Ändra en agents status

Du kan ändra en agentstatus på sidan Information om teamprestanda.

1

Klicka på .

2

Klicka i kolumnen Åtgärder .

3

Ändra agentstatus efter behov.

Kolumnen Agentstatus visar agentens nya status. Mer information finns i Förstå agenttillstånd för Webex Contact Center.

  • När du håller muspekaren över kolumnen Agentstatus visas namnet på arbetsledaren som ändrade agentstatus.

  • När agenten är involverad i en aktiv interaktion ändras agentstatusen efter att den aktiva interaktionen har avslutats.

Exportera en lista över dina agenter

Exportera en lista över agenter som tilldelats dina team i ett Excel- eller CSV-format.

1

Klicka på .

2

Klicka på ikonen Exportera .

3

Välj Excel eller CSV för att hämta en fil till din lokala mapp.

Spela upp en samtalsinspelning

Spela upp och granska samtalsinspelningar för de team du hanterar för att få detaljerade insikter och feedback om agentutbildning, kvalitetssäkring och förbättrad kundservice.

Innan du börjar

För att visa samtalsinspelningarna måste administratören konfigurera widgeten för kvalitetshantering i JSON-layouten för arbetsledare. Mer information finns i avsnittet Skrivbordslayout i Konfigurations- och administrationsguide för Webex Contact Center.

1

Klicka på .

Listan över inspelningar visas i ordning från den senaste till den äldsta. Fler inspelningar, om det finns några, hämtas från servern när du bläddrar ner i listan.
2

Klicka på under kolumnen Åtgärder .

Den modala uppspelningen av inspelningen visas.
3

Klicka på för att spela upp inspelningen.

4

(Valfritt) Klicka för att pausa uppspelningen av inspelningen. Klicka på för att återuppta uppspelningen av inspelningen.

5

(Valfritt) Klicka för att stänga av eller justera volymen på inspelningen.

6

(Valfritt) Klicka för att justera inspelningens uppspelningshastighet.

7

Klicka Nära.

Filtrera samtalsinspelningar efter datum

Filtrera och visa samtalsinspelningar för de föregående 13 månaderna från det aktuella datumet. Det maximala intervallet för filtrering är 30 dagar.

  • Du kan inte visa eller spela upp inspelningar av de team som hanteras av andra arbetsledare.

  • När du öppnar inspelningarna för första gången är filtrets datumintervall och resultat de senaste 24 timmarna. Ändra datumintervallet om du vill filtrera samtalsinspelningarna efter ett annat datum och en annan tid.

  • När det ändras sparas det valda datumintervallet för filtret och kvarstår när du växlar mellan sidorna eller loggar ut och bibehålls tills du rensar webbläsarens cacheminne.

  • Om du vill återställa filtret till standardintervallet rensar du webbläsarens cacheminne och loggar in igen.

Innan du börjar

För att visa samtalsinspelningarna måste administratören konfigurera widgeten för kvalitetshantering i JSON-layouten för arbetsledare. Mer information finns i avsnittet Skrivbordslayout i Konfigurations- och administrationsguide för Webex Contact Center.

1

Klicka på .

2

Klicka på .

3

Välj start- och slutdatum.

4

(Valfritt) Välj starttid och sluttid.

5

Klicka på Verkställ.