• För optimala prestanda rekommenderar vi högst 500 agenter i alla hanterade team i arbetsledarvyn på sidan Information om teamprestanda. Detta säkerställer att du kan komma åt all information du behöver utan dröjsmål eller prestandaproblem.

  • Skrivbordsprofilen har ett alternativ för att uttryckligen ange kontaktteam. När du uttryckligen anger kontaktteam rekommenderar vi att du ser till att antalet agenter som är tillgängliga i dessa kontaktteam inte överskrider maxgränsen på 1000.

  • Konfigurera uttryckligen avslutningskoder och inaktiva koder för skrivbordsprofiler. Vi rekommenderar att maxvärdena inte överstiger 50.

  • Vi rekommenderar att du uttryckligen anger hanterade köer och hanterade team i profilen. Se till att maxvärdena för hanterade köer och hanterade team inte överstiger 250 respektive 100.

Skärmen Information om teamprestanda i Webex Contact Center

Visa teamresultat

Visa information om agenterna med deras aktuella tillstånd, tid i ett visst tillstånd, samtalstillstånd, tid i samtalstillstånd, kanalkapacitet och åtgärder som kan utföras för en agent.

Innan du börjar

  • Du måste vara tilldelad ett team.

  • Information om teamprestanda innehåller endast listan över agenter som är inloggade i dina tilldelade team.

1

Klicka på headphone icon.

2

Använd sökfältet för att filtrera listan med hjälp av sökkriterier som agentnamn, agenttillstånd, kö, kanal och så vidare.

Dina sökresultat behålls, även om du växlar till en annan sida och återvänder till sidan Information om teamprestanda.

Information om teamets prestanda

Sidan Information om teamresultat stöder endast röstkanalen.

KolumnnamnBeskrivning

Agentnamn

Visar agentens namn och profilbild (Webex bild).

Agentstatus

Arbetsstatus vid användning av Supervisor Desktop. Agentens tillgänglighetsstatus omfattar Tillgänglig, Inaktiv kod eller RONA.

Agenttillståndets varaktighet

Den tid som agenten har varit i det aktuella tillståndet. Formatet för lägestimer är hh:mm:ss (till exempel 01:10:25).

Telefonnummer

Uppringningsnummer eller anknytning för den inloggade agenten.

Plats

Namnet på den plats som agenten är kopplad till.

Team

Namnet på det team som agenten är associerad med.

Kompetensprofil

Då visas kompetensprofilen som har tilldelats varje enskild agent, där information om deras kunskaper kan visas.

Kanaler

Det kommunikationssätt genom vilket en agent kan kommunicera. Till exempel röstsamtal.

Kontaktkö

Namnet på den kö som agenten dirigerar begäran till.

Kontaktstatus

Agentens status i ett aktivt samtal. Till exempel Ansluten, Konsultation, Konferens eller Avslutning.

Tid i kontaktstatus

Den tid som en agent tillbringar i ett aktivt samtal. Till exempel den tid en agent befinner sig i ett konferenssamtal.

Interaktionens varaktighet

Den totala varaktigheten för interaktionen mellan agenten och kontakten från det att samtalet kopplas, inklusive alla tillstånd som parkerad, konsultation och konferens, men exklusive avslutning.

Det här måttet hjälper dig att avgöra om agenten spenderar mer tid än nödvändigt med kontakten och kan behöva hjälp med att hantera kunden.

Total kontaktvaraktighet

Total varaktighet för kontakten från det att den först anslöts (inklusive andra tillstånd som Konsultation eller Konferens i samma kontakt).

Den tid som förflutit sedan agenten accepterade begäran. Det anslutna timerformatet är hh:mm:ss (till exempel 01:10:25).

inloggningstid

Den tid en agent har loggat in på Supervisor Desktop. Datum- och tidsformatet är dynamiskt och visas beroende på plats.

Som standard sorteras tabellraderna efter inloggningstiden. Den senaste inloggningstiden visas överst i listan.

Åtgärd

Beroende på dina användarprofilbehörigheter, som angetts av administratören , kan du utföra följande åtgärder i kolumnen Åtgärder :

  • Granska och övervaka (Övervakningsikon.) – Övervaka och granska agentsamtal tyst.

  • Skicka meddelande (Ikonen Skicka meddelande) – Skicka ett enskilt meddelande till en agent.

  • Ändra agentstatus (Ikonen Ändra status) – Ändra en agents tillstånd.

  • Ändra kompetensprofil – ändra en agents kompetensprofil.

    Om du inte har åtkomst som beviljats av administratören från Control Hub och du öppnar en kompetensprofil visas endast kompetensinformation som kompetensnamn, färdighetstyp och så vidare. Du kan inte göra några ändringar.

  • Logga ut agent (Ikonen Logga ut agent) – Logga ut en agent när de inte aktivt interagerar med en kund.

Övervaka agenter i samtal

Granska och spåra en agents prestationer utan att påverka ett pågående samtal.

Innan du börjar

Som arbetsledare kan du lyssna på konversationer i realtid mellan agenter och kunder som en tyst deltagare i samtalet. Övervaka konversationer för att säkerställa att kvalitetstjänsten levereras till dina kunder. Du kan bara övervaka en agent åt gången. Om en annan arbetsledare försöker övervaka samma agent inaktiveras knappen Lyssna . Om flera arbetsledare försöker övervaka en agent samtidigt startas övervakningen för en arbetsledare och systemet visar ett fel för de andra arbetsledarna.

1

Klicka på headphone icon.

2

Klicka på Monitoring icon. I kolumnen Åtgärder för den agent som du vill övervaka.

3

I den aktiva interaktionsinformationsmodalen klickar du påLyssna.

Popup-fönstret för övervakningsbegäran visas.

Om det pågår en övervakningssession eller om du minskar bredden på kolumnen Åtgärder klickar du på Mer meny För att komma åt de extra ikonerna för åtgärder.

4

Besvara samtalet.

Fönstret med övervakningskontroll visas. Du kan lyssna på samtalet mellan agenten och kunden.

5

(Valfritt) Klicka på Pausa om du vill stänga av ljudet tillfälligt i samtalet. Klicka på Åter för att återuppta övervakningen av samtalet.

6

(Valfritt) Klicka på Grip in för att gå in i samtalet som du övervakar.

MIC aktiveras och du deltar i interaktionen med kunden.

  • Du kan inte gå in i ett samtal som övervakas av en annan arbetsledare eller om agenten har ett konsultationssamtal med en annan agent.

  • Andra arbetsledare kan inte övervaka eller gå in i samtalet som du övervakar.

  • Du kan inte gå in i en samtalsövervakning som du har pausat. Återuppta övervakningen för att aktivera inbrytning.

  • Om agenten konsulterar en annan agent efter att du har kommit in är du PUT i vänteläge och pråmen in återupptas när konsultationen är slut.

  • Om agenten överför samtalet som du har gått in i, till en annan agent från ett annat team eller till en annan kö, avslutas övervakningen och ett felmeddelande visas.

  • Du kan inte överföra samtalet, släppa agenten, starta ett konsultsamtal eller starta ett konferenssamtal under inbrytningen.

  • Du kan inte bryta in om skrivbordstelefoni är frånkopplad.

  • Avsluta övervakningsaktiviteten för att avsluta inbrytningen.

7

När du är klar klickar du på Avsluta lyssna för att avsluta övervakningsaktiviteten.

Nästa steg

Du måste slutföra övervakningen av ett samtal innan du loggar ut från Supervisor Desktop.

Skicka ett meddelande till en agent

På sidan Information om teamprestanda kan du skicka meddelanden till en agent i taget. Om du vill skicka ett meddelande till flera agenter samtidigt med appen Webex i Supervisor Desktop läser du Skicka broadcastmeddelanden till dina agenter.

Innan du börjar

  • Du och agenten måste ha åtkomst till appen Webex.

  • Appen Webex är inaktiverad som standard. Information om hur du konfigurerar appen Webex på skrivbordet finns i avsnittet webexConfigured iWebex Contact Center Installations- och administrationsguide .

1

Klicka på headphone icon.

2

Klicka på Show chat I kolumnen Åtgärder .

3

Skriv ditt meddelande i skrivrutan.

Ditt meddelande får inte överskrida gränsen på 1000 tecken. I skrivrutan visas det aktuella teckenantalet i det nedre högra hörnet. Till exempel 150/1000.

4

Klicka på Skicka.

Nästa steg

Om agenten svarar på ditt meddelande visas en avisering längst upp till höger. Klicka på aviseringen för att visa meddelandet i appen Webex.

Ändra en agents tillstånd

På sidan Information om teamprestanda kan du ändra ett agenttillstånd.

1

Klicka på headphone icon.

2

Klicka på Change state icon I kolumnen Åtgärder .

3

Ändra agenttillståndet efter behov.

I kolumnen Agenttillstånd visas agentens nya status. När du hovrar över kolumnen Agenttillstånd visas namnet på den arbetsledare som ändrade agentstatusen. Mer information finns i Förstå agenttillstånd för Webex Contact Center.

När agenten deltar i en aktiv interaktion ändras agentens tillstånd efter att den aktiva interaktionen har avslutats.

Ändra kompetensprofil

På sidan Information om teamprestationer kan du ändra en agents kompetensprofil.

1

Klicka på headphone icon.

2

Klicka på Ändra kunskapsprofil i kolumnen Åtgärder .

Popup-fönstret Ändra kunskapsprofil visas.

Det här alternativet visas endast i kolumnen Åtgärder om administratören markerar kryssrutan Hantera kompetensprofiltilldelningar i avsnittet Användarprofiler i Control Hub. Mer information finns i Skrivbordsmiljö. För den aktuella kompetensprofilen visas en lista över tillgängliga kompetenser.

3

I listrutan Välj profil väljer du en ny kompetensprofil.

Systemet aktiverar knappen Granska ändringar och visar ett meddelande längst ned efter kompetenslistan. Detta har tre scenarier:
  • Manuell uppdatering – information om vem som gjorde ändringen. Detta är för transparens och ansvarsskyldighet.
  • Inget resultat – när en källa inte kan identifieras på grund av synkroniseringsproblem eller ändringar av borttagna konton. Det är en slags integritetskontroll.
4

Klicka på Granska ändringar.

Systemet markerar sammanfattningen av ändringarna högst upp och listar antalet köer som lagts till och tagits bort som en del av ändringen av kunskapsprofilen.

5

Klicka på Bekräfta ändringar.

Ett meddelande visar den lyckade ändringen av kompetensprofilen med det nya agentnamnet.

När du klickar på knappen Avbryt eller stänger popup-fönstret efter att du har ändrat färdighetsprofilen, uppmanas du att antingen ompröva åtgärden och fortsätta eller ignorera ändringarna.

Andra scenarier

Några andra scenarier som du kan stöta på när du ändrar agentens kunskapsprofil är:

  • Sök efter kunskapsprofilen – Skriv tre tecken i sökrutan så fylls valalternativen i systemet. Om inga kunskapsprofiler matchar fylls inga data i.
  • Tilldela ingen som kompetensprofil – Om du väljer Ingen och bekräftar ändringarna under en kompetensändring visar systemet ett varningsmeddelande om att agenten inte dirigeras med hjälp av kötilldelade färdigheter utan fortfarande dirigeras med flödestilldelade färdigheter.
  • Tilldela en ny kompetensprofil när det inte finns någon för närvarande – Om du väljer en annan kunskapsprofil än Ingen visas respektive antal köer som har lagts till respektive tagits bort.
  • Endast en agent med kunskapsprofilen – Om du försöker ändra kompetensprofilen för en agent som är ensam ägare till profilen visas en varning i systemet. Du uppmanas att vara försiktig, eftersom viktiga uppgifter inte kan tilldelas om du tar bort kunskapsprofilen. Den markerade den berörda kön med en varningsikon.
  • Visa eller dölj kolumn – Välj vilka kolumner som ska visas eller döljas på listsidan genom att klicka på Inställningar > Visa/dölj kolumner.
  • Ingen ändring av kompetensprofilen vid ändringar av kötilldelningar – Om en ändring av kunskapsprofilen inte innehåller några relaterade ändringar av kötilldelningar behåller systemet agentens kötilldelningar oförändrade.
  • Felmeddelanden – Ett felmeddelande visas när uppdateringen av kunskapsprofilen misslyckas på grund av nätverksproblem eller ett ogiltigt val.

Logga ut en agent

På sidan Information om teamprestanda kan du logga ut en agent som inte aktivt interagerar med en kund. Du kan inte logga ut agenter som har lämnat för dagen medan de är i avslutningsläge, fortfarande är markerade som tillgängliga (vilket gör att samtal dirigeras till dem) eller har accepterat en asynkron interaktion, till exempel ett e-postmeddelande.

När agenten deltar i en aktiv interaktion kan du logga ut agenten först när den aktiva interaktionen har avslutats.

När en begäran om utloggning bearbetas och agenten får ett samtal eller en interaktion visas popup-fönstret "Bekräfta framtvinga utloggning". Utloggningen kan avsluta eller omdirigera dessa interaktioner.

1

Klicka på headphone icon.

2

Klicka på Sign out agent icon I kolumnen Åtgärder .

3

Klicka på Logga ut agent.

Popup-fönstret Bekräfta utloggning visas.
4

Klicka på Logga ut för att fortsätta.

Om systemet inte loggar ut en agent visas en felikon på Ikonen Logga ut agent Tills arbetsledaren försöker igen.

Exportera en lista över dina agenter

Exportera en lista över agenter som tilldelats dina team i Excel- eller CSV-format.

1

Klicka på headphone icon.

2

Klicka på ikonen Exportera .

3

Välj Excel eller CSV för att ladda ner en fil till din lokala mapp.

Visa interaktioner

Interaktioner Tab i Webex Contact Center ger en omfattande bild av kundengagemang. Denna Tab gör det möjligt för arbetsledare att övervaka och hantera pågående och tidigare interaktioner.

Följande interaktionstyper:

  • Interaktionstillstånd: I Tab ordnas interaktioner i olika kategorier:

  • Aktiv: Visar pågående interaktioner.

  • Köad: Visar interaktioner som väntar på att hanteras av en agent.

  • Slutfört: Visar en lista över interaktioner som har slutförts.

  • Antal interaktioner: En sammanfattning anger det totala antalet interaktioner i det valda tillståndet (till exempel 60 interaktioner för Aktiv Tab).

  • Filtrering och sortering: Det finns alternativ för filtrering och sortering av interaktionslistan efter olika kriterier.

Information som visas för varje interaktion i listvyn inkluderar:

  1. Kund-ID: En unik identifierare för kunden som deltar i interaktionen.
  2. Kanal: Kommunikationsmetoden som används för interaktionen, indikerad av specifika ikoner:
    • E-post (kuvertikon)
    • Messenger (Facebook Messenger-ikon)
    • Chatt (pratbubbla-ikon)
    • Samtal (telefonikon)
    • SMS (ikonen SMS)
    • WhatsApp (WhatsApp-ikon)
  3. Kö: Den specifika kö som interaktionen dirigerades till.
  4. Kanal: Kommunikationsmetoden som används för interaktionen, indikerad av specifika ikoner:
  5. Team: Det team som har tilldelats att hantera interaktionen.
  6. Kontaktstatus: Interaktionens aktuella anslutningsstatus (till exempel Ansluten).
  7. Agent: Namnet på agenten som för närvarande hanterar eller som hanterade interaktionen.
  8. Hanteringstid: Interaktionens varaktighet.
  9. Åtgärder: Innehåller alternativ för att utföra åtgärder relaterade till interaktionen, till exempel "Visa" för mer information eller spela upp inspelning för samtalsinspelningar.

Du kan anpassa kolumnerna som visas i interaktionsfönstret med hjälp av inställningsknappen. Nedan följer en lista över tillgängliga kolumner som du kan välja mellan:

Riktning Mottagare Överföra Tidsstämpel
Kanal CC-mottagare Överförd till kö Total varaktighet för kontakten
Plats Bilagor Överförd av agent Hanteringstid
Startpunkt Kundnamn Orsak till överföring Interaktionens varaktighet
Kvalifikationer Interaktions-ID Direktöverföring Parkeringstid
Köade från Kund-ID Agenter som hjälper till att avsluta Avslutningstid
Kö FO-nummer Sammanfatta orsak Sammanfattning av sammanfattning
Team Kontaktstatus Väntetid CSAT
Agenter Konsulterande agenter Starttid Känsla
E-postämne Konferensagenter Sluttid Sentiment förtroende
CAD-variabler